车机联控及联系用语相关规定729

车机联控及联系用语相关要求

车机联控是保证行车安全的一项重要措施，为规范车站车机联控用语标准，确保运输生产安全。现将铁道部《车机联控作业标准》（TB/T3059-2009）的相关要求、《朔黄铁路公司车机联控实施细则》、《原平分公司车站接发车及调车作业联控用语补充规定》、《细则》相关车机联控要求及标准进行汇总，同时对常用车机联控联系用语汇总，供现场作业人员参考。

一、基本要求

1.车机联控是车务、机务等行车有关人员使用无线调度通信设备，按规定联络，提示行车安全信息，确认行车要求的互控方式。车机联控必须“站站列列呼唤应答”，使用普通话，做到用语准确、吐字清晰、程序规范、声音洪亮、用语标准。

执行车机联控时，必须先按住话柄按键再通话，防止电台发送的用语不全，需重复进行车机联控时，应间隔5秒以上。

对车次中的数字，遇“0”、“1”、“2”、“7”，可读为：“dong（洞）”、“yao （幺）”、“liang（两）”、“guai（拐）”。股道为两位数时，发音应分别呼唤。（如12道发音为幺两道）

在执行各次列车联控程序时，如果规定先呼唤的，一方未呼唤，另一方补充呼唤。

2.术语定义

（1）呼叫人：是在车机联控作业中首先进行呼叫的一方。

（2）被呼叫人：是在车机联控作业中被呼叫后进行应答的一方。

（3）复诵人：是在车机联控作业中被呼叫或回应（应答）后进行重复应答的一方。

（4）车机联控信息：参与车机联控的人员需要及时反映行车设备故障、危及行车安全、违反标准的各项作业有关信息。

3.使用要求

（1）参与车机联控的人员，严禁使用通讯设备闲谈与行车无关的内容。

（2）遇有线路、道岔限速，列车进入限速地点的关系站应在接发列车前，主动呼叫列车司机提示核对限速内容。

（3）春融期间、汛期，参与车机联控的单位必须按照要求，增加核对区间线路状态的联控内容。（是否增加联控内容的起止日期以下达的调度命令要求为准）

（4）使用列车无线调度通信设备进行调车联控时不得干扰或打断正在进行的与列车的车机联控。

4.信息分类管理

重要信息：

（1）线路不良、列车严重晃车；塌方落石或线路上有障碍物等严重危及行车安全的情况。

（2）机车车辆燃轴或配件脱落。

（3）列车火灾或货物装载不良、坠落。

（4）列车司机、车站值班员未按规定核对区间限速。

（5）列车无线调度通信设备、机车信号、列车运行监控记录装置、通信记录装置、区间通过信号机、列车尾部安全防护装置故障。

（6）无故不执行车机联控。

一般信息：

（1）作业人员未按标准用语呼唤应答。

（2）作业人员错呼错答。

（3）作业人员联控呼叫三次以上应答。

（4）使用电台闲谈与行车无关的事情。

车机联控管理：

（1）重要信息的传递、处理、不超过24小时反馈给有关单位值班室；一般信息的、处理、反馈不超过72小时反馈给有关单位值班室。发生危及行车安全重要信息时，立即通知行车调度及有关人员或部门按规定应急处理。根据朔黄铁路的具体情况，车机联控重要信息、一般信息，执行问题报告制度，不发生信息不报告。

（2）车站行车室应建立车机联控信息登记本。及时登记联控中的重要信息和一般信息。

二、正常情况下车机联控用语

1.接发车作业时的联控用语

④机外停车，随后信号开放，可以接入站内通过（停车）时

⑥中间站始发或停车再开时，出站（进路）信号开放后（发车进路设有进路信号机及出站信号机

⑨神池南站发车

⑩通过进路分段排列(进站、进路、出站)用语

2、调车作业车机联控用语

①调车作业时，调车信号开放后

三、特殊情况下联控用语

②凡在站内或区间遇有施工及其他原因临时限速运行时由接近施工限速地点的车站联控

③列车通过严重晃车地段司机呼叫两端车站

④车站呼叫将通过晃车地段的列车

说明：自动闭塞区段，发生单机非常停车，因机车有自动撒砂功能，造成两钢轨间分路不良，使

地面信号不能正常显示停车信号，起不到防护作用。为防止后续列车发生冲撞事故，凡是单机非

常停车后，立即再向前移动一车远（40米）距离，并及时报告车站，确保行车安全。单机停车后，遇特殊不能立即向前行走移动40米时（如发生路外伤亡，车下有人时），除报告车站外，立即用

短络导线，短接前方线路钢轨，待处理完后撤除短络导线。

⑥自动闭塞区段单机非常制动后呼叫追踪列车联控

⑨列车在区间被迫停车或列车脱轨可能侵入邻线及发生危及行车安全的情况时，列车应立即呼叫车站，并作好防护

四、车站常用联系用语参考

（一）使用要求

1. 车务有关人员联系作业时，能使用其他通讯工具的不得使用列车无线调度通信设备联系。

2.作业前，参与作业的全部人员应对所使用的通讯设备进行通话试验，确认设备通话性能良好后方可进行作业。

3．使用列车无线调度通信设备进行车调联控时不得干扰或打断正在进行的与列车的车机联控。

4. 司机、调车人员询问有关调车进路情况时,车站值班员应及时应答。

5. 执行车调联控时,遇一方未按规定主动呼叫,另一方应及时补呼.进行联控后,负责确认前方进路的司机或调车人员应逐个确认进路上调车信号显示正确,严禁臆测行车。

（二）常用联系用语

1.车站与司机联系用语

司机呼叫用语：××站××（次、机车）呼叫；车站值班员：××（站）有，请讲（话）。

车站值班员呼叫用语：××（次、机车）××（站）呼叫；司机：××（次、机车）有，请讲（话）。

助理值班员呼叫司机用语：××（次、机车）××（站）助理值班员呼叫；司机：××（次、机车）有，请讲（话）。

2.接发车、调车常用联系用语

（1）区间运缓用语：××次司机，××站至××站区间运缓×分钟，请汇报原因

（2）侧线接入停车的列车，司机询问原因时应答：××次站内待避，计划××点××分开；或××次站内组合或其他原因，只做简要说明即可。

（3）天窗来电或待避列车组织发车：××次计划××点××分开，做

好准备。如计划变更时联系司机：××次变更为××点××分开，做好准备。

天窗司机试风完毕后司机向值班员汇报：××站××次试风完毕，值班员应答：好（了）。

（4）本站始发需交付调度命令时，助理值班员命令交付完毕后向值班员汇报：××站，××号调度命令已交付××次司机。值班员得到回复：好（了）。

值班员与司机核对调度命令用语：××次司机，××站核对××号调度命令，司机逐字逐句口述，值班员认真听取无误后，应答：好（了）。

始发站遇司机主动询问有无限速命令或调度命令时，有命令时按规定交付，无命令时，根据列车运行区间值班员应答：××站至××站上（下）行线无限速调度命令。

（5）中间站调车作业必须执行钩钩联系制度。钩钩联系过程中，如司机联控用语错误或不标准，要及时的进行更正，联控用语含糊不清时，不得排列进路，操纵道岔，值班员要主动询问是否已越过××信号机或在××信号机前停车。

（6）压信号机绝缘原路返回作业

调车作业遇特殊情况需压信号机绝缘原路返回时,无论是牵引运行还是单机,均由调车长与车站值班员进行车调联控。调车

长确认机车车辆需压信号机绝缘原路返回,具备作业条件后。

调车长:“×站×道（段管线）原路返回联控”。

车站值班员(进路道岔单锁后):“×调车长,×道（段管线）原路返回进路好(了)”。

调车长:“×道原路返回进路好(了),×调车长明白”。

调车长(通知司机):“×调(×机车)司机,×道原路返回进路好(了)”。

司机:“×道原路返回进路好(了),×调(次,号机车)司机明白”。（7）遇车辆压钢轨接头等原因不能做防溜或需拉道口时：××次（调）前行（后退）××米停车。

（8）列车进站前，车站通知终到列车司机在摘车前作好防溜的用语

车站值班员：××次，等通知摘车。

（9）对站存车防溜检查完毕后向值班员汇报：××道东（西）头铁鞋××号，手闸××位，防溜良好。有问题时，详细汇报。

3.清扫道岔常用联系用语

现场防护员:××站,××呼叫

车站值班员回答：有,请讲（话）

现场防护员: ××号道岔定（反）位清扫要点××分钟.

车站值班员:同意清扫××号道岔定(反)位,××点××分-- ××点××分.

现场防护员：明白（了）

现场防护员:××号道岔清扫完毕,请求消点.

车站值班员: ××号道岔消点.

4.其他情况下用语

（1）接停车的列车，列车未整列进入接车线时的车机联控

车站值班员（助理值班员）呼叫司机：××(次)未过标。

过标后呼叫司机：××(次)停车。

（2）助理值班员现场简略试验作业，与司机间的用语

助理值班员：×（次）司机，简略试验。

助理值班员：×（次）已制动，请缓解。

助理值班员：×（次）简略试验完毕。

（3）车站取消发车进路时的用语

车站值班员：××次需取消×道发车进路。（车站值班员未得到司机回示，禁止盲目关闭发车信号，取消进路）

（4）发现车辆燃轴、轴温达到激热时的车机联控：

××次车辆燃轴（激热），立即停车。

（5）车站值班员在得知接触网故障无电的信息后，需用无线列调呼叫电力机车乘务员降弓、就地停车时的车机联控。

车站值班员：××次司机，因接触网故障停电，请降弓、停车。（有调度命令时，向司机直接传达调度命令）

（6）接触网供电恢复时，车站值班员需用无线列调呼叫电力机车乘务员升弓时车机联控。

车站值班员：××次司机，接触网恢复供电，可升弓继续运行。

运输生产部

二〇一三年六月十四日

铁路车机联控作业标准

铁路车机联控作业标准 1、范围本标准规定了车机联控的管理、设备、作业人员、信息、作业程序及用语等要求。本标准适用于国家铁路，合资铁路、地方铁路、专用铁路参照执行。 2、引用标准下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《铁路技术管理规程》 3、术语与定义下列术语和定义适用于本标准。车机联控车务、机务等行车有关人员使用列车无线调度通信设备，按规定联络，提示行车安全信息、确认行车要求的互控方式。呼叫人在车机联控作业中首先进行呼叫的一方。被呼叫人

在车机联控作业中被呼叫后进行应答的一方。复诵人在车机联控作业中被呼叫或回应（应答）后进行重复应答的一方。 4、管理 4．1铁路运输企业应有车机联控管理机构，配备专职人员，完善管理考核制度，并保证必要的资金。 4．2车机联控设备维护单位应建立相应的管理机构及管理办法，并接受相应的铁路运输企业车机联控管理机构的监督检查。 4．3凡对行车安全没有直接影响的信息不应纳人车机联控作业。 5、设备 5.1车机联控使用的设备包括：列车无线调度通信系统的调度台、车站电台、机车电台、便携电台，铁路数字移动通信系统（GSM-R)的调度台、值班台、手持终端，通信记录装置等。投人使用的设备应保持状态良好。 5.2上线运行的机车、动车组、自轮运转特种设备等应装设列车无线调度通信（车载）设备，机车司机无运转车长值乘列车的车辆乘务员及参与车机联控的有关人员应配备列车无线调度通信（便携）设备 6、作业人员

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容： 1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

商务礼仪礼貌用语_口号大全

商务礼仪礼貌用语商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。你们想知道商务礼仪礼貌用语有哪些吗?下面，橙子整理了商务礼仪礼貌用语给大家，希望帮助大家。商务礼仪礼貌用语一、电话礼貌用语接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是川海工贸×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位请讲。 3.请问您有什么事?(有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6.××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是) 8.您打错号码了，我是川海×××部(室)，没关系。 9.再见!(与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××单位吗? 11.我是川海×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您 1 / 5

答复好吗? 资料：使工作顺利的电话术! 1、迟到、请假由自己打电话; 2、外出办事，随时与单位联系; 3、外出办事应告知去处及电话; 4、延误拜访时间应事先与对方联络; 5、用传真机传送文件后，以电话联络; 6、同事家中电话不要轻易告诉别人; 7、借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。二、商务接待礼仪日常接待工作： 1、迎接礼仪 (1)应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 (2)主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司? 2、接待礼仪——接待客人要注意以下几点： (1)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去 2 / 5

车机联控及联系用语相关规定7.29

车机联控及联系用语相关要求车机联控是保证行车安全的一项重要措施，为规范车站车机联控用语标准，确保运输生产安全。现将铁道部《车机联控作业标准》（TB/T3059-2009）的相关要求、《朔黄铁路公司车机联控实施细则》、《原平分公司车站接发车及调车作业联控用语补充规定》、《细则》相关车机联控要求及标准进行汇总，同时对常用车机联控联系用语汇总，供现场作业人员参考。一、基本要求 1.车机联控是车务、机务等行车有关人员使用无线调度通信设备，按规定联络，提示行车安全信息，确认行车要求的互控方式。车机联控必须“站站列列呼唤应答”，使用普通话，做到用语准确、吐字清晰、程序规范、声音洪亮、用语标准。执行车机联控时，必须先按住话柄按键再通话，防止电台发送的用语不全，需重复进行车机联控时，应间隔5秒以上。对车次中的数字，遇“0”、“1”、“2”、“7”，可读为：“dong（洞）”、“yao （幺）”、“liang（两）”、“guai（拐）”。股道为两位数时，发音应分别呼唤。（如12道发音为幺两道）在执行各次列车联控程序时，如果规定先呼唤的，一方未呼唤，另一方补充呼唤。 2.术语定义（1）呼叫人：是在车机联控作业中首先进行呼叫的一方。

（2）被呼叫人：是在车机联控作业中被呼叫后进行应答的一方。（3）复诵人：是在车机联控作业中被呼叫或回应（应答）后进行重复应答的一方。（4）车机联控信息：参与车机联控的人员需要及时反映行车设备故障、危及行车安全、违反标准的各项作业有关信息。 3.使用要求（1）参与车机联控的人员，严禁使用通讯设备闲谈与行车无关的内容。（2）遇有线路、道岔限速，列车进入限速地点的关系站应在接发列车前，主动呼叫列车司机提示核对限速内容。（3）春融期间、汛期，参与车机联控的单位必须按照要求，增加核对区间线路状态的联控内容。（是否增加联控内容的起止日期以下达的调度命令要求为准）（4）使用列车无线调度通信设备进行调车联控时不得干扰或打断正在进行的与列车的车机联控。 4.信息分类管理重要信息：（1）线路不良、列车严重晃车；塌方落石或线路上有障碍物等严重危及行车安全的情况。（2）机车车辆燃轴或配件脱落。（3）列车火灾或货物装载不良、坠落。

职场礼仪中的行为规范

职场礼仪中的行为规范篇一：职场行为规范与礼仪大纲 ----7秒钟给别人留下第一印象，怎样才能拥有黄金般的第一印象？----职场如何着装？才能彰显品位个性？ ----和领导、同事、客户、下属交往时应注意怎样的分寸？----人在职场，应有怎样的工作态度？ ----如何塑造自我形象？在职场上彬彬有礼、熠熠生辉？----有礼走遍天下。礼仪体现细节,细节决定成败一、认识职场礼仪 1、职场礼仪及其重要性礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。英语中礼仪一词“Etiquette”是由法语演变而来，原意

是指法庭上的通行证。中国是礼仪之邦，礼仪文化自古有之。不学礼，无以立。——孔子礼者，养也。——荀子人有礼则安，无礼则危。——《礼记》一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。——[德]歌德职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的礼仪在职场上不可或缺。所谓职场礼仪，是指在职业场所应当遵循的、用于律己敬人的各种行为准则和惯例，即适用于职场的交往艺术。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作；对于一个注重形象效益的企业来说，职场礼仪是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。《人生可以走直线》（29条职场法则百度李彦宏）职场礼仪，一言以蔽之，内强素质，

外塑形象。 2、职场礼仪的内容与特点职场礼仪的内容包括：个人礼仪、日常工作礼仪、沟通技巧、交往礼仪、通讯礼仪、用餐礼仪，会议接待礼仪等。职场礼仪的特点 1）规范性：规范性是职场礼仪的本质特点。语言的规范性、行为的规范性 2）普遍性：职场礼仪集中反映了某一行业内人们共同的文化心理和生活习惯以及职业特点，其范围和准则得到广泛的认可。 3）多样性：职场礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。 4）等级性（对象化）：表现在对不同身份、地位的人士礼宾待遇的不同。 3、职场礼仪的基本原则礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、谦恭、体贴之意；“仪”则是“礼”的外在体现，具体表现为礼貌、礼节、礼仪等。

电话客服礼貌用语技巧

电话客服礼貌用语技巧电话客服礼貌用语技巧客服人员标准礼貌用语客服人员标准礼貌用语一、总则 1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替; 2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评; 二、ETC业务礼貌用语 1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗, 2、让对方说话、行动时用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我?、请把?、 3、对方说话、行动完毕时，用:清楚、明白、谢谢、多谢～ 4、接听电话第一句说:“您好～***ETC客服中心，请问有什么可以帮您,” 5、打出电话第一句说:“您好～我是***ETC客服中心××号，麻烦您??” 6、帮人转接电话说:“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。” 7、来电、来人查询信息时说:“请稍等，我马上帮您查。” 8、无法及时回答对方问话时说:“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗,或者说:不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗,” 9、来电找部门管理人员时说:“请稍等，我帮您接通(看看在不在)她，请不要挂线?” 10、打错电话时说:“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”

11、接受客户建议时说:“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。” 12、受到客户批评时说:“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督～” 13、与对方沟通失误而分不清责任时说:“不好意思～我们向上一级请示好吗,” 14、工作失误时说:“对不起～给您(或大家)带来了麻烦，请您多多谅解。” 三、常用礼貌用语 1、请不要着急，很快就给您办好。 2、请问还有什么问题吗, 3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。 4、请问，您的意思是?? 5、请问我能为您做些什么, 6、请问您还想了解什么吗,我们很乐意为您提供。 7、请让我来帮你忙吧～ 8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。 9、请您与**部门联系解决好吗,**部门的电话是**。 10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍～(勿用:你没听懂，我再说一遍。) 11、请稍等，我查一下再答复您。 12、请不要急，马上就好。 13、对不起，这样恐怕不太好。 14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。 15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。

车机联控及联系用语相关规定729

客服沟通用语100句、五项礼仪

客服沟通用语100句一、感同身受 1) “我能理解” 2) “我非常理解您的心情” 3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气” 4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的” 5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的” 6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理” 7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急” 9) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？” 10)“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦” 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……” 12)“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗？” 13)“您说得很对，我也有同感”

14)“给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样” 15)“您的心情我可以理解，我马上为您解决” P AGE 53 16)“我真的非常能够理解您……” 17)“没错，如果我碰到您这样的事情，相信也会有您现在这样的心情” 二、被重视 18)“您已经是我们**年的忠实客人了” 19)“您都是长期支持我们的老客人了” 20)“您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，我们出现这样的失误真不应该，太抱歉了” 21)“先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进” 三、用“我”代替“您” 22)（不应说）您把我搞糊涂了—（应该说）“我不太明白，能否请您再重复下你的问题” 23)（不应说）您搞错了—（应该说）“我觉得可能是我们之间的沟通存在误会” 24)（不应说）我已经说的很清楚了—（应该说）“可能是我没有解释清楚，令您误解了” 25)（不应说）您听明白了吗？—观察客人表情，若客人表情表现出还未理解)（应该说）“对不起，可能我没有说清楚，请允许我再跟您详细说一下”

接打电话基本礼仪及标准礼貌用语

因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。一、电话基本礼仪 1、接电话 1）做到及时，响两声再接听。超过3声要致歉。 2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染） 3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。。。；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。。。 4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象） 5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本） 6）让对方先挂筒 2、打电话 1）准备提纲 2）简明扼要 3）微笑 4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。。。；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。。。 3、电话讲完之后，谁先挂断电话尊者在先长者在先女士在先打电话者在先 4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。二、文明礼貌用语十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、常用电话礼貌用语在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、

“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份： a/“请问您是哪里的”; b/：“我可否知道您的单位名称……”; c/：“请问怎么称呼您”; 避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题。 2）听不清楚对方讲话时： a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次”; b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些” 3）如有客户找你的同事，而他又不在： a/“请问怎么称呼您” “╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系” b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。” c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳，对吗” d/“好的，谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的哦，暂时没有。好，谢谢！再见！” 4）结束电话前：应征求对方的意见，“xx先生，您看还有什么需要我为您做的” 5）结束电话时： a/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”; b/“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您，再见。” 2、杜绝出现禁语（附后表）总结如下：

沟通用语指南

公司服务沟通用语指引为规范公司内外沟通行为，提高外部客户和内部客户的服务满意度，特制定发布本服务沟通用语指引。本指引所指服务既包括前线部门销售、售前、市场、实施人员面向外部客户的对外服务，也包括公司内部前线部门之间、前线和研发之间、前线和行政支持部门之间等内部的支持和服务；沟通对象包括客户或公司内部人员。沟通原则一、与对方打招呼时：不使用轻蔑、粗俗的招呼词语。二、接到对方请求支持的电话时：不使用推卸责任、拨弄是非的语言。三、发现对方对技术问题不懂时：不使用讥讽性、歧视性的语言。四、与客户沟通解释方案时：不使用拒绝性、威胁性、欺骗性的语言。五、确认是对方出了问题，我们在纠正、解决问题时：不使用训斥性、埋怨性的语言。用语指引避免使用的词句和针对性指引如下表

4．当客户习惯于在QQ、MSN上问你问题而且要求迅速解决时，事后你因为某些原因未处理，经常导致投诉时，不要简单说“我没有看到”，而是说服他让他改掉QQ上问一堆问题的习惯，说明支持的用户较多，公司要求按一定流程处理，需要发邮件给你并抄送给相关商务，便于明确安排时间来解决。涉及到项目实施人员之间、实施、产品及其他部门分工的责任的场合。我不清楚/我不明白/我没有办法、我不懂我不负责这件事这个是我另一个同事负责的，你找他吧这跟我没关系，你找我们公司谁谁谁吧不知道，你问别人去吧这事我早跟你们XXX说过了，你找他去问吧这个不归我管/这不关我事这个问题我解决不了不是我们的原因，所以我不能解决我只负责安装和实施，产品的问题，我解决不了。我只是做开发的，你找我也没有用产品问题，我也没办法我不知道怎么处理，你自己看着办吧我就这水平，只能干成这样了，你们爱怎么着就怎么着吧是我说的吗！你该找谁就找谁去，我没说这事情, 谁对你讲的找谁去。 1．原则上分工存在于公司内部，对待客户应统一接口，并注意维护公司形象。 2．对于公司的产品，不要说：不懂。 3．遇到产品问题，立即反馈给产品部门，如果产品部门无法解决，那么尽量和客户沟通寻找折衷解决方案。避免简单说：产品的问题，跟我无关。 4．当客户因同事的错误指责你的工作失误时，而应该主动承认错误再找同事纠正。 5．不能在客户面前推卸责任到公司内部其它员工，避免客户感觉公司内部有问题。涉及对方对个人有意见，或需要反映意见你找谁都没有用，你可以找公司领导你找我们领导去说吧我就这水平，要不你找领导换个水平高的有什么意见找我们领导说吧你的问题我们会尽快解决，等着吧你的意见我已经反映给上面了，等着吧你去告啊！告哪都行！ 1．尽力缓和与客户的关系，平息客户的情绪，提供给客户清晰的反馈意见接口和流程，并明确回复或再次讨论的时间。 2．及时将客户意见反映给项目负责人或上级，以便于更高层面了解客户意见我家里有事，明天再说我这边还有很多其他项目工作，你要求的时间点我来不及完成；（给用户的感觉就是很不受到重视）没看我正忙着呢，我又没闲着我在忙别的项目上，你得先等等再说我现在没空，等会再说。我有更重要的事情，你的事情以后再说。我在做其它项目（我很忙），现在没有时 1．任何时候不要让客户感到被冷落或轻视（如不能及时回复，可以说"不好意思，我这边手头有点急事需要马上处理下，你稍等片刻行吗？") 2．要站在客户角度考虑，尽最大努力为客户与客户沟通解决办法 3．必要时及时向公司协调调用其他资源为客户提供服务 4．要给客户明确的时间反馈，避免“不确

车机联控标准

车机联控标准中华人民共和国铁路行业标准TB/T3059—2002车机联控标准 1 范围本标准规定了车机联控作业的设备、人员、信息、作业程序和用语等要求。本标准适用于国有铁路、合资铁路、地方铁路(以下简称铁路运输企业)、以及铁通公司等参与车机联控的部门。 2 引用标准下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。中华人民共和国《铁路技术管理规程》(1999年12月第9版) 3 定义 3.1 车机联控车机联控是车务、机务等行车有关人员利用列车无线调度电话,按规定联络,确认行车要求,提示行车安全信息,确保行车安全的互控措施。 3.2 呼叫人在车机联控作业中首先进行呼叫的一方.3 被呼叫人在车机联控作业中被呼叫后进行应答的一方。 4 管理 4.1 铁路运输企业应建立车机联控管理机构,配备专职人员,完善管理考核办法,并保证必要的资金。

4.2 铁通公司及分支机构应建立相应的车机联控管理机构,并接受相应的铁路运输企业车机联控管理机构的领导。 4.3 未经铁路局批准,任何单位和个人不得擅自加入列车无线调度电话系统通话。 5 设备 5.1 车机联控的主要设备包括:车站电台、机车电台、便携电台及通信记录装置等。 5.2 车机联控系统设备的设置和使用应符合国家和铁道部有关标准的规定,采用取得铁道部入网资格的产品。 5.3 上线运行的机车、动车等应配备机车电台,无运转车长值乘的列车司机及参与车机联控的有关人员应配备便携电台。 5.4 投入运用的车机联控设备应保持状态良好。 6 作业人员 6.1 参与车机联控的人员必须经过培训,能够正确操作列车无线调度电话及设备,正确理解并熟悉车机联控的作业标准。6.2 参与车机联控的人员在作业中应严格按照本标准作业。 7 信息

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语 1、接听电话的服务技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无

人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么是否可以代为转告是否一定要指名者亲自接听是一般性的电话行销还是电话来往饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。

车机联控用语

车机联控用语时机：通信记录装置良好的车站，无运转车长值乘的列车发车条件具备后。呼叫人（车站值班员或助理）：XX（次）X道发车。被呼叫人?（列车司机?）：XX（次）X道发车，司机明白。 B、有运转车长值乘的列车呼叫时机：通信记录装置良好的车站，列车发车条件具备后。呼叫人（车站值班员或助理）：XX（次）运转车长，X道准许发车。呼叫人?（运转车长）：XX（次）司机，我是XX（次）运转车长，X道发车。被呼叫人?（列车司机?）：XX（次）X道发车，司机明白。 8、接停车的列车，列车未整列进入接车线时的车机联控程序及用语呼叫时机：站内停车的列车进站停车前或停车后尾部压标时。呼叫人（车站值班员或助理）：XX次尾部压标，向前移动。被呼叫人?（列车司机?）：XX次尾部压标，向前移动，司机明白。呼叫时机：待列车尾部进入接车线后。呼叫人（车站值班员或助理）：XX次尾部过标。被呼叫人?（列车司机?）：XX次尾部过标，司机明白。 9、车站外勤值班员未在指定地点接车时联控程序及用语呼叫时机：外勤值班员因故不能在指定地点接车时，车站值班员于车机联控后。呼叫人（车站值班员或助理）：XX（次）司机，我站外勤值班员X道列车尾部就地接车，请注意。被呼叫人?（列车司机?）：XX次司机明白。呼叫时机：车站值班员与司机通话后，呼叫外勤值班员。呼叫人（车站值班员或助理）：外勤值班员XX，上（下）行X道有列车通过，请注意安全。被呼叫人（车站值班员或助理）：外勤XX明白。 10、有关车场信号楼加入联控时的车机联控程序及用语呼叫时机：列车接近车站、车场前。呼叫人?（列车司机?）：××（站）XX场××次接近。被呼叫人（车场信号楼值班员）：××（次）××（站）XX场×道（正线）停车（通过），（去XX场或去XX方向）。呼叫人?（列车司机?）：××（次）××（站）XX场×道（正线）停车（通过），（去XX场或去XX方向），司机明白。 11、列车制动机简略（贯通）试验时的车机联控程序及用语呼叫时机：列车制动机简略（贯通）试验人员确认列车尾部制动机在缓解状态时。呼叫人?（试验人员）：XX次司机，请制动。（试验人员确认列车尾部制动机在制动状态时，呼叫：XX次司机，请缓解）。被呼叫人?（列车司机?）：XX次制动，司机明白。（XX次缓解，司机明白。）呼叫人?（试验人员）：试验人员确认列车尾部车辆制动机制动后，通知司机：XX 次，尾部车辆已制动。

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。一、基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。二、应答规范（一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题：采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确

保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” （三）、结束通话 1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

前台礼貌用语,接待电话用语

前台礼貌用语,接待电话用语一. 最基本要求 1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情 2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语二.区别内线与外线电话 1.内线电话 A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你…. B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费) C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到 D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释 E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点***叫醒时间到了 2外线电话:提起电话:您好!都市118连锁酒店请问有什么可以帮到你….. A..客人询问本酒店地址,青岛市崂山区秦岭路16-6号 B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到上司 C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间注意事项 1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好,中午好,下午好,晚上好,. 2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话 3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢 4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下 5.在电话里不能有:喂:这样不雅语句 6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝 7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话 8.讲电话时尽量避免周围有其它声音前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度

服务用语、行为规范、着装礼仪(1)

地球村IT服务文档服务用语、行为规范、着装礼仪第一章礼貌礼节部分礼节、礼貌是服务质量的核心我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“地球村---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 ?着装要清洁整齐。 ?仪容要大方， ?保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 ?女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。 ?每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。 ?穿衬衣具体要求：衬衣工整整洁。公司提倡穿工服，但不做硬性规定； ?打领带具体要求：领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定； ?佩戴胸卡具体要求：员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要 ?要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。

车调联控管理办法

车调联控管理办法第一章总则 1、本办法根据《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》和有关《车机联控标准》，结合我车间实际情况制定。 2、车调联控是车机联控工作在调车作业方面的推广和深化，是对调车作业安全关键环节进行动态控制的一项安全措施。车调联控的作业人员为车间值班员、调车人员、机车乘务等参与调车作业的有关人员；车调联控的主要设备为无线调车灯显设备、列车无线调度通信设备以及通信记录装置；机车、运转特种设备、车间有关人员在调车作业过程中通过执行车调联控规定，对调车进路进行互控。 3、本办法适用于孝义铝矿铁运车间专用铁路的相关人员，应严格执行本办法。第二章铁运车间成立车调联控领导组： 4、组长：矿长助理、付组长：书记、付主任成员：值班主任、安全员、设备员、调度、行车班长第三章基本管理制度 5、车调联控要纳入日常的安全管理和作业标准。车间每月将车调联控列入安全例会议程，职教培训教育要对行车有关工种安全业务考试和新职人员岗前培训时要有车调联控的内容；每月必须对上月车调联控情况进行总结，通报解决车调联控工作中存在的问题。第四章车调联控的基本要求

6、在集中区进行调车作业、出入库、转线、按调车信号越区转场时，均应按规定进行车调联控。在执行有关规章制度的同时，还应执行车调联控的规定和用语。有车次的调车列在专用线取送作业按照《车机联控标准》执行。 7、调车机车运行，由车站值班员与司机进行车调联控；调车作业推进运行，由车站值班员与调车人员进行车调联控。 8、使用列车无线调度通信设备进行车调联控时不得干扰或打断正在进行的与列车的车机联控。 9、调车作业前调车人员、司机、车间值班员，应对使用的无线调车灯显设备进行通话试验。专用调车机每班作业前，进行通话试验，确认设备通话性能良好后方可进行作业。第五章车调联控标准 10、执行车调联控时，遇一方未按规定主动呼叫，另一方应及时补呼。进行车调联控后，负责确认前方进路的司机或调车人员应逐个确认进路上调车信号显示正确，严禁臆测行车。作业中调车信号开放后，司机或调车人员呼叫车站值班员三次对方未应答时，应按照信号机的显示进行调车作业。 11、在集中区进行调车作业、单机、转线、按调车信号越区转场时，按照出X道（本线）时呼叫X道、返调车信号时去（X场）X道呼叫去（X场）X道的方式进行联控。 12、机车出库、入库、转线作业（1）呼叫时机：按照调车作业计划排列调车进路、调车信号开

电话礼仪用语

电话礼仪用语如何开始谈话，如何进行寒暄，如何把你要表达的意思清楚的传达给对方，如何与对方进行有效的沟通，都是我们打电话电话需要的注意的地方下面是小编为大家整理的电话礼仪用语，希望能够帮到大家哦! 电话礼仪用语一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。接电话礼貌用语

一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语(附后)。二、接打电话礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁?”。 2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3、电话铃响了，要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起!”，然后再去听电话。 4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是…”。 5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话;要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

铁路信号员岗位培训教材

铁路职工岗位培训教材信号员编写大纲本资料来自西安铁道学校(https://www.360docs.net/doc/153106010.html,) 基本知识第一章运输设备第二节车站一、中间站（一）中间站的主要作业（二）中间站的主要设备二、区段站（一）区段站的任务（二）区段站分类 1、按作业性质及作业量分为 2、按车场排列方式分（三）区段站的主要作业 1、客运作业 2、货运作业 3、行车作业 4、机车作业 5、车辆作业（四）区段站的主要设备 1、客运设备 2、货运设备

3、行车设备 4、机务设备 5、车辆设备三、编组站（一）编组站的任务（二）编组站主要作业（三）编组站主要设备（四）编组站分类 1、路网性编组站 2、区域性编组站 3、地方性编组站（三）、编组站的“级”和“场” 第二节线路分类一、铁路分类二、铁路线路（一）线路分类（二）线路用途（三）线路编号三、无缝线路第三节道岔一、道岔的分类及组成（一）单开道岔

1、转辙器部分 2、辙叉及护轮轨 3、连接部分（二）其他类型的道岔 1、对称道岔 2、三开道岔 3、菱形道岔 4、交分道岔（三）分动外锁闭道岔 1、分动外锁闭概念 2、分类 3、设备特点二、道岔的辙叉号数与列车过岔速度（一）道岔辙岔号数的计算原理（二）列车过岔速度（三）道岔辙叉号数在实际中的运用三、道岔编号方法四、禁止使用的道岔第四节车站线路长度一、线路全长二、线路有效长三、线路容车数计算

（一）车辆换算单位（二）容车数的计算方法第五节机车一、内燃机车（一）内燃机车分类（二）内燃机车的型号表示和轴列式二、电力机车（一）电力机车特点（二）电力机车类型（三）电力机车总体结构三、动车组（一）动车组概念（二）动车组构成（三）动车组特点（四）动车组种类第六节车辆一、车辆的分类及用途（一）货车（二）客车二、车辆的主要组成部分（一）车底架及车体（二）转向架