美容院的客户预约服务，您在做吗？

美容院的客户预约服务，您在做吗？

美容会所的客户预约服务管理，您在做吗？

每个美容管理者都应该知道这个公式：顾客数量到店率客单价=美容院业绩。

除了建立美容院的拓客模板，使自己的美容院具有源源不断的客源之外，那就是提高顾客的到店率，不然，有再多的顾客档案也是白搭，都成为了沉睡顾客了，不能成为美容院的利润之源。

那么我们再看看目前会所在预约管理上的问题：

1、顾客量大，来了就服务，很多顾客没有预约的习惯；

2、顾客到店人次多，每次约的满满的，但是目标顾客很少；

3、上午很空闲，“两头空、中间忙”，目标顾客经常在同一个时间到店，顾问叮不过来，错失成交良机；

4、今天约明天的，明天约后天的，预约没管理，没深度；

5、对目标顾客没有轮次管理，业绩稳定性差；

6、美容师不管预约，顾问无法将更多的时间放在目标顾客管理上；

7、下班前，对每个销售的顾客预约检查，往往没有标准；

8、前台有预约登记表，但是顾问及经理没有专业的。

您可以检查下您的美容院在预约管理上是不是存在上述的现象，如果有那么下面的文章对您进行预约管理，提高到店率一定会有很大的帮助。

第一：建立美容师日记档案，不要再记录什么护理了，而是要记录这个顾客的家庭成员的信息：生日、学校、喜好、车、经营项目等等一切可以套近乎的信息；

第二：建立顾客盘点管理制度，经常统计一个月、二个月到店1次的顾客；

第三：建立预约管理奖罚制度，做到奖励，做不到处罚；

第四：设计目标顾客预约管理表。

我现在提供一些预约的话术给您参考，希望您能从里面获得新知并不断优化，从而做到10张床，至少30人到店。

一、预约的真正意义(预约时要从顾客的利益、立场、好处去出发诉求)提前预约是为了能更好的服务到您，因为我们请了顾问公司管理、培训，服务、技术提高了，顾客也就更多了，也都是提前一个星期预约的。所以如果您预约的话，我可以提前给您准备您最喜欢喝的茶，给您预留专门的房间，给您准备好您的专用拖鞋和浴巾。这样您就能享受到我们更好的服务，定时间是为了让您的护理得到最好的效果。

因为做护理需要定时有规律的做效果才会更好，如果您1个月才做一两次，效果会打3～5折的，既然您已把美丽交给我们，我们就是您美丽、健康的管理者，所以我们是对您的时间、金钱负责任，对您的美丽负责任，所以请您一定要理解我们。谢谢您！

二、预约时要帮顾客找时间规律，帮顾客排除原因，找合适的时间

美：请问您在哪个时间段有空呢?客：我也不知道／我也不确定美：那您上午有安排吗？／下午呢？约了朋友吗?要接小孩吗?如果没有，那就约这个时候做美容最适合了。

三、预约时碰到的问题

1、时间不确定，我也不知道什么时候有空(此类型的顾客不懂时间管理)探讨时间管理，事情解决顺序：①重要又紧急②紧急不重要③重要不紧急(美容)④不重要不紧急，虽然计划没变化快，但总不能没计划吧，您现在先预约，到时我们会提前一天打电话或发信息提醒您的，如果那时有变动，我们帮您改约就好了，请问您喜欢电话提醒还是信息提醒呢?

2．不喜欢被约束；

我可以理解，任何人都喜欢自由自在，和您预约并不是要约束您，而是为了更好的为您服务。比如：如果不想肠胃有问题，要按时吃饭；如上班不想迟到扣钱，就要按时打卡；如想皮肤漂亮，就要定时做保养；如果想得到效果，就要付出金钱和时间；如想老公爱你，就要自己先爱自己。而且我们也绝对不会约束您，一个星期有168小时，除

去吃饭、睡觉最少还有70小时，随你挑，我们听你的可以吗？

3、很忙、没时间、美容无所谓；

您很忙，一定是做重要的事了。但是您在忙于工作之际也要想想哦!您的健康重要吗?您的美丽重要吗?再说时间就像海绵里的水一样(像女人乳沟一样)，只要去挤总会有的。您说做美容无所谓：其实18岁以下的女孩可以讲这句话，但到了25岁就不可讲这句话啦，因为过了25岁，女性的雌激素水平就会下降，会影响我们的皮肤、身体，如果不保养，老得很快的，如果经常做保养，5年后可能和今天差不多。如果您无所谓，那您的老公不一定无所谓哦!

4、我有空时，您们没空。您们有空时我又没空(时间撞不上)

那您提前约嘛，我们都顺着您，您说约哪个时间段就哪个时间段。因为我们的顾客很多都是提前一个星期预约的，所以如果您打电话时就要立即过来做，恐怕真的会没位，我们也不可能为等您一人而不服务其他客人呀，所以您不要怪我们，请理解我们，所以也就是要您提前预约呀。

5、我也不知道那天具体哪一个时间段有空；

(帮她找时间规律)如：那您那天上午要上班吗?要接小孩吗?约朋友了吗?……如顾客说我也不知道“那太好了，就过来做美容呀”

6、我经常都是早上过来的，反正你们早上又没什么人。

是的，相对来说，早上是较少顾客，但我们会有这样的情况：有时要去公司培训、开会、或者有时美容师也是上晚班。如果您那时过来，可能就要稍等，这样我们的服务就做得不好了，如果我们提前约好，就不会有这样的现象，因为如果有变动，我们一定会提前通知您，又或者公司会为您的预约迁就的。

注：如果顾客不预约告诉她：那您到时约不进或到来没位做，一定不要怪我们哦。如果下次不预约直接过来时，视情况不给她做护理。

但要注意：

1．店长或顾问亲自接待及服务这件事(用客气的语气)

2．下次做护理时顾问要耐心的和顾客沟通预约的意义。(灌输观念)预约一能更好的服务顾客；定时间一让顾客得到更好的效果。

四．预约后取消的问题：

1、突然有事，不能来了；追问原因，然后约下次时间：有什么事呢……那帮您约明天或后天……

2、要接小孩放学or实在忙，走不开；注意：预约时要帮顾客找时间规律，排除顾客忙的原因，再约合适的时间。

3、预约时间到了，顾客不来店，又不听电话，信息也不回。

下次回店时：

顾问和美容师配合唱苦肉计：那天我们的美容师一直在等您过来，都推掉了好几个顾客，结果您又没来。您下次如果真的有事不能过来，麻烦您提前告诉我们好吗?不然我们会好惨的，因为这样半天的收入就没有了。

4、预约后迟到的：(后面的时间有约其它顾客)

①把顾客的护理时间缩短适当时间(顾问要和顾客商量)②接受双服务(把助理排进去帮做)(顾问要和顾客商量)

五、直接进来；

1、视情况不给她做护理(顾问亲自接待用客气语言处理)

2、视情况可给她做(如：这位美容师没客人，或是要收顾客的现金，推项目等)，但要她在外慢慢等，美容师在里面慢慢做准备，不能立刻服务她进去做。然后要暗示：算您今天来的真好运，刚好我们有一位顾客突然有急事不能来了，要不然您今天就做不到了。下次您要提前预约了，这样也不会让您像刚才那样要等一会。

注：做好预约的注意事项：

1、服务细节要做好，追踪问候要做足，如顾客的头疼、脑热等小事都要关心到位。

2、技术、形象、专业要保持最高水平

3、无论在场预约，还是电话预约，要时常给顾客心理的暗示，店里很忙的，不是随时都可以约进来的。如：预约时“刚好这个时间段有一个位”，

“刚好刚才有一个顾客有事取消，要不就没有”；取消预约：“之前在这个时间段已推了几个顾客”“那我得打电话给另一个顾客”。4、明天的预约今天要打电话提醒、确定。5、当天的预约提前半个钟电话确定。6、迟到十分钟要立刻打电话