电话销售中探寻及引导客户需求的技巧
电话销售中探寻及引导客户需求的技巧
| 来源：客户世界 | 2009-03-16 20:43:51
一、一个经典故事：
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。
在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。
第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。
第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。
二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧?
让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果(以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色)。
顾问丙：
顾问丙：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?
客户张经理：有的。我们在招一个电工。
顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会?200元钱，效果很好，很超值。
张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。
顾问丙：哦!没关系，那您有需要时再给我电话好吗?
张经理：好的。再见!
请思考这样做销售的有什么问题，并请看下面的对话)
顾客乙
顾问乙：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?
张经理：有的。我们在招一个电工。
顾问乙：请问您这个职位缺了多久了?
张经理：有一段时间了?
顾问乙：大概多久呢?
张经理：哦!有半个多月了吧。
顾问乙：啊!这么久了?那您不着急吗?
张经理：不急，老板也没提这个事。
顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?
张经理：沉默。
顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。
张经理：你说的好像也有一点道理。
顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢?
张经理：好啊!那就安排一场吧。
顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。
张经理：好的。谢谢你了。再见。
(请思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里?探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方?他的销售技巧相当于第几个小贩?
再让我们来看看第三个顾问是如何与客户沟通的：
顾问甲：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?
张经理：有的。我们在招一个电工。
顾问甲：请问您这个职位缺了多久了?
张经理：有一段时间了?
顾问甲：大概多久呢?
张经理：哦!有半个多月了吧。
顾问甲：啊!这么久了?那您不着急吗?
张经理：不急，老板也没提这个事。
顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?
张经理：沉默。
顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。
张经理：你说的好像也有一点道理。
顾问甲：张经理：能不能再请教您一下?(有价值的销售人员沉得住气)
张经理：你说。
顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护?
张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。
顾问甲：谢谢!那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢?
张经理：1600元/月。
顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是1200-1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。
张经理：是吗?难怪我们上次只招了一个半桶水的人。
顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗?
张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。
顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢?
张经理：一个电工要订两场，不要吧?
顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢?
张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。
顾问甲：谢谢!张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。
(1、请思考顾问甲比顾问乙哪些地方做得好?他在哪些地方体现了探寻客户需求的技巧?)
(2、通过上面3个公司产品沟通案例，你从中学到了什么?)
三、在引导客户需求时，如何让需求由不急变得急?
这个问题，医生引导病人的沟通是最能给我们启发的。
病人：医生，我咳嗽。
医生：咳了多少了?有没有痰?痰多不多?
病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。
医生：怎么不早点来治疗呢?情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。
病人：胸透做完了。
医生：哦!肺部基本没问题，那就是支气管炎了。
病人：支气管炎问题严不严重?
医生：这个呀!可大可小。你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。
病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢?
医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。
病人：这么贵呀?
医生：贵?你可以不治啊!越拖越严重，拖到后面就不是300、500的问题了，可能是3000、5000的问题。你治不治啊!
病人：治吧。
医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。
病人;啊?!
(从这个案例中学到什么?激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。)
有一些老练保险推销员会经常发一些灾难事件给一些目标客户，意思就是说：这些事故随时会在你身边发生，不买保险不行，买还得趁早。有些人看多了就怕了。
四、回顾：探寻客户需求的步骤
(仍然以人才服务业为例)
1、提问获取客户的基本信息
例如：贵公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?
2、通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因
例如：您这此职位缺了多久了?您为什么不急呢?您觉得公司为什么要设这个岗位呢?
3、激发需求的提问
例如：您不觉得有什么影响吗?您有问过其他部门的想法呢?您的老板会怎样想呢?万一怎么样那怎么办呢?为什么不把这个小问题解决掉呢?
4、引导客户解决问题
建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患。5、抛出有针对性的解决方案
开发需求与引导需求
发现需求引导需求 大家都知道，医生不能发现病人的需求就用药，是草菅人命。 销售员不能发现客户的需求就进行推销，不仅自己要徒劳无功地浪费很多口舌，更重要的是完不成销售目标。销售员给客户推销产品，相当于医生给病人治病，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给他一个所需要的东西。 一、为什么要发现客户的需求 1、不能发现客户需求就不能得到客户的认同 在现实销售中，人们会发现有许多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目标。他们的失败原因在于不能发现客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套词，结果当然可想而知了。 2、了解客户的需求才能有效实现销售 优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户可能属于不同的行业，即使是同一个行业的客户，他们各自的特点也不相同，他们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售方法，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，这样才能达到销售的业绩目标和目的。 案例：三个小贩卖李子的故事 一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。 老太太：“这李子怎么样？” 第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。 结果呢，老太太摇了摇头没有买，走到另外一个小贩。 第二个小贩： “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的” “我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。 第三个小贩： “你的李子多少钱一斤” “请问您要哪种李子？是您吃吗？”
以客户需求为导向的销售模式介绍
以客户需求为导向的销售模式介绍 一、寿险营销的定义与特点 1、寿险营销的定义 寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。 从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。 2、寿险产品的特色决定了销售的特点 那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？ 首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。 其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。 第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作
出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。 第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。 综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。 3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、 中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。 除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。
让客户说出自己真正需求的销售提问技巧
让客户说出自己真正需求的销售提问技巧 一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了？……您目前投保了哪些保险？”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住？”（状况询问） “火车站附近。” “是不是自己的房子”（状况询问） “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样？是不是发现了不舒服的地方？”（问题询问） “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了( 二、 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。 这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样？”（暗示询问法） “早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。 等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。
电话销售中探寻及引导客户需求的技巧
电话销售中探寻及引导客户需求的技巧 | 来源：客户世界 | 2009-03-16 20:43:51 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。 二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧? 让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果(以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色)。
如何挖掘客户的潜在需求
如何挖掘客户的潜在需求 客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。 解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定
五大核心步骤：步骤2--引导需求
五大核心步骤：步骤二--引导需求 星级文章：人气：153人时间：2009-3-27 11:11:05 类型：原创发表人: 100001 市场总监 一、定义： 引导需求是意向阶段客户的核心工作任务，是体现专业水准、获取客户信任的最佳时机。主要由准备拜访、拜访验证评估、探索并引导需求和建立购买憧憬四个关键活动组成。 二、阶段工作目标 引导客户需求，建立决策者购买憧憬。 三、关键活动： （一）、拜访准备 活动目的： 1、做到有的放矢 2、提高拜访成效 行动步骤： 1、电话预约 2、准备达到目的的问题 3、检查销售工具 检验标准： 1、客户接受拜访 2、目的清晰，问题逻辑严密且富有弹性 3、拜访自查表各项准备完成
关键技巧： 1、电话技巧 （二）、拜访验证评估 活动目的： 1、留下良好的第一印象 2、确认机会 3、防止大单做小 行动步骤： 1、开场白 2、验证初次评估 3、确认销售模式 检验标准： 1、客户喜欢与你交流 2、《商机评估表》各项得到验证 关键技巧： 1、开场技巧 2、问题漏斗 （三）、探索并引导需求 活动目的： 1、清楚、完整的了解需求 2、引导需求在能力范围内 行动步骤： 1、激励合作 2、提问引导 3、倾听、记录 4、总结 检验标准： 1、客户认可销售人员和售前顾问的专业水准 2、客户认为需求了解达成一致 关键技巧： 1、问题漏斗 2、SIPN技巧
（四）、建立购买憧憬 活动目的： 1、引导决策者意识到疼痛 2、使决策者建立憧憬 行动步骤： 1、接近决策者 2、暗示疼痛 3、建立憧憬 4、第一封跟进信 检验标准： 1、客户认为疼痛的存在 2、客户愿意解决疼痛 3、客户认可参考案例 关键技巧： 1、问题漏斗 2、SPIN技巧 3、疼痛分析技术
《销售技巧：客户需求探询、分析、引导和转化》
携手蓝草咨询为事业腾飞蓄能 https://www.360docs.net/doc/2c10728470.html, 上海蓝草企业管理咨询有限公司 【课程背景】 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应 是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的 优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票。 ↘市场接受你的产品吗？客户为什么喜欢，或不喜欢你的产品？如何透过现象，洞悉背后的深层原因？ ↘不能真实了解客户购买背后的障碍和真实需求，所有的企业经营和研发行为都将是低效的！客户需求分析和识别是一切经营行为根本！ ↘客户是否真的有需求？需求强不强？什么时候会有需求？客户有什么样的需求？客户表达出来的需求，就是真实需求吗？如何对客户进行访谈、调研，挖掘和识别真实有效的客户需求？ ↘客户是如何了解和分析自身需求，从而形成购买决策和规则的？客户的购买决策是固定的，还是易变的？是什么影响客户的购买决策？ ↘营销人员如何在实际工作场景，如何设计销售流程和话术，从而识别客户价值和需求，并引导需求，转化客户？ ↘研发人员如何根据客户需求，开发真实的符合客户需求的产品？
↘客户需求分析有哪些方法和途径？企业如何结合自身情况，来开展客户研究和转化工作？ 专有核心技术：消费者购买决策与需求分析模式（PDM-EUP模型） 【课程收益】 ↘全面讲解客户需求分析技巧和购买心理分析模型！ ↘专有需求分析模型，讲解如何识别伪需求、模糊需求、碎片化的需求，如何挖掘客户真实需求、潜在需求，从而引导和管控客户需求！ ↘专有客户购买决策分析模型，讲解如何识别目标客户？研究客户在购买过程中产生的各种障碍、偏差和偏见，从而更好地优化营销手段解决这 些问题！
如何进行需求引导沟通
如何进行需求引导沟通 在开展客户需求调研和访谈中，汉捷咨询发现：如何发掘客户的真正需求或潜在需求是一个典型的挑战，比如我们问客户“你是需要A吗？”，客户答是，其实后面发现客户需要的是B，或者我们问客户“你需要A还是B？”，客户答B，但客户真正的需求是C。那我们如何应对？关键还是得从需求的基本概念入手。 需求是客户解决问题或达到目标所需的条件或能力。实际工作中，我们往往只关注客户需要的功能和性能要求，而忽略了客户需要解决的问题和解决问题需要支持的能力（特性），如下图： 所以，在需求调研和访谈中，我们不仅要询问客户需要完成什么任务（客户提出的功能），期望完成得怎样（客户提出的性能），而且要发掘客户的烦恼、困难、困惑或欲求是什么（问题），更要探讨解决客户问题的实现方式或能力（特性）以及应该帮助客户完成什么任务（功能）、应该完成得怎样（性能）。在汉捷帮助很多企业建立需求管理体系的实践中，市场人员、产品经理、开发骨干均可以通过这种需求引导沟通，对客户需求实现更好的把握，明显提升客户需求洞察能力。下面通过一个日常的例子进一步说明需求引导沟通的做法：一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子（了解了客户需要什么功能）。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特
好吃（推荐自己产品的特性）。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢（探寻需要什么样的特性）？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻需要什么）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子（探寻需要什么样的特性），老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（探寻为什么？需要解决什么问题？）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！（沟通解决问题后带来的利益）老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（探寻还有其它什么问题）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素（提出解决问题的特性/能力）。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要经常给儿媳妇买猕猴桃才行！（引导客户需要什么功能/产品）这样的话，你可以确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃（引导客户购买了新的功能/产品）。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 故事讲完了，三个小贩对同一个老太太，为什么销售结果完全不同呢？ 第一个小贩没有掌握客户真正的需求。第二个小贩只掌握了一定程度的需求。第三个小贩掌握了全面和深层次的需求。
引导客户需求的重要性
电话营销技巧:引导客户需求的重要性 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。
如何挖掘客户需求
电话销售：如何挖掘客户需求 一、挖掘客户需求的原因 针对不同的产品，挖掘需求的方法也不同。有的产品可能一句话就可以直接进入到产品介绍环节，有的产品可能需要进行非常深入沟通，才能挖掘出客户真正的需求。 客户之所以购买产品，是因为有某种需求；没有选择竞争对手产品的原因，是因为这个产品能够更好的满足其需求；立即购买是因为具有急迫动机的需求。销售人员要想引导客户购买产品，可以从引导差异化的急迫动机的需求方面入手。 1.销售技巧的差别 如果公司和产品都没有差异化，核心的差异就是销售人员。公司、产品和销售人员呈现在客户面前就是一个差异化整体，所以在销售过程中，关键问题就是能都创造出差异化。 【案例】 不一样的结果 小张和小李都是某日用品公司的销售人员，以下是他们二人销售拖把时与客户的通话内容。 场景一： 小张：“您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？” 客户：“我觉得没什么用。” 小张：“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。” 客户：“你们的拖把有什么不同？” 小张：“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。” 客户：“那都包括些什么？” 小张：“你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，再送您一个拖布，基本上可以使用5、6年，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。” 客户：“好的，我考虑一下。再联系。” 小张：“好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。” 这通电话里，小张并没有成功将拖把销售给客户，究其原因，在于对客户问题的回答不
够明确，而且没有引导客户。在沟通过程当中缺少跟客户互动挖需求的关键过程。 场景二： 小李：“您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？” 客户：“我觉得没什么用。” 小李：“是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198元就可以了。” 客户：“你那拖布有什么不同？” 小李：“这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？” 客户：“家里人。” 小李：“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，肯定会费很大的精力和时间，也会很辛苦，对吧？！如果您的家人用我们专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如地转到任何一个角落，还可以节省您家人的时间，让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是顾家的人，不知您觉得这个拖把对您的家人是不是有所帮助呢？” 客户：“那都包括些什么？” 小李：“标准包装包括一个拖把、一个拖布和控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户设计，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？” 客户：“可以使用多长时间？” 小李：“正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送过去。” 客户：“我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。” 小李：“张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？” 客户：“我主要是买来给家人用，万一老婆不喜欢怎么办？” 小李：“我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。” 客户：“可能吧。” 小李：“那您看您的送货地址是……” 客户：“好的我考虑一下再联系。”
3个小故事指导您探寻客户需求的技巧
3个小故事指导您探寻客户需求的技巧 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。 二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧？ 让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色）。 顾问丙： 顾问丙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 客户张经理：有的。我们在招一个电工。 顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。 张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。 顾问丙：哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？ 张经理：好的。再见！ 请思考这样做销售的有什么问题，并请看下面的对话） 顾问乙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
电话销售中探寻及引导客户需求的技巧.
电话销售中探寻及引导客户需求的技巧 一、一个经典故事: 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨,她提着篮子,来到菜市场。遇到第一个小贩,卖水果的,问:你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉,你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子,又红又甜又大,特好吃。老太太仔细一看,果然如此。但老太太却摇摇头,没有买,走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样,问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问,我这里有很多李子,有大的,有小的,有酸的,有甜的,你要什么样的呢?老太太说要买酸李子,小贩说我这堆李子特别酸,你尝尝?老太太一咬,果然很酸,满口的酸水。老太太受不了了,但越酸越高兴,马上买了一斤李子。 但老太太没有回家,继续在市场转。遇到第三个小贩,同样,问老太太买什么?(探寻基本需求老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子,老太太说要买酸李子。但他很好奇,又接着问,别人都买又甜又大的李子,你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求老太太说,我儿媳妇怀孕了,想吃酸的。小贩马上说,老太太,你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的,就说明她想给你生个孙子,所以你要天天给她买酸李子吃,说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问,那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求老太太不懂科学,说不知道。小贩说,其实孕妇最需要的维生素,因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够,还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题老太太还是不知道。小贩说,水果之中,猕猴桃含维生素最丰富,所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话,你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊,马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候,小贩说我天天在这里摆摊,每天进的水果都是最新鲜的,下次来就到我这里来买,还能给你优惠。从此以后,这个老太太每天在他这里买水果。
需求分析师如何有效引导用户需求
需求分析师如何有效引导用户需求？ 在获取用户需求过程中，需要和用户协商明确产品需求，而用户的“规”（交付时间、提供的经费、人员的IT水平等等）常常会决定软件产品的产品需求（软件产品对业务需求的支持程度，即自动化水平）。但是对于“规”需要辩证认识，有时一个好的需求师能引导用户扩大“规”的约束。（注意：案例中需求师的所有话，全部是从用户的角度出发去引导的！） 如果现在有个甲方想要做个类似京东的网上购物系统，但他只愿意出一千块钱，请问这个系统能不做？如果要做，一千块钱的网上购物系统又能提供怎样的功能？ 答案：一千块钱的网上购物系统可以就做一个静态网页，上面放着用户的产品信息和购买联系电话即可。当用户看好这个产品，就打电话给公司的接线员，由接线员人工记录下订单信息，再送货。 当然一个好的需求师会这么引导用户：这个一千块的系统虽然便宜，但是也存在一些隐患。比如有些竞争对手可能会恶意下单，当你送货过去，发现没那个人，或者有些人要了货了，但他卡里没有钱。 你不如把这些损失的钱给我，你出到一万块钱，我给你加一个信用检查功能，订单还是由人工录进去，但是系统可以自动检测顾客有没有不良记录，并查查他信用卡里有没有钱，避免无效恶意订单。 一个更好的需求师还会进一步引导用户：加了信用检查可以避免恶意订单，但是如果你生意越来越好，这种模式靠一个人接电话就会忙不过来，你下一步还得招人，要给人发工资，要租场地。 你与其花这些钱发工资和租场地，这些人工作时还可能出错，还不如把这些钱给我，出到10万元我帮你做成顾客可以网上直接下单，下单时系统还能自动检测库存，提醒用户送货时间，提高用户满意度。 最后一个高级的需求师会向用户介绍更多的功能：就是目前很多信用卡公司在干的事——锁定用户消费习惯，精确营销。 比如系统发现顾客每个月会通过网站购买牙膏，那么通过数据分析，可以挖掘出两个信息。首先，顾客家牙膏大概30天左右会用完，所以到20多天时，系统会主动给顾客发邮件发短信通知他现在哪些牙膏在搞促销活动；然后，由于顾客负责家庭牙膏的采购，那么她也会对牙刷、毛巾、肥皂等清洁用品感兴趣，所以系统也会将这类信息定期推送给用户。 可见一个优秀的需求师，一方面要考虑“规”的约束，确定软件产品的需求；另一方面也要从用户的角度出发，有意地引导用户需求。
酒店前台如何挖掘客户潜在需求
酒店前台如何挖掘客户潜在需求 客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。 解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种
电话销售中引导客户需求的重要性
一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。 小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。
如何引领客户需求
如何引领客户需求？ 客户需求对于创新型企业而言是非常重要的，很大程度上客户需求主导了企业在产品开发、市场营销等方面的策略制定。最近听到很多的产品开发人员、产品管理人员在探讨：“我想开发出突破性的明星产品，最理想的是像乔布斯那样开发出创新型产品，但这样太难了！” 史蒂夫·乔布斯曾经有过这样的言论：“糟糕的企业对顾客的需求不知不觉，无法满足顾客需求；平庸的企业对顾客的需求后知后觉，局限于满足顾客需求；卓越的企业对顾客的需求先知先觉，始终引领顾客需求。”那么如何才能做到“引领客户需求”，从而开发出突破性的明星产品呢？ 对于客户需求，在我看来可以分成两个层面，一个层面是客户已经存在这样、那样的需求，我们或者竞争对手已经有这样的产品，区别是有的产品已经满足了客户需求，有的可能是部分满足或没有满足客户需求。这个时候的客户需求是显性的、确定的，对于我们而言更多的是在挖掘没有完全满足的客户需求以及有这些需求的客户群。 第二个层面是经过我们深层次挖掘、研发后发现的客户自己没有完全讲出来的需求，同时我们以及行业竞争对手没有相应的产品来满足，这样的客户需求是隐性的、潜在的。第一个层面的客户需求意义在于分析需求的优先等级，找到对于客户而言看重的需求优先满足，第二个层面的客户需求意义是根据潜在的客户需求进行创新，开发出新产品，开拓新市场。当然第一个层面与第二个层面的客户需求是有机的整体，并不能完全割裂开来。
现在我们可以看到只满足第一个层面的客户需求是很难开发出“突破性、创新型”的明星产品，大部分情况下还是局限于“局部竞争优势”，只有深入市场，“洞察”客户第二个层面的潜在需求，才有可能开发出突破行业常规的、创新型产品。 有多少客户能够明确的说出自己的需求，包括前瞻的、潜在的需求？做过客户调研的人都知道能够明确说出自己的需求的客户比较少，能够说出前瞻性、潜在性需求的客户那就几乎难寻了。例如触屏手机面市之前大家使用的实体按键手机，这个时候去进行客户需求调研获得的不外乎是：“按键要大一点、手感要好”等等需求。几乎没有人能提出要有触屏键盘的需求，只有在产品人员引导下才能有可能对这样的需求做出“要这样就太好了”的表示。 如何才能深入洞察客户深层次、潜在的需求？笔者根据多年的实际调研与咨询工作经验，总结如下： 首先，产品管理人员、产品策划人员需要在相应行业经营多年，具备资深的行业经验。只有充分理解所在市场与客户需求，才能有敏锐的市场与客户需求洞察力。很多产品经理在进行需求调研的时候容易犯的错误是了解到“客户是这么说的”，没有洞察到“客户为什么这么说，除了这些需求之外，客户可能有哪些需求”。不能做到洞察深层次的客户需求，可能连第一个层面的需求都无法调查清楚。 其次，要了解客户深层次、潜在的需求需要调研更“精英”的客户群。这里说的“精英”客户群一般指的是领先用户（Leader user）、行业专家、典型战略合作客户等对创新产品具有敏锐嗅觉的人群，他们往往具备这样的特质：喜欢或愿意尝试新鲜事务，对行业非常了解，是行业新产品首批用户。我们常常发现调研“精英”的客户群能够获取“出乎意料”的需求信息，综合产品管理人员的专业判断，可以挖掘出潜在的、深层次的客户需求。
如何引导客户需求
当家居建材行业遇上互联网思维 导读:客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 我们看看下面这个故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。 小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。 他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系 结语：通过这个简单的故事可以发现，销售之中蕴含着巨大的智慧。怎么样才能在与客户基本沟通的过程中去探索客户的基本需求，然后进一步挖掘，去激发、引导客户需求，一旦摸清客户需求，那么销售的完成也就是顺水推舟的过程。