(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)
房务部客房服务员理论考核试题（第一期）
岗位：姓名：工号：得分：
一、填空题（每格0.5分）
1、酒店客房通常分为5个功能区域：
及，每个区域由不同的设施设备组成。
2、客人投诉的方式有：几种。
3、客房向客提供的服务项目有：
等服务。
4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电
话是：。
5、金明酒店客房共有间套，张床位。
6、清扫客房一般遵循：的
原则。
7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。
香巾温度在摄氏度较适宜。
8、酒店共有：
几个部门，房务部又可分及几个小部门。
9、清扫客房程序：一、二、三、四、
五、六、七、八、九、。
10、处理污渍的原则是：。
11、酒店总机电话号码是：
二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分）
1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（）
2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（）
3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（）
4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（）
5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（）
6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（）
7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（）
8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（）
9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直
接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报，
因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（）
三、多项选择题（每题3分）
1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。
A、新烟焦点
B、家俱新损坏
C、地毯、床上大面积污秽
D、酒水消耗
F、打破烟缸、茶杯
G、少遥控器
H、家俱搬动
I、发现客人遗留金钱、珠宝
或其它物品；J、房间有行李
2、商务中心有服务项目。
A、收发传真
B、复印
C、打字
D、贵重物品寄存
3、中餐厅的营业时间是。
A、7：00~22：00
B、10：30~14：00 15：30~22：00
C、12：30~24：00
D、10：30~14：00 17：00~22：00
4、酒店传真机号码是，总机号码是。
A、6997555
B、86997777
C、6997666
D、86997666
E、86997686
5、客人贵重物品到寄存。
A、行李生
B、商务中心
C、房务中心
D、前台收银
6、以下哪些是属于VIP客人：。
A、党政军省级以下领导干部。
B、旅行社总经理
C、知名人物
D、新闻记者
7、以下几种房间情况如何按顺序来打扫？。
A、VIP房
B、空房
C、客人口头交代或挂清扫牌
D、住客房
E、走客房
F、前台通知尽快打扫的房间。
8、夜床一般在时间范围内开启。
A、8：00~12：00
B、12：00~18：00
C、21：00~24：00
D、18：00~21：00
9、西餐的营业时间是：。
A、8：00~24：00
B、12：30~24：00
C、7：00~凌晨02：00
D、12：00~02：00
10、中餐送餐服务电话是：西餐送餐服务电话是：
A、8777
B、8201
C、8206
D、8300 F、8222
四、简答题：（每题5分）
1、请简要介绍一下吸尘器保养要点？
2、客人要求送洗衣服，你应如果处理？
3、客人要求加床服务，你应如何处理？
4、简要介绍一下交接班交接哪些内容？
5、客房的墙纸如何保养？
6、开房门程序和标准？
7、客人叫你开房门时，你如何处理？
五、问答题：
1、请您谈谈VIP客人接待程序和标准？
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。 二、评分标准 2.1 做房质量： ①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。 ②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。 ③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。 ④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。 ⑤房间物品摆放、归类有序。 ⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。 ⑦无漏配易耗品。 ⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。 ⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。 2.2 操作规范： ①房间杯具按要求清洁及消毒。 ②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》
③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。 ④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。” 员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。 三、检查标准 3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。 3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。 四、绩效反馈 每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。 五、员工申诉 如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。 房务中心服务员考核标准 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
客房部员工考核试题
客房部员工考核试题 姓名： 一、填空题（共计15分、每空1分） 1、酒店的全称是：；酒店的地址是：。 2、酒店秉承：、、、的服务理念。、、的服务宗旨为宾客提供高尚至尊的享受和无微不至的优质服务。 3、木木制家具的保养分为：防、防、防、防。 4、酒店客房房间总数是：间。酒店客房楼层是：楼。行政楼层是：。 二、选择题（共计30分、每题5分） 1、引领客人是，一般应该走在客人的：，距离保持1米左右，避免背部挡住客人的视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以表亲切。 A、前方左边 B、前方右边 C、正中间 D、客人后面 2、关于电气设备的保养不正确的描述是： A、电视机抹尘要用湿润的抹布，这样才能清洁干净。 B、电气设备不能放在太阳光直射的地方，这样会加速老化。 C、台灯抹尘应该用干的抹布，以免漏电。 D、电气设备尽量避免经常搬动。 3、关于清洁房间顺序正确的是： A、VC---m/u---VIP---OD---VD---OOS B、OD---m/u---OOS---VC---VD---VIP C、VD---m/u---VIP---OD---VC---OOS D、OOS---VC---m/u---OD---VIP---VD 4、关于房卡的使用，正确的描述是： A、房卡按谁领取、谁使用、谁负责的管理制度。 B、在忙碌时，领取房卡可以请同事代领或者代签字。 C、为了方便，房卡可以直接用作房间的取电。 D、工程人员进房间维修时，可直接将房卡给其让他开门进去。 5、关于客房安全的不正确描述是： A、在清倒烟缸和垃圾桶时，一定要确定有没有熄灭的烟头。 B、若发现房间门半开或者钥匙插在门上，应立即关闭房门，以确保客人及酒店财产安全。 C、清洁地面时，可以不使用“小心地滑”牌。 D、保养和清洁高处时，应做好保护措施以免受伤。 6、遇到客人投诉时，不应该有的反应 A、专心聆听，表示道歉。 B、注意过程并做好记录。 C、不闻不问，事不关己。 D、承担责任，采取补救措施。 三、判断题（共计15分、每题3分）
客房服务员考试题答案
客房部楼层服务员考试题 一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生， 酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。 查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ， 房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。 二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）
前厅部考核试题
酒店前厅部培训考核试题 部门：姓名：得分： 一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分） 1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√） 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（ⅹ） 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（√） 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（ⅹ） 5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（ⅹ） 6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（√） 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（ⅹ） 8、酒店的全称是。（ⅹ） 9、酒店客房共有129间可出租房。（ⅹ） 10、酒店开业时间是。（ⅹ） 11、电话响后应在五声内接听。（ⅹ） 12、酒店房型中没有豪单。（ⅹ） 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（√） 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（ⅹ） 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（ⅹ） 16．前厅部的工作区域主要分为接待。（ⅹ） 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（√） 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（√） 19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（ⅹ） 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（√） 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（√） 22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（ⅹ） 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（√） 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（√） 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. （√）
星级服务员考核标准及考评办法1
上海中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评办法为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: —服务员是实现餐饮销售的桥梁 —服务员可以帮助酒店改进现有流程 —服务员了解顾客、了解市场 —服务员是客户管理的基础 —服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准:
服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4) 熟记酒店基本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记基本服务流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌电话号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。 应会部分: 1) 懂得语言服务的重要性; 2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语; 3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟） 4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台; 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道开市前后准备工作内容; 9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;
售后服务客房服务员职业技能鉴定国家题库中级
（售后服务）客房服务员职业技能鉴定国家题库中级
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷（样卷） 注意事项 1、考试时间：120分钟。 2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。 3、请首先按要求于试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所于单位的名称。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，于规定的位置填写您的答案。 5、不要于试卷上乱写乱画，不要于标封区填写无关的内容。 壹二总分 得分 得分 评分人 壹、单项选择(第1题～第160题。选择壹个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。 每题0.5分，满分80分。) 1.住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机()。 A、不能代为找人，且致歉 B、停下手中工作设法帮助找到客人 C、婉拒客人的要求，且致歉
D、于不影响正常工作的前提下，尽力帮忙 2.洗衣房客衣组服务员对客人遗留于衣物中的物品钱财()。 A、要立即仍给客人 B、立即交给大堂副理 C、可做为班组小金库 D、要登记上交 3.洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草壹般应()。 A、报损 B、做抹布 C、做其它用途 D、送回重洗 4.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少能够有不同的选择，但其费用标准壹般()。 A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表 C、随行就市 D、和客人协商确定 5.“GingerAle”中文是指()。 A、淡麦啤酒 B、健力 C、干姜啤酒 D、华盛顿啤酒 6.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时能够()。 A、用眼神示意 B、大声讲话 C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势 7.客房小酒吧内除配备酒类外，仍应配备()。 A、水果 B、奶粉 C、软饮料 D、热水 8.检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机()。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、5分钟 9.回大陆省亲的台胞李先生，壹般需要较多的服务是()。 A、擦鞋 B、叫醒 C、送餐 D、会客 10.规模小的会见，会见厅形式可按()布置。 A、丁字形 B、马蹄形 C、长方形 D、会议形 11.双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，
客房考试题及答案
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
酒店前厅部综合试题[1]
XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出） 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
酒店前台理论考试题
前厅部筹备期培训考试 一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）
客房管理试题库汇编
火荷载 火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家俱，陈设，布件等的总和。 一次性消耗品 一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。 1,小整服务: 小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的. 2,计划卫生:客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍. 常规性服务:需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务. 超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务. 楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能. 4,激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力,调动人的积极性和创造性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。 1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层, 公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。 2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者的追求目标。 5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。 8,制定定额是需要考虑员工素质, 工作条件, 规格标准,工作的吸引力等相关因素。13,为了做到考评的公正,合理,可靠,要防止光环效应,好人主义,中间倾向错误。9．客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。 8.洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗无损伤性. 10,清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清新剂和抛光剂. 11,客房使用的清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类. 12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动的扫帚. 15,打蜡机有单刷、双刷和三刷机.以三刷机使用最广泛 4,\"六净\"指四壁净,地面净,家具净,床上净、卫生洁具净、物品净. 5,房务工作车上的各种物品按重物在下,轻物在上的原则摆放,以保证使用方便和工作的平稳性. 6,床单,枕套放在工作车的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面的两格. 10,夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项. 11,客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类. 12,客房的卫生质量,一般说来包括两个方面:一是感官标准，二是生化标准. 10,地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。 11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石,复合型人造大理石、烧结型人造大理石和聚酯型人造大理石。
客房服务员题库定稿版
客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。
前厅服务与管理期末测试题1
《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、 、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。 4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料 B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求 D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料 B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失 D．提供查找和更新客房状况差错的方法
5．即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的 领导 C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经 理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类 C．用房数量 D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐 B．结出客人分帐户余 额 C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问 题 8．结账方式主要有 A．现金 B．信用卡 C．公司直接结 D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒 B．人工叫醒 C．楼层服务员叫醒 D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分） （）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范 围广，职能划分精细。 （）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门， 提供服务护顶服务。 （）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两 三步远。 （）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报” 的程序进房。 （）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不 能打扰。 （）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一 样热情，有问必答。
客房服务员职业技能鉴定题库
职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
前厅员工考核试题
亿臣国际酒店前厅部员工考核试题 一、填空题：（每空1分，共42分） 1、请写出一下营业点及部门的小号： 前厅接待处（） 4F餐厅收银处（）餐饮接待处（） 10F茶坊收银处（）销售部( ) 财务部（）客房中心（）行政部（） 董事长办公室（）总经理室（） 前厅部经理办公电话（） 2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。 4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），一联放于行李生处，另一联交与（）保管。 5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。 6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。
7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。 8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。 9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（） 10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。 11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。 12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。 13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）递交客人。 二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分） 1、接受预订信息包括（） A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数
客房服务员初级操作技能考核.docx
职业技能鉴定国家题库试卷 客房服务员初级操作技能考核试卷 考试时间： 21 分钟 姓名：准考证号：得分： 注意事项 一、本试卷依据 2001 午颁布的《客房服务员二、 本试卷试题如无特别注明，则为全国通用： 国家职业标准》命制； 三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。试题 1、西式铺床 考核要求： (1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作： (2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面 (3)床上用品铺放整齐，包( 折 )角紧凑，摆放位置正确； (4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作： (5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点： (6)在 3 分钟之内完成操作。 试题 2 、面盆清洁 考核要求： (1)正确选择清洁工具和清洁剂； (2)正确掌握清洁的程序： (3)动作熟练、规范： (4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准； (5)在 5 分钟之内完成操作 试题 3、请将归国华侨张先生引领到608 房间 试题正文： (1)严格按接待程序操作： (2)使用敬语，手势准确： (3)做到主动、热情、耐心、周到； (4)在 5 分钟之内完成操作。
试题 4、508 房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2 位访客 试题正文： (1)了解访客身份： (2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私 (3)保持自然得体、亲切的态度； (4)为客人提供茶水服务： (5)在 5 分钟之内完成操作。 试题 5 、普通话 (3 分钟 ) (1)用普通话将30 个单字读出来。 柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇 (2)用普通话将20 个双音节词语读出来。 可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭 内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿 (3)用普通话将下面的文章朗读出来。 我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。 植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走， 自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁， 准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残 杀。 坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去找 水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少 喝多少。不争、不吵、不抢夺。 植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就拿 我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们 却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生 的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古 老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。 (张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》) 职业技能鉴定国家题库试卷
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。