流程的意义

流程的意义

对于企业高层管理人员来说，流程是一种赢利模式；

对于企业中层管理人员来说，流程是一种管理的思路和方式；

对于企业低层操作人员来说，流程是一种操作规范和手册。

但对每个层次的人来说，都是很实的，都是很实用的。

因此，对于企业不同层次的人，在谈流程时，一定要以对他们有意义的内容来谈流程，也就是说，不要给企业高层去谈明细操作规范；不要给企业低层操作人员谈什么赢利模式，否则，反应你的只可能是笑声一片

竞争中立于不败之地。企业管理是一个系统工程，要使这个系统工程正常运转，实现高效、优质、高产、低耗，就必须运用科学的方法、手段和原理，按照一定的运营框架，对企业的各项管理要素进行系统的规范化、程序化、标准化设计，然后形成有效的管理运营机制，即实现企业的规范化管理。

1.企业规范化管理概念

1.1企业管理规范化

企业管理规范化，是指依据企业开展管理事务的规范运营框架或流程，（包括战略、营销、财务、生产、人力资源、组织结构等框架，也可以是计划、组织、领导、控制等流程）形成统一、规范和相对稳定的管理体系，并在管理工作中按照这些组织框架和运营流程进行实施，以期达到管理动作的井然有序和协调高效。

1.2企业规范化管理

企业规范化管理是建立在企业管理规范化的基础上，依照企业的运营流程或框架对组织体系进行建设和管理，解决企业管理中的集权与分权、人治与法治；要求对企业运营的流程形成制度化、流程化、标准化、表单化以及数据化。要求企业建立以责、权、利对等为基础的管理框架，通过这种规范化的建设，使企业常规的事件纳入制度化、数据

化、流程化的管理，以形成统一、规范和相对稳定的管理体系，以此提高工作质量和工作效率，达到保障企业的正常运营的目的。

2.企业规范化管理的内容

规范化管理在企业运作上涉及到多个方面：战略规划与决策程序、组织机构、业务流程、部门和岗位设置、规章制度和管理控制等方面；规范化的内容简单地说就是“五化”：制度化、流程化、标准化、表单化、数据化。

2.1战略规划和决策的规范化

在我国的很多中小企业里，企业的人员从上到下对未来的发展方向以及前途，没有一个统一的、清晰的认识，对企业发展的预期充满了不确定性。在这种情况下，必须要有一个科学、规范、务实的企业战略分析系统，对于企业未来的发展机会、威胁、弱势和优势进行有效的分析，确定企业的理念和文化，进行经营定位、行业定位、产品定位和市场的定位，以此来明确公司战略，随后“量体裁衣”制定企业的竞争战略和各职能层战略。

决策程序化，不仅意味着要在内容体系完整的基础上进行决策，而且要运用科学方法进行决策，并把决策活动约束在既定的程序中，避免企业决策受决策人的知识结构、情绪波动、感情冲动、价值偏好的影响，使企业的任何决策，都是一种推动企业发展的最优选择。

2.2运营流程的规范化

一般企业在对某个部门内部的管控体系都有一定的管理办法，但对于部门之间的衔接却很难有较好的管控方法，所以，越是界定部门之间的权责，问题就越多。这时就需要对企业运营的流程进行明确，使部门纳入到流程中，成为企业流程中的一个结点；流程一般包括岗位工作流程、系统业务流程、企业组织流程；在进行流程规范化的时候，必须先明确企业的战略方向和目标、识别流程及其现状，然后确定

企业的各个流程，并对流程进行科学的规划和设计，使企业运营达到效率最优。

2.3组织结构的规范化

组织结构是关于企业在运营过程中涉及的目标、任务、权力、操作以及相互关系的系统。具体内容包括：企业各部门之间的结构、岗位设置、岗位职责以及岗位描述等。目的在于协调好企业部门与部门之间、人员与任务之间的关系，使员工明确自己在公司中应有的权、责、利，以及工作形式、考核标准，有效地保证组织活动开展，最终保证组织目标实现

组织结构决定着组织行为，直接影响企业战略的执行，所以必须依据企业的实际情况，为企业设计与其相匹配的组织结构，达到顺畅的发挥企业能力的目的。组织结构规范化强调组织架构的设计，应该建立在系统思考的基础上。各单位、部门和岗位，都必须从系统的角度出发，对应于企业的目标来界定自己工作的内容、标准和要求，以及所能支配的资源，使之按照既定要求和标准，对所获得的资源的配置方式进行选择，行使决策权力，并承担相应决策的责任。

2.4规章制度的规范化

管理制度是规范化管理的有效工具，可以对各个部门、岗位和员工的运行准则进行很好的界定，它能够使整个公司的管理体系更加规范，是每个员工的行为受到合理的约束与激励，做到“有规可依、有规必依、执规有据、违规可纠、守规可奖”。其主要内容包括：管理体系的规范化、行为准则界定的规范化、绩效管理标准的规范化、违规行为处罚的规范化等。

2.5资料信息体系规范化

从有利于信息化、有利于信息共享、有利于减轻基层负担出发，根据新流程、新制度的要求，按照格式模板统一、填写标准统一、

资料共享及归档要求统一、检查指导要求统一、评分考核要求统一、绩效兑现要求统一的标准，完善台账、记录、报表，完善内部共享资料数据库，推进基础资料信息化管理，推进流程关键点的过程控制，为量化考核、追溯责任和绩效考核提供依据。

2.6管理控制的规范化

企业的规模越来越大，作为管理者对企业的管理难度就越大。这就需要企业有一套有效的管理控制系统，管理者可以通过这套规范化的系统，对企业的战略、营销、生产、财务、人力资源、技术开发、供应链、产品的品质等模块进行有效的管理和控制，来实现管理者的意图。使企业的每一个岗位、每一个活动、每一份资产、每一个时刻，都处于受控之中。

通过对企业这几个方面进行的规范化，最终使得企业的决策程序化、考核定量化、组织系统化、权责明晰化、奖惩有据化、目标计划化、业务流程化、措施具体化、行为标准化、控制过程化。

流程的本质是什么？

流程从本质上来说，就是活动的先后次序。但对于什么是“活动”，可以从两个方面来理解：

1，是具体的活动或行为；

2，粗象的思想活动，思维方式。

活动还有“大活动”、“小活动”、“明细活动”，因此，流程有不同的层次。对于流程，我还想讲两句，那就是，流程只是活动的先后次序，在企业中，流程要运行得有效率和效果，一定要有与流程相适应的制度和绩效评估标准，否则，流程没有存在的意义。

因此，流程以及与流程相样的制度和绩效评估标准，是企业的无形资产，要定期或不定期的进行盘点。很多企业对实物资产比较重视，但对于象

流程这样的无形资产，重点不足，是企业运行效率不高和效果不好的重要原因。

企业战略、企业执行力与企业文化?

好的战略，需要好的执行力，好的执行力，需要好的企业文化。

企业文化（全体人员）支撑企业执行力（中层），企业执行力（中层）支撑企业战略（高层），但企业文化的形成方向，是由高层到中层到全体人员的，企业文化是由高层带出来的，正所谓“上行下效”，企业文化体现在高层和中层的言行的细节中。

好的企业文化，是由许多好的企业文化理念和要素组成的，如：鼓励犯错，共享知识，默许执行，直面变革（变革=机遇）等，而这些理念和要素，是具体体现在言行的细节之中，是很具体的东西。

现代管理追求的两样东西

现代管理理论的发展,无非就是对两种东西的追求：

1，让管理更加科学化；

2，让管理更加人性化。

咨询顾问成功的方式

作为咨询顾问，要想成功，就要做到如下一点就可以了：

那就是，将自己知道的东西，以别人想要的方式，让别人知道，并使别人成功，于是，咨询顾问也就成功了。

呵呵！

管理的本质是什么？

就是在考虑“时间”维度的情况下，对管理对象进行分类分层。

如何做好供应商的管理？将供应商分类分层，对不同的供应商采取不同的管理方式；

如何做好库存的管理？将库存分类分层，对不同的库存采取不同的管理方式；

如何做好财务的管理？将企业经济资源分类分层，对不同的经济资源采取不同的管理方式；

如何做好人力资源的管理？将人分类分层，对不同的人采取不同的管理方式；

如何做好客户的管理？将客户分类分层，对不同的客户采取不同的管理方式；

等等等等

分类和分层是管理方式的本质，但要注意的一点是，这只是一个“分”的过程，分完了后，还要进行整合，因为管理内容本身是相互联系的，没有明显的边界，企业管理应该是一个整体，正是因为是一个整体，因此，在分完了后，还要合，合比分更重要。

那如何合呢？就是要在分的思维之后，要进行系统的思维方式！所谓系统，就是一个整体，整体内部的要素之间是相互联系和相互影响的，没有单向的因果关系，只有双向和多向的相互影响，牵一发之后，还要想到全身是如何动的！

所以，管理的本质，就是分合！

以合的思维总体关注，以分的思维进行深入，再以合的思维总结出来！这就是考虑管理问题的思维方式！

为什么企业规模越大，战略执行力就会越差？

我们可以很容易的感觉到，随着企业规模的变大，企业战略执行的有效性及执行力度就会越来越差，为什么？

企业规模变大=>管理层次增加=>企业业务流程变长=>部分沟通困难=>管理效率低下=>战略执行有效性及执行力下降。

以上就是原因，如何在保持企业规模不变的情况下，提高战略执行有效性和执行力度呢？

信息系统，有效的信息系统是一个很好的工具！

ERP核心理念是什么？之一

在讨论这个问题之前，首先我想就一个普遍的误解做一个解释说明，那就是，现在在很多情况下，一提到ERP这三个字母，大多数人想到的就是SAP，就是ORACLE，就是PEOPLESOFT，就是QAD，JDE，甚至用友，金蝶等，也就是说，大多数情况下，人们想到的就是一套软件。是的，说到ERP，人们第一时间想到的是ERP软件，这也没有什么大惊小怪的，因为，现在几乎每个公司都在实施所谓的ERP软件，几乎每个应用软件公司都说自己的软件是ERP软件，这难免使人们片面的认为，ERP就是一套软件而已。

那ERP到底是什么呢？

首先它是一种企业管理的理念、原理和方法，这是我们首先要认识到的。ERP的理念，原理和方法是现代企业经营管理的基本或本质的原理和方法，对这套基本的管理理念，原理和方法的认识深浅，也直接影响到管理人员企业管理实践的效率和效果；

其次，ERP才是一套企业管理应用软件，而这种ERP应用软件，是集成了ERP的核心理念，原理和方法以及先进企业的管理实践的一套应用软件。

再次，我们也要看到，正是信息技术的发展和进步，推动了ERP理念，原理和方法的发展，没有信息技术的进步，ERP理念，原理和方法，只可能停留在空想阶段。

还要说明一点的就是，对ERP软件的摸索和学习，可以体会和学习到ERP的一些管理方法，而这种通过摸索ERP软件来学习ERP管理方法的学习方式，实践证明，虽然有一定做作用，比如，可以使一些业务知识结构化和模块化，但实际上并不一定是最有效率和效果的；真正学习ERP管理的方法，应该是先对企业管理及企业业务及财务有一定的了解，掌握ERP的基本理念，原理和方法，然后再进行ERP软件的摸索和学习，这样才可迅速掌握ERP软件的功能，同时，对ERP的管理理念和方法有更深入的理解。

要搞明白的是，ERP理念，原理和方法是核心，而ERP软件从本质上来说，只是工具，它可以帮助大家理解管理的方法，但工具毕竟只是工

具，只是实现目标的手段，目标和实施目标的手段不要搞混，手段可以多样化，但目标只有一个，就是掌握ERP的理念，原理和方法。

好，让我们回到主题上来，既然我们已经理解了，ERP不光是一套软件，而是企业管理的理念，原理和方法，那我们应该如何理解ERP的这套理念，原理和方法呢？

方法体现原理，原理体现理念，也就是说，理念派生很多原理，同时，原理演伸的方法就更多了，对于原理和方法，我们可以在以后的时间里，和大家一起探讨，我们今天要讨论的是ERP的核心理念是什么，在了解和掌握了核心理念的基础上，再来学习原理和方法，就比较容易了。那我们讲了这么多，到底ERP的核心理念是什么呢？

是四个字：计划！平衡！

这里的计划，包括战略规划，销售与运营计划，主生产计划，物料需求计划，能力计划及采购计划，同时，还包括公司的经营预算，资本预算以及最后的现金预算等。

这里的平衡，包括企业内部环境与企业外部环境的平衡，战略和战术的平衡，外部市场需求和企业能力的平衡，业务运行与资金供给的平衡等。实际上，计划和平衡，反映了一切事物的普遍规律，对于企业管理和个人成长也不例外。

有变化才要计划，有不均衡才要平衡，正是因为变化和不均衡是这个世界的本质，那么，计划和平衡才是应付这个世界以求得生存和发展的本质。

让我们先来看一看计划。

一提到计划，必然有人会想到变化。我们这个世界到处都是变化，而且变化的速度越来越快。那到底是因为有变化才要有计划呢，还是因为有变化，才不需要计划，这是个问题，这个问题常常困惑着大家，使大家对计划爱恨交加，不知道应该对计划是爱，还应该对计划是恨，总之是想说爱你不容易！在这里，我不想强迫大家对计划是爱还是恨，只是想强调一个企业管理的事实，那就是企业是一个系统，各部分之间存在着密切的联系，牵一发而动全身，是什么将各个部分联系起来，也就是，什么是那个一“发”，那就是计划。因此，无论你是对计划是爱，还是恨，

计划对企业管理是必要的，是必不可少的。既然计划这么重要，应该爱才是啊，为什么要恨它呢，恨在哪里呢？主要是由于计划在实际企业管理过程中，没有起到应有的作用；主要是恨在两方面，一方面是计划出台的速度慢，计划没有变化快，当计划出台时，情况早就不一样了；另方面是计划没有弹性，计划一出台，长期不变，也就是计划本身没有变化。这真还有点对计划的讽刺意味！计划是用来应付变化的，可它本身还要有变化，有点意思！

我们来看一看ERP是如何诠释计划的。这个得从ERP产生的历史说起了，具体的ERP发展历，我们可以等到下次有机会再说，这里我们只是做一个简单的回顾，以便从中找到ERP中计划管理的思想根源。

话说在上个世纪三十年代以前，人们是很少去考虑计划这个问题时，后来由于经常出现一个矛盾现象，就是一方面为了确保生产不至于缺料断货，人们常常多备库存，这样会导致企业成本增加，而另一方面，人们又想提高资金的利用率，加快资金的周转，这样，客观上就要求减少库存的积压。如何解决这一对矛盾呢。于是人们开始想办法了。

在上个世纪三四十年代，人们普遍运用的一种方法就是再定货点法，但这个方法有很大的缺点，就是只考虑了单个物料，没有考虑物料之间的相互联系，其实，企业中各个物料之间是有一定的配比关系的，比如：一个汽车底盘，一定配四个轮子，如果库存里只有三个轮子，或者有五个轮子而一个汽车底盘也没有，这样就是库存结构不合理，造成库存的积压。同时，这个方法还有几个不切实际的假设，那就是假设物料的消耗率和采购提前期是不变的。正是由于这个原因，再定货点法没有真正解决人们生产过程中遇到的矛盾。

后来到了上个世纪六十年代左右，当时IBM公司有个工程博士，对产品的结构，也就是生产上常提到的BOM表，进行了深入的研究，提出了两个概念，就是独立需求物料和相关需求物料这两个概念，以及一个设想，就是将产品BOM表放到时间轴上，通过考虑独立需求物料和相关需求物料的加工提前期及采购提前期，计算出不同时间段上，各个物料的需求量和采购量，这样，就可以合理的安排不同时间段内各个物料的生产量和采购量，从而一方面确保了生产的稳定性，减少了缺料断货

现象，另一方面优化了企业的库存结构，降低了库存量，减少了资金的占用。这样，看似解决了我们刚才提出的一对矛盾问题，但人们在企业管理的过程中，又有一个新的问题出现了。

那就是，经常会出现当订单很多时，产能安排不好，有些订单要提前交货的，却被安排到较晚生产，造成客户极大的不满足和抱怨，有的订单不那么急，但却早早的被生产出来，放在仓库里，造成库存的积压，为什么会产生这种问题，如何来解决这个问题呢？人们又一次陷入思索中。

到了上个世纪七十年代，人们发现，之所以产生这个新的问题，是因为没有考虑到企业自身的生产能力的问题，就是说，我们搞清楚了在每个时间段里要生产加工多少物料，但没有搞清楚在这个时间段里，企业是不是有这么大的生产加工能力，将这些物料生产加工出来，也就是物料需求和加工能力之间没有进行配比和平衡。这种需求和能力之间的平衡，不仅要在较长的时间段内（如一个月，一个季度）进行平衡和配比，而且要在较短的时间段内（如半个月，一天）取得平衡和配比，这种可以对不同的订单，区分出优先级别，以方便合理的安排不同订单的生产和能力的调整。通过需求和能力的平衡和配比，基本上解决了生产订单排产等问题。由于这个时候，在生产过程中，综合考虑了需求和能力因素，通过调节能力，最大限度的满足生产订单需求，同时，在生产能力无法继续调节的情况下，通过调节生产订单需求，使得需求和能力达到了平衡和协调，形成了一个管理和信息的闭环，因此，这个时期的管理方法，我们叫闭环的物料需求计划，而将没有考虑能力的需求计划，我们叫开环的物料需求计划。

在本文的第一部分中，我们在探讨ERP中计划的思想根源时，谈到了ERP的发展，谈到了再定货点法，开环的物料需求计划（MRP），闭环的物料需求计划（MRP），下面，我们接着上文，继续来谈ERP的发展，从中探求ERP中计划的思想轨迹。

话说在上个世纪七十年代，闭环的物料需求计划（MRP）在考虑了需求和能力的基础上，基本解决了生产排产混乱的问题，但是不幸的是，又有一个问题接踵而至，那就是，企业知道要生产什么东西，并知道了什

么时候生产，同时，也知道了是否有能力去生产这些东西，那问题是，生产出来了这些东西后，是否会给企业带来效益呢，是亏了还是盈了呢？盈了盈多少，亏了亏多少，如何知道这个呢？这可是个大问题，要不然，事情干得再好再快，不赚钱谁干？于是，人们又开始想这个问题了。

为了解决这个问题，到了上个世纪八十年代，人们将视线范围扩展到财务会计上，将财务会计同企业内部供应链结合起来考虑，看看内部供应链各环节运行之后，在财务上是如何表现的，对企业整体经营状况有哪些影响。就这样，将财务会计考虑进来，同时，通过对业务运行方案的模拟，得出不同方案的财务结果，从而进行有效的财务及业务的经营决策，并在业务运行过程中，通过对业务运行的财务影响的掌控，进而控制和调整业务运行，实现整个企业内部运营和管理的有序和协调。这个阶段在ERP的发展历史上，叫做制造资源计划（MPRⅡ），大家可以看到，物料需求计划也叫MPR，但此MPR不同与彼MRP，两个MRP 虽然在英文缩写上是一样的，但一个是物料需求计划，一个是制造资源计划，为了加以区别，人们在制造资源计划MRP后加了一个“Ⅱ”，于是，制造资源计划就叫MPRⅡ了。大家可以看到，制造资源计划只解决了企业内部的主要矛盾问题，没有涉及到企业内部更深层次的一些问题，如，质量如何控制，人力资源如何管理等，更重要的是，没有涉及到企业外部的问题，比如，如何加强与供应商的联系和协作，建立战略合作关系，降低采购成本；如何加强与客户的交流和沟通，更有效和快速的满足客户的需求，提高客户的满意度，如何加强与合作伙伴的联系，共同进行业务的开拓并降低业务运行成本等等。这些也都是MRPⅡ之后，等待人们思考和解决的问题。那么，人们如何来解决这个问题呢？最后，在上个世纪九十年代，ERP的概念被人们提出来了。ERP主要是在MRPⅡ的基础上，将企业管理的其他诸多方面考虑进来，更重要的是，将管理视野从企业内部，扩展到企业外部，通过加强企业同客户，企业同供应商，企业同各种合作伙伴的联系和协作，使企业及企业所在的外部供应链的运行效率提高，运行成本降低，使企业同其他利益相关者得到双赢或多赢。

以上就是我们对ERP发展历史的简单回顾，通过这个简单的回顾，我们可以认识到这么几个事实，那就是，ERP概念不是突然被提出来的，而是经历了一个历史演变过程，在这个过程中，信息技术对整个过程的推动，起到了决定性的作用，如果没有信息技术的进步以及与企业管理思想的结合，企业管理目前还可能处在空想的状况，各种好的想法无法到得落实。

在认识了这个基本事实的基础上，我们进一步的可以认识到，在ERP 经历的一系统演进和发展过程中，计划是贯通于其中的，都是以计划为轴线来发展和演进的，只是在不同的发展阶段，计划的对象，计划的范围，计划的内容，计划的层次在不断扩大或扩展。

好的，让我们来简单总结一下，计划的对象，计划的范围，内容和层次，是如何在这个过程中不段演进的。

在再定货点阶段，只考虑单个物料，没有考虑物料间的联系，也即，没有考虑库存的结构的合理性，与生产过程对物料的需求脱节。这个阶段从严格意义上来说，谈不上有什么计划的概念，或者说，计划的对象只是单个物料，范围仅限于库存环节，谈不上什么计划的内容和计划的层次。

到了开环的物料需求计划阶段，库存物料管理考虑到生产过程对物料的需求，将物料分为独立需求物料和相关需求物料，同时按时间段将这种需求细分，从而分清了需求的优先级，使生产的有序化及库存结构的优化成为可能，这里，只是一种可能，而不是一定。为什么？因为，在这个时期，计划的对象变成了相互联系的独立需求物料和相关需求物料，计划的范围从原来的只考虑库存环节，转变为将库存和生产结合起来考虑，虽然人们已经认识到，库存的目的是为了生产（或是销售），如果不是为了这个目的，库存是没有任何意义的，物料库存的多少及时间，要反映生产的对物料的需求多少和时间，库存结构的合理性，反映了生产管理的水平，但是，如果不考虑生产能力的状况，生产不可能有序化，生产不可能有序化，库存结构的合理性也只是一种可能或巧合了。这个时期的计划，只有物料需求计划，注意，是需求计划，但计划开始分出层次，主生产计划和物料需求计划两个层次，这两个层次，计划的对象

是不一样的，主生产计划的计划对象是独立需求计划，而物料需求计划的对象是相关需求计划。这里，我们可以发现，到开环的物料需求计划阶段，计划的概念开始发芽，计划也开始分出层次，同时，不同的层次，计划的对象也开始分开。

关于战略的一些支言片语

要理解一个企业，可以从它的战略开始，也可以从它的业务运作开始，但对于大型的多元化公司，如：GE，从战略入手来理解一个企业，可能是一个更好的切入点。

对于一个大型多元化的公司来说，如：GE，组织做什么并不重要，重要的是，它展示了什么，即：组织是否有明确的战略。

战略不是解决问题，而是让一个问题变得可以解决。

战略从某种程度上来说，具有稳定性的意味，战略的目的是降低不确定性，提供一致性，从而帮助人们去思考、满足他们内心对秩序的需求，通过集中资源和利用过去的学习经验，在稳定的条件下提高效率。

一些组织的生存方式有两种，一种是纯粹的机会主义，从一个机会到另一个机会；另一种是依靠惯性活着。总之，这两种生存方式都没有自已明确的方向和目标。

人们为什么会迷恋战略，是因为人们对不确定性的害怕和恐惧，它是对由于复杂，不可预测和不完全的知识而产生的焦虑的解脱。所以，这里有一点强近的成分。人们对战略的需求，实际上是人们本性中对稳定性和确定性的追求。

总之，战略之于组织，如同眼罩之于马匹，眼罩能让马走直线，但却阻碍了它对眼角余光的利用。

我们最后的结论是：战略对组织生死攸关，没有战略是这样，有战略也是这样。

业务流程重组要体现内部控制制度

也许是做了多年的财务管理和审计工作而形成的职业毛病和职业思惟方式的原因，内部控制制度的影子总是在我脑海里挥之不去，无论

我做什么事情，或者看见什么事情，我第一反应总是-财务如何控制这件事的，财务应该如何控制这件事，这件事在财务上有没有弊漏。是的，听过来都觉得累，更何况要去想那么多细节和事件的可能发生情况呢。但无论如何，我们应该对内部控制制度要有一定的意识和感觉，特别是在进行企业管理诊断和业务流程重组时要注意，因为，企业管理，特别是财务管理，绝大多数是通过内部控制制度来实现的，而内部控制制度一定是融合在企业业务流程中的，是通过业务流程来反映的。

业务流程重组的方法很多，但最终达到的目的我想应该是这样的：删除非增值环节，使增值环节更加有效率。但在这个过程中，我们往往会将过多的注重力只是集中在流程效率的提高上，对一些看似不增值，但是重要的控制环节加以删减，这样就造成业务人员在对流程执行过程中没有必要的控制，久而久之，造成企业资产的大量流失。造成这种情况的主要原因有二点，一点是业务流程重组人员缺乏对内部控制制度的认识，二是这些控制环节虽然对企业来说是十分必要的，但往往可能是流程效率提高的瓶颈，也就往往成为业务流程重组中的牺牲品。如果这种业务流程重组是基于ERP实施的，情况可能不会太严重，因为，只要ERP实施后，对系统进行设置，让系统自动进行控制，这样一方面提高了流程效率，另一方面保留了关键控制环节，真正达到业务流程重组之目的；但如果这种业务流程重组不是基于系统实施的，重组后的流程仍然是在手工状况下或是在相互割裂的系统下进行的，对关键控制点的删减将会对企业管理造成严重影响。在这种情况下，只能通过提高该流程中关键控制点与其他环节点之间的效率来达到流程重组的目的。总之，在业务流程重组过程中，必须要对内部控制制度加以考虑，一定要先对流程中关键控制点先加以识别，再来对一些非增值环节加以删减，这样才能既达到提高业务流程的效率，同时也可以达到业务流程重组的效果。

谈到这里，我想起上个月我们在做某项目期间发生的一幕，当时大的背景是该项目正在进行现状的分析以及有关业务流程的探讨。我们项目组成员和客户一起到一家餐厅吃饭，我们点了菜之后，餐厅上菜十分

慢，好半天菜才上齐，我们中途又加了一道菜，这道菜同样上得极其慢。后来我们发现他们的流程大概是这样的：

流程说明：

1、我们点菜，服务员将菜名填写到点菜卡上。

2、菜点完后，服务员带着点菜卡到一楼收银台（我们在二楼），将点菜卡上的菜名重新填写到另外二联单上（一联财务联，一联出品联）。

3、收银员收下财务联，在出品联上加盖财务章后交服务员。

4、服务员将出品联给厨师。

5、厨师依出品库做菜。

6、------

于是，我们针对这个流程进行了讨论，讨论中有两种观点：

一种观点认为，之所以造成上菜很慢的主要原因是因为服务员要将点菜卡拿到一楼收银员处开二联单，这样太慢，并认为，将点菜卡拿到收银员处，只是因为收银员要看一看（控制一下），并将菜名输入电脑而已，这个环节完全没有必要，完全可以由收服务员直接将点菜卡交厨师出菜，客人用餐完后结帐时，再将点菜卡交收银员结帐，结帐后，收银员将菜名输入电脑，这样可以缩短客人等餐时间，减少客人不满。

我则有不同的看法，从整个流程上来看，除了一些小的细节要加以变动，以提高效率外，流程基本是正确的；从内部控制角度来看，上述流程基本也是正确。

第一，如果要用点菜卡的形式，开二联水单是绝对必要的。如果客人点的是一般的菜，只要通知厨师做就可以了，这很简单，但一般来说客人点餐的内容一定是多样性的，可能有酒水，这得要通知吧台，可能有冷盘，这得要通知明档，可能有海鲜，这得要通知海鲜池，等等诸如此类，总之，客人点餐的内容五花八门，因此服务员要通知的地方也很多，如果不按客人点餐的类别开二联水单的话，一方面财务无法收集和汇总帐单以便结帐，另一方面，各出品处无法收到信息以出品（总不能让服务一个一个通知他们，客人要的什么菜，具体有什么要求吧），整个流程无法进行下去。

第二，收银员在出品联加盖财务章是绝对必要的。因为，这是这个流程的一个关键控制点，如果没有这个控制点，将会出现许多漏洞，试想一下，如果出品联没有财务章，是否意味着任何人，只要填写一张出品联，厨师、吧仔或海鲜池就可以出品呢？这显然是不可能也是不可思议的。出品联上是否有财务章是出品人是否出品的重要依据。

既然上述流程基本上是正确的，那么为什么会造成客人等餐时间过长呢？这主要有二个地方使得流程整体效率变低：

第一，使用点菜卡形式。这种形式造成菜名的重复抄写（服务员在客人点菜时，要将菜名写在点菜卡上，这是第一次，然后，服务员到收银员处按点餐种类将菜名写到二联水单上，这是第二次），使用得流程时间变长，效率下降。要使流程效率提高，不应使用点菜卡形式，应使用多联水单形式（一联财务，一联顾客，一联出品），这样服务员不必重复抄写菜名，收银员可依财务联输入电脑，提高流程效率。

第二，收银台在一楼。收银台地点离主要营业区太远，服务员到收银台的时间过长，这也是本流程效率不高的主要原因。要使本流程效率提高，应将收银台搬到二楼，或者在各层楼都设收银点，以缩短服务员到收银台的时间。

通过上述二个低效率点的改变，这个流程才真正趋于合理，既提高了效率，又保留了关键控制点，达到了流程的控制的效果。

从上述这个例子，我们可以看出，提出流程重组的解决方案，可能要更多的关注流程以外的东西，比如：技术手段或处理的方式等，要在系统外去寻找系统的解决方案。好的业务流程不仅仅是增值作业的先后顺序，同时也是业务操作的控制过程。