商务礼仪规范
商务礼仪规范
第一章商务礼仪概述
一、商务礼仪基本特征:
1. 规范性;
2. 技巧性;
3. 规范性。
二、商务礼仪的基本理念:
1.尊重为本(1.讲自尊,自尊自爱是出发点;
2.尊重别人);
2.善于表达(1.要表达对对方的尊重;2.规范的表达)。
三、商务礼仪两个重点问题:
1. 摆正位置(处理人际关系,以对方为中心);
2. 端正态度(下级服从上级:在工作中总经理是没有错误的;在工作中你不能认为总经
理有错误;如果你认为总经理错了并且坚持这种看法请立刻辞职。)
四、商务礼仪中移动电话做到:不响,不听,不出去接听。打电话时地位高者先挂电话。
五、商务礼仪主要规则:互动、尊重、规范、沟通。
六、商务礼仪主要内容:办公礼仪、公关礼仪、接待礼仪。
第二章企业形象与员工素质、仪容仪表仪态
一、公关基本宗旨:内强素质,外塑形象。
二、维护企业形象三要素:理念、行为、视觉。
三、企业形象是由知名度和美誉度构成。
四、黄金法则:你希望别人怎样对待你,你就应该那样地首先去如此对待他。
五、白金法则:别人希望你怎样对待他,那么就请你在合法的前提下努力去满足他。
六、维护企业形象应注意四个问题:
1. 首轮效应(第一印象重要);
2. 近因效应;
3. 定性效应(品牌意识);
4. 要有形象意识。
七、提高员工素养的四个问题:
1. 处理好人与人的关系;
2. 处理好个人与组织的关系;
3. 处理好个人与社会的关系;
4. 处理好个人与自然界的关系。
八、个人形象六要素:
1. 仪表:头部和首部;无异味,无异物,发屑(先梳头,再穿衣服)不留长发;
2. 表情:人的第二语言;三点要求:自然,泰然自若。表情要友善,友善是一种自信,
是一种教养;
3. 举止动作:风度;自然优雅;
4. 服饰:个人的服饰,是个人教养和阅历的最佳写照;选择、搭配到位。适合你的身份、
场合的服装,给人和谐,美感;
5. 语言:压低声量;声音低了好听悦耳。甚选内容;礼貌用语;
6. 待人接物:诚信为本;遵法守纪;遵时守约。
九、化妆:
1.化妆要自然;
2.化妆要美化,庄重保守。符合常规审美标准;
3.化妆要避人,不要当众;
4.化妆要协调。
十、演讲需注意:看对象讲规矩,精心准备,善于临阵不慌,善于与现场互动。
第三章商务着装
一、西装
1. 西装穿着:有所为,有所不为。
2. 三色原则:全身颜色不超过三种。
3. 三要素:色彩(黑,灰,白:百搭色)、款式、面料。细节展示素质。
4. 三一定律:三个部位保持一个颜色:鞋,公文包,腰带。首选黑色。
5. 三大禁忌:
(1)商标要拆;
(2)穿夹克不许打领带;
(3)袜子出现问题:尼龙丝袜、白袜子不能穿。
6. 休闲西装:颜色、面料都可以。上下可以不一个颜色。款式为单件。
7. 正装西装:颜色是深色单色的(灰色西装表示儒雅大方有地位的中年男子,深蓝色表
示整齐划一,黑色多为礼服);面料为纯毛;款式为套装(两件套或三件套)。单排扣。
衣兜为暗兜。
8. 商务套装:蓝色或者灰色的三件套单排扣的西装。三件套西装更适合有身份有地位的
男士在出席重要的商务场合的时候穿着。
9. 服装搭配:款式,颜色花色,面料,立体感。
10. 系扣:双排扣西装站着或者坐着,扣子都要系。单排扣西装站起来时扣子要系,坐
下时扣子要解开;单排扣西装最下面的扣子一般不系,三粒扣子一般只系中间的一粒。
11. 领带:真丝,毛。领带和西装、衬衫的颜色要和谐,样式为点子,格子,条纹。长
度:领带下端箭头到皮带扣上端。
12. 搭配:室内活动外套可以脱下来的。短袖衬衫不打领带;夹克不打领带。
13. 衬衫:颜色首选白色,还可以选择和西装同色系的颜色。
14. 包:黑色纯皮的手提公文包,商务会谈时公文包要放在右手边地面上。
二、职业女装
1. 职业女装着装六忌:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧
身。
2. 商务人员戴首饰:符合身份,以少为佳。展示性别魅力的首饰不戴。
3. 着裙装:不穿皮裙;不能出现残破;穿凉鞋不能穿袜子;鞋子袜子要配套,鞋子和衣
服要配套。
4. 包:行为符号。男人看表,女人看包。女人看头(发型),男人看腰。
5. 头发:男人头发最短一般不能为零。女性头发工作场合不长于肩部。
三、着装规范
1. 符合身份。
2. 扬长避短。重在避短。
3. 遵守惯例。领带夹:黄金分割点。衬衫的第四到第五粒之间。
4. 区分场合。中国人的习惯:天气变了换,衣服脏了换。应该因场合的不同而不同。
四、着装场合
1. 公务场合:庄重保守。时装和便装都不能穿。
2. 社交场合:时尚个性。宴会、舞会,第一支曲子必须请和你一块去的女士。第二次之
后要交换舞伴。音乐会、聚会、拜会:时装礼服,民族服装,中式礼服(唐装,中山装)。各类制服社交场合不能穿。
3. 休闲场合:舒适自然。
第四章商务邀约
一、方式:书面邀约、口头邀约。
1. 书面邀约:请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式。它
适用于正式的商务交往中。书面的邀约,既讲究礼仪,又要设法使被邀请者备忘,故此它多采用书面的形式。
2. 口头邀约:通常是以电话邀约的形式。相对而言,它要显得随便一些。
3. 商务邀约的注意事项:必要性、可行性、时尚性、对象性、合法性。
4. 邀约操作的五点注意事项:注意时机(主随客便),注意时间(准确),注意地点(不
要轻易改变),注意表达(越清楚越好),注意重复确认。
二、商务接待
1. 称呼客人的四不用:无称呼、替代性称呼、地方性称呼、称兄道弟。
2. 接待三声:来有迎声,有问必答,去有送声。
3. 文明十字:问候语:你好;请求语:请;感谢语:谢谢;抱歉语:对不起;道别语:
再见。
4. 热情三到:眼到,口到,意到。
5. 一般性规则:平衡、对等、惯例。
6. 祝酒时先敬自己右手边的客人,再敬左手边的客人,然后按照顺时针方向敬酒。
7. 饮食:要问封闭式问题(询问客人不能吃什么?)
8. 接待场所需注意:位置安静,保密性,温湿度合适,光线适合,摆设与色彩少而精。
9. 陪同人员三注意:坚守岗位,主随客便,掌握技巧。
三、商务访问
1. 主要原则:客随主便
2. 自我介绍:
(1)注意介绍时机,前期确认;
(2)先递名片再介绍,介绍内容时间要简短;
(3)内容要完整,单位要用全称。
3. 交际式的自我介绍四要素:单位,部门,职务,姓名。第一次要用全称。
4. 商务访问:
(1)礼节性访问,定好范围,客随主便,目的是多交朋友,广结善缘;
(2)社交性访问,定好时间、地点、人数、形式;
(3)业务性访问,有约而至,直言主旨。
第五章谈判与签约
一、座次排列的三个基本原则
1. 内外有别:对外人让座;
2. 中外有别:中国的做法和外国是不一样的。我国传统是以左为上;国际上以右为上;
3. 遵守成规。
二、行路
1. 并行。两个人走路,内侧高于外侧;多人中央高于两侧;
2. 纵行:客人先进先出,把选择前进方向的权利让给贵宾。
3.电梯:进入有人管理的电梯时,尊长、女士、客人应先进先出;进入无人管理的电梯时,尊长、女士、客人则在主方一人之后进入或走出电梯间。
三、会客
1. 自由式。非正式交往不讲座次,随便坐。难以排列座次,随便坐。
2. 相对式。面对面而坐。公事公办,拉开距离。并列式,平起平坐。进门之后,右为上。
内侧位置高于外侧。
3. 并列式。面门为上。宾主同时面对房间正门。静态的右。
四、谈判
1. 横桌式(标准式):面门为上,以右为上,居中为上,离远为上(离门),前排为上。
二号位一般坐二把手或者翻译。
2. 竖桌式(特殊式):以进门方向为准,右侧为上,属于客方。
五、签字
1. 双边:主签面对正门,面门为上,以右为上,居中为上,离远为上(离门),前排为
上。站在后排的右侧高于左侧,前排高于后排,地位高者在中间。
2. 多边:按拼音(英文)顺序排列。
第六章商务场合
一、宴请
1. 一个主人,面门;主人右侧是坐主宾;分宾主两侧而坐。
2. 双主人:主人面对面而坐。主人两侧是主宾。关注的重点是主宾。
二、双排座轿车的座次问题
1. 上座。客人坐在哪里,哪里就是上座,主随客便。社交场合不同,人际关系不同,轿
车位次确定不同。
2. 主人亲自开车时,副驾驶座为上。两个人时,跟那个司机关系密切,地位相近的人坐
副驾驶。
3. 专职司机开车,后排右座为上(和我国交通规则有关)。
三、开业与剪彩
1. 剪彩时花球的数量:必须比剪彩人数多一个或者少一个。
2. 开业仪式的程序:
(1)宣布仪式开始
(2)介绍现场嘉宾
(3)现场操作(主办方领导致辞,嘉宾致辞,现场参观)
3. 开业礼品基本要求:宣传性、纪念性、便携性
四、庆典与发布会
1. 庆典程序:
(1)奏国歌,升国旗
(2)文艺表演,现场演示
2. 庆典的礼宾次序排列:
(1)行政高低
(2)领队、团长职位高低
(3)官职高低
(4)拉丁英文字母
(5)先来后到
(6)报名顺序
3. 发布会原则:信息真实,守法守规,注意互动
4. 发布会准备:召集媒体,应急预案,模拟演练。
五、商务聚会
1. 要谈时注意四原则:
(1)不打断对方;
(2)不补充对方;
(3)不纠正对方;
(4)不质疑对方。
2. 交际中易谈几类话题:
(1)对方所擅长的问题;
(2)时尚的问题;
(3)格调高雅的问题;
(4)轻松愉快的问题。
3. 商务交往中六种话题不得涉及
(1)不能非议国家和政府;
(2)不能涉及国家和行业秘密;
(3)不能够对对方内部的事情涉及;
(4)不能在背后议论领导、同事、同行的坏话(来说是非者,必是是非人)。
(5)不能够谈论格调不高的问题,我们都是现代的人,要有修养。
(6)不涉及私人问题,关心人要有度,关心过度是一种伤害。
4. 私人问题六不问:
(1)不问收入;
(2)不问年龄;
(4)不问婚姻家庭;
(5)个不问健康问题;
(6)不问经历。
六、商务娱乐
1. 三项礼仪规则:
(1)主随客便(以对方为中心,不要强人所难);
(2)严于自律(遵纪守法,遵守公德);
(3)了解娱乐规则。
2. 商务舞会规则:
(1)异性相请,男性请女性;
(2)第一支曲子由男主人或者男宾请女主人跳舞;
(3)第二支曲子男主人或男宾请第一女主宾(在场的身份地位最高的男士身边的女士)跳舞。
第七章商务用餐
一、商务用餐—中餐
1. 用餐的规模与场所:规模要小,环境要好。
2. 用餐方式:适合分餐制,分筷制(准备公筷)。
3. 选择菜肴要注意:突出特色,照顾主宾(注意他的禁忌)。
4. 点菜注意:
(1)民族禁忌;
(2)宗教禁忌;
(3)健康禁忌。
5. 西方人六不食:
(1)动物内脏不吃;
(2)不吃动物的头和脚;
(3)不吃宠物(狗);
(4)珍稀动物不吃;不吃淡水鱼;无鳞无鳍的鱼。
6. 回族不吃猪肉,动物血液,有些不饮酒。
7. 满族、蒙族、藏族、回族不吃狗肉。
8. 餐桌八不准:
(1)不吸烟;
(2)不乱吐;
(3)不夹菜;
(4)不劝酒;
(5)不能插筷;
(6)不在餐桌上整理服饰;
(7)不在餐桌上剔牙。
二、商务用餐—西餐
1. 宴请商务客人的5M原则:Money钱,Menu菜单,Atmosphere氛围,Music音乐。Manner
举止。
2. 正式西餐的菜序:
(1)餐前小吃;
(2)开胃菜;
(3)汤;
(4)副菜(海鲜类,俗称白肉,可有可无);
(5)主菜(肉类,俗称红肉);
(6)甜品;
(7)水果;
(8)饮料(红茶,咖啡)。
3. 餐巾的使用:
(1)保洁(应对折扑在大腿上);
(2)遮羞(吐东西时用餐巾挡着嘴);
(3)暗示(去洗手间时,将餐巾放在椅子面上说明回来继续食用,将餐巾放到盘子里说明需要服务生收走)。
4. 刀叉的使用:
(1)左手用叉,右手用刀,标准是刀刃朝内,从左侧开始切事物;
(2)左前方较小的刀叉是食用黄油果酱之类的;
(3)两边的刀叉取食时是吃一道菜换一副;
(4)刀叉是由外侧向内侧取用,最外面的一副吃头盘时使用,正前方的一副吃开胃小吃时使用,中间一副吃海鲜时使用,里面最短带锯齿的刀叉吃肉时使用。
5. 刀叉放下时注意:
(1)将倒茶放在盘子上成八字形,表示会继续吃;
(2)将刀叉平行或者重叠放在盘子上,表示不吃了需要服务生收走。
6. 勺子的使用:
(1)三把勺子放在右手边的外侧,同样是由外侧向内侧使用;
(2)喝汤时应将勺子在汤里由内侧向外侧舀起食用。
7. 用餐时的举止应注意:
(1)切菜时手肘应夹在腰间;
(2)刀叉掉在地上绝对不能捡起;
(3)女主人是第一顺序,女主人没有就座其他人不能落座;
(4)注意举止,进餐时不要发出声音。
三、商务用餐—自助餐
1. 自助餐的好处:
(1)节省费用;
(2)解决众口难调的问题;
(3)不排座次;
(4)宾主两便。
2. 自助餐餐序:
(1)冷盘;
(2)汤;
(3)主菜;
(4)甜品;
(5)水果。
3. 自助餐的礼仪顺序:
(1)顺时针方向排队取菜,自己取送餐具;
(2)多次少取,不可外带。
4. 自助餐交际注意:
自主择坐,自愿交流。
四、酒水
1. 选择酒水原则:
(1)适应客人的需要(主宾为主);
(2)高档卫生;
(3)适当的搭配。
2. 白酒的礼仪:
(1)宾主双方都要量力而行(酒满敬人,茶满欺人);
(2)祝酒不劝酒;
(3)敬酒时先敬尊长,顺时针敬。
3. 红白葡萄酒的区别:白葡萄酒是去皮去核发酵而成的,最佳饮用温度是10℃至13℃,
拿法为捏住杯腿;红葡萄酒是带皮发酵的,最佳饮用温度是18℃,拿法为手握住杯身。
4. 餐后酒:白兰地酒,此酒为蒸馏葡萄酒,最佳饮用温度是20℃,拿法为中指与无名
指夹杯腿将杯身握在手掌心里。
5. 葡萄酒的喝法:
(1)观其色;
(2)嗅其香;
(3)小口慢喝。
6. 饮料注意事项:
(1)品种照顾主宾和大多数客人;
(2)注意器皿的使用(矿泉水应该倒在杯子里面饮用);