移动通信客户流失规律研究
移动通信客户流失规律分析
1．研究目的
通过对某移动通信公司客户的流失数据进行分析，了解客户流失规律，建立流失预警系统，为客户关系管理服务。
2．背景介绍
随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧，客户流失现象十分多见。但客户忠诚度对于电信企业来说却是影响电信企业盈利的重要因素，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润提高25%-85%。因此，研究电信企业客户流失规律能够为为电信公司避免客户流失提供一定的参考意义。
随着移动电话普及率的提高，移动通信业务特别是语音业务的逐渐饱和，移动运营商都加大了市场的竞争力度，从直接的产品降价、业务捆绑销售到服务意识的转变、服务内容的完善、服务方式的改进和服务质量的提高，进而到内部运营管理机制、人力资源的改革，企业经营模式和服务体系都以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现了“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。然而，尽管整个移动通信技术、管理和服务水平不断提高，面对有限的存量市场，在大量新客户入网的同时，又有大批老客户流失，移动通信网上注册用户数与在网通话用户数相差悬殊，出现大量的零通话“休眠”客户。移动运营商增量不增收，一方面客户发展代理费用和宣传费用增长，另一方面客户平均在网时间逐渐缩短，ARPU 值下降，客户流失率不断上升，通信业务收人增长相对趋缓，移动通信客户价值和利润率的减少严重影响了移动通信企业的可持续发展。
根据美国安盛咨询公司的数据统计表明，美国移动通信客户的月流失率在2.2 %
左右，年流失率大约是27 % ，平均获取一个客户的成本在300～600 美元，而保持一个客户在网的成本仅为50～100 美元。
因此，移动运营商为了扩大企业规模，实现企业利润的同步增长，必须建立客户价值评价体系和客户流失分析模型，并在此基础上做好有价值客户的维系挽留工作。然而目前有的移动运营商仍然只注重发展，有的只是列出已流失客户的清单，还应进行简单的流失原因分析，而精明的运营商不仅是分析已流失客户的原因，进行客户价值的评价，对潜在的有流失倾向的高价值客户进行维系挽留，并将其与经营发展紧密联系起来，以客户维系促进发展。因此，研究客户流失额规律，了解什么样的客户具有流失的倾向，流失的客户都有什么特点，能否通过客户的相关数据分析得出，这就是本研究要解决的问题。
3．指标设计
为了准确的研究移动通信客户流失的规律，我们考虑一下常见的客户的特征指标，并对指标的含义和考虑的原因做了纤细讨论。
）
● 客户等级（X
1
按照一定的分类标准（例如客户对企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级）对客户进行分级管理。客户的等级表明客户对于企业的重要性是不同的，企业应该区分不同等级的客户采取不同的措施，对那些对企业的重要性比较重要的客户进行重点管理。同时，同等级的客户具有同样的特征，因此，不同的客户等级的客户的流失规律是不同的，因此，我们需要将客户等级纳入研究中。其中，客户等级可以标记为1、2、3、4。
● 主叫次数（X
）
2
电话呼叫系统分为主叫和被叫。主叫即是自主呼出。一般来说客户主叫的次数越多，说明客户使用的频率较高，流失的可能性也就越小。
主叫次数=7日内日均主叫次数
90日内日均主叫次数
×100%
● 被叫次数（X
3
）
在电话呼叫系统中，与主叫相反的概念就是被叫，也就是接电话。同主叫次数次数意义一样，客户被叫次数越多，说明客户使用的频率较高，流失的可能性较低。
被叫次数=7日内日均被叫次数
90日内日均被叫次数
×100%
● 通话时长（X
4
）
通话的时长越长也越说明客户对正在使用的移动通信品牌较为满意，流失的可能性也越小。
通话时长=7日内日均通话时长
90日内日均通话时长
×100%
● 费用（X
5
）
费用越多说明，客户对于该电信企业的贡献也就越大，对于企业的重要性也就越大，但是，费用越高，对客户的吸引力也就越低。
费用=7日内日均通话费用
90日内日均通话费用
×100%
4．描述分析
在正式的模型分析之前，首先对因变量以及自变量做必要的描述分析。主要结果如表1所示。首先讨论表1的最后一行流失，从中可以看出n=1000个样本中流失的客户占了40%，客户流失情况比较严重。然后讨论费用，可以看出费用的标准差较大，说明不同的客户之间的消费水平相差非常之大，因此，移动通信运营商应该根据这一特点推出不同的套餐服务，以满足不同用户的消费需求，为客户带来更贴心、合适的服务以提高客户的忠诚度。再看通话时间以及主叫次数和被叫
次数之间的最小值都是非常小，标准差也都非常大。最后看客户的等级，客户的等级平均数为1.49，说明客户的等级总体水平并不高，且客户的等级的标准差是平均数的1/3，说明客户之间的差别并不是多大。
我们还将各个解释变量按照流失状态分组做盒状图对比，其结果如下图所示。从下面的四个盒装图可以看出，流失客户的最近的主叫次数、被叫次数、通话时长、费用的数据未流失的哪一部分的客户数据都比流失的那一部分更加集中，而且未流失的客户的主叫次数、被叫次数、通话时长和费用集中的区域都比流失的客户的数据集中的区域要高，说明，未流失的客户具有主叫次数、被叫次数、通话时长、费用都比流失的客户要大一些，说明使用频率和费用越大的客户越难流失，而流失的客户具有主叫被叫次数、通话时长、费用较低的特点。因此，我们可以合理的预测，主叫次数、被叫次数、通话时长和费用对于判断客户流失具有重要作用。
5．模型分析
在描述分析的基础上，通过方差分析对各个因素同客户流失状态之间的关系作
了逻辑回归模型。参数估计如表2所示。从中可以看出，客户等级、主叫次数、被叫次数、通话时长以及费用这几个解释变量都是显着的。尤其是被叫次数，他的极大似然估计最大，为-2.196，且为负值。说明被叫次数对于预测客户流失状态具有重要的作用，被叫次数越大，客户流失的可能系也就越低。其次，客户等级、主叫次数和通话时长的极大似然估计分别为－0.57、－0.704、－0.535，都是负值，说明客户等级、主叫次数和通话时长越长，客户流失的可能性也就越低。而费用的极大似然估计为0.533，为正值，说明费用越高，客户流失的可能性也就越大。而且，这几个解释变量对于预测模型的重要性一次排列为被叫次数、主叫次数、通话时长、费用、客户等级。
6．预测评估
基于上述模型，可以对每位客户的流失概率予以预测，然后以某阈值为界，将此预测为流失客户（流失=1）和非流失客户（流失=0）。如果以50%为界，可以计算出整体预测错误概率为17.8%，相应的TPR为72.8%，说明总体预测精度优良，对于实际工作也非常具有价值。因此，50%是一个比较好的阈值，可以推荐。7．总结讨论
本研究分析了移动通信客户相关特征数据，建立了对移动通信客户未来流失情况具有一定预测能力的逻辑回归模型。我们的分析表明客户的被叫次数、主叫次数、通话时长、费用、客户等级等因素是影响客户流失状况的重要的因素，且客户的被叫次数是最重要的因素。
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理 一、移动通信企业CRM分析 （一）移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 （二）区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动通信行业客户流失原因及对策
移动通信行业客户流失原因及对策
移动通信行业客户流失原因及对策———以某地联通校园公司为例
随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％~85％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。 1客户流失定义 客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。 2某联通校园公司客户流失现状 某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1 表 1 某联通公司校园用户资本数据 注:数据来源于联通内部资料 从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网／
月均新增比例高达97．98％。即每月每新增100个用户，就有97．98个用户离网，互抵后净增用户仅2．02户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0．71％。 3客户流失原因分析 3．1导致客户流失的外部原因 3．1.1竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价—移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。3．1．2客户趋众心理 趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。 3．2导致客户流失的内部原因 3．2．1网络质量 电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。 3．2．2服务质量 有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。 4客户流失解决对策 面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。 4．1深入学生开展促销活动 中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。4．1．1与学生组织合作 大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相
中国移动客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
中国移动客户服务KPI考核机制及效果
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
中国移动客户价值的提升
提升客户价值创造移动时代 中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。 客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。 据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。 不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。 从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味
移动通信行业客户流失分析
思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密 移动通信行业客户流失分析 Inetsoft 对待客户流失的观点 在进行客户流失分析之前，有必要先阐述一下Inetsoft 对于客户流失这个现象的一些观点： 1. 流失在所难免，我们需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。 2. 移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息，使得我们可以通过内 部信息系统，定期分析客户流失情况。 3. 通过仔细分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率， 真正的提高成本收益比。 4. 我们认为许多客户是可以挽回的，准确的分析可以提供正确的挽回措施。 5. 对于不值得挽回的客户，彻底放弃。这些客户包括低价值客户（挽回成本超过所能 获得的收益的客户）和声望太差的客户（恶意欠费的客户等）。 这些观点是Inetsoft 在进行客户流失分析时的指导思想，也代表了在这类CRM 分析中的基本世界观。 为什么要关注客户流失？ 移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。 在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。 在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。 由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。在成熟期的产品市场中，要开拓新客户很不容易。客户的忠诚度应该是一个企业能够生存发展的最大资产之一，拥有忠诚度的客户，会因客户有学习的效果，而使企业可以花费较少的成本来服务客户，降低了公司在服务成本上的支出，而且忠诚的客户也会宣传正面的口碑效应以作为他人的参考，进而替企业创造新的交易。一旦企业无法留住客户，将因客户的
移动通信市场怎样细分和管理
移动通信市场如何细分和管理（渠道网格化及市场微区域化研究） 标签：渠道网格化 移动通信市场如何细分和管理 ——以慧聪邓白氏研究为广州某运营商提供的渠道网格化及市场微区域化研究为例 自3G牌照发放后，电信行业内争夺用户和争夺新业务优先发展权的竞争氛围日渐浓厚。中国电信提出2009年发展5000万移动用户的目标，将来移动通信领域的竞争可能会进入短兵相接的“巷战”时代，而本已竞争激烈的信息化、集团业务、数据业务等领域必将面临更直接的用户争夺战。以中国移动为例，也已经开始集团客户市场重点工作，布局“四大”工程，抢占竞争时间窗口，包括（1）开展“集团客户保有拓展工程”，确保重点集团和成员的稳定，拓展三类防御武器——集团V网、移动400、商务宝；（2）开展“宽带接入与内容聚合工程”，全面进入互联网应用市场，聚焦三类进攻手段——宽带接入、企业建站、企业邮箱；（3）开展“中小企业信息化普及工程”，快速复制推广行业应用解决方案，推出五档业务包——“动力100A、B、C、D、E”；（4）开展“城乡信息化推进工程”，把握信息化应用的“战略制高点”，关注重点行业应用——城管通、银信通、校讯通、农信通等。所有这些举措都闻到日趋激烈的火药味，2009年，面对竞争对手更加赤裸的客户争夺战，各运营商需要在全力保住现有市场的同时深入挖掘区域内的存量市场，尽最大努力满足存量市场中目标用户个性化、差异化的需求。 一、建立和完善细分市场营销管理体系 具体到市场管理上，则有“三个需要”的工作具体要落实。即：需要建立基于细分市场的营销团队结构，从组织结构方面保证全面覆盖目标用户；需要建立起更快的用户需求反馈机制，不断地调整、优化分公司的产品线，全方位、立体式满足目标用户群体的差异化需求。需要培养和煅炼针对细分市场的专业营销人才，提供个性化服务。
移动通信客户流失分析方法分析
移动通信客户流失分析方法 广东移动通信有限责任公司 【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了阻碍客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。 1 前言 我国的移动通信企业通过前几年的高速进展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。因此,分析客户流失缘故,吸引潜在客户入网,增加现有客户中意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
2 移动客户流失的定义与特征因素 2.1移动客户流失的定义 移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。 客户流失分析，确实是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时刻的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户进展。 进行客户流失分析的目的确实是挽留客户,增大业务收入。因此
进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： ⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,假如客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来讲,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。 ⑵ 短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。假如客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素阻碍下入网,优惠期满即设法离开，我们专门难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。 ⑶ 区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，关于被迫离开的客户（如因高额欠费而
联通客户流失分析
联通客户流失分析 1 前言 中国联通经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：联通客户数在动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现"增量不增收"。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是联通在激烈市场竞争中制胜的关键。 2 联通客户流失的定义与特征因素 2.1联通客户流失的定义 联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从本联通运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。（本网内手机品牌发生改变不计算在内,如从130/131客户在转为133客户）。 客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。 进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成
本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： ⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国联通来说,应着重分析后付费客户,预付费客户的流失分析应次之。 ⑵短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。 ⑶区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被联通公司停机）不应进行挽留。 ⑷区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为联通企业方面的原因,对其挽留收效甚微。 ⑸区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。
移动通信客户流失分析方法解
移动通信客户流失分析方法 广东移动通信有限责任公司 【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影
响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。 1 前言 我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。 2 移动客户流失的定义与特征因素 2.1移动客户流失的定义 移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。 客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。 进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： ⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来说,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。 ⑵短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。 ⑶区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动公司停机）不应进行挽留。 ⑷区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为移动企业方面的原因,对其挽留收效甚微。
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
移动通信客户流失规律研究
移动通信客户流失规律分析 1．研究目的 通过对某移动通信公司客户的流失数据进行分析，了解客户流失规律，建立流失预警系统，为客户关系管理服务。 2．背景介绍 随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧，客户流失现象十分多见。但客户忠诚度对于电信企业来说却是影响电信企业盈利的重要因素，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润提高25%-85%。因此，研究电信企业客户流失规律能够为为电信公司避免客户流失提供一定的参考意义。 随着移动电话普及率的提高，移动通信业务特别是语音业务的逐渐饱和，移动运营商都加大了市场的竞争力度，从直接的产品降价、业务捆绑销售到服务意识的转变、服务内容的完善、服务方式的改进和服务质量的提高，进而到内部运营管理机制、人力资源的改革，企业经营模式和服务体系都以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现了“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。然而，尽管整个移动通信技术、管理和服务水平不断提高，面对有限的存量市场，在大量新客户入网的同时，又有大批老客户流失，移动通信网上注册用户数与在网通话用户数相差悬殊，出现大量的零通话“休眠”客户。移动运营商增量不增收，一方面客户发展代理费用和宣传费用增长，另一方面客户平均在网时间逐渐缩短，ARPU 值下降，客户流失率不断上升，通信业务收人增长相对趋缓，移动通信客户价值和利润率的减少严重影响了移动通信企业的可持续发展。 根据美国安盛咨询公司的数据统计表明，美国移动通信客户的月流失率在2.2 %
左右，年流失率大约是27 % ，平均获取一个客户的成本在300～600 美元，而保持一个客户在网的成本仅为50～100 美元。 因此，移动运营商为了扩大企业规模，实现企业利润的同步增长，必须建立客户价值评价体系和客户流失分析模型，并在此基础上做好有价值客户的维系挽留工作。然而目前有的移动运营商仍然只注重发展，有的只是列出已流失客户的清单，还应进行简单的流失原因分析，而精明的运营商不仅是分析已流失客户的原因，进行客户价值的评价，对潜在的有流失倾向的高价值客户进行维系挽留，并将其与经营发展紧密联系起来，以客户维系促进发展。因此，研究客户流失额规律，了解什么样的客户具有流失的倾向，流失的客户都有什么特点，能否通过客户的相关数据分析得出，这就是本研究要解决的问题。 3．指标设计 为了准确的研究移动通信客户流失的规律，我们考虑一下常见的客户的特征指标，并对指标的含义和考虑的原因做了纤细讨论。 ） ● 客户等级（X 1 按照一定的分类标准（例如客户对企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级）对客户进行分级管理。客户的等级表明客户对于企业的重要性是不同的，企业应该区分不同等级的客户采取不同的措施，对那些对企业的重要性比较重要的客户进行重点管理。同时，同等级的客户具有同样的特征，因此，不同的客户等级的客户的流失规律是不同的，因此，我们需要将客户等级纳入研究中。其中，客户等级可以标记为1、2、3、4。 ● 主叫次数（X ） 2 电话呼叫系统分为主叫和被叫。主叫即是自主呼出。一般来说客户主叫的次数越多，说明客户使用的频率较高，流失的可能性也就越小。
移动运营商的客户流失管理案例分析
移动运营商的客户流失 管理案例分析 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
移动运营商的客户流失管理案例分析 发布时间：? 作者：?? 转载出处：C114录入：雷 ????1.?问题的提出：? ????近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。? ????价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达%。其他运营商的客户流失率也居高不下。? ????根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。 ????这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。
????2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略? ????中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达亿户。 ????.支撑系统 ????中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。 ????2.1.1.经营分析系统建设概述 ????从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。
中国移动客户关系管理分析
移动公司的客户关系管理分析 一、基本事实： 中国移动CRM简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 现状： 进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。 使用CRM后： 中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强
与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。 二、关键问题： 1、中国移动具有一个企业的核心价值观，和社会责任感。 2、能够及时把握市场，了解消费者的需求。 3、利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业管理的技术实现和管理实现，企业成员通过手机等移动终端可随时随地地接入CRM系统，进行客户资料收集管理，客户营销，客户服务，客户关怀等客户关系管理工作。 4、扩大市场规模；采取有效的防卫措施和攻击行为以保持其现有的市场份额；开拓新市场；加强网络建设；采取一系列的进攻策略 5、在客服服务上它做到了咨询问题时候它的时间没有局限性，你随时都可以对你的问题进行咨询；使用方便捷，节省时间老少皆宜；电话短信都免费；设有人工服务，有疑问可以进行人工咨询；服务态度好。能够把握住市场，了解消费者的需求。 三、有待解决的问题： 1、务发展问题，对业务如何有针对性的进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销创作。 2、现有渠道信息资源得不到充分有效的利用 3、缺乏对客户流失问题的全方位的分析
中国移动客户服务标准
中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
中国移动CRM业务管理及管理知识分析预案
亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案 亚信OmniCRM方案简介 世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？ 加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。 * 你了解你的客户吗 通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。
在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。 在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标： * 收入、利润、欺诈风险的状况？ * 大客户在哪里？谁才是高价值客户？ * 客户满意度如何？客户为什么流失？ * 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？ * 网络服务的质量和效率？
中国移动业务处理流程大全
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直