休闲区服务规范流程
休闲区服务规范流程
一、准备工作：
1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。
2、查阅值班记录，了解上班次有无特殊交待事项。
3、清洁室内环境及设备，如有需要打开空调、排风、灯光。
4、补齐各类营业用品和服务用品，整理好沙发，座椅等。
5、进行班前会，分配岗位。
6、站位、迎宾。
二、迎客：
1、正确站姿。
2、迎宾看到客人时，面带微笑，主动向客人问好并介绍本区域的服务设施及分布情况（例如：咖啡厅、茶室、儿童区、阅读室、美发区、美甲区、女士美体SPA区、休息大厅、台球区、迷你高尔夫球区）。
3、把客人引领到客人需要到的位置。
三、引领、安排位置：
1）休息大厅
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？”
2、迅速引领客人到选定的位置，在客人未坐下前，将毛巾被或者毛毯拿到沙发的一侧“先生，您请坐”
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3、客人躺下后，询问客人：“需要帮您盖一下吗？”确定后，把盖巾或毛毯打开，盖在客
人腿上。
4、正确蹲姿将客人拖鞋摆好，同时要询问客人意向。
2）咖啡厅
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，
里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？”
2、迅速为客人拉开椅子并与客人的右侧半蹲为客人递上酒水单询问客人需要喝点什么？
3）茶室
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，
里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？”
2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍茶品及价格。
4）美发美甲区
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，
里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？”
2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍产品。
5）女士美体SPA区
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，
里面请”“请问贵宾，你几位？这个房间您看可以吗？”
6）台球区及高尔夫球区
1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，
里面请”“请问贵宾，你几位？
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2、主动为客人打开机器设备或摆好桌球。
四、开电视
1、询问客人“贵宾，请问需要给您把电视打开吗？”
2、得到答复后打开电视，并把遥控器交到客人手上或放到客人方便拿取的位置。
3、打开电视的同时进行酒水，饮料推销。
五、推销：
1、“贵宾，您需要茶水还是果汁？”当客人选好饮料后，要询问客人饮料是否需要特殊处理，如“菊花茶需不需要加糖，饮料需要常温的还是冰的，奶是否需要加热”
2、及时的向客人推销本店的按摩项目及各项消费项目。
六、确认手牌：
1、“贵宾，麻烦看一下您的手牌”看完之后表示谢意，谢谢
2、离开时应说“贵宾，请稍等，马上来”或“请稍等”
七、安排技师：
1、服务员到服务台通知安排技师，并将客人所在位置准确告诉技师，如“第xxx第xxx”
2、以免技师上来找不到客人，使客人等候时间过长。
八、开单登记：
1、如客人点了饮料果汁等，服务员应马上通知吧台，并开单登记，输入电脑，迅速准备商品。
九、服务：
1）休息大厅
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1、茶水饮料准备好后，放于托盘，从客人后方放于茶几上。
2、放置时正确站姿给客人上饮料，同时应说“您点的茶水饮料，需要为您打开吗？”放好饮品后，起身时后退两步，转身离开。
3、当客人休息时，服务员要及时为客人续水、换烟缸、盖毛毯、点烟、提醒客人保管好随身物品。
4、眼睛不得老盯着一个地方或看电视，时时观察，巡视客人，随时为客人提供服务。
5、叫醒服务，客人需要叫醒时，如果叫醒时间不在本班次，要交接班本上注明。并与下一个班次口头交接，叫醒时语言轻柔，如“贵宾，现在xx点了。如果客人三分钟后没有起来，在过去叫醒客人。”
2）咖啡厅
1、咖啡准备好后，放于托盘，从客人右侧放于桌上。
2、放置时半蹲给客人上咖啡，同时应说“贵宾您好，这是您点的xx咖啡”，放好后，起身后退两步，转身离开。
3、当客人在此休息时服务人员要经常巡视台面情况，及时为客人更换烟缸（烟缸内不得超过三个烟头）或蓄水。
3）美发美甲区
1、客人入座后询问客人做何项目后准确的为客人提供所需要的服务，为客人奉上柠檬水。
4）茶室
1、客人入座后询问客人饮用何等茶水后，由茶艺师为客人依优美无误的姿态为客人提供最优质的服务。
5）女士美体SPA间
1、引领客人进入房间后询问客人今天做何等项目后，迅速安排技师到房间。
2、询问客人需要何等饮料或茶水，后送入房间。
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6）台球区与迷你高尔夫球区
1、客人引领到位后，为客人打开机器设备及摆球。
2、询问客人点的饮料或茶水后用托盘为客人上。
3、经常巡视台面是否要更换烟缸（烟缸内不得超过三个烟头）。
十、送客
1、当发现客人离开休息位置时，应立即迎接客人，面带微笑，亲切询问客人，如“贵宾，您休息好了吗。”“您的位置需要保留吗？这边请”
2、提醒客人带好随身物品，用规范的手势引领客人，与迎宾交接好，请慢走，等服务语言。
十一、清理
1、迅速整理沙发床、桌面、清理茶几、纸杯、烟缸卫生、收取杯具等。
十二、常用服务语言
1、您是休息还是做按摩。
2、您需要足疗还是修脚等。
3、您喜欢前排还是后排
4、请问这边的位置可以吗
5、请问您留宿吗
6、有事请安呼叫器
7、晚安，祝您休息好
8、您好，麻烦你们小声说话，其他客人都在休息，您看、、、、
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9、请稍等、马上为您安排
10、请稍等，技师马上来
11、您需要冰镇的还是常温的
12、您的位置需要保留吗
13、请问电视需要打开吗
14、请问需要打开吗
15、请稍等，我帮您开电脑
16、等朋友吗？这边请坐
17、对不起，这里是无烟区
18、Xxx技师在上钟，给您安排其他技师可以吗？
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餐厅服务员标准工作流程
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范 一、服务提供流程： 游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车（或索道）服务→景区游览→乘坐索道（或观光车）服务→南门（北门）乘坐大巴车返回游客中心→离园 二、服务接待规范： 1、按时到岗，按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、 及时，无差错。 2、除特殊岗位外，在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意 离岗。 3、礼貌周到，待客和气，见到游客主动打招呼，使用敬语，语言规范、清晰。 4、热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务。 5、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 6、工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。 7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 三、各岗位服务流程及规范： ★保安队服务流程及规范
1.准备工作： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。 2.迎接游客： 保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。 3、指引车辆停在规定位置： 使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。 4、热情问候： “您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临AA旅游区。” 5、收取停车费： “先生，请交停车费五元。”“这是您的发票，请拿好。谢谢。 要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱。 6、主动告知游客服务中心方位： “先生，售票处就在前面，请到售票处购票。” 使用指引手势，面带微笑，眼神示意。 7、送别游客： “祝您玩的开心。”（请慢走）。
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
餐厅服务员工作流程
餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理 名词解释 1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区. 2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作. 3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区. 4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品. 5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程. 6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择. 7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置. 8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价. 9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.
10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。 11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。 12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。 阅读理解 1.旅游景区的特点是什么？ 答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。 2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？ 答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。 （2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。 （3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。 （4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。 （5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。 答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。 4.旅游解说服务的类型有哪些？
服务操作流程及规范
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
景区岗位工作流程范文
景区岗位工作流程
岗位工作流程 一、行政部 文印档案员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、打扫文印室内的卫生。 3、做好当天管理处文件、文稿及各类资料的打印、复印工作。 4、工作中做到打印、复印快速、准确。 5、工作过程中，保管好文印室的文印设备及各项物资，确保不流失、不外借、不损坏、不丢失。 6、工作过程中熟练操作文印设备，不出现操作不当引起的故障和损坏，不得用单位文印设备做与工作无关的事情，不允许私自给员工及外单位打印、复印文稿。 7、按照上级领导安排做好档案室的资料管理工作。 8、下班后及时关闭电脑、打印机、复印机及文印室的门窗，确保无误后方可离开。 接待员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、做好贵宾接待室的清洁工作。 3、对来访客人礼仪接待，服务和蔼、热情、周到，使用普通话。 4、及时接听外来电话，做好咨询应答服务；做好电话记录，并按要求通知有关当事人。 5、认真做好报刊分送和报栏更换工作。 6、下班后及时将贵宾接待室的电源、门窗关好。
秘书服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。 2、打扫处长办公室内的卫生。 3、整理好当天需要领导审阅或签字的文件，并送至各领导的办公室。 4、根据领导的要求安排好领导当天的工作日程。 5、对领导下达的指示及时传达相应部室。 6、接待来访的客人时灵活为领导挡驾。 7、下班后，整理好当天的文件，并对次日工作日程进行安排。 二、财务部 售票员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、到财务部领取票据。 3、打扫票务大厅内的卫生，并注意保洁。 4、检查售票所需物品是否完好，整理好票据、现金开始接待。 5、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意。 6、询问游客的人数，并告知游客景区门票的价格。 7、熟练的收款、撕票、盖戳、找零，并在收找钱款的过程中做到唱收唱付。 8、游客拿票离开时要起身向游客告别，并向游客指引如何进入主景区。 9、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，一日一清。 出纳服务规范（流程）
餐厅服务员标准工作流程及要求
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做
旅游服务标准化建设方案详细
旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，
成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准
急诊服务流程及规范
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
会务服务流程及标准
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
大盛足浴服务员的服务流程及服务规范
服务人员的服务流程及服务规范 一、服务流程： 1、标准站立，面带微笑，随时做好迎接客人的准备。 当有客人至足按区时，服务员应立即上前迎接，面带微笑，身体稍微前倾，根据不同时间段向客人致欢迎词和问候语（如：先生、小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临大盛足疗！）逢节假日（圣诞、春节）则需说：“先生、小姐，圣诞快乐！欢迎光临新京华足道会所！”。 2、根据客人同行人数及房间的使用情况，引领客人到相应的足疗房，及时打开房 门、房间的排气扇、空调、电视等。待客人坐下后，向客人详细介绍公司服务项目、设施、收费标准等。待客人选好项目后，据客人要求选好电视节目，请客人稍等，然后退出房间。 3、通知吧台客人所选项目及技师是否有点号等，开单领取客人所需饮品、果盘、 香烟及时送到相应的房间（保持三分钟送达，进门轻敲两到三下微笑着说：让您久等了，这是您点的##请慢用，询问客人是否还有需要，如没有倒退两至三步退出房间。并将客人的有关信息透露给现场的其他服务人员，如客人的姓氏及爱好等，切记做好传递服务工作。 4、随时留意所服务房间技师的上钟情况，如：技师是否有及时到达房间，所选药 水是否相符，客人所点技师号数与上钟技师是否相符等。 5、勤巡视、勤加茶水、勤清理烟缸（每15分钟加一次茶水）。 客人按摩结束离开时，提醒客人物品要带齐，引领客人至大堂并知会收银员。致欢送词，如：“先生、小姐，请慢走！欢迎下次光临！” 6、回到房间，及时将房间打扫干净，沙发整理好，以便迎接下一批客人。 二、服务规范： 1、随时了解、掌握足疗房的使用情况，遵循由内向外安排的原则，避免引领客人 时在走廊中绕圈找房间。 2、引领客人时与客人距离要保持适中（1米远左右），不能走在客人身后或离客人 太远。 3、打开房门要及时，以不使客人停步为标准。 4、为客人介绍公司服务项目、收费标准、要采取半跪式服务，避免客人仰视服务 员.
售后服务部工作流程与要求规范(全套)
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
中餐服务员工作流程规范
中餐服务员工作流程规范 中餐服务员工作流程规范中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣开展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程规范。 中餐服务员工作流程规范 ⑴营业：营业时按手册的位置和站立要求站好。 ⑵迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带浅笑上前 开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至适宜的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华美的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分
清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。 ⑶让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。 ⑷点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面适宜的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求，笔迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需反复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身离去。
国家旅游局《研学旅行服务规范标准》
国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定
GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。 3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则
餐厅服务工作规范及流程
餐厅服务工作规范及流程 一、中西餐厅工作检查细则 (一)员工仪容仪表： 1. 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮； 2.佩戴胸卡，位置规范； 3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头；不留披肩发； 4.不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (二)环境： 1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损； 2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网； 3.空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘； 4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘； 5.小设备摆放整齐，完好清洁有效； 6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损； 7.玻璃大门应贴上防碰告示横条； 8.标志醒目、光亮。 (三)服务程序 1.餐厅 (1)在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手，加强与熟客沟通；服务员熟知当日特色菜品及重点推销菜品，以及酒水的名称、价格及优惠幅度； (3)接待客人应主动问好，待客热情，语言亲切规范，语音清晰，面带微笑，上身稍向前倾，以示重视客人；送客道别，礼貌周到； (4)按规范摆台；餐巾、餐台布干净、卫生；餐具准备充足，无缺口，无水渍，光亮卫生；宣传品干净、无污迹、无破损，按要求摆放在餐台中央； (5)服务员正确使用敬语；迎宾员领位要控制好速度，拉椅让座要稳、轻、快，防止客人跌倒；迎宾登记齐全准确； (6)菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单；
(7)服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水； (8)勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸； (9)留心观察，为宾客提供针对性细微服务，满足客人隐性需求； (10) 注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务； (11) 客人起身时，服务员要迅速为宾客拉开椅子； (12) 结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才递给客人； (13) 撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品； (14) 按规范要求清场，下班离岗前要切断电源，检查消防隐患，柜台、大门上锁后，方准离开。 2.备餐间 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手； (3)按规范做好开餐前准备工作，备足餐具、用具； (4)加强与厨房和厅面的沟通，传菜及时、准确； (5)按要求控制出菜品质及速度； (6)餐后清场及时回收餐具，送洗碗间清洗； (7)清点餐具，按规范存放，保证餐具干净、卫生。 3.送餐 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)接预订电话铃响不超过3声； (3)熟知当日送餐菜品及酒水； (4)待客热情、主动问好，语言亲切规范，语音清晰； (5)接预订应复述，客人确认后才能下单交厨房制作； (6)接订单应填写清楚、详细、备查； (7)餐车、餐具应干净、卫生，菜品、餐具均应放盖，以保持卫生及热度； (8)推车应用力适度，以匀速、平稳为度，防止汤汁外溢； (9)进房前应先敲门，客人允许后方可进房间； (10) 退出房间时应向客人道别，注意使用敬语； (11) 收餐前应先询问客人，得到客人同意后才能到房间收餐； (12) 结帐要使用帐夹，双手递给客人，单据应提前检查，核对无误码；
工程服务标准化流程规范
8、反馈：客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈，促进产品改进提升。针对销售反馈过来的客诉情况，一定要半小时内给予销售人员信息反馈。 其他：针对公司的VIP客户服务，按照VIP客户服务标准执行。 （二）上门服务流程规范 1、派单要求：销售下达委派安装单，经由分管总监签字后下达工程服务部，工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务；上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。 2、上门服务标准规范： 2.1、着装规范：上门服务时需着工作服，衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明，精神饱满。 2.2、语言规范：进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，在客户提出其他要求时，严禁说“我不知道，这不是我负责的”等言语，而是在不知情的情况下委婉解释，跟公司确认下具体情况等，严禁顶撞客户。 2.3、上门服务规范： 2.3.1、上门前，服务人员应与用户取得联系，详细确认问题点和确定上门服务时间。 2.3.2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 2.3.3、登门服务必须精神饱满，征得客户同意后方可进门。进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁顶撞客户。 2.3.4：进门问候语：您好，我是托普云农工程服务部的技术人员***，之前和您联系过，在今天上门为您做***服务。 2.3.5、工具箱和行李放在适当位置，严禁放在客户办公桌上，耐心和客户沟通，做好服务前的准备工作。 2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试，并详细给客户讲解、培训结束后，应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底；对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 2.3.7、在服务过程中应注意保护客户处的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动或使用室内物品时,应事先取得用户的同意。 2.3.8、在客户处进行服务的过程中,严禁在客户处抽烟、喝酒、吃零食及向用户索取物品或