创新管理模式提升服务质量

2014年05月15日

10:30:47

作者：闫庆伟

本期提示

山东省蓬莱市环保局积极创新工作思路，从决策科学化、制度规范化、管理严格化、学习常态化4方面优化管理模式，同时，转变工作理念，坚持以群众满意为基础，提升服务质量。

山东省蓬莱市环保局结合工作实际，积极创新“四化”管理模式，努力提高服务能力，推动了全市环保工作顺利开展。

创新工作思路，优化管理模式

一是决策科学化。建立健全重大事项集体研究决策制度，明确了生态环境保护工作规划、环境违法案件的行政处罚和命令、疑难环境信访案件的处理等10项具体决策事项，规范决策的程序，严格执行重大事项集体研究决策。

二是制度规范化。对现有规章制度进行梳理、整合，修订完善岗位目标考核、工作纪律、车辆管理等17项规章制

度，形成要求更严、操作性更强的《环保局制度规章汇编》，实现用制度管人、以制度管事。

三是管理严格化。严格执法程序，规范执法行为，讲求方式方法，注重证据收集，确保行政处罚合理、公正。目前，各执法科室均配备执法仪，全程记录执法过程，每天汇总影像资料，每周进行总结、点评。严格执行中央八项规定精神和反对“四风”等有关制度规定，定期检查单位车辆、电脑及厉行节俭情况。每周进行总结通报，一旦发现问题，按照规定要求进行严肃处理。严格任务落实，每周工作建立台账，制定完成时限，明确领导，责任到人。每周召开局党组例会，每半年召开全局大会，总结工作经验，查找工作不足。

四是学习常态化。建立学习长效机制，实行每周五集中学习制度，坚持政治学习与业务学习相结合、集中学习与个人自学相结合、讨论交流与调查研究相结合。在抓好日常学习的基础上，着力打造环保业务大讲堂，大讲堂主要由局领导带头授课，全局干部轮流进行讲课，年终对授课和测试情况进行评选，将评选结果作为年底目标考核依据之一。

转变工作理念，提升服务质量

蓬莱市环保局坚持以群众满意为基础，想群众所想，急群众所急，以务实高效的服务来满足群众、基层和企业发展的需要。

一是缩短办事时限。对建设项目进行分类管理，制定《蓬

莱市建设项目环境影响评价管理工作规则》，完善建设项目环保验收程序和制度，下发便民手册和联系卡，实行一次性告知制度，简化办事程序，提高工作效率。

二是开辟绿色通道。对符合产业政策、环保要求的重点项目，实行急事急办、特事特办、好事快办，在项目审批、“三同时”落实、环保设施竣工验收过程中，实行全程跟踪服务，把好审批关的同时为企业积极服务。对列入新兴产业、绿色产业的企业以及全市重点项目，实行优先支持，在项目审批、环保专项补助资金扶持等方面给予重点倾斜。

三是深入调查研究。由局长带队走访重点镇街，分管副局长带队走访所联系镇街及重点项目，并组织环评科、各镇街园区主任对全市重点建设项目和重点推进项目逐个调查

摸底，了解项目信息和环保服务需求，梳理和排查项目环保审批手续办理进度，并对可以争取上级部门环保补助资金和扶持政策的项目进行汇总，建立详细的管理台账。

四是定期座谈交流。每季度由分管领导与各镇街园区主任召开座谈会，征求各乡镇政府对环保工作的意见及建议，交流企业和项目建设情况，掌握项目环保手续办理进度，解决审批中存在的问题。

五是设立服务处。在基层乡镇派驻环保服务处，下放建设项目环保审批、排污许可证审核、环境信访处理等9项行政审批及社会管理事项，建立与城乡一体化相适应的高效行

政管理体系和运行机制。服务处成立以来，严格行政审批程序，强化环境执法，密切联系群众，有效解决了困扰群众的办事难、不方便等难题，群众办理环保相关审批业务更加省心、省事。

创新质量管理方法力促质量管理上水平7.doc

创新质量管理方法力促质量管理上水平7 如何追求质量“零缺陷”，用什么去保持市场零投诉、过程零事故？始终是企业质量管理中面临的现实问题。六西格玛管理基于数据的流程和技术的改进方法，是追求产品“零缺陷”和ＩＳＯ９０００体系“持续改进”的有效载体，通过过程的持续改进，提高顾客满意度。郴州卷烟厂调整质量管理思路，从单纯追求结果向过程控制转变，以良好的过程控制确保结果。通过深化应用“八项工艺预防管理”，以预防管理为重点，以现场工艺管理为主线开展全面质量管理，以“７Ｓ”为基础开展工艺环境管理，以“ＴＰＭ”为基础开展全员设备诊断活动，构建“厂部工艺管理—车间工艺管理—机台工艺控制”三层现场工艺管理体系。同时，建立科学合理的检查监督与信息反馈制度，提高问题解决的速度与效率，加强信息传递与整合，形成“发现问题尽早、分析问题系统、解决问题及时”的隐患消除体系，为全面导入实施六西格玛管理奠定了坚实基础。卷烟产品质量是“品牌发展上水平”的重要基础，也是体现“基础管理上水平”的重要方面，全面推进“卷烟上水平”意味着对卷烟产品质量管理提出了更高的要求。为革新传统质量管理模式，提高顾客满意度，湖南中烟郴州卷烟厂深刻理解和吸收六西格玛管理的精髓，在质量管理中深化运用六西格玛管理，有力促进了产品质量管理水平的提升，为在企业内部管理中全面推行六西格玛管理提供了有益借鉴。明确一个目标

矢志不渝追求文｜周斌巍范胜兴摄影｜李长军基础管理上水平?专题创新质量管理方法力促质量管理上水平 26 ２０１１．５文｜周斌巍范胜兴把握两个方面灵活深化运用克服三种阻力全面推进实施突出四大特点持续改进创新郴州卷烟厂借鉴六西格玛管理理论，深化应用到卷烟质量管理的具体实际，主要在两个方面应用了六西格玛管理方法：一是六西格玛质量评价方法的应用。包括卷烟制造过程六西格玛水平测评方法，以及基于六西格玛管理思想的烟丝、卷烟、辅料质量评价方法的研究和应用。二是六西格玛质量改进模式的应用。郴州卷烟厂对《卷烟制造过程能力测评导则》进行了一系列的完善，如：根据企业卷烟生产的自身特点和质量控制要求，优化了各工序和指标的权重；在评价中加入了对关键工艺参数的评价，使评价内容更为科学、全面，评价结果更具客观性。根据建立起来的西格玛水平评价方法，每月对指标、工序、牌号、车间以及工厂的西格玛水平进行评价，再根据评价结果进行质量改进，促进了过程能力的稳定提高，提高了质量保障能力。

医疗质量提升行动阶段工作总结

医疗质量提升行动阶段工作总结医疗质量提升行动阶段工作总结为进一步提升全县医疗服务质量和服务水平,增强医疗机构风险防范能力, 强化和保障医疗安全, 按县卫计委文件精神要求，大力开展医疗质量提升行动, 逐步完善医疗机构医疗质量管理体系。通过医疗质量提升行动, 不断增强医疗风险防范能力,提升群众满意度, 进一步保障人民群众健康权益。现将我院开展医疗质量提升行动阶段总结汇报如下：一、提高认识，加强领导，落实目标责任 1、为加强对医疗质量提升行动工作的领导, 医院领导班子认真组织学习县卫计委关于开展“医疗质量提升行动实施方案”的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因，活动的方法、步骤。 2、成立“医疗质量提升行动”领导小组, 领导小组成员由院办领导和医药护技等科室主要负责人组成, 以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员，领导小组负责本单位医疗质量提升行动, 制定详细行动计划明确工作责任, 定期不定期对“医疗质量提升行动”开展监督检查, 落实各项措施。 3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗质量提升行动”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分工，对科室实行目标责任制，建立起逐级责任追究制，做到了全院行动一致，目标清晰，责任明确。二、强化培训，提升医务人员的医疗质量和安全意识在“医疗质量提升行动”活动中，我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取多种形式，全面开展业务技术人员培训，努力提升医务人员的业务技术能力和医疗安全意识。1、召开了院班子会、科组长会、职工会，认真学习“医疗质量提升行动”活动方案，使全体工作人员了解、掌握活动内容，并认真贯彻实施。每月进行一次检查，由领导小组对各科室落实情况进行督导评价，下达评价结果与整改通知。 2、开展多种形式的培训活动，强化医疗安全教育培训，加大宣传培训力度, 着力増强全院职工特别是医务人员的医疗安全意识和风险防范意识。组织卫生法律法规、规章制度、常规规范的学习，我们先后开展了《执业医师法》、《护士条例》、《传染病防治法》等卫生法律法规的培训，通过集中学习、医务人员自学等形式，使医务人员了解掌握卫生法律法规、规章制度、常规规范，强化其法律意识和自我保护意识，增强依法执业的自觉性。科室形成医疗不良事件定期分析和通报机制, 开展典型案例分祈, 营造人人重视医疗安

饭店服务质量管理名词解释参考答案

《饭店服务质量管理》名词解释参考答案 1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 2.服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 3.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 4.服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 5.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 6.组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 7.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 8.—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。 9.饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。 10.饭店服务质量饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 11.饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 12.饭店服务标准化是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。 13.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 14.因果分析法因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 15.客房预订客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。

论餐厅服务质量的创新

论餐厅服务质量的创新随着餐饮业的不断发展与竞争的加剧，餐饮服务人员不但要掌握传统及现代化服务，还应不断的更新餐饮服务质量观念。世界经济不断发展，人民文化生活水平不断提高，使21世纪的顾客们不可能在满足于现在的服务水平，他们认为现有的程序化服务已不能令他们产生舒适的享受，他们的期望将不断提高。为了适应这一必要发展趋势，现在餐饮业的服务质量管理，应更趋向于“预计顾客需求，理解顾客期望”，使“顾客真正满意”的这个中心理论上，因此，餐饮业服务人员应不断的更新服务质量观念。如今顾客需要的质量标准越来越高，他们要求餐厅的物品及服务人员都能保证其干净、整洁，任何人和物都处于待工作状态，这就意味着我们的台布应熨平整、餐具永远洁净、餐厅空气新鲜、温度适中、餐厅服务人员微笑喜人、制服干净而挺括，我们展示给顾客的餐厅菜单要保证每一个项目都能正常供给，而不要出现“先生对不起这个菜已经卖完了”这种不尽人意的现象。总之，我们提供的服务要应满足顾客的需求。很多餐厅为了做到服务规范，都制定了服务规范与标准，从某种意义上看，这些书面规则是有利于提高服务质量的，但是由于这些规则是管理人员依据大多数顾客在通常情况下的需求而编制出来的，他绝不可能适合于每个顾客的需求，因此，服务人员执行程序与服务标准远远不够了，必须建立新的服务质量观念。

一、建立管理顾客期望的观念在过去，人们普遍认为管理是管理餐厅服务员，使其可以听从工作安排、执行标准，按时上下班等，但这样的管理恰恰扼杀了一线服务员的主观能动性。真正与顾客打交道的人永远是餐厅服务员而不是管理者，因此，我们把餐厅服务员管的很循规蹈矩时，往往会使顾客觉得餐厅服务员很机械，很呆板，不能随机应变，甚至服务员会使餐厅某些规定来惩罚顾客，使顾客对餐厅留下不好的印象。因此，现代餐厅的管理应提倡不要从单纯意义上管理餐厅服务员，而应把管理的重心放在顾客的期望上。使顾客最终得到的服务及产品达到甚至超过顾客原来的期望，当顾客走进餐厅时，他们内心都有一个潜在的期望，这个期望来源于市场宣传、自身形象和顾客自身的需求等，很多餐厅充分运用了公关手段，使餐厅名声大振。同时，餐厅还不遗余力地进行了进行了环境和硬件的装修，这会使餐厅置身于金碧辉煌的大厅中，他毫无疑问希望餐厅的食品和服务无可挑剔，但我们清楚：百分之百的正确是不存在的。因此，为了使顾客真正满意，就应该运用“管理顾客期望”的理论，使我们提供服务、食品及餐厅氛围等均能达到甚至超过顾客的期望。这才是我们建立新观念所要取得的效果。二、培训餐厅服务员理解顾客的期望餐厅的管理者要带领员工细分本餐厅的子市场并认真研讨每一个子市场客人潜在的期望，鼓励餐厅服务人员为顾客提供超越期望的服务。正常情况下人们普遍期望餐厅服务员易于接触、有礼貌、有专业知识、有同情心、团结协作、有效率等。餐厅服务员要重视于顾客

质量管理创新的关键在于务实

质量管理创新的关键在于务实（二）务实酒店质量管理创新实施有效6步法 1、切入服务内涵谨记7要素：微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。要求员工将其有效运用到每一个服务过程中，让每一位客人感受到、体验到酒店服务的真正美妙。 2、避免质量管理提升的误区主要有四大误区：仅靠几个质量活动，喊几句口号，就能把质量搞上去，无监督，无跟踪；仅靠奖罚，员工就重视质量；制定了规章，搞了认证，质量就会有保证；设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题。管理者应制定专题会议制度，克服每人轮流发言，大家陪听，甚至产生互相扯皮的局面。同时应将质量专题会议时间有效控制在1小时至2小时内。 3、遵循质量管理创新的原则即以客人为中心，以人为本，预防为主。在实际对客服务过程中，能否真正突击以客人为中心，管理者需以务实的态度来对待。例如，每一家酒店的员工手册上都设了“不允许员工在工作场所拨打私人电话”条款，员工也理应不折不扣执行，可现实情况似乎并不像管理者预期的那样。问题出在何处？又如越来越多的酒店总台设计由封闭式转向开放式，总台对客服务的态度由站式服务变成坐式服务等。以人为本，酒店管理者还要有很长的路要走，制度的执行不仅取决于严格，还取决于合情合理，符合人性。为此，务实的酒店管理者规

定了制度执行的四原则：即酒店决定的事情不得提出异议；有明确规定的条文必须坚决执行；没有规定的事要先作后汇报（或边干边汇报）；执行制度的好坏以结果判断。在质量管理的实践中，管理者应不断优化管理的制度环境，建立相对简单的人际关系和职业绩效观，构造包容性的工作氛围。例如，业内人士普遍认为管理酒店压力大，管理者应如何看待工作压力大并正确引导员工？应该说，工作压力是大，但它能压出工作品质与工作效率，也能压出人才。在此环境下，酒店不仅不养闲人，还培养出在重压下按时完成任务的职业绩效观，否则就会被视为此人不够专业、不够职业。同时，工作压力大，管理者能在工作中直面问题，不回避冲突与矛盾。但重压之下，管理人员偶有犯错，只要不属于个人品德与不良行为，就不应受到严厉斥责，应信奉：”在犯错中学习成长”。通过持续引导，让员工把“做正确的事”提升为有能力“正确地做事”，从而有效激发员工士气、热情、工作自豪感，进而为其职业生涯发展创造机遇。酒店质量管理过程中，应自觉遵循预防为主的原则。在创新质量管理实践中，如将酒店员工更衣室内的柜顶整洁美观，还能时刻温暖激活员工的热情。又如，管理者对酒店门前地毯的精心选择，将直接影响大堂地面卫生质量。在酒店实际对客服务过程中，管理者应树立“第一次就做对”的质量意识。掌握“零缺陷”管理理论，实施“首问”负责制，采取“走动管理”，应该是带着问题上路，走动的过程同时也是了解情况、发现问题、扫除障碍、现场抓住机会“教”和“带”员工的过程，培育“不折不扣做事，认认真真做人”的良好心态和“预防为主”的工作心态，建立“预防胜于补救”的理念，同时积极消除“重服务补位，轻服务

教育教学质量提升心得体会

教育教学质量提升心得体会在这一次的反思型课例研究活动中，教师们能够学习到很多的东西，不仅可以提升教师对于教学的关注度和课堂教学质量，也能提高他们的专业水平。下面是带来的教育教学质量提升心得体会范文，有兴趣的可以看一看吧。 2018学年第一学期学校“反思型课例研究”展示活动如期进行，因外出学习，只参加了一半。晚上在宾馆，细细品读16位教师的展示材料，虽缺乏现场感，但却能从容反复研读，也别有一番意趣。本学期来，学校围绕“提升教育教学质量”展开了大量工作，“反思型课例研究”是其中的重要组成部分。“反思型课例研究”活动是以“教学反思”为核心的校本教研活动，学校确定本学期研究的主题为“关注学生的学习是否有效开展，关注教学重难点是否有效突破”，活动面向所有学科，每个学科教研组派出1-2名教师代表，通过“教师独立备课——教研组组内磨课研讨——课堂教学实施——专家组听评课——教研组观课及课后研讨——教师反思整理——全校过程展示”的流程，高度关注教学的有效性，以提高课堂教学质量，提升教师专业水平。从方案出台到展示结束，将近两个月，收获良多。首先是带动了学校的教研风气。“反思型课例研究”活动的最大意义在于聚焦反思前后的对比，主要体现在四个方

面：一是一堂课从教师的独立思考、个人备课到教研组集体磨课，两个结果的对比不仅让全组教师充分认识到优化教学设计的必要性，更重要的是让教师在集体的思维碰撞中明了为什么要进行这样的修改；二是修改后的教案通过课堂教学实践，经历了从“纸上谈兵”到“躬行”的过程，是理论和设计的落地，以及科学性、有效性的对比验证；三是观课及课后的再次研讨，是对设计和实践的再次审视和反思，成功和缺憾都是沉甸甸的收获；四是全校性的课例交流既展示了教学共性，又体现了学科特性，全体教师在头脑风暴中取长补短，是推动有效课堂建设的有效路径。依托这一活动，从一名教师、到一个教研组教师，到全校教师，都融进了浓厚的教研范围之中，而反思则让教学更精准、教师更专业。其次是加强了教研组的团队建设。学校发展的根本动力在于有一支强劲的教师队伍，那么，当下教师队伍建设的切入点在哪里？从上世纪90年代起，随着学校规模的扩大，扁平化管理体系应运而生，教育教学管理重心下移到各个年级，但这一体系强化了行政管理，却弱化了学科建设，学科的终极价值被三年为期的考试工具价值深深隐藏。而良好的现代教育必须以高品质的学科教育为前提和基石，学术地位的式微，学科建设的薄弱，必将导致学校发展后续乏力。因此，以教师专业发展为建设导向，致力于以教研组为单位的学科教师群体的共同发展，必能提高每一个学科及学科教师

立足岗位创新提升服务质量

立足岗位创新提升服务质量在公司开展“创新体现我们的智慧，质量体现我们的尊严”质量月活动的氛围中，我们乘载着“质量月”的客轮，又一次奏响了质量攻坚战的号角……一个充满了活力的企业，只有立足岗位创新、追求卓越、提高创新意识，才能不断完善、发展！一个真正有生命的企业，只有以质量作坚强的后盾、超越自我、提升服务质量，才能不断前进、壮大！只有开拓、创新，生活才能给你一首春天的歌；只有创强、奋进，生活才能给你一条智慧而又闪光的道路。我们是奔牛的主人，让我们“立足岗位创新，提升服务质量”，让创新成为我们奔牛人贡献智慧的舞台，让质量成为我们奔牛人的尊严和自豪！首先，企业的发展离不开创新，我们要有爱岗敬业和立足岗位创新的职业道德和品格。如果没有这两样品德，是不可能提供出高质量的产品和服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要想更好不断地提高产品质量和提升服务质量，就必须具备这两样品德。作为奔牛的员工，我们要把岗位创新作为提升创新能力的舞台，在提高工作技能上苦练内功，勤奋学习，把知识和干劲运用到岗位创新的实践之中，争当本岗位的“小能人”和“小专家”，勇当创新创效的排头兵。这也是响应公司创新要求，对我们奔牛员工提出的一个挑战。公司在七月份隆重召开了“创新表彰大会”，会上表彰了在岗位上技术创新和管理创新有突出贡献的员工，颁发了“创新人物奖”和“优

秀创新个人奖”。公司从精神、物质等方面对创新有一定贡献的员工给予奖励，鼓励员工创新，做到以点带面，以面带全，树立一个影响一片，让人人能创新、人人会创新、人人勇创新的工作理念达成共识，并起到了创新成果推广的效应。我的岗位是一名技术人员，今年技术组变革培训方法，我使用创新后的培训方法对站台铺设钳工进行培训，即变每年定期培训为根据生产情况随时现场培训，现场以实物进行操作演示、形象讲解，方便记忆和理解，使他们深刻理解和掌握了组装技能和熟练应用能力，巩固了专业组装知识，提高了工作效率；做到了培训与实际生产相结合，使我们共同得到了提高，收到了意想不到的培训效果。这在一定程度上调动了我们参与公司创新工作的积极性、主动性，激发了我们在岗位创新、岗位成才的工作热情，让我们真正体会到有创新能力，就有用武之地。“创新”犹如一股流动着的新鲜的血液注入了奔牛的血脉，让奔牛更加充满了活力，具备了更强的竞争能力。其次，一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保证的，一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的。我们身为奔牛的员工，我们要牢牢地恪守“真正为顾客提供价值”的质量方针，顾客的需求就是我们工作的目标——提升服务质量，我们应始终树立“满足顾客需求”的工作理念。在企业的生产制造过程中，“顾客”就是下道工序，上道工序只有更好地服务好下道工序，才能使生产作业流程通畅，工作效率倍增，真正为顾客提供价值。无论公司生产制造的哪一道工序，满足顾客需求才是抓好质量的前提。我们的刮板机、

JC Penney公司质量管理创新案例

JC Penney公司质量管理创新案例一、JC Penney公司配送中心的基本情况 JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每年要处理900万种订货，或每天25000笔订货。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论是零售商还是消费者的家中，做到48小时之内把货物送到所需的地点。哥伦布配送中心有200万平米设施，雇用了1300名全日制员工，旺季时有500名兼职雇员。JC Penney公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺以及康涅狄格州的曼彻斯物的其他三个配送中心里成功的实施了质量创新活动，能够连续24小时的为全国90%的地区提供服务。二、JC Penney公司的质量管理创新 JC Penney公司感到真正的竞争优势在于优质的服务；管理部门认为，这种服务的优势应归功于80年代中期该公司所采取的三项创新活动，即质量循环、精确至上以及激光技术。 1、质量循环：小改革解决大问题 1982年，JC Penney公司首先起动了质量循环活动，以期维持和改善服务水准。管理部门担心，质量服务的想法会导致管理人员企图简单地花点钱来“解决问题”。然而，代之以这些解决办法的，是经慎重考虑后提出的一系列小改革，解决了工作场面所中存在的一些主要问题，其中包括工人们建议创建的中央工具库，用以提高工作效率和工具的可获得性。 2、精确至上：不断消除物流过程的浪费精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，以提高服务的精确性。因此，提供精确的顾客信息和完成订货承诺被视为头等大事。显然，在该层次上讲求服务的精确性，意味着该公司随时可以说出来某个产品项目是否有现货，并且当有电话订货时，便可以告知对方何时送货上门。该公司需要提高的另一个精确性与在卖主处提取产品有关。为了确保产品在质量和数量上的正确，JC Penney公司针对每次装运中的某个项目，进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异，将对订货进行100%的检查。与此同时将对2.5%的装运进行审计。订货承诺的完成需要把主要精力放在提高精确性上，为此该公司的配送中心经理罗杰·库克曼(Roger KerKman)说道：“我们曾一直在犯错误，想在商品义付给顾客之前就能够进行精确的检查”但问题是，在质量循环中是否已找到了解决办法，或者能够对该过程进行自动化。对此，库克曼感受觉到：“只有依赖计算机，人们才有能力进行精确的检查。”于是，该公司开始利用计算机系统进行协调，把订购商品转移到“转送提取(forward pick)”区域，以减少订货提取者的步行时间。 3、激光扫描技术：用科技改进质量管理第三项质量管理创新活动是应用激光扫描技术，以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位（SKU）的存货。JC Penney公司最初的密尔沃基的配送中心是用手工来处理各种产品项目的储存和跟踪的，接着便开始用计算机键盘操作替代手工操作，这一举动使产品项目的精确性接近了80%。而扫描技术则被看作是既提高记录精度，又提高记录速度的手段。但是，刚开始启动扫描技术时的结果并不理想，因为一系列的扫描过程需要精确的读取每一个包装盒子上的信息。然而，在某些情况下，往往需要所描四次才获得一次读取信息。看来，JC Penney公司需要一种系统，能够按每秒三次的速度，比任何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是，公司内部的系统支持小组优化了硬件和软件来满足这一目的。其结盟果是。该配送中心的四个扫描站耗资12000美元，削减了每个扫描站所需的16个键盘操作人员。三、质量管理创新需要协调员工与技术的关系看来，“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间，会产生一种有趣的尴尬境地。JC Penney公司需要在引进扫描技术的同时，还要保持其既得利益和改进成果。然而，该公司在时间上的选择却是完美的，因为公司在大举扩展的同时将需要增加雇员。于是，

医技创新提高医疗服务质量

医技创新提高医疗服务质量随着医学科学技术的飞速发展，技术创新给提升医疗服务质量带来了革命性的变化。而传统措施如诊疗流程优化、制度规范完善、医疗秩序督查、服务态度改进等，对医疗服务质量提升仅能起到改良性的作用。为促进医疗服务质量提升，技术创新已成为最重要的核心因素，它是医院从根本上提升竞争力的一个重要途径，对于加速医院发展具有十分重要的意义。一、技术创新的定义与内涵技术创新最初由美国经济学家约瑟夫·熊彼特提出的。他在《经济发展理论》中：创新是一个相当广泛的概念，它不仅包括技术创新，而且还包括观念创新、制度创新、知识创新、管理创新、市场创新等多方面的创新。目前技术创新的定义是指由技术的新构想，经过研究开发或技术组合，到获得实际应用，并产生经济、社会效益的商业化全过程的活动。对于医疗行业来讲，更倾向于狭义技术创新，在医学实践中，改进现有或创造新的医学技术，诊疗方法和相关产品等。医院是具有生产功能的组织，产出的是满足患者治愈疾病或减少痛苦所需的医疗保健产品。其内涵应当包括医学理论的创新与完善和诊疗技术的研发与改进。创新的重点应主要包括：一是诊断、治疗方面研发与改进，二

是各种新药、设备、材料的研究、开发与应用。二、医院具有实施技术创新的优势 1.医院是典型的知识密集型组织：医院是典型的知识密集型组织，这些专家根据同事、病人，以及医学科学技术等方面的大量信息，在医疗活动的第一线从事不同的工作，并自主决策、自我管理。而这恰恰是知识管理与技术创新的必然要求和重要特征。 2.医院具有相对“扁平化”的组织结构：医院组织结构简单，管理层次少，只有院级和科(处)级两级管理层。德鲁克在《新型组织的出现》中指出：“一家中等规模的医院，大概有 400 个床位、几百名医生，并分成近 60 个医疗专科和护理专科，每个专科都有专门的知识、培训和术语。这些专科，尤其像临床和理疗这样的专科，都有一个主任。他与其说是一个全天候的管理者，不如说是个业务专家。每个专科主任都直接向院长汇报，没有其他中间管理层”。 3.医院是目标明确的组织：德鲁克认为，知识型组织必须有一个明确规定的目标，清楚地阐述管理者对组织、部门、专家的期望。医院正是这样的组织，德鲁克：“医院里所有的专科大夫都有一个共同使命，那就是照顾、治愈病人，诊断书就是他们共同的‘乐谱’，他对 X线室、营养学家、理疗师和其他科室的行为提出了统一的要求”。

加强师德师风建设促进教育教学质量提高活动学习总结

加强师德师风建设促进教育教学质量提高活动学习总结七里中学地处城乡结合部，现有教师74人，学生1400人。长期以来，学校始终坚持“以德育促教育，寓德育于教育”的原则，全面推动了我校德育工作不断上台阶、创水平，促进了学校教学工作不断创新高、添佳绩。近年来，结合学校实际，我们积极探索新时期新形势下学校德育工作的新方法、新途径，充分发挥学校德育的育人功能，突出两个主体：学生和教师;凸现两大特色，学生养成教育和教师师德师风建设。经过不断的探索与实践，建立起比较科学合理而又切实可行的评价体系和考核办法，使学校德育工作更加规范，更具活力。抓养成促校风，重师德促教风，互促互进带动了学校整体德育工作的有效开展，提升了学校的办学层次，赢得了良好的社会声誉。我们的主要做法和体会是：一、从细节中抓养成，夯实德育工作基础教育是养成的前提，管理是养成的关键，训练是养成的基础，环境是养成的条件。学生养成教育只有从细处着眼，小处着手，才能找准德育教育的精髓。沿着这个思路我们坚持不懈、持之以恒地在学生养成教育上下功夫、在“日常”二字上做文章，取得了良好的效果。 1、完善评价机制，创新德育管理。德育工作是一项高度柔性的工作，但必须有刚性的管理作保障，为此，我们对学生的行为规范采取量化考核、分类实施的办法，重点对学生和班级分类分等考评，建立起比较完善的约束机制和激励评价机制。即：对学生考核：实行“三个一”管理模式，即：制定一套细则，建立一个档案，推行一个本子。制定一套细则，依据《中学生日常行为规范》、《中学生守则》、《学生在校十不准》等，建立健全《学生日常规范考核细则》，对学生按规范要求做的实行量化加分，对学生违纪、违规行为实行量化扣分。建立一个档案，《学生德育档案》。《档案》涵盖了学生管理的方方面面，从学生的饮食起居到一日常规，文明规范、违纪处罚等方面都做了明确具体规定。推行一个本子，《学生德育考核记录本》，每个班级一本，每生一页，逐日记录。学生德育考核记录本不仅用在课下，还要用在课上，不仅是学生行为规范的约束本，也是鼓励学生上进的激励本。如：在课堂上

《饭店服务质量管理》模拟试题五

《饭店服务质量管理》模拟试题五参考答案一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。三简答题 1、简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？答：实行服务承诺制可以采取以下措施：（1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。（3）特别情况特别处理。（4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。（5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提

饭店服务质量管理模拟试卷试题二.docx

《饭店服务质量管理》模拟试题二参考答案一选择题 1~5 EBADD6~10 CCEBA 二名词解释 1、服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 2、组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 3、饭店服务质量饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 4、客房预订客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。 5、因果分析法因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。三简答题 1、顾客评价服务质量的标准有哪些？答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。 2、现代服务业的质量意识有哪些？答：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。（1）只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。（2）我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。（3）开展无缺点运动，

《“立足岗位创新,提升服务质量”》

《“立足岗位创新，提升服务质量”》创业、创新、创强，创造新业绩，对此，每一个人都有不同的理解，简单的说就是不管你是一名工人、一名技术人员或者是一名领导决策者，无论在哪个岗位上，不能安于现状，要不断的进取、不断的创新，才能做出更大的贡献。结合创新工作，在我们桐乡运管稽征所征费大厅工作人员的心中多了这么一句口号“服务只有起点，满意没有终点”。在岗位上创新，创优成了我们的目标。在座的很多人可能去过我们的征费大厅，给您的印象是什么。大厅里排满一条条长龙，无论是营运车还是私家车来缴养路费的车主与日俱增。为了更少占用车主的时间，我们的稽征人员坚守着自己的岗位，尽心尽力为车主提供“一条龙”征费服务。可一到月底，车主都扎堆赶来交费，征费大厅往往会出现一个缴费高峰，让工作人员应接不暇。特别对营运车辆来说，时间就是金钱，多花时间排队对车主也是一种损失。哀泳沄作为稽征科的科长，常常看到得是车主由于长时间的排队，而焦急万分的神情。面对越来越多的服务对象，如何提高服务效率，如何方便于民，这是一个刻不容缓的问题，这也是响应创新要求，对我们稽征人员提出的一个挑战。工作经验告诉哀泳沄，要提高效率就要简化办事程序，这就要对征费方式进行创新。哀泳沄先从听取车主意见入手，无论工作再忙，他也耐心听听车主的需要。用他的话说“车主利益对我们来说是最重要的。”根据征费大厅的实际情况，哀泳沄的脑海里闪出了一个念头，

要把以前的“一条龙”征费变成“一站式”办理，让车主在一个窗口就可办好所有的缴费手续。这个想法很快得到了所领导的大力支持。为了成功推出“一站式”服务，学习到先进的管理技术，哀泳沄在一个月内连续外出取经，奔走在外，借鉴经验的同时结合自身的实际，制定出一套切实可行的方案。为此，他埋头苦干、整整一个月没有休息一天。要知道他的身份不仅仅是一位党员、一位稽征人员，他还是一个两岁孩子的父亲。就在他四处奔走的这段时间，儿子突然病了，妻子一个人又照顾不及，又急又气地打电话给他，让他一定回家。孩子也在电话里哭着、喊着“我要爸爸，我要爸爸。”听着孩子的声音，哀泳沄的心都快碎了，他爱儿子，儿子弱小的身躯承载着多少对父爱的渴求，但强烈的工作责任心和使命感让他无法停驻脚步，因为早一日进行从“一”到“一”的改革者，实现由“一”至“一”的转变，就意味着在提高工作效率、提升服务质量的同时给广大车主尤其是营运车主带了极大的便捷，增加了相对的同比经济效益，获得了更多的可能性商机。他只能在电话里安抚妻子“这次征费创新工作对单位十分重要，只能委屈你们了…”。在接下来的大厅改建工作中，小哀更是坚守岗位，事事亲力亲为。在高温的几天，他身上的那件制服是湿了又有干，干了又湿。这让原本就身体瘦弱他，又瘦了整整一圈。在小哀的带领下，自今年正式实行“一站式”服务以来，稽征人员紧密配合，有条不紊，突显一体化办公效能。过去交费排长队的状况不复存在，车主切身感受到了桐乡稽征人的“热情主动、便民高效”。当听到车主对一站式服务点头称好时，我们的科长哀泳沄以他的微笑

工程质量管理创新

基于创新理念的工程质量管理制度研究质量是建设工程的生命，其不仅关系工程本身的适用性和投资效果，还关系到社会公共利益和公众安全。因此质量管理是建设工程管理的重中之重。目前我国已初步健全了“政府监督、项目监理、企业自控”的工程质量管理机制，确立起了以“项目法人责任制、招投标制、工程监理制、合同管理制”四项基本制度为核心的建设管理体制的基本框架，这对我国建设工程质量的稳定和提高起到了积极的作用。但是，现行体制仍处于变革和发展过程之中，还存在不少有待研究解决的问题。特别是近几年来，随着基础设施建设投资的加大，工程建设进入一个高峰期。一些地区相继出现了严重的工程质量事故，工程质量成为社会各界的舆论焦点。因此，工程质量管理制度的创新是一个亟待解决的历史任务. 一、工程质量管理制度现状改革开放以来，我国出台了一系列工程建设的法律法规和部门规章，质量安全管理方面计有“1法3条例11项部令”；形成了一系列管理制度，如工程质量监督制度、施工安全监督制度、施工图审查制度、超限高层审查制度、抗震新技术核准制度、安全生产许可制度、施工安全三类人员考核任职制度、检测机构许可制度、竣工验收备案制度、工程质量保修制度等。使工程质量安全管理有章可循、有法可依，对规范工程建设活动起到了积极作用，为确保大规模工程建设的质量安全提供了制度保证。但问题还是存在的。当前我国工程质量安全方面的问题，突出反映在以下几个方面：

安全生产事故起数和死亡人数虽有较大幅度下降，但事故总量仍然较大，且事故下降幅度趋缓；村镇住宅建设缺乏相应的技术保障，安全性、适用性较差，村镇建设事故时有发生；随着一些不成熟材料、技术的大量应用，城镇住宅建设中出现了一些新的质量通病；随着越来越多的深基坑、大跨度、超高层建筑的出现，技术风险进一步凸显，地铁、桥梁等工程事故时有发生；一些政府投资工程违反科学规律，盲目压缩工期，配套措施跟不上，导致工程事故时有发生。此外，建材市场鱼目混珠，勘察设计深度和精度不足，施工承包层层转包与无证挂靠猖獗，一线工人质量意识和操作技能长期得不到提高，监理人员形同虚设，都制约着行业整体质量水平的进一步提升。这些情况都折射出当前工程质量安全. 管理的法律法规存在着诸多不适应、不符合问题，都可以归结到制度层面存在的缺陷。二、企业加强对质量管理创新的认识我们在运用质量管理的初期确实极大地促进了企业管理水平和效益的提高，但随着经济环境变化和企业运作方式转变，质量管理在相当一部分企业中的作用逐渐减小，由此造成一些企业对质量管理从过去的高度重视到形式上的应付。为此企业应充分认识到，质量管理是企业的生命，质量是生存与发展的信誉。要在新经济条件下实现质量管理的良性运作，只有融人现代化管理思想，与JIT，BPR相结合进行相应的创新。在现代生产方式下，企业必须融JIT（准时生产）、BPR（业务流程重组）等先进系统于一体，将信息、服务与产品的生产设计有机结合在一起。JIT和BPR均融入了现代管理思想与理念。JIT是日本企业最先研究、探讨和运用

影响饭店服务质量的因素及解决对策

影响饭店服务质量的因素及解决对策摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策正文中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。２、饭店服务质量的构成饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管