银行关于提升服务实体经济质效的实施细则

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银行关于提升服务实体经济质效的实施细则

##银行

关于提升服务实体经济质效的实施细则

第一章总则

第一条为贯彻落实各级政府关于深化金融支持实体经济的要求,推进攸县普惠金融建设,进一步提升##银行(以下简称“本行”)服务实体经济的水平和成效,提高金融服务能力,发挥金融资源配置对实体经济的引导和促进作用,根据《中国银监会关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》(银监发[2017]4号)的文件精神,结合本行实际,特制订本实施细则。

第二条以“提升服务质效,支持实体经济”为主体思想,创新优化金融服务能力,大力发展普惠金融,促进自身转型发展。增强内部治理的有效性,强化内控建设,全面提升资产质量。充分发挥金融对实体经济的引导和促进作用,努力促进实体经济转型升级,推动地区经济社会平稳快速发展。

第二章组织实施

第三条建立组织,加强领导。本行成立由行长任组长,副行长为副组长,市场拓展部、营业部、合规风险部、财务部、综合部等职能部门负责人为组员的“提升服务实体经济质效”主体活动领导小组,负责审定实施方案及对重大问题进行决策。领导小组下设办公室,由市场拓展部承担办公室职能,负责活动方案

的制定、实施与总结。本行全体干部职工必须强化责任意识,增强积极性和主动性,形成全体干部员工积极参与金融服务实体经济活动的浓厚氛围。

第四条加强督查。本行将对服务实体经济开展情况进行督查,及时掌握新情况、发现问题,提出相应指导意见,采取针对性管理措施,帮助解决完善活动过程中遇到的困难和问题。同时建立自查自纠机制,落实责任人,对存在问题要做到早发现、早解决、早处理、早完善。

第五条总结交流。每半年对服务实体经济的开展情况进行总结,内容要突出好的经验和特色做法,以便及时研究问题,明确对策,规范行为。通过召开讨论会、专题座谈会等形式,对主题活动开展情况进行总结交流,推广好经验、好做法,共同推进服务实体经济工作的开展。

第三章工作要求

第六条强化支实支农支小,突出服务重点。以服务实体经济为着力点,在服务“三农”及小微企业的前提下,突出服务重点,大力支持家庭农场、农业龙头企业、专业合作社、现代农业园区以及战略性新型产业、高新技术产业等工业企业,以带动区域经济稳固发展。加大对有市场发展前景的现代制造业、战略新兴产业、现代信息技术产业和传统产业改造升级等领域的资金支持。继续深化小微企业信用贷款,根据小微企业的可承受能力和

生产经营状况,实行小企业贷款利率差别化定价机制,降低小微企业贷款利率,降低企业融资成本。同时针对小微企业资金周转难的特点,推进小微企业无缝续贷,解决小微企业流动资金周转难问题。不断完善小企业“六项机制建设”,在下放审批权限、适当提高风险容忍度、完善尽职免责制度、合理利率定价等方面做出合理化改进,以提高风险管控能力和核心竞争力,确保涉农贷款实现“两个不低于”和小微企业贷款实现“三个不低于”。

第七条推进阳光信贷及金融普惠建设。要不断深化阳光信贷、惠农富农金融创新工程建设成果,进一步做好做实阳光信贷信息录入、系统授信、贷款发放等工作,让农户切实感受到阳光信贷工程为广大农民带来的优质金融服务于便利性,不断扩大农村金融服务覆盖面,推进各项基础服务进一步向村一级延伸。要把握服务重点,下沉服务重心,扩大服务范围,推动两卡发展,着力推广丰收小额贷款卡、丰收创业卡、家庭农场贷款等贷款产品,有效化解融资担保瓶颈制约,满足多样化的农村金融服务需求,进一步提升金融服务的普惠性。

第八条继续强化渠道建设。按照可持续发展原则,围绕加快社区、行政村、偏远地区等金融服务薄弱地区的网点延伸和有效推进“丰收村村通”工程建设,为深化信用延伸工程打好基础。要不断总结实践经验,积极探索最适合小微企业和“三农”金融服务的组织体系。以控风险、提质效为目标,不断完善和创新金融指导员队伍管理模式。不断健全和完善自助银行、网络银行、

手机银行、电话银行等服务渠道。努力实现“基础业务不出村,综合业务不出镇”的目标。扎实推进村级便民服务中心、银行卡助农服务点等特色服务渠道建设,力争构建五位一体服务体系。今年计划新增网点两家,加大金融服务网络覆盖面。

第九条创新服务方式,推进产品建设。要以阳光信贷建设为契机,在风险可控的前提下大力推广信用贷款工作,提升攸县信用品质建设。努力做好农户小额信用贷款、小微企业信用贷款、家庭农场信用贷款、农村青年创业信用贷款的推广工作,促进小微企业、“三农”等客户群体信贷服务方式的转变,培育诚信氛围,提高信用良好客户的融资效率。

继续做好家庭农场等金融服务工作。要培育发展家庭农场等新型农业经营主体,要在信用评定基础上,探索设立担保基金、银保合作等多种形式发放贷款;针对不同类型、不同经营规模的家庭农场等新型农业经营主体的差异化资金需求,提供多样化的融资方案;积极扩大林权抵押贷款范围,探索开展大型农机具、农村土地承包经营权贷款试点工作,使广大农户享受到更加充分的金融服务。

第十条大力发展绿色信贷。要将绿色信贷理念、标准、方法贯穿到整个信贷工作中去,确保信贷资金投向符合技术升级要求、低污染的绿色标准领域,大力支持绿色经济、循环经济、低碳经济。加强绿色信息共享平台应用,开展绿色信贷评价机制,实现攸县绿色发展的生态富民以及经济的可持续发展。要充分利

用“绿色信贷信息共享系统”,严控对产能过剩行业给予授信或发放贷款。

第十一条完善授信风险管理制度。加强信贷精细化和全流程管理,突出第一还款来源,根据各级政府机构的战略举措,通过对不合格企业逐步退出机制,提高金融支持效率。加强对关联企业授信情况、相互担保情况的风险排查,严格控制关联关系复杂、规模扩张过快、无相关多元化投资的客户融资比例。通过逐步压缩风险企业大额担保贷款授信额度,逐步减少有多头贷款的企业在我行的授信额度等方法,尽量减少风险产生后对相关行业和同业的影响面。做实贷款分类,真实反映资产质量,健全不良资产核销处置制度流程,提升风险抵补能力,有效盘活存量资金。完善联合授信管理方式,有效防控“过度授信、多头授信”风险。建立金融债权维护常态化工作机制,积极推动配合法院等相关部门,依法有效维护金融债权。

第十二条加大服务实体经济的宣传力度。加大金融教育活动的统筹,进一步丰富宣传形式和载体,充分利用进村入企、送金融知识下乡、银企座谈会等活动以及利用电视、广播、报刊杂志和网站等各种新闻媒体,做好银行服务实体经济宣传和普及。积极组织开展企业风险教育活动,引导企业适度发展,理性发展,合理转型升级,建立健全财务与信息制度。

第四章附则

第十三条本办法由本行负责解释,自发文之日起执行。

银行服务实体经济——责任

编者按2011年末召开的中央经济工作会议和2012年1月召开的全国金融工作会议都强调提出了“要坚持金融服务实体经济的本质要求”这一重要指导方针。银行业金融机构作为我国金融业的主体,在贯彻落实这一重要方针过程中肩负着不可推卸的历史责任。龙年新春到来之际,本报推出一组“加强银行业服务实体经济系列报道”,对银行业金融机构包括国有商业银行和股份制商业银行等如何贯彻中央方针和加强服务实体经济,进行深入报道,敬请关注。 2011年末召开的中央经济工作会议提出了“要牢牢把握发展实体经济这一坚实基础”这一重要指导方针,温家宝总理在2012年1月召开的全国金融工作会议上强调,做好新时期的金融工作,要坚持金融服务实体经济的本质要求,牢牢把握发展实体经济这一坚实基础。银行业金融机构作为我国金融业的主体,应当高度重视和深刻认识金融服务实体经济的本质要求,充分发挥自身在支持和服务实体经济发展中的主力军作用,促使银行业与实体经济形成相互依存、相互促进、互动双赢的更加良好局面。 金融是现代经济的核心,银行业是我国金融业的主体。当前,我国社会融资格局还是以银行业的信贷服务为主体,而通过资本市场发行股票和债券等融资只占据相对次要的地位。 央行1月份发布的《2011年社会融资规模统计数据报告》显示,初步统计,2011年全年社会融资规模为12.83万亿元,其中,人民币贷款增加7.47万亿元,占社会融资规模的58.3%;外币贷款折合人民币增加5712亿元,占比4.5%;委托贷款增加1.30万亿元,占比10.1%;信托贷款增加2013亿元,占比1.6%;未贴现的银行承兑汇票增加1.03万亿元,占比8.0%;企业债券净融资1.37万亿元,占比10.6%;非金融企业境内股票融资4377亿元,占比3.4%。 银监会日前发布的最新数据显示,至2011年12月末,银行业金融机构总资产为111.5万亿元,同比增长18.3%,其中大型商业银行总资产为52万亿元,占整个行业的46.6%。证监会发布的数据显示,去年A股和B股总市值为21.48万亿元,同比下滑19.09%;109家证券公司总资产为1.57万亿元。截至2011年11月,保险业资产总额为58462亿元,同比增长19.4%。 由此可见,无论是从融资规模来看,还是从总资产及其他相关指标来看,银行业成为我国社会融资格局中当仁不让的绝对主体,而直接融资相对滞后。这同时表明,目前银行业担当了服务实体经济发展的主力军角色。 在新时期,我国银行业要充分发挥服务实体经济的主力军作用,首先要重新认识金融与实体经济的辩证关系。银监会主席尚福林日前发表文章指出,百业兴则金融兴,百业稳则金融稳,银行业首先要认识到实体经济的基础性作用。如果国民经济不能健康发展,银行经营就必然不稳健,银行利润就成为无源之水;如果银行脱离实体经济而自我循环和发展,必然是本末倒置,不可持续。要充分认识金融在现代市场经济中的核心作用,在生产要素配置中的引领作用。银行业要加深与实体经济互利共赢辩证关系的认识,不断强化为实体经济服务的经营理念,在支持实体经济发展中开拓新的业务领域。 中央提出要坚持金融服务实体经济的本质要求、牢牢把握发展实体经济这一坚实基础,是在总结国际金融危机教训和本国发展经验的基础上得出来的正确方针。银行业金融机构在今后的改革、发展和创新实践中,要高度重视和自觉地贯彻实施这一方

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后,外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定,竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为,对21世纪的银行业来说,最重要的不是资产概念,而是客户概念,谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来,谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务,在有限的过渡期内,如何加强公司客户的营销,巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务,牢牢抓住现有优质客户 当前,银行业普遍认同一个“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力,模拟和预测客户需求,分析客户贡献度。客户忠诚度,并且大都建立了数据仓库,因此,他们可以通过数据分析和处理,很容易地找出这20%的优质客户。与外资银行相比,我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上,还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择,这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的,而非个性化的。例如,当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时,银行可能在这单笔贷款上亏本,但却可能在其他业务上赚钱,但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面,不知道他到底是不是优质客户,因而不敢轻易作出决定,这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距,将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行,加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱,资金实力有限,基于对市场和竞争的分析,他们肯定会考虑走“精品”路线,通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户,能够创造80%利润的客户流失了,剩下来的是一些劣质客户,我们的盈利能力就会被削弱,因此,新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户,对优质客户实

银行在服务于实体经济中存在的问题和对策

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/3b9769129.html, 银行在服务于实体经济中存在的问题和对策作者:吴悦 来源:《全国流通经济》2019年第02期 摘要:银行是我国经济金融调解和管理的重要工具,对保障经济和金融发展,稳定金融秩序发挥着重要的作用。在银行的管理职责当中,服务实体经济就是一个方面。我国经过多年的金融改革,银行在服务实体经济方面不断深化,但是在具体的管理当中还存在不少的问题。本文从银行服务于实体经济的重要作用出发,分析银行在服务于实体经济中存在的问题,这些问题主要包括:银行服务于实体经济质量低,银行与国家区域经济发展战略融合不够密切,银行服务实体经济风险管理问题。最后提出加强银行服务于实体经济的对策,在具体的管理当中要提高银行服务实体经济质量水平,加强银行与国家区域经济发展的融合,加强银行在服务实体经济中的风险管理,提高银行服务实体经济管理水平。 关键词:银行;服务;实体经济 中图分类号:F275 文献识别码:A 文章編号:2096-3157(2019)02-0113-02 一、银行服务于实体经济的重要作用 银行是我国金融体系管理的重要工具,我国银行管理体系、金融体系经过多年的发展已经不断的深化和融合,银行在服务于实体经济中发挥重要的作用。首先,银行在服务于实体经济中是我国经济改革的重要要求,也是我国宏观经济管理政策的重要要求,是指导银行可持续发展的重要依据。其次,银行在服务于实体经济中是对实体经济发展的重要支持。随着世界经济结构的调整和一系列的国际经济不稳定因素,我国实体经济在发展过程当中面临较大的影响,因此需要较大的资金要求,这就需要银行更好、更深入的服务实体经济,降低实体经济发展中存在的风险,提高实体经济的竞争力。 二、银行在服务于实体经济中存在的问题 1.银行服务于实体经济质量低 银行在服务于实体经济过程当中,质量较低。虽然我国银行金融体系经过改革不断完善,但是随着经济的发展,我国银行服务实体经济质量较低主要表现在:金融与经济发展不协调、大量资金叠加杠杆,诱发人民币贬值预期等问题突出,这充分的说明,银行在服务于实体经济宏观质量管理上还存在一系列问题。在银行服务实体经济的过程中,质量低主要表现在中小企业融资困难,很多重工小企业在实际的发展过程当中,与大型企业在实力上有着较大的差距,

中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法

附件: 中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法 第一章总则 第一条为打造我行全新贵宾服务平台,贯彻服务中高端客户指导 思想,保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展,特制定本办法。 第二条贵宾服务项目是提供给我行中高端个人客户系列化、差异 化的特惠、增值和专属服务项目,包括全行性贵宾服务项目、分行地方 特色贵宾服务项目、境外贵宾服务项目。 第三条本办法适用于我行签约的贵宾特惠商户、代理商、合作机 构等相关贵宾服务机构以及我行配套的贵宾项目经理、总行客户服务中心95568贵宾专席。 第四条贵宾服务项目实行项目立项管理,总分行两级项目经理人 负责制;零售银行部民生财富中心统一管理、统一考核。贵宾服务预约 和相关保障服务实行总行客户服务中心95568贵宾专席服务制,由总行客户服务中心制定统一的服务制度和流程,保障实施。 第五条对未成立民生财富中心的分行,暂由分行零售银行部代为 行使本办法中分行零售银行部民生财富中心所有管理职能。 第二章管理机构和职能 第六条总行零售银行部民生财富中心是全行贵宾服务项目管理部门,负责全行贵宾服务项目规划、建设、维护、营销及管理。其主要职 能为:

(一)建立项目经理人队伍,包括人员培训和管理等。 (二)制定全行贵宾服务项目管理制度,指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。 (三)负责贵宾服务项目规划、审批、费用申请和使用情况的监督检查。 (四)负责制定分行零售银行部民生财富中心具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等。 (五)指导分行零售银行部民生财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标,促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长,提高贵宾服务项目的服务质量,提升贵宾服务项目档次和品味。 (六)负责向总行客户服务中心提出贵宾服务项目支持的相关需求,对贵宾服务专席进行相关培训,并对贵宾服务专席的服务质量进行监督检查。 (七)负责与总行其他部门的协调,负责与合作机构、重点贵宾服务项目关系的维护和管理。 第七条总行客户服务中心通过设立贵宾服务专席提供贵宾服务项目预约服务,为贵宾服务项目提供电话支持和保障。其主要职能为:(一)建立贵宾服务专席队伍,包括人员录用、培训、考核和管理等。 (二)根据总行零售银行部民生财富中心提出的贵宾服务项目需求,合理设计规划贵宾服务项目电话服务流程,开发相应服务系统并提供技术支持和运营保障。

关于全市金融机构服务实体经济发展情况的调研报告

关于全市金融机构服务实体经济发展情况的调研报告 今年三到五月份,我与市人大财经(工)委一起对我市金融机构服务实体经济发展情况进行了调研。 一、工作开展情况 近几年来,我市金融部门紧扣金融服务地方经济发展这个中心,积极主动适应新常态,充分发挥金融的杠杆和保障作用,开展金融创新,积极发展多层次资本市场,扩大信贷总量,提升服务水平,推动经济稳中有进、稳中向好。各项金融指标稳健增长,金融体系不断健全,金融创新产品多样化,金融精准扶贫全面发力,金融生态环境持续改善,我市连续十六年获得“金融信用县市”,连续六年获得“保险先进县市”。 (一)增强金融供给实力。各金融机构向上积极争取政策和资金,向下精准对接企业融资需求,从严规范经营行为,着力解决企业到贷续贷难题。2018年4月末,全市金融机构各项存款余额235.54亿元,较上年同期增加26.30亿元,存款增幅8.73%。全市金融机构贷款余额146.28亿元,较上年同期增加22.03亿元,贷款增幅8.66%。全市金融机构新增存贷比61.63%。全市金融机构余额存贷比62.10%。2017年保费收入6.55亿元,是2010年保费收入2.51 亿元的 2.6倍。 (二)完善资本市场建设。出台《进一步加快多层次资本市场建设发展的若干意见》文件。截止今年四月份,我市挂牌上市企业35家,其中新三板企业3家,2017年全市直接融资增长41.9%;2016年湖北华舟重工在深圳创业板上市,首发募集资金7.68亿元;成功发行10亿元城投债,嘉一高科定向增发融资2180万元,祥源特种布股权融资500万元,蔡氏牧业债券融资310万元。 (三)推进金融改革创新。一是创新金融产品和服务。近年来,金融机构不断开展金融创新,开发推广“助农贷”“福农分期”“五贷一透”“中银政银通宝”“小快活免抵押”30多个系列信贷产品,缓解企业无抵押、无担保融资难题。二是激活民间资本。2015年我市成立全省县市区首家民间融资登记服务中心,累计匹配资金5.43亿元,有效支持中小企业发展。三是推进股权基金业发展。出台《关于加快股权基金业发展的若干意见》文件,加强与各类金融要素联系合作,2016年引入上海胜道在我市设立陆水河股权投资一期基金2610万元。出资2000万元与咸宁市政府、长江证券和其他机构共同发起设立长江兴宁新兴产业投资基金,首期规模2亿元;出资6016万元认购湖北银行2000万股。四是推进金融信息港建设。集聚证券、银行、投资、中介服务及新兴业态组织等机构,形成人才、科技、金融的发展高地。 (四)加大精准扶贫力度。2017年度赤壁市累计全口径(含新型农业经营主体)发放各类扶贫贷款878笔5420.4万元,其中进入扶贫办精准扶贫小额贷款系统累计666笔4302.6万,超额完成咸宁市下达的3287万元任务,解决了我市933户建档立卡贫困户开展生产资金需求。截止2018年4月30日,全市今年新增贷款177笔670.5万元。 (五)深化政银企对接合作。连续八年组织金融“早春行”活动。在今年“早春行”活动上,农发行咸宁分行、咸宁农商行、湖北银行咸宁分行与市政府签订战略合作协议,授信额度140亿元;赤壁高新区与上海胜道签订两个基金项目合作协议,基金规模5000万元;银

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要:随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力,但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析,并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词:商业银行;服务水平;改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题,高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下,服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多,而且基本处于垄断地位,没什么竞争可言,所以服务方面存在一些的问题,已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事:老人叫邓某芳,高州市新垌 镇新德村人,今年69岁,事发前中风,“既不会动,也不会说话。”邓家为了给老人治病,打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始,邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”,二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证,与二代证有一字之差,于是,信用社工作人员让邓汉林去村里开证明,证明

二者为同一人。 然而,当邓汉林将村里开具的证明拿来时,信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈,邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后,信用社工作人员问邓要取多少钱,邓告知3万,信用社工作人员告诉邓汉林,“邓某芳要亲自来信用社。”最终,家属就将病重的老人拉到信用社,可是工作人员还是不给。僵持之下,老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子,但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。(1)服务意识不够强,对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高,服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重,不能协调与其他部门的关系,不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式,但总体看层次比较低,而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先,但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力,加强服务手段创新方面虽然有所进步,但没体现自己的特色,力度还不够。 3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划,一项运动,一项权宜之计,过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距,而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练,执行制度不严,侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉,处理不及时,损害了银行形象。文章开头所提及的例子,正是这

银行关于提升服务实体经济质效的实施细则

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##银行 关于提升服务实体经济质效的实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实各级政府关于深化金融支持实体经济的要求,推进攸县普惠金融建设,进一步提升##银行(以下简称“本行”)服务实体经济的水平和成效,提高金融服务能力,发挥金融资源配置对实体经济的引导和促进作用,根据《中国银监会关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》(银监发[2017]4号)的文件精神,结合本行实际,特制订本实施细则。 第二条以“提升服务质效,支持实体经济”为主体思想,创新优化金融服务能力,大力发展普惠金融,促进自身转型发展。增强内部治理的有效性,强化内控建设,全面提升资产质量。充分发挥金融对实体经济的引导和促进作用,努力促进实体经济转型升级,推动地区经济社会平稳快速发展。 第二章组织实施 第三条建立组织,加强领导。本行成立由行长任组长,副行长为副组长,市场拓展部、营业部、合规风险部、财务部、综合部等职能部门负责人为组员的“提升服务实体经济质效”主体活动领导小组,负责审定实施方案及对重大问题进行决策。领导小组下设办公室,由市场拓展部承担办公室职能,负责活动方案

的制定、实施与总结。本行全体干部职工必须强化责任意识,增强积极性和主动性,形成全体干部员工积极参与金融服务实体经济活动的浓厚氛围。 第四条加强督查。本行将对服务实体经济开展情况进行督查,及时掌握新情况、发现问题,提出相应指导意见,采取针对性管理措施,帮助解决完善活动过程中遇到的困难和问题。同时建立自查自纠机制,落实责任人,对存在问题要做到早发现、早解决、早处理、早完善。 第五条总结交流。每半年对服务实体经济的开展情况进行总结,内容要突出好的经验和特色做法,以便及时研究问题,明确对策,规范行为。通过召开讨论会、专题座谈会等形式,对主题活动开展情况进行总结交流,推广好经验、好做法,共同推进服务实体经济工作的开展。 第三章工作要求 第六条强化支实支农支小,突出服务重点。以服务实体经济为着力点,在服务“三农”及小微企业的前提下,突出服务重点,大力支持家庭农场、农业龙头企业、专业合作社、现代农业园区以及战略性新型产业、高新技术产业等工业企业,以带动区域经济稳固发展。加大对有市场发展前景的现代制造业、战略新兴产业、现代信息技术产业和传统产业改造升级等领域的资金支持。继续深化小微企业信用贷款,根据小微企业的可承受能力和

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建 在大数据时代,以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时,也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野,银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面,有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路,即利用互联网思维和大数据思维,实现战略转型,依托客户服务渠道和大量交易数据的优势,打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中,如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化,以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息,是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签,实现快速精准营销,则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法,诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立,借助客户标签,互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来,国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘,洞察客户行为、喜好,给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中,银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高;哪些客户接受新产品困难,只钟情于传统业务;哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据,深入分析、挖掘后获得潜在客户知识,并依据业务目标对客户进行分类细化,采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年(自然年)01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合,构成集合的特征也称为业务特征规则,是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言,基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个,这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富,商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 (暂行) 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件:总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。 小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。 项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容,公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下:(一)制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 (二)组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 (三)组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 (四)提供非常规案件索赔协助服务,包括: 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以

银行服务实体经济创新思考.docx

银行服务实体经济创新思考 一、商业银行服务实体经济的宏观背景 (一)实体经济发展有要求 长期以来,我国资本市场存在资金供不应求的问题,企业要获得银行等金融机构的资金支持,一般情况下不仅需要经过长达几个月时间审批,而且还可能会发生较大的交易成本,大量的企业只能转而谋求民间资本的支持,表明实体经济对金融需求大,必须创新金融支持渠道。 (二)商业银行发展有要求 “次贷危机”表明,商业银行如果脱离了实体经济过度的进行金融创新会带来较大的风险,因此,商业银行必须紧密围绕实体经济发展需求进行创新,既可以获得国家政策的支持,也可以达到控制风险的目标,实际上,截止到20XX年末,金融机构境内贷款规模达到750433.10亿元人民币,金融服务实体经济的力度之大由此可见。 二、商业银行服务实体经济存在的问题及其成因 虽然商业银行服务实体经济具有重要的价值,但从实际来看部分商业银行热衷于虚拟经济,20XX年《财富》世界500强发表的资料显示,工农中建四大国有银行成为中国最赚钱企业。导致这种现象的原因是多方面,既有商业银行本身经营体制因素的影响,也有监管等外部因素的作用。 (一)商业银行的垄断竞争影响其服务实体经济 虽然当前我国商业银行数量有了一定的增加,特别是区域性银行

的发展,在一定程度上破解了寡头垄断的局面,但总体来看依然处于垄断竞争的局面,商业银行作为拥有资金资源的主体,为达到利润最大化的目标,积极投资于虚拟经济,大量资金在虚拟经济领域空转,这既减少了实体经济资金供给,加剧了企业对有限资金资源的竞争,而且也间接的增大了商业银行在资金供需双方力量对比中的话语权,这将进一步激励商业银行控制资金流向实体经济,甚至导致寻租等问题的产生,加大了实体经济获取资金的成本。 (二)监管等外部因素影响其服务实体经济 推动金融服务实体经济,需要一定的外部力量,但目前这种外部力量更多的是一种软约束,尚未形成硬条件,如银监会要求商业银行“紧紧围绕金融创新服务实体经济的导向”虽然明确了要求,但未有具体的、量化的监管举措,这就使得商业银行在资金分配上缺乏外部监督,难以形成流向实体经济的持续动力,即使流入也难以形成一种长久的机制。此外,从社会监督来看,企业需要商业银行的支持,缺乏进行监督的动力,而社会公众、媒体等监督力量则缺乏相应的信息,难以有效的开展监督活动。 三、商业银行服务实体经济创新思考 20XX年12月,社会融资规模中,人民币贷款、委托贷款、信托贷款、未贴现银行承兑汇票、企业债券的规模分别达到12532、509、2727、1111、1679、287亿元人民币,表明商业银行服务实体经济已经有了一定的创新,未来主要在信贷支持、理财融资、企业债、互联网金融等方面开展创新活动。

商业银行客户服务 分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是:√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案:C 2. 搞好银行服务的关键是:√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案:B 3. 在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是:√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案:D 4. 客户在购买银行服务前,他不可能看到和感受到银行的服务,体现了银行服务的:√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案:A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于:√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案:B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现,银行应该:√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案:D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该:√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案:A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是:√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案:C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是:√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案:C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因:√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

2020年金融机构服务实体经济发展情况

金融机构服务实体经济发展情况调研报告 xx、我与市人大财经(工)委一起对我市金融机构服务实体经济发展情况进行了调研。 一、工作开展情况 近几年来,我市金融部门紧扣金融服务地方经济发展这个中心,积极主动适应新常态,充分发挥金融的杠杆和保障作用,开展金融创新,积极发展多层次资本市场,扩大信贷总量,提升服务水平,推动经济稳中有进、稳中向好。各项金融指标稳健增长,金融体系不断健全,金融创新产品多样化,金融精准扶贫全面发力,金融生态环境持续改善,我市连续十六年获得“金融信用县市”,连续六年获得“保险先进县市”。 (一)增强金融供给实力。各金融机构向上积极争取政策和资金,向下精准对接企业融资需求,从严规范经营行为,着力解决企业到贷续贷难题。20xx年4月末,全市金融机构各项存款余额xx亿元,较上年同期增加xx亿元,存款增幅xx%。全市金融机构贷款余额xx亿元,较上年同期增加xx亿元,贷款增幅xx%。全市金融机构新增存贷比xx%。全市金融机构余额存贷比xx%。20xx年保费收入x亿元,是20xx年保费收入xx亿元的xx倍。 (二)完善资本市场建设。出台《进一步加快多层次资本市场建设发展的若干意见》文件。截至今年四月份,我市挂牌上市企业xx 家,其中新三板企业x家,20xx年全市直接融资增长xx%;20xx年xx 在深圳创业板上市,首发募集资金xx亿元;成功发行x亿元城投债,

嘉一高科定向增发融资xx万元,祥源特种布股权融资xx万元,蔡氏牧业债券融资xx万元。 (三)推进金融改革创新。一是创新金融产品和服务。近年来,金融机构不断开展金融创新,开发推广“助农贷”“福农分期”“五贷一透”“中银政银通宝”“小快活免抵押”xx多个系列信贷产品,缓解企业无抵押、无担保融资难题。二是激活民间资本。20xx年我市成立全省县市区首家民间融资登记服务中心,累计匹配资金xx亿元,有效支持中小企业发展。三是推进股权基金业发展。出台《关于加快股权基金业发展的若干意见》文件,加强与各类金融要素联系合作,20xx 年引入上海胜道在我市设立陆水河股权投资一期基金xx万元。出资xx万元与xx市政府、长江证券和其他机构共同发起设立xx新兴产业投资基金,首期规模x亿元;出资xx万元认购湖北银行xx万股。四是推进金融信息港建设。集聚证券、银行、投资、中介服务及新兴业态组织等机构,形成人才、科技、金融的发展高地。 (四)加大精准扶贫力度。20xx年度赤壁市累计全口径(含新型农业经营主体)发放各类扶贫贷款xx笔xx万元,其中进入扶贫办精准扶贫小额贷款系统累计xx笔xx万,超额完成咸宁市下达的xx万元任务,解决了我市xx户建档立卡贫困户开展生产资金需求。截至20xx 年x月x日,全市今年新增贷款xx笔xx万元。 (五)深化政银企对接合作。连续八年组织金融“早春行”活动。在今年“早春行”活动上,农发行咸宁分行、咸宁农商行、湖北银行咸宁分行与市政府签订战略合作协议,授信额度xx亿元;赤壁高新区与上海胜道签订两个基金项目合作协议,基金规模xx万元;银企签约

关于银行服务实体经济的思考

关于银行服务实体经济的思考 【摘要】文章在说明金融和实体经济发展之间相互影响的基础上阐述银行服务实体经济的必要性,考察了银行服务实体经济的总体情况及存在的突出问题,包括市场竞争特征不明显、经济风险在银行系统积聚、企业融资成本上升风险和小微企业融资困难等情况,从提高市场化程度、借助上市融资分散银行系统风险、差异化市场定位和拓展金融服务外延等方面探讨如何提高金融服务实体经济的效率。 【关键词】银行;实体经济;贷款;利率市场化 2012年1月召开的第四次全国金融工作会议明确提出“坚持金融服务实体经济的本质要求”。2012年11月召开的十八大,关于我国金融改革亦有相关论述:健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系。目前,关于如何提高金融服务于实体经济的效率成为社会普遍关注的热点问题。 一、银行服务于实体经济的必要性 鉴于国际金融危机对实体经济的影响还将持续以及我国部分金融资源亦出现脱离实体经济的倾向,强调必须“坚持金融服务实体经济的本质要求”具有重要的战略意义。 实体经济的发展离不开金融的支持。经济发展周期规律的作用,加之席卷全球的金融危机的影响,我国实体经济的发展遇到了严峻的挑战,面临很多困难,如产能过剩、增速放缓、出口受挫、融资困难等。目前,我国实体经济正处于转型升级的关键时期,需要提高金融服务的效率。 金融业的健康发展也离不开实体经济,实体经济是金融业发展的坚实基础。实体经济的发展会带来投融资规模的扩大、资金流动速度的加快以及社会财富的增长,这些正是金融业保持一定的盈利水平和提升竞争力的必要条件。 因此,金融与实体经济之间相互影响、相互促进、共同发展。银行作为支持实体经济发展的重要金融力量,帮助实体经济渡过难关并实现可持续发展势在必行。 二、银行服务于实体经济的总体情况 (一)社会融资结构中银行贷款融资占主体 根据我国中央银行的定义:“社会融资规模是指一定时期内实体经济从金融体系获得的资金总额,是增量概念。”通过分析“社会融资规模”这个指标及其构成情况,可以了解银行体系在为实体经济提供资金支持方面所发挥的作用。长期以来,银行体系在社会融资结构中占重要地位。《中国人民银行2012年社会融资

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文(设计) 题目:商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码:国际经济与贸易(00243) 作者姓名: xxx 学号: xxxx 单位:聊城大学 指导教师: XXX 2010年 6月2日

原创性声明 本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师指导下,独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名:日期 指导教师签名:日期

目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) (一)商业银行服务创新的定义 (1) (二)商业银行服务创新的原则 (1) (三)商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) (一)国内商业银行的竞争日益激烈 (5) (二)入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) (三)客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) (四)合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) (一)建立有效的服务创新机制 (6) (二)完善服务创新手段 (6) (三)创新服务管理,提升服务质量 (7) (四)以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) (一)科技立行不断催生技术创新 (7) (二)产品创新“一招先,招招先” (8) (三)安全增长才是有效增长 (9) (四)“因您而变”:服务创造价值 (9) (五)招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法(试行) 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行(以下简称“本行”)营业网点积极稳妥的发展,实现管理系统化、规范化和标准化,确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务,制定本办法。 第二条本行营业网点的设置,必须遵循“统一规划,方便群众,注重实效,确保安全”的原则。 第三条营业网点环境: (一)以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施,向客户提供各项金融服务。 (二)营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 (三)营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 (四)办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 (五)营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 (六)营业柜台要便于客户办理业务和监督;环境整洁优雅,便民设施齐全;有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 (七)根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。 (八)为综合柜员配备适合工作需要的设施,每个柜员之间相互隔离,形成相对独立的工作间。 (九)每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱(抽屉)、终端机等必要机具,并安装图像清晰,能录像、放像的监控设备,录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 (十)详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表: (一)保持良好的仪容、仪表,并以良好的精神状态投入工作。 (二)员工统一着装,应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 (三)仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 (四)举止要礼貌、文明、大方,工作时间精神饱满,体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势,保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

商业银行服务实体经济助力供给侧改革

谈商业银行如何助力供给侧改革 当前,中国经济中需求结构已发生明显变化,而供给侧明显不适应需求结构变化的矛盾突出,表现为无效和低端供给过多、有效和中高端供给不足、体制机制束缚供给结构调整,生产要素难以向有效需求领域配置,新的供给潜力没有得到释放。推进供给侧结构性改革是供需结构再平衡的内在要求。 “去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板”,这15个字构成当前供给侧改革重点任务,其中包括处置僵尸企业,化解房地产库存,防控金融风险,降低企业成本和补充供给短板等具体方面。只有加快出清过剩产能,推进资产重组,培育战略性新兴产业和服务业,建立有利于供给侧结构调整的体制机制,才能实现更高水平的供需平衡,增强中国经济持续健康发展的内生动力。 服务实体经济是银行业的基本职能。从历史上看,银行是随实体经济的金融需求而生,并随实体经济的发展而发展的。实体经济的发展水平、经济活动的复杂程度决定了银行业的发展水平。全球历次金融危机告诫我们,商业银行只有立足实体经济发展需要,才能更好地防控风险。中国近三十年来的经济金融改革实践告表明,银行服务实体经济必须要把握实体经济领域的真实需求,不断优化实体经济领域的要素配置,才能在实体经济发展过程中优化自身发展。 当前,国内经济正经历换挡期、阵痛期和消化期的“三期叠加”,金融服务实体经济面临三大任务:一是为稳定经济增长提供金融资源的支持;二是支持实体经济产业结构调整和促进改革深化;三是解决实体经济融资难和融资贵问题。银行业是金融体系的主力军,加大金融服务实体经济转型升级的力度、特别是助力供给侧结构性改革,是商业银行的使命和责任。商业银行应立足当前、着眼长远,同时修炼内功,助力供给侧结构性改革。 一、立足当前,助力供给侧改革 中央经济工作会议明确,2016年的首要任务是积极稳妥化解过剩产能,其目的就是将宝贵的资源要素从那些产能严重过剩的、增长空间有限的产业和僵尸企业中释放出来,理顺供给端,提高有效供给。商业银行应立足现阶段“去产能”的攻坚任务,着力防范和化解风险,助力改革。

以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争,在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行,工商银行能否在竞争中立于不败之地,重要的是以客户为中心,提升员工的服务意识,改善服务品质,全面提高服务的效率和专业化水准,这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字:用心。只有真正把客户当成亲人,一切从客户的需求出发,真诚地为客户着想,理解和接纳客户的抱怨,才能使客户感受到亲人般的关怀,把银行当作另一个家,愿意把自己的需要告诉银行,愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以,工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发,以真诚为支撑,树立“客户是衣食父母,为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前,各家商业银行间的竞争趋于白热化,为增强竞争力,各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外,其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品,由于产品源于客户,在实施营销和服务时,客户的接受度会大大提高,服务的距离感会大大缩短,才能实现真正意义上的产品创新,适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量,提高服务水平的时候,总是强调来自银行以外的金融产品消费者,却往往忽略了我们本行的员工,特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工,我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷,深入了解他们的需求,认真倾听他们的抱怨,及时解决他们的困难,投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训,以提高服务的知识含量,以优质、高效、快捷的服务赢得客户,并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜,使他们真正产生归属感,爱行爱岗,真诚为客户服务,实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷,这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品,满足顾客的各种需求上,而是为了提高新增客户率,盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客,一边漫不经心地丢失自己的老顾客,导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本,提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发,调动所有的服务手段,维护和强化老客户的满意度,积极培育老客户的忠诚度,不断挖掘现有的客户资源,由老客户带进新客户,以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心,客户越忠诚,银行从客户身上获得的

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