论餐厅服务质量的创新

论餐厅服务质量的创新

随着餐饮业的不断发展与竞争的加剧，餐饮服务人员不但要掌握传统及现代化服务，还应不断的更新餐饮服务质量观念。世界经济不断发展，人民文化生活水平不断提高，使21世纪的顾客们不可能在满足于现在的服务水平，他们认为现有的程序化服务已不能令他们产生舒适的享受，他们的期望将不断提高。为了适应这一必要发展趋势，现在餐饮业的服务质量管理，应更趋向于“预计顾客需求，理解顾客期望”，使“顾客真正满意”的这个中心理论上，因此，餐饮业服务人员应不断的更新服务质量观念。

如今顾客需要的质量标准越来越高，他们要求餐厅的物品及服务人员都能保证其干净、整洁，任何人和物都处于待工作状态，这就意味着我们的台布应熨平整、餐具永远洁净、餐厅空气新鲜、温度适中、餐厅服务人员微笑喜人、制服干净而挺括，我们展示给顾客的餐厅菜单要保证每一个项目都能正常供给，而不要出现“先生对不起这个菜已经卖完了”这种不尽人意的现象。总之，我们提供的服务要应满足顾客的需求。

很多餐厅为了做到服务规范，都制定了服务规范与标准，从某种意义上看，这些书面规则是有利于提高服务质量的，但是由于这些规则是管理人员依据大多数顾客在通常情况下的需求而编制出来的，他绝不可能适合于每个顾客的需求，因此，服务人员执行程序与服务标准远远不够了，必须建立新的服务质量观念。

一、建立管理顾客期望的观念

在过去，人们普遍认为管理是管理餐厅服务员，使其可以听从工作安排、执行标准，按时上下班等，但这样的管理恰恰扼杀了一线服务员的主观能动性。真正与顾客打交道的人永远是餐厅服务员而不是管理者，因此，我们把餐厅服务员管的很循规蹈矩时，往往会使顾客觉得餐厅服务员很机械，很呆板，不能随机应变，甚至服务员会使餐厅某些规定来惩罚顾客，使顾客对餐厅留下不好的印象。因此，现代餐厅的管理应提倡不要从单纯意义上管理餐厅服务员，而应把管理的重心放在顾客的期望上。使顾客最终得到的服务及产品达到甚至超过顾客原来的期望，当顾客走进餐厅时，他们内心都有一个潜在的期望，这个期望来源于市场宣传、自身形象和顾客自身的需求等，很多餐厅充分运用了公关手段，使餐厅名声大振。同时，餐厅还不遗余力地进行了进行了环境和硬件的装修，这会使餐厅置身于金碧辉煌的大厅中，他毫无疑问希望餐厅的食品和服务无可挑剔，但我们清楚：百分之百的正确是不存在的。因此，为了使顾客真正满意，就应该运用“管理顾客期望”的理论，使我们提供服务、食品及餐厅氛围等均能达到甚至超过顾客的期望。这才是我们建立新观念所要取得的效果。

二、培训餐厅服务员理解顾客的期望

餐厅的管理者要带领员工细分本餐厅的子市场并认真研讨每一

个子市场客人潜在的期望，鼓励餐厅服务人员为顾客提供超越期望的服务。正常情况下人们普遍期望餐厅服务员易于接触、有礼貌、有专业知识、有同情心、团结协作、有效率等。餐厅服务员要重视于顾客

的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下良好的印象，因为顾客对质量的评价，其实就是：顾客在完成此次享用服务的经历后，头脑中留下的印象，这个“印象”良好甚至优秀时，我们即使餐厅服务员非常遵守程序与标准，但只要一件小事出了差错，顾客的印象就不会很好。例如：在很多餐厅里，顾客最易投诉的事情就是结账，通常是抱怨太慢，有时还会抱怨账单有错误，但是，我们的餐厅服务员在顾客的整个用餐过程中，都提供了良好的服务，为什么仅仅因为结账顾客就不肯原谅我们呢？这是由于顾客用餐时，愿意为每一道菜而等候，等候时顾客间也可以进行友好谈话，当客人已决定结账离开时，往往在感觉上一分钟变成了三分钟，甚至更多，那么投诉也就随之而来。试想：在长时间的服务中，我们都做的很好，却在最后3分钟得到客人投诉，这是否有些得不偿失呢？因此，作为一个餐厅服务员，切不可忽视任何一件小事。要保证在位顾客提供服务的过程中，能够理解顾客的期望，并针对其希望提供相应的服务，餐厅服务员理解顾客在等待结账中，时间会显得太慢，他们就完全可以简化结账程序。在这个问题上，必胜客餐厅为我们树立了榜样。在欧洲的大部分餐厅里，餐厅服务员也承担收款任务，从而减少了结账的环节，缩短了顾客的等待时间。

关于培训餐厅服务员理解顾客的期望，可以从三方面进行：首先对餐厅服务员进行市场营销方面的培训，使他们真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客群体的特殊需求。其次，要培训餐厅服务员认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别要使

他们明确餐厅提供的软件服务一定要高于硬件设施。只有这样，才能管理好顾客的期望。最后，要通过顾客心理学的培训，是餐厅服务员永远能站在顾客立场上考虑问题。

三、确保顾客享受服务的全过程

餐厅服务员要对顾客的全过程经历负责。顾客的经历是由顾客与餐厅服务员的每一次接触构成的，这些接触环节曾使我们的管理者们制定了服务程序，而餐厅服务员则被训练为执行程序的工作者。如果每一个餐厅服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，即每个餐厅服务员都应是优质服务的创造者，那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。

在餐饮顾客的经历中，从一进入餐厅到最后结完帐走出餐厅，顾客通常要经历与餐厅服务员面对面交往的若干接触点，这些接触点分别是：领位员欢迎并引领和帮助顾客到其喜欢的座位落座；领位员或餐厅服务员打开干净整洁的菜单，并用双手分别呈送给每位顾客；餐厅服务员介绍餐厅能提供的酒水品种，确认顾客所需的酒水，并再三分钟内按正常的方式完成酒水服务；餐厅服务员向顾客介绍食品，并完成食品预订工作；依据中餐食品的常规享用原则和顾客的特殊需求为顾客看进餐提供帮助，例如：更换烟灰缸、添加酒水、更换新餐具、清洁餐台等，餐厅服务员还要不断地观察顾客的满意度，并主动寻求顾客的反馈意见；最后，快速为客人结账，并真诚感谢顾客的光临。

当以上的任何接触点均由一位有经验的餐厅服务员自始至终为

顾客服务时，我们才能保证顾客有一个良好的经历。“负责”的含义应是：真正为顾客着想。在这个前提下，保证我们提供的任何一项服务，刚好是顾客所需要的。只有对顾客的经历负责，顾客最终才会觉得我们的服务是优秀的，我们达到了他们的期望。

四、打破传统创新服务

一般较陈旧的服务从其服务形式上可分为两种，一种是沉默式服务，简单说：就是服务人员只是照葫芦画瓢，听从指挥，不论是客人的要求，还是领导的命令，一律照办不误。他们缺乏基本的专业知识，甚至没有经过专门的培训，工作中不注重仪表，动作僵硬，反应迟钝，面无表情，客人点什么，她就写什么，厨师做什么就上什么，从不提任何意见，俨然一个传话筒。第二种是问答式服务，这种服务要比上一种进步了不少，服务员有销售意识，在服务过程中，会适当发表自己的意见。同时具备基本的餐饮服务技能和业务常识，能根据一些菜品的做法、口味等问题给客人一个较满意的答复，工作比较主动。

近年来，无论何种产品都打出争创“品牌”的口号，而且愈演愈烈，如何创“服务品牌”，也是现今餐饮业发展的一个重要因素。21世纪将是享受服务的时代，人们在品尝美味佳肴的同时，更看重的是服务，一种真正意义上的高质量、深层次的创新服务，谁就将本世纪得以生存、发展，不为提高经济效益。可以预料，谁先成功实施了创新服务，谁就会率先从同行业中脱颖而出，谁就将率先站在餐饮业的最前沿，最先赢得效益，换句话说，谁就将率先把自己的竞争对手抛在后头。

我们所实施的创新服务可以齐头并进是服务的最高境界——引导式服务，这需要服务人员具有较强的业务技能和专业知识，他们不仅注重仪表仪容，而且头脑灵活，反应敏捷，姿态优美，有较强的销售意识，能配合厨房搞好销售工作。

服务不断的创新，也应不为地加入人性化的内涵，甚至于适当的超前性，以满足顾客的多无元化需求，这一点是永无境的。另由于餐饮服务具有直接性的特点，因而要求餐厅服务员要加强各方面的修养，提高自身素质，从而保障服务质量，努力达到高标准要求。从客人进店起，她们便会热情介绍餐厅特色及菜肴品种，并主动接近客人，了解他们的消费动机及口味特点。尤其是点菜时能针对性的向客人推荐菜品，并适合适时介绍该菜的选料、制做、营养、食法及味型等常识。如对有轶事、典故、传说的菜点，更要有娓娓动听的生动语言，有滋有味的向顾客介绍，以提高其食用情趣和食欲，感受文化气息。又如：建立顾客档案、个性化服务，回访老客户、走出饭店上门服务等。

服务的创新并不需要太多的经济投入，其关键在于“有心人”，其实所有员工都曾经接触过大小的问题，或许私下的也有过可行性的建议，主要是要建立一个使信息渠道畅通的专业组织体系，经便更多搜集对服务创新有益的声音，因为一线员工比管理者更客人在想什么，他们的意见往往比客人的意见更容易搜集。

服务创新是餐厅的合脉，也是企业的命脉，服务质量的优劣，对

餐厅经营有极其重要的意义。

作为餐饮服务技师，应建立全新的服务质量观念，而不应将理论与实践停留在传统的“顾客是上帝”这个水准上。如果我们坚持后者的理论，势必会影响我们在服务过程中的主观能动性。顾客对我们的产品并不了解，只有我们才最清楚，如果只是听“上帝”的话，“上帝”要什么，我们就给什么，显然是有局限性的，也不可能让顾客满意。我们必须要想和做在顾客前面，即：首先建立顾客期望的新观念，继而通过培训使餐厅服务员理解顾客的期望，并提供超过顾客期望的服务，同时，永远对顾客的经历负责。只有这样，作为一个餐饮服务业的技师，才能帮助餐饮服务业真正成长为餐饮业的一名优秀服务者。

丰润区交通局：赵景利

2011年4月20日