客户信誉度分析表公司

客户信誉度分析表公司 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

客户信用度分析表（公司）

客户流失前行为分析

个人资产客户流失分析为什么要进行个人存款客户流失分析：（1）客户是银行最重要的资源，客户的流失也是银行最头疼的问题，许多客户在流失之前并不会向银行发出信号（比如进行投诉和建议）。（2）通过对流失客户的分析，可以完整的看到客户流失之前的行为特征，从而推断具有流失可能的现有客户。（3）最后，可以通过每个环节进行问题分析，得出客户流失原因，进行改进。综上而言：对个人客户存款流失进行分析，是为了找出大部分客户流失之前的共同行为，发现问题，并形成客户流失预警机制。基本思路：首先应该看看我行这几年资产规模和其增量变化，得出增量的增减变化情况，对大概情况有一个具体了解。（当出现异常情况时，比如量减人增，增量减人增，或者量增，人减等要进行具体分析，发现问题。）对资产有流失的客户先进行分类（分析对象集中在有价值的客户身上,主要考虑一段时间的日均存款量）；再对有价值客户是何种性质（主动流失和被动流失）的流失进行统计。调取分析对象在不同性质流失之前在我行的业务活动（也是一段时间内的进行的业务活动），流程，进行归类处理。主要的问题：分析流失客户的时间跨度应该是多少？分析的客户应是日均存款多少以上的？分析框架：（1）对资产流失客户的层级分类，找出有价值的分析对象。（主要的考虑因素放在存款日均余额高的客户身上）（以上划分还可以根据实际情况再进行细分）（2）按照一定的框架分析进行具体流失种类的划分。（如下图所示）流失动因：主动（主动销户，改变资产配置策略而带来的资产规模的下降）还是被动（客户因为某些不合法的行为被银行强制停止服务或关闭账户）；

流失程度：完全（关闭所有的银行交易账户）还是部分（资产规模迅速下降）；流失去向：主要看客户流失资产的途径；（看看客户资金流出是哪个途径，以及每个途径的比例。）初步思路图（有待进一步实现可视化）：可能的去向有：（1）支付宝，微信等消费（客户行为特征）（2）直接转入其他银行（转出渠道）（3）取现（4）其他流向（在我行资金的流动，对我行有益。）按照上面的流程：（1）划分出客户流失的原因（主动流失和被动流失），分别划出比例之后，舍弃被动流失客户。（2）再将主动流失客户划分为高价值和低价值客户，分别统计出比例，舍弃低价值客户。（3）将高价值流失客户划分为完全流失和部分流失，分别统计出比例。对于完全流失客户，我们要找出它的去向，看看资金到底是从哪个途径出去了。需要将客户流失之前的行为进行一个流程细分，看看哪个环节之后客户在我行的资产明显下降，直至完全流失。对于部分流失客户，存在的挽回机会：统计每个流失程度的客户比例。（可以看出我行客户流失的严重性）

银行客户服务满意度分析报告

银行客户服务满意度分析报告 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

银行客户服务满意度分析报告我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。。其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在

客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！

客户端客户流失情况分析报告

客户端客户流失情况分析报告针对客户端近期出现幅度较大的客户流失现象，我方在各应用平台（包括360手机助手、豌豆荚、百度手机助手、应用宝、APP Store等）从手机系统、评价类别、问题类别等多个维度进行了信息采集及整理、分析，得出以下结论：一、整体情况（Android和IOS）从整体情况来看，Android和IOS系统均为差评量大于好评量，且导致差评的问题均体现在用户体验方面，如无法进入、无法升级、卡屏、闪退、登录失败等。二、Android系统情况 1、360手机助手（手机端+PC端）从360手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，360手机助手手机端+PC端的总下载量为79万，共计344条用户评论。我们在双渠道各挑选了

前50名用户（即100名）评论作为数据样本进行分析，共有25条好评，75条差评，差评占比达75%。导致差评的原因主要为无法进入、登录失败、卡屏、无法升级等方面。 2、豌豆荚（手机端+PC端）从豌豆荚渠道的下载情况及用户评价情况来看，豌豆荚手机端+PC端的总下载量为84万，共计42条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为6条，差评数量为36条，差评占比达86%。导致用户差评的原因均体现在客户端无法进入方面。

3、百度手机助手从百度手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，百度手机助手的总下载量为234万，共计34条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为5条，差评数量为29条，差评占比达85%。导致用户差评的原因也均体现在客户端无法进入方面。 4、应用宝从应用宝渠道的下载情况及用户评价情况来看，应用宝的总下载量为106万，共计246条用户评论。从筛选的前50条用户评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为15条，差评数量为35条，差评占比达70%。

车险客户流失分析方法

车险客户流失分析预测通过建立一个关于保险客户流失的预测模型，可以分析出主要有哪些因素导致他们想要退保并可以有针对性的挽留那些有退保倾向的客户，进而节约开支。客户流失预测考虑的主要因素如下：（1）客户购买频率：客户购买保单的频率越高，说明流失率低；反之流失率高；（2）客户付费历史：交纳保费方式，有没有过欠费历史，欠费多久才补缴保费等对客户流失都具有影响；（3）客户自然属性：教育程度，职业，家庭人口，收入等等；（4）客户工作的变化：包括工作性质的变化，工资的变化，职位的变化等等；（5）客户理赔处理情况：理赔的迅速、准确就会降低客户流失率，反之会提高客户流失率；（6）竞争对手促销策略：如果竞争对手采取新的促销策略，那么就会提高客户流失率。

利用数据挖掘中的分类方法建立客户流失分类预测模型对潜在流失客户进行分析预测。分类方法是一种有监督的学习方法，它通过在客户样本数据集上建立预测模型，得到区分客户是否具有流失倾向的预测模型，预测客户未来的流失倾向。该类研究主要应用了以下分类方法：支持向量机、人工神经网络、Logistic回归、贝叶斯网络、决策树等。决策树模型决策树模型保险客户流失预测考虑主要因素可以选择决策树的方法进行客户流失的预测，选择这种方法的原因是因为这种方法得出的模型可以很容易的被人们理解。尽管其他的一些数据挖掘技术，比如神经网络也可以产生很好的预测模型，但是这些模型很难理解。当用这些模型作预测分析的时候，很难对客户流失原因有深入的了解，更得不到任何对付客户流失的任何线索。如果附加其他算法，过程会比较复杂。在客户流失趋势的预测上，利用信息论中的信息增益赖寻找数据库中具有最大信息量的字段，作为决策树的一个节点，再根据字段的不同取值建立树的分支；再每个分支子集中重复建立树的下算法是相同的，不过在运用的场景上不同而已。通过决策树预测，可以发现特征客户群的流失比例，从而对具有相似特征的客户预测其流失趋势。为了挽留那些客户，保险公司可以有针对性的采取措施，保护自己的客户，有效的防止客户流失。基本原理是这样的，数据挖掘工具会先根据保险公司客户的基本资料进行划分，产生若干细分群，每个细分群都会有一些特征，比如客户持有的保单类型、客户教育背景等等。根据历史记录，某个细分群中，会有三个客户数。一个是该群中的客户总数T，一个是现在还活动的客户数A，最后一个是已经离去的客户数L。那么该群的客户流失率就可以用I＝L/A来计算获得。这样通过客户特征将他们分属于不同的决策树树叶中，就可以估算出他们的流失率，即流失趋势，同时，可以找出关于客户流失的主要特征。 C4.5算法的决策树构造和剪枝方法此方法分为了两个部分：第一部分是决策树的建造过程，第二部分是决策树的剪枝过程。

联通客户流失分析

联通客户流失分析 1 前言中国联通经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：联通客户数在动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现"增量不增收"。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是联通在激烈市场竞争中制胜的关键。 2 联通客户流失的定义与特征因素 2.1联通客户流失的定义联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从本联通运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。（本网内手机品牌发生改变不计算在内,如从130/131客户在转为133客户）。客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成

本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： ⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国联通来说,应着重分析后付费客户,预付费客户的流失分析应次之。 ⑵短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。 ⑶区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被联通公司停机）不应进行挽留。 ⑷区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为联通企业方面的原因,对其挽留收效甚微。 ⑸区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达

到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

(完整版)客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容序号子项总体重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议仅作改进参考七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1. 问卷有效性判定

客户服务满意度调查问卷

林溪美城小区客户服务满意度调查问卷尊敬的业主:为了不断提高园区内物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”该调查是我们公司对2014年物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。一、物业服务满意度评价（一）综合服务类 1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对物业公司整体的服务是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意（二）秩序维护服务类 1、您对保安工作是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区生活秩序维护是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 5、您对园区内机动车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 6、您对园区内自行车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

（三）保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意（四）工程维修类 1、您对目前维修服务工作总体评价如何？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对上门维修人员的服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意二、其他：请提出您对我们服务的宝贵建议您希望物业公司开展哪些社区文化活动（再次感谢您对我们工作的支持和理解）

客户服务满意度提升工程方案

客户服务满意度提升工程方案一、方案目标：中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。二、服务KPI考核机制三、服务满意度评价方案 1、评价工作组为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围：

是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标：指标项满意基本满意不满意分值1086 4、评价基本面工长评价:所管辖工单的100%自评；调度评价:班组当日完成工单90%电话回访；管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程

6、评价指标因素为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标，（一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。（二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导：

客户信用分析模型型

客户信用分析模型（Z计分模型、巴萨利模型等）客户信用分析模型客户信用分模型分为两类：预测模型和管理模型。预测模型用于预测客户前景，衡量客户破产的可能性，Z计分模型和巴萨利模型属于此类，两者都以预测客户破产的可能性为目标。客户信用分析之预测模型－Z计分模型信用评分法的基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测企业的信用风险。最初的Z计分模型由 Altman在1968年构造。其中：Z1主要适用于上市公司，Z2适用于非上市公司，Z3适用于非制造企业。 Z1＝1.2*X1 + 1.4*X2 + 3.3*X3 + 0.6*X4 + 0.999*X5 其中 X1 ＝（流动资产-流动负债）/资产总额 X2 ＝留存收益/资产总额 X3 ＝（利润总额+利息支出）/资产总额 X4 ＝权益市场值/负债总额 X5 ＝销售收入/总资产一般地，Z值越低企业越有可能破产。如果企业的Z值大于2.675，则表明企业的财务状况良好，发生破产的可能性较低。反之，若Z值小于1.81，则企业存在很大的破产风险。如果Z值处于两者之间，则企业的财务状况非常不稳定。 Z2＝0.717*Xl + 0.847*X2 + 3.107*X3 + 0.420*X4 + 0.998*X5 其中 X1 ＝（流动资产一流动负债）/资产总额 X2 ＝未分配利润/资产总额 X3 ＝（利润总额+利息支出）/资产总额 X4 ＝权益/负债总额 X5 ＝销售收入/总资产 Z3＝6.56*X1 + 3.26*X2 + 6.72*X3 + 1.05*X4 其中 X1 ＝（流动资产-流动负债）/资产总额 X2 ＝未分配利润/资产总额 X3 ＝（利润总额+折旧+摊销+利息支出）/资产总额 X4 ＝所有者权益/负债总额 Altman认为，根据上述公式计算的Z值，如果Z小于1.23，风险很大；Z大于2.9风险较小。

银行客户服务满意度分析报告

银行客户服务满意度分析报告我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了本支行的调查问卷,从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析首先是客户服务主任方面:客户服务主任能够礼貌问候客户,主动询问客户的业务需求,并且帮助客户取号,但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下,在厅堂内人流量较大的情况下,客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇,在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户,从而对某些客户的服务稍有疏忽,在意识到这个问题之后,我们支行会对自身的服务进行整改,希望能够应对各种突发情况,更加全面,更加成熟地面对客户,服务客户。。其次是理财经理,客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好,理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情,较好地与客户沟通交流,并结合客户的理财需求,运用自己的理财专业知识,对客户进行业务评估,给予客户专业及合理的理财建议。这一方面,我们要保持北西支行得到的客户的肯定,争取努力做得更好。最后是储蓄柜员,客户对柜员总体来说是比较满意的, 服务上没有什么问题,流程规范态度也比较好,相对于电话、网银、自助设备来说,在柜台办理业务是最为放心的,然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率,事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响,但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法,作为支行的大堂经理,我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的,我们也进行了沟通和讨论,希望在今后的服务工作中,可以更好的配合。四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务,但是提出了一些硬件设备上的不足,当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈,客户

电子表格如何进行客户流失分析

1.问题描述领导想利用电子表格FineBI了解近2年来各个城市客户的流失和收益购买情况，加强对客户流失率高的地区的客户跟进，重点服务高收益客户，多购买客户。客户的流失情况是指潜在客户转换为合作客户的比例，客户的收益是指合作客户合同签约金额。如下图，在电子表格FineBI中，省份选择上海市，城市选择上海市就会显示上海的所有客户的收益情况和流失情况，省份选择江苏省，城市选择苏州市，下面就会显示苏州市所有客户的收益情况和流失情况： 2.解决思路从问题描述中可以看出，使用电子表格FineBI分析该问题需要分析3个值指标：客户状态的比例、客户合同额、客户购买数量，4个维度：客户所在省份、城市、客户状态以及客户名称，这7个指标字段来源于合同信息(contract)和客户信息（customer）两张表中。

客户所在的省份和城市即为控件过滤数值，实现联动效果。客户状态维度对应客户状态比率值指标，则这两个指标需放在电子表格FineBI的一个图表组件中进行展示，可用饼图分析数据，直观的看出每个状态客户数的比例；客户合同金额和客户购买数量值指标均对应于客户名称维度，则可用组合图来分析这两个值指标；类似于销售额分析，该示例也需要电子表格FineBI的三种角色协同合作实现，系统管理员（创建业务包）、管理组—助理（新建即时分析）和管理组—负责人（查看分析）：第一步、电子表格FineBI的系统管理员创建业务包并分配业务包使用权限，同时，对业务包进行过滤，只将近2年，也就是2011年到2013年的数据分配出去；第二步、领导助理新建即时分析，并分享给领导；第三步、领导查看分析，得出结论。

顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%

5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。二、意见和改进建议针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:

1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于打动顾客。在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续实现组织的目标。

关于企业技术服务客户满意度调查

关于某企业技术部门客户满意度调查报告姓名：学号：年级：专业：指导老师时间：社会调查记录表

为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。一、公司简介某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个着名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外着名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。

客户服务满意度

顾客服务满意度关键字：态度敬业创新顾客满意度沟通交流顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

下面将采用关键事件法来分析影响到顾客满意度的问题：一、东田造型东田造型是中国著名国家级造型师、著名时尚人士李东田先生于1999年精心创建，是国内一流的时尚化妆造型机构。工作室拥有中国十大青年时尚化妆师等国内一批著名化妆师，在服装模特、广告、时尚摄影、演艺明星、MTV制作、歌舞表演等领域具有国际影响。东田造型在网上评价很高，按理说提供的服务不说最好，起码是让客户舒适的，然而就是这样一家知名机构，给了我一次极差的服务体验。店内装修十分漂亮，十分精致，为每一位客人提供一件理发袍，剪发时配有专人在旁边陪聊天，帮忙擦头发。但是除了这位陪客助理外，其他人的服务态度都十分糟糕，理发师不按客人的要求理发，态度冷漠，不耐烦，对于客人提出的问题和修改意见，要么否决要么视而不见爱理不理，将自身审美强加在客人身上，竟然还批判质疑客户的审美。洗发的员工洗头也不问水温是否合适，力道是否合适，洗完以后丢一个毛巾给客人让客人自己擦。烫染时不向顾客说清价格，一次就能完成的工作要故意分成几次，重复收费。收费极高，并没有给客人与价格对等的消费体验，无视客人的诉求。

影响顾客满意度分析

影响顾客满意度因素分析

顾客满意度的影响因素及其对策客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。一、顾客满意度的含义顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。二、影响顾客满意度的因素顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成

本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。（一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强

顾客流失的预测分析

5 您能预测哪些客户有可能流失吗？本章中，我们将阐述可预测哪些客户在不久的将来可能会从您公司流失的数据挖掘方法，电信业务常将这种方法称为客户流失预测。如今，电信业务市场日渐成熟，电信公司也意识到主动性客户关系管理的重要性，从而非常关注对现有客户服务，即如何维系重要客户，以及怎样使之为公司带来更丰厚的利润？通过数据挖掘，您可以根据客户历史数据获得数据挖掘模型，从而生成公司很可能流失的客户列表。最终，这将为您制订有效的市场营销战略提供有价值的业务洞察力，以防止公司客户的流失。本章所阐述的客户流失预测过程是以采用数据挖掘方法的预测建模为基础的，包括对每个客户的流失可能性的预测，以及对可能流失客户及不会流失客户的分类。 73

5.1 业务需求客户流失预测通常因其市场饱和度和动态市场变化等典型市场特征而成为电信公司首要考虑的问题。由于电信市场日趋饱和，所以获取新客户的成本比留住现有客户群要昂贵得多，并且竞争对手、技术，以及法律法规等动态市场变化更容易使客户流失到其他公司。 5.1.1 数据挖掘的作用何在？客户流失管理要求对客户行为具有良好的了解。首要问题是要弄清楚哪些客户将会从公司流失，以及哪些客户会给公司带来利润。为防止客户流失，公司需要采取的首要措施是在客户流失到其他公司前掌握客户行为，并努力找到客户流失的行为模式，这样公司就可以提前采取一些规避措施。您可以通过简单的查询方式、OLAP 分析，或仅根据经验来了解客户行为。但是，在把握与客户流失相关的客户行为的过程中，数据挖掘起着极其重要的作用，而这些客户行为隐藏在诸如呼叫事务等庞大的数据集中。应当建立合适的数据挖掘模型来识别客户流失行为模式，并为客户提供适当的产品和服务以防止流失。在以下章节中，我们将阐述如何应用数据挖掘方法来防止电信企业的客户流失现象，以及如何将其应用到您的 CRM 系统中。 5.1.2 起点？该通用方法的第一步是把您要提出的业务需求转换成一个或多个可通过数据挖掘解答的问题。客户流失预测是一种不断变化的过程，而非单一事件。客户流失预测与公司的客户保持过程密切相关。客户保持过程涉及三个方面：明确哪些客户可能会流失。确定可能流失的客户中您需要保留哪些客户。开发客户保持策略(开展客户保持活动)以防止好这些客户流失。作为客户保持过程的基础，客户流失预测对公司而言是一件非常有意义的工作。然而，客户流失预测所面临的挑战在于，如何预测未来的客户行为，以及如何根据这一预测针对客户采取相应的措施。 74

客户满意度调查表

客户服务满意度调查表尊敬的客户：力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。客户名称：填写日期： 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选）诚信热情耐心友善高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）

银行客户服务满意度分析报告

银行客户服务满意度分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！

客户流失预测数据挖掘方法对比分析

客户流失预测数据挖掘方法对比分析随着市场竞争的加剧，新技术的不断涌现，数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理的应用日益广泛和深入，其中客户行为分析、客户满意度评价、客户细分等是数据挖掘技术在客户关系管理的典型应用。近年来,客户挽留成为客户关系管理的重要内容，在诸多行业，保持高的客户挽留率对于公司利润的增长，超过公司规模、市场份额、单位成本等竞争因素的影响。学术界、企业界提出了以客户关系管理、关系营销为营销模式，以客户需求为核心价值，采用数据挖掘技术对客户流失行为进行分析建模，以期增强客户忠诚度、降低客户流失率。 1客户流失预测常用技术客户流失分析与建模是应用数据挖掘技术新的应用。简言之，预测模型是从数据库中发现模式，用于对未来的预测。客户流失预测模型简单的说就是从客户数据仓库中提取一定量的训练样本，经过预处理后形成训练集，通过数据挖掘方法形成预测模型，通过预测模型对新样本进行分类，预测出客户是否具有流失可能性。学术界开发、应用了基于数据挖掘方法与技术的客户流失预测模型，其中，最常用的有回归分析、决策树和神经网络。近两年，SVM，贝叶斯网络，粗糙集等也被用于客户流失预测建模，取得了不错的效果。 1.1回归分析回归分析是一种广泛应用的预测技术，回归分析的目的是找出数值型变量间的依赖关系，并通过函数关系表现1

出来。回归分析的预测效果仅仅依赖于预测的变量与其他变量的关系，即模型的精确度取决于自变量和因变量的分布符合模型的程度，自变量与因变量的分布适合所选取的模型，则预测效果好，反之，预测效果差。根据自变量和因变量的函数关系，分为线性回归和非线性回归。客户关系研究中广泛应用的模型有Linear, Logistic等回归方程。文献[1]应用Logistic回归对商业银行客户流失进行了分析预测，并以真实数据对模型进行了校验，结果表明模型具有良好的预测效果。文献[2]应用Logistic模型研究了客户生命周期价值及客户流失，研究发现，相比决策树和神经网络技术而言，Logistic模型更适合对客户流失的分析和预测，但同时作者也指出，预测性能受诸多参数因素的影响，比如神经网络参数的设置及训练集的选择，只能表明他们的训练样本更适合Logistic来建模。文献[3]指出，回归分析在客户流失预测中的主要缺点是对训练样本的要求，并且不能以符号化或易于理解的形式直观地表现隐含的模式。 1.2决策树决策树是一种流行的分类算法，具有学习快速块、分类准确率高、分类结果表现直观等特点。决策树的构造包括两个阶段：通过训练集生成决策树；对生成的决策树进行剪枝。应用决策树对新样本进行分类时，从树根节点开 1