XX保险公司总部内部服务规范

XX 保险公司总部内部服务规范

第一章总则

第一条为加强公司总部服务体系建设，提高工作效率，保障全面提升公司 整体服务水平，特制定本规范。

第二条 本规范包括办公职场规范、职业行为规范、部门职责规范、工作流 程规范、服务时效规范、服务质量保证、服务质量监督等内容。

第三条本规范实行全员自律、互相监督的机制。

第二章细则

第五条办公职场规范

（一） 保持办公环境的干净、整洁，明亮、通风、定期消毒；

（二） 保持办公桌面的整洁、有序，办公用品排列整齐，合理安排空间；

（三） 经领导批准公出或者离开工作岗位时，请将座位收拾整齐、椅子靠拢。 第六条职业行为规范

（一） 职场着装

1） 着装整洁、大方、庄重、得体；

2） 周一至周五穿着公司统一定做的制服；无统一制服的男士着西装、浅 色衬衣、深色皮鞋、深色袜子、系领带；无统一制服的女士着有领有袖的套装, 肉色丝袜，夏季可穿凉鞋，但不得露出前耻。

（二） 仪容仪表

1） 上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满；

2） 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡

须; 第四条

E19 本规范适用于华安财产保险股份有限公司总部全体员工。

3）女性员工不留奇异发型，一般发不过耳，不浓妆艳抹，不佩带样式怪

异的饰物。饰物件数原则上不得超过三件。

（三）谈吐举止

1）与人交往要敬人、宽容、平等、真诚，解答问题要语言礼貌、亲切、

谦和、专业、明确;

2）举止文明，微笑待人，不卑不亢。

（四）办公礼仪

1）工作时间不聊天、不串岗、不吃东西、不高声喧哗、不看与工作无关

的报刊杂志、不上网（工作需要除外）、不玩电脑游戏或办理其他私人事务等;

2）自觉维护公司的良好形象，接待来访应热情大方，举止文雅;

3）请假外出时应告知周围同事自己的去向，手头重要或紧急之事应委托

同事办理，并保持通讯工具畅通;

4）下班时应整理好自己的桌面，将机密文件、票据等贵重物品存放好,

关闭电脑，锁好抽屉;

5）使用文明礼貌用语。如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”、

“请稍等”、“再见”等。

(五) 电话礼仪

1) 电话铃响在三声之内接起, 并使用规范用语：“您好，华安保险心部”;

2) 接听电话要使用礼貌用语, 讲话简洁、明了;

3) 语速不宜过快，音量适度, 不宜过高;

4) 回答咨询电话要准确完整。把握不准的问题，要向对方讲明并婉转地

表示歉意，同时应详细记录对方提出的问题并承诺主动答复时限。在向有关部门了解清楚后，最迟在1个工作日内主动答复对方，并做好电话记录;

5）对于不属于职责范围且无法给对方明确指导的，应告知对方相关责任

人及联系电话，并跟踪问题解答情况;

6）替别人接听电话时，要记录来电者姓名、电话、时间、联系事项等,

并及时告知对方可能需要办理的事项。

（六）会议礼仪

1 ）与会者应该提前5分钟到达会场，并将通讯工具调至静音状态或关闭;

2）会议中应集中注意力，不干扰他人发言，并详细记录会议讨论的重点及其他与会者的意见；

3）会议中不得随意出入会场；

4）会议结束后应将座椅放回原位并保持桌面、地面整洁。

第七条部门职责规范

（一）总公司市场部为对机构服务的总归口、总协调单位，需总公司多个部门协调解决或不明确责任部门的事项，分支机构直接向总公司市场部提交，由市场部制定解决方案，将事项分解到各个相关部门处理，并负责协调跟进、落实处理结果和答复机构；

（二）总公司各部门应认真履行自身职责，实行一把手负责制。各部门职责详见《关于下发〈总公司各部门职责＞的通知》（华保发【2005】307号）；

（三）总公司各部门职责应分解到岗，责任到人，并制定详细的责任关系图。各部门责任关系图详见附件一《总公司各部门管理责任关系架构图》。

第八条工作流程规范

（一）各部门应严格遵守各项工作流程，切实保证工作流程的规范性；

（二）各部门具体工作流程见附件二《总公司各部门具体工作流程图》。

第九条服务时效规范

（一）各部门应恪守服务时效，切实保证工作效率；

（二）各部门服务时效见附件三《总公司各部门服务时效标准及责任人明细表》。

第十条服务质量保证

（一）首问责任制

1）其他部门（包括分支机构）同事前来总公司各部门办理公务或者电话咨询时，首先接触到的第一位部门员工为首问责任人；

2）首问责任人应尽力提供最佳服务，直至问题得到解决或明确答复为止;

3）属于首问责任人职责范围内的工作事项要认真全程接待，告知相关事

项的办理规定、处理流程和服务时限。能够当场办理的，应当立即办理；不能及时解决的，应

告知预计解决时间，并尽力按时解决；

4）属于本部门而不属于首问责任人岗位职责的事项，要负责转达到相关岗位，交待具体责任人办理，并立即答复申办人；

5）不属于本部门的事项，应明确告知承办部门联系人的姓名和电话；

6）对于不清楚承办部门的事项，应在第一时间咨询他人，落实承办部门并立即答复申办人，告知承办部门联系人的姓名和电话；

（二）委托代理制

1）经办人离开办公职场（或其它需要他人代办公文的紧急情况）超过半个工作日的，应委托代理人处理公文或其他授权事宜；

2）代理人应按相关服务时效要求及时处理代办公文或授权事宜；

3）对代理人未能按承诺时效提供服务的，委托人负主要责任，代理人承担次要责任；

4）总公司各部门代理关系详见附件四《总公司各部门内部代理关系表》。第十一条服务质量监督

（一）公司总部服务质量接受客户、分支机构全体员工的监督，总公司—部负责受理投诉、举报和建议，受理后五个工作日内应给予当事人口头或书面反馈意见；

（-）总公司办公室协助做好办公自动化系统公文流转时效的监控；

（三）总公司部依据《总公司各部门服务时效标准及责任人明细表》，定期对公司总部服务质量进行检查，报经总裁室审核并确定处理意见后，将检查及处理结果进行公示。

第三章附则

第十二条本规范最终解释权归总公司总裁室所有，未尽事宜另行补充下

发。

第十三条附件《总公司各部门管理责任关系架构图》、《总公司各部门具体工作流程图》、《总公司各部门服务时效标准及责任人明细表》和《总公司各部门内部代理关系表》为本规范的有效组成部分，如相关内容发生变更，另行发文通知。

第十四条本规范自下发之日起开始执行。