对于全面提升服务质量的创新思考

近年来,从上至下加大力度抓服务、抓创新，金融产品层出不穷，服务水平有了较大的提高，但是，在很多方面还是不那么尽如人意,尤其是在客户关系服务创新上，需要做的工作还很多。以银行客户关系服务好坏、业务创新为例,对于全面提升服务质量，争揽优质市场、提高核心竞争力、树立良好公司形象为关键环节，必须迅速加以改善和解决。

一、客户关系

1、强化客户关系维护创新的意义

银行客户是银行生存发展的关键，是银行业务发展的基础。而服务创新是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。如果银行按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。因此，作为银行来说，对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。也就是说不是所有客户都给银行带来利益，对不同的客户实施客户差别化服务，使银行工作能有的放矢，集中有限的银行资源从最有价值的客户那里获得最大的收益。

银行客户关系维护创新是对最有价值的客户（MVC）和最具增长性的客户（MGC）进行关系维护创新，通过服务创新，进行银行和客户间有效服务传递所共创或获取的价值途径，并提供技术服务选择，建立更有效的传递系统；它是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和发展的内在动力。客户关系的维护对业务持续增长至关重要。有稳定的客户，才有稳定的业务。客户关系的维护创新是提高核心竞争力重要手段，它是满足客户多层次的、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的技术服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等。在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，客户关系的维护与创新是提高基层银行核心竞争力的重要手段，它为基层银行业务发展具有重要意义。

2、基层行客户关系维护创新存在的突出问题

2.1、基层行客户关系维护的软硬件滞后。以工行某分行基层行为例：近几年来，工行在客户关系维护软件开发有很大进展，网络服务平台有很大提升。如：公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统的升级开发，走在国内银行业前列，为基层银行进行客户关系维护，发挥很大作用。但是对客户不断增长需求来说，还存在很多不足，特别是为银行客户经理提供细分客户市场网络服务平台软件不够理想，对中高客户群综合贡献度识别功能欠科学，对营销客户对象细分还不够清楚，对中高客户实际服务需求，还

存在比较大差距。加之，硬件滞后，特别是网点建设滞后于业务发展。由于历史原因，该行网点位置普遍偏僻，网点形象老化陈旧，新网点建设跟不上城市改造步伐，网点建设严重滞后于业务发展，与工商银行大行地位不相称。虽然近年来也改造了一批网点，但标准化建设的少，尤其精品化、多功能综合服务网点有限，导致差别化服务能力不足，直接影响到中高端客户的争揽和维护。网点建设落后是我行对个人优质客户竞争力不强的一个重要原因。

2.2、基层行客户关系维护事中差别服务滞后。由于对中高客户群综合贡献度识别功能欠科学，在细分客户市场客观上缺乏可操作性，导致事中对中高端客户实际服务不到位现象，形成综合价值贡献度与中高端客户服务需求不对称脱节。如：工行的排队现象尤为突出，也备受诟病，弱化了一线网点对中高端客户的服务能力。从区域结构上看，主要集中在城区网点及人口密集的中心地带，从客户结构上看，主要集中于低端客户群体，从业务结构上看，主要集中于基金、个人网上银行等新兴业务和代发工资、代发养老金等传统代收代付业务，这些业务不仅工作量大、收益率低、时间周期集中，且客户大多是低端客户群体。这部分客户不仅挤占了大量柜面服务资源，其资源占用与价值贡献形成巨大反差，出现低端客户驱逐高端客户现象。

2.3、基层行客户关系维护后续差别服务滞后。由于对中高客户群综合价值贡献度识别功能欠科学，加之，对事后客户关系维护手段比较单一，缺乏对中高客户群二次营销针对性和科学性，对中高端客户群的客户关系后续维护很滞后，存在很大随意性。

2.4、基层行客户关系维护的员工队伍素质能力存在差距大。以工行某分行基层行为例：目前基层行一线网点柜员年龄普遍偏大，人均年龄45岁，服务创新能力和业务适应能力相对较差，服务效率难以较快提升。大堂经理服务作用不明显。客户无序流动较为严重。同时，个人网上银行业务推广使用不力，动户率不高，如基金、缴费等很多能在网上银行办理的业务，由于引导分流不到位，客户依然选择在柜台办理。滞后的客户经理队伍和快速发展的业务需求不适应。客户经理总量不足，队伍素质参差不齐，准入和退出没有一个严格科学的标准，考核激励机制简单且不统一，教育培训缺乏系统性和针对性，导致客户经理对优质客户的营销和维护能力不强。

2.5、基层行客户关系维护的机制体制滞后。重管理轻服务现象比较严重。以工行某分行基层行为例：从人员分布看，管理人员占44％以上，一线员工占比56％；从岗位设置看，一个临柜人员办业务，至少三人以上事后监管；因此，重管理、轻服务的意识现象比较严重。对下级行和基层员工强调管理多、主动服务少，下达指标多、指导帮助少，服务工作口头上强化，实际上弱化。加之，内控管理体制滞后，过谨的内控制度、过于细化的业务流程与提高服务效率的要求相互制约。主要表现在授权监督环节过多。我行业务操作权限低、授权监控环节多，尤以个人业务最为突出。目前除小额存取款外，几乎所有个人业务均需授权，有的业务办下来需要几次反反复授权。授权业务占柜面业务量的20％以上，造成外面客户等待办理业务、里面柜员等待业务授权的现象。同时，在业务流程再造和系统升级改造

中，重点在防，防差错、防案件，较少考虑服务效率的需要，造成业务流程越来越细、控制越来越严、链条越拉越长，服务效率难以让客户满意，对客户关系维护缺乏人力资源支撑。

3、几点建议措施

3.1、加快客户关系维护服务创新软件开发，提高细分客户市场网络服务平台水平。加快公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统升级改造，通过识别优质客户，细分客户层次，更好的实行差别服务，提供针对性金融服务。

3.2、加强客户关系维护服务队伍建设，提高客户关系维护服务水平。通过员工培训，提高员工业务素质，服务效率；充分发挥客户经理的龙头作用，依托“理财金账户”、“e时代灵通卡”等优势产品，对优质客户实行上门服务、预约服务、延时服务等一对一服务，提高优质客户的满意度和忠诚度，拉近银行与客户之间的距离，赢得客户的青睐。充分发挥大堂经理和客户经理的职能作用，高标准、高质量配备专职大堂经理，发挥其在营业厅管理、柜台调配、快速解决现场危机及识别引导答疑客户方面的主要作用。积极尝试操作柜员用工代理制，解决柜面人员年龄偏大的问题，增强柜面服务活力，维护服务好客户关系。

3.3、加强客户关系产品服务创新，满足客户需求。坚持以客户需求为导向，及时推出金融产品套餐。根据客户需求的不同，为他们调配网上银行、理财金账户、期次理财、灵通快线、基金、国债、保险等金融产品，并在现金、汇款等方面满足客户的不同需要。同时，

加强产品的售后服务，深入企业、深入客户家中为他们演示、讲解、安装网上银行、电话银行，帮助其达到会操作、会使用，架起银行与客户之间友谊的桥梁。

3.4、加强客户关系维护管理，巩固发展新老客户。积极做好优质客户维护工作，利用“个人客户营销系统”做好优质客户建档工作，经常与客户保持联系，通过上门走访及电话联系等形式加深与客户的情感；关注客户资金动向和投资信息，为客户出谋划策；对于待跟进客户，做好后续服务工作，不断扩大优质客户群体。为优质客户开辟绿色服务通道。对优质客户，要建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求和意见。在随时为不同客户提供优质服务的同时，要尽可能地体现贴心服务的理念。

3.5、精简优化制度流程，提高服务效率。一是加快业务流程优化步伐。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，简化网点前台业务处理、减轻柜面服务压力。二是要树立新型的一线员工业务处理权观，加大对一线员工和客户经理的适度授权，提高现场处置；三是加强操作人员的业务技能培训。重点加强员工产品知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能力培训。

3.6、加快网点改造步伐，发挥自助银行分流作用。一是高标准打造一批多功能精品网点，实现理财金帐户与普通客户相对独立以及资源配置对应的分区服务方式，提升网点价值贡献。二是实施网点亮

化美化工程。按照总行统一规范，改造和优化网点标识系统，实行网点橱窗亮灯设计，确保全行视觉形象的一致性。三是加强自助银行布局，提高自助设备的利用率和业务量。四是全面推行综合柜员制。整合个人和对公业务窗口，使各种业务都能在综合窗口办理，防止忙闲不均现象。对于非现金业务和基金、银行卡、电子银行、挂失等办理时间较长的复杂业务，应从现金柜台分离出来，专设柜台或在柜面外办理，有效引导客户分流。

3.7、完善服务质量监督、考核和评价机制。一是健全监督机制。在发挥内部监督职能的同时，积极探索建立外部监督机制，对社会意见较大、出现重大服务事件的行处和领导，实行一票否决制和引咎辞职制度。二是完善考核体系。将服务工作纳入行长经营绩效考核范围，加大考核比重。三是完善评价机制。积极推行客户评价，探索建立可量化、可操作性和合理性的客户满意度测评体系，实行个人客户、公司客户满意度和单项产品客户满意度调查制度，切实在提升客户满意度上下功夫。同时推动一线对二线服务的评价机制，并纳入二线的绩效考核中。

实例：中国民生银行某支行面对金融市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，另辟蹊径，走出了一条差异化特色发展新路。以“三个创新”全面提升了全行员工的服务技能，促使优质服务再上新台阶。

一是在服务观念上创新，使员工真正把客户当作“上帝”。他们要求所有员工将“客户”作为开展一切工作的出发点，学会换位思考，设身处地地为客户服务，这样才能真正想客户所想、急客户所急、帮客

户所需。从每一件小事入手，使整个支行的一切工作围绕“客户”这个中心展开，彻底改变银行过去“铁栏杆、高柜台、小窗口、冷面孔”的服务形象。现在客户来行办理业务，汽车刚一停稳，银行保安就主动前来打开车门，然后彬彬有礼地将客户引进服务大厅，美丽大方的大堂经理随之笑容可掬地前来引导客户办理业务，并体贴入微地为客户释难解疑。从而，使客户走进银行就能感受如沐春风、宾至如归的温馨气氛。

二是在服务技能上创新，扎实开展技术练兵。打铁还需自身硬，没有一流的服务技能就不可能有一流的服务水平。新行长上任以后，把对员工的业务知识、服务技能培训列为重点工作，经过５个多月的强化培训，全行员工的服务技能得到整体提升。并在举办的会计知识和业务技能大赛中，获得３个第１名，为此被冠以“金牌团队”的荣誉称号。

三是在服务形象上创新，进一步树立企业的良好形象。故认为，一个企业的社会“口碑”和服务形象是构成企业无形资产的重要方面，服务形象是由员工的一言一行、一举一动和职业形象构成的，而企业形象的好坏直接关系到客户对银行的满意度、美誉度、忠诚度。他们对员工从严要求，在“看、听、笑、说、动”５个字上下功夫，即通过观察感知客户需求，领先客户一步做出准确响应；用心倾听客户意见和询问，不打断客户话头，拉近与客户的关系，做出正确回应；保持真诚微笑，使客户感受到友好、愉快的氛围，缩小或消除与客户的距离感或不满意；正确规范使用文明服务用语，积极引导客户需求，正

确应答，沟通无障碍；运用身体语言的技巧，向客户传递正确信息，行为动作得体，给人以舒适感，同时业务技能娴熟，反应迅捷，不耽误客户时间，服务效率高。

二、业务创新

创新是企业发展的灵魂。建设银行通过机制创新推动业务创新,流程创新带动产品创新,创新已经成为了建行的文化内涵,成为了建行“以客户为中心”经营理念的最佳诠释。

1、机制创新推动业务创新

创新,重在机制建设。从产品创新年度计划的编制及实施,到产品创意管理、产品流程标准和产品评价等,建行建立起了一整套机制来推动产品的持续创新。通过筛选、整合、评审、立项、开发管理等规范化流程,领先国内同业的建行产品创新流程管理系统平台能够在较短的时间内完成创意的产品化并最终推向市场。

2、流程创新提升服务品质

早在2005年,建行就开始着手解决业务流程繁琐、网点排队现象严重等问题。而解决客户等候时间长的难题,涉及建行200多项产品的梳理与整合,施行多年的制度与流程需要调整和重建,全行IT系统也需要随之进行优化与重置,可谓牵一发而动全身。

面对如此庞杂的系统工程,建行毅然迈出了流程再造、网点转型的坚定步伐。流程再造,就是按照效率原则进行前后台分离及后台业务集中处理。同时,网点划分功能区域,实现现金业务和非现金业务分开,合理增加个人业务服务窗口,充分利用柜台资源。经过优化后,各业

务环节脉络清晰、衔接流畅、控制严谨;各业务岗位责任明确、分工精细、协调有序,流程再造和网点转型使建行的13000多个营业网点发生了巨大的变化,业务处理效率与风险防范能力获得了提升,整体运营成本与员工劳动强度有效降低,客户等候时间明显缩短。为进一步提高服务效率,建行为网点配备了智能排队机,并以业务复杂程度、平均等待时间、客户满意度等指标为监测对象,对等候原因进行分析并及时整改,使柜面交易效率提高了39%,客户平均等候时间下降了40%。明显改善的客户体验赢得了广泛的肯定。

3、产品创新增添企业活力

建行把产品创新作为提高市场竞争力的关键因素,根据“满足客户需求,遵循市场导向”的原则,逐步建立了可覆盖客户多方面需求的产品线,开发了一批有影响力的金融产品。

在国内各家金融机构中,建行率先在全国范围内开通了人民币个人定期、活期异地通存通兑业务,客户开立人民币个人定期、活期储蓄账户后,持存折、存单可在建行任一营业网点办理现金存款、取款、口头挂失及账户查询等业务,简便快捷,消除了携带大量现金的安全隐患,这项惠民举措很受客户欢迎。

在零售银行服务和产品创新设计能力日趋成熟的同时, 建行对公业务产品也在创新中不断丰富,公司业务首创国内公司融资类并购贷款;机构业务推出适应民生领域综合化金融服务的“民本通达”金融服务方案;中小企业助保金贷款业务满足了小企业融资“短、频、急”的特色需求,受到了客户的普遍欢迎。

“创新”不仅使建行在过去的五年中多项业务指标保持了同业领先地位,也在海内外赢得了广泛赞誉。尤其令人欣慰的是,创新带来的变化,提升了建行市场竞争力和持续发展的源动力。

总之，应对金融业全面开放的挑战，我国商业银行必须将打造一流的服务能力作为赢得竞争的关键，积极实施服务优先战略，不断加强服务创新，努力塑造具有真正核心竞争力的现代金融企业。

创新质量管理方法力促质量管理上水平7.doc

创新质量管理方法力促质量管理上水平7 如何追求质量“零缺陷”，用什么去保持市场零投诉、过程零事故？始终是企业质量管理中面临的现实问题。六西格玛管理基于数据的流程和技术的改进方法，是追求产品“零缺陷”和ＩＳＯ９０００体系“持续改进”的有效载体，通过过程的持续改进，提高顾客满意度。郴州卷烟厂调整质量管理思路，从单纯追求结果向过程控制转变，以良好的过程控制确保结果。通过深化应用“八项工艺预防管理”，以预防管理为重点，以现场工艺管理为主线开展全面质量管理，以“７Ｓ”为基础开展工艺环境管理，以“ＴＰＭ”为基础开展全员设备诊断活动，构建“厂部工艺管理—车间工艺管理—机台工艺控制”三层现场工艺管理体系。同时，建立科学合理的检查监督与信息反馈制度，提高问题解决的速度与效率，加强信息传递与整合，形成“发现问题尽早、分析问题系统、解决问题及时”的隐患消除体系，为全面导入实施六西格玛管理奠定了坚实基础。卷烟产品质量是“品牌发展上水平”的重要基础，也是体现“基础管理上水平”的重要方面，全面推进“卷烟上水平”意味着对卷烟产品质量管理提出了更高的要求。为革新传统质量管理模式，提高顾客满意度，湖南中烟郴州卷烟厂深刻理解和吸收六西格玛管理的精髓，在质量管理中深化运用六西格玛管理，有力促进了产品质量管理水平的提升，为在企业内部管理中全面推行六西格玛管理提供了有益借鉴。明确一个目标

矢志不渝追求文｜周斌巍范胜兴摄影｜李长军基础管理上水平?专题创新质量管理方法力促质量管理上水平 26 ２０１１．５文｜周斌巍范胜兴把握两个方面灵活深化运用克服三种阻力全面推进实施突出四大特点持续改进创新郴州卷烟厂借鉴六西格玛管理理论，深化应用到卷烟质量管理的具体实际，主要在两个方面应用了六西格玛管理方法：一是六西格玛质量评价方法的应用。包括卷烟制造过程六西格玛水平测评方法，以及基于六西格玛管理思想的烟丝、卷烟、辅料质量评价方法的研究和应用。二是六西格玛质量改进模式的应用。郴州卷烟厂对《卷烟制造过程能力测评导则》进行了一系列的完善，如：根据企业卷烟生产的自身特点和质量控制要求，优化了各工序和指标的权重；在评价中加入了对关键工艺参数的评价，使评价内容更为科学、全面，评价结果更具客观性。根据建立起来的西格玛水平评价方法，每月对指标、工序、牌号、车间以及工厂的西格玛水平进行评价，再根据评价结果进行质量改进，促进了过程能力的稳定提高，提高了质量保障能力。

论餐厅服务质量的创新

论餐厅服务质量的创新随着餐饮业的不断发展与竞争的加剧，餐饮服务人员不但要掌握传统及现代化服务，还应不断的更新餐饮服务质量观念。世界经济不断发展，人民文化生活水平不断提高，使21世纪的顾客们不可能在满足于现在的服务水平，他们认为现有的程序化服务已不能令他们产生舒适的享受，他们的期望将不断提高。为了适应这一必要发展趋势，现在餐饮业的服务质量管理，应更趋向于“预计顾客需求，理解顾客期望”，使“顾客真正满意”的这个中心理论上，因此，餐饮业服务人员应不断的更新服务质量观念。如今顾客需要的质量标准越来越高，他们要求餐厅的物品及服务人员都能保证其干净、整洁，任何人和物都处于待工作状态，这就意味着我们的台布应熨平整、餐具永远洁净、餐厅空气新鲜、温度适中、餐厅服务人员微笑喜人、制服干净而挺括，我们展示给顾客的餐厅菜单要保证每一个项目都能正常供给，而不要出现“先生对不起这个菜已经卖完了”这种不尽人意的现象。总之，我们提供的服务要应满足顾客的需求。很多餐厅为了做到服务规范，都制定了服务规范与标准，从某种意义上看，这些书面规则是有利于提高服务质量的，但是由于这些规则是管理人员依据大多数顾客在通常情况下的需求而编制出来的，他绝不可能适合于每个顾客的需求，因此，服务人员执行程序与服务标准远远不够了，必须建立新的服务质量观念。

一、建立管理顾客期望的观念在过去，人们普遍认为管理是管理餐厅服务员，使其可以听从工作安排、执行标准，按时上下班等，但这样的管理恰恰扼杀了一线服务员的主观能动性。真正与顾客打交道的人永远是餐厅服务员而不是管理者，因此，我们把餐厅服务员管的很循规蹈矩时，往往会使顾客觉得餐厅服务员很机械，很呆板，不能随机应变，甚至服务员会使餐厅某些规定来惩罚顾客，使顾客对餐厅留下不好的印象。因此，现代餐厅的管理应提倡不要从单纯意义上管理餐厅服务员，而应把管理的重心放在顾客的期望上。使顾客最终得到的服务及产品达到甚至超过顾客原来的期望，当顾客走进餐厅时，他们内心都有一个潜在的期望，这个期望来源于市场宣传、自身形象和顾客自身的需求等，很多餐厅充分运用了公关手段，使餐厅名声大振。同时，餐厅还不遗余力地进行了进行了环境和硬件的装修，这会使餐厅置身于金碧辉煌的大厅中，他毫无疑问希望餐厅的食品和服务无可挑剔，但我们清楚：百分之百的正确是不存在的。因此，为了使顾客真正满意，就应该运用“管理顾客期望”的理论，使我们提供服务、食品及餐厅氛围等均能达到甚至超过顾客的期望。这才是我们建立新观念所要取得的效果。二、培训餐厅服务员理解顾客的期望餐厅的管理者要带领员工细分本餐厅的子市场并认真研讨每一个子市场客人潜在的期望，鼓励餐厅服务人员为顾客提供超越期望的服务。正常情况下人们普遍期望餐厅服务员易于接触、有礼貌、有专业知识、有同情心、团结协作、有效率等。餐厅服务员要重视于顾客

质量管理创新的关键在于务实

质量管理创新的关键在于务实（二）务实酒店质量管理创新实施有效6步法 1、切入服务内涵谨记7要素：微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。要求员工将其有效运用到每一个服务过程中，让每一位客人感受到、体验到酒店服务的真正美妙。 2、避免质量管理提升的误区主要有四大误区：仅靠几个质量活动，喊几句口号，就能把质量搞上去，无监督，无跟踪；仅靠奖罚，员工就重视质量；制定了规章，搞了认证，质量就会有保证；设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题。管理者应制定专题会议制度，克服每人轮流发言，大家陪听，甚至产生互相扯皮的局面。同时应将质量专题会议时间有效控制在1小时至2小时内。 3、遵循质量管理创新的原则即以客人为中心，以人为本，预防为主。在实际对客服务过程中，能否真正突击以客人为中心，管理者需以务实的态度来对待。例如，每一家酒店的员工手册上都设了“不允许员工在工作场所拨打私人电话”条款，员工也理应不折不扣执行，可现实情况似乎并不像管理者预期的那样。问题出在何处？又如越来越多的酒店总台设计由封闭式转向开放式，总台对客服务的态度由站式服务变成坐式服务等。以人为本，酒店管理者还要有很长的路要走，制度的执行不仅取决于严格，还取决于合情合理，符合人性。为此，务实的酒店管理者规

定了制度执行的四原则：即酒店决定的事情不得提出异议；有明确规定的条文必须坚决执行；没有规定的事要先作后汇报（或边干边汇报）；执行制度的好坏以结果判断。在质量管理的实践中，管理者应不断优化管理的制度环境，建立相对简单的人际关系和职业绩效观，构造包容性的工作氛围。例如，业内人士普遍认为管理酒店压力大，管理者应如何看待工作压力大并正确引导员工？应该说，工作压力是大，但它能压出工作品质与工作效率，也能压出人才。在此环境下，酒店不仅不养闲人，还培养出在重压下按时完成任务的职业绩效观，否则就会被视为此人不够专业、不够职业。同时，工作压力大，管理者能在工作中直面问题，不回避冲突与矛盾。但重压之下，管理人员偶有犯错，只要不属于个人品德与不良行为，就不应受到严厉斥责，应信奉：”在犯错中学习成长”。通过持续引导，让员工把“做正确的事”提升为有能力“正确地做事”，从而有效激发员工士气、热情、工作自豪感，进而为其职业生涯发展创造机遇。酒店质量管理过程中，应自觉遵循预防为主的原则。在创新质量管理实践中，如将酒店员工更衣室内的柜顶整洁美观，还能时刻温暖激活员工的热情。又如，管理者对酒店门前地毯的精心选择，将直接影响大堂地面卫生质量。在酒店实际对客服务过程中，管理者应树立“第一次就做对”的质量意识。掌握“零缺陷”管理理论，实施“首问”负责制，采取“走动管理”，应该是带着问题上路，走动的过程同时也是了解情况、发现问题、扫除障碍、现场抓住机会“教”和“带”员工的过程，培育“不折不扣做事，认认真真做人”的良好心态和“预防为主”的工作心态，建立“预防胜于补救”的理念，同时积极消除“重服务补位，轻服务

创新创业服务协议书

创新创业服务协议书 1xx创新创业服务协议书项目地址甲方南昌XX数字科技有限公司乙方依据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的有关规定，甲、乙双方在平等、自愿的基础上，达成协议如下第一条服务场所服务场所坐落于XX高新区国家级大学双创基地，建筑面积约为平方米。该展示间用途为:创意办公。乙方保证,在本协议期内未征得甲方书面同意前,不得擅自改变该场所的用途或业态。第二条服务范围甲方为乙方提供指定经营场所、运营管理、企划营销推广、物业服务。第三条交验身份（一）乙方应向甲方出示身份证或者企业营业执照等真实有效的证明文件,该证明文件作为合同的附件。第四条服务期限（一）协议有效期自年月日至年月日,共计年。服务期满,甲方有权终止服务。第五条支付方式（一）服务费标准:第一个协议年服务费共计元（大写:元整）。第二个协议年服务费共计元（大写:元整）。第三个协议年服务费共计元（大写:元整）。（二）服务费支付:2 乙方于本协议签订后的当日内一次性支付甲方全年的服务费,从第二次支付服务费开始,乙方须提前十五日以上一次性支付全年的服务费,后续缴付均以此类推。（三）甲乙双方约定服务费汇入甲方指定的下列银行账户。

如账户变更，甲方须以加盖公章的书面形式通知乙方：甲方账户:南昌XX数字科技有限公司账号:开户行:第六条履约保证金（一）本协议签订当日内,服务商总计需要缴纳2000元诚信保证金，至少预交200 元的诚信保证金，剩余金额将在服务商每次提现金额中代扣10%，分批缴纳直至缴满为止。退还保证金时需代扣1%的银行转账手续费。（大写:贰仟元整）。（二）协议终止后,履约保证金除抵扣应由乙方承担的各项费用以及乙方应承担的违约赔偿责任外,剩余部分应如数返还乙方,不计利息。第七条其他费用服务期内,乙方除承担与其经营有关的税费外,还应承担经营过程中所发生的有关的各项费用（包括水费、电费、电话费、有线电视费、宽带费、燃气费等费用）。第八条起始日甲方于年月日始提供协议所约定的服务项。第九条扶持政策为支持乙方创新创业,甲方每年给予乙方3个月政策扶持,免收服务费:即合约期内每年减免3个月服务费,但不包括乙方经营过程中所产生的其他能源能耗费用。 3 第十条装修与改造（一）乙方对经营场所进行装修改造前,应将装修改造方案报甲方审査,方案包括但不限于以下资料:设计师资质、平面图、水电改造图、室内效果图、室外效果图、门头设计图,乙方应按照合同约定的用途进行装修改造,方案经甲方书面审査同意并由乙方按规定报请有关部门批准后,乙方可按己审査通过的方案进行装修改造。如因乙方的装修设计无法通过甲方审核，甲方有权终止合同，并不承担任何违约责任。（二）乙方在合同期内如进行店面升级装修改造均不再享有装修免租期。第十一条协议的解除

立足岗位创新提升服务质量

立足岗位创新提升服务质量在公司开展“创新体现我们的智慧，质量体现我们的尊严”质量月活动的氛围中，我们乘载着“质量月”的客轮，又一次奏响了质量攻坚战的号角……一个充满了活力的企业，只有立足岗位创新、追求卓越、提高创新意识，才能不断完善、发展！一个真正有生命的企业，只有以质量作坚强的后盾、超越自我、提升服务质量，才能不断前进、壮大！只有开拓、创新，生活才能给你一首春天的歌；只有创强、奋进，生活才能给你一条智慧而又闪光的道路。我们是奔牛的主人，让我们“立足岗位创新，提升服务质量”，让创新成为我们奔牛人贡献智慧的舞台，让质量成为我们奔牛人的尊严和自豪！首先，企业的发展离不开创新，我们要有爱岗敬业和立足岗位创新的职业道德和品格。如果没有这两样品德，是不可能提供出高质量的产品和服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要想更好不断地提高产品质量和提升服务质量，就必须具备这两样品德。作为奔牛的员工，我们要把岗位创新作为提升创新能力的舞台，在提高工作技能上苦练内功，勤奋学习，把知识和干劲运用到岗位创新的实践之中，争当本岗位的“小能人”和“小专家”，勇当创新创效的排头兵。这也是响应公司创新要求，对我们奔牛员工提出的一个挑战。公司在七月份隆重召开了“创新表彰大会”，会上表彰了在岗位上技术创新和管理创新有突出贡献的员工，颁发了“创新人物奖”和“优

秀创新个人奖”。公司从精神、物质等方面对创新有一定贡献的员工给予奖励，鼓励员工创新，做到以点带面，以面带全，树立一个影响一片，让人人能创新、人人会创新、人人勇创新的工作理念达成共识，并起到了创新成果推广的效应。我的岗位是一名技术人员，今年技术组变革培训方法，我使用创新后的培训方法对站台铺设钳工进行培训，即变每年定期培训为根据生产情况随时现场培训，现场以实物进行操作演示、形象讲解，方便记忆和理解，使他们深刻理解和掌握了组装技能和熟练应用能力，巩固了专业组装知识，提高了工作效率；做到了培训与实际生产相结合，使我们共同得到了提高，收到了意想不到的培训效果。这在一定程度上调动了我们参与公司创新工作的积极性、主动性，激发了我们在岗位创新、岗位成才的工作热情，让我们真正体会到有创新能力，就有用武之地。“创新”犹如一股流动着的新鲜的血液注入了奔牛的血脉，让奔牛更加充满了活力，具备了更强的竞争能力。其次，一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保证的，一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的。我们身为奔牛的员工，我们要牢牢地恪守“真正为顾客提供价值”的质量方针，顾客的需求就是我们工作的目标——提升服务质量，我们应始终树立“满足顾客需求”的工作理念。在企业的生产制造过程中，“顾客”就是下道工序，上道工序只有更好地服务好下道工序，才能使生产作业流程通畅，工作效率倍增，真正为顾客提供价值。无论公司生产制造的哪一道工序，满足顾客需求才是抓好质量的前提。我们的刮板机、

中关村创新创业服务平台建设工作办法

中关村创新创业服务平台建设工作办法第一章总则第一条为进一步推动中关村创新创业服务平台的应用深化和服务推广，逐步完善线上创新创业生态系统，积聚中关村各类服务资源,建立良好的运营机制，使各类服务资源在政府有效监管下，按照市场规律进行服务的接入和优化，实现资源有效对接、数据开放共享与服务融合提升，促进平台的自我净化、自我完善和持续发展，根据《北京市市级信息系统升级改造项目管理办法（试行）》，制定本办法。第二章建设目标与建设模式第二条搭建中关村双创平台，整合分散在政府部门、公共服务机构和商业机构的数据与服务资源，打造中关村服务的集中窗口，推动创新创业服务要素聚集融合。第三条中关村创新创业服务平台建设工作采用“政府引导监管、企业建设运营、各方共同参与”的模式，遵循“开放、共享、融合”的原则；以服务创新创业为使命，以优化服务为目标、以整合资源为手段，不断丰富服务内容，拓展服务渠道，满足多元、融合、主动、一站式的企业服务需求，逐步构建和完善“网上创新创业生态系统”。第四条由平台运营商投资建设中关村双创平台，中关村管委会将平台的运营权授予平台运营商，平台运营商按市场规则对接第三方服务机构的服务资源，多方共同参与建设

平台服务内容。第三章组织机构与各方职责第五条成立平台建设专家委员会，聘请行业内相关专家组成。中关村管委会委派行业专家参与组建，负责对平台进行业务指导并实施服务质量监督与评价。第六条中关村管委会职责（一）负责授权平台建设和运营方使用中关村域名和品牌，并对平台运营进行监管（具体授权内容见附件三）。制定年度评价指标，年度评价不达标时，管委会有权收回平台运营授权。（二）负责监督指导平台运营商建立规范的服务规则，建立完善的服务体系和服务规范，并监督平台运营商按规则、规范和标准流程提供服务。（三）负责提出平台运营的监管要求，制定平台监管方案（具体监管内容见附件一），包括服务质量、服务准入、退出、评价等监管机制。（四）负责提出平台主要考核指标与购买服务标准（相关标准见附件二），引导和监督平台运营商、服务商按规则和标准提供服务，实现政府有效监管。（五）负责推动委办局和第三方服务机构的数据资源共享，利用融合数据中心等智慧中关村建设成果向运营商和服务商提供数据、资源支撑，积极推动平台开展资源对接工作，帮助平台对接第三方服务机构的优质服务，通过购买服务等方式向平台运营商提供经费支持。

JC Penney公司质量管理创新案例

JC Penney公司质量管理创新案例一、JC Penney公司配送中心的基本情况 JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每年要处理900万种订货，或每天25000笔订货。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论是零售商还是消费者的家中，做到48小时之内把货物送到所需的地点。哥伦布配送中心有200万平米设施，雇用了1300名全日制员工，旺季时有500名兼职雇员。JC Penney公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺以及康涅狄格州的曼彻斯物的其他三个配送中心里成功的实施了质量创新活动，能够连续24小时的为全国90%的地区提供服务。二、JC Penney公司的质量管理创新 JC Penney公司感到真正的竞争优势在于优质的服务；管理部门认为，这种服务的优势应归功于80年代中期该公司所采取的三项创新活动，即质量循环、精确至上以及激光技术。 1、质量循环：小改革解决大问题 1982年，JC Penney公司首先起动了质量循环活动，以期维持和改善服务水准。管理部门担心，质量服务的想法会导致管理人员企图简单地花点钱来“解决问题”。然而，代之以这些解决办法的，是经慎重考虑后提出的一系列小改革，解决了工作场面所中存在的一些主要问题，其中包括工人们建议创建的中央工具库，用以提高工作效率和工具的可获得性。 2、精确至上：不断消除物流过程的浪费精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，以提高服务的精确性。因此，提供精确的顾客信息和完成订货承诺被视为头等大事。显然，在该层次上讲求服务的精确性，意味着该公司随时可以说出来某个产品项目是否有现货，并且当有电话订货时，便可以告知对方何时送货上门。该公司需要提高的另一个精确性与在卖主处提取产品有关。为了确保产品在质量和数量上的正确，JC Penney公司针对每次装运中的某个项目，进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异，将对订货进行100%的检查。与此同时将对2.5%的装运进行审计。订货承诺的完成需要把主要精力放在提高精确性上，为此该公司的配送中心经理罗杰·库克曼(Roger KerKman)说道：“我们曾一直在犯错误，想在商品义付给顾客之前就能够进行精确的检查”但问题是，在质量循环中是否已找到了解决办法，或者能够对该过程进行自动化。对此，库克曼感受觉到：“只有依赖计算机，人们才有能力进行精确的检查。”于是，该公司开始利用计算机系统进行协调，把订购商品转移到“转送提取(forward pick)”区域，以减少订货提取者的步行时间。 3、激光扫描技术：用科技改进质量管理第三项质量管理创新活动是应用激光扫描技术，以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位（SKU）的存货。JC Penney公司最初的密尔沃基的配送中心是用手工来处理各种产品项目的储存和跟踪的，接着便开始用计算机键盘操作替代手工操作，这一举动使产品项目的精确性接近了80%。而扫描技术则被看作是既提高记录精度，又提高记录速度的手段。但是，刚开始启动扫描技术时的结果并不理想，因为一系列的扫描过程需要精确的读取每一个包装盒子上的信息。然而，在某些情况下，往往需要所描四次才获得一次读取信息。看来，JC Penney公司需要一种系统，能够按每秒三次的速度，比任何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是，公司内部的系统支持小组优化了硬件和软件来满足这一目的。其结盟果是。该配送中心的四个扫描站耗资12000美元，削减了每个扫描站所需的16个键盘操作人员。三、质量管理创新需要协调员工与技术的关系看来，“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间，会产生一种有趣的尴尬境地。JC Penney公司需要在引进扫描技术的同时，还要保持其既得利益和改进成果。然而，该公司在时间上的选择却是完美的，因为公司在大举扩展的同时将需要增加雇员。于是，

创新创业一站式服务调研报告

创新创业一站式服务调研报告篇一：创新创业调查报告西安财经学院第四期大学生骨干培养班学习调研报告关于西安财经学院学生创新创业现象调查报告共青团西安财经学院委员会 2012年4—5月序言随着我国社会主义市场化，逐步形成了“供需见面，双向选择”的就业模式，这种新的就业模式，使毕业生和用人单位从被服从的地位，变为就业市场中两个平等、互选的主体，双方都有自主的选择，这就要求大学生要有更高的素质来面对选择，更强的独立创业者精神来迎接挑战。大学生作为社会向前发展的

源动力，必须与知识经济时代发展要求相适应，具有较强的创新创业能力。随着市场经济的发展，城乡产业结构将依据市场的不断变化进行相应调整，从而带来劳动力的转移和职业岗位的转换，而且还应该具备新技术、新工艺的实施以及新产品的开发和创造能力，也就是要求未来的劳动者不仅要具备从业能力，还必须具备创新创业能力。因此，不断加强创新创业能力的培养正是适应了社会主义市场经济对人才培养方面的诸多要求，同时也能促进高等教育自身的改革与发展。然而，我校学生对创新创业有何理解？创新创业中存在哪些疑问？学校方面应如何引导？这些都是我们需要正视及努力思考的问题。目录第一章调查方案 (3) 一、调查背景 (3)

二、调查对象和范围 (3) 三、调查内容 (3) 四、调查方案设计 (3) 五、调查实施 (5) 第二章调查分析 (6) 一、调查指标体系的构建 (6) 二、数据分析 (6) 第三章调研总结 (14) 一、被访同学对我校创新创业工程的了解 (14) 二、同学对创新创业的理解和被访同学认为日后的创业方向 (14) 三、学校应给以同学们何种帮助 (15)

医技创新提高医疗服务质量

医技创新提高医疗服务质量随着医学科学技术的飞速发展，技术创新给提升医疗服务质量带来了革命性的变化。而传统措施如诊疗流程优化、制度规范完善、医疗秩序督查、服务态度改进等，对医疗服务质量提升仅能起到改良性的作用。为促进医疗服务质量提升，技术创新已成为最重要的核心因素，它是医院从根本上提升竞争力的一个重要途径，对于加速医院发展具有十分重要的意义。一、技术创新的定义与内涵技术创新最初由美国经济学家约瑟夫·熊彼特提出的。他在《经济发展理论》中：创新是一个相当广泛的概念，它不仅包括技术创新，而且还包括观念创新、制度创新、知识创新、管理创新、市场创新等多方面的创新。目前技术创新的定义是指由技术的新构想，经过研究开发或技术组合，到获得实际应用，并产生经济、社会效益的商业化全过程的活动。对于医疗行业来讲，更倾向于狭义技术创新，在医学实践中，改进现有或创造新的医学技术，诊疗方法和相关产品等。医院是具有生产功能的组织，产出的是满足患者治愈疾病或减少痛苦所需的医疗保健产品。其内涵应当包括医学理论的创新与完善和诊疗技术的研发与改进。创新的重点应主要包括：一是诊断、治疗方面研发与改进，二

是各种新药、设备、材料的研究、开发与应用。二、医院具有实施技术创新的优势 1.医院是典型的知识密集型组织：医院是典型的知识密集型组织，这些专家根据同事、病人，以及医学科学技术等方面的大量信息，在医疗活动的第一线从事不同的工作，并自主决策、自我管理。而这恰恰是知识管理与技术创新的必然要求和重要特征。 2.医院具有相对“扁平化”的组织结构：医院组织结构简单，管理层次少，只有院级和科(处)级两级管理层。德鲁克在《新型组织的出现》中指出：“一家中等规模的医院，大概有 400 个床位、几百名医生，并分成近 60 个医疗专科和护理专科，每个专科都有专门的知识、培训和术语。这些专科，尤其像临床和理疗这样的专科，都有一个主任。他与其说是一个全天候的管理者，不如说是个业务专家。每个专科主任都直接向院长汇报，没有其他中间管理层”。 3.医院是目标明确的组织：德鲁克认为，知识型组织必须有一个明确规定的目标，清楚地阐述管理者对组织、部门、专家的期望。医院正是这样的组织，德鲁克：“医院里所有的专科大夫都有一个共同使命，那就是照顾、治愈病人，诊断书就是他们共同的‘乐谱’，他对 X线室、营养学家、理疗师和其他科室的行为提出了统一的要求”。

创新创业服务中心工作总结暨工作计划

创新创业服务中心 2017年度工作总结为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进2018年工作再上一个新台阶，现将2017年工作总结如下：一、2017年度经营目标及完成情况 1、办公楼1-4月份入住企业均为政府机关单及枣园集团，分配在1-5楼，使用面积约2990.71平米，5月之后经政府招商引资，逐步开始进驻企业办公，截至11月，已经入住使用面积7615.09平米，占总面积的93.37%。2017年度应收取物业费150541.82元，代收租金1158014元。 2、公租房截至11月，入住2284.02平米，占总面积的75%。2017年度应收物业费18145.27元，代收租金139579元。 3、合计应收取物业费及代收租金1466280.09元（含免租及事业单位租金993099元）,实际截至11月21日止到账429042.25元。具体明细见附表

4、水电费按照发生额如实分摊到各入住单位，在2017年物业公司将承担办公室及物业用房的楼层分摊，总的保持水电费不赚不亏原则。二、日常工作 1、接管承接查验方面：在接管时对办公楼及公租房进行入户查验，对存在的问题一一做了详细的记载，对问题描述保存了影像资料，并汇总上报集团工程部，跟踪相关维修责任单位对存在的问题进行维修维护处理，保证房屋设施设备完好使用。 2、房屋设施设备修护维修方面：针对房屋及设施设备存在的问题，项目部及时组织维修人员进行维修处理，保证房屋完好及设施设备正常运行。 3、客户服务方面根据园区或集团招商引资安排，及时接待入住企业，办理相关入住手续，签订相关合同，协助处理客户需要处理的问题，及时向企业收缴应付的相关费用。接受企业报修、咨询、投诉等处理工作。 4、交通秩序管理方面：因办公楼入住率升高，工作人员车辆达到上百辆，停车位远远不够，外加社会办事人员车辆停放，导致办公楼停放秩序出现混乱，乱停乱放，堵塞交通现象比较明显，经公司同意，对办公楼车辆进行了出入证制度，加强了车辆管理，

当好“店小二”服务青年创新创业

当好“店小二”服务青年创新创业作者：吴爽来源：《中国共青团》2018年第06期 2018年，一场声势浩大的“不忘初心、牢记使命，当好新时代义乌答卷人”大学习大调研大抓落实主题活动在义乌拉开序幕。我与兼职副书记朱阳瑾，第一时间到基层一线，到企业车间、田间地头、市场、社区，不谈空话只找问题，开展青年大调研。朱阳瑾是义乌工商学院一名普通创业导师，2017年9月担任团市委的兼职副书记，专门负责青年创业创新工作，这也是顺应义乌青年的需求。因为，在义乌，肤色不受限、地域不设防，本地和外来的200多万中国人以及来自100个国家（地区）的1.3万名常住外国人，共同谱写创业篇章；在义乌，有青年近百万，其中外来青年占7成以上，“大众创业万众创新”已成为城市的文化和精神。如何发挥义乌青年在经济社会发展中的突击队和生力军作用，既让青年们在这座城市成长成才，又让青年们为这座城市贡献服务？正是带着这一新时代青年之问，我们再度走进市场、园区等进行调研，收集青年创业创新需求，当好服务义乌青年的店小二。走进电商小镇，遇到很多相熟的面孔，“聚童云”的陈继芳便是其中之一。陈继芳卖过串烧，开过主题餐厅，干过来料加工经纪人，开过超市，2009年她还是电商“菜鸟”，从青年创业创新大赛中走出去，最初得到了团义乌市委的大力帮助和支持，从资金到进货渠道，我们都努力为其牵线搭桥，团义乌市委被陈继芳亲切地称为“娘家人”。

这样的事例在义乌比比皆是，从他们在义乌创业的第一天起，共青团始终伴随其一起成长。五年来，我们对青年创业者提供的是店小二式的服务，他们提出任何需求，只要是团委能够统筹资源来推动实现的，我们都会想方设法帮助他们。针对青年创业发展，我们不断调整创新服务，立足六大“供需对接”，构建“互联网+青年文明号”新载体，让共青团成为青年创业的娘家，用实实在在的举措做好青年创业服务工作，帮助青年走好创业之路，让创业青年在“有需要的时候想得到共青团，有困难的时候找得到共青团，有成就的时候记得住共青团”，让更多的青年创业在义乌，圆梦在商城。共青团改革推进以来，我们以改革为契机，牢牢把握“三张清单”工作法宝，在服务大局、服务社会、服务青年的道路上步履坚实、砥砺前行。 “需求清单、资源清单、项目清单”即“三张清单”，这是我们在去年改革中总结出来的经验。此外，我们积极在义乌十八腔、稠州论坛等青年网民众多的本土论坛推广网上共青团2.0版本，建立“青春义乌”全媒体中心，网上共青团建设的义乌模式在全省推广。改革以来，我们积极补齐基层组织建设短板，开展村（社区）、镇（街道）、市三级团组织换届，全市746个农村、社区团组织和14个镇街团委全面完成换届，并广泛吸收了凝聚创业青年带头人、青年社会组织骨干、优秀志愿者等各类青年人才，变服务对象为工作对象，使基层团组织重新焕发活力。

《“立足岗位创新,提升服务质量”》

《“立足岗位创新，提升服务质量”》创业、创新、创强，创造新业绩，对此，每一个人都有不同的理解，简单的说就是不管你是一名工人、一名技术人员或者是一名领导决策者，无论在哪个岗位上，不能安于现状，要不断的进取、不断的创新，才能做出更大的贡献。结合创新工作，在我们桐乡运管稽征所征费大厅工作人员的心中多了这么一句口号“服务只有起点，满意没有终点”。在岗位上创新，创优成了我们的目标。在座的很多人可能去过我们的征费大厅，给您的印象是什么。大厅里排满一条条长龙，无论是营运车还是私家车来缴养路费的车主与日俱增。为了更少占用车主的时间，我们的稽征人员坚守着自己的岗位，尽心尽力为车主提供“一条龙”征费服务。可一到月底，车主都扎堆赶来交费，征费大厅往往会出现一个缴费高峰，让工作人员应接不暇。特别对营运车辆来说，时间就是金钱，多花时间排队对车主也是一种损失。哀泳沄作为稽征科的科长，常常看到得是车主由于长时间的排队，而焦急万分的神情。面对越来越多的服务对象，如何提高服务效率，如何方便于民，这是一个刻不容缓的问题，这也是响应创新要求，对我们稽征人员提出的一个挑战。工作经验告诉哀泳沄，要提高效率就要简化办事程序，这就要对征费方式进行创新。哀泳沄先从听取车主意见入手，无论工作再忙，他也耐心听听车主的需要。用他的话说“车主利益对我们来说是最重要的。”根据征费大厅的实际情况，哀泳沄的脑海里闪出了一个念头，

要把以前的“一条龙”征费变成“一站式”办理，让车主在一个窗口就可办好所有的缴费手续。这个想法很快得到了所领导的大力支持。为了成功推出“一站式”服务，学习到先进的管理技术，哀泳沄在一个月内连续外出取经，奔走在外，借鉴经验的同时结合自身的实际，制定出一套切实可行的方案。为此，他埋头苦干、整整一个月没有休息一天。要知道他的身份不仅仅是一位党员、一位稽征人员，他还是一个两岁孩子的父亲。就在他四处奔走的这段时间，儿子突然病了，妻子一个人又照顾不及，又急又气地打电话给他，让他一定回家。孩子也在电话里哭着、喊着“我要爸爸，我要爸爸。”听着孩子的声音，哀泳沄的心都快碎了，他爱儿子，儿子弱小的身躯承载着多少对父爱的渴求，但强烈的工作责任心和使命感让他无法停驻脚步，因为早一日进行从“一”到“一”的改革者，实现由“一”至“一”的转变，就意味着在提高工作效率、提升服务质量的同时给广大车主尤其是营运车主带了极大的便捷，增加了相对的同比经济效益，获得了更多的可能性商机。他只能在电话里安抚妻子“这次征费创新工作对单位十分重要，只能委屈你们了…”。在接下来的大厅改建工作中，小哀更是坚守岗位，事事亲力亲为。在高温的几天，他身上的那件制服是湿了又有干，干了又湿。这让原本就身体瘦弱他，又瘦了整整一圈。在小哀的带领下，自今年正式实行“一站式”服务以来，稽征人员紧密配合，有条不紊，突显一体化办公效能。过去交费排长队的状况不复存在，车主切身感受到了桐乡稽征人的“热情主动、便民高效”。当听到车主对一站式服务点头称好时，我们的科长哀泳沄以他的微笑

创新创业公共服务平台在区域创新体系中的角色和定位

创新创业公共服务平台在区域创新体系中的角色和定位彭顺昌1、李波2 当今世界，科学技术已成为经济社会发展的决定性力量，进一步增强创新能力是推动科技日新月异、经济高速发展和区域竞争力提升的必然要求，也是推进厦门市新一轮跨越式发展的必然要求。增强自主创新能力的核心是发挥企业的创新主体作用，关键是建设、完善公共服务平台,从而构建起单体积极创新、群体优势互补的区域创新体系。对于创新技术的产业化过程，公共服务平台在不同环节提供不同的创新创业公共服务，有效地缩短了该产业化进程，推动了传统产业的升级换代和新兴产业的崛起。公共服务平台的分类按照公共服务平台在创新技术产业化过程中的作用不同，将平台分为以下三类：研发公共服务平台 1、研发公共服务平台的定义、作用研发公共服务平台以应用技术的产业化为目标，通过政产学研结合，集中力量研发产业发展急需的关键、共性和前瞻性技术；着力于科技成果商品化、产业化和市场化的应用性研究开发和新产品开发；技术的集成和形成新的商品；向企业提供技术转移和各项工业技术服务；培育创新技术人才，创造具有自主知识产权的高新技术，培育科技型中小企业，造就高新技术企业的后备军，最终达到提高产业科技水平，引领产业的发展和升级换代。研发公共服务平台帮助企业成立、成长。包括创业孵化、人力资源、风险投资、技术交易等。主要有孵化器、创业中心。通过共用、共享提供研发需要的软硬件条件，降低企业研发成本和风险。包括专业技术服务、检验检测服务、科技文献服务、数产业共性、关键技术的研发、推广；科技成果产品化开发；产业技术人才的培养。主要为工业技术研究院。创业公共服务平台条件公共服务平台

工程质量管理创新

基于创新理念的工程质量管理制度研究质量是建设工程的生命，其不仅关系工程本身的适用性和投资效果，还关系到社会公共利益和公众安全。因此质量管理是建设工程管理的重中之重。目前我国已初步健全了“政府监督、项目监理、企业自控”的工程质量管理机制，确立起了以“项目法人责任制、招投标制、工程监理制、合同管理制”四项基本制度为核心的建设管理体制的基本框架，这对我国建设工程质量的稳定和提高起到了积极的作用。但是，现行体制仍处于变革和发展过程之中，还存在不少有待研究解决的问题。特别是近几年来，随着基础设施建设投资的加大，工程建设进入一个高峰期。一些地区相继出现了严重的工程质量事故，工程质量成为社会各界的舆论焦点。因此，工程质量管理制度的创新是一个亟待解决的历史任务. 一、工程质量管理制度现状改革开放以来，我国出台了一系列工程建设的法律法规和部门规章，质量安全管理方面计有“1法3条例11项部令”；形成了一系列管理制度，如工程质量监督制度、施工安全监督制度、施工图审查制度、超限高层审查制度、抗震新技术核准制度、安全生产许可制度、施工安全三类人员考核任职制度、检测机构许可制度、竣工验收备案制度、工程质量保修制度等。使工程质量安全管理有章可循、有法可依，对规范工程建设活动起到了积极作用，为确保大规模工程建设的质量安全提供了制度保证。但问题还是存在的。当前我国工程质量安全方面的问题，突出反映在以下几个方面：

安全生产事故起数和死亡人数虽有较大幅度下降，但事故总量仍然较大，且事故下降幅度趋缓；村镇住宅建设缺乏相应的技术保障，安全性、适用性较差，村镇建设事故时有发生；随着一些不成熟材料、技术的大量应用，城镇住宅建设中出现了一些新的质量通病；随着越来越多的深基坑、大跨度、超高层建筑的出现，技术风险进一步凸显，地铁、桥梁等工程事故时有发生；一些政府投资工程违反科学规律，盲目压缩工期，配套措施跟不上，导致工程事故时有发生。此外，建材市场鱼目混珠，勘察设计深度和精度不足，施工承包层层转包与无证挂靠猖獗，一线工人质量意识和操作技能长期得不到提高，监理人员形同虚设，都制约着行业整体质量水平的进一步提升。这些情况都折射出当前工程质量安全. 管理的法律法规存在着诸多不适应、不符合问题，都可以归结到制度层面存在的缺陷。二、企业加强对质量管理创新的认识我们在运用质量管理的初期确实极大地促进了企业管理水平和效益的提高，但随着经济环境变化和企业运作方式转变，质量管理在相当一部分企业中的作用逐渐减小，由此造成一些企业对质量管理从过去的高度重视到形式上的应付。为此企业应充分认识到，质量管理是企业的生命，质量是生存与发展的信誉。要在新经济条件下实现质量管理的良性运作，只有融人现代化管理思想，与JIT，BPR相结合进行相应的创新。在现代生产方式下，企业必须融JIT（准时生产）、BPR（业务流程重组）等先进系统于一体，将信息、服务与产品的生产设计有机结合在一起。JIT和BPR均融入了现代管理思想与理念。JIT是日本企业最先研究、探讨和运用

服务外包创新创业大赛参赛指南

服务外包创新创业大赛参赛指南一、什么是服务外包创新创业大赛？中国大学生服务外包创新创业大赛，是由国家教育部、商务部两部委与无锡市人民政府联合主办的大学生服务创新与创业盛会。服创大赛每年一届。为深化落实《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》(国办函[2010] 69号)和《教育部商务部关于加强服务外包人才培养工作若干意见》(教高[2009] 5号)文件精神，进一步加快服务外包产业及创新创业型人才培养工作，教育部、商务部和无锡市人民政府在成功举办两届大赛的基础上，联合举办“第三届中国大学生服务外包创新创业大赛” （以下简称服创大赛）。服创大赛将紧贴服务经济、信息技术和创意、创新与创业主题，强调应用导向和产学互动，搭建一个大学生服务创新与创业能力展示平台。引导社会公众和青年学生关注现代服务产业，吸引企业关注高校青年学生，促进高校教育改革贴合新兴产业发展需求；创新人才培养和人才评价体系，引导和促进高校加强服务外包人才培养，为产业发展营造良好氛围；逐渐成为国内一流，具有国际影响力的青年创新创业展示盛典。二、服创大赛赛什么？服创大赛的主题是：服务经济、信息技术、创意创新创业、应用导向和产学互动。也就是说只要是和这些主题紧密相关的方案或任务，都可以作为服创大赛的赛题内容。三、服创大赛主题服务经济现代服务业为代表的服务经济是我国十二五规划中着重发展的战略性产业，是国民经济发展的主导方向，未来不仅需要大量的人才，也是形成国家产业竞争力的核心领域。在具体的主题体现中，主要表现为服务创新、服务意识和客户价值等三个方面。信息技术基于信息技术（包括互联网）的创新最活跃、发展最迅猛，也是对社会生活和各行各业渗透力最强的技术。在具体的主题体现上，实际超越了信息技术本身，而主要表现为三个方面：关注信息技术对公众社会的积极影响、关注信息技术对各行各业的渗透与促进、关注信息技术与商业社会的结合与创新。创意、创新与创业

创新创业答案

创新创业 1.1 作业已完成 1【多选题】创业的过程强调创新，是因为（）。 A、创新形成差异 B、政策要求 C、差异形成竞争优势 D、竞争优势更利于创业成功我的答案：ABD 2【判断题】创业的本质是创立一门生意，而创新更多强调求新求异。（）我的答案：√ 3【判断题】创业一定伴随着大量创新才能成功。（）我的答案：× 1.2 作业已完成 1【单选题】创新创业大赛常见的比赛环节不包括（）。 A、递交商业计划书 B、展销会 C、实际销售 D、主持人访谈我的答案：C 2【多选题】创业和创新类大赛不同体现在（）。 A、比赛主办方 B、比赛规则 C、评分标准 D、评委构成我的答案：ABCD 3【判断题】偏重创业的比赛更多的关注商业本质。（）我的答案：√ 1.3 作业已完成 1【多选题】参加创新创业大赛至少需要准备的内容包括（）。 A、商业机会 B、商业模式 C、财务状况 D、团队构成我的答案：ABCD 2【判断题】评分系统没有统一标准，但都会从多角度考察参赛团队。（）我的答案：√1.4 作业已完成 1【单选题】关于创业大赛描述错误的是：（） A、参赛选手诚信的品格很重要

B、分数决定一切 C、它是对真实商业的模拟 D、没有苛刻的绝对标准的比赛赛制我的答案：B 2【判断题】要想在比赛中脱颖而出需要研究评分标准而不用考虑其他方面。（）我的答案：× 1.5 作业已完成 1【多选题】创新创业大赛的评委可能包括（）。 A、投资基金合伙人 B、大学教授 C、企业家 D、公益组织专家我的答案：ABCD 2【判断题】同一次比赛中评委的提问角度基本一致。（）我的答案：× 2.1 作业已完成 1【单选题】参加创新创业大赛的心理准备上，描述错误的是：( ) A、合理预期结果 B、重在参与 C、态度认真 D、角逐第一我的答案：D 2【多选题】参加创业大赛的目的包括：（） A、证明自己 B、模拟角色扮演 C、展示创业项目 D、真实融资我的答案：ABCD 3【判断题】创业大赛的奖金也可作为企业资本金的来源之一。（）我的答案：√ 2.2 作业已完成 1【单选题】创新创业大赛赛前准备最核心的部分是（）。 A、商业计划书的准备 B、资金准备

关于组建创新创业中心的设想

关于组建软件技术专业创新创业中心的建议和设想随着电子商务和移动时代的到来，包括软件技术专业在内的计算机类技术专业将大有可为。为了顺应时代发展的需要，扭转我院计算机相关专业的发展颓势，教学改革势在必行。对计算机类专业而言，教会、学会都不是真正的会，体会才是真正的会。如何体会？工学结合、顶岗实习，在实际的工作中锤炼。工学结合、顶岗实习，说起来轻松，做起来就很难，尤其对计算机专业而言更是难上加难。因为计算机类企业相对较小，无法容纳我们学生学习，也不愿花额外的精力来陪我们玩。因此，校企合作在很大范围上只是说说而已，并无实际内容，我们带去的麻烦比他们获得的收益更多，自然不受欢迎。别人不让靠，那我们只能靠自己。组建自己的创新创业中心，让学生在自己的创新创业中心接受企业化的管理和技能训练，实现就业零距离。组建创新创业中心，也是软件技术院级示范专业建设的一项重要内容。具体设想如下：一、总体思路创新创业中心按企业场景组建工作场所，软件技术专业学生从第四学期起自愿报名进入创新创业中心“工作”，并签署相关协议，创新创业中心根据学生的职业方向将学生分配到不同的项目工作室“工作”。项目工作室由相应的专业导师（项目经理）负责管理。创新创业中心将密切同类企业联系，寻求项目合作和订单人才培养，并向社会提供计算机信息服务。在培养人才的同时，也培养自身的持续发展

能力，打造自己的品牌，使计算机创新创业中心发展成为既能培养人才，又能对外提供服务的校企一体化机构。二、中心管理与运营创新创业中心是分院统一领导下的创业、实训和教学类机构，由创新创业中心运营团队直接管理运营。创新创业中心运营团队按企业模式组建，暂由分院老师兼任，初步规模5人，负责人1人和项目经理4人。在计算机创新创业中心创办初期，参与创新创业中心运营的老师，视工作量，分院给予相应的课时补贴，步入正轨后，希望能自己创收。创新创业中心下设五个工作室（项目组）：软件外包服务工作室、网站工作室、网络技术服务工作室、动漫创作工作室和淘宝创业工作室。在初期阶段，软件技术专业学生从第四学期开始，自愿报名进入创新创业中心“工作”，工作采用半天制的方式，上午照常上课，下午到中心上班。取得成功经验后，再全面铺开，即学生完成一年半的“双基”学习后，从第四学期开始，全部学生、全天进入创新创业中心“工作”，并工作中穿插完成其他的课程的学习和技能的培养。三、项目来源创新创业中心发展的关键是项目，有项目才能生存和发展，有项目才能培养出优秀人才。创新创业中心的项目将来自三个方面：一是虚拟项目，这个是为培养学生能力老师编制的虚拟项目，也是真实的，只是项目目前没有所属用户而已。