旅行社接待管理

旅行社接待管理

我国传统的旅行社一般设有六个部门，分别是：外联部、计调部、接待部、综合业务部人事部、以及财务部。外联部：有些旅行社又叫它市场部、销售部或者市场营销部。主要业务是设计和销售旅行社产品。计调部：全称为计划调度部，主要职责是负责接待服务的计划工作和一起关系的调度工作。综合业务部：是旅行社多功能的、带有拓展业务性质的综合部门，它同时具有某些职能部门的特征。主要承担三科旅游业务和票务工作，许多旅行社的行包业务也有综合业务部负责。综合业务部是旅行社中业务范围最广、服务项目最细的部门。

接待部：导游就是在这个部门，由不同语种的导游人员为主体组成，主要负责具体接待计划的制定与落实，为旅游者（团）提供导游和陪同服务。接待部（导游部）是旅行社的重要部门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一线核心部门之一，它直接承担着对旅游团（者）的具体各项接待服务。作为旅行社重要的接待人员——导游员，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。

一、旅行社接待管理的主要职能

（一）接待部的计划管理职能

接待部门通过编制、执行和控制计划三个紧密衔接的过程来实现对旅行社的计划管理，这是是旅行社各种管理职能的出发点和落脚点。其计划管理的内容可以概括为5W1+1H即（What+Why+When+Where+Who+How）。旅行社计划管理的作用主要表现在三个方面：1一是有利于明确和实现旅行社经营目标，二是有利于发挥全体员工的主动性和创造性，三是有利于提高旅行社的效益。

（二）接待部的导游管理职能

导游，是指受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。为了保证旅行社接待业务的顺利完成，旅行社应当选择那些具有良好思想品德、精通接待业务和拥有健康身体的人员担任导游。旅行社的管理者应从导游员的基本素质、所具备的知识和能力三个方面对导游员进行考察和聘用。导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。一名合格的导游员也应该具有旅游知识、生活常识、语言知识、法律知识、心理学知识、美学知识、历史、地理知识等等。

旅行社在选择导游员时，不仅要了解他的基本素质和知识水平，还要考察他的实际能力。旅行社需要考察的导游员实际能力包括以下三个方面：独立工作的能力、组织协调的能力、随机应变的能力。

（三）接待工作质量管理职能

旅游产品是服务性产品。旅行社服务质量好坏不仅决定了企业的竞争能力，甚至决定了区域旅游行业的生命力。由于我国旅游业发展时间还不够长，理论研究与实践经验都还存在明显不足，特别是由于经营管理体制与机制方面的原因，以及行业信息不对称所引发的旅行社服务质量问题层出不穷。旅行社的接待部门同时也担当着旅行社接待工作的质量管理职能。（四）接待工作成本管理职能

对于一个企业而言，成本管理是永无止境的，这不仅是一种商业规则，更是企业发展的一种哲学。接待工作成本的管理也是接待部的职能之一。接待部要从长远的角度来考虑成本控制，以提高投入产出比为中心，而不是传统地控制或减少投入成本的绝对量。成本管理的目的是为了不断地降低成本，寻求最大的投入产出比，获取更大的利润。

（五）接待服务中安全事故管理职能

在导游服务的过程中可能会遇到的问题和事故有：计划或活动日程变、漏接、错接、空接、误机、游客丢失证件、游客走失、游客患病、死亡等等。这些突发情况的处理考验了提供接待服务的导游的临场应变能力以及他的专业素养。对于安全事故和一些突发情况的处理也是接待部的管理职能之一。

二、团队旅游的接待运行与管理

团体旅游接待是许多旅行社的重要经营业务之一，也是这些旅行社重要的经营收入渠道之一旅行社团体旅游接待的水平高低，将直接影响到旅行社的最终经营效益和旅行社在旅游市场上的声誉。

（一）委派适当的接待人员

接待部门在接到本旅行社销售部门或客源地组团旅行社发来的旅游计划后，应根据计划中对旅游团情况的介绍和所提出的要求，认真挑选最适合担任该旅游团接待工作的导游员。为了能够做到这一点，接待部门负责人应在平时对该部门导游员的性格、能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状况等进行全面了

解，做到心中有数。当接待任务下达后，接待部门经理便能够根据旅游团的特点，选择适当的导游员承担接待任务。

（二）检察接待工作的准备情况

在准备阶段，接待部门经理应注意检查承担接待任务导游员的准备工作进展情况和活动日程的具体内容。对于进展较慢的导游员，应加以督促；对于活动日程中某些不适当的安排，应提出改进意见；对于重点旅游团的接待计划和活动日程，应予以特别关照；对于经验较少的新导游员，则应给以具体的指导。总之，接待部经理应通过对接待工作准备情况的检查，及时发现和堵塞漏洞，防患于未然。

（三）建立请示汇报制度

旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性，又需要由旅行社加以严格控制的业务。担任旅游团接待工作的导游，应具有较强的组织能力、独立工作能力和应变能力，以保证旅游活动顺利进行。但是不请示、不汇报，擅作主张，甚至出了事故隐匿不报的做法是不对的。为了加强对旅游团接待过程的管理，旅行社应根据具体情况，制定出适当的请示汇报制度。这种制度既要允许接待人员在一定范围内和一定程度上拥有随机处置的权力，以保证接待工作的高效率，又应要求接待人员在遇到旅游活动过程中的一些重大变化或发生事故时，及时请示旅行社有关管理部门。

（四）接待现场抽查与监督

旅行社还应建立旅游团接待现场抽查和监督的制度。由接待部经理在未告知大家的情况下，亲自到旅游景点、饭店、等旅游团活动场所，直接考察导游人员的接待工作情况，并向旅游者了解对游客对接待工作意见，以获取有关接待方面的各种信息。旅行社接待管理人员通过现场抽查和监督，可以迅速、直接的了解接待服务质量和旅游者的评价，为旅行社改进服务质量提供有用的信息。(五）建立接待总结制度

旅行社建立总结制度，要求每一名接待人员在接待工作完成后，对接待过程中发生的各种问题和事故、处理的方法及其结果、旅游者的反映等进行认真的总结，必要时应写出书面总结报告，交给接待部经理，接待部经理应认真仔细地阅读这些总结报告，将其中的成功经验加以宣传，使其他接待人员能够学习借鉴，

总结接待任务中出现的差错，提醒其他工作人员在今后的接待工作中尽量避免犯同样的错误。

( 六）处理旅游者的表扬和投诉

处理旅游者对导游员接待工作的表扬和投诉，是总结阶段中旅行社接待管理的另一项重要内容。旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣传，可以在接待人员中树立良好的榜样，激励接待人员不断提高自身素质。

三、散客旅游的接待运行管理

散客旅游的特点是：形式灵活、选择性强、自由尺度大。散客旅游的业务主要包括：单项委托业务、旅游咨询业务和选择性旅游业务。旅游咨询业务：旅行社咨询服务的范围很广，主要有旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅游产品价格、旅行社产品种类等方面。虽然旅行社在提供旅游咨询服务时并不向旅游者收取费用，但是，通过提供咨询服务，往往可以引导旅游者购买本企业的产品。因此，旅游咨询服务是扩大产品销售和提高经营收入的一条重要渠道。旅游咨询服务业务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务三种。（一）单项委托业务

单项委托服务，主要包括零散旅游者（简称散客）来本地旅游的委托、零散旅游者赴外地旅游的委托和零散旅游者在本地的单项委托等三种情况。

（二）旅游咨询业务

（1）电话咨询服务

电话咨询服务是指旅行社工作人员通过电话回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题，并向其提供购买本旅行社有关产品的建议。2 ．信函咨询服务

（2）信函咨询服务

信函咨询服务是指旅行社工作人员以书信形式答复旅游者提出的关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。目前，旅行社的信函咨询服务主要利用传真设备进行。信函咨询的书面答复应做到语言明确、简练规范、字迹清楚。

（3）人员咨询服务

人员咨询服务是指旅行社工作人员接待前来旅行社门市柜台进行咨询的旅

游者，回答他们提出的有关旅游方面的问题，向他们介绍本企业的散客旅游产品，提供旅游建议。

（三）选择性旅游业务

选择性旅游又称小包价旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。其中接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付，这些内容都是实现预定好的，旅游者不能按自己的喜好选择，全权由旅行社安排负责。二可选择的部分则可以让旅游者根据自己的喜好自由选择。

（1）选择性旅游的内容

选择性旅游的内容包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，自己喜欢的适合自己的餐饮、节目、游览内容等。

（2）选择性旅游的销售

旅行社应针对散客旅游者的特点设计出各种适合散客旅游者需要的选择性旅游产品。这些产品中包括“半日游”、“一日游”、“数日游”等包价产品；游览某一景点、品尝地方风味、观赏文娱节目等单项服务产品；“购物游”等组合旅游产品。选择性旅游产品的价格应为“组合式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包括产品的成本和旅行社的利润。旅行社将这些产品目录放在门市柜台或赠送给代销单位，供旅游者选择

（3）选择性旅游的接待

由于选择性旅游具有品种多、范围广、订购时间短等特点，所以选择性旅游的接待工作比团体包价旅游更为复杂和琐碎。旅行社应建立和健全包括饭店、餐馆、景点、文娱场所、交通部门等企业和单位在内的采购网络，确保旅游者预订的服务项目能够得以实现。此外，旅行社还应经常了解这些企业和单位的价格、优惠条件、预订政策、退订手续等情况及其变化，以便在保障旅游者服务供应前提下，尽量降低产品价格，扩大采购选择余地，增加旅行社的经济效益。

选择性旅游团队多由来自不同地方的散客临时组成，一般不设领队或全程陪同。因此，与团体包价旅游的接待相比，选择性旅游团队的接待工作难度较大，需要配备经验比较丰富、独立工作能力较强的导游人员。在接待过程中，导游人员应组织安排好各项活动，随时注意旅游者的反映和要求，在不违反对旅游者承

诺和不增加旅行社经济负担的前提下，对旅游活动内容做适当的调整。