蓝色风暴商标

浙江蓝野酒业有限公司与杭州联华华商集团有限公司等商标侵权纠纷上诉案

浙江省高级人民法院

民事判决书

（2007）浙民三终字第74号

上诉人（原审原告）浙江蓝野酒业有限公司。

法定代表人梁永华，总经理。

委托代理人（一般代理）吴报建、张弈峰，浙江五联律师事务所律师。

被上诉人（原审被告）杭州联华华商集团有限公司。

法定代表人蔡兰英，董事长。

委托代理人（特别授权代理）林军，浙江华新律师事务所律师。

被上诉人（原审被告）上海百事可乐饮料有限公司。

法定代表人陈妙法，董事长。

委托代理人（特别授权代理）邵鸣、黄知斌，上海市锦天城律师事务所律师。

上诉人浙江蓝野酒业有限公司（以下简称蓝野酒业公司）因商标侵权纠纷一案，不服杭州市中级人民法院（2005）杭民三初字第429号民事判决，向本院提起上诉。本院于2007年3月21日立案受理后，依法组成合议庭，并于2007年5月18日、5月24日两次公开开庭进行了审理。上诉人蓝野酒业公司的法定代表人梁永华、委托代理人吴报建、张弈峰，被上诉人杭州联华华商集团有限公司（以下简称联华华商公司）的委托代理人林军，被上诉人上海百事可乐饮料有限公司（以下简称百事可乐公司）的委托代理人邵鸣、黄知斌到庭参加诉讼。本案现已审理终结并当庭宣判。

原判认定：2003年12月14日，丽水市蓝野酒业有限公司申请取得了注册号为第3179397号“蓝色风暴”文字、拼音、图形组合注册商标，核准使用商品为第32类：包括麦芽啤酒、水（饮料）、可乐等，有效期自2003年12月14日至2013年12月13日止。2003年6月30日，经工商登记主管部门核准，丽水市蓝野酒业有限公司变更为蓝野酒业公司。2006年1月24日，经国家工商行政管理总局商标局核准，注册号为第3179397号“蓝色风暴”文字、拼音、图形组合注册商标商标权人变更为蓝野酒业公司。2005年11月17日，蓝野酒业公司委托代理人在公证人员现场公证下，在世纪联华超市庆春店购买了600ml百事可乐两瓶、355ml罐装百事可乐26罐。其中600ml百事可乐瓶贴正面中央标有由红白蓝三色组成的图形商标标识（该图形约占正面三分之一），在图形商标的上方印有“百事可乐”文字商标标识，在“百事可乐”商标标识的两侧上方标有“蓝色风暴”文字和红白蓝三色组成的图形商标标识。在瓶贴一侧注有“喝本公司<蓝色风暴>促销包装的百事可乐产品，于2005年7月9日—2005年8月31日，在本公司指定的兑奖地点换取相应奖品。本次促销活动受上海百事可乐<蓝色风暴>活动条款和规则管辖等”文字，瓶盖上印有“蓝色风暴”文字和红白蓝三色组成的图形商标标识，整个瓶贴以蓝色为基色，该产品制造者为上海百事可乐饮料有限公司。2005年11月3日，浙江省丽水市质量技术监督局作出了（丽）质技监封字〔2005〕第B1103号登记保存（封存）（扣押）决定书，认为蓝野酒业公司生产的蓝风牌蓝色风暴啤酒涉嫌冒用等，遂对107

箱（每箱24瓶）蓝色风暴啤酒予以查封、扣押。2005年11月4日，浙江省丽水市质量技术监督局作出了（丽）质技监封字〔2005〕第B1104号解除登记保存（封存）（扣押）决定书，认为因蓝野酒业公司提供了蓝风牌蓝色风暴商标注册证，故对扣押的产品予以解封。蓝野酒业公司在其生产、销售的啤酒上使用了“蓝色风暴”注册商标，并称其准备在碳酸饮料和茶饮料上使用“蓝色风暴”注册商标。百事可乐（中国）有限公司先后推出了多次百事主题促销活动，其中2001年百事主题为“全能挑战百事球星”；2002年为“世界足球相扑赛”、“百事超级星阵营”；2003年为“百事群英会”、“百事节奏狂飙”；2004年为“突破渴望群星汇”；2005年为“蓝色风暴”。有关文章、报刊、书籍也先后对“百事蓝色”、“蓝色风暴”等内容进行了分析报道。一审庭审中，百事可乐公司确认联华华商公司销售的被控产品由其生产。百事可乐公司提供的经公证的100份调查问卷中，认为百事可乐包装上的“蓝色风暴”标识与蓝野酒业公司的“蓝色风暴”商标标识近似，并将这种包装的百事可乐产品认为是蓝野酒业公司的“蓝色风暴”商标的产品的答卷为4卷；认为百事可乐包装上的“蓝色风暴”标识与蓝野酒业公司的“蓝色风暴”商标标识近似，并将这种包装的百事可乐产品和蓝野酒业公司的“蓝色风暴”商标的产品产生混淆的为4卷；认为不会产生混淆的为70卷；作废23卷。蓝野酒业公司以联华华商公司、百事可乐公司构成商标侵权为由，于2005年12月12日向原审法院起诉，请求判令： 1. 联华华商公司、百事可乐公司停止侵权，消除在同类商品上带有“蓝色风暴”的商标标识，停止带有“蓝色风暴”商标的生产、销售、广告、宣传行为；2. 联华华商公司、百事可乐公司消除影响，至少在《丽水日报》、《浙江日报》上澄清事实，消除影响；3. 联华华商公司、百事可乐公司赔偿300万元及赔偿蓝野酒业公司的合理开支11925.50元。

原审法院经审理认为，本案的争议焦点：一是百事可乐公司在产品上使用“蓝色风暴”标识的行为是否属于商标使用；二是百事可乐公司的行为是否会造成公众混淆、误导公众。

1.百事可乐公司在产品上使用“蓝色风暴”标识的行为是否属于商标使用。蓝野酒业公司认为，百事可乐公司将与其注册商标相同的文字“蓝色风暴”使用在产品包装上，应属于商标使用，其行为已符合《中华人民共和国商标法》第五十二条第（一）项之情形，构成商标侵权。百事可乐公司认为，商标是使用于一定商品或服务项目，用于区别商标使用者与同类商品的生产经营者或者同类服务经营者的显著标志，其最基本、最核心的功能就是区别商品和服务来源。百事可乐公司使用的是早已存在并使用的自主创意的营销主题，“蓝色风暴”并不是百事可乐公司产品的商标，起真正识别作用的是产品显著的“百事可乐”商标和百事圆球商标，消费者也可以轻而易举地将印有“蓝色风暴”营销主题字样、由百事可乐公司生产的百事可乐产品与蓝野酒业公司的商品相区别，因此百事可乐公司使用“蓝色风暴”并非作为商标使用。原审法院认为，商标是使用于一定商品或服务项目上，用于将自然人、法人或者其他组织的商品和服务与他人的商品和服务区别开来的可视性标志。因此，商标是直接表示商品的不同来源的标识，其根本目的和基础作用在于识别和区分来源，也就是说只有起到识别和区分来源的标识方能视为商标。本案中，百事可乐公司在产品瓶贴和瓶盖上均使用了“蓝色风暴”标识，但“蓝色风暴”标识是通过促销主题与蓝色基色、百事可乐商标、促销活动规则等其他要素同时使用，其目的在于通过“蓝色风暴”标识的标注来表示商品的某种个性或者意境特征，从而吸引更多的消费者。从“蓝色风暴”文字表面含义分析，将“蓝色”和“风暴”两个普通名词相加，其仍然属于一个普通的修饰性词组；而仅就其字面含义而言，并不能与饮料之类产品产生任何联想。但与百事可乐已经树立的蓝色基调的品牌包装相结合，即能将百事可乐公司张扬其蓝色的百事可乐像风暴一样地席卷市场的愿望彰显出来，起到宣示作用。纵观百事可乐公司多年来的营销策略，其以不间断的方式，以各种不同的主题形成不同的营销口号来积极推动产品的市场销量，如“全能挑战，百事群星”、“世界足球相扑赛”、“百事超级星阵营”、“百事群英会”、“百事节奏狂飙”、“突破渴望群星汇”，到2005年的“蓝色风暴”。作为“百事可乐”产品的相关公众，已经了解或习惯该公司的此种营销方式，相关公众也会顺应已经形成的思维习惯，按照惯例将其视为一种宣传口号或装潢。而事实上，百事可乐公司在整个操作过程中，也是将“蓝色风暴”标识与蓝色基调、百事可乐系列商标、促销活动规则等，在一定时间段内配套使用。同时，由于百事可乐商标（“百事可乐”文字商标和蓝白红三色组成的圆球商标）的巨大驰名程度以及突出的显著特征，百事可乐公司在使用“蓝色风暴”标识的同时已将百事可乐商标在商品醒目位置突出使用，并在促销规则中也明确标注着“蓝色风暴”系指促销活动，

这些已足以使消费者区分商品来源，即消费者会以百事可乐商标作为区别百事可乐公司产品与其他产品，已不需要“蓝色风暴”标识来区分其商品来源。因此，“蓝色风暴”在百事可乐商品上的使用不能起到区分商品来源的作用，并不属于商品商标使用，其应属于为识别与美化而在商品和包装上附加的文字，即为商品包装装潢。因百事可乐公司在产品上使用“蓝色风暴”标识的行为并不属于商标使用，其并不属于《中华人民共和国商标法》第五十二条第（一）项之情形。

2.百事可乐公司的行为是否会造成公众混淆、误导公众。蓝野酒业公司认为，商标侵权行为中的“误导公众”，本质上是该行为破坏了商标的基本识别功能，造成商标的基本识别功能丧失。误导公众不能仅仅理解为将知名度小的商标误认为知名度大的商标，同时还包括“反向混淆”。百事可乐公司在商业中使用“蓝色风暴”注册商标即属于此类“反向混淆”。百事可乐公司认为，普通消费者不会因为系争商品上的“蓝色风暴”标识而将百事可乐产品认为是蓝野酒业公司的“蓝色风暴”商标的产品，普通消费者也不会将这种百事可乐产品与蓝野酒业公司的“蓝色风暴”商标的产品产生混淆。原审法院认为，商标法上的“误导”、“混淆”应当同时具备主客观要件，即主观上具有谋取不当利益、误导公众的意愿，客观上会使普通消费者将两者产品产生混淆或误导。就本案而言，百事可乐公司在产品上使用“蓝色风暴”标识的行为并不构成对公众的误导，也不会造成公众的混淆。首先，百事可乐公司并非将“蓝色风暴”标识作为商标或产品名称使用，仅仅是作为商品包装装潢、促销活动主题名称，其目的在于着力渲染其区别于其他同类产品的基础色—蓝色。百事可乐产品系世界知名产品，百事可乐系列商标是知名度极高、为公众熟知的知名商标。因百事可乐公司在自己的产品上已经突出使用了知名度远远大于“蓝色风暴”标识的百事可乐系列商标，且该百事可乐系列商标相对“蓝色风暴”标识更为醒目突出。因此，百事可乐公司主观上并没有利用“蓝色风暴”标识为其产品牟取不当利益、误导公众的意愿；其次，由于百事可乐公司在其产品醒目位置突出使用了具有相当知名度的百事可乐系列商标，而蓝野酒业公司至今并未在包括可乐的饮料上使用过其“蓝色风暴”注册商标。这足以使普通消费者区分百事可乐产品与蓝野酒业公司产品；也不存在将百事可乐公司使用“蓝色风暴”标识的百事可乐产品混淆成蓝野酒业公司产品或两者存在某种联系的事实。从公证所作的调查来看，绝大多数被调查者并不会因百事可乐公司在其产品上使用了“蓝色风暴”标识而对百事可乐公司产品与蓝野酒业公司产品发生混淆，这也印证了百事可乐公司的行为客观上并不会使普通消费者将百事可乐与蓝野酒业公司产品产生混淆或误导，即普通消费者不会因为系争商品上的“蓝色风暴”标识而将百事可乐产品认为是蓝野酒业公司的“蓝色风暴”商标的产品，也不会将这种百事可乐产品与蓝野酒业公司使用“蓝色风暴”商标的产品产生混淆。基于百事可乐公司的行为并不会造成公众混淆、误导公众，其自然不属于《中华人民共和国商标法实施条例》第五十条第（一）项的情形。

综上所述，原审法院认为，蓝野酒业公司系本案所涉商标注册号为第3179397号“蓝色风暴”注册商标专用权人，其依法享有诉权，该商标尚属保护期限内，法律状态稳定，该商标专用权应受法律保护。由于百事可乐公司在其产品上使用“蓝色风暴”标识并非商标使用，同时百事可乐公司的行为不构成对公众的误导，也不会造成公众的混淆。因此，蓝野酒业公司根据《中华人民共和国商标法》第五十二条第（一）项、《中华人民共和国商标法实施条例》第五十条第（一）项来主张百事可乐公司、联华华商公司商标侵权的请求缺乏相应的事实依据和法律依据，不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第七十三条第二款之规定，原审法院于2006年11月3日判决：驳回蓝野酒业公司的诉讼请求。案件受理费25070元，由蓝野酒业公司负担。宣判后，蓝野酒业公司不服，向本院提起上诉。

蓝野酒业公司上诉称：一、百事可乐公司在其商品上使用“蓝色风暴”标识属于商标使用。百事可乐公司对“蓝色风暴”标识的使用并未限于在广告宣传、促销活动中的间接使用，同时也包括在商品名称、商品包装、商品装潢上的直接使用。根据《中华人民共和国商标法》第五十二条第（一）项的规定：未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标的，属侵犯注册商标专用权的行为。《中华人民共和国商标法实施条例》第五十条第（一）项规定：在同一种或者类似商品上，将与他人注册商标相同或者近似的标志作为商品名称或者商品装潢使用，误导公众的，构成商标侵权。据此，我国商标法并不以“实际误认”和“主观过错”为商标侵权的构成要件。二、百事可乐公司使

用“蓝色风暴”标识的行为足以造成“反向混淆”。百事可乐公司擅自将“蓝色风暴”标识使用为各类饮料、可乐的商业标识、商品名称和商品装潢，并以“蓝色风暴”标识为口号进行广告宣传，使“蓝色风暴”饱和性地充斥于消费者的记忆中，使蓝野酒业公司希望建立起的商誉和商标价值被百事可乐公司的行为淹没，“蓝色风暴”注册商标的价值因百事可乐公司的大肆使用而被抑制，给蓝野酒业公司的商标专用权造成损害。据上，百事可乐公司的行为已经构成商标侵权，应当承担相应的侵权责任。请求二审法院撤销原判，改判支持蓝野酒业公司的诉讼请求。

联华华商公司在庭审中辩称：联华华商公司是零售企业，在一审期间，其已经提交了与百事可乐公司签订的产品购销合同以及双方往来的真实增值税发票等，足以证明其销售的百事可乐公司产品都是合法取得的，也均来源于百事可乐公司，根据我国商标法的有关规定，联华华商公司不应承担赔偿责任。故请求二审法院驳回上诉，维持原判。

百事可乐公司在庭审中辩称：一、百事可乐公司使用“蓝色风暴”作为促销宣传活动的主题，源自于百事可乐公司已使用的自主创意，与蓝野酒业公司的“蓝色风暴”商标毫无联系，而且远远早于蓝野酒业公司的商标申请注册时间。二、百事可乐公司使用“蓝色风暴”作为商品促销活动主题，并不是作为商标使用，而且系争商品上“蓝色风暴”标识也不具备商标标识的作用。三、足以造成相关公众的混淆、误认是构成商标近似的必要条件，百事可乐公司使用“蓝色风暴”的行为在主观上和客观上均不会与蓝野酒业公司“蓝色风暴”商标混淆。四、百事可乐公司未将“蓝色风暴”作为商标使用，也未造成相关消费者混淆，其使用的“蓝色风暴”标识与蓝野酒业公司的“蓝色风暴”标识既不相同，也不相似，不构成侵权。原判正确，应予以维持。

二审第一次庭审中，蓝野酒业公司提供了以下证据：证据1.百事可乐公司2005年度的工商年检材料复印件，载明百事可乐公司2005年度的净利润为人民币131876723元，欲证明百事可乐公司侵权获利的事实。证据2.2007年3月8日、15日、21日《处州晚报》上刊登的蓝野酒业公司“蓝色风暴”产品广告原件，欲证明蓝野酒业公司正常经营情况。证据3.2007年5月14日浙江省国税局新颁发给蓝野酒业公司的《税务登记证》原件，欲证明蓝野酒业公司的经营主体资格。百事可乐公司提供了蓝野酒业公司2005年度的工商年检报告材料，认为该报告中的财务报表内没有记载工业企业的产品销售收入，欲证明蓝野酒业公司诉称其是“蓝色风暴”产品的生产和销售者是没有事实依据的。同时要求本院向丽水市税务管理部门调查蓝野酒业公司在2006年的纳税注销登记情况，向丽水市卫生管理部门调查蓝野酒业公司2006年和2007年的卫生许可证情况。 ......

品牌的价值作用与意义

品牌的价值：作用与意义前不久，《福布斯》发布了“2010年度全球最具价值品牌榜”，可口可乐以品牌价值554亿美元排名第三位。作为发源于美国的一瓶饮料，竟能如此值钱。这也是为什么可口可乐总裁伍德鲁夫敢说出下边这句豪言的原因所在：“即使一夜之间在世界各地的可口可乐工厂都化为灰烬，我也完全可以凭‘可口可乐’这块牌子从银行获取贷款，东山再起！正是由于品牌的价值如此之巨大，才驱使企业家们纷纷加大在品牌上的投入。品牌不仅对企业有好处，对消费者也是有价值的，因为品牌为他们带来的好处太多太多。为了让大家更为直观的了解品牌价值，我们大体总结了15条，包括企业和消费者两大部分。对企业的价值 1.品牌∣区别对手品牌有助于消费者识别产品的来源，从而使自己与竞争对手区别开来。品牌的英文原意是“烙印”，人们用烙印来标记家畜等需要与其他人相区别的私有财产。这就是品牌最初的区别意义。到了中世纪的欧洲，手工艺匠人用这种打烙印的方法在自己的手工艺品上烙下标记，以便顾客识别产品的产地和生产者。这就是品牌的识别意义。现在的企业通过给品牌赋予不同的名称、标志、风格等，将自己与其他品牌区别开来。 2.品牌∣更多利润品牌不仅能使产品卖更高的价格，同时还可以避免单纯的价格竞争，保持产品价格的稳定性。生活中往往会有这么一幕：同样的鞋子，如果在街边小摊买，一般要价几十块钱，

你还嫌贵，拼命砍价；但要是到了李宁专卖店里，人家标价几百元，你就觉得这鞋值这个钱，也不砍价了。这就是品牌的溢价作用，它可以使同样的产品卖更高的价格，因为品牌带给消费者的附加值是从街边小摊上买不到的。 3.品牌∣竞争优势品牌通过独特定位所形成的竞争优势，是很难被改变和撼动的，除非企业自己放弃。当品牌成为某一品类的代表时，由此带来的竞争优势是竞争对手所无法撼动的，这种竞争优势可以帮助品牌成为所在行业的市场霸主。如王老吉是凉茶的代表，喜之郎是果冻的代表，九阳是豆浆机的代表，格兰仕是微波炉的代表，这些品牌无一例外的成为了所在行业的第一。 4.品牌∣获得忠诚当消费者对某一品牌形成偏爱，充分信任之后，他就会习惯地购买这个品牌的产品或服务。习惯是有很大影响力的，在新习惯没有形成之前，已养成的习惯就会占据统治地位，发挥着巨大的作用。当消费者对某一品牌形成偏爱之后，他们就会习惯地购买这一品牌的产品或服务。消费者的这种习惯，可以称之为对品牌的忠诚，这正是品牌值数百亿的原因所在。对于消费者来说，每一次购买抉择都具有一定的风险。当消费者对某一品牌产生忠诚之后，就会信赖该品牌的所有产品。因为转换品牌通常要冒一定的风险，即适应上的风险和使用上的风险。所以消费者一般不会转换品牌。 5.品牌∣利于新品品牌可以利用其已有知名度和美誉度降低新产品投入市场的风险及难度。因为一个新产品进入市场，风险是相当大的（一般情况下，80%以上的新产品会失败），而且投入成本也相当高。

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各种花卉的象征意义情人草蓬松轻盈，状如云雾，常散插在主要花材之表面或空隙中，增加层次感，起烘托、陪衬和填充作用，在婚礼用花中最不可缺少的花材。 xx 象征母爱是慰问母亲之花，宜在母亲节和母亲生日时赠送；去医院探望病人时宜送此花，以表慰问。向日葵光明、活力可赠热恋中的男友；金黄色的宜赠恋人。红月季象征爱情和真挚纯洁的爱。人们多把它作为爱情的信物，爱的代名词，是情人节首选花卉。红月季蓓蕾还表示可爱。白月季寓意尊敬和崇高。xx蓓蕾还象征少女。粉红月季表示初恋。黑色月季表示有个性和创意。 xx月季表示珍贵、珍稀。橙黄色月季表示富有xx气息、xx。

黄色月季表示道歉。绿白色月季表示纯真、俭朴或赤子之心。双色月季表示矛盾或兴趣较多。三色月季表示博学多才、深情。在花卉市场上，月季、蔷薇、玫瑰三者通称为玫瑰。作切花用的玫瑰实为月季近交品种。因此，称它为玫瑰不如称它月季更为贴切。月季花姿秀美，花色绮丽，有“花中皇后”之美称，月季在各种礼仪场合很常用。 xx菊 > 非洲菊又名扶郎花，它象征有毅力、不怕艰难，喜欢追求丰富的人生。单瓣品种代表温馨，重瓣品种代表热情可嘉。上海地区喜欢在结婚庆典时用扶郎花扎成花束布置新房。用其谐意，取新婚夫妇互敬互爱、妻子支持丈夫成就事业之意.非洲菊花形放射状，常作插花主体，多与肾蕨、文竹相配置。茉莉花象征优美。西欧的花语是和蔼可亲。菲律宾人把它作忠于祖国、忠于爱情的象征，并推举为国花。来了贵宾，常将茉莉花编成花环挂在客人项间，以示欢迎和尊敬。石蒜

优美、纯洁。宜在演出成功时赠艺术家；宜赠初恋情人，喻其清纯洁。 xx 花梗粗壮，花序硕大，花朵丰盛，色彩鲜艳，季气清幽，水养持久。紫罗兰象征永恒的美或青春永驻。深为欧洲及各国人民的喜爱，尤其为意大利人所喜爱，并推举它为国花。马蹄莲象征“圣法虔诚，永结同心，吉祥如意”。在欧美国家的婚礼中，是新娘捧花的常用花材。富贵竹淡雅、清秀，象征吉祥、富贵。略经加工，可产生“绿百合”的艺术效果。也可作中小型盆栽，点缀厅堂居室。 xx 花形似彩蝶，花姿优美动人，极富装饰性。。。蝴蝶兰代表我爱你，是新娘捧花中的重要花材。百合象征神圣、圣洁纯洁与友谊，金百合艳丽、高贵；白百合纯洁、无瑕表示支持他的事业；宜送新娘，寓意未来生活充满阳光。 xx 象征神圣、幸福与胜利。不同的花色其含义不同：红色郁金香——表示我爱你。紫色郁金香——表示忠贞的爱。黄色郁金香——表示没有希望的爱。白色郁金香——表示失恋。在欧洲，对自己钟情的恋人表示深深的爱，常选送一束红色的郁金香。郁金香是荷兰、比利时的国花。

周杰伦歌词60最!句句经典!

01.最简单的爱『我想带你回我的外婆家一起看着日落一直到我们都睡着』节选自《简单爱》 02.最委屈的爱『你说我不该不该在这时候说了我爱你要怎么证明我没有说慌的力气』节选自《给我一首歌的时间》 03.最无奈的爱『原谅说太快爱成了阻碍手中的风筝放太快回不来』节选自《花海》 04.最不解的爱『情字何解怎落笔都不对而我独缺你一生的了解』节选自《兰亭序》 05.最古老的爱『用楔形文字刻下了永远那已风化千年的誓言一切又重演』节选自《爱在西元前》 06.最错误的爱『海鸟跟鱼相爱只是一场意外』节选自《珊瑚海》 07.最迷茫的爱『而我已分不清你是友情还是错过的爱情』节选自《蒲公英的约定》 08.最遥远的爱『沉默年代或许不该太遥远的相爱』节选自《千里之外》 09.最具回忆气息『梦在远方化成一缕香随风飘散你的模样』节选自《菊花台》 10.最具中国风『在瓶底书汉隶仿前朝的飘逸』节选自《青花瓷》 11.最催人泪下『怎么了？你累了？说好的幸福呢？』节选自《说好的幸福呢》 12.最甜蜜的一句『我轻轻的尝一口你说的爱我还在回味你给我的温柔』节选自《甜甜的》 13.最有信念的一句『背对背默默许下心愿看远方的星如果听的见它一定实现』节选自《星晴》 14.最恐怖的一句『为你弹奏萧邦的夜曲纪念我“死”去的爱情^.^』节选自《夜曲》 15.最长的电影『我们的开始是很长的电影放影了三年我票都还留着』节选自《最长的电影》 16.最孝顺的一句『听妈妈的话别让她受伤想快快长大才能保护她』节选自《听妈妈的话》 17.最痴情的一句『爱我别走如果你说你不爱我不要听见你真的说出口再给我一点温柔』节选自《爱我别走》 18.最动人的一句『很可惜没有祝福但爱你并不孤独不会再让你哭』节选自《白色风车》 19.最惋惜的一句『再说我爱你可能雨也不会停黑色毛衣藏在哪里就让回忆永远停在那里』节选自《黑色毛衣》 20.最振奋的一句『有目标就不累等着我超越』节选自《千山万水》 21.最幽雅的一句『篱笆外的古道我牵着你走过荒延马草的年头就连分手都很沉默』节选自《东风破》 22.最诗意的一句『我接着写把永远爱你写进诗的结尾你是我一生想要的了解』节选自《七里香》 23.最幸福的一句『翻着我们的照片想念若隐若现去年的冬天我们笑的很甜』节选自《借口》 24.最大爱的一句『纵然青史已经成灰我爱不灭』节选自《发如雪》 25.最凄凉的一句『我原谅不了我就请你当作我已不在』节选自《搁浅》 26.最稚气的一句『你说我像一个小孩总爱让你猜我说你才像个小孩总要我说才明白』节选自《爱情悬崖》 27.最无助的一句『想哭来试探自己麻痹了没全世界好像只有我疲惫』节选自《世界末日》 28.最痛心的一句『说散你想很久了吧败给你的黑色幽默』节选自《黑色幽默》 29.最孤独的一句『如果遇到你是一场悲剧我想我这辈子注定一个人』节选自《对不起》 30.最有味道的一句『你随风飘扬的笑有迷迭香的味道语带薄荷味的撒娇对我发出恋爱的讯号』节选自《迷迭香》 31.最温暖的一句『我害怕你心碎没人帮你擦眼泪别管那是非只要我们感觉对』节选自《暗号》 32.最痛苦的一句『知道分手后你不难过你比从前快乐那祝福的话叫我如何能够说的出口』节选自《你比从前快乐》

资料知名品牌标识释义.doc

知名品牌标识释义导入背景:中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于2002年5月重组挂牌成立。原中国电信划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。重组后的中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股的试点。挑战:基于中国电信集团公司即将拆分的情况，统一公司21个省级企业的整体形象成为了本次任务的最大难度，中国电信作为国内第一大电信运营商，世界500强企业，具有相当的品牌价值，没有对行业和品牌的深刻认识很难顺利完成这个任务。方案:通过近一年时间，正邦品牌识别整合顾问完成了对中国电信集团公司从标志到视觉基本要素到视觉应用要素的设计、修改、实施，并编制完整的《中国电信集团公司VI手册》。2002年到2003年，中国电信集团公司正式使用了新标志并对整个VI进行了全面的推广。中国电信在品牌形象更新后，通过科学管理实现了平稳过渡，品牌影响力和市场份额都得到了有效提升，当年在信息产业部公布的市场份额已经升至30.7%，在国际市场上也有着良好的表现。标志释义：一、标识整体造型质朴简约、静动相生、线条流畅，富有动感。字母趋势线的变化组合，具有强烈的时代感和视觉冲击力，传达出一个现代通信企业的崭新形象。二、整个标识以字母C为主体元素，两个C在明快的节奏中交织互动，直接代表着“中国电信集团公司”，同时共同组成了一个运动的“中”字。三、两个开口的字母C向远方无限延伸，仿佛张开的双臂，又似地球的经纬，传递着中国电信的自信和热情，象征着阔达的胸襟、开放的意识、长远的目光、豪迈的气势，意味着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着世界的每一个角落，服务着更多的用户。C作为英文“用户、企业、合作、竞争”的第一个字母，它的交融互动，也强烈表达了中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时也蕴含着中国电信全面创新，不断超越自我，以更宽广的胸怀与社会各界协手合作，共同促进中国信息产业进步和繁荣的良好心愿。四、高高挑起的两角，凸现出简洁而充满活力的牛和振翅飞翔的和平鸽图案。既表现了中国电信脚踏实地、求真务实、辛勤耕耘的精神，又展现了中国电信与时俱进、蒸蒸日上、蓬勃发展的良好前景。五、标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力与亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。

打造优质航空品牌服务,用服务缔造完美

目录摘要 (2) 关键词 (2) 一、航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势 (2) （一）航空服务质量概念 (2) （二）旅客满意度和航空服务质量的关系 (2) 二、服务品牌已成为航空公司核心竞争力之一 (3) 三、抓住问题，打造高品质航空服务品牌，提高航空公司核心竞争力 (3) （一）航空公司服务水平不能令人满意 (4) （二）定位好服务品牌 (5) （三）加强员工的服务意识，提高员工服务水平 (5) （四）建立完善的航空服务质量管理、控制、评估体系 (6) （五）加强航空服务品牌宣传 (6) 结束语 (6) 参考文献 (6)

打造优质航空品牌服务，用服务缔造完美摘要：当前，我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了的国内航空公司的竞争，为了在竞争中获求发展，航空公司应该实施战略品牌，出色的品牌为航空公司带来了知名度和美誉度，是航空公司员工高品质服务的承诺，同事也激励了员工为旅客服务的热情，并且得到社会的认可，因此优质服务作为这一至关重要的话题，越来越被重视，虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及工作人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势，而航空品牌创建管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。关键词：高品质服务品牌优质服务民航发展企业相关性一．航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势（一）航空服务质量概念结合服务质量的概念以及航空公司的特点，对航空公司的服务质量可以成如下定义：航空公司的服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适的从始发地到达目的地的旅行需要的程度。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航行业的特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。航空公司服务质量的核心是航班正点率。航空运输与其他运输方式相比最大的优势就是在于快速，这样是旅客选择乘飞机出行的最重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐消弱这一优势，因此，保障航班的正点率是航空公司服务质量的核心。顾客对航空公司服务质量的感知有显著地差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用，顾客的感知都可能存在差异。（二）旅客满意度和航空服务质量的关系目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。当产品和服务达到或者超过顾客的需求、需要和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感，从很多科学界的科学家的实验和结论，并进行了的一些有效地验证，都可表明消费情感对顾客满意度有显著地影响。

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

各种花的意义

各种花及颜色的意义菊花表示的是一种思念、用来纪念某段经历和往事；剑兰表示的用心、长寿、福禄、康宁、坚固；康乃馨则代表的是友谊和友好的情感；玫瑰的是爱慕、爱情的象征、浪漫等等寓意；满天星表示幸福开心；牡丹显示富丽、华贵；梅花是高雅、高洁的比喻。除了这些话语，各种鲜花的颜色不同，所表达的意思也不同；红色是表示热烈炽热之意；白色是纯洁；粉红是隐喻含蓄和爱情之意；嫩黄是纪念的意思；紫色是高雅别致之意。玫瑰———爱情玫瑰是爱情的最佳代言人，不少新人拍婚纱照，首选玫瑰，但玫瑰的颜色不同含义也有所区别：红玫瑰代表：深爱着你;粉色玫瑰表示：动情在心、爱的宣言;白玫瑰则表示：天真、纯洁、尊敬的含义。康乃馨———温馨大部分康乃馨都代表了爱、魅力和尊敬之情。浅红色代表钦佩，深红色代表深深的爱和关怀。纯白色代表了纯洁的爱和幸运;花纹康乃馨代表拒绝求爱时的道歉。粉红色康乃馨具有最重要的象征和历史意义，因此粉红色康乃馨成为了不朽的母爱的象征。剑兰———怀念剑兰花代表了怀念之情.也表示爱恋、用心、长寿、康宁、福禄。百合花———纯洁在基督教中，百合花象征着纯洁、贞洁和天真无邪。在复活节时，百合花束经常出现在基督徒家庭中，因为它是耶稣复活的象征。在中国，百合花是母爱的象征。在古罗马和希腊的婚礼上。百合花象征着纯洁和天真，用百合花配有麦穗作为新娘的头饰，寓意着五谷丰登，百年好合。在中古世纪，百合花象征着女性之美。百合花代表了纯洁的心灵。百合花色彩丰富，大多数人把白色百合花同天真无邪和甜蜜联系在一起。白百合花被认为是圣母之花，黄色百合花表示感激和快乐。蝴蝶兰———真爱这种花形似彩蝶，花姿优美动人，极富装饰性。蝴蝶兰代表恋人之间真挚的爱，是新娘捧花中的重要花材。满天星———百搭花代表了关心，纯洁、成功、喜悦，被称婚礼“百搭花”。情人草———浪漫该花形蓬松轻盈，状如云雾，常散插在主要花材之表面或空隙中，增加层次感，起烘托、陪衬和填充作用，在婚礼用花和造型中最不可缺少的花材。它寓意着浪漫。勿忘我———挚爱它寓意着浓情厚意，永恒的友谊，不要忘了我、真挚的爱。扶郎花———互敬互爱扶郎花(非洲菊)象征有毅力、不畏艰难。有些地区喜欢在结婚庆典时用扶郎花扎成花束布置新房。取其谐意，体现新婚夫妇互敬互爱之意.非洲菊花形放射状，常作插花主体，多与肾蕨、文竹相配置。马蹄莲———虔诚象征“圣法虔诚，永结同心，吉祥如意”。在欧美国家的婚礼中，是新娘捧花的常用花材。蓝色妖姬玫瑰--心中只有你。。。花材：”蓝色妖姬”最早来自荷兰是一种加工花卉.它是用一种对人体无害的染色剂和助染剂调合成着色剂，等白玫瑰快到成熟期时，将其切下来放进盛有着色剂的容色里，让花像吸水一样，将色剂吸入进行染色。花语：荷兰进口--“蓝色妖姬”相知是一种宿命，心灵的交汇让我们有诉不尽的浪漫情怀;相守是一种承诺，人世轮回中，永远铭记我们这段美丽的爱情故事!

洋河酒洋河天之蓝蓝色经典包装设计技术的由来

洋河酒洋河天之蓝蓝色经典包装设计技术的由来洋河从2002年前后排名全国第十七位，跌入历史最低谷，到2008年重新回归名酒第一集团行列，洋河用"蓝色经典"在这六年间实现了一个"惊天大逆转"。可以说，洋河利用几年的时间漂亮地打了一个"翻身仗"，成为了其跃居全国名酒排行榜前列的重要一战。中国酒业刮起了“蓝色风暴”，洋河蓝色经典成为中国中档酒市场领导品牌。撼动中国近代白酒业的洋河蓝色经典包装不只是大胆用色上的经典，其中重要的是他最新的印刷工艺跳出了所有白酒的传统设计路线。洋河天之蓝上市那么多年以来，没有人知道这经典设计的工艺开发出自谁人之手？初遇赵友清老师是在洋河蓝色经典上市后的第四个秋，赵老师天生一副艺术家的面庞，一小撮胡须幽默的挂在他长长的大脸上，突显几分滑稽，赵老师为人谦和，做事严谨，虽人到中年，手中眼中总是瞅着国际上的最新科技动态，总在思考这些高科技能不能应用在他心爱的产品包装技术开发上。提起洋河天之蓝包装的大胆创意设计和目前中国印刷工艺技术的开发应用，赵老师总是轻松愉悦地回答：“没什么，只是份内的工作而已。”可是谁又想到，在中国白酒近代杀出的一匹黑马“江苏洋河蓝色经典系列之天之蓝“，2008年，创收突破37亿元，增速连续四年位居白酒行业第一名；实现利税9.13亿元，约占宿迁市财政收入的十分之一。成为了白酒市场知名新锐品牌，中国绵柔型白酒第一品牌，并被国家工商管理总局认定为中国驰名商标。大家都知道成功不是偶然的，在整个洋河天之蓝包装设计工艺开发来回不下10次的打样，耗时半年时间，耗资几十万元，整个包装设计技术工艺开发打样都是由赵友清老师负责其全程修改及调整直至顺利投放生产。赵老师当时是中国包装龙头企业深圳劲嘉彩印集团设计部的一名设计师，主要工作服务于全国烟草企业的包装设计及印刷技术的开发，烟草领域，在职期间连续中标13款，同事们见面总是打趣的直称赵友清老师为“标王“，中国的高端包装印刷品和包装材料的研究及生产是源于深圳劲嘉集团赵友清老师所在的团队，中国印刷技术的不断拓新得源于深圳劲嘉集团董事庄德智先生的大力引导，当时庄德智先生拿到江苏洋河酒厂天之蓝包装系列的设计开发工程时，第一时间将此开发工程交由赵友清老师全权负责，赵老师接到工作单后，凭着多年的设计印刷专业技术和不断拓新的开发精神，给自己提了六点行动要求：3个特点，2个看点，1个重点。特点一：不能雷同于现有白酒包装的设计手法；特点二：要做到真正超直观的防伪；特点三：进入商超及餐饮柜台后5M外距离第一时间能吸引消费者的眼球。

品牌概念的意义

品牌概念的意义品牌（brand）一词来源于古挪威文字brandr，意思是“烙印”，他的原始含义是指在牲畜身上烙上标记，以起到识别和证明的作用。它非常形象地表达了品牌的真谛——“如何在消费者心中留下烙印”。品牌是一个综合、复杂的概念，他是商标、符号、包装、价格、声誉、广告风格乃至历史、文化、民族等方面留给受众印象的总和。关于品牌的定义有很多，不同的代，不同的人对品牌有不同的理解。著名的广告大师奥格威认为，品牌是一种错综复杂的象征，它是产品属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告风格的整体组合。品牌同时也因消费者对其使用的印象及自身的经验而有所界定。菲利普·科特勒认为，品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的组合，用以识别某个销售者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。广告专家约翰·菲利普·琼斯为品牌所下的定义是：能为顾客提供其认为值得购买的功能利益及附加价值的产品。美国市场营销协会（AMA）在1960年出版的《营销术语词典》中把“品牌”定义为：用以识别一个或一群产品或劳务的名称、术语、象征、记号或设计及其组合，以和其他竞争者的产品或劳务相区别。品牌来自社会化生产，是客观存在的，因此它具有社会性和客观性。不同的历史时期，品牌有不完全相同的含义。历史在发展，品牌的内涵也随之更新，因此品牌具有历史性。不同的人，出于不同的认识和经验，可以从不同的角度对品牌加以解释，这说明，品牌也具有一定的主观性。品牌是产品整体的重要构件和有机组成部分。企业在制定经营战略特别是营销战略时必然会遇到品牌问题。所以，品牌问题是一个重要问题，品牌研究是一个重要课题。一方面，品牌的创建需要长期的积累，需要大量投资。如可口可乐公司每年把其销售收入的12%用于广告促销。百事可乐公司在改换一次包装后，为了告知消费者，花掉2亿多美元。海尔品牌的建立也经历了一个漫长的过程，从创立品牌名称到品牌延伸再到品牌国际化，自1984年开始，历时20余年。现在，海尔产品已获得国际认可，成为我国最先打人国际市场的国际品牌之一。另一方面，企业在市场竞争中渐渐认识到品牌的价值和意义，增强了品牌意识。海尔集团总裁张瑞敏指出，拥有品牌就拥有市场，与外商合作，别的什么都可以谈，只有一条不用谈，那就是必须用海尔品牌。湖北沙市的活力28本来是崭露头角的品牌，通过大量的广告宣传活动，在国内已享有较高的知名度；但与外商合资

东方航空公司服务品牌管理浅析

东方航空公司服务品牌管理浅析 Newly compiled on November 23, 2020

本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究内容摘要随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌

2001年2002年2003年2004年2005年2006年中国东方航空公司客运服务品牌管理研究一、导论中国在世界上是民航业增长最为迅猛的国家。伴随经济的快速发展，同行业竞争也不断加剧。在市场竞争中，品牌建设已成为现代企业经营与竞争的核心问题，而品牌管理是品牌建设的基础。（一）选题背景与意义 1. 选题背景（1）国内背景原先我国航空企业的发展是由上级主管部门统一规划、实施。2002年中国民航并为三家大型航空运输集团，企业的自主权得到落实。这一时期各航空企业才将企业战略特别是品牌建设列入了议事日程【1】。统计资料显示， 2004年我国民航运输旅客运输量首次突破1亿人次大关，全行业实现利润超过百亿元，为前十年的总和（见图1-1）【2】。图（2）2004 2006年统计数据显示，仅国航一家2005年在中美航线上的亏损就高达6亿美元【5】。东航的总部上海将于2008年底开放客运第五航权【6】。各大航空公司都通过加大国际航线、购买大型客机等措施应对未来的国际竞争。 2.选题意义（1）理论意义是近10多年来在欧美、日、韩等国企业界普遍关注的一门新兴学科。其核心思想是战略品牌管理，涉及品牌创建、设计和评估等方面的设计和执行。本文从实证角度来研究东航客运输服务品牌管理，对完善、发展和创新航空企业服务品牌管理理论具有一定的积极意义。（2）现实意义

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义-毕业论文

试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义论文摘要在激烈的航空市场竞争中，规范的乘务礼仪成为了发展航空服务水平的重要方面，对打造航空公司品牌服务具有非常重要的意义。空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，规范的乘务礼仪直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。因此，本文以南航为例，分析了品牌服务对提高南航核心竞争力的作用。阐述了规范的乘务礼仪在提高航空品牌的知名度、建立旅客对品牌的信任、形成航空品牌的差异化等方面对航空公司品牌服务的重要意义。在此基础上，研究了提高航空公司服务质量的措施，比如真正以旅客需求为导向、建立完善的服务体系、切实提高旅客满意度等等。关键词：南航；品牌服务；乘务礼仪 I

目录论文摘要............................................. I 引言. (1) 第一章品牌服务对南航的作用 (2) 一、南航的概况介绍 (2) 二、品牌服务对提高南航核心竞争力的作用 (2) 第二章乘务礼仪对航空公司品牌服务的重要性 (4) 一、提高航空品牌的知名度 (4) 二、建立旅客对品牌的忠诚 (4) 三、形成航空品牌的差异化 (5) 第三章提高航空公司品牌服务的措施 (6) 一、真正以旅客需求为导向 (6) 三、建立完善的服务体系 (7) 三、切实提高旅客满意度 (8) 第四章结语 (9) 参考文献 (10)

引言中国实行改革开放政策以来，经济迅速发展，旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。预计到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。优秀的航空公司不仅要有先进的硬件设施，更要有一流的航空服务。要想争取到更多的旅客，提高旅客的忠诚度，航空公司就必须要努力改善服务品质，用心提升服务质量，建立品牌服务。而乘务礼仪的规范与否，极大的影响到品牌服务的质量高低，体现了航空公司的发展水平和综合实力，决定了航空公司对旅客的吸引力。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供规范的乘务礼仪，提高旅客满意度，从而推广航空公司的品牌服务，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。 1

航空服务感言和心得-心得体会模板

航空服务感言和心得票务的服务质量是票务的生命线，随着票务业供需关系的不断变化和市场竞争的日益激烈，票务若乡在日益狭小的市场中永远立于不败之地，在保证硬件设备的基础上，必须提高我们的服务水平和质量才能争取客源，才能保证稳定的经济效益，树立良好的对外形象．如何留住我们的顾客？如何提高我们的服务质量？我想，关键在于我们文明礼貌这最基本素质．讲究文明礼貌，既体现了票务员工对宾客的基本态度，更反映了我们的精神文明和文化素养，是衡量我们票务好坏的唯一尺度．而衡量一个票务好坏的因素就是顾客的消费满意程度．一个票务的知名度很大程度上和票务的硬件设备及软件服务成正比．因为我们的服务具有不可琢磨性，往往无形的软件服务通常能弥补由于硬件设备造成的不足和缺憾．要提高我们服务质量，首先应注重我们的服务语言、服务技巧的培训和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受．而要使顾客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们服务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信．急客人之所急，解客人之所需，认真对待客人每个细小要求，满足客人合理需要，真正体现”顾客至上”的服务宗旨与理念，为宾客提供无差错服务，不断改进，不断提高服务质量，来实现百分之百的宾客满足，让客人对我们票务的服务满意，获得宾至如归之感要提高宾客满意度，我们在提高服务质量的同时，首先要知道顾客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的顾客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，也便于我们给顾客提供更多的个性化和超值服务，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到最大满足，值得他们再次消费．通过我们专业形象与细心周到的服务，让顾客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了我们票务的良好形象．最后，让我们顺安达的员工以优质的服务去赢得客人满意，同时也让票务

花的含义及象征你具体都了解多少

花的含义及象征你具体都了解多少世界上有各种的鲜艳美丽的花朵，不同的花朵，象征的含义差异是非常大的。那么关于花的含义，有哪些的象征呢？这些话语，你都知道吗？带着疑问，接下来就和小编一起来花语大全中来往下看看吧！紫罗兰：象征希望、节操和幸运。水仙花：象征友情、真诚和恳切。樱花草：象征爱和嫉妒。白百合：象征纯洁和忘我的境界。玫瑰花：象征真情的爱。康乃馨：象征体贴和遐思。石楠：紫色的石楠表示爱孤独，白石楠象征福星高照。秋麒麟草：表示大吉大利，象征成功。迷迭香：象征忠诚、热情和怀念。常春藤：象征出色的才能。圣诞蔷薇：象征优美、慈悲和同情。富贵竹：淡雅、清秀，象征吉祥、富贵。红花竹：象征苦恋。天冬草：象征粗中有细，表气宇轩昂，内体贴。郁金香：爱的表白、荣誉、祝福、永恒。郁金香(紫)：无尽的爱、最爱。

郁金香(白)：纯情、纯洁。郁金香(粉)：美人、热爱、幸福。郁金香(红)：爱的告白、喜悦。郁金香(黄)：高贵、珍重、财富。向日葵：爱慕、光辉、忠诚。星辰花：永不变心。非洲菊：神秘、兴奋、有毅力。大理花：华丽、优雅。剑兰：用心、长寿、福禄、康宁。菊花：清静、高洁、真爱、我爱。香水百合：纯洁、富贵、婚礼的祝福。翠菊：追想、可靠的爱情、请相信我。风信子：喜悦、爱意、浓情蜜意。小苍兰：纯洁、幸福、清新舒畅。彩色海芋：爱情、富贵、真情。海芋：希望、雄壮之美。火鹤花：新婚、祝福、幸运、快乐。姬百合：财富、高雅。葵百合：胜利、荣誉、富贵。白月季：寓意尊敬和崇高。粉红月季：表示初恋。黑色的月季：表示个性和创意。蓝紫的月季：表示珍贵和珍稀。三色月季：表示博学多才，深情。

品牌象征意义：消费者自我、人格与消费行为互动

消费者行为不仅受到广告与营销等外在因素影响，同时个体的内在特质也是影响消费行为的重要因素。然而消费者内在特质或个性特征并没有引起经营者的关注。市场上越来越多的事实表明：消费者自我、人格等个性特征对品牌消费行为的影响可能比广告更有意义而且影响时间更长。对此美国著名营销学家Gardner&Levy就指出消费者行为受到消费者自我、人格等个性特征影响，消费者自我、人格等个性特征与所觉察到的产品自身或品牌体现的形象（品牌象征意义）有着密切关系。随着消费者行为正朝向享乐性和符号性转变，消费行为更强调凸显自我身份建构，消费者自我、人格等与消费行为的互动影响越来越大，这将构成未来品牌营销的趋势。在消费者品牌认知的过程中，广告诉求会对品牌个性产生影响。如广告经常会邀请明星和公众人物代言，借用名人物的个性让消费者联想到该品牌。根据这种逻辑，广告诉求将品牌个性描述得越好，消费者对品牌的态度会越积极。将品牌个性按照为消费者带来的利益分为功能性品牌个性、象征性品牌个性和体验性品牌个性。功能性品牌个性指产品的实用性功能为消费者带来的利益。例如药品、工具等等。象征性品牌个性指产品能够使消费者看起来“优雅”或者“有身份”，提升其个人形象。例如前文提到的LV包，或者服装品牌阿玛尼，或者各种豪车、高档红酒等等。体验性品牌个性则指产品能够让消费者感觉愉悦、快乐或者新鲜刺激等心理上的享受，例如一次豪华游轮之旅。然而事实并非这样简单。调查表明（2006）：品牌象征性意义是驱使消费者购买品牌商品的主要动力，而象征性意义常常是由与产品不相干的特性如形象代言人、包装等决定的。上世纪80年代的品牌个性理论过分强调了品牌个性与品牌形象的一致性，没有加以区别，目前已经逐渐被学界所否定。现在学界比较赞同“品牌个性是品牌形象（品牌表现、品牌个性、公司形象）的一个重要构成维度，而非唯一构成维度的观点”（Keller，1998；Hayes，2002）。今天越来越多的经营者意识到在市场中一个没有品牌个性的商品，唯一能够引起消费者产生消费需求并引致消费行为的最简单的方法就是价格战。没有个性的品牌就像一杯白开水，在竞争如此激烈的市场上，想得到消费者的厚爱和忠诚，是不可能的。在消费者行为学中经常用“现实的自我”和“理想的自我”来认识消费者自我与品牌个性关系的营销实践意义。一般认为，现实的自我概念是指个人对自己的实际状况的认识，而理想的自我概念是指个人对明天的自己应当是什么样的认识。不论是现实的自我或是理想的自我概念，其形成都依赖他人对自己的评价。消费者个人非常重视他人对自己的看法，这意味着他人对个人行为包括消费行为具有很大的影响。在消费行为中消费者有时按照“现实的自我”调节自己的消费行为，有时又按照“理想的自我”调节消费行为。个体按照现实自我采取特定行为，是为了保持当前的自我形象，可以说是维持性的行为。可是人们往往又不满足于现实自我的状况，常常试图按照理想的自我表现自己、塑造理想自我形象。消费者按照理想自我行为目的就是试图通过特定的消费行为来表现自己理想的角色。自20世纪80年代，Sirgy（1982）提出品牌或产品都应该具有个性以及Aaker（1997）运用心理学中的“大五”人格理论模型对品牌个性维度进行探索性研究以来，众多学者开始涉足品牌个性的研究，目前品牌个性已经成为营销学、心理学研究领域的焦点之一。随着品牌理论研究的深入，人们更加意识到不仅消费者自我对品牌消费行为有重要影响，消费者人格在品牌消费与营销中也扮演着越来越重要的角色。在学术界将个体人格与品牌个性的关系结合在一起分析的研究是从上世纪90年代后期开始的，至今已取得了不少成果，其中最具代表性的是JennifferAaker（1997）创造性的将人格心理学中的提炼“大五”人格的探索性因素分析法运用到品牌个性维度的研究中，首次系统地发展了基于美国文化的品牌个性维度及量表，进而认识品牌个性与消费者自我、人格特点之间的联系。这一研究对品牌消费与起到了重要的影响。在消费者（人格）与品牌（个性）的交互作用过程中，由于品牌象征意义及其所传达的信息使两者可能建立其亲密的情感联系，此时消费者将品牌视为带有人格特征的“朋友”。从这一层面意义来说，品牌有了生命，也有了独特的自我和个性。最新研究认为（2009），只有将消费者自我、人格与品牌个性置于消费者行为的平台上来讨论，才可能更