管理归零报告编写细则
《×××质量问题管理归零报告》编写细则
管理归零报告是针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实形成的报告。
其主要内容一般包括：
1过程概述
2原因分析
3措施及落实情况
4处理情况
5完善规章情况
6结论
7管理归零的证明资料清单
《×××质量问题管理归零报告》编写细则主要参考文件如下：
1. QJ 3183-2003《航天产品质量问题归零实施指南》
2. Q/QJA10-2002《航天产品质量问题归零实施要求》
3. Q/QJA1
4.6-2003 《航天型号出厂评审第6部分：质量问题归零专项评审要求》
4. Q/Y144-2005 《型号产品质量问题归零管理要求》
说明：本细则适用于从初样开始各阶段的质量问题管理归零报告编写。各章节一级标题不可删减。二级以上标题可根据实际情况进行适当剪裁。
1过程概述
×××年××月××日，在×××（地点）进行×××（工作）时，发现×××（对问题现象及发展的全过程进行描述，并说明所属型号、批次，产品名称、批次及编号、研制阶段，该产品的设计单位、生产单位等）。
2原因分析
经过××（查找原因的活动），确认此问题是由于××（原因概要）所造成的（问题性质）质量问题。具体原因如下：
（1）×××××(原因一)
（2）×××××（原因二）
……
根据以上分析，该问题的主要责任单位是×××，主要责任人是×××。3措施及落实情况
3.1纠正措施
3.1.1 ×××××(措施一)
3.1.2 ×××××(措施二)
……
3.2 落实情况
3.2.1 ×××××(落实一)
3.2.2 ×××××(落实二)
……
4处理情况
说明对责任单位和责任人的处理方法及结果，并附处理文件号、名称。5完善规章情况
涉及到本单位哪些规章制度要进一步完善或建立，是否落实，未落实的应有明确要求。
……
6结论
×××质量问题的过程清楚、原因分析正确、归零措施有效，责任明确，并已进行了处理，完善了规章。该问题可以归零。
7管理归零的证明资料清单
证明资料清单如下：
（1）×××××(证明资料一)
（2）×××××（证明资料二）
……
（证明资料一般应包括：
a、质量问题信息单编号；
b、双归零问题的技术归零报告名称和编号；
c、进行技术归零评审问题的评审结论报告名称和编号；
d、落实性文件（技术通知单、更改单、质疑单、技术问题处理单等）
名称和编号；
e、修订的规章制度名称和编号；
f、奖惩文件名称和编号；
g、其他证明资料名称和编号。）
服务标准化推广总结报告
XX公司服务标准化推广总结报告XX公司于xx年xx月申请开展争创“服务标准管理示范单位”，xx年xx月获得省质量技术监督局颁发的服务标准化单位证书。三年来，XX公司按照市技术监督局对标准化工作的部署和要求，结合实际情况，以优服务、严监管为主线，以强科技、重发展为保障，以创新优、勇争先为目标，着力加快推进标准化事业发展，着力提高标准化工作的有效性，努力开拓标准化工作的新局面。 一、深化认识，全员动员，落实推广工作实施“三把抓” （一）高度重视，狠抓“一把手”工程 在全面推广服务标准化的过程中，成立了以公司一把手为组长、各县区分公司总经理为成员的执行、监督小组，负责服务标准化推广总体规划、制订阶段性目标，并联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现标准化网点、岗位规范化的工作运行。 （二）全员配合，抓“一个员工”规范 为实现服务标准化推广工作的顺利完成，要求XX公司所有员工转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务5S 现场管理办法、服务督查例会制度和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。 我们从“三个标准”入手狠抓每一个员自身服务态度建设。这“三个标准”包括：一是行动标准，要求统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达，使行动显得得体、优美，树立XX行业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到XX行业专业的面貌；二
是用语标准，要求说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范，常说“请”和“您”，让客户感受到我们的善意和诚意。三是态度标准，对待来办理业务或者咨询业务的客户都以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，推诿托辞。 （三）共同努力，抓“一个网点”建设 XX公司营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。其次，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到“五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设臵、统一服务配套设施、统一员工工号牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、便签纸、老花眼镜等放在方便客户的指定位臵，使整洁方便的形象深入客户内心，让每个网点都成为XX一张精致的名片。 二、以服务标准化体系为指引，努力提升企业服务水平 “没有最好，只有更好”XX公司所有员工牢记自身使命：客户为根，服务为本。在实践服务工作中，XX公司有机地把“创一流企业，建示范窗口”与“满意100”服务推广活动结合起来，通过不断创新服务方式，增加服务内容，提高服务水平，努力使XX公司成为社会客户可信赖的伙伴。 （一）保持优良传统，创造良好环境 近三年来，XX围绕服务示范窗口单位的目标给客户创造良好环境，
IT服务管理规范
英国标准 IT服务管理 规范
内容
1 范围 本标准规定了服务管理的过程，并作为评估管理的IT服务的基础。它的使用者可以是：－为外包服务寻找竞标的组织； －要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织； －为基准他们的IT服务管理的已经存在的提供商； ―作为正式认证的基础。 图1展示了不同服务设计和管理过程之间的关系。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。标准的最新版本适用。 DISC PD 0005 IT服务管理实施指南 3 定义 本标准引用DISC PD 0005的定义，DISC PD 0005中未给出的定义在下文给出。 3.1 可用性 3.2 变更管理 3.3 变更记录 3.4 指控 3.5 分类 3.6 配置项（CI）
3.7 配置管理 3.8 成本 3.9 文件 3.10 影响 3.11 事故 3.12 知识基础 3.13 已知错误 3.14 尺度 3.15 问题 3.16 记录 3.17 发布 3.18 变更请求 3.19 服务改进计划3.20 服务水平协议3.21 服务水平管理3.22 服务管理 3.23 系统 3.24 第三方供应商3.25 工作区
4 总则 4.1 建立被管理服务的边界 目的：定义被管理服务的边界 应定义被管理的IT服务的范围。应根据组织的性质、组织的位置、资产和技术来定义边界。 4.2 服务管理策划 目的：为实施服务管理活动提供管理指南和资源。 服务管理计划应定义： a) 组织范围内服务管理的范围； b) 预期达到的目标； c) 管理角色和职责的框架，包括第三方供应商的管理； d) 服务管理活动和活动协调方式的交互界面； e) 采取的识别、评估和管理风险以达到预定目标的方法； f) 达到预定目标所需的资源。 服务管理计划应包括关于其实施、保持和授权的信息。跨职能的管理论坛应提供有限顺序、策划和协调服务管理活动方面的支持。顾客和第三方供应商应制定专人作为其组织的联络人。 开发的符合本标准的程序也应支持服务管理计划的目标，并且是适宜的。 4.3 人员能力 目的：确保服务管理人员是胜任的。 应定义服务管理角色和有效履行职责所需的能力。那些是服务提供商的永久雇员的服务管理人员应接受结构化的、适合于他们角色的服务管理方面的教育和培训。应保持每个人员所接受的培训及当前能力的记录。至少每年对个人的发展需求进行评审，以保持能力，需要时，开发他们。 服务提供商应要求那些不是服务提供商的永久雇员的服务管理人员提供他们资格、技能和经验和保持他们相关能力的书面证据。 注：这可能包括代理人员、合同人员和顾问。
质量问题技术归零报告模版精编版
质量问题技术归零报告 模版精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
产品名称型号 质量问题技术归零报告 ×××××公司 二〇××年××月
产品名称型号 质量问题技术归零报告 共页 拟制: 校 对： 会 签： 审核: 审定: 批准: 军事代表:
目次
产品名称型号质量问题技术归零报告 1问题过程概述 故障现象发生时间、地点、技术状态、现象及发展过程，问题产品描述。 2问题定位 定位过程，如何层层分析、分解到质量问题发生的准确定位，定位依据、结果（零部件、元器件、原材料、软件......）。 可建立故障树、故障分析流程等。 3机理分析 过程、方法、分析结果（理论分析结果、实验结果），根据机理分析或试验过程，找出问题原因和故障模式，尽可说明主因（设计、工艺、操作、管理、器材、软件、设备、环境......）。 4问题复现 复现试验情况、结果，是否验证定位准确性和机理分析正确性，无法或不需进行复现时，应说明原因。 5措施及验证情况 所采取纠正措施的效果和实施情况，进行验证试验的结果及有效性，纠正措施在文件上的落实情况（技术文件名称、编号等）。 6举一反三 在本品、本单位范围内的举一反三和应汲取的经验、教训等。 7结论 是否完成归零，还有什么遗留问题或建议及结论意见。 8归零证明资料和清单 1、双归零问题的管理归零报告名称、编号（涉及管理归零时）； 2、试验报告名称和编号； 3、验证旁证材料、名称、编号；
4、落实文件（通知单、更改令、工艺文件等）名称、编号； 5、其他证明材料名称、编号。
管理归零报告编写细则
《×××质量问题管理归零报告》编写细则 管理归零报告是针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实形成的报告。 其主要内容一般包括： 1过程概述 2原因分析 3措施及落实情况 4处理情况 5完善规章情况 6结论 7管理归零的证明资料清单 《×××质量问题管理归零报告》编写细则主要参考文件如下： 1. QJ 3183-2003《航天产品质量问题归零实施指南》 2. Q/QJA10-2002《航天产品质量问题归零实施要求》 3. Q/QJA1 4.6-2003 《航天型号出厂评审第6部分：质量问题归零专项评审要求》 4. Q/Y144-2005 《型号产品质量问题归零管理要求》 说明：本细则适用于从初样开始各阶段的质量问题管理归零报告编写。各章节一级标题不可删减。二级以上标题可根据实际情况进行适当剪裁。
1过程概述 ×××年××月××日，在×××（地点）进行×××（工作）时，发现×××（对问题现象及发展的全过程进行描述，并说明所属型号、批次，产品名称、批次及编号、研制阶段，该产品的设计单位、生产单位等）。 2原因分析 经过××（查找原因的活动），确认此问题是由于××（原因概要）所造成的（问题性质）质量问题。具体原因如下： （1）×××××(原因一) （2）×××××（原因二） …… 根据以上分析，该问题的主要责任单位是×××，主要责任人是×××。3措施及落实情况 3.1纠正措施 3.1.1 ×××××(措施一) 3.1.2 ×××××(措施二) …… 3.2 落实情况 3.2.1 ×××××(落实一) 3.2.2 ×××××(落实二) ……
《政务服务中心管理规范》
ICS03.160 A 00 备案号：28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布
DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A（资料性附录）政务服务中心职能职责 (5) 附录B（资料性附录）政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C（资料性附录）政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D（资料性附录）一次性告知书 (14) 附录E（资料性附录）不予受理通知书 (16) I
DB51/T 1173—2010 II 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。
DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围 本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1
(完整版)信息服务管理规范(运维)
大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 （试行） 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位：大连软件行业协会
目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)
服务标准化总结报告
服务标准化总结报告 根据省质量技术监督局、省发展和改革委员会联合下发的关于《服务业标准化试点实施细则》的通知要求，在市质量技术监督局统一部署和大力指导下，分公司遵从突出重点、稳步推进的规范实施原则，依据《服务业标准化试点实施细则》，在我公司全面开展了服务标准化工作。在规范实施的过程中，我们在公司范围内进行了广泛宣传，做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理和服务标准化推进工作，形成了良好的企业服务文化氛围。在推进过程中，全体员工团结协作，开拓进取，实现了“机构设置合理，基础设施完善，业务管理规范，人员素质优良，文明建设和谐”的标准化体系，极大地提升了企业形象和服务水平。具体自评内容汇报如下： 一、机构设置合理。 在认真贯彻上级指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服务副总经理王良海为组长的“服务标准化”试点工作领导小组，统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，为创建服务业标准化试点工作奠定了良好基础。 二、基础设施完善。 按服务业标准化工作要求，对内外统一采用办公场所固定独立化、标准的综合办公室，并设置员工专用宽敞明亮的阅览室，有单独统一的会议室、客户接待室、文体活动室、公司荣誉室、文件打印室、保安管理室、车库和卫生间等，统一配置电话、电脑、传真机、复印机等配套的办公设施。公司内部坚持保持整洁干净的办公环境，充分调动了全体员工的工作积极性和主动性。 三、业务管理规范。
坚持各项业务公开透明，在面对客户提供服务的营业厅内做到基础内容上墙公示，包括服务公约、服务人员、服务监督电话、业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围各项资费标准等，公司内部严格执行客户服务“五条禁令”、营销服务“三项基本原则”等服务管理要求，通过服务标准化细节完善工作程序，年度目标任务细化到人，工作责任、标准和时限进行明确，指派专人督办跟进，工作记录完整齐全，工作效率明显提高。 四、人员素质优良。 始终保持一个团结、廉洁、创新、实干的集体，定期不定期开展业务培训和集中学习活动。每人配备服务学习笔记本、业务学习笔记本。创新使用网上学院培训系统，通过在线考试检验员工培训学习实际效果。通过系统和规范的学习和培训，全体工作人员综合素质明显提高：员工普遍具有较高的思想道德修养，有较强的宗旨观念、服务意识和廉洁自律意识，有较高的依法行政能力和服务水平。 五、规章制度健全。 健全了各项管理制度，制订有党员目标管理制度、民主决策制度、学习培训制度、目标责任制度、财务管理制度、公开承诺制度、窗口服务制度、廉洁自律制度、档案管理制度、考勤制度。通过制度检验管理流程，通过流程优化提升管理水平。 六、文明建设和谐。 党组织管理健全，没有发生计划生育、综合治理等一票否决的任何情况，干部职工没有发生任何违法违纪行为。三个文明建设长足发展，目前，单位和谐在、干部职工和谐、家庭和谐。 目前，按上级领导指示要求，正积极落实《服务业标准化试点实施细则》的各项内容，建立健全公司生产过程中各岗位、各环境的服
互联网信息服务管理办法 范例3
范例 互联网信息服务管理办法 第一条为了规范互联网信息服务活动，促进互联网信息服务健康有序发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事互联网信息服务活动，必须遵守本办法。 本办法所称互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。 第三条互联网信息服务分为经营性和非经营性两类。 经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动。 非经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户无偿提供具有公开性、共享性信息的服务活动。 第四条国家对经营性互联网信息服务实行许可制度；对非经营性互联网信息服务实行备案制度。 未取得许可或者未履行备案手续的，不得从事互联网信息服务。 第五条从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医疗器械等互联网信息服务，依照法律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意，在申请经营许可或者履行备案手续前，应当依法经有关主管部门审核同意。 第六条从事经营性互联网信息服务，除应当符合《中华人民共和国电信条例》规定的要求外，还应当具备下列条件： （一）有业务发展计划及相关技术方案；
（二）有健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度； （三）服务项目属于本办法第五条规定范围的，已取得有关主管部门同意的文件。 第七条从事经济性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证（以下简称经营许可征）。省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门应当自收到申请之日起60日内审查完毕，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发经营许可证；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。 申请人取得经营许可证后，应当持经营许可证向企业登记机关办理登记手续。 第八条从事非经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门办理备案手续。办理备案时，应当提交下列材料： （一）主办单位和网站负责人的基本情况； （二）网站网址和服务项目； （三）服务项目属于本办法第五条规定范围的，已取得有关主管部门的同意文件。 省、自治区、直辖市电信管理机构对备案材料齐全的，应当予以备案并编号。 第九条从事互联网信息服务，拟开办电子公告服务的，应当在申请经营性互联网信息服务许可或者办理非经营性互联网信息服务备案时，按照国家有关规定提出专项申请或者专项备案。 第十条省、自治区、直辖市电信管理机构和国务院信息产业主管部门应当公布取得经营许可证或者已履行备案手续的互联网信息服务提供者名单。 第十一条互联网信息服务提供者应当按照经许可或者备案的项目提供服务，不得超出经许可或
IT运维服务工作规范V1.0
I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
IT运维服务工作规范 为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范： 一、维护服务内容与范围 “维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。 二、任务接受与任务交接 1.任务接受 “任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。 2.任务交接 “任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为： 1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）； 2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作； 3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签 字确认的“任务交接报告”（见附件五）； 4)“任务交接报告”的内容包括： 维护服务任务可以由接任人承担的确认；
对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与 结果的确认； 本规范规定的全部维护服务技术文档； 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签 字。 三、维护服务工作规程 1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护 服务内容与范围的条款； 2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以 书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。 四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）； 2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)年度维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告； 5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)年度维护工作验收报告。 2.关于维护服务技术文档的说明 1)“维护服务过程报告”的内容必须包括： 维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图 表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结 论； 故障处理的技术解决方案。
质量问题归零管理规定
质量问题归零管理规定文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
前言 本制度规定了我院质量问题归零的具体办法，描述了质量问题技术归零和管理归零的术语和定义，报告编写要求，归零范围，评审工作程序。是院质量管理体系的三级文件，是我院质量问题归零工作的执行文件。 本制度修改采用QJ3183-2003 航天产品质量问题归零实施指南。 本制度由质量管理处提出并归口管理。 本制度起草部门：质量管理处。 本制度主要起草人：唐桂云。
质量问题归零管理制度 1范围 本制度规定了产品质量问题技术归零和管理归零的实施要求。 本制度适用于产品从初样开始各阶段的质量问题技术归零和管理归零工作。 2 规范性引用文件 Q/HBY·GZ 7.5.7产品出厂质量评审管理制度 Q/HBY·CX 质量信息控制程序 Q/HBY·CX8.5.2纠正措施控制程序 3 术语和定义 质量问题归零术语 3.1.1 质量问题归零 对在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题，从技术上、管理上分析产生的原因、机理，并采取纠正措施、预防措施，以避免重复发生的活动。 技术归零术语 3.2.1 技术归零 针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条逐项落实，并形成技术归零报告或技术文件的活动。 3.2.2 定位准确 确定质量问题发生的准确部位。
3.2.3机理清楚 通过理论分析或试验等手段，确定质量问题发生的根本原因。 3.2.4 问题复现 通过试验或其它验证方法，再现或确认质量问题发生的现象，验证定位的准确性和机理分析的正确性。 3.2.5 措施有效 针对发生的质量问题，采取纠正措施，经过验证，确保质量问题得到解决。 3.2.6 举一反三 把质量问题信息反馈给本单位并通过其它型号，检查有无可能发生类似模式或机理的问题，并采取预防措施。 管理归零术语 3.3.1 管理归零 针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。 3.3.2 过程清楚 查明质量问题发生和发展的全过程，从中查找管理上的薄弱环节或漏洞。 3.3.3 责任明确 根据职责分清造成质量问题的责任单位和责任人，并分清责任的主次和大小。3.3.4 措施落实 针对管理上的薄弱环节或漏洞，制定并落实有效的纠正措施和预防措施。 3.3.5 严肃处理
认证机构管理体系及服务认证信息报告规范
认证机构管理体系及服务认证信息报告规范 发布日期：2015年06月30日 修订日期：2016年04月18日 实施日期：2016年07月01日
认证机构管理体系及服务认证信息报告规范说明 一、报告范围：所有从事管理体系及服务认证的认证机构均应按本规范要求及时、准确、全面报送管理体系及服务认证全过程相关的信息，包括但不限于认证申请、认证受理、审核计划、审核结果、认证结果评价和批准、认证证书、获得认证后的监督、证书信息变更、证书状态变化等信息。 二、报告时间：所有认证机构可以根据管理体系及服务认证信息变化情况实时报告，但当月数据不得迟于下个月10日报告（遇法定节假日不再顺延）。 三、报告人员：各认证机构应指定专人负责信息报告并在统一上报平台进行登记，若信息报告人员有变动，须及时对系统用户信息进行更新。 四、服务对象：为免除认证机构多渠道报送数据的麻烦，同时满足国家认监委行政监管、中国合格评定国家认可中心认可约束、中国认证认可协会行业自律、消费者社会监督的需要，国家认监委信息中心组织建设统一上报平台，实现认证机构一次报送，多方共享认证认可业务信息资源。 五、报表结构：管理体系及服务认证业务信息使用EXCEL文件进行报告，分成“审核计划信息表”、“证书信息表”、“审核结果信息表”和“能源绩效信息表”（涉及能源管理体系需上报）4张表。认证机构不得变更EXCEL文件中各表格名称、表格中的表头和列顺
序，否则无法正常上报。其中“证书信息表”、“审核结果信息表”和“能源绩效信息表”等3张表有相互依存关系。 上述EXCEL表格中所有的填报单元格一律去除前后空格及其他不可见字符，各类编号、证书号中的字母一律大写、不得含有任何空格。 六、上报方式：用户登录，上传Excel文件和ZIP压缩包（如图），通过上传文件、读取数据、验证数据、提交数据等步骤来完成数据上报，当看到“上报成功”提示后，表示数据已上报成功。 七、错误反馈：上报平台只接受数据全部通过校验的EXCEL文件，并将其记录添加到数据库中，对外提供查询服务；对于没有通过上报平台校验的EXCEL文件，上报平台将反馈给数据上报人员，每个单元格都会标注没有通过校验的原因，上报人员必须按业务规则订正数据后重新上报。 八、编制说明：本文档依据《质量管理体系认证规则》（认监委2014年第5号公告）、《能源管理体系认证规则》（认监委2014年第21号公告）和《关于发布自愿性认证业务分类目录及主要审批条
互联网群组信息服务管理规定规定
互联网群组信息服务管理规定 第一条为规范互联网群组信息服务，维护国家安全和公共利益，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国网络安全法》《国务院关于授权国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作的通知》，制定本规定。 第二条在中华人民共和国境内提供、使用互联网群组信息服务，应当遵守本规定。 本规定所称互联网群组，是指互联网用户通过互联网站、移动互联网应用程序等建立的，用于群体在线交流信息的网络空间。本规定所称互联网群组信息服务提供者，是指提供互联网群组信息服务的平台。本规定所称互联网群组信息服务使用者，包括群组建立者、管理者和成员。 第三条国家互联网信息办公室负责全国互联网群组信息服务的监督管理执法工作。地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内的互联网群组信息服务的监督管理执法工作。 第四条互联网群组信息服务提供者和使用者，应当坚持正确导向，弘扬社会主义核心价值观，培育积极健康的网络文化，维护良好网络生态。 第五条互联网群组信息服务提供者应当落实信息内容安全管理主体责任，配备与服务规模相适应的专业人员和技术能力，建立健全用户注册、信息审核、应急处置、安全防护等管理制度。 互联网群组信息服务提供者应当制定并公开管理规则和平台公约，与使用者签订服务协议，明确双方权利义务。 第六条互联网群组信息服务提供者应当按照“后台实名、前台自愿”的原则，对互联网群组信息服务使用者进行真实身份信息认证，用户不提供真实身份信息的，不得为其提供信息发布服务。 互联网群组信息服务提供者应当采取必要措施保护使用者个人信息安全，不得泄露、篡改、毁损，不得非法出售或者非法向他人提供。 第七条互联网群组信息服务提供者应当根据互联网群组的性质类别、成员规模、活跃程度等实行分级分类管理，制定具体管理制度并向国家或省、自治区、直辖市互联网信息办公室备案，依法规范群组信息传播秩序。 互联网群组信息服务提供者应当建立互联网群组信息服务使用者信用等级管理体系，根据信用等级提供相应服务。
质量问题归零管理制度汇编
质量问题归零管理制度 文件编号： 编制： 审核： 批准： 日期：
前言 本制度规定了我公司质量问题归零的具体办法，描述了质量问题技术归零和管理归零的术语和定义、报告编写要求、归零围、评审工作程序。旨在导入和学习先进的质量管理理念和方法，细化和增强质量管理工作的针对性和有效性，是公司质量管理体系的三级文件，是公司质量问题归零工作的执行文件。 本制度由质量部提出并归口管理。
1.围 本制度规定了产品质量问题技术归零和管理归零的实施要求。 本制度适用于产品从初样开始至各阶段的质量问题技术归零和管理归零工作。 2.规性引用标准和文件 2.1.GB/T 19001-2016 《质量管理体系要求》。 2.2.GJB9001C-2017 《质量管理体系要求》 2.3.GB/T 19000-2016 《质量管理体系基础和术语》。 2.4.公司《质量手册》和《程序文件》。 3.术语和定义 3.1.质量问题归零术语 3.1.1.质量问题归零 对在设计、生产、试验、检验、服务中出现的质量问题，从技术上、管理上分析产生的原因、机理，并采取纠正措施、预防措施，以避免重复发生的活动。 3.2.技术归零术语 3.2.1.技术归零 针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求逐项落实，并形成技术归零报告或技术文件的活动。 3.2.2.定位准确 确定质量问题发生的准确部位。
3.2.3.机理清楚 通过理论分析或试验等手段，确定质量问题发生的根本原因。 3.2. 4.问题复现 通过试验或其他验证方法，再现或确认质量问题发生的现象，验证定位的准确性和机理分析的正确性。 3.2.5.措施有效 针对发生的质量问题，采取纠正措施，经过验证，确保质量问题得到解决。 3.2.6.举一反三 把质量问题信息反馈给相关部门，并扩展到其他型号的产品，检查有无可能发生类似情况或机理的问题，并采取预防措施。 3.3.管理归零术语 3.3.1.管理归零 针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。 3.3.2.过程清楚 查明质量问题发生的全过程，从中查找管理上的薄弱环节或漏洞。 3.3.3.责任明确 根据职责，分清造成质量问题的责任单位和责任人，并分清责任的主次和大小。 3.3. 4.措施落实
文明规范服务管理报告
文明规范服务管理规定落实情况报告自全行推进规范化文明服务工作以来，我支行一直都在高度重视总分行下达的各项文明规范服务规范的落实，不断推进我行在文明服务的整体形象，在日常工作中做到自检自查，同时也存在不足之处，有待于进一步改进与提升。 一．进一步加强前台柜员服务的规范性，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的理念。这点看似普通，但却是我行最不容忽视的致命点。使用文明用语，严格执行我行制定的文明服务六部曲，面带微笑，在热情的为每位客户提供理性服务的同时，也要关心客户业务之外的感性服务，使得恒丰银行与客户的心贴得更近，从而使我行能够建立起更强大的客户群，扩展 业务渠道，赢得社会信誉。 二．在内部建立监督检查的工作小组，并进行组内自检自查，组间相互监督的服务考核机制。通过不定期的现场检查和调阅 监控促进我行文明服务规范的进一步改进与攀升，并在每天的 晨会上对前一日的工作进行自查，找出不足之处。对于个别服务管理工作认识不足，理念滞后，管理工作认识肤浅、片面，没有统一思想的员工进行批评教育及惩罚整改。将文明服务规 范落实到实处，完善规范服务管理体系。做到“业务一定要有 制度覆盖，制度一定要有检查覆盖，检查一定要有整改覆盖，整改一定要有考核覆盖”。 三．在日常的业务处理工作中使用普通话进行交流，提高员工整体的工作素质，使每位职员都认识到规范化服务工作的重要 性。对于不达标的职员进行相应的培训学习，努力改善我行整
体的员工工作考核水平。 四．加大管理手语的培训力度，充分利用晨会时间进行管理手语培训与演练，并不定期的进行管理手语能力测试，督促每位职员都能够掌握我行的管理手语基本操作能力。. 文明规范服务时我行对外服务形象的重要体现，是我行最具影响力的灵魂所在，切实将文明服务有效地抓好、管好，共同提升我行的规范化服务水平，推进我行各项业务更好更快的发展。
信息服务安全管理规范(标准版)
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 信息服务安全管理规范(标准版)
信息服务安全管理规范(标准版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 1目的 保护组织的信息系统被外部方访问时的安全，保证公司信息系统安全水平不会因为外部方访问、提供产品和服务而降低；及时、有效、可控的管理外部方所提供的服务质量、服务交付和安全状况，规范公司外部方服务管理相关的流程及安全要求。 2适用范围 适用于对所有访问公司信息系统外部方的安全管理，以及对外部方服务的管理。 3术语和定义 第三方服务：因业务或其它原因，对组织信息系统进行访问、操作、服务的外部组织。 4职责和权限 4.1信息安全领导办公室 负责对组织所有外部方进行统一管理；
识别外部方访问或服务时的风险； 负责对第三方访问机密信息访问的审批和管理。 4.2各部门 协助信息安全领导办公室做好对外部方服务的管理和监督。 5相关活动 5.1第三方服务需求确定 根据业务工作需要，由各部门提出第三方服务需求，并由XXX部汇总后报信息安全领导办公室审批。 服务需求内容除服务内容、水平和要求外，还应明确是否涉及访问公司的机密级信息。 5.2第三方服务安全管理 5.3.1公司与第三方服务方应签订相关服务协议，在协议中明确服务内容、服务水平、信息安全要求等内容。 5.3.2对组织的秘密信息一般不允许外部方进行访问。特殊情况下，必须经信息安全领导办公室审核后，经副总经理批准后方可访问。 在新建、改建、扩建信息系统时，如确需对公司的信息系统进行访问，应由接待部门提出申请，经信息安全领导办公室批准后，仅限访问公司的内部(含)以下内部的信息。
办税服务厅规范服务自查报告
办税服务厅规范服务自查报告办税服务厅规范服务自查报告 县局： 办税服务厅对照《全国税务机关纳税服务规范》、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔20xx〕128号）和县局《关于开展办税服务厅规范服务自查工作的通知》的要求开展了全面自查，现将自查情况汇报如下： 一、自查情况 （一）办税服务厅工作人员纪律情况 没有迟到、早退现象，工作时间不存在高声谈笑、聚众聊天的现象；工作日午间没有饮酒，工作时间没有睡觉、炒股、玩游戏的情况；不存在推诿卸责、工位开放但无人值守的情况。 （二）《全国税务机关纳税服务规范》的配置和使用情况 办税服务厅每个岗位都配有纸质纳税服务规范；资料区摆有最新的纸质纳税服务规范 （三）进驻办税服务厅第三方服务单位服务情况
第三方服务单位对纳税人的服务规范、文明；不存在违规搭售或捆绑销售计算机、扫描仪等电子设备行为；不存在违反国家规定标准收取相关费用问题。 二、存在问题 （一）偶有工作人员着装不规范，混装的行为发生。 （二）导税台没有配置书籍版纳税服务规范供工作人员使用。 （三）第三方服务单位人员存在不能及时解决纳税人税控装置的问题，并且解决问题的业务水平有待提高。 三、整改方案 （一）严格要求办税厅全部人员着装统一、文明礼貌，熟练掌握本岗位服务规范。 （二）我们已在导税台配置了纸质的纳税服务规范 （三）我们将严格督促第三方服务人员及时解决纳税人税控装置存在的问题，并帮助其解决问题。 总之，我们将进一步查找薄弱环节，弥补办税服务厅窗口服务的短板，对查出的问题严肃整改，不断提升服务质效，展示税务部门的良好形象。 办税服务厅
互联网新闻信息服务管理规定
国家互联网信息办公室令 第1号 《互联网新闻信息服务管理规定》已经国家互联网信息办公室室务会议审议通过，现予公布，自2017年6月1日起施行。 主任徐麟 2017年5月2日 互联网新闻信息服务管理规定 第一章总则 第一条为加强互联网信息内容管理，促进互联网新闻信息服务健康有序发展，根据《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《国务院关于授权国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作的通知》，制定本规定。 第二条在中华人民共和国境内提供互联网新闻信息服务，适用本规定。
本规定所称新闻信息，包括有关政治、经济、军事、外交等社会公共事务的报道、评论，以及有关社会突发事件的报道、评论。 第三条提供互联网新闻信息服务，应当遵守宪法、法律和行政法规，坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，坚持正确舆论导向，发挥舆论监督作用，促进形成积极健康、向上向善的网络文化，维护国家利益和公共利益。 第四条国家互联网信息办公室负责全国互联网新闻信息服务的监督管理执法工作。地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内互联网新闻信息服务的监督管理执法工作。 第二章许可 第五条通过互联网站、应用程序、论坛、博客、微博客、公众账号、即时通信工具、网络直播等形式向社会公众提供互联网新闻信息服务，应当取得互联网新闻信息服务许可，禁止未经许可或超越许可范围开展互联网新闻信息服务活动。 前款所称互联网新闻信息服务，包括互联网新闻信息采编发布服务、转载服务、传播平台服务。 第六条申请互联网新闻信息服务许可，应当具备下列条件： （一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）主要负责人、总编辑是中国公民； （三）有与服务相适应的专职新闻编辑人员、内容审核人员和技术保障人员； （四）有健全的互联网新闻信息服务管理制度； （五）有健全的信息安全管理制度和安全可控的技术保障措施； （六）有与服务相适应的场所、设施和资金。 申请互联网新闻信息采编发布服务许可的，应当是新闻单位（含其控股的单位）或新闻宣传部门主管的单位。 符合条件的互联网新闻信息服务提供者实行特殊管理股制度，具体实施办法由国家互联网信息办公室另行制定。 提供互联网新闻信息服务，还应当依法向电信主管部门办理互联网信息服务许可或备案手续。 第七条任何组织不得设立中外合资经营、中外合作经营和外资经营的互联网新闻信息服务单位。 互联网新闻信息服务单位与境内外中外合资经营、中外合作经营和外资经营的企业进行涉及互联网新闻信息服务业务的合作，应当报经国家互联网信息办公室进行安全评估。 第八条互联网新闻信息服务提供者的采编业务和经营业务应当分开，非公有资本不得介入互联网新闻信息采编业务。 第九条申请互联网新闻信息服务许可，申请主体为中
物业综合服务管理规范
物业综合服务管理规范 1 范围 本标准规范了综合服务管理的工作制度、机构设置、人员配备、工具配备、固定资产配备以及内务管理规范等要求。 2 本标准适用于物业服务企业提供的综合服务活动。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范： 3.1 综合服务管理 指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括综合服务中的接待管理、投诉管理、综合信息与档案资料管理以及会务服务管理。 3.2 接待 指客户服务人员对客户来访、投诉、建议过程中的作业程序和礼仪规范。 3.3 投诉 指因物业服务企业未能履行或未能完全履行物业服务合同中约定说引起业主的意见。 会务服务 指物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。 4 综合服务 4.1 基本要求 物业服务企业应建立综合服务管理制度、工作规程等，对综合服务活动进行有效管理，达到物业服务合同约定的综合服务工作内容和目标。 4.2 工作制度 4.2.1 综合服务工作职责 4.2.1.1 物业服务企业负责物业管理区域的接待、值守、综合信息和档案资料管理、业主投诉处理、以及其他综合服务。
4.2.1.2 遵守法律法规，遵守企业的各项规章制度。 4.2.1.3 提供优质服务，建立良好的客户关系。 4.2.1.4 建立和执行安全保密制度，不泄露客户的信息和资料。 4.2.2 接待来访、投诉制度 4.2.2.1 物业服务人员在遇到客户来访、投诉时，应给予热情接待，面带微笑，主动询问。 4.2.2.2 对客户来访、投诉中涉及的事项，物业服务人员应及时记录，于当日进行核查，并将结果和处理建议汇报给部门负责人，由其决定处理办法和责任部门。 4.2.2.3 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。在处理完毕后应将结果回复业主和管理处负责人，做到事事有着落，件件有回音。 4.2.2.4 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主不满消解在投诉之前。 4.2.3 安全保密制度 4.2.3.1 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 4.2.3.2 严格遵守企业纪律，（防火、防毒、防泄漏、防盗、防事故）做好安全工作。4.2.3.3 严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4.2.3.4 严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由企业保卫部门同意后采取必要安全措施，方可动用。 4.2.3.5 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控制执行）消防器材专人保管，发现问题及时解决。 4.2.3.6 保管好工作必需物品，在办公桌内放钱物及贵重物品，丢失者责任自负。 4.2.3.7 办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 4.2.4 请示报告制度 遇到下列问题应及时请示报告： 4.2.4.1 发现重大差错、事故、严重违反纪律问题。 4.2.4.2 危及通信设备、人身安全问题。 4.2.4.3 超出本职范围以外需解决的问题。 4.2.4.4 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 4.2.4.5 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 4.2.5 会议制度 4.2. 5.1 部门会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存在的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4.2. 5.2 管理层例会，由各部门负责人参加，各部门负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达至每位工作人员。 4.2. 5.3 正常工作日期间，无特殊情况，各部门人员需准时参加部门早会，由部门负责人主持，安排每日岗位工作情况。