影响酸奶质量的因素 (1)
影响酸奶质量的因素
一、酸奶的标准(见附件2：中华人民共和国国家标准:酸牛奶(02-8-19)）
生产酸奶的原料可用新鲜牛乳或用乳粉经复原调制而成。为保证产品的良好发酵，原料乳中绝不能含有抗生素，为此在此生产前，需经发酵试验短期发酵凝固良好者，该批原料乳方可使用；如加入稳定剂，需先经溶解处理。
原料乳的标准化：根据所需酸奶成品质量特征要求，对乳的化学组成进行改善，从而使可能存在的不足的化学组成得以校正，保证各批产品质量的稳定一致。与此同时，也加强了使用量合理性，以用尽量少的原料乳生产也符合质量标准的产品。我国新的国家酸奶标准（GB2746-1999）不仅对多种不同产品的脂肪含量作规定，而且对非脂乳固体含量也作了限定（表1）；本标准为我国生产各种酸奶产品提供了法规要求。但各厂家的质量有的高于此标准。
表1 我国新酸奶成分标准单位：质量分数％
二、影响酸奶质量的因素
三、
（一）均质
均质在酸奶生产中往往是不可缺少的加工过程，通过均质可使脂肪球直径减少，防止脂肪上浮现象，且易于乳的消化吸引。随着脂肪球的增加，酪蛋白附着于脂肪表面，结果使悬浮总体积增加，因此，使产品的粘度比未均质要大。
（二）乳的热处理
奶在生产过程中热处理不仅是为了杀灭牛奶中致病菌和有害微生物，同时也需要考虑酸奶成品的质量要求（因较强的加热，使乳蛋白变性沉淀，增加了蛋白质的持水能力，可以使酸奶更粘稠）。研究表明，当乳蛋白变性度在90-99%时，酸奶的品质最佳。
采用90-95°C3-5min或85°C30min的工艺是可取的，而采用管式杀菌器（115-135°C，3s）使乳清蛋白质性度往往在60-70%左右，显然对增加酸奶的粘稠度是不利的。据研究热处理与酸奶的酸度和凝乳状态的关系见表2。
表2 热处理与酸奶的酸度和凝乳状态的关系
可见，采用较高温度时间的热处理对酸奶的产酸及凝乳状态是有利的。
（三）乳的冷却
原料乳经热处理后，需及时通过板式或管式冷却器进行冷却到酸奶乳酸菌种所需的最适宜的增值温度范围40-43°C，最高不宜大于45°C，否则对产酸及酸凝乳状态有不利影响，甚至严重的乳清析出。
（四）接种也发酵
经接种后乳酸菌的发酵过程中经过物理、化学、生物化学等一系列反应过程，主要表现在：蛋白质、脂肪轻度水解，使肽、游离氨基酸、氨和游离脂肪酸增加；乳糖产生乳酸和半乳酸，并产生乙醛、双乙酰等典型的风味成分，并形成圆润、粘稠、均一的软质凝乳。
影响乳酸菌增值的因素如下：
1、生物因素：
由于保加利亚乳杆菌和嗜热链球菌共存进，利用共生作用，使发酵产酸大大加快；但由于所选择的菌株不同或混合比例的不同，而表现酸奶的产酸强度与后酸化能力有显著的差异。
表3 不同菌种对酸奶产酸及凝乳的影响
D菌种中球菌与杆菌比例接近，发酵产酸速度快，3h培养即达83°T，而后酸化能力强，冷藏24h后即达100°T。而F菌种中球菌中球菌远远大于杆菌，故发酵产酸速度慢，4h培养才达81°T，而后酸化能力弱，冷藏24h后仅为87°T。说明F菌种更适宜于保质期较长的酸奶制品，如搅拌型酸奶的生产。
表4 不同接种量对产酸及凝乳的影响（F菌种）
在发酵剂菌种活力良好的情况下，接种量2%已足够，接种量过大（如5%），使产酸过快，反而易造成凝乳中蛋白质内脱水收缩现象，使乳清析出较多。
2、环境因素：
主要指温度、时间、原料乳的组成，加糖量的多少及最终产品酸度要求等结酸奶生产的影响。发酵温度与时间对乳酸菌的增值与产酸影响极为重要。
表5 发酵温度与时间对酸奶的影响
表6 不同总乳固体含量对酸奶的影响
40°C培养3.5h的酸度与凝乳状态与40°C培养3h的情况相同。培养温度45°C对凝乳有不利影响。50°C培养，对酸奶组织状态及乳清析出非常有害。30°C长时间培养对产品的凝乳及风味有良好的影响，也不失为一种推荐的工艺；但该方法对原料乳热自理及发酵装置要求较高，以防被其他微生物的污染。
当乳固体为11.1-11.8%的原料乳可以生产出品质较好的酸奶。
表7 原料乳中不同加糖量对酸奶的影响
对于我国的消费者来说,更喜爱食又酸又甜的酸奶,因此加糖调味酸奶有较大的市场.在酸奶的原料乳中配料时,往往加入以蔗糖为主的甜味剂。利用蔗糖使产品风味好，增加容积，又降低了生产成本。但过多糖的加入，使原料乳中水份活度降低，并增加了原料乳中溶质的反渗透作用，因而影响甚至抑制了酸奶特征菌的增值，延长了发酵时间。
原料乳中实际加糖在5.7-7.4%的酸奶是较适当的.尤其是加糖量7.4%口感更好。
（五）冷却与灌装
冷却的目的：终止发酵过程，使得酸奶的特征（质地、口感、风味、酸度等）达到所设定的要求。
灌装：保证产品尽可能地保持产品特征在卫生情况下安全到达消费者手中。
根据保加利亚乳杆菌与嗜热链球菌的最低生长温度分别为22°C和20°C；当温度降至10°C 以下时，乳酸菌生长活力就很有限。而在5°C左右时，酸奶的酸度变化就很微小。
在冷却过程中必须尽量缩短产品的冷却时间。
冷却温度有一步冷却与二步冷却两种。
一步冷却：由发酵温度42°C冷却至10°C以下，将香料或果料混入后灌装。
优缺点：酸度很快控制，但机械搅拌加入香料或果料进一步降低了酸粘稠度。
二步冷却：由发酵温度42°C冷却至15-20°C，将香料或果料混入后在冷库冷却至10°C以下。
优缺点：酸奶的粘稠度高，但由于发酵罐中的凝乳先后被冷却，造成酸化现象严重，质地差别大。
在生产搅拌型酸奶时，通常开始冷却时的凝乳酸度小于实际成品酸度的要求，以减少后酸化对产品酸度的影响。
（六）酸奶的冷藏
冷库应隔热良好，强制风冷却至5°C左右。酸奶进入冷库后应经后酸化12-24h后才可出库。
1、总乳固体是原料乳中具有胶体特性的生物化学液体的重要组成部分，总乳固体含量高，酸凝乳质地好，乳清析出少。但应根据新的国家标准，结合生产成本，合理确定总乳固体，生产不同类型产品的酸奶。
2、不同原料乳的热处理条件对酸奶的酸度用凝乳状态很影响，采用90-95°C，3-5min，或85°C，30min的工艺条件值得推荐。
3、酸奶菌种的活力良好时的接种量一般在2%即可。过大接种量费时间费成本，对酸奶品质也无好处。因菌种活力不好，加大接种量更不可取。
4、根据酸奶菌种的生长特性，因此两种菌共生进最适宜的发酵温度42-43°C，45°C以上发酵时，产酸变慢，凝乳质变差，甚至出现严重乳清析出现象。
5、原料乳中加糖发酵时，加糖以6-8%为宜。
6、二步冷却法有利于搅拌型酸奶的生产，尤其对产品保持良好的粘稠度有利。
7、生产保质期长的酸奶制品，宜选用球菌与杆菌比例大，产酸较缓慢，后酸化能力弱的混合菌种。特别是搅拌型酸奶的生产。
三、酸奶的包装
酸奶传统上常采用玻璃、陶瓷瓶罐进行包装。随着包装技术、新型包装材料的发展和包装设备的现代化，塑料、复合软包装材料及容器在酸奶及其它乳品包装中已经占据主导地位。当然，传统的玻璃、陶瓷容器仍有一定量的应用，并且为了满足高档消费的需求，金属容器（主要是三片罐）包装的酸奶（尤其是酸奶饮品）在市场上也已经出现。这里主要介绍塑料及复合软包装材料在酸奶及酸奶饮品包装中的应用。
复合包装材料的特性：复合包装材料是指将两种或两种以上具有不同特性的材料复合在一起，形成具有综合性质的、更完美的包装材料。在很多情况下，单一性质的包装材料不能够满足包括酸奶在内的食品包装的要求，所以，在食品包装生产过程中，常将两种或两种以上包装材料复合在一起，利用它们的综合性能，以达到食品包装的要求。应用于食品包装中的复合包装材料主要是各种复合包装薄膜，所谓复合包装薄膜，是指以纸、玻璃纸、塑料薄膜、金属箔等柔性包装材料为基础，经过涂布复合、层压复合、共挤复合等各种复合加工方法所得到的具有综合性能的柔软性复合包装材料。
复合包装材料的特性主要有以下几点：①综合性能好。具有构成复合材料的所有单层材料的性能，并且综合性能优于任何单层材料的性能，可以满足某些特殊包装的要求，如高温高压下的灭菌包装（120～135℃）、高阻隔性能的包装、真空充气包装等等。②装饰装潢和印刷效果好，安全卫生。可以将印刷装饰层置于中间层（外层为透明材料），具有不污染内装物并起到保护和美化的作用。③具有良好的热封性能和较高的强度，便于自动化生产和高速的包装操作。
采用复合包装材料包装酸奶，主要有两个目的：一是为了延长酸奶的保质期限，如将一般两周至一个月的保质期延长到半年、八个月，甚至是一年以上（当然要结合相关的包装工艺）；二是为了提高酸奶的产品档次，同时方便消费者的取用和存放。根据酸奶的性质和包装的特殊目的，要求所选用的复合包装材料应具有高强度、高阻隔性、耐高温和低温性好、耐气候性好、包装操作适应性好、卫生安全、包装废弃物处理方便、有一定的经济性等。一般而言：①内层要求无毒、无味，耐油性、耐化学性（尤其是酸性）较好，具有良好的热封性能和粘合性。常用的主要有PE、CPP、EVA及离子型聚合物等热塑性塑料。②外层要求光学性能好，印刷适性好，耐磨性、耐热性好，有较高的强度和刚性。常用的主要有PA、PET、BOPP、PC、铝箔、纸张和纸板等材料。③中间层一般是高阻隔性材料，常采用铝箔和PVDC等高阻隔性、耐高温材料。在实际使用过程中，有时上述几层材料并不都使用，有时需要超过三层，如四层、五层、六层甚至更多层，如实际中常用的某种无菌包装纸盒，
游客满意度影响因素分析
游客满意度影响因素分析 ［摘要］文章通过对河南赴云南旅游的游客进行问卷调查，运用双侧Z检验的统计学方法定量分析了不同年龄、文化程度、收入、性别、居住地等游客的满意度差异，并得出结论：河南省赴云南旅游整体满意度比较高；游客对导游的满意度高于其他旅游要素；不同年龄和文化程度的游客满意度差异较小；游客满意度的差异主要是不同收入、性别、居住地。最后提出建议：重视游客满意度管理；提高食、购、住、行等基本旅游要素的满意度；把握对游客满意度影响较大的因素。 ［关键词］游客满意度影响因素双侧Z检验云南旅游 ［基金项目］本文系2010年河南省科技攻关项目(编号：102102310057)，2009年河南省教育厅自然科学基金研究计划项目(编号：2009B630021)阶段性成果 ［作者简介］万三敏，河南教育学院旅游系讲师，硕士，研究方向：区域经济发展，河南郑州 旅游满意度指数是近年来国外采用的一种新型测度指标，是指通过建立指数模型，找出游客对旅游产品的真实感受与期望值之间的差距，从而度量旅游行业运行的水平，并
找出改进的机会[1]。研究旅游满意度指数，对于提高游客旅游体验质量、增进游客重游率、促进区域旅游业发展、增强旅游目的地形象都有着重要意义。 随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度研究作为非常热门又非常前沿的课题被越来越多的学者 所关注，国外顾客满意度的研究始于20世纪60年代，但是主要集中于顾客满意度研究[2]，较少研究游客满意度[3]。我国学者自20世纪90年代初期开始对顾客满意度进行研究，研究主要集中于游客满意度测评、游客满意度模型构建、游客满意度关系模型等研究[4]。 相关研究表明，每100个满意的顾客会带来25名新顾客，获得一名新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍[5]。 在旅游业竞争日趋激烈的今天，如何提高旅游目的地在游客心目中的形象和游客重游率已经成为旅游目的地可持 续发展的关键所在。云南作为我国主要的旅游目的地之一，游客对其的期望以及游客是否对当地游览活动、景区服务接待水平满意？游客是否愿意再故地重游？针对这一系列的 问题，游客满意度的情况成为反映和解决这些问题的关键。 一、研究方法 （一）调查数据和样本来源
影响酸奶质量的因素 (1)
影响酸奶质量的因素 一、酸奶的标准(见附件2：中华人民共和国国家标准:酸牛奶(02-8-19)） 生产酸奶的原料可用新鲜牛乳或用乳粉经复原调制而成。为保证产品的良好发酵，原料乳中绝不能含有抗生素，为此在此生产前，需经发酵试验短期发酵凝固良好者，该批原料乳方可使用；如加入稳定剂，需先经溶解处理。 原料乳的标准化：根据所需酸奶成品质量特征要求，对乳的化学组成进行改善，从而使可能存在的不足的化学组成得以校正，保证各批产品质量的稳定一致。与此同时，也加强了使用量合理性，以用尽量少的原料乳生产也符合质量标准的产品。我国新的国家酸奶标准（GB2746-1999）不仅对多种不同产品的脂肪含量作规定，而且对非脂乳固体含量也作了限定（表1）；本标准为我国生产各种酸奶产品提供了法规要求。但各厂家的质量有的高于此标准。 表1 我国新酸奶成分标准单位：质量分数％ 二、影响酸奶质量的因素 三、
（一）均质 均质在酸奶生产中往往是不可缺少的加工过程，通过均质可使脂肪球直径减少，防止脂肪上浮现象，且易于乳的消化吸引。随着脂肪球的增加，酪蛋白附着于脂肪表面，结果使悬浮总体积增加，因此，使产品的粘度比未均质要大。 （二）乳的热处理 奶在生产过程中热处理不仅是为了杀灭牛奶中致病菌和有害微生物，同时也需要考虑酸奶成品的质量要求（因较强的加热，使乳蛋白变性沉淀，增加了蛋白质的持水能力，可以使酸奶更粘稠）。研究表明，当乳蛋白变性度在90-99%时，酸奶的品质最佳。 采用90-95°C3-5min或85°C30min的工艺是可取的，而采用管式杀菌器（115-135°C，3s）使乳清蛋白质性度往往在60-70%左右，显然对增加酸奶的粘稠度是不利的。据研究热处理与酸奶的酸度和凝乳状态的关系见表2。 表2 热处理与酸奶的酸度和凝乳状态的关系 可见，采用较高温度时间的热处理对酸奶的产酸及凝乳状态是有利的。 （三）乳的冷却
顾客满意度影响因素及策略研究
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
工作满意度及影响因素
1引言 随着知识经济的到来及我国进入WTO，人才竞争已经成为企业竞争的关键。现代企业中“以利益为中心”的激励机制也逐渐过渡到“以人为本，高满意度”的双重管理。企业人力资源管理的两个核心目标应是生产率和员工职业生活质量，而工作满意度(JobSatisfaction)又是职业生活质量的一项重要的心理指标…。目前，高离职率已成为各行业管理者的关注点，许多研究发现离职率和工作满意度及各工作要素之间显著相关。了解员工的工作满意度，可以明确企业管理中存在的问题，并有针对性地去解决问题，也可起到预防的作用。 1．1工作满意度概念 工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。由于研究者背景的不同，对工作满意度存在着不同的阐述。美国学者Locke认为工作满意度是组织成员对其工作或工作经历的一种积极的情绪状态。Robinson认为工作满意度是人们对他们所从事的工作的一般态度。目前，学者们基本认为工作满意度是对工作的一种态度。关于工作满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念，将工作满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有关环境所持的一种一般态度。它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。第二类是原因型概念，注重工作满意度形成的原因。例如：Schafer把工作满意度看作个体需要被满足的结果之一。第三类是要素型概念，认为工作满意度是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。 1．2研究现状分析 综观对工作满意度的研究，可以发现，这些研究大约可以分为以下三个部分：对工作满意度的决定因素的研究、对工作满意度水平测量的研究和对工作满意度的结果变量的研究。对工作满意度的测量包括定量和定性两部分，分别可以采用问卷调查、访谈法、关键事件法来进行。其中，最常用的是问卷法，常用的工作满意度测量量表有许多，例如工作满意度指数、明尼苏达满意度问卷(MSQ)、工作诊断调查表(JDS)、工作说明表(JDI)等等。国内对工作满意度量表的编制也进行了探讨，例如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订等等。 目前，对员工工作满意度影响因素研究的较多。组织心理学家Herzberg认为工作满意度的影响因素有物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者Locke认为影响工作满意度的因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量BuzzBruggeman于1975年首先提出了工作满意的动态模型，该模型将工作满意度划分为五种形式积极的工作满意、固定的工作满意和屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意。国内也有许多研究者对此进行了研究，主要有：俞文钊发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系，舒晓兵等研究发现组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。胡蓓认为员工工作满意度影响因素有工作本身、工作关系、工作环境，南剑飞等认为员工工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，等等。 1．3本研究目的 工作满意度作为态度来进行测量的方法得到了广泛的运用和接受。本研究根据BuzzBruggeman提出的动态模型，从工作满意度应该是员工和工作环境相互作用结果的观点
酸奶常见质量问题分析
酸奶在贮存及销售过程中，特别是在常温下销售及贮存很容易出现胀包，酸奶由于产气菌主要是酵母菌与其它产气杂菌作用而产生气体，使酸奶变质的同时也使酸奶的包装气胀。 原因分析 污染酸奶而使酸奶产气的产气菌主要是酵母菌和大肠杆菌，其污染途径主要在以下几方面： （1）、菌种被产气菌污染（主要是酵母菌污染）； （2）、生产过程中酸奶被酵母菌和大肠杆菌污染； （3）、酸奶包装材料被酵母菌和大肠杆菌污染。 （4）、包材本身不合格使外界微生物侵入而造成的污染。 （5）杀菌不彻底有产气菌未杀死的污染。 （6）、生产工艺中杀菌机杀菌参数设定不正确而残留产气菌的污染。（7）在灌装时破坏无菌环境使外界微生物侵入而造成的污染。 控制措施 （1）、继代菌种在传代过程中要严格控制环境卫生，确保无菌操作，可用一次性直接干粉菌种来解决继代菌种存在的一些避病； （2）、严格控制生产过程中可能存在的污染点和一些清洗不到的死角。如设备杀菌、发酵罐、酸奶缓冲罐、进出料管、灌装设备、配料设备等一定要清洗彻底，以后再进行杀菌，杀菌温度一般为90℃以上（设备出口温度）并且
保证20—40分钟，杀菌效果的验证可采取涂抹试验来检验杀菌效果，生产环境用空降来检测空气中酵母菌是否超标，若超标可采取二氧化氯喷雾，乳酸薰蒸、空气过滤等措施来解决空气污染，采取空气降落法来检验空气中酵母、霉菌数，一般生产环境空气中酵母、霉菌数为≤50个/平板，另外严格控制人体卫生，进车间前一定要严格消毒，生产过程中经常对工作服、鞋及人手进行涂抹试验，确保人体卫生合格，加强车间环境、设备等方面的消毒、杀菌工作，确保大肠杆菌无论是在工序还是成品中的检验都是未检出的状态；（3）、包材在使用前涂抹方法检测微生物的数量，在生产时可用紫外线杀菌或双氧水灭菌等方法来控制，并且要严格控制好包材贮存的环境质量；（4）、也可采取在酸奶中添加一定量的抑制酶（抑制酵母和霉菌）来解决此问题； （５）、杀菌要彻底，酸奶中不能有颗粒物质存在，若有会影响杀菌的彻底性。 （６）、杀菌机参数设定要达到在保质期内不发生任何变质，酸奶属于高酸性产品，杀菌温度一般不用太高。 （７）、严格按无菌操作要求规程操作。 搅拌型酸奶常见的质量问题及控制措施-产品发霉酸奶在销售、贮运过程中有霉菌生长，长出霉斑，从而使酸奶发生变质。 原因分析
商品质量对企业发展的深远意义
商品质量对企业发展的深远意义 摘要：商品质量是衡量商品使用价值的尺度，一个企业要想创造价值并获得源源不断的利润首先就要从质量上着手，要抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点，推行全面质量管理模式。同时质量还是赢得市场信任的前提，企业的质量有保障也是建立起良好的企业信誉和行业口碑、扩大业务来源、提高企业的综合竞争能力的一项保障。所以产品质量对企业发展具有至关重要的意义。 关键词：商品质量质量管理企业发展 引言：改革开放以来，中国的经济模式开始从计划经济向市场经济转变，随着贸易、经济的不断全球化，中国的经济也日趋增长，继2005年超过英国、2008年超过德国之后，中国GDP再次超越日本成为世界“第二”，但经济发展质量并未与经济规模同步提高，有时经济规模的快速增长甚至以牺牲经济质量为代价。这种状况应当引起我们足够的重视。仅仅有规模上的超越而没有质量上的超越，我们或许能够成为世界经济大国，但永远做不了世界经济强国，所以为了企业的发展与国家的强盛，必须着重抓质量。 1.企业质量的基本要求 商品质量的要求多种多样，是因为不同的使用目的（用途）会产生不同的使用要求（需要），即使对于同一用途的商品，不同的消费者也会提出不同的要求。商品质量可以概括为商品适用性、商品寿命、可靠性、安全性、经济性、艺术性六个方面。 1.1适用性 是指满足这种商品主要用途所必须具备的性能。是为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的基础。 1.2商品寿命 商品寿命通常指商品使用寿命，有时也包括储存寿命。使用寿命是指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。 1.3可靠性 可靠性是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。它是与商品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性，是评价机电类商品质量的重要指标之一。可靠性通常包括耐久性、易维修性和设计可靠性。耐久性是指日用工业品在使用时抵抗各种因素对其破坏的性能，它是评价高档耐用商品的一个重要质量特性。 1.4安全性
影响酸奶的因素及其质量控制
影响酸奶的因素及其质量控制 谢继志，葛庆丰 （扬州大学农学院，江苏扬州225009） 摘要：讨论了酸奶生产的基本工艺条件，分析了从原料乳的预处理、标准化、均质、热处理、发酵剂的选择，接种量、发酵温度与时间、冷却、灌装、贮藏等因素对产品质量的影响。结果表明，两种菌共生时最适宜的发酵温度40~43℃；加糖发酵时以6%~8%为宜；工艺条件为90~95℃，3~5 min或85℃,30 min。 关键词：酸奶；影响因素；质量控制 Affecting factors and quality control of yoghurt Abstract: The quality of yoghurt is concerned with flavor; viscosity and mouth feel in final product. In this paper many factors which effect the quality of yoghurt were discussed; Pre-treatment and standardization of raw milk, homogenization, heat-treatment, selection of starter, inoculated ratio, incubated temperature and time, filling and storage condition et al. Key words: yoghurt; affecting factors; quality control 0 引言 作为世界上众多的发酵乳产品中的最为流行的酸奶制品，早在20世纪中叶首先在东欧的一些国家就已形成规模生产。但自60年代初，瑞士人发现了将水果果料加入天然纯酸奶(不加糖的酸奶)中而明显改变了原有酸奶的风味与口感，并使产品多样化，才使酸奶在欧洲许多国家进入了工业化生产的迅速发展阶段，并且在世界上其他地区与国家得以推广。 我国酸奶生产时间虽然滞后，但发展也相当迅速。80年代初北京率先开始商业化酸奶生产，如1992年产量仅1180t，但到了1999年已年产33kt，8 年中产量增加了近30倍。目前，酸奶生产也成为我国液态乳中除巴氏杀菌奶以外增产最快的乳制品之一，国内大中城市中已相当普及。但不同品牌的产品质量还相对较差，产品品种也较单调，主要仍以传统的凝固型酸奶为主，而搅拌型酸奶的生产还刚刚起步不久。有少数厂家甚至不惜重金从国外购进成套设备生产酸奶，资金投入很大。随着国外先进技术与设备的引进、消化、吸收与仿制，有些利用国产设备生产搅拌型酸奶的厂家也开始启动，并有的起步很好(如安徽淮南乳品厂生产的搅拌型酸奶已从2年前的日产4000杯发展到当前的日产50 000杯以上)。 我国当前的产品口味方面主要还是集中在加糖的调味酸奶或果味加糖调味酸奶，而在国际上酸奶产品中品味与包装最多而被消费者青睐的要算浓厚的果料型酸奶，生产这类果料酸奶，一般对原料、工艺与设备要求较高。 酸奶产品质量的好坏，主要从风味、组织状态、口感等几方面来考虑。本文就酸奶影响的因素及其产品品质的关系问题进行探讨。 1 原料乳的预处理与标准化 生产酸奶的原料乳可用新鲜牛乳或用乳粉经复原调制而成。为保证产品的良好发酵，原料乳中绝不能含有抗生素，为此生产前需经试样发酵试验，加大接种量在短期发酵凝固良好者，该批原料乳方可使用[1-2]。如生产搅拌型酸奶考虑加入稳定剂需预先处理。 原料乳的标准化：根据所需酸奶成品质量特征要求，对乳的化学组成进行改善，从而使可能存在不足的化学组成得以校正，保证各批产品质量的稳定一致。与此同时，也加强了使用量合理性，以使用尽量少的原料乳生产出符合质量标准的产品。我国新的酸奶国家标准(GB2746-1999)仅对多种不同产品的脂肪含量作了规定，而且对非脂乳固体含量也作了限定，
影响客户满意度的因素
影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而
影响网上顾客满意度的关键因素
The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。
影响产品质量的五大因素
影响产品质量地五大因素 人机料法环是对全面质量管理理论中地五个影响产品质量地主要因素地简称. ?人：指制造产品地人员； ?机：指制造产品所用地设备； ?料：指制造产品所使用地原材料； ?法：指制造产品所使用地方法； ?环：指产品制造过程中所处地环境. 这五大要素论中，人是处于中心位置和驾驶地位地，就像行驶地汽车一样，汽车地四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”地要素才是主要地.没有了驾驶员这辆车也就只能原地不动成为废物了.b5E2R。 一个工厂如果机器、物料、加工产品地方法也好，并且周围环境也适合生产，但这个工厂没有员工地话，那他还是没法进行生产.p1Ean。 人地分析： 1.技能问题？ 2.制度是否影响人地工作？ 3.是选人地问题吗？ 4.是培训不够吗？ 5.是技能不对口吗？ 6.是人员对公司心猿意马吗？ 7.有责任人吗？
8.人会操作机器？人适应环境吗？人明白方法吗？人认识料 吗？ 机地分析： 就是指生产中所使用地设备、工具等辅助生产用具.生产中，设备地是否正常运作，工具地好坏都是影响生产进度，产品质量地又一要素.DXDiT。 1.选型对吗？ 2.保养问题吗？ 3.给机器地配套对应吗？ 4.作机器地人对吗？机器地操作方法对吗？机器放地环境适 应吗？ 机器设备地管理分三个方面，即使用、点检、保养.使用即根据机器设备地性能及操作要求来培养操作者，使其能够正确操作使用设备进行生产，这是设备管理最基础地内容.RTCrp。 点检指使用前后根据一定标准对设备进行状态及性能地确认，及早发现设备异常，防止设备非预期地使用，这是设备管理地关键.5PCzV。 保养指根据设备特性，按照一定时间间隔对设备进行检修、清洁、上油等，防止设备劣化，延长设备地使用寿命，是设备管理地重要部分.jLBHr。料地分析： 1.是真货吗？ 2.型号对吗？ 3.有保质期吗？ 4.入厂检验了吗？
对于酸奶的消费者行为报告分析
消费者行为报告分析 调查时间：2013年3月29号18点至19点，2013年3月30号10点至12点 调查人员： 调查对象：红星步步高、家润多，天心区大润发、家乐福和雨花亭沃尔玛的消费群体。
调查目的：随着健康饮食在人们心中的地位的提高，酸奶用户数量也一路突飞猛涨。市场上各种品牌各种口味的酸奶也跟着层出不穷，面对琳琅满目的酸奶，到底应该选择哪种酸奶？什么类型的酸奶最适合自己?什么价位更容易让人接受？等等……本次调查针对市场上酸奶的销售及人们对酸奶的认识等方面随机了解一部分消费者选择酸奶的习惯。 调查方法： 1）通过互联网了解酸奶的市场、企业及周边超市所售品牌的酸奶市场比例、价格、种类、促销活动。 适宜人群等。 2）通过问卷调查及访问调查了解不同消费群体对酸奶的认识、消费情况、对酸奶安全问题的态度。随机访问了100名超市消费者，收回有效问卷99份。 观察过程：首先我们这一组6人，其中2人一组，在超市门口随机向消费者进行问卷调查（特别是买了酸奶顾客）调查总结和分析：目前市场上酸奶制品多以凝固型、搅拌型和添加各种果汁果酱等辅料的果味型为多。酸奶不但保留了牛奶的所有优点，而且某些方面经加工过程还扬长避短，成为更加适合于人类的营养保健品。 酸奶是一种普及度非常高的饮品，在接受调查的消费者中，有57%的人喜欢并经常饮用酸奶，只有8%的人不喜欢。学生和家庭主妇购买达到53%，上班族占38%，而且，喜欢喝酸奶的女性
用户明显多于男性。 酸奶味道好，营养高，有利于吸收，好处非常多。根据调查显示，78%的用户喝酸奶时更注重酸奶的营养价值，这对提高酸奶用户的忠诚度非常有帮助，这部分用户有极大的可能成为经常性饮用酸奶的人。 市面上酸奶的包装样式非常多，常见的就有玻璃瓶装、塑杯装，塑瓶装、纸盒装、塑袋装等。而根据不同的需要，包装的规格也有所不同，从75克的小量装到2千克以上的桶装，市面上都看得到。消费者在选择酸奶的时候，包装和规格也是考虑的一个重点。据调查，喜欢盒装的和瓶装的分别占到57%和37%，而袋装的只占到8%。 现在的中国酸奶市场主要都是国产品牌。伊利、蒙牛、光明、南山等乳业巨头瓜分酸奶市场。据我们的调查，伊利和蒙牛两大品牌占有率基本持平，均占41%，光明和南山分别占到了25%和8%。 据调查显示，酸奶用户在选择品牌时最注重的是价格、口味及生产日期。调查显示，50%的消费者接受的价格区间为3-4元，33%接受的价格区间为4-8元。酸奶的用户年龄范围非常广，想寻求大家都喜欢的味道是不可能的。只有针对某一品系的酸奶面向的消费者人群，寻求这一群体最大众化的味道才是致胜根本。面对大量的酸奶品系，各式各样的促销手段，消费者多是盲目的。在各大超市，有着各种各样的促销方式，例如买几送几、价格战、
影响顾客满意度分析
影响顾客满意度因素分析
顾客满意度的影响因素及其对策 客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成
本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。 （一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强
酸奶的质量控制
酸奶的质量控制 生产酸奶的企业都遇到过酸奶胀包的质量问题，尤其在夏天，塑料袋装、塑料杯装酸奶在保质期内经常出现胀包现象，影响企业的生产和销售。 那么为什么会出现胀包现象呢？主要原因是产品污染了酵母菌，酵母菌在有氧气和适宜温度的条件下，发酵产品中的糖，使糖分解成二氧化碳气体和酒精，其中二氧化碳是引起胀包的主要原因，产品的酒味是酒精引起的。 酵母菌是如何污染产品呢？一是空气，尤其在夏天，空气中酵母菌非常多，在生产和发酵剂制作过程中极易接触带菌的空气。二是糖（包括果汁），糖是酵母菌的主要来源，虽然有杀菌工艺，但往往杀菌不彻底，使酵母菌得以存活。三是包装物料，包装物料因无法杀菌而污染酵母菌。四是生产人员，因个人卫生和操作不当而污染酵母菌。 如何防止酸奶胀包？虽然可以通过各种手段控制污染源，但由于技术和设备等原因，使酸奶胀包现象很难控制。现在市场上有一种新型食品添加剂—防胀剂。它是一种白色、无味的杀菌剂。在通常用量下，它能杀灭酵母、霉菌和其它真菌，但对乳酸菌没有影响。它具有较广的pH使用范围。在pH4-7范围下活性不受影响。它在水中溶解度很低，但在酸性条件下，它的溶解度增大。它的水溶液在室温下稳定，在100度下亦能稳定1-3小时。它的粉末和水溶液都要避免阳光直接照射，紫外线照射会引起品质渐变，并导致失活；应避免与氧化剂接触，尤其是过氧化物与巯基化合物，这些氧化剂会通过过氧化反应而使防胀剂活性降低。 在超市里，采用利乐砖和利乐枕包装的牛奶一般都散放或成箱堆放，不用放入冷柜，这是因为利乐砖和利乐枕中的牛奶经过了“超高温灭菌”处理，英文缩写为UHT。跟巴氏奶有所不同，超高温灭菌奶是用134℃左右的高温，把原奶瞬间消毒4秒钟，将牛奶中的有害细菌和微生物全部杀死，然后再在无菌条件下，装到利乐砖或利乐枕这种无菌包装中，达到商业无菌的标准。 由于利乐包装是由纸、铝、塑组成的六层复合包装，能够隔绝空气、光线和细菌，因此牛奶可以在常温下存放，而且保质期较长，利乐枕达到45天，利乐砖则达到6至9个月。利乐包无需冷藏，使喝牛奶成为随时随地的享受，不过有一点要注意，利乐包在密封时可以常温保存，但开包后如果喝不完，就必须放入冰箱冷藏了。从营养角度来看，虽然经过超高温消毒，但由于消毒时间只有4秒左右，因此牛奶主要的营养成分，如蛋白质、钙等，基本不受损。 图片中的产品是汇源的100%苹果汁，是康美包装的，不是利乐。应该是被霉菌污染发生的变质。在无菌冷灌装的设备中，不管是康美、利乐、PET，还是百利包，只要正常情况下，是可以保证产品的品质的，但不管多么先进的设备，都不会做到100%的产品合格。康美和利乐的产品在货架期内通常偶尔会出现涨包和霉菌污染变质现象，主要的原因是产品在运输过程中由于颠簸或磨损导致包装密封破坏。通常有两种情况：一种是包装顶部封口处密封坏，这种情况容易被空气中的酵母菌污染，加之产品顶部的有氧条件，酵母菌会在短时间内大量繁殖，导致涨包，并产生酒精发酵气味，这种情况很容易被识别，而且一般产品的标签都会明示：涨包请勿饮用。还有一种情况是包装底部密封破坏，导致包装漏气，这种情况容易发生霉菌污染，由于在底部霉菌可以附着在包装盒上，加之果汁本身的营养条件很适合霉菌生长，霉菌一般可以繁殖到图片中的程度。果汁中霉菌的生长产生的代谢物不如发酵的代谢物更直观、更有特征，在加上果汁本身的口感，一般不容易被品尝出来，尤其是100%苹果汁。由于利乐和康美的包装都是多层复合包装，对于包装密封的损坏是不太容易被发现的。而且很细小的密封泄露即可导致产品的变质。利乐和康美产品一般都有一定的真空度，
影响产品质量的五大因素
影响产品质量的五大因素 人机料法环是对全面质量管理理论中的五个影响产品质量的主要因素 的简称。 ?人：指制造产品的人员； ?机：指制造产品所用的设备； ?料：指制造产品所使用的原材料； ?法：指制造产品所使用的方法； ?环：指产品制造过程中所处的环境。 8 B" a- v e( i 这五大要素论中，人是处于中心位置和驾驶地位的，就像行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的。没有了驾驶员这辆车也就只能原地不动成为废物了。一个工厂如果机器、物料、加工产品的方法也好，并且周围环境也适合生产，但这个工厂没有员工的话，那他还是没法进行生产。 + ?7 L: U1 P' u( y( R4 ]: x 人的分析： 1.技能问题？ 2.制度是否影响人的工作？ 3.是选人的问题吗？ 4.是培训不够吗？ 5.是技能不对口吗？ 6.是人员对公司心猿意马吗？ 7.有责任人吗？
8.人会操作机器？人适应环境吗？人明白方法吗？人认识料 吗？ 机的分析： 就是指生产中所使用的设备、工具等辅助生产用具。生产中，设备的是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度，产品质量的又一要素。 1.选型对吗？ 2.保养问题吗？ 3.给机器的配套对应吗？ 4.作机器的人对吗？机器的操作方法对吗？机器放的环境适 应吗？ 机器设备的管理分三个方面，即使用、点检、保养。使用即根据机器设备的性能及操作要求来培养操作者，使其能够正确操作使用设备进行生产，这是设备管理最基础的内容。 点检指使用前后根据一定标准对设备进行状态及性能的确认，及早发现设备异常，防止设备非预期的使用，这是设备管理的关键。 保养指根据设备特性，按照一定时间间隔对设备进行检修、清洁、上油等，防止设备劣化，延长设备的使用寿命，是设备管理的重要部分。 8 R1 i' y% L9 p8 M& a 料的分析： 1.是真货吗？; L0 S2 r2 K$ Y# G 2.型号对吗？ 3.有保质期吗？ 4.入厂检验了吗？
工作满意度影响因素
决定工作满意度的因素 (1)富有挑战性的工作 员工更喜欢企业能为他们提供机会使用自己的技术和能力，为他们提供各种不同的任务，有一定的自由度，井能得到关于他们工作好坏的及时反馈。这些特点使得工作更富有挑战性。挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强以至于难以完成的工作也会使人产生挫折感和失败感，严重的还会产生恐惧感。在中度挑战性的条件下，大多数员工会感到愉快和满足。 (2)公平的报酬 员工希望分配制度和晋升政策能让他们感到公正、明确，并与他们的期望一致。当报酬分配建立在工作要求、个人技能水平、工作绩效和市场平均工资水平基础之上时，就会导致对工作的满意。但需要提醒的是，并不是每个人都只是为了钱而工作，而报酬与满意度之间的联系也不是一个人的绝对所得，而是对公平的感觉。同样，员工也追求公平的晋升政策与实践。晋升为员工提供的是个人的成长机会、更多的责任和社会地位的提高。因此，如果员工觉得晋升决策是以公平和公正为基础做出的，他们便可以轻而易举地从工作中体验到满意感。 (3)良好的工作环境 员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。研究表明，员工希望工作的物理环境是安全舒适的，温度、灯光、噪声和其他环境因素不应太强或太弱。此外，有相当一部分员工希望工作场所离家比较近，环境干净，设备比较现代化，有充足的工具和机械装备。 (4)和谐的人际关系 人们从事工作不仅仅为了挣钱或者获得看得见的成就，对于大多数员工而言，工作还满足了他们社交的需要。因此，友好的和支持性的同事会提高员工对工作的满意度。上司的行为也是一个决定满意度的主要因素。当员工的直接主管是善解人意、友好的，对好的绩效能提供表扬，能倾听员工的意见，对员工表现出个人兴趣时.员工的满意度就会提高。 (5)员工人格要与工作相匹配 员工的人格与职业的高度匹配将给个体带来更多的满意度。因为当人们的人格特性与所选择的职业相一致时，他们会发现自已有能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功;同时，由于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。因此，把人格与工作相匹配这个因素列入工作满意度研究.也是非常必要的。[1]
影响产品质量的因素
产品质量的影响因素分析 （一）产品质量的定义 按照国际标准的规定，产品是过程的结果，质量是一组固有特性满足要求的程度。对于产品质量的概念，往往因研究的学科领域和专业范畴的不同而有所差别。从广义角度讲，产品质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力，它既包含实物产品，也包含无形产品（如服务）。 本文基于对产品质量监管方式的探讨，倾向作如下定义：所谓的产品质量，是指产品符合技术标准和用户需求的程度。它是反映产品的自然有用性和社会适应性的尺度，包括产品的外观质量（如产品的形态结构、花色图案、款式规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等外表形态）和内在质量（如产品的化学、物理、机械、光学、热学及生物学性质等固有特性）。 （二）产品质量的影响因素 理论研究和工作实践告诉我们，影响产品质量的因素是复杂而多样的。正如一棵树木，要生根发芽、成长壮大、结出硕果，既取决于树木本身遗传基因所产生的防虫、抗病、成材、挂果等内在因素，也依赖于树木生长发育过程中所必须的土壤、水分、大气、肥料等外部因素。与此相类似，作为一个全局性、社会性的问题，产品质量的好与坏，既要受企业内部条件的影响或约束，也要受外部环境因素的激励或制约。（产品质量的影响因素见下图） 图：产品质量影响因素流程图 1．内部因素。也称企业因素，是指存在于系统内部的人员、物质、制度、信息等方面的相关因素。按照全面质量管理理论，影响产品质量的内部因素为5M，即“人机料法环”：人，指制造产品的人员；机，指制造产品所用的设备；料，指制造产品所使用的原材料；法，指制造产品所使用的方法；环，指产品制造过程中所处的环境。上述五大因素存在于企业中，受企业的控制，并通过企业的管理行为对产品质量造成直接影响。事实上，内部因素包含的内容十分丰富，对产品质量的影响程度也各有不同，其中，关键因素包括以下三个方面：一是领导质量意识和员工整体素质。人的因素中，企业领导的质量意识和员工（特别是关键岗位、特殊工种人员）的素质，是关系企业质量文化和管理水平的最关键因素，直接影响产品质量的控制。 二是质量组织建设和功能发挥程度。包括现场管理、产品检验、QC小组等在内的企业各类质量组织的建立，以及各组织对产品质量监督把关功能的发挥程度，是影响产品质量的重要因素。
顾客满意度影响因素分析
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/1a10601229.html, 顾客满意度影响因素分析 作者：孙赛云 来源：《现代企业文化·理论版》2013年第08期 随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。 一、顾客满意度概述 顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。 企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。 二、顾客满意度影响因素分析 第一，产品质量。 产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的内在质量，而且包括产品的外观质量。从顾客的观点来看，其对产品的感知质量是顾客对产品的服务以及质量的一个总体评价。产品质量一般指的是产品符合某一特定的标准，而感知质量是相对于消费者个体而言的，因此，其不仅受产品质量的影响，而且在很大程度上，其也受一些参照物的影响。产品质量是对顾客满意度的一个重要影响因素。因此，企业应该对销售的产品进行严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的基础上进行不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了体现产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。 第二，顾客对产品的期望值。