客服的基本要求
客服的基本要求
1)积极参加公司培训，全面了解所销售的商品的特点，详情，熟练介绍产品的特性及优点，
掌握主推产品的材质、功效，价格，活动等内容，方便第一时间回答客人
2)打字速度要快，及时的、准确的解答顾客提出的问题，在解答过程中要文明礼貌，热情
细心，让客人感觉到你的服务是最好的、最负责的以及最专业的
3)清楚物流快递方式，以及补邮费的具体详情
4)要了解天猫规则，关于发票等问题不能回答错误
5)要提升用户的体验，第一时间响应客人
6)反应灵敏，能同时和多名客户聊天，并顺利成交订单
7)工作中一定要做到三心：热心，细心，耐心。
8)客人买一件商品的同时可以间接的推荐店内其他的搭配商品，提高客单价
9)在销售过程中遇到的问题(如客户投诉之类的事件），首先协调与安抚客户，同时及时上
报，在处理不了的情况下一定要上司接手处理，做到当天的事当天毕；
10)在销售的过程中要求做到一单跟到底，答应客户的事情一定要做到，诚信待人，以提高
转换率；
11)在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象；
如果需要转给其他客服，必须有话过度。
12)客人在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误；每次聊天咨询必须
以客服收尾
13)整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服
主管。
14)客户提出的特殊要求，或者特殊情况的，一定要在备注里写清楚并及时通知相关工作人
员
15)如果遇到自己没法解决的问题要及时咨询同事或向主管汇报，寻求解决办法并做下记录
16)配合公司每一次的活动，活动期间的自动回复进行统一整理后即时更改，熟知活动内容
17)不得辱骂、欺骗、报复客户，做到文明待人
18)不得利用职务之便向客户营销自己的产品或是一些无关事情；
19)不得将客户信息做为任何其他用途
20)每天做好工作总结记录，方便与其他客服倒班交接
电话客服基本话术讲解学习
电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的
任职资格体系概述
任职资格体系概述 1. 引言 1985年，英国政府委托主要的工业机构，开展职业教育研究，界定国家统一的职业资格内涵。1995年，我国劳动和社会保障部将英国NVQ（英国国家职业资格委员会）职业标准体系引入中国，随后将英国NVQ（英国国家职业资格委员会）文秘标准体系和资格证书作为首批引进项目，并在北京外企服务总公司、深圳华为技术有限公司进行了先期试点。在此基础上，深圳华为技术有限公司开始了任职资格管理体系的构建工作，伴随着华为的成功，目前国内许多企业也纷纷展开任职资格管理体系的建设工作，适时总结分析在这一过程中出现的问题并给出相应的对策对任职资格管理体系的构建有着深远的意义。本文则是基于这一目的撰写而成。 2. 任职资格与任职资格管理 职位是工作或者说任务的集合。传统意义上的任职资格是指企业中的某个职位对任职者的要求，包括学历、专业、工作经验、能力和素质等内容。这种以职位为管理单位的任职资格管理称之为狭义的任职资格管理。职位族是具有相同工作性质和相似任职素质要求的同一类职位的统称。对于某类职位族，也需要相应的任职资格。和职位任职资格不同的是：职位族任职资格不仅仅包括知识、经验和能力的要求，还包括职业化的行为。以职位族为管理单位的任职资格管理称之为广义的任职资格管理。任职资格管理是为了实现企业战略目标，根据企业组织的要求，对员工的工作能力和工作行为实施的系统管理。 3. 建立任职资格体系过程中存在的问题 任职资格管理的目的是为了实现企业能力和员工能力的协同增长，从而为企业发展和员工的职业发展提供保障。任职资格管理体系与员工职化管理存在紧密联系，职业化管理的基本思路是根据企业的业务特点和人员成长的规律提炼出同类业务人员共同的职业行为标准和资格标准并以此标准来规范业务人员通过定期对员工进行认证评价到培训改进不断提高员工的职业化技能和工作业绩。国内许多企业为了建立员工职业发展通道，保留关键人才，都开始进行任职资格管理体系建立方面的探索。华为总裁任正非认为：一定要把任职资格的工作扎扎实实做到底，三到五年内形成自己的合理制度，公司就有了生存下去的希望。在任正非这一思想的指导下，从1998年开始，华为与NVQ（英国国家职业资格委员会）合作，在公司推行任职资格制度。管理是一种实践而不是一种科学或一种专业，虽然它包含这两方面的因素。同样，在任职资格管理体系的建立方面，实践也走在理论的前面。笔者参与了若干企业的任职资格管理体系建设工作，总的来说，在建立任职资格管理体系的过程中，存在着以下问题： （1）缺乏统一规划和系统设计。 任职资格体系的建立是一个复杂的工作，有必要进行统一规划、系统设计。而且，伴随着任职资格体系的建立，相应的激励体系也要随之建立，甚至有可能涉及到组织结构的调整、工作内容的重新分配，而这些，往往是部门层面无法独立完成的。因此，任职资格体系的建立是公司层面的工作，要统一规划。否则，就会造成思想的差异、方法的不同、力量的分散，导致最终的结果事倍而功半。比如，某公司在公司层面建立了一套任职资格管理体系，各部门在执行公司层次的任职资格管理体系的同时又建立了自己本部门的一套任职资格管理体系，这样做造成了管理的混乱和资源的浪费。公司研发中心的任职资格等级划分为6个级别，6级是最低的级别，而工程分公司则只有4个级别，1级为最低级别。这样划分的后果会造
起重机操作人员考试机构基本要求
附件2：起重机操作人员考试机构基本要求 一、本条件是承担起重机械司机、指挥考试项目的考试机构(以下简称考试机构)的必备要求。 二、考试机构应该遵循公开、公正、公平、规范的原则，按照理论知识考试机考化、实际操作考试实物化(模拟化)要求配置资源。 三、考试机构应具备与考试工作相适应的资源条件，同时满足以下要求： (一)机构 应设立专门负责考试工作的常设的组织管理部门，并配备固定通讯设施和办公场所。 (二)人员 1. 专职人员不少于3名，负责考试机构的日常考试组织管理工作，办理有关受理并审查考试申请资料、完成考试及考试档案管理与发证部门衔接等工作；
2．应至少配备起重机械司机、指挥专业考评人员各2名(可兼职)，年考试量500人以上的至少配备各4名。专业考评人员应为3年以上相关实际经验和有2年以上教学经历，且具有工程师或技师以上职称。专业考评人员应经相应发证部门备案。 (二)设备及配套系统 1．理论知识考试 (1)至少配备10台考试终端，年考试量在500人的应适当增加； (2)应具有随机组卷、自动限时计时、自动判卷评分、自动记录存档、统计、查询、汇总报表、数据传输、建档存档等数据库管理功能的考试系统； (3)有符合考核大纲和有关规定的题库。 2、实际操作考试
(1)司机 应至少配备一台具有驾驶室的考试用桥式起重机。可根据当地起重机种类的构成特点，增加变幅、回转机构等功能的臂架式起重机或具有绕障搬运、定点落物等功能的起重机模拟系统。考场应当具备满足考试需要的用具(包括带警示标志的碰杆、考场警示线等)和安全防护设施。 (2)指挥 应配备符合相关标准要求的指挥用品(如标准指挥旗、指挥哨、《起重吊运指挥信号图解》挂图等)及劳动保护用品。 (三)场地 1．有自主或长期租赁的考试场地。 2. 场地、建筑物面积应满足理论知识和实际操作考试(定点落物、绕障运行等考试科目)的要求。 其实际操作考场面积约不小于150平方米。
职业化素养
职业化素养 知名礼仪专家沈清仪老师简介： 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪 沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！ 文章正文： 简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。 职业素养通俗讲是指职业态度，是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职业的操作规范和流程来开展工作，是衡量一个人职业素养的重要指标。从工作态度“我有选择吗？没有，所以我不得不继续支撑下
去。”到“如果没有选择，那就快乐的面对吧！”的改变，就是一次职业素养的提升。 职业行为规范也叫职业行为标准，是经验的积累，是很多次失败教训换来的；规范是效果和效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效的防范。我们把完成工作的成功行为进行总结整和，就形成了职业行为规范。因此，职业化程度高的员工总是能够按照规范来开展自己的工作，以确保少犯或不犯错误，提高工作效率，保证工作效果。 职业化行为规范更多的体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。 职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常，企业通过监督、激励、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。 职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，职业化技能大致可以包括两个方面的内容，一是职业资质，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证，其次是资格认证，资格认证是对某中专业化的东西的一种专业认证，学历认证和资格认证都是有证书的认证，但是在现实中，
客服规范用语
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
任职资格管理制度
任职资格管理制度 第一章总则 第一条目的 1、为建立员工职业化发展通道，引导与激励员工不断提高任职能力；建立人才标准与人才管理机制，为判断员工是否胜任工作提供科学的工具，加速员工成长，为公司发展培养人才；培育自我学习、终生学习、不断成长的文化氛围，提升培训和自我学习的目的性和有效性，保证公司的持续发展；为招聘、晋升、薪酬、人才选拔与培养等人力资源管理工作提供重要依据。 第二条适用范围 2.1 适用于XX公司管理职位员工，具体职位见《管理者任职资格标准体系》中的管理族职位划分表。 第三条相关定义 3.1 任职资格标准：任职资格标准由能力标准、行为标准和贡献标准三部分组成。任职资格标准界定了每个类别每个层级的岗位“需要什么样的能力”、“如何做”以及“做到什么程度”，是某一资格级别所表现出来的知识技能、领导力、行为、贡献等要素的集合。 3.2 任职资格认证：是资格申请人员以任职资格标准为依据，收集、整理个人行为、素质、贡献等相关信息和资料，提交给任职资格管理委员会，请求对自己进行评审认证的一种任职能力考核方法，它强调的是“能干什么”、“怎么干的” 、“结果如何”，而不是“知道什么”。 3.3 任职资格评审：是任职资格管理委员会对资格申请人员按照任职资格管理程序进行评审，以判定其是否达到所申请的级别要求的过程。是资格最终确定的主要环节，是保证认证质量的关键环节。 第二章任职资格标准 第四条任职资格标准的内容 4.1 任职资格标准体系的内容： 标准模块能力行为贡献 标准内容知识技能职业行为工作成果 领导力职业道德团队成长 4.2 任职资格标准的级别划分： 级别含义 一级达到一级任职资格能力、行为、贡献标准要求 二级达到二级任职资格能力、行为、贡献标准要求 三级达到三级任职资格能力、行为、贡献标准要求 第五条任职资格标准体系 5.1 任职资格标准体系：见集团文件《XX集团管理者任职资格标准体系》 第六条任职资格标准管理 6.1 任职资格标准管理： 6.1.1 任职资格标准由人力资源部组织制订，由任职资格管理委员会审核通过方可使用。6.1.2 任职资格标准由集团以文件形式签发，人力资源部需注明标准的版本号和生效日期，并集中存档管理。 6.1.3 任职资格标准需每年由人力资源部根据集团的实际情况，组织相关领域内的资深人员进行修改或完善，维护的组织者为人力资源部，维护的责任者为任职资格管理委员会。 第七条任职资格标准应用
考试范围和要求
2018年福建省高等职业教育入学考试 数学考试大纲（面向中职学校） Ⅰ考试性质 高等职业教育入学考试（面向中等职业学校考生）是针对合格的中职毕业生和具有同等学力的考生参加的选拔性考试。高职院校根据考生的成绩按已确定的招生计划，德、智、体全面衡量，择优入取。因此，高职招考应具有较高的信度、效度，必要的区分度和适当的难度。 Ⅱ考试内容 根据高职院校对新生文化素质的要求，依据中华人民共和国教育部2009年颁布的《中等职业学校数学教学大纲》的基础模块必修课程，确定高职招考的考试内容。 数学科的考试，应注重考查考生对所学相关的基础知识、基本技能的掌握程度，注重考查考生运用所学知识分析解决实际问题的能力，全面反映知识与技能、过程与方法等课程培养目标。 一、考核目标和要求 （一）知识要求 知识是指《中等职业学校数学教学大纲》的基础模块必修课程中的数学概念、性质、法则、公式、公理、定理以及由其内容
反映的数学思想方法，还包括按照一定程序与步骤进行运算、处理数据、绘制图表等基本技能。以教育部公布的规划教材为主要参考教材。 对知识的要求依次是了解、理解、掌握三个层次。 1.了解：初步知道知识的含义及其简单应用。 2.理解：懂得知识的概念和规律（定义、定理、法则等）以及与其他相关知识的联系。 3.掌握：能够应用知识的概念、定义、定理、法则去解决一些问题。 （二）能力要求 能力是指运算求解能力、空间想象能力、抽象概括能力、分析与解决问题的能力。 1.运算求解能力：会根据法则、公式进行正确运算、变形和数据处理，能根据问题的条件寻找简捷的运算途径。 2.空间想象能力：依据文字、语言描述，或较简单的几何体及其组合，想象相应的空间图形；能在基本图形中找出基本元素及其位置关系，或根据条件画出简单的几何图形。 3. 抽象概括能力：依据所学的数学知识，运用抽象、类比、归纳、综合等方法，对数学及其应用问题能进行有条理的思考、判断、推理和求解；针对不同的问题（或需求），会选择合适的
面试基本要求
面试基本要求 1、基本要求： 用人单位进行面试时，注意倾听用人企业介绍企业情况，不得开手机，询问问题时，提出的问题要有价值，态度和蔼。认真填写用工登记表，字迹要工整。 2、衣着： 工厂工人以朴素大方、干净整齐为宜； a．衣着得体、整洁大方。 b．服装不过份张扬，不过份暴露，不穿奇装异服。 c．不使用浓烈香水。 d．指甲不宜过长，不得涂红指甲。 e．女生可以施淡妆，但不要画浓妆，不得佩带夸张饰物。 f．男生不得带各种首饰，不得剃光头、留长发、染发、烫发或其他异常发型。 g．禁止穿拖鞋、短裤、背心、超短裙参加面试。 3、语言： a. 回答准确、口齿清晰； b. 谈吐文雅、谦逊有礼； c. 语言流畅、不急不缓； d. 反应机敏、条理分明； 4、动作： a. 站姿要直，不得驼背弓腰，双手自然下垂放于左右两侧或背
手。 b. 坐姿要正，不得斜膀歪坐、前倾后仰、翘二郎腿或双腿乱颤等。 c. 走路要稳，不得左摇右晃、注意速度不要过急。 d. 不要有习惯性的不良动作，如挖鼻子、摆弄手指等 5、精神状态 a. 思维敏捷，不萎靡不振或过度亢奋； b. 目光专注，不左顾右盼或目光呆滞； c. 自然放松，不紧张拘谨或不拘小节； d. 面带微笑，不死板冷漠或表情夸张； 6、性格品质： a. 性格随和，易于沟通； b. 为人坦诚，踏实肯干； c. 做事严谨，认真负责； d. 吃苦耐劳，勇于开拓； 7、专业水平：达到用人单位的专业要求。 a. 熟练掌握所学专业基础知识 b. 通过学习深造本专业知识，能够与实践相结合。 8、个人素质： a. 爱学习，肯钻研； b. 可塑性强； c. 能够妥善处理周围的人际关系；
电商客服应该具备及要求
客户上岗应具备及达标标准 一、在线客服的基本工作概念 在线客服，在推广、销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。主要方面：（一）塑造店铺形象 对于一个店铺，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到实物，无法了解各种实际情况。这个时候，客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解服务和态度以及其它，客服的一个表情符号或者问候，都能让客户产生真实的感觉，是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成订单。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成订单。 对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问、核对等方式促成买家达成交易行为。 （三）提高客户回头率 当在客服的良好服务下，完成了一次顺利的订单交易后，买家了解了店铺服务态度，店铺的商品、物流等有了体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的店铺，从而提高了客户复购几率。 （四）更好的服务客户 如果把在线客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的订单。 二、在线客服应具备的基础 一、心理 在线客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： 随机的应变力。 挫折打击的承受能力。 情绪的自我掌控及调节能力。 谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得服务满意度的重要保证。 不轻易承诺：说了就要做到，承诺必须兑现。 要勇于承担责任：不能产生推诿感 热情主动的服务态度：客户服务人员应具备热情主动的服务态度，让客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的推销。
考试内容的具体要求
考试内容的具体要求 (一) 数与代数 1．数与式： (1)有理数①理解有理数的意义，能用数轴上的点表示有理数，会比较有理数的大小 ②理解相反数和绝对值的意义，会求有理数的相反数与绝对值。 ③理解乘方的意义，掌握有理数的加、减、乘、除、乘方及简单的混合运算。 ④理解有理数的运算律，并能运用运算律简化运算。 ⑤能运用有理数的运算解决简单的问题。 ⑥能对含有较大数字的信息作出合理的解释和推断。 (2)实数①了解平方根、算术平方根、立方根的概念，会用根号表示实数的平方根、立方 根。 ②了解开方与乘方互为逆运算，会用平方运算求某些非负数的平方根，会甩立方 运算求某些数的立方根。 ③了解无理数和实数的概念，知道实数与数轴上的点——对应。 ④能用有理数估计一个无理数的大致范围。 ⑤了解近似数与有效数字的概念；能按问题的要求对结果取近似值。 ⑥了解二次根式的概念及其加、减、乘、除运算法则，会用它们进行有关实数的 简单四则运算(不要求分母有理化)。 (3)代数式 ①在现实情境中理解用字母表示数的意义。 ②能分析简单问题的数量关系，并用代数式表示。 ③能解释一些简单代数式的实际背景或几何意义。 ④会求代数式的值。 ( 4)整式与分式
①了解整数指数幂的意义和基本性质，会用科学记数法表示数。 ②了解整式的概念，会进行简单的整式加、减运算；会进行简单的整式乘法运 算。 ③会推导乘法公式：22 ()2 a b a ab b +=++，了解 +-=-；222 ()() a b a b a b 公式的几何背景．并能进行计算。 ④会用提公因式法、公式法进行因式分解（指数是正整数)。 ⑤了解分式的概念，会进行分式的约分和通分，会进行分式加、减、乘、除运 算。 2．方程和不等式： (1)方程与方程组 ①能够根据具体问题中的数量关系，列出方程， ②会解一元一次方程，简单的二元一次方程组、可化为一元一次方程的分式方 程。 ③理解配方法，会用因式分解法、公式法、配方法解一元二次方程。 ④能根据具体问题的实际意义，检验结果是否合理。 (2)不等式与不等式组 ①了解不等式的意义和不等式的基本性质。 ②会解简单的一元一次不等式，并能在数釉上的表示解集。会解由两个一 元一次不等式组成的不等式组，并会用数轴确定解集。 ③能够根据具体问题中的数量关系，列出一元一次不等式和一元一次不等 式组，解决简单的问题。 3．函数 (1)能探索具体问题中的数量关系和变化规律
面试基本问答范文
面试基本问答范文 不要轻看简单的面试，其实在面试中的学问很多，如着装面试技巧，语言面试回答技巧等方面。一般情况下的面试基本问答是怎样的呢？以下资料可供参考。 面试的主要内容是问和答，在面试中，主考官往往是千方百计的设卡，以提高考试的难度，鉴别单位真正所需要的人才，要应付这种局面，要回答得体，就要掌握应答中的基本要领。对于从不同角度，以不同形式提出问题，只有掌握了这些要领，才能够临阵不慌，应付自如。 1、知之为不知，不知为不知。 在面试中，经常会遇到一些自己不熟悉、曾经熟悉但是现在忘了或者根本不懂的问题。面对这种情况，首先要保持镇静，不要表现出手足无措、抓耳挠腮、面红耳赤。每个人都不是全才，主考官也不要求应试者无所不知，这既不必要，也不可能，所以应试者不必为自己的无知而烦恼，甚至感到无地自容。事情没有那么严重。其次不要不懂装懂，牵强附会，与其答得驴唇不对马嘴还不如坦白承认自己不知道，第三，不能回避问题，默不作声。这样会使主考官有一种被轻视的感觉时，因为回答主考官的问题是每个应试者必须要做到的，这是起码的礼貌，应该明确告诉主考官你的看法。没有把握的问题可以作简略回答或致歉不答，但绝不能置之不理。 2、确认提问的内容，切忌答非所问。
面试中，主考官提出的问题过大，以至于不知从何答起，或对问题的意思不明白，是常有的事，但是在面试这种庄重的场合下，想当然的回答对方所提出的问题，可能被视为无知，甚至是傲慢无礼。对于不太明确的问题，一定要采取恰当的方式搞清楚，并请求主考官给予更加具体的提示。对于考官来说，与其听你答非所问的叙述，不如等你把问题搞明白，再进行对话更轻松一些。 3、冷静沉着，荣辱不惊。 在主考官当中，也不乏刁钻古怪之人，他们可能故意挑衅，令人难堪。但你要明白这些不怀好意的提问，大多是作为一种战术而进行，在提问中让你不明真相，故意提出不礼貌和令人难堪的问题。其真实用意在于重创应试者，如果遇到这种问题，你若是反唇相讥，恶语相向，那就大错特错了。 在压力面试中，一般是主考官有意在面试过程中逐步向应试者施加压力，以考察其能否适应工作中的压力。有的主考官提出特别尖锐的问题或者是提出有意让应试者感到左右为难的问题，由此考验应试者应变能力、反应是否得体、胸襟是否开阔等。有的主考官故意提出一些令人气愤而又没有道理的问题，考验应试者是否立场坚定、有主见。因此在这种面试中，应试者应事先有心理准备，面对为难的问题，切勿表现出不满、怀疑、愤怒，要保持冷静，其实自己这是在面试而不是实际情况，不要胡乱推测考官的不良目的，应表现出理智、容忍和大度，保持风度和礼貌，和考官讨论问题的核心，将计就计。
客服人员基本素质要求
客服人员基本素质要求 、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求: (1)“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。)举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质, (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 (3)勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 心态 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪，提升自身素质。 电话接单(销售)
理论知识复习题(基本要求)
理论知识复习题（一） 【基本要求部分】 一、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”） 1．道德是对人类而言的，非人类不存在道德问题。（√） 2．市场经济给职业道德建设带来的影响主要是负面的。（×） 3．爱岗敬业是一种社会道德规范。（×） 4．办事公道的前提是做到公私分明。（√） （）5．知法懂法就意味着具有法制观念。（×） （）6．团结互助是处理个人之间和集体之间关系的重要道德规范。（√）（）7．金属材料的工艺性能不包括焊接性能。（×） （）8．金属磷可改善钢的切削加工性能。（√） （）9．钢是含碳量小于2.11%的铁碳合金。（√） （）10．低合金高强度结构钢在使用时一般要进行热处理。（×） （）11．与碳素工具钢相比，合金工具钢具有更高的热硬性。（√） （）12．耐磨钢通常指的是高锰钢。（√） （）13．灰铸铁中的石墨呈团絮状。（×） （）14．可锻铸铁中的石墨呈片状。（×） （）15．球墨铸铁中的石墨呈团絮状。（×） （）16．纯铝可用来制作一些要求不锈耐蚀的日用器皿。（√） （）17．铝合金的切削加工性能好，切削时不易变形。（×） （）18．纯铜又称黄铜。（×） （）19．特殊黄铜可分为压力加工用和铸造用两种。（√） （）20．ABS工程塑料一般是透明的。（×） （）21．热处理是通过改变钢的内部组织进而改变钢的性能的加工工艺。（√） （）22．退火是将钢加热、保温并空冷到室温的一种热处理工艺。（×）（）23．正火是将钢加热、保温并缓慢冷却到室温的一种热处理工艺。（×）
（）24．淬火是将钢加热、保温并快速冷却到室温的一种热处理工艺。（√） （）25．回火的主要目的是消除钢件因淬火而产生的内应力。（√） （）26．通常把淬火+高温回火的热处理称为调质处理。（√） （）27．对在低温或动载荷条件下的钢件要进行时效处理。（√） （）28．渗碳以后一般必须经过淬火和低温回火。（√） （）29．V带传动中的过载打滑现象是不可避免的。（×） （）30．V带传动中的弹性滑动现象是不可避免的。（√） （）31．链传动的主要缺点是振动、冲击和噪声大。（√） （）32．链传动的瞬时传动比准确。（×） （）33．齿轮传动最为突出的优点是能保证瞬时传动比恒定。（√） （）34．渐开线齿廓的形状取决于基圆半径的大小。（√） （）35．渐开线齿轮传动的瞬时传动比随中心距的变化而变化。（×）（）36．螺旋传动将回转运动转变为直线运动。（√） （）37．螺旋传动的运动传递是可逆的。（√） （）38．螺纹连接是利用螺纹连接件构成的不可拆卸的固定连接。（×）（）39．键连接主要用来实现轴和轴上零件的周向固定。（√） （）40．销连接一般采用过盈配合。（√） （）41．凸轮机构是低副机构（×） （）42．应用最为广泛的凸轮是盘形凸轮。（√） （）43．转轴一般设计为阶梯轴。（√） （）44．滑动轴承较滚动轴承工作更平稳。（√） （）45．向心滑动轴承都采用剖分式结构。（×） （）46．液（气）压马达是把机械能转变为液压能的一种能量转换装置。（×） （）47．液压与气压传动的共同缺点是传动效率低。（√） （）48．黏度是表示液体粘性大小程度的物理量。（√）。 （）49．液压泵是将液压能转变为机械能的一种能量转换装置。（×）
招聘面试基本流程及要点
招聘全流程及注意事项 招聘面试，作为宣传公司形象，吸纳优秀人才加入的第一道关口，言小是人力部门工作能力和用人能力的体现，言大是构建组织框架、搭建人才梯队、提升企业素质的专业工作，无疑此项技术工作对HR的考量不需言表。 现如今随着科学管理化的不断进步，优秀组织内部变革的不断深入，HR管理模块不断向业务部门的延伸，传统HR管理工作已愈发具有挑战性。如何跟随时代的进步、组织的变革而积极调整工作方式，成为每个HR应该思考的问题。无论如何变化，HR应具备的基础工作手段都不该被弱化，现就招聘、面试模块内容做以下梳理，以便对招聘配置的全流程有所掌握。 一、招聘前准备工作 1.根据定期的人力资源分析表，查看各部门是否有编制内的岗位空缺； 2.当用人部门出现招聘需求时，查看招聘岗位是否与分析岗位相吻合； 3.在没有岗位变化时，用人部门需提供岗位工作说明书，以明确招聘候选人的条件； 4.人力部门结合岗位职责，组织架构，对岗位说明书进行评估，查看该岗位现有工作是否较以前发生了改变。可结合前任主要工作内容，周边同事对该岗位的工作评价进行工作梳理； 5.如有工作内容和技能的变化，重新界定工作职责； 6.准确描述岗位职责，确定工作需要的必备技能，细化工作中的难点； 7.决定招聘的方式，并实施。 二、招聘中筛选简历 1.结合招聘前对岗位的分析，设定最低筛选简历的要求； 2.筛选简历过程中，结合简历筛选技巧，对基本符合条件的简历进行评估； 3.对简历进行分类，基本类、优先考虑类。 三、邀请及面试 1.结合简历的分类，优先考虑候选人的面试； 2.制定面试计划，并详细记录邀请人、应邀人、面试人的分析登记； 3.电话通知面试地点、时间、注意事项，并掌握邀约技巧； 4.进行初试，初试前准备好面试的问题、注意事项等； 5.面试过程中，结合面试问题、面试评估表等客观依据，进行综合评价； 6.对面试候选人进行评估分析，确定复试人选； 7.电话通知复试人的时间、地点、注意事项； 8.结合复试结果进行评估，确定录取人。 四、入职确认 1.根据被录取人及公司情况，确定入职时间； 2.通知被录取人入职时间、携带证件、注意事项； 3.入职时填写入职确认书，明确该岗位的工作职责、福利待遇、试用期限等； 4.对入职人的资料进行存档，并交由行政和用人部门办理其他入职手续。 附表：1.招聘需求表；2.应聘登记表；3.面试评估表；4.入职确认书； 5.招聘分析表； 6.简历筛选技巧； 7.电话邀约技巧
淘宝客服的入职要求及工作技巧
淘宝网店客服的入职要求 一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑） 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度（50/分钟） 二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应） 2、淘宝交易规则 （1）评价 （2）超时规定 3、淘宝交易流程 买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款） 支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货） 卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认） 在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。 4、旺旺工具的使用 （1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺（2）旺旺使用 买家版阿里旺旺登录页面显示 卖家版阿里旺旺登录页面显示
作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺 卖家版旺旺使用简介： 在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。 如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。 添加群： 进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。 聊天：旺旺与聊天大同小异
删除联系人： 在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”： 在弹出的提示框中点击“确认”即可： 退出阿里旺旺： 退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操
任职资格管理制度
第一章总则 第一条定义 任职资格是指能在工作环境中完成工作任务的能力，即某岗位员工达到合格水平应该具备的各项要素的集合，包括知识、技能、经验、学历等。建立任职资格体系的目的在于提升、培养员工的能力，并保证员工能够持续的产出高的工作绩效，通过群体能力的提升，摆脱对个人的依赖。 第二条原则 1、以核心技能为中心，突出专业的特点； 2、以工作业绩为导向，以实例为出发点，以数据和事实为依据； 3、公开、公正、公平； 第三条实施任职资格管理的意义 任职资格管理的目的是为了实现企业能力和员工能力的协同增长，从而为企业发展和员工的职业发展提供保障。企业从称职胜任角度出发，对员工能力进行分等分级，以任职资格标准体系规范员工的培养和选拔，建立员工职业发展通道，牵引员工不断学习，同时为晋升、薪酬等人力资源工作提供重要的依据。 1、任职资格管理是人力资源管理的核心基础工作之一。 1）、任职资格管理是实现“人－岗”匹配的前提； 2）、任职资格管理中所确定的任职条件是企业招聘与调配的依据； 3）、任职资格管理为培训提供了方向； 4）、任职资格管理中的任职资格作为绩效管理的重要目标之一； 5）、任职资格管理是薪酬管理制度制定的依据之一； 2、任职资格管理体现企业战略对核心能力的要求，有利于企业核心能力的培养,增强企业市场竞争能力。 3、任职资格管理通过开辟双重职业发展通道，为员工发展提供更大的选择空间，从而留住人才。 4、任职资格管理可提供人才战略与规划的依据。 5、推行任职资格管理可以促进企业管理由功能型向过程型转变。
第二章任职资格标准 第四条任职资格标准的作用 任职资格等级标准的作用在于：明确企业需要什么类别的人员，企业需要的人员应该具备什么样的能力。而任职资格等级评定的作用则在于：根据企业对员工的能力要求，评价员工已经达到了哪个水平级别的能力要求，为员工晋升及加薪提供依据，同时通过有针对性的培养措施持续提升员工的能力。 第五条职位系列梳理及职业发展通道设计 明确企业需要那些类别的员工，哪些员工有比较趋同的职业发展方向。在建立职位系列的基础上，区分员工能力成长的阶段点，建立员工职业发展通道。 1、职位系列依据职位职责的相似性，对职位细分如下： 2、员工职业发展通道一般分五级通道，各通道具体划分如下：
(NEW)面试的基本形式和步骤
面试的基本形式和步骤 对于初出茅庐的应届毕业生来说，每一次面试都像一次严格的考试，必需要做好试前准备。去面试，就要先了解面试的基本形式和步骤，这样才能摆脱面试恐惧，成功面试。 一、多种面试种类 面试的种类主要有以下几类： (一) 个人面试 个人面试又称单独面试。指主考官与应聘者单独面谈，是面试中最常见的一种形式。 单独面试又有两种情况，一是只有一个主考官负责整个面试的过程。这种面试大多在较小规模的单位录用较低职位人员时采用。二是由多位主考官参加整个面试过程，但每次均只与一位应试者交谈。个人面试的优点是能够提供一个面对面的机会，让面试双方较深入地交流。一旦通过，一般可以参加小组面试。 经过小组面试和小组讨论，从中即可筛选出参加最终面试的应聘者。最终面试会再次出现个人面试的情况。这时可能会有五、六位考官，也许还会有更多的考官坐在你的面前，他们中的任何人都可能向面试者提出各种各样的问题让面试者来回答，有点象在校时的毕业答辩，你的处境形同”众矢之的”。但和毕业答辩又有所不同，毕业答辩的内容是在你准备的范围内略有拓展，而面试时你不知面试官会提出的问题在哪个范围，属于”漫游”型问题；毕业答辩时面对的多数是你熟悉的老师，而面试时，全部是你陌生的考官。面临这样的场面和这种气氛，事先必须做好心理准备，到时才能沉着冷静、应答自如。 然而，无论哪种场合，个人面试所要谋求的是尽可能地挖掘出应聘者的真实内涵，通过交谈，相互进行了解，要牢记自己的目的是要让对方接纳自己，这是应试者回答问题的出发点和根源所在。 (二) 集体面试 集体面试主要用于考查应试者的人际沟通能力、洞察与把握环境的能力、组织领导能力等。在集体面试中，通常要求应试者做小组讨论，相互协作解决某一问题，或者让应试者轮流担任领导主持会议，发表演说等，从而考察你的组织能力和领导能力。 无领导小组讨论是最常见的一种集体面试法。众考官坐于离应试者一定距离的地方，不参加提问或讨论，通过观察、倾听为应试者进行评分，应试者自由讨论主考官给定的讨论题目，这一题目一般取自于拟任岗位的职务需要，或是现实生活中的热点问题，具有很强的岗位特殊性、情景逼真性和典型性及可操作性。 1. 一次性面试与分阶段面试
客服的基本要求
客服的基本要求 1)积极参加公司培训，全面了解所销售的商品的特点，详情，熟练介绍产品的特性及优点， 掌握主推产品的材质、功效，价格，活动等内容，方便第一时间回答客人 2)打字速度要快，及时的、准确的解答顾客提出的问题，在解答过程中要文明礼貌，热情 细心，让客人感觉到你的服务是最好的、最负责的以及最专业的 3)清楚物流快递方式，以及补邮费的具体详情 4)要了解天猫规则，关于发票等问题不能回答错误 5)要提升用户的体验，第一时间响应客人 6)反应灵敏，能同时和多名客户聊天，并顺利成交订单 7)工作中一定要做到三心：热心，细心，耐心。 8)客人买一件商品的同时可以间接的推荐店内其他的搭配商品，提高客单价 9)在销售过程中遇到的问题(如客户投诉之类的事件），首先协调与安抚客户，同时及时上 报，在处理不了的情况下一定要上司接手处理，做到当天的事当天毕； 10)在销售的过程中要求做到一单跟到底，答应客户的事情一定要做到，诚信待人，以提高 转换率； 11)在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象； 如果需要转给其他客服，必须有话过度。 12)客人在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误；每次聊天咨询必须 以客服收尾 13)整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服 主管。 14)客户提出的特殊要求，或者特殊情况的，一定要在备注里写清楚并及时通知相关工作人 员 15)如果遇到自己没法解决的问题要及时咨询同事或向主管汇报，寻求解决办法并做下记录 16)配合公司每一次的活动，活动期间的自动回复进行统一整理后即时更改，熟知活动内容 17)不得辱骂、欺骗、报复客户，做到文明待人 18)不得利用职务之便向客户营销自己的产品或是一些无关事情； 19)不得将客户信息做为任何其他用途 20)每天做好工作总结记录，方便与其他客服倒班交接