医患沟通的方法与途径

写在课前的话

医患沟通实际上是医者和患者之间的沟通，如何进行医患沟通，已经成为现代社会问题的热点和焦点，直接影响着医患关系的好坏，也是处理好医患关系的关键。因此，在临床工作中不仅要掌握沟通的技巧和方法，还要从思想观念、知识结构、机制制度以及环境技术上进行整体构建。为提高医患沟通水平，本课件从语言和行为、机制和制度、环境和技术、医方与社会和新闻媒体等方面的医患沟通进行了详细阐述，旨在促进医患关系在临床工作中得到更加合理的处理。

一、语言和行为的医患沟通

（一）医患沟通的基本原则

在医患沟通中，语言和行为的选择要达到一个理想的状态，必须要遵循以下八个医患沟通的基本原则：

第一，以人为本。现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向。人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。人民不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。因此，以人为本的理念顺应了现代医学模式的转变。要尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。

现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向，因此医患沟通需要以下哪个原则（）

A. 以人为本

B. 诚信原则

C. 平等原则

D. 整体原则

正确答案：A

解析：人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。因此，要坚持以人为本，尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。

第二，诚信原则。诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。也就是说，只有讲诚信才能建立一个良好的医患关系。要做到这一点，首先，医方与患方要互相信任。尤其是作为医务人员，要特别注意去赢得病人的信任。因为这决定着病人能否与医务人员很好的配合。作为病人也应该信任医生，这既是对医生的尊重，也是确保治疗效果的需要。其次，要相互负责。病人应该与医生共同承担起治病的责任。

第三，平等原则。医患双方是平等的，这是做好沟通的前提。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。实践证明，随着医学模式由单纯的生物模式向生物、心理、社会模式的转变，平等合作关系，将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。

第四，整体原则。随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度也越来越高。人们的心理障碍等问题日趋突出。在临床上，也能经常感受到各科疾病中涉及的心理因素越来越多。因此，医生在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用。要从整体层次进行沟通，对病人的情况全面了解，从而提供一个更全面、更整体的医疗服务。

第五，同情原则。医务人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医务人员沟通的关键。病人总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情。而医务人员往往因为职业的原因，司空见惯，容易表现出淡漠。解决这个问题的最好办法就是医务人员必须要对病人有同情心。这样才能达到与病人进行有效的沟通。

第六，保密原则。在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，我们常常会涉及到病人的隐私。病人可能有许多情况不希望别人知道，我们医务人员有责任满足病人的需求，更不能随便泄露病人的隐私，或取笑、歧视病人。一旦我们的义务人员对病人的隐私表现出鄙视、不屑的神情，会严重的损伤病人的自尊心，从而也影响进一步的医患沟通。

第七，反馈原则。病人和医生的谈话是一个双向沟通的过程，医务人员要把所理解的内

容及时的反馈给病人，可以采用目光接触、简单的提些问题等一些方式，来探测病人理解的程度，以便能使谈话始终融洽，不至于陷入僵局。

第八，共同参与原则。诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。医务人员要耐心地倾听病人的意见，要让病人参与决策。可以通过询问病人的情况，做出对问题的判断，解释并告知病人诊断的结果和处置方案。病人对医生提出的诊疗方案有不清楚的，或者有不同意见，都可以和医生交流。此外，医生还应该与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人的家庭情况、生活情况，对医务人员全面准确的寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的治疗措施，具有重要的价值。还可以根据病人的综合情况，如疾病情况、家庭情况、社会经济情况等因素，设计出各种治疗方案，向病人以及家属进行全面的介绍，让他们积极参与治疗方案的选择。

医务人员语言的沟通也很重要。希波克拉底曾经说过“医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀，医生的语言就像他的手术刀一样，可以救人，也可以伤人。”《福冈宣言》指出：“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣同情，应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”因此在临床实践当中，医生仅有理论知识还是不够的，还要加强语言沟通的实践能力的培养。

（二）语言沟通技巧

医务人员的语言沟通技巧有以下几个方面：

1.医务人员应当熟练运用的语言

应该多使用安慰性语言。比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的病人，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治好的”。遇到一些检查的病人，很紧张、不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌讳的语言是训斥患者。比如：“不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能会使重患者的情绪更糟糕。

要使用鼓励性语言。就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人，多用鼓励性语言。为稳

定病人的情绪，也可以用一些善意的谎言，以树立病人战胜疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用一些消极性的伤害语言。比如：“你这个病，这样的结果已经很不错了”，或者“你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患者会造成直接的伤害。

应该用一些劝说性语言。对一些治病心急，又喋喋不休地提建议的患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的方案，经过治疗，您会很快好起来的。”对于这样的患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医生还是我是医生，到底谁听谁的”，或者“你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就好，我又不是神仙”，或者“你为什么不坚持服药，有问题你自己负责”等，这样的语言对患者的身心都会造成伤害。

指令性语言。指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求病人配合做到的。比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者“回去后一定要按要求服药，在这个过程中，如果病情有什么变化，可以随时来就诊”。在临床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责”。对待一些检查也是一样，指令性语言用的不好就会变成一种训斥的语言。比如，同一个检查医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检查”，而另一种语气说“去，躺在检查床上，动作快点，把衣服脱了”。对比一下两种语言，语气的不同能体现出对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生不同的感受，也会直接影响到医患关系的和谐。

以上是在临床工作中应当熟练运用的四种语言。在实践中，我们也可以感受到医务人员恰当的语言表达，不仅使病人积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的和谐。

2.医务人员称呼病人的原则

（ 1 ）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况，因人而异，力求确当。比如，病人是教师，我们应该称他为某老师；病人是工人，应该称呼他为某师傅；病人是为年长者，应该称他为老人家。（ 2 ）避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。在临床中，我们常常用的一些得体的语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里不舒服”，或者“您好，今天

刚来的吧，您叫某某某吗？我们来认识一下，我是您的床管主治医师，或责任护士，我叫某某某。您有什么问题可以找我，好吗？”等。这些得体的称呼语和介绍，会给病人留下良好的第一印象，为以后的交往打下一个互相尊重、互相信任的基础。（ 3 ）不可用床号取代称谓。应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲切。（ 4 ）与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以表示我们对患者及其家人的尊重。

（三）行为沟通技巧

医务人员行为沟通的技巧是非语言性沟通，主要指行为举止，包括面部表情、目光等。通常使用的技巧有：（ 1 ）重视第一印象。医务人员服饰整洁，态度和蔼，面目慈祥，举止稳重，不仅给病人留下良好的第一印象，而且会使病人感到亲切、可靠；（ 2 ）举止端庄。可使病人产生尊敬、信任的情感。可以试想一下：一个不修边幅、语言不文明、反应迟钝的医务人员，怎能取得患者的信任呢？因此，我们的医务人员，一定要注意修养，养成一个良好的举止习惯；（ 3 ）面部表情。是进行良好医患沟通的关键。通常我们说，微笑是最美好的语言；（ 4 ）接触。如：为呕吐病人轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身，变换体位，搀扶病人下床活动；做完检查后，帮助病人整理好衣被等。这些都是有益的接触沟通。

医患沟通的基本原则是什么?

二、机制和制度上的医患沟通

医患沟通仅仅停留在医务人员层次上是不够的，还应该从医院机制和制度的改革入手。这样才能实现根本意义上的医患沟通。今年以来，一些医疗机构做了很多有益的探索。

第一，病人选医生。这项制度在全国已经逐步展开。病人选医生就是让病人充分行使对医疗服务的选择权，这是调整医患关系的重要改革。具体实施方法：（ 1 ）资料介绍。在门诊和住院病区，要设立一目了然的病人选取医生的流程及各科医生的情况介绍栏。病人可以自由选择，有困难时，门诊的导医或病区的护士可以根据病人的具体情况，协助病人选择医生。（ 2 ）建立价格调节机制。拉开不同级别医院、不同职别医生在挂号费、诊疗费上的价

格差异，更好的体现医疗技术水平的劳务价值。这样可以使病人根据病情及自身经济状况选择不同级别的医师，也有助于医疗资源的合理利用，同时也增进医师的责任感和积极性。（ 3 ）引入竞争机制。医生被患者选择的频率，包括挂号数量、手术数量、工作量等，在一定程度上，也反映了医生的医术和医德。因此，医院要实行医生工作质量和数量相关的分配制度的改革，使医生的收入和工作绩效挂钩。这项措施也是确保病人选医生不流于形式的重要一环。

第二，特需服务。为了满足不同层次人队卫生服务的需要，医院为病人提供特需服务越来越显得重要。通常，门诊实施的是从病人就诊开始，安排全程的导医服务，协助病人计价、取药、结算，陪同病人到各辅助科室检查、诊治，联系各科室的专家会诊等。让病人感受到医生随时就在他身边。在病房实施主要有两个方面：（ 1 ）星级宾馆化的病房。环境优雅、舒适，很适合病人的修养。（ 2 ）是建设家庭式病房。病房的设计体现了家的氛围。

第三，门诊和急诊的导医制度。一般有三种形式：（ 1 ）医务人员的导医咨询。这是导医的主要形式。（ 2 ）医院的板报介绍。（ 3 ）多媒体导医。向公众宣传介绍，如，专家的情况、设备仪器的情况、医疗水平的情况、科研能力情况、各种药品和医料收费标准等等。以上三种不管那一种形式的导医，其目的都是要让病人方便、简单、迅速的了解就医的过程，应该去的地点和各种检查应该做的准备，以减少病人在医院滞留的时间。

第四，医疗费用公开。具体措施有三点：（ 1 ）严格执行物价政策，公开收费的主要内容。医院要在病房、药房、出院处等地方都要公布医疗收费项目和价格，实行明码标价。（ 2 ）实行住院费一日清单制。要让病人花明白钱，看明白病。（ 3 ）及时与患方进行沟通。对于一些费用较高的检查要事先取得病人的同意；对于医疗费用超支的病人，要及时和家属沟通、商议。若病人确实属于无力支付，要尽量维持病人的基本医疗费用，坚持病人第一、生命至上的原则。

以上四种形式既是医疗机构在机制制定上的改革探索，同时也顺应了现代医学模式的改变，体现了以病人为中心，以满足不同层次的人对卫生服务需求的价值取向。特别是医疗费用的公开，体现了医院诚信透明的服务，这能够取信于公众和病人，也减少了医患的纠纷。

目前医疗机构在机制制定上有哪些探索？

三、环境和技术上的医患沟通

随着我国国民经济的不断发展，人民群众生活水平的日益提高，对医院的内外环境、舒适程度以及饮食等要求越来越高。医院做好内外环境的优化和建设，提高医疗技术水平，这既是现代医学模式的要求，同时也是做好医患沟通的需要。

医院在环境和技术优化建设上的主要内容有：（ 1 ）医院物理环境的优化。包括整洁的病区，安静、舒适、美观的环境，良好的通风，充足的阳光以及安全保障等。（ 2 ）医院管理和文化的优化。主要包括制度建设、精神建设、形象建设。（ 3 ）医疗技术的优化。是医院形象最重要的保证。因为医院的技术是医院综合实力的体现，是建立良好医患关系的基础。医疗技术的优化的核心是创新。技术创新和技术进步是创新手段和技术保障。病人对医生的信任，在很大程度上是对医生的专业技术水平的认可和信任，这也是进行医患沟通的前提。

医院在环境和技术优化建设的主要内容是什么？

四、医方与社会和新闻媒体的沟通

医疗机构如果想拥有一个好的外部舆论氛围，就应该积极的与新闻媒体进行沟通，进行交流，保持与新闻媒体沟通的有效途径。

医方和社会新闻媒体的沟通途径主要有两个方面：（ 1 ）主动与记者加强联系。医疗机构应该建立与新闻媒体专线记者的射线联系机制，采取定期和不定期与专线记者的沟通，让他们了解医院的流程，了解医方的工作困难，要更理解医疗的高风险性，并且要关注医院的发展。（ 2 ）要保持与新闻宣传管理部门的沟通。医疗机构的领导和新闻人员应该与所在地区管理新闻宣传的部门建立联系。让他们了解医院的全面情况，这也是维护好医院对外宣传

的重要方法。新闻媒体也应该从维护稳定、促进和谐的高度坚持正面引导、弘扬主旋律，坚持新闻报道的全面、客观、公正、科学，杜绝渲染、炒作和不实的报道。各方共同营造一个全社会尊重科学、尊重生命、尊重医患双方合法权益的良好舆论氛围，促进医患之间的相互理解。

关于医方与社会和新闻媒体的沟通说法不正确的是（）。

A. 主动与记者加强联系

B. 要保持与新闻宣传管理部门的沟通

C. 新闻媒体也应该从促进和谐的高度坚持正面引导

D. 新闻媒体对建立和谐的医患关系作用不大

正确答案：D

解析：营造一个全社会尊重科学、尊重生命、尊重医患双方合法权益的良好舆论氛围，促进医患之间的相互理解，需要各方的共同努力。

医方和社会新闻媒体的沟通途径包括哪些内容？

五、小结

首先，重点把握医患沟通的基本原则，在临床工作中掌握语言沟通的技巧和行为沟通的技巧，在医疗各环节上努力达到有效的医患沟通。其次，列举了一些医疗机构在机制和制度上的改革和探索，其目的就是要体现以人为本，树立以病人为中心的服务理念。同时，介绍了环境与技术上的优化及医方与新闻媒体的沟通，这也是不可忽视的方面，因为它不仅是现代医学模式的要求，也是做好医患沟通的需要。

本节课首先介绍了医患沟通的基本原则，然后重点介绍语言及

行为沟通的技巧；之后对机制和制度上的医患沟通、环境和技术上的医患沟通、医方与社会和新闻媒体的沟通等方面的内容进行了介绍。以促进在临床上能从以上四个方面出发，正确处理医患关系。该课件为推动临床上规范和恰当处理医患关系起到了积极作用。