如何掌握对话的主动权
2 如何掌握对话的主动权
2.1通过“问题攻势”来占据上风
合理适用“蜂音技巧”，直到对方哑口无言。e.g详细数字
（蜂音技巧：连续向对方提出难以回答的问题）
2.2 避而不答，转换话题
针对问题攻势，转换话题，将自己知道的知识全部说出，不可吞吞吐吐。
2.3 语言中不要有“被动形式”
被动显软弱，主动显积极。
2.4 争夺“发言权”
想从滔滔不绝的对方手中夺回发言权，让手中东西掉落，中断对方的谈话，或者干脆离开对话现场，重新回到对话现场，第一句话一定由你说。
2.5 通过对比让对方产生“错觉”
让对方先稍微感觉到冷淡，然后再通过对比效果让对方感受到你的温和，这样你就能一直受到对方的喜爱。
2.6 避免“…的”“…性”的表达方式
在写商业文书或者在说话的时候，不自然的表达方式让人生厌。
2.7 “对不起”的魔力
当你犯了错误，应该先连续大声说几声“对不起”，先不要解释，也不要讲道理。
商务战略角度出发，表现出你谦恭的一面，连续向对方说“对不起”。
2.8 通过“表情和姿势”控制对话
2.8.1 想让对方加快语速、只叙述要点的时候
快速点头：快点结束讲话和只讲要点
慢慢点头：你的话很有意思，请继续说下去。
2.8.2 想让出发言权时（想让对方讲话时）。
降低音量，减慢语速，拖长最后一个字，视线下垂，说完最后一句话时，直视对方。
2.8.3 对方发言过多，想让他停止
抬起食指
2.8.4 想表达“我不想再听下去了”时
胳膊抱在胸前+视线低垂/翘起腿晃来晃去/摸摸鼻子、摸摸耳朵。
2.8.5 你想继续讲下去时。
伸手将对方的胳膊轻轻按下去。
2.9 让对手感觉到你的“气势”
讲话语气果断，说话简短有力。
2.10 “极力否认”反而会让人心生疑惑
对不实谣言，一笑置之为上策
3 如何拉近与对手的距离
上司与下属沟通的技巧
编者按：本期重点在于“沟通”。如何使自己成为一个具有人格魅力、和亲和力的领导；如何减少上下级之间的摩擦，使组织实现工效最大化……日益成为管理者苦苦追求的领导艺术。我们除组织各位参加有关沟通技巧的培训外，奉上几篇文章供各位共勉。 上司与下属沟通的窍门 管理人要作有效的领导，沟通的能力是关键之一。 以下是管理人与下属沟通时，须掌握的技巧。 1、将“影响员工”列入管理目标。 2、时常对员工卓越的工作表现作有意义的赞赏。 3、以轻松的形式与员工交流。 4、探访员工工作的地方，在工作场所与他们会面。 5、以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场。 6、与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见。 7、停止打击员工士气的行动或项目，并藉此来作一个学习机会。 8、聆听占时间80%；说话占20%。 9、向员工收取他们留传的谣言，并作跟进。 10、置身于员工的岗位中，加深对员工提供有关的资料。 11、每次管理层会议召开后，都向员工提供有关的资料。 12、询问员工：“我是否已将我的愿望、使命和目标清楚地列明。 13、询问员工：“我怎样可以帮助你的工作？” 14、询问员工：“什么因素会令我们的顾客更满意或不满？” 15、赞赏于众人前；提缺点于个别中。
16、找寻每位员工的优点。 17、每天围绕一个主题，主动与员工交谈。 18、与生疏的员工打开话匣子。 19、制订每月与员工沟通的目标。 20、与员工一起享用午餐，藉此机会建立彼此间的信任。 中国最庞大的资料库下载 把下属克隆成你自己 古语有云：“上有好者，下必甚焉。” 因此，有什么样的上司，自然会有什么样的下属。诸位在责怪下属处事不当之前，应该想想自己是否有同样缺点。其身不正的，试问又如何去责怪下属？ 你是否发觉，不少人的辞职，原因也涉及不喜欢上司的处事作风？由此可见，如果下属认为与上司不属同一类人，多数会自动请辞，所谓“物以类聚、人以群分”便是这个意思了。因此，我们可从下属的表现，得悉其上司的管理能力。 为免下属有样学样，身为主管的你，最好时常反省一下自己有什么坏习惯，及时戒掉。 最容易犯错的，便是主管时常借故迟到早退。这样会令下层工作散漫，严重影响工作效率。主管不在，部下工作自会放松，或四出找人聊天，
七步让你掌握销售主动权
七步让你掌握销售主动权 非常重要的，如果客户一开始就对你很反感，那么基本等于你已经失败一半了，销售，尤其是服装这个行业，总是很难让客户下定决心，很多客户都喜欢货比三家，所以要尽量体现自己服装的优势。 一定不能和客户唱反调，这是最大的忌讳。还有很多，你可以使用“千万财富之独家绝密教”，我就是通过这个学会这些的，现在做销售得心应手，你也可以去看下。 服装销售语言技巧可以让服装销售人员更快的与顾客进行有效的沟通，了解顾客内心的消费想法，从而有针对性的进行销售策略，因此，对于服装销售语言技巧的学习和积累是服装销售人员日常的功课。我们一起来看一下都有哪些服装销售语言技巧。 顾客的服装消费过程中，虽然自主权在自己的手上，但很大一部分也是需要服装营业员的促单过程，而这其中的服装销售语言技巧不得不说功劳显著。商业工作需要营业员做到语言美。服装销售语言技巧主要包括使顾客愉快的技巧，化解矛盾的技巧，善意幽默的技巧，结构衬托的技巧，以正驱邪的技巧，纯净有效的技巧，成功推销的技巧等。 (1) 使顾客愉快 营业员在工作中，要经常面带微笑，要时刻想到多给顾客一些快乐，一些赞美。使顾客高兴，自己也心情愉快。从微小的动作到姿态语言都能体现出营业员的良好品质。 (2) 化解矛盾 好的语言就像一种润滑剂，调节着与顾客之间的关系，减少摩擦。营业员不能苛求每一位顾客都具有较高的修养和高贵的气质，每一位顾客都和颜悦色。营业员要具有不计较顾客态度的心态，面对各种顾客使用不同的服务语言，讲究语言技巧，时时处处表现出礼貌的态度，表现出冷静耐心忍让的心态，再配合得体的语言，使顾客的不满情绪得到缓解，化干戈为玉帛，使矛盾顺利解决。 (3) 以正驱邪 营业员每天接待的顾客大多数是友好和善的，但也有极个别的品质低下、不怀好意的人故意捣乱。营业员面对低级庸俗的顾客要注意运用语言技巧，既不失礼貌又坚持原则，不卑不亢，有礼有节，维护自身的尊严。 (4) 善意幽默 幽默的最直接的功能就是引人发笑，在这幽默的笑声里，人们可以感觉到这里面含着严肃、美好、善意和崇高。幽默的语言是艺术的语言，是智慧的体现。幽默具有解除困境、引人思考、内含批评和调动情绪等多种功能。营业员要注意知识的学习，掌握广博的文化知识，熟练得体的运用幽默的语言为顾客服务，给顾客一种美的享受。幽默语言的运用也有它的禁忌，
与上司相处的七大原则
与上司相处的七大原则 与上司相处的七大原则 一、上司永远是对的 居世界500强企业首位的沃尔玛公司要求自己的员工面对顾客时要遵循两条原则：第一，顾客永远是对的；第二，假如顾客错了，遵照第一条原则执行。此原则可以为中层管理者处理与上司的关系提供借鉴：上司永远是对的；假如上司错了，则按照第一条原则执行。作为中层管理者应该坚定以下信念：上司不会犯错，即使犯错了，也一定是中层管理者自己弄错了；即使没有弄错，也一定是自己让上司犯了错，最后还是中层管理者的错误。 （一）顾及上司颜面 讲究面子是中国人自尊心的体现，几乎每个中国人都好面子，而上司对面子问题更为重视。 【案例一】 某企业总经理在一次会议上通知中层管理者：12月5日，某著名管理专家在北京授课，要求所有的中层管理者都去参加。事实上，讲座时间是12月3日而不是12月5日。此时作为下级正确的做法是领会通知精神，然后私下对总经理说明正确的讲座时间，而不是在大庭广众之下当即纠正。
【案例二】 总经理吃过午饭马上开始做报告，仓促之下忘记了擦掉嘴巴上的一粒米，各部门经理都已在会场中落座，此时作为中层管理者如果直接站出来指出上司的米粒问题就会使上司面红耳赤。有经验的中层管理者会上来为总经理倒茶，在倒茶的同时用自己的身体把总经理掩护住，悄悄地给总经理示意一下。 （二）合理坚持圆满沟通 如果上司确实提出了错误要求或存在错误想法，中层管理者应该合理地坚持，圆满地沟通，避免上司的错误带来严重后果。 【案例三】 乾隆是中国历史上比较有作为的皇帝之一。乾隆朝代有几位大臣也很优秀，譬如纪晓岚、刘墉等，和绅虽是贪官，但和绅精通四种语言，就能力而言也比较优秀。有一天，乾隆皇帝当众与刘墉发生争执，乾隆皇帝感觉自己颜面受损，于是下令处死刘墉。刘墉回家把澡盆里装满热水，穿着衣服洗了一个热水澡，然后浑身湿漉地面见皇帝。乾隆见刘墉活着回来，顿时火冒三丈，质问刘墉为什么抗旨不遵。刘墉说：“报告皇上，我刚才很努力地去死了，但是没有死成，我想要用水把自己淹死，但是在死的途中遇到了屈原，屈原把我大骂一场，说自己当年投江而死，是因为遇到昏君，而刘墉遇到
如何掌握对话的主动权
2 如何掌握对话的主动权 2.1通过“问题攻势”来占据上风 合理适用“蜂音技巧”，直到对方哑口无言。e.g详细数字 （蜂音技巧：连续向对方提出难以回答的问题） 2.2 避而不答，转换话题 针对问题攻势，转换话题，将自己知道的知识全部说出，不可吞吞吐吐。 2.3 语言中不要有“被动形式” 被动显软弱，主动显积极。 2.4 争夺“发言权” 想从滔滔不绝的对方手中夺回发言权，让手中东西掉落，中断对方的谈话，或者干脆离开对话现场，重新回到对话现场，第一句话一定由你说。 2.5 通过对比让对方产生“错觉” 让对方先稍微感觉到冷淡，然后再通过对比效果让对方感受到你的温和，这样你就能一直受到对方的喜爱。 2.6 避免“…的”“…性”的表达方式 在写商业文书或者在说话的时候，不自然的表达方式让人生厌。 2.7 “对不起”的魔力 当你犯了错误，应该先连续大声说几声“对不起”，先不要解释，也不要讲道理。 商务战略角度出发，表现出你谦恭的一面，连续向对方说“对不起”。 2.8 通过“表情和姿势”控制对话 2.8.1 想让对方加快语速、只叙述要点的时候 快速点头：快点结束讲话和只讲要点 慢慢点头：你的话很有意思，请继续说下去。 2.8.2 想让出发言权时（想让对方讲话时）。 降低音量，减慢语速，拖长最后一个字，视线下垂，说完最后一句话时，直视对方。 2.8.3 对方发言过多，想让他停止 抬起食指 2.8.4 想表达“我不想再听下去了”时 胳膊抱在胸前+视线低垂/翘起腿晃来晃去/摸摸鼻子、摸摸耳朵。 2.8.5 你想继续讲下去时。 伸手将对方的胳膊轻轻按下去。 2.9 让对手感觉到你的“气势” 讲话语气果断，说话简短有力。 2.10 “极力否认”反而会让人心生疑惑 对不实谣言，一笑置之为上策 3 如何拉近与对手的距离
需求分析过程中的沟通要点
需求获取过程中的沟通要点 软件项目需求分析是软件项目建设进程中的第一个里程碑,做好软件项目需求分析对整个项目的重要性不言而喻。资料表明，在以往失败的软件项目中80%是由于需求分析不明确而造成的。因此，一个项目成功的关键因素就是对需求分析的把握程度。而要做好软件项目需求分析又是非常具有挑战性的一项工作。软件项目需求分析既是一门学科，也是一艺术，更需要长期的经验积累。 成功的软件项目建立在对需求的全面分析与深刻理解之上，而高质量的需求分析源自甲方、乙方、第三方之间有效沟通与合作。软件项目需求分析过程中70%-80%的工作内容是沟通。山东省软件评测中心作为国内第一批通过CNAS认可的中立的第三方机构，凭籍多年的软件项目经验积累与不断总结，对软件项目需求分析过程中的沟通环节作出如下理解： 1、对甲方用户进行分类管理 软件项目用户在很多方面存在着差异，比如：使用系统的频度和程度、应用领域和电脑应用常识、所使用的系统特性、所进行的业务过程、访问权限、地理上的布局以及个体差异、喜好等等。根据这些差异，首先分成不同的用户类。通过对用户群分类并归纳各自特点，详细描述出它们的个性特点及任务状况，为需求分析做准备。 对所有的分类用户进行需求沟通是不现实的也非必要，所以对每类用户至少选择一位能真正代表其需求并能作出决策的人作为该类用户的代表。用户代表一般要求满足以下三点：对项目有决定权、熟悉业务流程、是最终用户。 每个用户代表代表一个特定用户类，并在该用户类和乙方之间充当主要接口，用户代表不仅从其所代表的用户类中收集需求信息，还负责协调其所代表的用户在需求表达上的不一致与不兼容。 2、建立由第三方主持，甲乙双方参与的需求沟通团队 在软件项目的需求分析阶段，为建立起良好的沟通交流与合作关系通常采取组建团队的方式来获取需求。建立一个由甲方用户代表和乙方需求分析人员组成的联合小组作为需求获取的核心团队。联合小组将负责全面地尽可能细致地讨论项目的应用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、与其他软件的接口要求，以及对项目进行评估的各种评价标准并协商分歧，小组成员可以采用会议、讨论、电子邮件、OA等方式进行交流，但交流时应注意以下原则：小组会议应该由第三方来组织和主持，甲乙双方项目干系人都要参加；预先确定准
如何增强预见性,掌握工作主动权(精)
如何增强预见性，掌握工作主动权 林飞 “凡事预则立，不预则废”。科学地预见工作的基本进程和结局，能帮助连队干部预见可能面临的情况和问题，设想多种方案，作多手准备，提出正确的工作指导方针与方法，适时对工作实施调整与控制，避免和减少工作盲目性。这是基层政工干部处变不惊，应对自如，取得工作主动权的重要条件。 一、善于思考，提高快速反应能力 连队工作纷繁复杂，指导员每天面对众多事物性工作往往应接不暇，加之当前知识更新、信息传播速度及战士接受信息能力的加快，使指导员掌握工作主动权的难度加大。要防微杜渐，增强预见性，力争掌握工作主动权，连队政治工作必须提高快速反应能力。具体到指导员来说，应努力提高四种能力。 首先，要以坚实的理论根底，提高鉴别是非的能力。有的政工干部之所以在大是大非问题前见事迟、反应慢，缺乏预见性，客观上是当前思想领域的矛盾和斗争纷繁复杂，增大了人们鉴别是非的难度。但主要原因是马克思主义理论根底肤浅，观察处理问题缺乏政治上的望远镜和显微镜。因此，指导员要保持清醒的政治头脑，就必须带头学好理论，并把学习成果转化为坚定的理论信念，转化为科学的立场、观点和方法，转化为解决问题的实际能力，以坚实的理论根底为连队工作快速反应奠定基础。 其次，要以很强的政治警觉性，提高见微知著的能力。见微知著，由连队细碎的工作入手，通过科学的预见和判断，提高政治警觉性，才能抓住政治工作快速反应的最佳时机。要时刻关注国际形势、关注社会动向、关注热点问题、关注连队官兵思想变化，时刻绷紧同国内外敌对势力争夺阵地、争夺群众这根弦，保持很强的政治警觉性。如此才能时刻掌握连队战士思想动态，为科学地预见提供政治保证，始终保持连队政治建设的纯洁性。
如何与上司有效沟通课后测试题
单选题 1. 与上司相处，首先应该了解并掌握上司的心理。上司的心理表现不包括：√ A自尊心强 B依赖下属 C考虑整体 D不能忍受孤独 正确答案： D 2. 作为部门经理，可通过经常邀请上级出席自己部门的庆典或者其他重要场合的活动，来突出上级的职位。该说法：√ A正确 B错误 正确答案： A 3. 给上级提建议要讲究技巧，以下哪种提建议的方式不可取：√ A注意时间上的控制 B尽量简洁 C顾及到其他部门的利益和整体立场 D尽量使用模糊的词语，比如大概、估计等 正确答案： D 4. 对上级的建议不赞同时，下级保持沉默就可以了。该说法：√ A正确 B错误 正确答案： B 5. 下级提交给上司的提案很有可能会遭到上司的拒绝。发生这种情况时，下级应该：√ A马上放弃提案 B与上司争论
C找出拒绝的原因所在 正确答案： C 6. 在向上级提忠告的时候，下级一定要用体谅的口吻和委婉的语言。该说法：√ A正确 B错误 正确答案： A 7. 作为部门经理，向上级提交提案时，应该让上司理解提案的内容。下列哪项对此没有帮助：√ A选择好的时机提交提案 B使用长篇大论，引经据典 正确答案： B 8. 与上司相处有八项原则，其中不包括：√ A避免锋芒毕露 B学会适当拍马屁 C不要排斥上司 D对上司敬而远之 正确答案： D 9. 作为部门经理，适当地“拍上级的马屁”也能够与上级相处愉快。好的“拍马屁”方式应该是：√ A无时无刻的奉承上级 B不要无谓的奉承，应发自真心的赞赏上司的能力 正确答案： B 10. 以下哪项是部门经理的上级应该有的心理表现？√ A自尊心强 B不考虑整体 C与员工无距离 D面面兼顾
与上司沟通的技巧
与上司沟通的技巧 Prepared on 22 November 2020
如何与上司沟通 一、与上司沟通的要点 要与上司达成良好的沟通，首先应学会怎么与上司说“不”，唯唯诺诺的部下是得不到上司提拔的。在与上司说“不”时，不是一味地和上司对着干，而应掌握三个原则：第一，注意上司的情绪；第二，选择合适的时间、地点及环境，站在上司的角度考虑问题，想好了再说；第三，主动给领导者提供正确的意见，每对上司说一次正确的“不”，晋升的台阶就上升一步，即使上司暂不采纳也会欣赏有加。 一般而言，与上司沟通的要点主要包括七个方面： 1.把自己的看法变成上司的看法 最好的向上管理方法是把自己的看法变成上司的看法。 【案例】 聪明的总参谋长 第二次世界大战时，斯大林跟希特勒交战。很多军事学家研究认为，以斯大林从来不听取别人意见的性格，这场战争不可能赢。令人意外的是，斯大林赢了。后经调查，发现斯大林的总参谋长起了非常大的作用。 原来，每次开统帅会议之前，总参谋长就会跟元帅们收集意见，然后提出两个方案，一个是正确方案，一个是错误方案。开会的时候，他都坐在前排，离斯大林很近。在讲方案时，他先说正确方案，并故意把声音声音放低，吐字含糊，只让斯大林听清；在讲错误方案的时候，却特意声音洪亮，吐字清晰。斯大林每次等他说完错误方案后，便站起来把错误方案狠批一通，接着表示自己的方案是第一个方案。 在上面的案例中，总参谋长通过巧妙的方法，不但帮助领导树立了威信，而且很自然地将自己的方案变成了领导的方案，最终促成战争的胜利。 2.理解上司 很多时候，自己局部范围内正确的方法跟做法，到了上司的全部范围内可能会变成不正确的，因此要充分理解并支持上司。 3.让上司做选择题 当有问题需要上司解决的时候，要提供备选方案，让上司做选择题。 4.管理上司的期望 管理上司对自己的期望，不要让上司对自己的期望值过高。 5.多汇报、多报告 工作中不断报告，其实也是与上司的一种沟通，重要的事情要告诉上司，不是权责范围内的事情在做之前也要汇报。 在工作的汇报中，要分清楚事情的类型，有些事情做了也不用汇报，有些事情做了必须汇报，有些事情必须先汇报再做。 6.多称赞上司 称赞是沟通的润滑剂，在工作中适时地赞美上司，表达自己的欣赏和敬意，可以更好促进相互关系。 7.多关心上司 领导也是人，也需要关心，懂得关怀领导的下属才是好下属。
《网店客服管理》题库及参考答案
判断题 1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（） A.对 B.错 【答案】：A 2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（） A.对 B.错 【答案】：A 3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。（） A.对 B.错 【答案】：A 4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） A.对 B.错 【答案】：B 5.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） A.对 B.错 【答案】：A 6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（） A.对 B.错 【答案】：A 7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） A.对 B.错 【答案】：A 8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。 （） A.对 B.错 【答案】：A 9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。（） A.对 B.错 【答案】：A
10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。（） A.对 B.错 【答案】：B 11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（） A.对 B.错 【答案】：A 12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （） A.对 B.错 【答案】：B 13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。 （） A.对 B.错 【答案】：B 14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下 应快速得出结论,提高投诉处理效率。 （） A.对 B.错 【答案】：B 15.为了能快速处理好客户的投诉 银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。 （） A.对 B.错 【答案】：B 16.真正地倾听是要听两方面的内容,事实和情感。 （） A.对 B.错 【答案】：A 17.封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或“否”的问题。 （） A.对 B.错 【答案】：A 18.电话通话完毕后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （） A.对 B.错
商务谈判步骤是什么样的 商务谈判基本过程说明
商务谈判步骤是什么样的商务谈判基本过程说明 PRAM模式给出了谈判4个大的基本步骤，但实际的谈判过程要比4个基本步骤更具体、更复杂。一般来说，商务谈判的过程可以划分为准备阶段、开局阶段、摸底阶段、磋商阶段、成交阶段和协议后阶段等几个基本阶段。 谈判准备阶段是指谈判正式开始以前的阶段，其主要任务是进行环境调查，搜集相关情报、选择谈判对象、制定谈判方案与计划、组织谈判人员、建立与对方的关系等。准备阶段是 商务谈判最重要的阶段之一，良好的谈判准备有助于增强谈判的实力，建立良好的关系， 影响对方的期望，为谈判的进行和成功创造良好的条件。 开局阶段是指谈判开始以后到实质性谈判开始之前的阶段，是谈判的前奏和铺垫。虽然这 个阶段不长，但它在整个谈判过程中起着非常关键的作用，它为谈判奠定了一个在的氛围 和格局，影响和制约着以后谈判的进行。因为这是谈判双方的首次正式亮相和谈判实力的 首次较量，直接关系到谈判的主动权。开局阶段的主要任务是建立良好的第一印象、创造 合适的谈判气氛、谋求有利的谈判地位等。 摸底阶段是指实质性谈判开始后到报价之前的阶段。在这个阶段，谈判双方通常会交流各 自谈判的意图和想法，试探对方的需求和虚实，协商谈判的具体方程，进行谈判情况的审 核与倡议，并首次对双方无争议的问题达成一致，同时评估报价和讨价还价的形势，为其 做好准备。摸底阶段，虽然不能直接决定谈判的结果，但是它却关系着双方对最关键问题（价格）谈判的成效；同时，在此过程中，双方通过互相的摸底，也在不断调整自己的谈 判期望与策略。 磋商阶段是指一方报价以后至成交之前的阶段，是整个谈判的核心阶段，也是谈判中最艰 难的，是谈判策略与技巧运用的集中体现，直接决定着谈判的结果。它包括了报价、讨价、还价、要求、抗争、异议处理、压力与反压力、僵局处理、让步等诸多活动和任务。磋商 阶段与摸底阶段往往不是截然分开的，而是相互交织在一起的，即双方如果在价格问题上 暂时谈不拢，又会回到其他问题继续洽谈，再次进行摸底，直至最后攻克价格这个堡垒。 成交阶段是指双方在主要交易条件基本达成一致以后，到协议签订完毕的阶段。成交阶段 的开始，并不代表谈判双方的所有问题都已解决，而是指提出成交的时机已经到了。实际上，这个阶段双方往往需要对价格及主要交易条件进行最后的谈判和确认，但是此时双方 的利益分歧已经不大了，可以提出成交了。成交阶段的主要任务是对前期谈判进行总结回顾，进行最后的报价和让步，促使成交，拟定合同条款及对合同进行审核与签订等。 合同的签订代表着谈判告一段落，但并不意味着谈判的活动的完结，谈判的真正的目的不 是签订合同，而履行合同。因此，协议签订后的阶段也是谈判过程的重要组成部分。该阶 段的主要任务是对谈判进行总结和资料管理，确保合同的履行与维护双方的关系。
与上级沟通的五个基本原则
与上级沟通的五个基本原则 摘自《哈佛商业评论》从企业整体绩效要求来看，下级职责是为上级服务的，只有围绕企业最高目标，一起努力，才能获得企业经营的成功。而在企业管理的过程中，上下级之间的有效沟通，对企业减少内耗、集中资源、达成目标，至关重要。作为下级，在与上级沟通中，应该做到以下5点原则： 第1原则，充分理解上级希望你做什么。千万不可凭经验主观臆断，说“我知道，就是那么回事”。更不可在没有充分理解前，就把指示转给相关人员。每一次沟通，都要以全新的“杯子”去接。因为社会每天都在变化。如果发现指示中存在任何问题或者不明确的地方，在行动之前务必先问清楚或得到澄清。（提问之前想三秒，你会显得更成熟。经过缜密思考后提出来的问题，不仅能使你自己对需要做什么有更好的理解，还常常导致了上级对最初指示的改动，因为上级管理者也需要仔细考虑自己所提出的要求。花几分钟时间弄清指示可以节省几天时间，并保全了你的信誉。） 第2原则，确保指示具体明确。对指示中能用数据和标准衡量的地方，尽量用数据说话。在自己和上级之间，就指示的关键指标达成共识，如金额、规模、时间、范围等等。从而充分了解上级希望执行的程度，可以承受的程度。不要顺从地接受一个非常笼统的指示，因为它可以作出各种解释。如果指示是笼统的，从上级的角度上看，其结果永远不会令人满意。 第3原则，在一定范围内（职权内）勇于提出不同意见。由于立场和资源不同，对目标的认识和实现途径会有差异。对下级来讲，在做事的方法上与上级的观点不同是可以被接
受的，但不是目标本身。对具体执行政策的人，他们有权力讨论如何有效执行某一政策的具体细节问题。但是，他们不是政策的制定者，因此，任何涉足这一领域的尝试都被看做是消极的对抗。 第4原则，以目的为中心，在资源方面与上级获得一致意见。下级可能被告知某项任务极为重要，而后却被斥责在完成这项工作方面花费了过多的时间，因为上级也不是全能的，在事情的轻重缓急上，也会存在偏差。所以，作为下级，在衡量任务的重要性方面，上级打算分配给任务的资源数量比口头指示更重要。记住：做一件成衣比十件半成品来得重要。 第5原则，确定上级希望完成的期限和回报形式。按时完成是每个商界人士基本的职业道德。了解上级的时间期望，对执行计划的有效制定至关重要（须掌握好提前量）。至于报告形式，是成效获得认可的关键。包括是主动汇报还是定期被动汇报，是否需要书面汇报，是否要做演示等等。因为下级的绩效是由外部或直接上级来评价的，良好的超过展示，不仅提升了沟通效率，更会为你的工作加分。 以上5个原则，都只是说明了一件事情：用营销的思维做管理，理解上级的需求，并用职业化得方式给予满足。
(完整版)拜访客户话术
拜访客户销售话术 新客户能给厂家带来销量和市场份额的增长，能为销售员带来更多的奖金和职位提升机会，优秀的销售员总是能不断开发高质量的新客户。从某种意义上来说，衡量销售员的水平高低所在关键看销售员能否开发高质量的新客户。要成功开发新客户，首先必须把水烧到99°，即做好市场调查、客户普查、客户筛选、目标客户确定、开发计划等前期性的开发准备工作。最后1°关键在于打动客户，消除客户顾虑与异议。对于很多销售新人来说，初次拜访客户的时候怎么说是一门重要的学问。好不容易预约到了客户，如果第一次拜访的时候表现不好，那么以后再想见客户就很困难了。事实上，第一次拜访往往也是阻碍新销售的一个重要的门槛。 销售前准备工作： 1. 要熟知公司销售政策，价格政策，促销政策以及产品特性。 2. 明确销售目标，拜访客户目标（销售目标或行政目标） 3. 销售工具：产品简介书，企业宣传资料，名片，计算器，笔记本，笔，价格 表，样品。 4. 客户资料，公司规模，产能，公司性质（台企，国企，合资等，掌握不同性 质公司不同行事风格） 那么初次拜访客户我们应该怎么开场呢？ 1. 感谢客户接待，并寒暄，赞美客户 例： “张经理你好，非常感谢张经理你能在百忙之中抽空接见我，看贵公司规模很大啊，起码得有两千多人，贵公司招人条件肯定很苛刻，想必贵公司肯定是人才挤挤啊。” 2. 自我介绍，问候 例： “张经理这是我的名片。我叫程星，名字很容易记，程咬金的后人，可以叫我小程。初次见面，多多指教。最近工作都还顺利吧。” 3. 介绍来访目的，这时要突出客户的价值。 例： “知道张经理你肯定很忙，所以也不敢耽误你太长时间，早就对贵公司仰慕
7招掌握沟通主动权
7招掌握沟通主动权 如何和客户沟通，这个问题应该说是我们很多外贸新手最头痛的问题了，也是最难把握的了，可实际上的工作中我们可以说每天都要面对。而究竟如何做好这一点，当我们面对客人时掌握多一点主动，占据有利的位置同客人沟通呢?在这里我说一下自己的感受与看法。 说这个问题之前，我想说一个例子：当我们同客人面谈时，其实如同我们在打麻将或者说打扑克牌，当你看到你手中的牌时，你就可以判断出自己有几分胜算，自己有多大的机会了。而对于一个有经验的老手，一幅好牌，他可以让自己赢得更精彩，赢得更多，而就算是一幅很差的牌，他也可以或者说尽量不会让自己输得很惨，而尽可能地为自己的下次出牌留下机会。 平时在工作中，无论是在展会上，还是在客人来参观工厂，还是到客人的公司同客人谈业务，我们都要从打牌中吸取一定的方法与策略。而如何做呢，我想至少要做好如下工作：1、拿到牌后，要详细分析自己手中牌的优劣，从而对其他对手的判断，也就是对客人在同你面谈前，做好准备工作。 A、那就是对客人的来源，是网上的，还是展会上的，因为如果说是网上的，可能性大家在EMAIL上谈过，而毕竟网络，是个虚无的东西，而只当你们见面时，这一点很重要，成功的机会更大。 B、曾经给这个客人报过价没有?--这一点很重要，我就犯错误一次在这上面，因为在网上的报价，同客人面谈的报价，不同，也导致客人的不满，(是因为自己粗心，)当然，如果说，你的报价有时效限期，就另当别论!实际工作中，很多工厂的报价，是没有的。 C、这个客人是那个国家的?他的产品去哪个市场的?这样你才可在报价过程中，有针对性地报价给客人。因为由于自己公司产品的定位不同，我们一般做法都是不同的市场，不同的价格的。 D、这个客人对你的产品大概会有哪些要求，?需不需要相关的证书之类的。因为如果说在事先清楚的情况下同客人谈判，自己工厂做不到的，就会及时性同客人说明，可以为双方省却很多时间与麻烦，可能性客人会更喜欢你的诚实! E、对于客人来自己哪个国家，?产品去哪个市场?---从而可以得出，在谈到付款方式时，客人的资信度以及自己收余款的风险有多大?以及去这个市场的产品需不需要相关的证书或者说其他C/O，或者使馆签字，等等，都会无形中增加你的成本，这都要在报价中考虑进去的。 F、当然，在客人来之前，要对客人需要的产品，自己要有详尽的了解，才可以给客人满意的答复，也才会让客人对你满意，对于不懂产品的客人，如果说你是一个有经验的外贸人，就会按照自己的思路去引导客人，要记住，大家是在做生意，要使他有钱赚，才是他同你合作的基础。产品是关键，但更多的时候，做业务，就是你做人的过程! 2、客人来到工厂之后，在同客人沟通的过程中，就如同我们拿到牌后，要分析自己的胜算有几分了，这时我们就可以同客人的沟通过程中，从客人反过的信息，而了解，从而判断成交的胜算了，要做到的几点： A、在同客人的沟通，谈话过程中，尽量不要说我们不能，我们不愿意，或者说我们不可意供应商不答应之类的话，这是什么意思呢? B、当然，除了技术上的，自己工厂实在做不到的当然要按实际情况，告诉客人了。但如果因为数量上的，少，而客人要求又多时，我们就需要换位思考了。尽可能地避免使用上述字眼。比如，你们最小订量是2000PCS，可是客人要订10多款，每款200PCS，
沟通让你轻松切入直销话题!
沟通让你轻松切入直销话题！ 做直销时，沟通要因人而异，不可千篇一律。在沟通中要善于掌握主动权，做到有的放矢。正如《孙子兵法》所云：知己知彼，百战不怠。 直销沟通有术。与大多数人前期沟通沟通时，不要直接切入公司名称和产品,应与对方先建立感情，可以通过聊天，了解对方的思想、思路、思维模式和需求，从而调整自己的思路“频道”，尽量与对方产生共鸣。譬如，当发现沟通对象一些观点有误时，不要直接指出，而用正确的方式将对方错误的观点“包装”起来，还给对方。运用适合的语言，让对方认为这是他自己的观点，引导他正确认识产品和机会，从而最终接受你的建议。我们总结了10个与不同类型朋友沟通的方法，具体如下： 1、对直销界的朋友，用轻松的聊天方式，从国际、国内直销发展的历史现状、未来和分析直销在中国发展的趋势，从更高更宽的角度去审视这个行业，让朋友对我们有一个更为全面的认识，用你的知识、能力证明与你合作是“跟对人”了。不可大谈机会、市场、产品、制度、倍增，因为他们已经对这些有了比较多的了解，尤其是一个公司的优势他们会自己去比较的，有些东西只需点到就好，也就人们常说的“响鼓不用捶”。 2、对知道直销是机会但害怕失败的人，应该从鼓舞他们的信心和勇气入手，同时要引导他们正确对待挫折和失败。一般情况下应该告诉他们，人生的唯一失败就是不敢参与。委婉地告诉他们其实人生没有失败，只有放弃，只有暂时停止成功。影响和改变他们对人生的看法，同时告诉并设法让他们牢记，今天的不幸往往预示着明天的好运，每失败一次就是向成功又迈进一步。越是成功的人失败的次数也就越多。一般情况下对这类朋友不要操之过急。 3、对销售模式有异议的，分析一下商业发展史，告诉他们直销在国外已经很普遍，在国内也是一种必然趋势，是不以人的意志为转移的。麦当劳既有全球计划，又有个人合作方案，这是一种店和店之间、店和人之间的连锁。安利运行了近半个世纪，从某种意义上来说，是公司与市场、人和人之间的连锁。销售产品时，传统行业收入是加法，直销体现的是乘法。 4、对有人说我们有偿消费是名不正言不顺的人，应该告诉他们：在传统生意中我们都是消费者，但在直销中不仅是消费者，还是经营
商务谈判的开局阶段
商务谈判的开局阶段 学习目标：了解开局的重要性 熟悉开局的常用方式 掌握营造开局气愤的策略 一、谈判开局阶段的主要工作 （1）谈判成员介绍 正式的商务谈判一般是从互相介绍谈判小组成员开始，相互介绍是为了提现双方的礼貌和友好，现实对于谈判的重视。一般从主队的主谈判者开始，主队队员介绍完毕后，在介绍客队成员通过相互介绍，双方从而保证谈判的顺利进 （2）了解谈判对手 在开局阶段，通过与谈判对手的简单接触和交流，可以形成对于谈判对手的表象印象，如言谈举止、着装风格、精神面貌、礼仪礼节等，从这些信息可以推断出对方的个性。从而选择自己的谈判策略 （3）阐明谈判目的和关键利益以及营造谈判氛围 开场前最重要的一点就是营造谈判氛围，和谐、友好的谈判分为能够带动双方相互信任，对于推进谈判日程具有极为重要的作用。 比如中国一家生产企业准备从某国引进一条生产线,于是与某国一家公司进行了接触。双方风别派出了一个谈判小组就此问题进行谈判。谈判那天，当双方谈判代表刚刚就坐，中方的首席代表就站了起来，他对大家说在谈判开始前，我有一个好消息要与大家分享。我的太太在昨天夜里为我生了一个大胖儿子！”此话一出，中方职员纷纷站起来向他道和。外方代表于是也纷纷站起来向他道贺。整个谈判会场的气氛顿时高涨起来，谈判进行的非常顺利。中方企业以合理的价格顺利地引进了一条生产线。 在良好的气氛下说明他们预期在谈判中打成的诉求，即阐明谈判目的。这样的谈判是有效率的，也就是说，双方都必须清楚对方的利益点和期望，这样才能为达成一致协议奠定基础 二、掌握开局主动权的技巧 1.善于倾听 为了便于摸清对方的底细，因此在谈判开局阶段我们要尽量鼓励对方多说话，提出问题让对方回答，以尽量了解对方的谈判目的 2.巧妙提问 通过提问我们不仅可以获得平时无法获得的信息，而且还能够证实以往的判断。 问题的类型可以分为封闭式和开放式两种 封闭式：限制了答案的数量，只能在规定范围内作答 开放式：不限制答案的范围和数，提问者想要获得的是回答这的真实想法，这种问题往往能够收集到大量的信息 三、理智应答 谈判者需要针对对方提出的问题理智进行作答。作答的要点必须简明短了 在回答问题时，有六种不同的回答可以用笔作答 1.评价式：当主题谈论很深时，表达自己的意见。 2.碰撞式：帮助澄清对方的想法、感情和矛盾点。
与上司相处的原则与细节答案
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于中层管理者与上司相处的原则，下列表述错误的是：√ A坚持上司永远是对的 B让上司做”黑脸“ C掌握请示艺术 D独立承担责任 正确答案： B 2. 当上司确实提出了错误的要求或想法时，中层管理者的正确做法是：√ A合理地坚持，圆满地沟通 B当面指出，据理必争 C积极聆听，认真执行 D说明情况，按自己的思路执行 正确答案： A 3. 中层管理者避免抢上司风头的正确做法不包括：√ A表现出一无所知 B回避不该出现的场合 C不盲目表现 D不与上司抢功劳 正确答案： A 4. 中层管理者敏感于上司立场的正确做法不包括：√ A和盘托出事实 B理解上司意图
C用适当的方式反映事实 D避免讲不合时宜的话 正确答案： A 5. 中层管理者与上司相处时应注意的细节不包括：√ A比别人早到企业 B出席会议守时 C不谈论自己的私事 D推脱自己认为不重要的工作 正确答案： D 6. 中层管理者要做到不议论上司的是非的要求不包括：√ A长幼有序 B把上司当最大的客户 C隐藏私人关系 D熟不拘礼 正确答案： D 7. 关于中层管理者向上司请示工作的艺术，下列表述错误的是：√ A及时汇报工作进度 B请上司做简答题 C不可乱请示 D不可不请示 正确答案： B 8. 中层管理者要想做到独立承担责任，需要遵循的原则不包括：√ A把错误隐藏起来 B贯彻上司指示
C确保优质的结果 D不重复犯错 正确答案： A 判断题 9. 上司注重的首先是执行结果，其次才是执行过程。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 10. 总经理无意识错怪中层管理者最主要目的是指桑骂槐。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 11. 中层管理者与上司的交流应做到知无不言，言无不尽。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 管理者要有大局观，凡事都要亲历亲为。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 中层管理者在与上司一起拜访客户时，要退后上司半步距离。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 14. 如果上司确实提出的要求和想法有错误，中层管理者一定要立即指出。此种说法：√ 正确
掌握主动权
一、介绍孙子兵法 《孙子兵法》又称《孙武兵法》、《吴孙子兵法》、《孙子兵书》、《孙武兵书》等，英文名为《The Art of War》，是中国古典军事文化遗产中的璀璨瑰宝，是中国优秀文化传统的重要组成部分，是世界三大兵书之一（另外两部是：《战争论》（克劳塞维茨），《五轮书》（宫本武藏）） 《孙子兵法》是我国最古老、最杰出的一部兵书，历来备受推崇，研习者辈出。 《孙子兵法》全书共八十三篇。分为上卷、中卷、下卷，孙子兵法是经过曹操修改而流传的十三篇。 《始计篇》第一、讲的是妙算，即出兵前在庙堂上比较敌我的各种条件，估算战事胜负的可能性，并制订作战计划。 《作战篇》第二、讲的是妙算后的战争动员、及取用于敌，胜敌益强。 《谋攻篇》第三、是以智谋攻城，即不专用武力，而是采用各种手段使守敌投降。 前三说的是战略运筹。 《军形篇》第四、讲的是具有客观、稳定、易见等性质的因素，如战斗力的强弱、战争的物质准备。 《兵势篇》第五、讲的是指主观、易变、带有偶然性的因素，如兵力的配置、士气的勇怯。 《虚实篇》第六、讲的是如何通过分散集结、包围迂回，造成预定会战地点上的我强敌劣，以多胜少。 此三是作战指挥。 《军争篇》第七、讲的是如何“以迂为直”、“以患为利”，夺取会战的先机之利。 《九变篇》第八、讲的是将军根据不同情况采取不同的战略战术。 《行军篇》第九、讲的是如何在行军中宿营和观察敌情。 战场机变。 《地形篇》第十、讲的是六种不同的作战地形及相应的战术要求。 《九地篇》第十一、讲的是依“主客”形势和深入敌方的程度等划分的九种作战环境及相应的战术要求。 军事地理 《火攻篇》第十二、讲的是以火助攻。 《用间篇》第十三、讲的是五种间谍的配合使用。书中的语言叙述简洁，内容也很有哲理性，后来的很多将领用兵都受到了该书的影响。 二、书上引用的解释 孙子曰：凡先处战地而待敌者佚，后处战地而趋战者劳。故善战者，致人而不致于人。能使敌人自至者，利之也；能使敌人不得至者，害之也。故敌佚能劳之，饱能饥之，安能动之。 孙子说，大凡两军交战，先到达战地待敌的一方精力充沛、主动安逸；而后到达战地匆忙投入战斗的一方则被动劳累。所以，善战者调动敌人而决不为敌人所调动。调动敌人使之前来我方预想战地，要用利益引诱；使敌人不能先我到达战场，要设置障碍多方阻挠。所以，敌人若处军安逸，则使之疲劳；若敌人粮食充足。则使之匮乏；若敌人安然不动，则使他不得不动。 “虚实”的核心宗旨，就是积极夺取作战的主动权，创造条件，争取优势，主动灵活地打击敌人。众所周知，主动权即军队命脉之所系。孙子对这层道理早有深刻的领会，并用
教你掌握职场沟通的七大原则
在职场中，很多人都不知道应该怎么与上司沟通，说太多赞扬的话又害怕上司觉得在拍马屁，什么事都实话实说，又害怕上司不喜欢听，今天，小编就像大家介绍与上司沟通的七大原则，让大家与上司也能开怀畅谈。 In the workplace, many people do not know how to communicate with the boss, say too many words of praise and fear of the boss think bootlick, what thing to tell the truth, and the https://www.360docs.net/doc/1610017815.html,/ fear of the boss doesn't like listening to, today, Xiaobian like introduce the seven principles of communication, let you and your boss can laugh talk. 掌握沟通的原则 Master the principle of communication 与上司沟通其实也不简单，至少在与上司沟通时要掌握下面这些原则。 Communicate with the boss is not simple, at least in the communication with superiors when must https://www.360docs.net/doc/1610017815.html,/ grasp the following principles. 一、讲出来 One, speaking out 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 In particular, is frankly out of your inner feelings, feelings, pain, thoughts and expectations, but https://www.360docs.net/doc/1610017815.html,/ definitely not criticize, blame, complaints, attack. 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
客服试题与答案
客服人员笔试 姓名：应聘岗位：应聘时间： （首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！） 一、单项选择题 下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。（每题2分，共18分） 1、接听电话时，以下不正确的做法是 A 。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答 2、当客户有失误时，应该 B 。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” 3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。 A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确 4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。 A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任
度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。 A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。 A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 7、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。 A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 8、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。 A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 9、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。 A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反 感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断