饭店管理概论课程标准

《饭店管理概论》课程标准

一、前言

（一）课程定位

《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。

（二）课程设计

1.课程设计理念

本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。

2.课程设计思路

（1）．课程设计的依据：

依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。

（2）．课程目标、内容制定的依据：

为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；

（3）．课程目标实现的途径：

课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。主要途径有：1）参观；

2）专题讲座、听报告；

3）讨论、交流互动；

4）观看多媒体影音资料；

5）企业岗位体验；

6）座谈；

7）课外调查；

8）观摩；

9）项目作业。

二、课程总标准（见表1）

表1 课程总标准

三、学习情境（章、节）标准（见表2）

表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述

学习情境2：饭店组织计划管理

学习情境4：饭店的营销管理

学习情境5：饭店服务质量管理

学习情境6：饭店人力资源管理

学习情境7：饭店接待部门管理

学习情境9：饭店后勤保障管理

学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用

饭店管理课程实习计划

【目的要求】

1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。

2.熟悉饭店环境、掌握基本业务及经营管理方法。

3.使学生认知饭店各部门各岗位角色，树立服务意识和管理意识，提高学生的实践操作能力、分析问题能力，激发学习兴趣，增强感性认识为以后的专业实践能力训练鉴定基础。

【实训课时】30学时

【实训内容】

1.熟悉饭店环境、设施设备、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概况；了解饭店的经营理念、服务宗旨、品牌形象等。

2.掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。

3.明确中餐宴会、酒水服务、客房送餐及会议服务等服务程序。

4.熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。

5.掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。

6.掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。

7.掌握宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。

8.了解饭店企业文化建设及实施情况

【实训方法】参观、观摩、座谈交流、听专题讲座、岗位体验

【实训条件】当地三星级以上饭店1—3家

四、教学实施建议和要求

（一）教材选用或编写要求

1.使用教材

《现代饭店管理概论》/科学出版社出版/陆慧主/2005年出版，全国高职高专教育“十一五”规划教材。

2.参考教材

《现代旅游饭店管理》/吕建中主编/ 中国旅游出版社/ 2004年出版。

《饭店管理概论》/王天佑主编/清华大学出版社/2007年出版。

《旅游饭店细微管理》/孔永生王增琪主编/中国旅游出版社/2007年出版。

3、其他参考资料

（二）教学设计与活动建议

1.教学建议

教学组织：

通过现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、岗位体验、项目作业等教学方式，初步认识酒店行业，理解专业、明晰未来，树立牢固的专业思想。

2.教学中应注意的问题

（1）本课程的基本教学要求，只是规定了饭店管理专业学生必须达到的最低要求，教师可在最低要求的基础上，适当增加教学内容，提高要求。

（2）本标准中列出了饭店课程实习计划，实施中可根据实际情况，穿插在各章教学中分3——5次集中进行。

3.教学内容与教学方法手段

⑴教学内容

1）掌握饭店基饭店管理的基本概念，饭店经营及管理模式、管理职能、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概念和基本内容；理解饭店的经营理念、营销理念、品牌形象和服务宗旨。

2）熟悉饭店营销管理体系、营销方式及基本策略。

3）熟悉饭店前厅、客房、餐饮部的服务项目和基本程序，掌握各部门的日常管理内容和方法。

4）掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。

5）熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。

6）掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。

7）掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。

8）掌握饭店成本费用的控制方法及重要性；掌握饭店营业收入的内容。熟悉饭店利润分配的程序。

9）熟悉宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。

10）理解饭店企业文化建设及实施情况。

⑵教学方法与手段

1）讲授法：主要应用于学生学习基础知识的初级阶段，要为学生学习创设一个合适的情景氛围，增强学生的学习兴趣和意识；

2）启发式教学法。在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方

式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。传输国内外有关饭店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。开阔学生的眼界，激发其求知欲，使学生具备现代酒店管理的理念和意识。

3）参与式教学法。改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法。而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟、课程作业等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。针对某一具体饭店的经营管理，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。使学生真正动脑、动手，增强实际操作能力。

4）互动式教学法。教师提出问题或现象，启发学生的发散性思维，可以实现教学互动；而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用，进而又促进了教学。教学相长，扩展了教学的深度与广度。为了解学生对本课程的学习情况，针对饭店目前发展动态和敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论，培养学生分析问题和解决问题的能力

5）案例教学法。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，同时也能起到相互启发的效果。加深学生对饭店分类、饭店产品特征、管理基础理论及服务质量管理的认识和理解；

6）操作示范法。通过教师现场示范、演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，同时也注重了教学内容的实用性。鼓励学生利用寒暑假去酒店顶岗实习，积累经验，提高学生理论联系实际的能力。

7）其他教学手段：现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、岗位体验、项目作业等教学方式。

（三）考核评价要求

1.评价理念

1) 注重学生能力培养和整体素质提高，注重个体发展差异，全面客观地

评价学生的能力。

2)改革评价手段，加强实践性教学环节的考核，可采用以实践动手能力考核为主的方式进行评价。

2.评价体制

⑴评价原则

全面、客观、综合、主次分明的多元化评价。

⑵评价途径

通过座谈、抽样调查、问卷等方式，重点评价实训效果及专业思想的巩固。

⑶评价标准

以学生评价为主，结合行业专家和实训教师的评价。

⑷评价方法

校内评价：学生评价教师评价校内督导评价

校外评价：校外专家评价学生实践成果

社会评价：考取相应的资格证

3、学生成绩的评定

注重评价的多元化，通过校内实训、校外实习、采访宾客、课业评比、模拟演示、小组讨论、案例分析、知识竞赛等，综合评价学生的学业。考核形式采用闭卷考试的形式，百分制，考核内容做到理论知识和实践知识相结合。

学生的课程总成绩由平时成绩，包括课堂发言或师生互动情况及出勤情况（10%）、课后作业情况（10%）、实践成绩（10%）和期末试卷成绩（70%）构成。

五、教学资源要求

（一）教学设备条件

1、渭南市现有的三星级以上酒店；

2、西安市内四星级以上的酒店；

3、学院多媒体网络；

4、酒店管理专业实训室；

5、酒店管理专业精品课程；

6、《酒店管理专业人才培养方案》

7、《酒店管理专业认识实训批导书》

8、中国酒店管理网（https://www.360docs.net/doc/3a5142718.html,）

中国饭店协会网（）

中国旅游饭店网(https://www.360docs.net/doc/3a5142718.html,)

最佳东方（https://www.360docs.net/doc/3a5142718.html,）

中国饭店联合信息网（https://www.360docs.net/doc/3a5142718.html,）

中国旅游网（https://www.360docs.net/doc/3a5142718.html,）

世界旅游网（https://www.360docs.net/doc/3a5142718.html,）等相关网站，让学生通过网站，搜集饭店经营管理最新信息，提高学生的实际调查分析能力。

9、中国饭店集团10强网站

10、全球饭店集团10强网站

11、三大订房网站

1）携程网（）。

2）e龙网（）。

3）so-hotel网（）

其他网站：研究性网站、酒店管理博客和经济网站

（二）教师团队

课程主讲教师：高亚利张萍张婷

要求：1、工作责任心强、团队合作精神好。

2、职称为助教以上，业务水平高。

3、教学经验丰富，建议企业相关人员参与指导。

六、编制依据

本标准的总依据是教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）及《渭南职业技术学院关于制定课程标准的原则意见》并结合职业技术学院建设方案的要求编制。

执笔：高亚利

审阅：

审定：

二O一O年十二月