急诊患者满意度调查分析
急诊患者满意度调查分析
【摘要】目的：调查急诊患者对急诊服务工作的满意度。方法：采用满意度调查表调查来本院急诊就诊和120接诊患者共925例。结果：急诊患者满意度调查不仅是接受患者对急诊服务工作的意见反馈，更能在第一时间针对患者提出的意见进行充分解释和处理，避免了由此产生的纠纷扩大化。结论：改善医护人员服务态度，制定合理的改进措施，提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。
【关键词】急诊；患者；满意度
急诊科是医院的窗口，是医院急症诊疗的首诊场所，急诊救治是否及时，直接关系到急诊病人的生命安危，同时急诊病人的病情复杂变化快，也是医疗纠纷的高发区域[1]。如何了解患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急诊服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务和良好的医疗护理质量，成为急诊护理工作的主要内容[1]。
患者的满意度是评价整个医院医疗服务质量的重要指标之一[2]，它是指患者在接受医疗服务过程中对医护调查属于患者的主观感受，除了了解患者对服务质量的满意状况，更重要的是对满意度的程度作出分析，了解患者不满意原因，改善医护人员服务态度，制定合理的改进措施，提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2015年5月—9月调查本院急诊就诊的患者925例，人选调查的
标准：1患者本人能够向调查护士陈述就诊经过的；2至少能够在帮助下了解本次调查内容的并完成问卷作答的；3年龄在18岁以上的患者。
1.2方法
1.2.1 自行设计急诊患者满意度调查表，共12个项目，评分标准：非常满意、满意、一般、不满意。
1.2.2资料收集调查期间每日安排调查者随机在来院就诊患者和120接诊患者中随机抽取数名样本，向患者解释说明本次调查的目的，取的其同意后，向其说明填写的方法，采用不记名的方法让患者在10min内完成调查表。2015年5月—9月共发放调查表925份，回收925份，有效回收率为100%
2结果
2.1 2015年5月—9月急诊患者满意度调查结果
见表一
2.2 急诊患者不满意因素
见表二
急诊患者满意度调查不仅是接受患者对急诊服务工作的意见反馈，更能在第一时间针对患者提出的意见进行充分解释和处理，使患者感受到被尊重，能较为容易的接受解释，避免了由此产生的纠纷扩大化。通过调查者的耐心沟通和解释，患者均能理解急诊工作的实际困难，无一例继续投诉到上级部门。
3.改进措施
（1）调查结果显示，患者对急诊服务工作不满意的因素主要集中在设施配置和沟通不到位中。所以，改善医护人员服务态度、提高认识、改变服务模式和服务理念显得尤为重要。例如花时间对患者和家属解释将在救护车和院内急救时采取的治疗和操作的必要性、费用报销政策，让患者充分了解并接受；主动为患者指路，对无家属或行动不便的患者采取代办手续、缴费、取药等措施，让患者感到他们是被尊重的，从而给患者安全感，让患者随时看到医护人员就在他的身旁，对患者和家属的问题和焦虑及时察觉，妥善处理等。
（2）医护人员人员主动服务意识不强，普遍存在被动服务模式[4]，往往患者和家属产生不满情绪都是由此引发。针对此问题，科室将急诊患者满意度调查结果与每月绩效工资挂钩，获得“非常满意”的每人次奖励5元，家属反映对服务不满意的每人次处罚5元，并在每月底把奖惩公示上墙，让全科医护人员充分了解奖惩信息。这样的措施大大促进了科室服务态度和服务质量的提升，人人踊跃得奖，而不愿意自己被处罚。
（3）急诊科是以患者生命需求为中心的特殊岗位，要求急诊人员技术精湛。技术的熟练需要严格特殊的培训，科室按护理部要求紧抓护理人员的“三基”训练，如开放静脉通道、心肺复苏、除颤仪和监护仪的使用等，各项护理操作每月都有计划地进行培训、考核，护士长对护士的急救技术也严格把关，考核比率为100%，经过培训，整体急救技能明显提高，为急诊救治工作打下了较好的基础。
（4）提高胜任工作的能力，不断完善规章制度、流程、指引，对发生服务模拟场景行分析、总结，归纳成指引，例如：危重患者自己送来医院时，患者或家属要求优先就诊时，就诊者东张西望不知如何就诊等服务场景进行模拟，提高全科应急能力水平。
4 结论
医务人员应该改善护理服务态度，进行有效沟通，从而提高就诊患者的满意度。
【参考文献】
【1】周红慧，重症病人的院内安全转运，《当代护士：学术版》，2005
年，第4期
【2】张建，韩丽霞，提高急诊患者的满意度，改进急诊诊治流程【J】，中国实用医药，2010.11（32）：266
【3】周秀花，李洪英，叶欣等，急诊患者护理需求及满意度相关因素分析【J】，齐鲁护理杂志，2008.14（19）：39-40
急诊科满意度度调查表
急诊患者满意度调查表 尊敬的患者朋友： 您好！ 为进一步改进我院就医环境，改善医务人员服务态度，提升医疗护理质量，保证医疗安全，请您真实、客观地对急诊服务进行评价，恳请您利用几分钟的时间填写这份问卷，协助我们做一份调查，以便我们不断改进工作。以下的问题，请您根据这次就医的亲身经历或感受，在您选择的答案上划对号，谢谢合作！ 您最满意的护士：最满意的医生： 年月日
急诊科病人满意度调查表 科室＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿ 尊敬的病友，您好！ 本院护理部为了解急诊科护理服务是否适应您的需要，而拟定一份问卷调查表，诚恳地请您就勾选下列问题的满意度，以此作为今后改善护理服务的参考，请您细阅填写此问卷表，此问卷采取不记名方式并绝对保密，期盼您的协助。谢谢！ 衡阳市第一人民医院护理部 1.您是否得到护士的热情接待？是□否□ 2.您入院时护士是否向您介绍了病室环境（如厕所、开水）？是□否□ 3.您入院时护士是否向您介绍了有关制度及安全须知（禁用电器、禁烟、贵重物品保管等）。是□否□ 4.您是否认识本科室的护士长？是□否□ 5.护士长是否经常与您沟通交流？是□否□ 6.护士与您交谈时是否态度热情礼貌？有□一般□淡□ 7.护士在病区是否做到：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻？是□否□ 8.您输液过程中，护士能否主动巡视？是□否□ 9.您有事按呼叫铃时，护士能否及时应答或到床边？是□否□ 10.护士为您治疗时是否向您说明目的？是□否□ 11.您对护士的技术操作是否满意？满意□个别不满意□不满意□ 12.您对该科护士总的印象如何？好□一般□不好□ 13.当您遇到疑问或困难时，护士能否乐意回答或设法解决或作解释？ 能□不能□冷淡□ 14.护士给您输液后是否嘱您不自行调节滴数及注意事项？是□否□ 15.护士给您输液时，是否告知您主要药名和今天共几瓶？是□否□ 16.当您需要急诊救护打急诊电话时，救护车是否即时出诊？是□否□ 17.您入院时，护士能否护送您到床旁？是□否□ 18.当您有困难时，最愿意找谁解决？医生□护士□ 19.此次留观期间您最不满意的事或您最满意的护士：
急诊科病人满意度调查表
急诊科病人满意度调查表 科室＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿ 尊敬的病友，您好！ 本院护理部为了解急诊科护理服务是否适应您的需要，而拟定一份问卷调查表，诚恳地请您就勾选下列问题的满意度，以此作为今后改善护理服务的参考，请您细阅填写此问卷表，此问卷采取不记名方式并绝对保密，期盼您的协助。谢谢！ 衡阳市第一人民医院护理部 1.您是否得到护士的热情接待？是□否□ 2.您入院时护士是否向您介绍了病室环境（如厕所、开水）？是□否□ 3.您入院时护士是否向您介绍了有关制度及安全须知（禁用电器、禁烟、贵重物品保管等）。是□否□ 4.您是否认识本科室的护士长？是□否□ 5.护士长是否经常与您沟通交流？是□否□ 6.护士与您交谈时是否态度热情礼貌？有□一般□淡□ 7.护士在病区是否做到：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻？是□否□ 8.您输液过程中，护士能否主动巡视？是□否□ 9.您有事按呼叫铃时，护士能否及时应答或到床边？是□否□ 10.护士为您治疗时是否向您说明目的？是□否□ 11.您对护士的技术操作是否满意？满意□个别不满意□不满意□ 12.您对该科护士总的印象如何？好□一般□不好□ 13.当您遇到疑问或困难时，护士能否乐意回答或设法解决或作解释？ 能□不能□冷淡□ 14.护士给您输液后是否嘱您不自行调节滴数及注意事项？是□否□ 15.护士给您输液时，是否告知您主要药名和今天共几瓶？是□否□ 16.当您需要急诊救护打急诊电话时，救护车是否即时出诊？是□否□ 17.您入院时，护士能否护送您到床旁？是□否□ 18.当您有困难时，最愿意找谁解决？医生□护士□ 19.此次留观期间您最不满意的事或您最满意的护士：
医院满意度调查实施方案
医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业； 职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。 （3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。 （5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。
（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调 查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组
用户满意度调查项目实施计划书
提出部门主要负责人日期
前言 在中国经济迅猛发展的同时，中国企业的管理理念不断与国际并轨，追求用户满意的经营理念成为中国企业的一种态度，对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。企业进行用户满意度测量，不仅可以确定用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本企业在用户心目中的地位，明确本企业产品在行业中显现出的优势、弱势，从而帮助企业开展精准改进。 恰逢新版质量管理体系换版要求，且依靠先进的通信技术，建议公司开展一次全新的用户满意度调查，通过新模型的建立、项目的宣传推广等，达到用户信息数据的摸底，详细数据的获取。 当否？请领导批示。 质量检验部 2017.06
目录 一．背景 (3) 二．项目流程 (4) 三．项目介绍 (5) 四．人员组成 (6) 五．时间安排 (6)
一、背景 淄柴博洋柴油机股份有限公司成立于2004年，目前已走过了13个年头，公司主要产品从N330柴油机扩展到L250柴油机，目前新开发的ZC270柴油机也已批量投放市场。根据统计，近五年（2012-2016年）公司发机总量达到台，用户遍布国际国。 目前，公司用户满意度调查沿用淄柴总公司的调查模式和纸质调查表，存在调查围窄、信息真实性弱、调查容不全面、数据利用率低等问题。目前正在大力推进“互联网+”的概念，各传统行业也在积极与互联网相融合。因此，探索互联网与柴油机生产服务的有机结合成了公司必须要做的一项触网尝试。 本调查项目以互联网作为平台，以直接用户和实际用户作为枢纽，将大量口头信息转化为实实在在的数据，从而查找公司的弱势和短板，做到有的放矢的改进提高；发现顾客的一些共性，培育顾客的品牌忠诚度。
急诊患者满意度调查分析
急诊患者满意度调查分析 【摘要】目的：调查急诊患者对急诊服务工作的满意度。方法：采用满意度调查表调查来本院急诊就诊和120接诊患者共925例。结果：急诊患者满意度调查不仅是接受患者对急诊服务工作的意见反馈，更能在第一时间针对患者提出的意见进行充分解释和处理，避免了由此产生的纠纷扩大化。结论：改善医护人员服务态度，制定合理的改进措施，提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。 【关键词】急诊；患者；满意度 急诊科是医院的窗口，是医院急症诊疗的首诊场所，急诊救治是否及时，直接关系到急诊病人的生命安危，同时急诊病人的病情复杂变化快，也是医疗纠纷的高发区域[1]。如何了解患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急诊服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务和良好的医疗护理质量，成为急诊护理工作的主要内容[1]。 患者的满意度是评价整个医院医疗服务质量的重要指标之一[2]，它是指患者在接受医疗服务过程中对医护调查属于患者的主观感受，除了了解患者对服务质量的满意状况，更重要的是对满意度的程度作出分析，了解患者不满意原因，改善医护人员服务态度，制定合理的改进措施，提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。 1 资料与方法 1.1 一般资料 2015年5月—9月调查本院急诊就诊的患者925例，人选调查的
标准：1患者本人能够向调查护士陈述就诊经过的；2至少能够在帮助下了解本次调查内容的并完成问卷作答的；3年龄在18岁以上的患者。 1.2方法 1.2.1 自行设计急诊患者满意度调查表，共12个项目，评分标准：非常满意、满意、一般、不满意。 1.2.2资料收集调查期间每日安排调查者随机在来院就诊患者和120接诊患者中随机抽取数名样本，向患者解释说明本次调查的目的，取的其同意后，向其说明填写的方法，采用不记名的方法让患者在10min内完成调查表。2015年5月—9月共发放调查表925份，回收925份，有效回收率为100% 2结果 2.1 2015年5月—9月急诊患者满意度调查结果 见表一
满意度调查报告模板
满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日
立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通
(2015.10科室论文)急诊患者满意度调查分析
急诊患者满意度调查分析 李晓晶马君 资中县人民医院急诊科5518083 【摘要】目的：调查急诊患者对急诊服务工作的满意度。方法：采用满意度调查表调查来本院急诊就诊和120接诊患者共925例。结果：急诊患者满意度调查不仅是接受患者对急诊服务工作的意见反馈，更能在第一时间针对患者提出的意见进行充分解释和处理，避免了由此产生的纠纷扩大化。结论：改善医护人员服务态度，制定合理的改进措施，提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。 【关键词】急诊；患者；满意度 急诊科是医院的窗口，是医院急症诊疗的首诊场所，急诊救治是否及时，直接关系到急诊病人的生命安危，同时急诊病人的病情复杂变化快，也是医疗纠纷的高发区域[1]。如何了解患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急诊服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务和良好的医疗护理质量，成为急诊护理工作的主要内容[1]。 患者的满意度是评价整个医院医疗服务质量的重要指标之一[2]，它是指患者在接受医疗服务过程中对医护调查属于患者的主观感受，除了了解患者对服务质量的满意状况，更重要的是对满意度的程度作出分析，了解患者不满意原因，改善医护人员服务态度，制定合理的改进措施，提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。 1 资料与方法 1.1 一般资料
2015年5月—9月调查本院急诊就诊的患者925例，人选调查的标准：1患者本人能够向调查护士陈述就诊经过的；2至少能够在帮助下了解本次调查内容的并完成问卷作答的；3年龄在18岁以上的患者。 1.2方法 1.2.1 自行设计急诊患者满意度调查表，共12个项目，评分标准：非常满意、满意、一般、不满意。 1.2.2资料收集调查期间每日安排调查者随机在来院就诊患者和120接诊患者中随机抽取数名样本，向患者解释说明本次调查的目的，取的其同意后，向其说明填写的方法，采用不记名的方法让患者在10min内完成调查表。2015年5月—9月共发放调查表925份，回收925份，有效回收率为100% 2结果 2.1 2015年5月—9月急诊患者满意度调查结果 见表一
项目满意度调查问卷
项目满意度调查问卷-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
项目满意度调查问卷 项目编号： ___________________________________________________________________________________ 客户名称： ___________________________________________________________________________________ 项目地址： ___________________________________________________________________________________ 项目名称： ___________________________________________________________________________________ 项目周期： ___________________________________________________________________________________ 非常重视您的看法 公司一直遵从服务质量由客户来决定的原则。正是由于客户满意度的这种至关重要性，从而公司客户准则是不仅是要满足客户的需求而且要超过客户的期望。我们一直都在努力不懈进行改善以提高我们目前的服务水平。因此，相关信息将被公司作为重要参考，这将有利于博雅方略对客户服务的长期发展并将会加强与客户的服务关系。 对于您对项目诚恳坦白的评价和意见，我们表示衷心的感谢! 对于我们项目实施的综合表现，请在最贴近您意见的分数和答案的位置上打勾 ←→ 不满意满意 单项表现，请在最贴近您意见的分数和答案的位置上打勾：
项目客户满意度调查表
XXX项目客户满意度调查表 非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！ 项目名称： 项目编号：项目合同号 客户公司名称：签字盖章： 部门：电话：日期： A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接 触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟通□较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差
B、现场服务情况 1、工程总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议
急诊检验服务满意度调查表
元江县人民医院检验科 急诊项目设置合理性性意见调查表各位医师： 您好！为了满足危急危急情况下诊疗的需求，又不过度浪费急诊资源，更好地为急诊患者提供优质服务，我们设计了此调查表，请您根据自己的工作经历和工作需求，协助我们做一次调研，如实回答下列问题，感谢您的支持！ 元江县人民医院 调查项目满意不满意1．您对检验科急诊检验服务是否满意？ 2．现开展的急诊项目是否满足您的诊疗需求？ 3．当您有特殊检查时，能否得到解决？ 4．对急诊项目设置的合理性是否满意？ 5．急诊传染性疾病筛查是否得到满足？ 6．急诊报告时间，是否在规定的时限内？ 7．检验科人员对待急诊时服务态度的满意程度。 8．对急诊检验的准确性、及时性是否满意？ 9．你对干化学检验方法是否了解？ 10．您最希望急诊项目中现在新增什么项目，请注明。 你的建议： 签名：
时间： 她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜， 她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，
她含着笑，扇着炖肉的炉子的火， 她含着笑，背了团箕到广场上去 晒好那些大豆和小麦， 大堰河，为了生活， 在她流尽了她的乳液之后， 她就用抱过我的两臂，劳动了。 大堰河，深爱着她的乳儿； 在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖， 为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去， 为了他，走到她的身边叫一声“妈”， 大堰河，把他画的大红大绿的关云长 贴在灶边的墙上， 大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿； 大堰河曾做了一个不能对人说的梦： 在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒， 坐在辉煌的结彩的堂上， 而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”………… 大堰河，深爱她的乳儿！ 大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。 她死时，乳儿不在她的旁侧， 她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪， 五个儿子，个个哭得很悲， 她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字， 大堰河，已死了， 她死时，乳儿不在她的旁侧。 大堰河，含泪的去了！ 同着四十几年的人世生活的凌侮， 同着数不尽的奴隶的凄苦， 同着四块钱的棺材和几束稻草， 同着几尺长方的埋棺材的土地， 同着一手把的纸钱的灰， 大堰河，她含泪的去了。 这是大堰河所不知道的： 她的醉酒的丈夫已死去， 大儿做了土匪， 第二个死在炮火的烟里， 第三，第四，第五 而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时， 在山腰里，田野上， 兄弟们碰见时，是比六七年
最新急诊科患者对护理工作满意度调查表
精品文档 精品文档急诊科护理工作满意度调查表 尊敬的病友： 您好！以病人为中心，提供优质护理服务是我们的服务宗旨。为了帮助我们及时发现工作中的不足，更好的改进，请您如实在相应的项目中打“√”。感谢您的配合。 序号内容 分值 5 3 1 1 您初入急诊科时，护士是否站立热情接待？热情一般不热情 2 您对急诊科护士语言、仪表、举止是否满意？满意较满意不满意 3 您对护士的服务态度是否满意？满意较满意不满意 4 您对急诊科环境（清洁、整齐、安静）是否满意？满意较满意不满意 5 您对护士就诊程序的指引是否满意？满意较满意不满意 6 您对120出诊、接诊工作是否满意？满意较满意不满意 7 护士能否对危重病人进行及时有效的抢救？能有时能不能 8 当您急诊看病、取药后护士能否及时给予治疗？能有时能不能 9 您对护士向您讲解所用药物的名称和注意事项是否理解？理解部分理解不理解 10 您对护士向您讲解的健康指导相关知识是否理解？理解部分理解不理解 11 您对护士向您讲解有关检查或手术的注意事项是否理解？理解部分理解不理解 12 当您在输液过程中，护士能否经常巡视，使您放心？能有时能不能 13 护士能否及时为您接液或拔针？能有时能不能 14 您对护士的操作技术是否满意？满意较满意不满意 15 当您提出的问题，护士能否耐心回答？能有时能不能 16 当您生活不能完全自理时，护士是否能主动询问您的需要和给 予相应的帮助？ 能有时能不能 17 您对护士保护患者隐私工作是否满意？满意较满意不满意 18 护士在为您诊疗时是否能核对您的名字？核对有时核对不核对 19 您对护士的护理工作是否满意？满意较满意不满意
工程项目满意度调查表
工程项目满意度调查表 项目名称：文档编号： 客户名称：填表日期： 客户地址：项目经理： ☆本调查着重于您与本公司技术、工程部门之间存在的业务关系。请您依该工程项目中的体验来评核各项题。 1. 您对本公司售前工程师提供的技术方案的严密性、充分性满意程度如何? □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 2. 您对本公司项目经理的工作能力和协调能力的满意程度如何? □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 3. 您对本公司技术人员在工程实施阶段的技术水平满意程度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 4. 您对本公司技术人员实际操作的规范性满意程度如何? □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 5. 您对本公司技术人员与客户沟通的充分性、及时性满意程度如何? □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 6. 您对本公司实施阶段技术人员服务态度、礼仪礼貌的满意程度如何? □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 7. 您对该项目的实施进度与计划的一致性满意程度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意如不满意请说明： 8. 您对本公司技术人员在各阶段提交技术文档的及时性、实用性满意程度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意如不满意请说明：
工程项目满意度调查表 9. 如果您愿意的话请告诉我们您的意见或建议。 10. 调查表会把您的意见送到根网科技的管理部门，所有调查表的回答将成为根网科技客户满意度评 审的一部分。我们希望能得到允许，将您的调查表在本公司内部进行公开，以便着手解决您个人所反应的问题。可以吗？ □可以□不可以 请提供以下信息以协助我们解决您在此调查表中提出的问题。 填表人姓名：填表人职务： 联系电话：传真号码：
临床科室满意度调查表
临床科室满意度调查表 被调查人员：医技人员调查时间：年月 日 为了更好的为广大群众提供优质医疗服务，了解临床科室的管理情况，进一步加强临床科室与医技等科室的协作，请您结合自己对医技科室管理的真实感受，对我们所了解的问题做出真实评价，并在相应括号内打对号。 一、急诊科 1、您对医生开具的申请单（字符、部位等）是否满意： A满意（）B基本满意（）C不满意（）、您对医生主动与医技科室沟通情况：2 ）C不满意（B 基本满意（）A满意（） 、医生对急诊、平诊标准的掌握情况：3 不满意（）） C A满意（）B基本满意（4、对辅助检查的局限性，医生对病人的解释情况：不满意（） C ）满意 （B基本满意（） A 5、科室发挥传、帮、带情况：）B基本满意（）C不满意（A满意（） 、您认为该科人员是否团结：6 C不团结（） B A 团结（）较团结（）二、急护部、您对护士的仪
表仪容是否满意？1 ）不满意（ C. 满意（A. ） B.基本满意（） 2、您对护理服务态度是否满意？）C. A.满意（） B.基本满意（）不满意（ 3、您对护理部跟医生的沟通配合是否满意？） B.基本满意（） C.不满意（） A.满意（ 4、你对该科室护理水平的总体印象如何？）） C.差（ A.好（） B.一般（、您对护士长的工作是否满意？5 不满意（）C. 基本满意（）A.满意（ B. ） 、您认为该科人员是否团结：6 ）较团结（ B ）C 不团结（团结（A ） 三、内科1、您对医生开具的申请单（字符、部位等）是否满意：）A满意（） B 基本满意（不满意（C）、您对医生主动与医技科室沟通情况：2． A满意（）B基本满意（）C不满意（）3、医生对急诊、平诊标准的掌握情况： A满意（）B基本满意（）C不满意（）4、对辅助检查的局限性，医生对病人的解释情况： A满意（）B基本满意（）C不满意（）5、科室发挥传、帮、带情况： A满意（）B基本满意（）C不满意（）6、您认为该科人员是否团结：
用户满意度调查项目计划书
用户满厳调 查 项目计划书 提出部门 _______________________ 主要负责人_______________________ 日期 __________________________
在中国经济迅猛发展的同时，中国企业的管理理念不断与国际并轨，追求用户满意的经营理念成为中国企业的一种态度，对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。企业进行用户满意度测量，不仅可以确定用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本企业在用户心目中的地位，明确本企业产品在行业中显现出的优势、弱势，从而帮助企业开展精准改进。 恰逢新版质量管理体系换版要求，且依靠先进的通信技术，建议公司开展一次全新的用户满意度调查，通过新模型的建立、项目的宣传推广等，达到用户信息数据的摸底，详细数据的获取。 当否？请领导批示。 质量检验部 2017.06
目录 一.背景 (3) 二.项目流程 (4) 三.项目介绍 (5) 四.人员组成 (6) 五.时间安排 (6)
背景青岛淄柴博洋柴油机股份有限公司成立于2004 年，目 前已走过了13个年头，公司主要产品从N330柴油机扩展到L250柴油机，目前新开发的ZC270柴油机也已批量投放市场。根据统计，近五年（2012-2016 年）公司发机总量达到台，用户遍布国际国内。 目前，公司用户满意度调查沿用淄柴总公司的调查模式和纸质调查表，存在调查范围窄、信息真实性弱、调查内容不全面、数据利用率低等问题。目前国家正在大力推进“互联网+”的概念，各传统行业也在积极与互联网相融合。因此，探索互联网与柴油机生产服务的有机结合成了公司必须要做的一项触网尝试。 本调查项目以互联网作为平台，以直接用户和实际用户作为枢纽，将大量口头信息转化为实实在在的数据，从而查找公司的弱势和短板，做到有的放矢的改进提高；发现顾客的一些共性，培育顾客的品牌忠诚度。
急诊患者满意度调查对医院管理的促进
急诊患者满意度调查对医院管理的促进 发表时间：2016-05-03T10:41:57.123Z 来源：《徐州医学院学报》2015年11月第35卷总第21期作者：张楠崔明武[导读] 唐山市第二医院当前，医疗水平的高低、医疗质量的好坏、服务态度的优劣及医疗收费水平，均成为患者选择医疗单位时所要考虑的因素。 （唐山市第二医院河北唐山 063000） 2012—2014年，我院采用自行设计的满意度调查问卷，把患者的满意度作为衡量医院各部门工作的第一标准，及时掌握本院医疗护理工作及医患关系情况，并进行积极的医院管理整改措施。3年来，此项工作取得了良好的效果，现报告如下。1对象与方法 1.1调查对象 2012—2014年3年间，对在院、门诊和离院后的骨科患者共发放满意度问卷调查表6476份。所有问卷当场收回，回收有效率98.36%。 1.2调查方法 采用自行设计的满意度调查问卷，主要内容涉及:调查对象的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、居住地、付费方式、医务人员的服务态度、告知、卫生技术水平及医院环境等情况；通过患者在入院就医的过程中，选择7个质量监测指标进行评价。2结果 2012—2014年3年，医院大力加强医院文化建设，实施人性化医疗服务，以“良心、爱心、事业心和责任心”为服务理念，3年间，通过对医务、护理工作及患者满意度的调查，了解患者需求，及时整改，共发放问卷6476份，服务满意度也由2012年的96.6%上升至2014年的98.4%，见表1。 3、讨论 医院通过患者服务满意度调查，医院的管理工作就有了针对性，知道患者的需求，就能及时调整医疗、护理方向，就能为患者提供优质高效的医疗、护理服务，从而把医疗、护理质管理定位在是否满足患者的健康需求上。本组资料显示2014年较2013年患者各项满意度均有较大提高，这与我院2013年12月在各个临床科室开展优质护理服务活动，及患者自助洗衣区、患者食堂装修、急诊放射、急诊功检等使用后医院环境改善有关。 当前，医疗水平的高低、医疗质量的好坏、服务态度的优劣及医疗收费水平，均成为患者选择医疗单位时所要考虑的因素。因此，医院管理者必须经常将调查反馈回来的信息进行逐条、逐项分析，及时解决医疗工作中存在的问题，为患者提供优质、高效、低价的医疗服务。 医师是医疗工作的主体，各级医师能否严格执行各项制度、及时有效地实施诊疗手段，是医疗质量不断提高的关键。因此，必须从健全质量管理组织、完善质量管理制度、健全量管理标准、加大质量考评力度出发，对每个环节进行严格地监控管理，惟此才能使医疗质量得到明显提高。经常性在患者中进行满意度问卷调查，及时了解他们对医疗工的意见和要求，对强化医疗质量管理、提高医疗质量都有重要意义。 护士是一个服务性强的职业，随着人们文化物质生水平的提高，对护理也提出了更高的要求，人们不仅仅足于“一针见血”的打针技术，护理人员的语言、仪表、举止等同样影响着患者[1] 。 要想提高患者满意度，应尽可能地了解、改进患者不满意的方面，才能使医疗、护理工作质量得到不断完善和提高。通过满意度调查，使医疗、护理工作实现了从以任务为中心向以患者为中心的转变、从重视工作任务的完成向重视患者需要得到满足转变、从重视疾病的诊疗、护理向重视对患者全方位的诊疗、护理转变，从根本上提高了医疗、护理质量，增强了医院的竞争力，这也是改善医患关系、构建和谐医院的根本保证。 参考文献 [1]陈浪，余同珍.通过住院患者满意度调查提高护理服务质量[J].现代医院，2006，6(5):105-107.
测绘项目客户满意度调查表
测绘项目客户满意度调查表 非常欢迎和感谢您使用测绘中心的业务和服务，为了不断提高测绘质量和服务水平，请您配合在测绘完工后填写一份简单的项目满意度调查问卷，谢谢合作！ 项目名称： 项目编号：项目合同号 客户名称：签字盖章： 部门：电话：日期： A、技术支持 1、您提出问题后测绘人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、测绘人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接 触 □问也不答 3、测绘人员的测绘知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、测绘人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、测绘人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟通□较难沟通□无法沟通 6、测绘人员解释报告的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、测绘人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、测绘人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差
B、现场测绘情况 1、测绘项目总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、测绘进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、测绘规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、测绘人员的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对测绘人员工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、提供的测绘报告成果： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我测绘中心服务的建议
医疗卫生系统患者满意度调查问卷
患者满意度调查问卷 1、您对我院总体印象满意吗？ A、满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意 2、您对医院环境满意吗？ A、满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意 3、您对门诊收费处人员的服务效率和服务态度是否满意？ A、满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意 4、您对门诊药房人员的服务态度是否满意? A、满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意 5、您对经治医生的诊疗技术和服务态度是否满意? A、满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意 6、您对我院检验科人员的服务效率和服务态度是否满意? A、满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意 7、您对我院B超、心电图室人员的服务效率和服务态度是否满意? A、满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意 8、您对我院放射科人员的服务效率和服务态度是否满意? A、满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意 9、您在就诊期间医务人员有没有收受您的红包？ A、有 B、没有 C、医生暗示 10、就您的了解，对哪些科室的服务满意？哪些医务人员满意？ 科室：____________ 医务人员：___________ 11、您医院的门诊服务有何建议？（不够可写在反面） ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ___________________________________________________。
顾客满意度调查项目规划
顾客满意度调查项目规划 一、前言 产业的革命，由「生产时代」，进入「推销时代」，进而迈向「营销时代」。如今，「顾客导向」的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已渐减少，伴随而来的「服务」即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握「顾客的心」，谁将是市场的最大赢家。 台湾经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由「卖方市场」，正式进入「买方市场」。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场信息，并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托德信诚顾问公司进行「客户满意度调查项目活动」，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。 让我们一起来迎接「顾客感动」的时代！
1.透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解贵公司客户满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那里。 2.藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及关键服务内容，提升客户满意度的依据并实现公司追求「顾客导向」的理念。 3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与营销服务关键为何，作为贵公司提升竞争力的有效依据。 ~ 调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！~
调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。 1.主要架构 依照依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需与贵公司项目人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目） 2.其它项目 (1)顾客认为重要的关键项目为何？ (2) 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户 的满意水平为何？ (3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大？
项目满意度调查问卷
项目满意度调查问卷 项目编号：___________________________________________________________________________________ 客户名称：___________________________________________________________________________________ 项目地址：___________________________________________________________________________________ 项目名称：___________________________________________________________________________________ 项目周期：___________________________________________________________________________________ 非常重视您的看法 公司一直遵从服务质量由客户来决定的原则。正是由于客户满意度的这种至关重要性，从而公司客户准则是不仅是要满足客户的需求而且要超过客户的期望。我们一直都在努力不懈进行改善以提高我们目前的服务水平。因此，相关信息将被公司作为重要参考，这将有利于博雅方略对客户服务的长期发展并将会加强与客户的服务关系。 对于您对项目诚恳坦白的评价和意见，我们表示衷心的感谢! 对于我们项目实施的综合表现，请在最贴近您意见的分数和答案的位置上打勾 ←→ 不满意满意 单项表现，请在最贴近您意见的分数和答案的位置上打勾： 总体 ←
医院满意度调查方案
医院满意度调查方案 一、调查目的 （一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息； （二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息； （三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况； （四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。 院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务 环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发 展策略，持续改进存在问题。 二、调查对象：来院患者 三、调查内容 （一）门诊患者满意度调查 1、门诊患者的一般情况； 2、门诊患者的心理环境； 3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满 意度情况。 （二）住院患者满意度调查 1、住院患者的一般情况； 2、住院患者的心理环境； 3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床 用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠 诚度）满意度情况。 （三）出院患者满意度调查 1、出院患者的一般情况； 2、出院患者的心理环境； 3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、 临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患 者忠诚度）满意度情况。 四、调查方法： （一）患者满意度调查： 5 人。 1、住院患者：调查各科室住院患 者每科 2、出院患者：调查出院患者20 人。 3、门诊患者： 调查门急诊患者20 人、夜间门诊患者 5 人、节假日门诊患者 10 人。 （二）院内各部门、科室间满意度调查方法：
医院住院患者满意度调查问卷
****人民医院住院患者满意度调查问卷 尊敬的病员（家属）同志： 您好！ 首先代表林芝市人民医院感谢您对医院工作的关心与支持，您的支持将起到促进医院提高服务质量与水平的作用。请您对以下问题如实发表您的意见，我们承诺对您的所提供的所有信息严格保密，谢谢！ 以下问题请在横线处填写具体内容，在相应的选择项下划“V”。 一、基本情况 1. 您的住院日期是：_________ 年_____ 月_日 2. 您的住院病区是：________________ 3. 您知道自己的主管医生吗？知道口不知道口 4. 您的身份是：患者本人口家属口亲友口 二、请您对本院提供的服务满意度给予评价 1. 您是否购买了相关医疗保险： 无口农村合作医疗口城市职工医保口城市居民医保口其他口 2. 您本次在该院住院是： 第1次口第2次口第3次及以上口 3. 您本次住院的途径： 门诊挂号口其它病房转入口急诊住院口朋友直接办理口 4. 您对入院手续的办理流程： 很不满意口不太满意口一般□比较满意□很满意口 5.您对进入病房后护理人员接待您的态度： 很不满意口不太满意口一般□比较满意□很满意□ 6.您对进入病房后主管医生接待您的态度： 很不满意口不太满意口一般□比较满意□很满意□ 7. 您进入病房后主治医师（上级医师）对您进行检查的时间是： 入院当天口入院后第二天口入院后第三天口入院第四天后口 8. 您在医院是否接受了健康宣教： 是口否口 如果是，您对所患疾病的相关知识了解的程度： 很了解口比较了解口一般口不了解口 9.您住院期间陪护情况： 亲属口自费请护工或陪护口护士□没有□ 10.您对主管医生的服务态度 很不满意口不太满意口一般口比较满意□很满意口 11.您对主治（主任）医生的服务态度 很不满意口不太满意口一般口比较满意□很满意口 12. 您认为医生查房时，对病情的询问了解是否全面： 全面细致口大致了解口粗略了解口不认真口 13. 您对医生向您或您的亲属介绍病情是否满意： 很不满意口不太满意口一般口比较满意口很满意口 14. 医院是否认可您在其他同级医院近期的检验结果及影像资料：是口否口不知道口 15. 医生开具CT核磁、彩超等大型检查或使用贵重药品时是否提前征求了您的意见: 征求口只是告知口没有征求口 16. 医护人员对您隐私的尊重、保护程度让您感到：