卓越运营的目标是客户满意
卓越运营的目标是客户满意
在新奥集团创业18周年庆祝大会上的讲话中，王玉锁主席提出“卓越运营”的要求。他认为“运营效率急需提高”是影响战略实施的关键因素之一，他说，“不少企业由于岗位职责不清，业务流程和管理制度不规范，协同文化欠缺，造成协调成本高、运营效率低等问题”。所以，“培育和增强卓越运营能力，已经成为当前的战略性任务”。“以客户为导向，强化服务培训，落实资格认证体系，构建集中式呼叫中心，全面改进服务质量，提升客户满意度”是加快推进卓越运营的有效途径之一。
通过学习，对王主席以上的发言产生了共鸣。身为一线员工，从本公司和本岗位的实际情况出发，我想谈一谈对卓越运营的认识。
通过加强基础管理促进卓越运营。沟通协调不畅、业务协同困难、流程不规范等，在我们公司依然存在。市场部、技术质量安全部、运营部、计财部和综合办这四部一室总是或多或少地存在着难以协调难以沟通的障碍。原因有两方面：一是自我保护，各自为战。不想揽事，不敢多事，我不帮你，我也不要你帮我。二是职责不清。一件事，好象我可以做，好象也该你做，不知道到底谁去做，干脆都不做。举例来说，现在的立管阀普遍设置得较高，不便于开启和关闭，怎么解决？施工队在为零散户挂表时拒绝为用户开一个穿软管的孔，而是说这归运营部的维修员做，为什么不能顺手开一个呢？这个软管孔到底该谁来开？各部门、各岗位之间的协调困难，缺少的是有效的沟通，这需要各部门的管理层和公司的高层领导们坐下来真诚地就各种问题进行沟通。只要沟通透彻，既可以优化流程，明确各岗位各部门职责，又可以消除堆积在各部门各岗位之间的块垒。
通过加强能力培养促进卓越运营。一是根据人才的特长安排其岗位，使其发挥最大的能力。二是根据需要培养人才。三是强化岗位技能培训，提升服务质量。在我们公司，应当加
大岗位技能培训的力度。不妨多请一些专业的人员为相应岗位进行专业的培训。比如，邀请灶具和热水器生产厂家的技术人员来公司对维修员进行培训，邀请（保险公司、直销公司）营销专家对市场部客户经理进行人际沟通、市场销售方面的培训，邀请电台、电视台的播音员或主持人对坐席员、营业员等进行普通话培训。
通过创新促进卓越运营。王主席在讲话中指出“技术创新能力对于实现集团战略至关重要”，但是，由于这样或是那样的原因，“创新优势尚未真正发挥出来”。我们可以欣喜地看到，“创新”工作在领导干部和基层员工的思想意识和实际工作中已经表现出越来越重要的地位。创新带来的利益是长远的和持续的。它提高了工作效率，降低了企业成本，优化了流程，解放了思想和行为某些方面的桎梏。毫不夸张地说，创新直接提升了企业在客户服务方面的质量，树立了良好的形象，使客户的满意程度增加。举例来说，抢险队最近的一个创新成果“污水收集器”，有效地防止了墙面的污染，最大程度地保护了用户的家居环境。用户得到如此体贴的清洁服务，能不满意吗？
卓越运营任重道远。我们一直在“正常”运营，但是没有达到“卓越”运营的标准。通过学习王主席的讲话，我们不难理解，“卓越”的标准是：流程顺畅、管理制度规范、职责清晰、协同文化氛围浓厚、运营成本降低、运营效率提高、员工素质增长、创新工作优势明显，客户满意度显著提升，等等。这些近在咫尺的标准，却是离我们最远的。现阶段，没有一个企业可以符合“卓越”的要求，但也不是我们永远也达不到“卓越”。只要我们坚定信念，肯于奋斗，理想终会实现。我们必须从现在开始就要培育卓越运营能力，把它作为当前重要的战略性任务。
卓越运营的目标是客户满意。客户满意带来的是企业长远的发展和利益的持续，客户满意带来的是战略发展的顺利实施和战略意图的实现，同时，客户满意也为企业确立行业领头地位和企业规模不断扩张奠定坚实的基础。让客户满意是新奥人永远的追求，我们所做的一
承担责任 追求卓越 勇于创新
承担责任追求卓越勇于创新 承担责任 责任感是一个人日后能够立足于社会、获得事业成功与家庭幸福的至关重要的人格品质。托尔斯泰认为：“一个人若是没有热情，他将一事无成，而热情的基点正式责任心。”一位成功的企业家也曾说过，一个人必须有责任感，不管你做什么，都要做一天就得做好一天，你不知道它会在以后的路上给你以什么样的帮助。美国的西点军校还将"责任"二字作为校训。不难想象，只有具备高度责任感的人才会主动承担起对家庭的责任，对社会的责任，才会努力工作，报效祖国。一个人的责任感体现在许多方面，比如自己能独立判断、选择并接受其相应的后果，不怨天尤人；做事善始善终，注重效果，而不敷衍了事，马虎草率；不推卸自己对社会、家庭及他人的义务；做事不可以自我为中心，心中有他人等等。作为肩负祖国未来建设使命的中学生，应该在那些方面加以注意，从而培养自己的责任感呢？ 1、时刻强化“主人翁”意识，时刻提醒自己是生活的主人，家庭的主人，班集体的主人，学校的主人，在每一件小事中体验自己的职责。作为集体的一员，当然有责任协助做一些家里的事，集体的事，在力所能及的范围内对家庭，对集体尽责，只有这样将来才能更好地为社会尽责。 2、帮家长做家务劳动。在做家务过程中体验自己对家庭应尽的责任，同时也培养了在生活中的处理能力，增强了自信心与独立性。这样长大后，才能意识到自己对社会和家庭的责任，有信心、有能力去尽自己应尽的职责，而不总企望依赖他人。
3、从小事做起，培养责任感。养好教室窗台上的六盆花，每周一次送回收箱，每天早晨参加教室、餐桌、清洁区、教室的值日；科代表、组长每天收发作业，每件小时中都体现出你们对集体大家庭的关心与责任，久而久之，你们就回成为有责任感的人。 4、建立良好的人际关系，培养集体协作精神。良好的人际关系，应是平等、团结、友爱、互助、民主的新型的人际关系，这种新型的人际关系把队员组成了有机整体。我们要知道大到国家的建设，小到个人的学习、生活、工作都是在与别人的交流合作中完成，作为学生应懂得尊重他人，团结同学，以谦逊的态度学他人之长、补己之短，以民主的方式与他人合作，从小养成集体协作精神。 最后我想把林肯的一句话送与大家共勉“每个人心中都存有继续往前的使命感。努力奋斗是每个人的责任，我对这样的责任怀有一份舍 我其谁的信念。” 追求卓越 “追求卓越，拒绝平庸”是电子科技大学的校训，也是我非常喜欢的一句话。寻常见，众人熙熙，皆为利来；众人攘攘，皆为利往。唯拒绝平庸者，能中流击楫，以超然的意志精神写下壮丽诗篇。 拒绝平庸意味着奋发向上，自强不息的进取精神。天行健，君子以自强不息。拒绝平庸，追求卓越。或有屈原“朝饮木兰之坠露兮，夕餐秋菊之落英”，或有班超弃笔从成，纵横疆场，保家卫国。拒绝平庸是一种自强的品质，却更是刚正不落世俗的精神。
卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系治理教学实验系统 实 验 指 导 书 1 / 79
(版本：v1.0) 制作：北京博导前程信息技术有限公司 目录 博星卓越CRM系统概述 (7) 一、系统简介 (7) 二、系统特点 (11) 2 / 79
三、系统作用 (19) 实验一熟悉系统原理 (23) 1.1 实验概述 (23) 1.2实验目标 (23) 1.3实验步骤 (24) 1.4实验总结 (24) 实验二企业基础设置 (24) 2.1实验概述 (24) 2.2实验目标 (25) 2.3实验步骤 (25) 2.4 实验总结 (29) 实验三客户治理 (31) 3.1 实验概述 (31) 3.2 实验目标 (31) 3.3 实验任务 (31) 3 / 79
3.4 实验步骤 (32) 3.5 实验总结 (35) 实验四产品治理 (36) 4.1 实验概述 (36) 4.2 实验目标 (36) 4.3 实验任务 (36) 4.4 实验步骤 (37) 4.5 实验总结 (40) 实验五业务审批 (41) 5.1 实验概述 (41) 5.2 实验目标 (41) 5.3 实验任务 (41) 5.4 实验步骤 (42) 5.5 实验总结 (42) 实验六市场治理 (43) 4 / 79
6.1 实验概述 (43) 6.2 实验目标 (43) 6.3 实验任务 (43) 6.4 实验步骤 (44) 6.5 实验总结 (47) 实验七销售治理 (48) 7.1 实验概述 (48) 7.2 实验目标 (49) 7.3 实验任务 (49) 7.4 实验步骤 (49) 7.5 实验总结 (54) 实验八订单治理 (55) 8.1 实验概述 (55) 8.2 实验目标 (55) 8.3 实验任务 (55) 5 / 79
怎样提升运营管理能力知识分享
怎样提升运营管理能 力
怎样提升运营管理能力 在目前市场经济改革驶入深水区的环境下，作为企业经营管理人员，须保持清醒的头脑，面临更加严峻的竞争形势，不断优化企业外部环境和控制好内部环境，才能确保企业取得长足的生存与发展空间。 怎样提升运营管理能力 建立事前、事中、事后的全过程控制体系。 为实现对每一项工作从开始到结束的全过程控制，公司从细化部门单位职责、量化管理目标和工作标准、优化管理程序和工作流程、完善管理制度和管理办法等方面入手，对原有的职责、目标、程序、制度和办法，进行了梳理、修改和完善，形成了界面清晰、相互衔接、配套完整的管理文件，使部门、单位的职责更加清晰，目标更加明确，程序更加规范，制度更加健全，办法更加具体，考核更加全面;从细化岗位职责、明确工作目标、优化工作流程、完善约束制度、制定考核评价办法等方面入手，制定、修改、优化、补充和完善岗位职责、目标、流程、标准、制度和办法等，形成了对每一个岗位的每一项工作从开始到结束、从目标到标准、从要求到考核的一整套管理约束机制，使每位员工工作有目标、努力有方向、操作有标准、行为有规范。通过以上两个方面，建立起了对每一项工作事前、事中、事后的全过程控制体系，组织编制并实施了《忻州高速精细化管理实践手册》，确保了运营管理工作的规范有序运行。 建立服务、管理、成本全幅面标准控制体系。 为确保每一项工作能够按照既定目标及时高效高质量地完成，公司以“目标标准、过程标准、结果评价标准”为内容建立服务、管理、成本全幅面标准控制体系。目标标准是对业务部门管理目标和岗位工作目标进行定性化和定量化，明确达到什么目标;过程标准是对管理及服务过程中每一项工作的工作
卓越的客户服务与管理答案
课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准
卓越亚马逊客户关系管理
班级：电子商务2008级（1）班姓名：谢柳明学号：0807130113 实验要求： 这次试验通过实施客户关系管理的成功案例，探讨在电子商务时代如何实施客户关系管理。访问https://www.360docs.net/doc/179567200.html,网站，了解Amazon客户关系管理策略。 根据网站访问和注册用户体验，总结在电子商务时代应如何实施客户关系管理，应包过哪些内容？避免那些问题？ 答：卓越亚马逊成功地实施客户关系管理分析，关键是以客户为中心，了解并满足客户的个性化需求，从中总结出电子商务时代应如何实施客户关系管理和所包括的内容： 一、卓越亚马逊的客户管理系统 卓越网是中国典型的B2C商务网站，客户管理信息系统属于E-CRM,通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。 （一）卓越亚马逊的物流供应系统 卓越亚马逊从客户体验出发，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷，由此，卓越亚马逊从消费者体验出发构造物流体系。 卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。 1.卓越亚马逊的物流供应系统的优势 （1）自主配送，物流供应迅速——统一共享客户信息资源，整合全线的业务并实时协调运营 客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。 卓越所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。 卓越在多个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门。 卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。 （2）针对性服务，人性化
卓越的客户服务技巧训练
卓越的客户服务技巧训练 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ◇问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言
活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户 理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ◇留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2
卓越运营的目标是客户满意
卓越运营的目标是客户满意 在新奥集团创业18周年庆祝大会上的讲话中，王玉锁主席提出“卓越运营”的要求。他认为“运营效率急需提高”是影响战略实施的关键因素之一，他说，“不少企业由于岗位职责不清，业务流程和管理制度不规范，协同文化欠缺，造成协调成本高、运营效率低等问题”。所以，“培育和增强卓越运营能力，已经成为当前的战略性任务”。“以客户为导向，强化服务培训，落实资格认证体系，构建集中式呼叫中心，全面改进服务质量，提升客户满意度”是加快推进卓越运营的有效途径之一。 通过学习，对王主席以上的发言产生了共鸣。身为一线员工，从本公司和本岗位的实际情况出发，我想谈一谈对卓越运营的认识。 通过加强基础管理促进卓越运营。沟通协调不畅、业务协同困难、流程不规范等，在我们公司依然存在。市场部、技术质量安全部、运营部、计财部和综合办这四部一室总是或多或少地存在着难以协调难以沟通的障碍。原因有两方面：一是自我保护，各自为战。不想揽事，不敢多事，我不帮你，我也不要你帮我。二是职责不清。一件事，好象我可以做，好象也该你做，不知道到底谁去做，干脆都不做。举例来说，现在的立管阀普遍设置得较高，不便于开启和关闭，怎么解决？施工队在为零散户挂表时拒绝为用户开一个穿软管的孔，而是说这归运营部的维修员做，为什么不能顺手开一个呢？这个软管孔到底该谁来开？各部门、各岗位之间的协调困难，缺少的是有效的沟通，这需要各部门的管理层和公司的高层领导们坐下来真诚地就各种问题进行沟通。只要沟通透彻，既可以优化流程，明确各岗位各部门职责，又可以消除堆积在各部门各岗位之间的块垒。 通过加强能力培养促进卓越运营。一是根据人才的特长安排其岗位，使其发挥最大的能力。二是根据需要培养人才。三是强化岗位技能培训，提升服务质量。在我们公司，应当加
肩负责任 勇于创新 我们追求卓越
肩负责任勇于创新我们追求卓越伴随着历史的车轮，我们的党已走过了九十余载春秋，步入了这个充满机遇、充满挑战，同时也充满了诱惑与迷恋的时代。作为新时代的大学生，作为党的接班人，我们更应该跟随先烈的脚步，肩负起党的建设、国家的建设的责任，勇于开拓创新，不断追求卓越，为祖国的繁荣与昌盛做出自己最大的努力。 责任是一种担当、一种约束、一种动力，责任是对自己内心和工作完全承担的能力和行为，是对工作和行为勇于负责。责任对每一个人来说都是与生俱来的使命，它伴随我们生命的始终。讲责任，就是对人民群众负责，对党的事业负责，对组织工作负责。作为一名对党怀着无限崇敬的入党积极分子，我时刻严格要求自己，在学习和工作中始终保持强烈的责任意识，始终保持和发扬共产党员人的蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气。鲁迅先生曾说过“能做事的做事，能发声的发声。有一份光，发一份热”，社会中的行业很多，但是每个行业都有属于自己的责任与义务。作为大学生的我们，当前的主要责任当然是努力学好老师所教的知识，不断充实自己的科学技能，为将来踏入社会建设祖国做好最好最全面的准备。当然，我们不能在“象牙塔”中“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”，我们要切实提高自身的综合素质，这样才能够符合高速发展变化的时代要求，肩负起这个新时代赋予的历史使命和社会责任。因此，当代大学生要加强自身修养，培养高尚的思想，提高心理素质，形成健全的人格。树立正确的人生观、世界观和价值观，积极提倡爱国主义、集体主义、社会主义思想，反对、抵制拜金主义、享乐主义极端利己等腐败思想。在今后的人生奋斗征途中，一定要坚持学习科学文化。实现自身价值。扎扎实实学习好本领，掌握新的知识，使自己成为理想远大，热爱祖国、追求真理、德才兼备全面发展的人。为中国社会主义特色事业奋斗不息，塑造无悔的青春。 江泽民同志指出：“创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”回顾我党九十余年的历史，我们党从无到有，从小到大，从弱到强，在中国这块大舞台上导演了一场改变中国历史进程、影响世界格局的宏篇史剧。我党九十年的历史不仅创造了无数的人间奇迹，而且发掘了不断进行思维创新，永葆生机和活力的精神源泉。我党历史进程的每一幕都是思维创新的结晶。因此，除了责任感，我们当代大学生还应具有勇于创新的
卓越的客户服务与管理04-26
卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________
____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力
勇担责任 追求卓越 矢志创新
勇担责任追求卓越矢志创新对于刚刚迈入大学的大一新生来说，心中总会有着一些困惑。我们的父母辛辛苦苦，花了那么多人力物力来送我们上大学到底是为了什么？大学生应当具有怎样的品质?应当去追求什么？在电子科大生活的这3个月里，我不断思考着这些问题，却一直没得出一个令自己信服的答案。直到看到了这次征文活动，我才对这些问题有了深入的认识。勇担责任，追求卓越，矢志创新，这不就是我们大学生应当看作的为之奋斗的终极目标吗？ 勇担责任 作为一名在校大学生，看到祖国蒸蒸日上，自豪之感油然而生。我们深知这一切的一切都是经过几代人辛辛苦苦打拼下来的。没有解放前那些革命烈士的牺牲，就没有新中国的成立。没有建国初期那些人的艰苦卓绝地奋斗，就不会有从旧民主主义向新民主主义的转变。没有当代人的自强不息、不断赶超的决心与魄力，就不会有科技发达、国力强盛的今天。历史的舞台从不谢幕，唯一有变化的是上演的角色在更替着，从未间断。而今，作为21实际的新青年，我们应当时刻做好肩负历史重担的准备。 过去的过去，我们的国家由于各方面的落后，备受列强的欺凌，历史的教训告诉我们：落后就要挨打。而如何让一个国家崛起的力量源泉当然是这个国家的青年一代。梁启超曾经说过：故今日之责任，不在他人，而全在我少年。少年智则国智，少年富
则国富，少年强则国强，少年独立则国独立，少年自由则国自由，少年进步则国进步，少年胜于欧洲，则国胜于欧洲，少年雄于地球，则国雄于地球。作为青年一代，我们应该如何做好准备，以备不久的将来不辱使命，完成历史给我们的任务呢？培养强烈的责任感是至关重要的，尤其是民族责任感，它是所有责任感中重要也是最根本的，没有了民族责任感的人，就不会去想着担负其他的责任。而且，强烈的民族责任感有助于我们将自己的行为与国家命运挂钩，树立崇高的理想，并激励我们为了不断奋斗。回望过去，正是因为强烈的民族责任感，革命先烈才会舍生忘死、英勇奋战。也正是因为有强烈的民族责任感，在建国后，众多海外学子才会放弃国外优越的条件和丰厚的待遇，纷纷回国，和革命前辈一起投入祖国的建设中去。创造了一个个奇迹；正因为有强烈的责任感，邓稼先等人才会在荒无人烟的沙漠里，忍受寂寞，忍受艰苦，忍受辐射，终于爆炸了中国的第一颗原子弹，让别人再也不敢来欺负我们中国人。所以说，爱国主义精神和民族责任感对我们广大青年特别是我们大学生来说其重要性是不言而喻的。 追求卓越 作为在校大学生，我们应该时刻保持一颗雄心，积极向上，超越自我，追求卓越。作为精力旺盛的青年，我们应该时刻保持积极向上不甘落后的雄心。唯有内心这样的渴望，方可激励我们
卓越的客户服务与管理12-26
卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇
◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________
不断创新 追求卓越
不断创新追求卓越 ——记XX支行团队的点滴创新近年来，随着各个股份制银行不断入驻邢台，同业竞争愈发激烈，加之互联网金融对传统银行冲击，行内业务发展面临着前所未有的挑战。无论是党中央还是建总行，都提出了以创新为主导的战略转型目标。在这一思想指导下，XX支行团队在负责人XXX的领导下，通过工作中的创新赢得了客户的认可。 XX支行成立之初，团队负责人XXX就要求成员树立危机意识，居安思危，培养团队创新理念，通过创新提高网点的服务质量和营销水平。 XX支行团队在负责人的鼓励和号召下，人人求创新，个个提创意。两年间团队共提出产品创意50余项，团队负责人获得总行奖项，另有两名成员获得省行奖项。 面对稳存增存严峻的形势，团队负责人提出不能为了拉存款而拉存款，要解决高端客户的融资问题，让客户自愿选择建行。依托建行快贷和企业信贷产品，利用建行信贷产品低利率、品种多的优势，为客户提供信贷支持。在这一思想的指导下，团队成员积极与客户沟通，发掘客户的融资需求，针对客户的需求选择最适合的信贷产品，客户个人快贷累计支用超过30万元、跟兄弟行合作成功发放两笔小企业贷款。不仅解决了客户的燃眉之急，还为客户大大降低了融资成本。这些客户现在已经成为建行的忠诚客户和义务营销员。 XX支行团队认真学习日轻日清工作法，讨论并制定出适合本行实际的一套工作流程，实施以后，团队成员分工明确，紧密合作，不仅解决了客户的等候时间长的问题，还充分利用时间向客户营销产品。业务办理差错率大大降低，时间也明显缩短，营销业绩也大幅提升。
为了充分发挥团队成员的工作积极性，团队分成两小队，分组对抗，制定奖惩措施，每月评比，在会上分析各队的优势和不足，成员间分享先进经验。定期针对网点服务与营销进行匿名问卷调查，直击日常工作中的要害，共同分析问题和不足，讨论出解决方案。 作为电视和LED屏的有效补充，XX支行自置了产品宣传板，展示建行大额存单、理财产品、热销基金和保险等产品，客户可以直观的、全面的了解更丰富的产品信息。充分利用微信等新兴平台发布产品和活动信息，让客户在第一时间掌握建行的各种产品资讯，有效地提升建行形象，也让客户在建行的专业度和信任度上加分。 在维护高端客户方面，XX支行团队注重细节，在节庆日向高端客户发送祝福短信，客户到访网点后，及时为客户端上一杯温水，让客户感受到建行的真诚与热情，降低了客户与建行的距离感。 今年以来，随着电子渠道的普及，网点客户量骤减，为了进一步提高高端客户的粘性，团队负责人提出要在网点设立图书借阅室的想法，团队成员对此项提议一致赞成，通过为客户提供非金融的增值服务，培养客户对建行的依赖性。 XX支行团队在负责人的领导下认真践行他们的创新，并且已经初见成效。细节铸就完美，点滴创新的积累就形成了竞争力，这些创新不仅仅是客户看得见、摸得着的“表面文章”，更会让客户深切的感知到建行的服务理念：客户至上，注重细节。
《大客户营销实战与客户关系管理》
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲：理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类
1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项 对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标 对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标 对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺 对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施 对饮销售第六步：项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐
坚持创新 追求卓越
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/179567200.html, 坚持创新追求卓越 作者： 来源：《科技创新与品牌》2015年第02期 近年来，紫光股份有限公司在技术创新工作中深入开展“讲理想、比贡献”，活动，把“讲理想、比贡献”活动作为企业技术创新工作，紧紧围绕企业的“云服务”战略发展目标，动员和组织公司员工积极参与企业技术创新活动，制定和实施有利于技术创新的人力资源政策，以人为本，使“讲理想、比贡献”活动与群众性技术创新活动紧密结合，形成了浓厚的企业技术创新文化氛围，为提高公司的技术创新能力和跨越式发展做出了重要贡献，并取得显著经济效益和社会效益。2013年底，紫光股份有限公司推出了具有自主知识产权的全球首台“云计算机”，标志着我国在云计算核心技术领域取得重大突破，使我国在云计算机产业领域达到国际先进水平。紫光股份2013年全年实现营业收入85.20亿元，同比增长30.40%；净利润首次突破1亿元，同比增长39.59%；经营业绩创历史最高水平。公司是2014年中国“电子信息百强企业”，并从2010年的第95位上升到2014年的第52位。公司总裁齐联被清华大学授予“2013年度清华大学先进工作者”。公司被评为2013～2014年度全国“讲理想、比贡献”先进集体。 领导高度重视，管理机制健全 公司领导高度重视“讲理想、比贡献”活动对增强企业自主创新能力和提高企业科技竞争力的促进作用，把“讲理想、比贡献”活动纳入重要议事日程。为了强化“讲理想、比贡献”活动的组织领导和制度建设，在北京市科协的精心指导和大力支持下，公司建立了“讲理想、比贡献””活动领导小组，公司从总部职能部门、产品事业部、控股公司、参股公司层层都设立了“讲理想、比贡献”活动联络组，有专人负责，有活动实施方案和具体措施，从而形成了高效的管理组织领导体系，建立了“讲理想、比贡献”活动的长效机制，同时扩大了“讲理想、比贡献”活动的影响范围。 企业进行技术创新，其主体是人，如何激励人才是企业创新活动取得成功的关键因素。“讲理想、比贡献”活动领导小组制定了实施方案和激励措施，把“讲理想、比贡献”活动的计划目标层层分解，并从人事、分配、奖励等多方面激励员工立足本职岗位，奋发进取，刻苦攻关，勇攀科技高峰。领导小组要求总部及各控参股公司不仅要组织好“讲理想、比贡献”活动，而且各公司领导要带头参加竞赛活动，加强对富有创新精神和创新能力人才的培养和使用，使创新人才脱颖而出，为企业创新人才队伍的建设提供了强有利的人才保障。公司每年都会举行总结表彰大会，对在“讲理想、比贡献”活动中表现突出的科技人员和项目小组给予奖励，并推荐入选公司年度“先进工作者”、“先进集体”和“总裁特别奖”，这样既增加了领导力度，又提高了工作层次。 创新氛围浓厚，活动成果显著
卓越的客户服务与管理
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性
2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练精修订
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
卓越的客户服务技巧训练 【时间地点】 2011年7月14-15日上海 | 2011年8月23-24日上海 | 2011年9月20-21日上海 2011年10月25-26日上海 | 2011年11月17-18日上海 | 2011年12月15-16日上海 【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升 下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【费用】￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理 【咨询电话】 8（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【联系人】庞先生郭小姐 【网址链接】《卓越的客户服务技巧训练》(田胜波) ●课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 ●课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ●课程目标 ◇让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ◇能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ◇参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 ●课程大纲 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满 ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报
卓越运营的五大要素
对品牌进行管理，有何意义?实现利润最大化是其重要意义之一;为企业之树实现长青化是其重要意义之二;使企业之树独木成林是其重要意义之三。 如何进行品牌管理，是按部就班、循序渐进，还是速胜。我们研究发现：品牌也是环境的产物，随着自身生存环境的变化而改变，生物界的“物竞天择，适者生存”法则同样适用于品牌世界。所不同的则是企业家的品牌管理战略战术完全可以改变品牌的被动局面，发挥主动进攻战略，做到速胜。 速胜并不是一个新的观念，但在商品社会中确是每一个经营者求之不得的赢利利器。所以出现从CI太阳神到重磅广告炸弹的标王们，无不是为了一个目的?D?D速胜，使企业在相对短期内实现最大化利润。“兵闻拙速，未睹巧之久也”。这是孙子的本意，现代人们理解为以快制胜，于是，就成为实现企业目标的唯一工具，从渠道到物流，从广告到促销，从一哄而上到假冒，经营者为了赚钱无所不用其极。曾经有一家公司，从经营贸易起家，后来开展港口粮食转运又到经营夜总会，一帆风顺，短短几年间已经成为超亿元级企业，经营者成为国内外闻名的青年企业家。却因为忽视品牌管理，企业声誉直落千丈，令人遗憾的是这家企业并不是因为服务质量也不是因为缺乏市场，仅仅由于企业没有把品牌作为经营要素，更没有上升到品牌管理，企业多年积累的各种财富随着经营者的更迭而化为乌有。在他们之后的当地娱乐界再没有出现过鼎盛的企业。 品牌管理不仅注重企业经营形式的需要，更关键的是强化企业经营素质。速胜的要点在于“拙速”，即对品牌经营内外要素进行有效整合管理，方能水到渠成，做到速胜。 什么是有效整合管理?仅举一例试做说明。 耐克的专利气垫的垄断就是耐克公司制胜的秘籍之一。对于运动鞋，耐克并不是开山鼻祖，但是它却掌握了发展运动鞋的要素。赞助NBA更是有效品牌管理的经典制作。知道什么是商场竞争中那种致命一击，就是品牌有效管理的原则所在。 如何发现品牌有效管理原则? 1分析实现企业经营目标需要哪种关键要素支持，不同发展阶段的关键要素不同，这一点需要厘清。 2关键要素经常出现在人、财、物各方面的哪个层次，企业内外的哪个部门对品牌管理的影响至关重要。 3企业实现目标的时间要素所占比重有多大。是否为关键要素。 4企业完成目标所需关键要素的素质如何，包括人、财、物等各方面。甚至这可能是致命之处。 5企业所处经济环境指数高低，地域差异指数的大小，人文心理指数的强弱。 品牌管理速胜论是强化企业重视品牌经营的一个原则，同时也是实现企业发展的一个过程。 试用几个事例说明以上五个观点。 在企业发展不同阶段，实现不同目标，需要不同的关键要素支持。珍奥核酸的前身在发展初期仅仅是一个从事化工、轻工商品的贸易公司，利用企业的地利条件和外部经济环境的需要，实现了资本原始积累。企业在这个时期的行业知名度最大，带来了行业内巨大影响力，为企业完成原始积累做出了巨大贡献。 关键要素往往出现在企业发展的各个阶段的不同方面及不同层次。我们还用耐克作说明。耐克公司在完成原始积累后，并没有立即发展耐克这个品牌，而是作了其他的品牌运动鞋。但是，当耐克发现了美国国内对跑步运动情有独钟时，设计跑步运动鞋款式和提升品牌知名度这些方面和层次成为影响企业发展的关键要素。赞助NBA就成为了水到渠成之举。因为耐克深知，篮球运动在美国人心目中的地位及其影响力。同样的现实也出现在我国。如利用赞助甲A足球联赛的许多企业纷纷品尝到收获的美酒。 时间就是金钱。应该说在企业中这是一个决定性因素。现实中我们多了解的是企业计划，那么，仅仅把时间作为一个客观要素参照设计，是不能够达成目标的。我们常讲企业曾经走了多少弯路，其中一个重要原因就是企业忽视了中时间管理原则的运用。在绝对时间内，物质世界中的一切事物都是短暂存在。也都有其时效性。利用时间要素完成目标是考验经营者能力的
卓越客服应当具备的素质
在外行人看来，做好客服很简单，没有什么难度，就是在重复处理客户存在的简单问题，只 要有耐心就可以做好，这可以说是对客服工作最低层次的认识，我认为客服一项繁琐又很难 让客户满意的工作，一个简单的问题：你对你的物业满意吗，有多少业主对自己的物业是满 意的，难道他们都没有耐心吗？优秀的客服人员不仅仅是有耐心，还有沟通技巧、缜密的思 维逻辑、解决问题的专业能力、强大的执行力。当然在具备这些条件之前，更重要的是有正 确的意识，意识决定方向，只有方向正确才有成功的希望，卓越客服人员应具备以下六个意识： （一）顾客意识。伟大的企业家乔布斯领导的苹果公司曾一度引领和创造消费者的需求，这 是我们无法企及的，既然我们无法达到为顾客”创造需求“的高度，就将以顾客为导向的理念 植根到我们每一个客服人员的思维中去，客户究竟需求什么，这是我们客服人员经常要问自 己的一个问题，客户购买你的产品或者服务，实质上客户购买的是产品或者服务本身，而是 其发挥的作用，或者说是产品和服务所创造的价值。你的产品或者服务是否满足了客户的需要，当然了这个包括价值上的需要和心理上的需要，销售和售后服务过程中是否享受到顾客 应有的尊重和体验。简而言之，你作为顾客想要获得什么样的待遇，这就是你努力方向，想 顾客之所想，急客户之所急。 （二）目的意识。客服工作非常之繁琐，如何做到复杂问题简单处理，就要将工作进行分解，并且抽茧剥丝将每项工作目的明确出来。多数人缺乏目的意识，仅仅是按照公司的要求以及 前任的经验被动地完成工作，从未考虑过做这些工作的目的何在，一复一日，年复一年，大 错不犯，但是也未出彩，人生就好像陀螺一直在原地打转。将工作目的转化为驱动力，才有 价值最大化的可能。 （三）成本意识。在不降低服务标准的情况下合理控制成本，这是客服人员乃至全体员工基 础素养，从节约用电、节约用水、节约用纸到光盘行动；从准备提纲一次电话给客户圆满的 答复到用经常的问候代替兵临城下的宴请；从友善专业的沟通到减少公司非必要的资金投入（垫资）；事事件件都是成本意识的体现。反之，为了个人一己之私让企业付出数倍代价， 自己得不到就让公司一样损失的人，最终是会被抛弃的。节约不是要求苦行僧，我们既享受 公司提供的条件，又要避免不必要的浪费。成本控制决定企业最终的利润，利润又反哺员工 福利，最终建立双赢。 （四）时间意识。提前到岗，在上班前完成必备的工作准备这是职业人最基本的要求，也是 时间意识最低层次的体现；预约客户，提前到达目的地，并准备相关的文件资料、整理自己 的着装；能跑一次的坚决不跑第二次；一个电话能够全面了解的事情，绝不反反复复给客户 打电话；客户每一次电话呼入都希望都得一个确切的答复，作为客服人员能够通过简洁的语 言直接给予客户以答复，明确如何来操作，节约客户的时间，这些时间意识的体现。时间就 是效率，效率影响结果，每项工作都要有完成的时间节点，否则将没有结果。 （五）问题意识。合格的客服人员能够从正常的工作中发现不足，分析问题的症结所在，提 出解决方案并进行实施，从而达到工作改善的目的，这是一个小的流程再造。只能发现问题，而不能解决问题的是批评家；能够解决问题而不能发现问题的是救火队员；既能发现问题、 又能解决问题的是优秀的客服。评估客服的优劣，不是看他解决问题的能力，而是发现他是 否具备正确的问题思维。 （六）团队意识。专业化的分工，一个人已经不可能完全掌握某一行业全部的技能，只能通 过团队的协作来完成。我们要认清一个道理：不要高估自己，团队离了谁都一样；也别低估