浅析农发行建立优质客户群的难点与对策
时代经贸 2010 年 10 月 中旬刊 总第184期
银行卡村建设，方便农村地区农副产品收购、家电下乡、政策性补贴、新农合、新农保、代发农民工工资、上学、就医等惠民补贴实行非现金结算。
（五）加强宣传，提升农民群众使用非现金支付工具的意识一是充分采用通俗易懂、农民喜闻乐见等丰富多彩的形式，广泛宣传非现金支付工具的功能，新业务、新工具的发展状况，提高农民群众对非现金支付工具的认识度。二是进一步加大现代非现金支付工具的宣传力度，使广大农民群众成为受益的群体，进而加大对非现金支付工具的选择和应用。三是针对目前受服务群体整体观念落后，持卡受卡意识较差的现状，农村银行机构点要有组织、有计划的开展宣传推动工作，选择好客户目标进行示范，带动更多群众改变使用现金交易观念，增强用卡意识和能力。四是加大对农村金融机构从业人员的培训，使所有支付结算从业人员能够熟练掌握规章制度和业务操作流程，严格执行各项规定，切实提高服务质量。
参考文献：
[1]郭铭.构建高效的农村支付结算服务体系[J].上海金融,2006(11).
[2]高鹤.农村地区信用卡发展“短板”问题思考[J].经济管理,2009(11).
作者简介：
张璟霖，会计学硕士，现供职于中国人民银行海口中心支行。
汪浩，经济学硕士，现供职于中国人民银行海口中心支行。
浅析农发行建立优质客户群的难点与对策
施 凯
（中国农业发展银行南通市通州支行，江苏 南通 226300）
【摘 要】农发行成立时间较短，经营经验有限，其经济收入主要增长点在于吸引优质客户，留住优质客户，这也是农发行做大做强的关键。本论文在新的市场环境之下，探讨了农发行建立优质客户群的主要优势、制约因素，以及农发行建立客户服务和维护机制的对策，以期推动农发行不断向前发展。
【关键词】农发行；优质客户群；难点；对策
一、农发行建立优质客户群的主要优势
1.政策优势。国务院第57次常务会议及中央1号文件都明确指出，农发行要按现代银行要求深化改革、加强管理、拓宽业务范围、加大支农力度、强化支农作用。这不仅为农发行发挥更大的作用提供了理论和政策依据，而且为改革发展指明了前进的方向。一个过去单纯的粮棉油购销储传统业务领域的江苏分行，服务范围已扩大到粮棉油生产和加工、农村基础设施、农业小企业和农业科技等多个领域，为支持新农村建设不断拓展了新的发展空间。
2.资金优势。农发行有充足的信贷资金来源，在进行客户营销的过程中，不必过多考虑信贷资金来源和头寸的多少。由于粮食经营大多具有的季节性和临时性的资金需求特点，我行在这方面有较大的优势。同时，对在我行开户的贷款企业，贷款利率以国家基准利率为基础，一定程度上节约了企业的筹资成本。
3.产品优势。从企业实际需求出发，农发行能提供收购、调入、进口、储备、加工、转化、产业化经营、仓储建设、基础设施和农业综合开发等全面的贷款产品，全方位支持企业做优、做强、做大。
4.丰富资源优势。农发行成立后经过十几年的苦心经营，在支持粮棉流通领域已经确定了明显的主导地位。一是农发行县级机构齐全，绝大部分员工身处新农村建设的前沿，有一套完整、系统的支农网络；二是多年同各级政府、企业主管部门、行业协调，建立了较好的沟通与合作平台；三是多年的营销和扶持，拥有了一批逐步壮大发展的客户群体，成为实现农业增产、农民增收的桥梁。
二、农发行建立优质客户群的主要制约因素
1.金融竞争的激烈性。俗话说“经济发展的地方必定是金融发展的地方”，以通州区为例，城区不大，但已经进入的国有和股份制商业银行就多达12家，业务竞争十分激烈。商业银行在业务拓展方面有专业的营销人员、营销费用、营销程序。而农发行员工大部分是成立之初的那部分人员，普遍对营销工作很陌生，营销业务的开展必定不如其他银行。
2.营销层次单一。农发行的客户经理主要是做一些辅助性工作，如资料整理上报等，很少直接产生营销成果。一般是由支行行长、信贷主管上门营销，所有贷款条件均需回行按级别请示，且CM2006系统也没有开发成熟，经常出现因为该系统程序原因而不能及时发放贷款的情况，办贷及贷款发放流程显得及为繁锁。
3.信贷政策欠灵活。按照现在农发行的贷款政策，中小企业贷款都要实行担保抵押和有一定比例的自有资金。而绝大部分企业本身就没有什么自有资金。二是在办理资产抵押手续中，收费过高，增加了企业负担，测算可实现的效益被过高收费而抵消，使企业进退两难。且农发行对涉农企业提供的大多是流动资金贷款，而企业的设备购置、更新改造、基本建设的资金需求，农发行很难满足，获得贷款用于补充固定资产投资需求，造成农发行贷款数量的下降，不利于企业发展。
4.服务手段落后，有较多的不适应问题。目前，企业客户对金融服务的需求呈现多样化，更加需要方便、快捷的金融服务，农发行为客户提供的结算和汇兑等金融服务，无法与其他商业银行相比。一是经营网点不足，每个市县仅有一个机构。二是服务时间不灵活，大多实行一周五天上班制度，且上班时间仅限于一天８小时。三是结算手段远远落后，主要原因是农发行成立较晚，机构不多，人员较少，结算手段开发的成本相对较大，导致农发行难以适应企业资金快速周转的资金需求，影响了业务拓展面和客户层次的提升。
三、建立具有农发行特色的客户服务和维护机制的对策
1.以企业文化建设为载体，树立农发行良好的社会形象。现代企业文化的发展是成功的灵魂和核心，农发行要在市场化的今天发展壮大，只有高起点构建独具特色的企业文化，才能真正实现与现代银行“接轨”。必须抓好制度文化建设，建立以内部控制为主的农发行有效的制度体系，包括贷款管理制度、规范化管理制度等一系列相互制约、严谨可行的制度办法。
2.以提高金融服务为目的，创造特色的经营风貌。现代银行的竞争归根到底是服务的竞争。要树立正确的服务理念，体会服务就是品牌、服务就是管理、服务兴存的深刻内涵。提高服务质量，靠服务赢得市场。通过开展优质文明服务、文明行员等一系列文明建设活动，营造“窗口”服务和文明优质服务效应，树立员工为客户服务、为业务服务的意识，打造一流服务的“品牌”。
3.因地制宜制定客户营销计划，精选优质客户，淘汰劣质客户。在对企业调查摸底的基础上制定客户营销计划，认真分析当地粮油市场和客户的经营特点，通过比较优势分析，对客户进行排队和细分，确定贷款营销的重点。做到发展企业对象目标明确，发展行业符合政策要求，发放贷款风险防范措施切实可行。
4.实行客户关系管理。一是依据不同客户和客户关系的不同发展阶段，采取不同的服务内容和方式，对符合政策条件，已经发生信贷关系的老客户，深入了解企业的资金需求，在防范信贷风险的前提下，支持企业做大做强；对已调查摸底的目标客户，经审查符合农发行业务范围的，要帮助企业完善各种手续，尽快为企业报批确认企业贷款资格，为企业在该行开户做好前期准备工作；要特别关注政府新批准的、涉及农发行业务范围的新客户信贷需求，加强客户营销力度，不断吸收新的优质客户。二是建立客户档案资料，促进信贷决策科学化、规范化，为建立客户关系管理系统打好基础。
5.加强与地方政府的合作。一是依靠政府对农发行的新发展业务进行宣传，在寻找客户的同时，也要让优质客户自己找上门来。二是结合当地政府重点支持农业产业化龙头企业发展与支持农民增收的政策措施发展新业务。
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关于农发行支持农业中长期贷款的一些思考
关于农发行支持农业中长期贷款的一些思考 自银监会批复农发行开办农村基础设施建设贷款、农业综合开发贷款等商业性中长期贷款业务以来,农发行支持农业和农村基础设施建设项目贷款逐年增长,对巩固我国农业发展基础,改善农村生产生活条件起到了积极作用,农发行在农村金融体系中的骨干支柱作用以及“建设新农村的银行”品牌形象得到了初步体现。但中长期贷款由于期限长,不可避免地存在风险隐患。 本文仅就七台河市农发行开办中长期贷款业务现状、所面临的风险及防范对策进行探讨。 一、七台河市中长期贷款的现状 七台河市农发行目前所发放的两笔中长期贷款项目分别是县域城镇建设项目5833万元贷款（七台河经济开发区一期供暖工程），农业综合开发4157万元贷款（汪清水库消险增容工程）。这两笔贷款都属于非经营性中长期贷款，这些项目都有明显的社会和经济效益，有力的支持了七台河市地方经济的发展。但在当前中长期贷款管理中依然存在不少困难和问题，需要引起重视。 一是承贷主体缺位，存在风险隐患。中长期贷款项目的公共属性决定了项目本身的产权比较模糊，目前由政府指定或专门成立企业作为承贷主体是较为普遍的做法。七台河市城市建设投资发展有限公司就是我行两笔贷款的主体。它作为政府的融资平台，是政府和银行之间的纽带。但是，如果承贷主体选择不当，或农发行、承贷企业和政府之间的法律关系不清晰，就容易理解为政府向农发行做出担保或农发行变相向政府发放贷款，进而产生合规性风险。 二是缺乏贷款风险评估机制。由于风险管理的综合性和专业性，要求从事风险管理的人员必须具备很高的素质，经受过严格的专业训练，否则将很难理解业务和产品的风险性质，更难以采取适当的风险防范措施，同时还需建立完善的贷款风险评估机制。目前，我行风险管理人才相当匮乏，而且缺乏完善的风险评估机制，尤其是对中长期基础设施贷款风险缺乏评估机制。 三是市场竞争力不够，金融服务需要创新。从目前的情况来看，尽管农发行有资金来源稳定、利率不上浮、对客户的附加条件少等相对优势，但与商业银行相对成熟的营销模式、较为先进的营销理念、多样化的服务手段、快捷的服务方式相比，核心竞争力不足，对优质客户缺乏吸引力。特别是客户营销服务和窗口服务理念需要进一步更新。
《客户关系维护》题库及答案汇总
客户关系管理课件 一、判断题 I ?客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（X） 2?客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（X） 3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用 PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理 属客户关系管理范畴。（V） 4 .建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（V） 5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（V） 6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（X） 7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（V） 8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。 （V ） 9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（X） 10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（X） II .人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单” 客户，向客户经理推荐客户。（V） 12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短
信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（X） 13. 有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（X） 14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（V） 15. 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。（X） 1 6 .批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（X） 17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、 优势行业专业人员、优势行业在编员工。X)
关于农发行信贷文化及其建设的思考(1)(精)
摘要：本文从信贷文化的概念入手，详细分析了农发行信贷文化的三大特性和四项基本功能，并结合农发行发展实际，就如何建设优良的信贷文化提出了合理化建议。关键词：信贷文化特性功能建设 1.农发行信贷文化 1.1 农发行信贷文化概述信贷 摘要：本文从信贷文化的概念入手，详细分析了农发行信贷文化的三大特性和四项基本功能，并结合农发行发展实际，就如何建设优良的信贷文化提出了合理化建议。 关键词：信贷文化特性功能建设 1.农发行信贷文化 1.1 农发行信贷文化概述 信贷文化是银行企业文化的重要组成部分，是银行在长期的信贷业务活动中所形成、沉淀和积累的有关信贷经营管理的行为规范和价值的总和，主要包括信贷对象选择、信贷风险认知、信贷业务取向等内容。① 农发行信贷文化是一种共识，它是指农发行所有的管理经营层面、操作环节都清楚地认识到政策、市场和客户的重要性，都正确树立了市场和客户的观念。农发行信贷文化也是一种意识，它是指农发行所有的管理经营层面、操作环节都应该有大局意识、市场意识、客户意识、风险意识、服务意识、创新意识、效益意识、成本意识和忧患意识。信贷文化还是一种机制，它是指农发行所有的管理经营层面、操作环节都是在同一目标指引下开展自己的工作，使银行的每一个层面和环节的工作动机和努力方向必须符合银行的发展目标。② 1.2 农发行信贷文化的特性 1.2.1 政策性 作为我国唯一的一家农业政策性银行，农发行的所有贷款都体现了国家支持“三农”发展的政策意图，这是农发行履行农业政策性银行职能的基本要求。农发行的商业性贷款，同样具有较强的政策性，只能说是执行了商业性的操作手段和管理方式而已，它的支农政策性特色没有改变。具体表现在以下四个方面： 在贷款决策上，农发行注重以政府信用为基础，而不仅仅以客户的自身信用为基础。农发行所有贷款的发放与管理，都是以执行国家政策为前提，政府的规定性意味着贷款投向、投量的规定性，最终的风险负担也具有较浓的政府信用色彩。如粮食流转贷款中相当一部分是为执行中央和地方政府调控市场、保护农民利益政策的，部分企业本身并不具备农发行贷款条件和资格，但经地方政府指定，农发行也须为其发放商业性的粮食收购贷款。因此，在贷款决策上，特别是传统业务，农发行在借鉴商业化贷款管理经验的基础上，更多地是注重政府信用。 在还款来源上，农发行注重第一还款来源，而不完全依赖于第二还款来源。农发行贷款结构以短期贷款为主，贷款企业业务经营以流通领域为主，由于历史和现实多方面的原因，企业本身的积累有限，相对于所需贷款数额，企业能够用于抵押担保的有效资产远远不够，第二还款来源相当有限。加之，经过十多年的实践和探索，农发行对粮棉油贷款的封闭管理被证明行之有效。因此，农发行贷款的还款来源主要来自于第一还款来源，加强对库存物资的管理仍然是农发行信贷管理的重点。
农发行支付结算初探
新形势下农发行柜面支付结算工作初探 邳州市支行姜澍 完善适合农发行特色的结算服务方式，培养适合农发行业务的综合柜员精英，创新与完善结算业务手段，进一步提高农发行金融服务水平，是打造现代化政策性银行的必然要求。 随着社会主义新农村建设的全面铺开，农发行业务得到了长足的发展，大批粮棉产业化龙头企业、加工企业、农业小企业纷纷与农发行建立了信贷关系，结算业务量也随之猛增，但由于结算手段滞后、人员配备不齐、业务创新不济等诸多因素的存在，成为了制约农发行业务发展的瓶颈。新的形势下，如何在竞争日趋强烈的银行服务激战中拥有一定的市场占有率，就农发行柜面工作来说，通过优质的结算服务业绩来保障新业务拓展带来的美好前景，为企业提供安全、优质、高效、便捷的结算方式，是当前农发行结算服务中亟待解决的问题。 一、认清现状，了解农发行支付结算薄弱环节。 （一）现有结算功能未能充分发挥，程序设计存在欠缺。虽有较为先进、便捷的综合业务系统，方便客户办理日常业务，但由于对支付结算业务宣传的力度不够，部分客户对农发行的结算业务品种缺乏了解，使得综合业务系统未能充分发挥作用，此外，综合业务系统部分功能模块不尽完善，相对现行规章制度要求较为滞后，例如综合业务系统程序在科目调整后，系统生成的个别登记簿需进行手工调整，增大了业务量，降低了业务结算水平及服务效率。
（二）电子支付平台不完善，与业务需求不匹配。作为涉农国家政策性金融机构，农发行没有开办独立的专属信用卡业务，对国家下拨的财政补贴资金不能直接补贴到农户手中，无法有效做到惠农补贴资金专款专用。同时因无自主开发的网上银行、手机银行、pos机等电子支付平台业务，客户在非工作日时段无法直接办理资金结算业务，虽然与工行已合作推出了信用卡及网上银行业务，但在方便企业结算及经营活动开展的同时，造成了我行部分中间业务收入及存款的流失。 （三）人员配置少，熟练程度低，分工不专一，制约临柜柜员的业务办理效率。一是老员工在计算机上通过专业的电算化软件进行业务办理熟练程度低，影响了业务办理速度。二是新员工上岗前缺乏专业培训且存在理论知识向实际操作技能转化的过程，存在着操作风险。三是由于人员短缺，分工不够专一，临柜柜员经常担负其他工作，甚至处理其他工作的时间多于接柜时间，无法实现全天候接待客户业务，“先外后内”的原则无法得到贯彻，例如企业会计来我行支取大额现金，在库存现金不足的情况下，这就要求我们要有两名会计人员前往农商行调拨款项（同业存放账户设在农商行，相距1.5公里，途中还有两处交通信号灯），这样营业室内就只剩下两名会计人员，使得柜面其他业务的办理不得不推迟，造成了柜员精力的分散和业务办理的滞后性，与现代银行的服务理念尚有相当差距。 二、立足现实，提升农发行支付结算服务水平。
农发行心得体会
汲取新知识适应新角色 ——2015农发行新员工培训心得 从（）月（）日到（）月（）日，我参加了农发行举办的新员工培训。此次培训虽然时间不长，但受益匪浅，不仅让我对农发行有了更进一步的了解，对自身素质以及将要从事的会计工作，也有了明确的努力方向和追求目标。 一、我们的农发行是一个什么样的团队 每个人都希望能加入到一个有利于自身发展，能包容和帮助自己，让自己不断成长和进步的团队。只有这样的团队，才能让人产生集体的归属感，也只有这样的团队，才能让人全身心地投入其中，践行爱岗敬业的理念。所以，很多时候，我们选择的这个团队就决定着我们的发展方向。所以，作为农发行的一名新员工，我们必须对农发行有一个充分的了解，并在了解的基础上，将自己的前途和命运与农发行联在一起。这次培训的关于农发行企业文化及发展历程的内容，非常详细地为我们讲解了农发行二十年的发展历程，以及在发展历程中积淀而成的愿景、使命、核心理念以及精神文化等等。可以说，经过二十年的拼搏和奋斗，农发行已经在金融领域站稳了脚跟，形成了自己的经营特色，也具备了明显的竞争优势，打造了关于尽职务实、创新自强的精神以及至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐的核心理念。这些精神和理念，支撑起了农发行的企业文化，而良好的企业文化，是一个企业的灵魂，在为企业营造良好的发展环境，稳定企业和谐有序的组织结构以及奠定企业发展根基等方面，都具有不可估量的作用，所以，农发行的企业文化，在一定程度上，正是农发行不断发展和进步的根源之所在，它也让我相信，我所加入的这个团队，是一个积极向上，有着美好愿景和坚定使命的团队，是一个能让我们看到希望，能带给我们梦想和前途的团队。为此，在庆幸拥有这样一支团队的同时，我更要努力融入其中，成为这个团队中不可缺少的一员。 二、我要怎样做才能成为一名合格员工 在走上工作岗位之前，我们对自身的要求往往是不明确的，不过，当我们加入到一个团队当中，有了具体的工作岗位后，就必须结合所在团队和岗位的实际 情况，为自己设定一个具体的奋斗目标，明确我们在这个团队中应该充当一个什么样的角色，达到什么样的标准。 在这次新员工培训中，有相当一部分培训内容，为我们讲解的就是如何才能成为一名合格的农发行员工。可以说，要成为一名合格的农发行员工，绝不是一件容易的事，不仅要能融入农发行的企业文化当中，还要严格遵守各项政策要求、制度要求以及各种道德要求，并具备良好的业务素养和积极乐观的心态等等。所以，对我们这些新员工来说，从适应新工作到成为一名合格员工，有相当一段距离要走。如何才能尽快缩短这段距离，则是需要我们用心思考的一个问题。 在我看来，要尽快缩短这段距离，成为一名合格员工，可以从以下几方面做起： 一是加强职业道德修养。在遵守国家各项政策法规的同时，尤其要严格遵守《中国农业发展银行员工行为规范》，明确作为农发行员工，我们应该做什么，不应该做什么，从而在道德修养上达标。 二是加强业务学习。不管是进行自学，还是参加类似这样的员工培训，还是向其他同事学习，都应该时刻保持谦虚好学的态度，掌握基本技能，积累工作经验，提高业务水平，从而成为业务能手。 三是提升服务能力。这种服务能力包括多方面内容，比如与团队的配合能力，协调能力，服务客户的能力，廉洁自律的能力以及阳光、感恩的心态等等。这种综合能力，对于身处金融服务行业的人来说，也是至关重要的。 总之，培训讲座中，非常明确地提出了对农发行员工的要求，这些要求，每一项都有它实际的作用和意义，每一项，都需要我们用心领会，认真实践，只有这样，我们才能从适应
客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。
2020年农发行支付结算调研报告
调研报告不同于调查报告，调查报告是因为发生了某件事才去作调查，然后写出报告。今天为大家精心准备了，希望对大家有所帮助! 农发行支付结算调研报告 根据相关文件要求，我行高度重视，积极和人民银行沟通，对照《银行业金融机构支付结算工作考核办法》认真梳理，解释开展自查工作，现将自查工作报告如下 一、基本情况 本次支付结算工作的检查期间为216年1月1日到216年12月31日，根据要求我行认真组织了综合管理部、综合业务部的相关人员对我行的支付结算业务和各项管理工作开展了自查，包括综合管理、支付系统管理、结算管理、银行卡管理、账户管理。经自查，我行辖内网点能够依法经营，内控制度健全，并能按照相关法律和人民银行要求办理各项业务，未出现重大的操作性错误。 (一)综合管理 我行积极参加人民银行支付结算管理部门组织的各类专业会议，遵守会议纪律，按照会议要求准备相关会议资料，会后及时向相关人员传达会议精神，组织学习相关内容，贯彻执行支付结算法律法规，保障支付结算活动正常进行。 我行按时报送年度支付结算工作总结，涉及支付结算工作的重大事项及重要案例及时报当地人民银行备案，并根据工作安排积极配合人民银行完成年度支付结算金融服务报告、支付通讯等支付结算相关材料的报送工作。 加强支付结算人员新业务知识的宣传、培训，努力提高支付结算服务水平。 (二)支付系统管理 我行严格执行支付系统清算纪律，加强支付系统安全管理。按照现代化支付系统、支票影像系业务处理办法、手续办理各项支付业务。规范直接参与者地方押密钥的领用、登记和保管，制定支付系统地方押密钥管理岗位职责并合理设置人员岗位。 加强支付系统流动性管理，建立了清算账户和同城清算备付金账户资金头寸的日常监测和预警机制，确保了支付系统安全、稳定、高效运作和各项通过支付系统办理的业务顺利开展。 按时报送支付清算系统等基础设施建设过程中业务测试、模拟运行、业务需求及系统管理办法征求意见等相关材料，搞好支付结算综合反映。 (三)结算管理
对完善与创新农发行结算业务手段的几点思考 完善手段
对完善与创新农发行结算业务手段的几点思考完善手段 对完善与创新农发行结算业务手段的几点思考完善与创新适合农发行特色的结算服务手段，充分发挥信息技术对结算业务发展的科技支撑功能，不断提升结算服务管理工作水平，是农发行打造现代银行的必然要求。一、农发行结算业务现状及发展中存在的问题目前农发行结算业务主要包括支票、电子汇兑、银行汇票、商业汇票、银行本票、委托收款、托收承付等结算业务，均依托于我行综合业务系统、大小额支付系统及验印系统，形成了较为方便快捷的电子化结算平台。尤其随着业务领域拓展，为适应“一体两翼”业务发展格局，发挥科技先行技术支撑服务功能，总行于2008年、2009年对综合业务系统先后进行了两次大的改造升级，综合业务系统功能模块不断得以完善，有效适应了业务发展需要，同时还自主研发了统计数据集中系统、综合报表平台系统等数据大集中系统。此外，依托工行电子平台，从工行引进CM2006信贷管理系统，与工行联合发行“牡丹金山卡”，开通企业网上银行等业务，进一步强化了内部控制、集约经营和扁平化管理。虽然我行近年来大力投入信息化建设，也取得了较大成效，但随着业务的不断发展，在信息化建设方面仍存在一些不足之处。（一）现有结算功能未能充分发挥，程序设计存在欠缺。虽有较为先进、便捷的综合业务系统，方便客户办理日常业务，但由于对支付结算业务宣传的力度不够，部分客户对农发行的结算业务品种缺乏了解，使得综合业务系统未能充分发挥作用，此外，综合业务系统部分功能模块不尽完善，相对现行规章制度要求较为滞后，例如综合业务系统程序在科目调整后，系统生成的个别登记簿需进行手工调整，增大了业务量，降低了业务结算水平及服务效率。（二）电子支付平台不完善，与业务需求不匹配。作为涉农国家政策性金融机构，农发行没有开办独立的专属信用卡业务，对国家下拨的财政补贴资金不能直接补贴到农户手中，无法有效做到惠农补贴资金专款专用。同时因无自主开发的网上银行、手机银行、POS机等电子支付平台业务，客户在非工作日时段无法直接办理资金结算业务，虽然与工行已合作推出了信用卡及网上银行业务，但在方便企业结算及经营活动开展的同时，造成了我行部分中间业务收入及存款的流失。（三）重要核心业务系统服务器依托他行，存在一定的安全风险隐患，且不利于自主研发的深入开展。CM2006信贷管理系统是支付结算系统的重要的关联系统。作为引进工行研发的一个全国性的信贷数据集中管理程序，CM2006信贷管理系统将全行所有企业客户信息、信贷业务数据等资料均存储在工行架设的服务器中，核心信贷数据保密堪忧，同时，在业务数据调用时需与工行协商，业务处理较为被动。随着农发行业务的不断拓展，与工行业务合作和业务竞争并存，作为商业机密的企业客户信息等资料存于外行，一旦外泄，势必危及本行利益。此外，作为政策性银行，在管理方式上毕竟有别于商业银行，借鉴他行研发程序，在一定程度上限制了对业务程序独立研发的空间，也不利于特色业务的进一步拓展。（四）信息技术和结算功能与商业银行相比差距较大。一方面是商业银行信息化建设投入大，业务应用程序较完善。由于商业银行业务种类多，面对客户群较广泛，为提高经营效益，在结算手段上采取支票、汇兑、银行汇票、商业汇票、银行本票、委托收款、托收承付、国内信用证等方式进行，同时为保证结算及时、快捷，各商业银行均开发了适合本行业务特点、较为全面的业务应用程序，总体而言，商业银行信息化建设起步早，投入大，有效地发挥信息技术对业务发展的科技支撑保障功能。另一方面商业银行服务渠道多样化、现代化，技术手段较先进。商业银行在服务渠道上，不断进行金融创新，为客户提供集贷款、贸易融资、票据业务、结算、投行、财务顾问、ATM服务、信用卡、网上银行业务、手机银行业务等在内的全方位综合化金融服务，同时设置较多的营业网点，配备较齐全的各类电子化设备，依托先进的高科技信息技术平台，有效保障了商业银行结算业务的高效、便捷运行。二、完善与创新结算业务手段的几点建议为加快结算业务发展，充分发挥信息技术专业先导作用，完善与创新支付结算手段，进一步提高金融服务水平，针对上述问题，提出如下几点建议：（一）加强人才培养，进一步提高技术队伍素质。从国内外银行业发展规律
客户关系的建立与维护
客户关系的建立与维护 目录 第Ⅰ篇客户关系管理概论 第1章客户关系管理的意义与内容 1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.2.1 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本1.2.2 能降低企业与客户的交易成本 1.2.3 能给企业带来源源不断的利润 1.2.4 能促进增量购买和交叉购买 1.2.5 能提高客户的满意度与忠诚度 1.2.6 能整合企业对客户服务的各种资源 1.3 客户关系管理的研究内容 本章小结 思考题 案例分析星巴克的客户关系 第Ⅱ篇客户关系的建立 第2章客户的认识 2.1 客户的价值 2.1.1 利润源泉 2.1.2 聚客效应 2.1.3 信息价值 2.1.4 口碑价值 2.1.5 对付竞争的利器 2.2 客户的状态 2.2.1 潜在客户 2.2.2 目标客户 2.2.3 现实客户 2.2.4 流失客户 2.2.5 非客户 2.3 对各种状态客户的管理 2.3.1 对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2 对初次购买客户的管理 2.3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理 本章小结 思考题 案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念 第3章客户的选择 3.1 为什么要选择客户 3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2 不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3.1.3 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 3.1.4 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户 3.2.1 什么样的客户是“好客户 3.2.2 大客户不等于“好客户 3.2.3 小客户可能是“好客户 3.3 目标客户选择的五个指导思想 3.3.1 选择与企业定位一致的客户 3.3.2 选择“好客户 3.3.3 选择有潜力的客户 3.3.4 选择“门当户对”的客户 3.3.5 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 本章小结 思考题 案例分析劳力士的客户选择 第4章客户的开发 4.1 营销导向的开发策略 4.1.1 适当的产品或服务 4.1.2 适当的价格 4.1.3 适当的分销 4.1.4 适当的促销 4.2 推销导向的开发策略 4.2.1 如何寻找客户 4.2.2 如何说服客户 本章小结 思考题 案例分析安利公司的客户开发策略 第Ⅲ篇客户关系的维护 第5章客户的信息 5.1 客户信息的重要性 5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.2.1 个人客户的信息 5.2.2 企业各尸的信息 5.3 收集客户信息的渠道. 5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息 5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为
演讲稿我与农发行共奋斗精修订
演讲稿我与农发行共奋 斗 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
青春，是人生最美的奇葩。有的人将青春的美丽奉献给边关哨所；有的人将青春的秀美呈现在菁菁校园；有的人将青春的娇艳绽放在无影灯下……而我，将自己的青春无怨无悔地奉献给农业政策性金融事业，让青春伴随着农发行发展、让年华在农发行的发展历程中放射出耀眼的光芒。 光阴如梭，岁月任冉，转眼间参加工作已有8年了，在这8年的工作实践中，我深深感受到农业发展银行是一片培养青年成长的沃土，是一座锻炼青年成长的熔炉，是我不断进步的平台……8年来，我扎根于农发行这片神奇的土壤，沐浴着农发行闪闪发亮的阳光，吸呐着农发行点点滴滴的乳汁，成就着一名普通青年不断追求的农村政策性金融事业。8年来，我干一行，爱一行；爱一行，专一行；专一行，精一行，苦苦追寻着农村政策性金融的足迹不断成长…… 记得2000年刚走出校门的我，带着一脸的稚气，踌躇满志踏入农发行新邵县支行的大门，面对崭新的政策性农村金融事业，我欣喜，我亦彷徨，我冷静地思考着自己未来的农村政策金融之路，我默默地告诫自己，必须放下包袱，振奋精神，从零开始，从点滴做起，一步一个脚印，脚踏实地的干好每一项工作。我深信，只要朝着光芒的地方走，迎接的是希望，收获的是硕果……，2002年我通过省行招考进入农发行。2003年4月我被组织安排到营业部从事会计记账工作，为尽快掌握会计业务知识，熟悉专业操作技能，较快的胜任工作，我制定了明确而行之有效的学习计划和目标。每天要求自己学习不少于3到5个小时，在办公室边干边学，不懂就多问多想，日常业务争着多做。为了练好基本功，提高服务效率，我找来一个废弃的键盘，走到哪里练到那里，哪怕只有10分钟、5分钟，为了练习，我从不午休，白天的时间毕竟有限，为了保证训练时间，常常练习到深夜，工作之余，当别人打麻将、看电视、聊天的时候，我独自在房间仔细认真地钻研着农发行的柜台业务和会计核算业务，那时，我家在洞口，离新邵有100多公里，为搞好工作，周末我都主动放弃休息时间留在单位坚持工作和学习。在工作的实践中，我感到要真正搞好会计工作，仅一般性掌握操作规程及要领是远远不够的，还必须深层次熟悉并准确掌握会计管理的相关规定，为此，我如饥似渴地广泛涉猎，认真学习《会计法》、《支付结算办法》、各种经济、金融、财务管理、电脑等方面的知识。对工作中遇到的新情况、新问题，我都刻苦钻研，不懂就虚心向书本学，向领导和同事们请教，真正使自己将知识理解的透、把握的深、运用得出。毋庸讳言，二十出头的姑娘正是爱打扮、爱玩的年龄，而我却忽略外面精彩的世界，沉醉在渴求知识的灯下，在伴着单调无味的阿拉伯数字，敲打电脑的键盘，充实自己年青的生活……一分耕耘，一份收获，辛苦的汗水浇灌着知识的土壤，成就着累累硕果，经过自己的艰苦努力，理论水平得到迅速提高，业务操作技能得到长足进步，仅半年时间能独挡一面开展工作，办理业务的质量及速度得到客户的一致好评。 工作中，我从不满足于现状，超越梦想，积极上进是我一直追寻的目标，高度的责任心和奋发进取精神，使我在工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨，尽职尽责，扎实肯干，勤奋努力。我一直以来无论干什么，都把事业放在心上，责任担在肩上，且全心投入。因工作需要，2004年9月我被调到信贷部门工作，担任支行电脑员管理员兼统计员、资金计划员、还负责4个对口科室报表。由于身兼多职，经常忙得团团直转，加班加点成了家常便饭，可我从来没有跟组织提要求，讲条件，要价钱。我始终如一地任劳任怨、兢兢业业的忘我工作，表现出强烈的事业心和高
正确的维护客户 客户关系维护技巧
建立客户关系的策略和维护 （一）建立客户关系 客户关系发展是一个循序渐进的过程，一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推进，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望达到的理想阶段。 客户关系的发展无法跳跃式前进，必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。同时在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，一定还与原有供应商保持一定的联系，突然完全中断情况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。 静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的营销策略，认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点，如：供应商在客户发展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关系发展的因素，和每个阶段供应商要达到的目标，有针对性地提出不同的对策。 客户关系发展的四个阶段 客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。 （1)客户开发阶段——非供应商，暂与客户无业务往来。 （2)初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额50%以下。
（3)稳定合作阶段——买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争，客户还会引入其他次要供应商，占客户采购份额50-80%。 （4)战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商，采购份额80——100% 客户开发阶段策略 客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标供应商需要采取以下策略： （1)等待机会——寻找最佳切入点 大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜在客户发展成为正式客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的可能性不大,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是需要一个机会。 （2)找到关键人—成功有希望 首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。 （3)建立关系—建立信任，提供利益
浅析农发行建立优质客户群的难点与对策
时代经贸 2010 年 10 月 中旬刊 总第184期 银行卡村建设，方便农村地区农副产品收购、家电下乡、政策性补贴、新农合、新农保、代发农民工工资、上学、就医等惠民补贴实行非现金结算。 （五）加强宣传，提升农民群众使用非现金支付工具的意识一是充分采用通俗易懂、农民喜闻乐见等丰富多彩的形式，广泛宣传非现金支付工具的功能，新业务、新工具的发展状况，提高农民群众对非现金支付工具的认识度。二是进一步加大现代非现金支付工具的宣传力度，使广大农民群众成为受益的群体，进而加大对非现金支付工具的选择和应用。三是针对目前受服务群体整体观念落后，持卡受卡意识较差的现状，农村银行机构点要有组织、有计划的开展宣传推动工作，选择好客户目标进行示范，带动更多群众改变使用现金交易观念，增强用卡意识和能力。四是加大对农村金融机构从业人员的培训，使所有支付结算从业人员能够熟练掌握规章制度和业务操作流程，严格执行各项规定，切实提高服务质量。 参考文献： [1]郭铭.构建高效的农村支付结算服务体系[J].上海金融,2006(11). [2]高鹤.农村地区信用卡发展“短板”问题思考[J].经济管理,2009(11). 作者简介： 张璟霖，会计学硕士，现供职于中国人民银行海口中心支行。 汪浩，经济学硕士，现供职于中国人民银行海口中心支行。 浅析农发行建立优质客户群的难点与对策 施 凯 （中国农业发展银行南通市通州支行，江苏 南通 226300） 【摘 要】农发行成立时间较短，经营经验有限，其经济收入主要增长点在于吸引优质客户，留住优质客户，这也是农发行做大做强的关键。本论文在新的市场环境之下，探讨了农发行建立优质客户群的主要优势、制约因素，以及农发行建立客户服务和维护机制的对策，以期推动农发行不断向前发展。 【关键词】农发行；优质客户群；难点；对策 一、农发行建立优质客户群的主要优势 1.政策优势。国务院第57次常务会议及中央1号文件都明确指出，农发行要按现代银行要求深化改革、加强管理、拓宽业务范围、加大支农力度、强化支农作用。这不仅为农发行发挥更大的作用提供了理论和政策依据，而且为改革发展指明了前进的方向。一个过去单纯的粮棉油购销储传统业务领域的江苏分行，服务范围已扩大到粮棉油生产和加工、农村基础设施、农业小企业和农业科技等多个领域，为支持新农村建设不断拓展了新的发展空间。 2.资金优势。农发行有充足的信贷资金来源，在进行客户营销的过程中，不必过多考虑信贷资金来源和头寸的多少。由于粮食经营大多具有的季节性和临时性的资金需求特点，我行在这方面有较大的优势。同时，对在我行开户的贷款企业，贷款利率以国家基准利率为基础，一定程度上节约了企业的筹资成本。 3.产品优势。从企业实际需求出发，农发行能提供收购、调入、进口、储备、加工、转化、产业化经营、仓储建设、基础设施和农业综合开发等全面的贷款产品，全方位支持企业做优、做强、做大。 4.丰富资源优势。农发行成立后经过十几年的苦心经营，在支持粮棉流通领域已经确定了明显的主导地位。一是农发行县级机构齐全，绝大部分员工身处新农村建设的前沿，有一套完整、系统的支农网络；二是多年同各级政府、企业主管部门、行业协调，建立了较好的沟通与合作平台；三是多年的营销和扶持，拥有了一批逐步壮大发展的客户群体，成为实现农业增产、农民增收的桥梁。 二、农发行建立优质客户群的主要制约因素 1.金融竞争的激烈性。俗话说“经济发展的地方必定是金融发展的地方”，以通州区为例，城区不大，但已经进入的国有和股份制商业银行就多达12家，业务竞争十分激烈。商业银行在业务拓展方面有专业的营销人员、营销费用、营销程序。而农发行员工大部分是成立之初的那部分人员，普遍对营销工作很陌生，营销业务的开展必定不如其他银行。 2.营销层次单一。农发行的客户经理主要是做一些辅助性工作，如资料整理上报等，很少直接产生营销成果。一般是由支行行长、信贷主管上门营销，所有贷款条件均需回行按级别请示，且CM2006系统也没有开发成熟，经常出现因为该系统程序原因而不能及时发放贷款的情况，办贷及贷款发放流程显得及为繁锁。 3.信贷政策欠灵活。按照现在农发行的贷款政策，中小企业贷款都要实行担保抵押和有一定比例的自有资金。而绝大部分企业本身就没有什么自有资金。二是在办理资产抵押手续中，收费过高，增加了企业负担，测算可实现的效益被过高收费而抵消，使企业进退两难。且农发行对涉农企业提供的大多是流动资金贷款，而企业的设备购置、更新改造、基本建设的资金需求，农发行很难满足，获得贷款用于补充固定资产投资需求，造成农发行贷款数量的下降，不利于企业发展。 4.服务手段落后，有较多的不适应问题。目前，企业客户对金融服务的需求呈现多样化，更加需要方便、快捷的金融服务，农发行为客户提供的结算和汇兑等金融服务，无法与其他商业银行相比。一是经营网点不足，每个市县仅有一个机构。二是服务时间不灵活，大多实行一周五天上班制度，且上班时间仅限于一天８小时。三是结算手段远远落后，主要原因是农发行成立较晚，机构不多，人员较少，结算手段开发的成本相对较大，导致农发行难以适应企业资金快速周转的资金需求，影响了业务拓展面和客户层次的提升。 三、建立具有农发行特色的客户服务和维护机制的对策 1.以企业文化建设为载体，树立农发行良好的社会形象。现代企业文化的发展是成功的灵魂和核心，农发行要在市场化的今天发展壮大，只有高起点构建独具特色的企业文化，才能真正实现与现代银行“接轨”。必须抓好制度文化建设，建立以内部控制为主的农发行有效的制度体系，包括贷款管理制度、规范化管理制度等一系列相互制约、严谨可行的制度办法。 2.以提高金融服务为目的，创造特色的经营风貌。现代银行的竞争归根到底是服务的竞争。要树立正确的服务理念，体会服务就是品牌、服务就是管理、服务兴存的深刻内涵。提高服务质量，靠服务赢得市场。通过开展优质文明服务、文明行员等一系列文明建设活动，营造“窗口”服务和文明优质服务效应，树立员工为客户服务、为业务服务的意识，打造一流服务的“品牌”。 3.因地制宜制定客户营销计划，精选优质客户，淘汰劣质客户。在对企业调查摸底的基础上制定客户营销计划，认真分析当地粮油市场和客户的经营特点，通过比较优势分析，对客户进行排队和细分，确定贷款营销的重点。做到发展企业对象目标明确，发展行业符合政策要求，发放贷款风险防范措施切实可行。 4.实行客户关系管理。一是依据不同客户和客户关系的不同发展阶段，采取不同的服务内容和方式，对符合政策条件，已经发生信贷关系的老客户，深入了解企业的资金需求，在防范信贷风险的前提下，支持企业做大做强；对已调查摸底的目标客户，经审查符合农发行业务范围的，要帮助企业完善各种手续，尽快为企业报批确认企业贷款资格，为企业在该行开户做好前期准备工作；要特别关注政府新批准的、涉及农发行业务范围的新客户信贷需求，加强客户营销力度，不断吸收新的优质客户。二是建立客户档案资料，促进信贷决策科学化、规范化，为建立客户关系管理系统打好基础。 5.加强与地方政府的合作。一是依靠政府对农发行的新发展业务进行宣传，在寻找客户的同时，也要让优质客户自己找上门来。二是结合当地政府重点支持农业产业化龙头企业发展与支持农民增收的政策措施发展新业务。 ? ?
如何发展和维护客户关系
如何发展和维护客户关系 几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立优良的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。 如何发展与客户的优良关系？ 客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种永远安定的客户关系，也是不简易的。要做好客户关系无非从发展关系、维护关系和增进关系三个方面来进行，下面我们就这三个方面来一一阐述。 发展关系 见到准客户时，我们要做的第一要务是发展一种“将准客户变成客户”的关系，销售员必须具备这种发展关系的能力，大部分的准客户都在寻找可以提供他真正需要的产品及完善服务的顾问，但是，提供这些产品的顾问很多，因此，一个训练有素的销售员必须和客户有良性互动，只有与客户真正的互动起来，让客户认可你的人，接着就会顺理成章的认可你的产品。 维持关系 维持优良的关系可确保客户不会离开，这需要很大的努力，下列为四个详尽技巧： 1.想客户所想。 2.少承诺多做事。 3.答应的事一定要做到。 4.双赢思考。 许多销售员可能觉得自己只需要这些技巧中的一个或两个即可，但是，一定要四个全部都运用才能保证你与客户间的长期信赖关系。 想客户所想：其实这只是基本的要求，我们的销售员甚至还要想客户所没有想到的，急客户之所急，站在客户的角度来发想、创造客户真正的需求，只要你的建议符合了客户的心思，销售就胜利了一半。
少承诺多做事：人偶尔会承诺很多事，但后来却像是空头支票，尤其是成交在望时，很简易就对客户松弛下承诺。能与客户维持长期优良关系的顾问大多是“少承诺多做事”，这种技巧在许多行业都适用。例如，销售员可以保证在24小时之内维修好客户送来的产品，但如果你能在1小时之内就完成了，这样客户会很高兴，因为你打破了你自己设立的标准。 答应的事一定要做到：客户不会信任光说不练的销售员，如果你承诺了要做，就一定得做到，许多客户对销售员忘记做她所承诺的事可能会原谅一次，但若发生第二次则将严重破坏彼此的关系。要“说到做到”并不简易，你可以借助自己的力量，或是团队的力量，不论是那一种方法，都必须准时完成任务。 双赢思考：所谓的双赢关系就是双方都可以从某种关系、行动或程序中获得一些有价值的东西。销售员销售产品无疑是要从中获利的，但是你也要让客户在购买你的产品获得她（他）想要的利益，没有人会购买对自己没有任何利益的产品。这些策略及技巧的实施看似简单，实则不易。销售员必须花时间训练自己胜利的施行这些策略，若能如上所述面面俱到，销售员就可以与客户发展出优良的关系。 如何增进与客户的关系？ “获取销售是最简易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系，下面就营销上多见的几种增进客户关系的做法作简单分析，加盟商或销售员可根据详尽情况选择性的实施。 一、开展联谊活动 与客户共同组织联谊活动，如经常邀请我们的VIP客户到店里面来，或者她们来店时，我们主动询问们使用产品的情况（特别是对于一些高档的美容、护肤产品及贵重物品等），给出指导性意见，或就目前相关产品的流行趋势进行讨论，并给到客户适合她（他）的真正的建议，拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很松弛，双方的关系也因此有了进一步的推进。 二、利用客户档案，提供全程服务
农发行结算服务调研思考【可编辑版】
农发行结算服务调研思考 农发行结算服务调研思考 当今社会，快捷、畅通的结算网络系统被称之为“金融高速公路”，它不仅是承载金融基础设施建设的核心支柱和主导社会经济活动资金的“大动脉”，更成为各金融机构精心开发和维护，并以此擦亮招牌吸引客户的主要措施。随着社会主义新农村建设的全面铺开，农发行业务得到了长足的发展，大批粮棉产业化龙头企业、加工企业、农业小企业纷纷与农发行建立了信贷关系，结算业务量也随之猛增，但由于结算手段滞后、办理程序复杂、内控制度严密，早已成为制约业务发展的瓶颈。如何在竞争日趋强烈的银行服务激战中拥有一定的市场占有率，如何通过优质的结算服务业绩来保障新业务拓展带来的美好前景，如何为企业提供安全、优质、高效、便捷的结算方式，是当前农发行结算服务中亟待解决的一个难题，也是影响新业务发展进程的一个重要因素。笔者现结合自身工作实际，就农发行现行结算服务工作谈一些浅显的意见和建议： 一、农发行结算服务的现状农发行结算服务主要是运用人行大小额支付清算系统、同城清算系统和系统内网络等科技手段，为客户提供结算服务，现行的支付结算手段及工具是在农发行的改革、发展进程中，经过不断地修改和完善形成的。但随着农发行的业务发展及支付结算手段的迅速发展，农发行的支付结算手段及工具在使用过程中，由于内部管理和外部环境发展不协调，结算产品对外宣传力度不到位等原因，从而影响到农发行的长远发展。主要表现在：
（一）结算工具滞后，不能满足客户日益增涨的结算需求。目前，农发行最常用的结算工具仍局限于传统类型，具体来讲，包括现金支票、转账支票、汇兑、银行承兑汇票和贴现等，但相对于前三种结算工具而言，后两种包括后继推出的结算品种，不仅对申办企业来讲门槛高，而且办理手续更繁杂。从结算工具的适用范围来讲，商业银行的客户范围没有过多的界定，而农发行受业务经营范围的限制，只针对企业或单位客户提供结算服务。随着电子技术的不断发展和创新，银行业与国际接轨步伐的加快，商业银行在结算方式上引进了更多的科技含量，推出了大量新品种，不仅结算种类多，为客户提供更宽松的选择范围，其办理速度更趋快、便、捷，特别是信用卡（借记卡），因满足了企业资金快、风险低和便于查询余额的需求而被广泛应用。因此，与商业银行相比，农发行新推出的结算品种（例如：牡丹金山卡、网上银行等）不仅开发晚、起步慢，还依赖于建立合作关系的商业银行，其宣传力度和适用范围也尤显不足，无论从硬件设施，还是软件设施，内部管理兼或外部环境来讲，都无法与商业银行媲美。随着新业务的拓展及现代支付结算产品的创新，农发行现有的结算手段显然已不能适时、适事地满足现代化企业和高端客户的结算服务需求。 （二）结算手续繁琐，过多人为因素牵制业务办理速度慢。目前，但凡该行的贷款客户前来办理结算业务时，首先要经过客户服务部门分管客户经理审批签字，如遇大额资金汇划，不仅要经客户主管审核，还需提前一天向资金计划部门报备，以便计划专管员向总行请调安排资金，待信贷监管手续完备后，方能到营业部门办理业务，而营业部门处理结算业务的流程繁琐，要由记账员录入，经复核员复核