服务业质量管理发展现状

服务业质量管理发展现状伴随着人们生活水平快速提升，近年来服务业得到了快速发展，加之随着全球步入休闲化社会的大趋势，我国的服务业将持续快速增长。发改委网站消息，2014年，国家发展改革委将认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加快完善产业发展的相关政策和市场环境，发挥市场在资源配置中的决定性作用，强化创新驱动，加快改造提升传统产业，推动服务业大发展，促进产业转型升级。为促进商贸服务业转型升级，全面提升商贸服务业的服务质量和水平，近日，商务部决定自今年5月起开展为期半年的商贸服务业优质服务活动。根据商务部全国商贸服务领域优质服务活动领导小组办公室近日下发的《关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》，要求，各地商务主管部门和各行业协会要加强活动的组织和指导，通过优质服务“学先进”活动，引导企业切实提高管理水平，增强服务技能，形成服务社会的行业风尚。纵然服务业质量管理已然引起了各方的极大关注，并采取了相应的措施颁布了相应法令来推动质量管理的发展。然而质量管理本身作为一门新兴且边缘的科学领域，理论不够成熟，发展亦不甚完善，且与制造业相比，服务业的质量管理更加难以把握，故而服务业现阶段亦然面临着重重困境。服务业质量管理目前所面临的困境： 1.相比制造业，服务业质量管理更难把握。相比来说，由于制造业和服务业的属性特征不同，产品生产的质量管理确有一些服务质量管理难以具备的优势：1．生产和管理的环境。产品的生产活动是在对顾客相对封闭的环境中进行的，

也有清晰和固定的运作流程，避免了来自顾客方面的干扰和影响。而服务业则需与顾客直接交涉，各种不确定因素更加明显。2．管理的对象。生产管理的对象是明确的一系列有形实体，包括原材料、设备和最终产品。而服务业更主要的是要和顾客打交道。3．管理的标准。产品具有公认的质量标准，可以对照检验，并且就是决定最终产品质量的零部件的规格和标准都可以做得非常细致。而服务质量主要在于顾客感知，具有很大的主观性。4．人机关系。随着科学技术的发展，生产中越来越多的工作由机器来完成，大量高科技的运用使得生产过程的可控性和稳定性人人增强，并由此导致大批量产品的同质性。例如，通常一台洗衣机出厂时可以保证达到5000次无故障运行。而服务业大多数工作必须有工作人员来完成。5．生产过程的可分离性和可间断性。产品质量问题可以在萌芽状态、生产过程中和被消费者使用前被消除。例如，一双皮鞋从原皮进厂到消费者购买要经历20道以上的质检程序；而服务业则不同，员工一边提供服务，顾客则同时就消费了服务，中间很难进行分离和枪验控制。2.企业对质量管理的配合程度“服务工作无小事”，服务质量既受企业可控凶素的影响，也受不可控冈素的影响，让顾客满意是一件说起来容易做起来难的事情，需要服务企业和员工倾注极大的热情并通过科学的管理才能取得成效。国际标准化组织在《指南》的引言中曾指出：“在一个组织中，质量的创造和维护取决于系统的质量管理方法，其目的是保证顾客的需要得到理解和满足。为获得质量，需要组织中各层次人员对各项质量原则承担义务，并

基于所提供服务的顾客感受，

对已建立的质量管理体系不断进行评审和改进”。然而，虽然每一个企业都标榜自己的经营目标就是为了让顾客满意，然而待顾客对服务提出更高的要求时，往往会令企业相当不满。原因在于：首先，服务质量的改进需要付出极大努力，同时还会影响生产率；其次，基于服务业的属性，它的控制比制造业要困难的多；最后，顾客可能对改进服务质量毫无兴趣，于是企业管理者常常会具有一种心理定势，认为质量改进是没有回报的，而且提供完美的服务也是不可能的。因而，要真正提高服务质量，企业就必须真正投身于质量管理活动，包括履行承诺；保证在资源配置上支持质董管理活动；建立以质量为核心的企业文化：让企业的每个部门的员工皆能认识到质量的重要性，竭尽全力提供优质服务等等，而这些都必须依赖员工和企业倾注极人的热情、主动性和积极性，依靠扎实的管理工作才能做好。但是，如果没有足够的外部压力以及内在驱动力，企业以及企业的员工会努力去做吗?诚如波特和林德所说，“欧美产业界出现全面品质管理其实有不同的压力。日本在更早以前就已经开展全面质营管理的做法，而且是政府努力使产品品质达到国家同标，也就是自创戴明奖(DEMINGPRIZE)的结果。而日本企业开始在市场横扫欧美产品时，欧美业者才心甘情愿地拥抱全面质量管理”。 3．服务质量标准不统一，政府管理困难服务经济作为一种不同于工业经济的经济形态，蕴含着许多理应引起

人们注意的深刻变化。不能简单套用工业经济时代主要用于制造业管理的思路和办法，而且，应当特别注重对服务业质量的整体性管理。在服务业，服务生产是在一个开放的环境下进行的，带有过程消费的特点，顾客不一定要参与服务生产，还要评价服务产出，服务是由企业和顾客共同生产完成的，服务失败很可能是来自双方的责任。在此要想确保服务质量，就必须同时对双方进行管理。但在服务业，顾客和企业都数量庞大，这就失去了固定和明确的管理对象。此外，对于有形产品实际上有两个明确的质量标准，一是政府订立的标准，一是标杆企业的标准，对经过比较和检验发现不符合标准的产品，人们可以大胆地说是不合格的或不是最好的产品。但服务质量却不这么简单。麦当劳让一部分人感到整洁和快捷，一个小餐馆也能让一部分人感到温馨和惬意，同样都可以让自己特定的顾客群体感到满意，如果硬要使用麦当劳的标准来要求所有的快餐企业就太简单化了。4.服务质量管理理论不成熟针对制造过程的质量管理研究已经有了上百年的历史，远远超过服务质量管理理论的发展历史。“服务质量是服务管理的核心。80年代以来，服务质晕是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。但比较而言，服务业存系统的质量管理方面落后于制造业。服务质量普遍低下的现象应引起社会各界的广泛关注；“尽管服务问题已引起企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量水平普遍较低。究其原因，除措施不得力外，对服务质量缺

乏深入研究也是重要因素。我国有关服务质量的研究远远落后于实践的发展，对实践的作用相当有限”。这主要体现在：一是对已经经历市场化发展多年、表面上竞争已经非常激烈的服务领域(例如出租车业、旅游业、干洗业等)仍然出大量的服务质量问题，市场机制的作用(竞争、信誉、优胜劣汰等)大打折扣的现象不仅没有及时给出理论上的解释，而且仍然热情地寄希望于服务业的市场化进程，诚如波特和林德所言，“相信市场力茸能片面刺激创新的人士会说，即使没有立法干预，产业界仍然会自动出现全面质量管理的风潮”；二是从政府管理的角度来看，管理对象已经发生了根本性的改变：顾客由农业社会和工业社会主要作为有形产品消费者的身份转变为服务经济时代无形产品的合作生产者和消费

者，消费对象也由有形产品为主转变为以无形的过程为主，因而管理对象由仓业和有形产品的组合转变为企业、顾客和二者之间无形的互动过程的组合，这预示着以往可以有效应用于制造业的宏观质量管理模式在新的时代背景下必须进行相应的转变。遗憾的是，对上述两条，理论界至今并没有开展深入的研究。虽然以往人们也大量探讨了服务的特性对服务企业提高服务质董管理水平的独特影响，也提出了具有服务业特点的新的质量管理理论，但忽视了这种特点对服务企业在对待顾客和服务质量上同样可能具有的深刻影响，也忽视了对服务业整体性的影响等多个方面。服务业在国发经济和社会生活中的地位

正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、"工业化"方式和"顾客化"方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会及各部门的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高。为贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》、《服务业发展“十二五”规》和国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》、《质量工作考核办法》的部署和要求，2013年，国家质检总局下发了《关于加强服务业质量管理工作的通知》以下简称《通知》，加强服务业质量管理，提高服务质量水平，推动我国服务业大发展。据悉，这是国家质检总局首次就服务业质量管理工作下发《通知》，明确其作为服务业质量宏观管理部门的职能定位。根据《通知》要求，质检部门将从七个方面采取措施，切实加强服务业质量管理工作。一是加强服务质量工作的统筹协调。作为服务业质量宏观管理部门，质检系统将着力开展服务业质量国内外管理制度和模式研究，探索建立具有中国特色的服务业质量体系。二是提升服务质量标准化水平。推动服务质量标准化工作，加快服务质量标准制修订和实施推广工作，建立健全服务业质量标准体系三是开展服务质量统计监测与测评。质检部门将积极探索开展“民生服务”满意度测评，以超市、市内公交、电话通讯、水电供应、社区服务、银行保险、中小学教育等为重点，动态监测和发布重点城

市民生服务质量状况四是实施“服务标杆”引领计划。开展服务质量对比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商贸流通及产品售后服务等重点领域开展质量提升活动。五是推进“安全、诚信、优质”服务创建活动,加快交通运输、金融、信息、商务、旅游、体育、节能环保等领域。认证认可制度的建立和实施，推动开展服务质量认证用。六是强化“中国服务”品牌建设。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价，提升品牌价值和效应。七是促进质量服务业加快发展。大力支持检验检测、认证认可、品牌评价、设备监理、信用评级、质量技术咨询等质量服务业发展。纵然服务业质量管理已然引起了各方的极大关注，并采取了相应的措施颁布了相应法令来推动质量管理的发展。然而质量管理本身作为一门新兴且边缘的科学领域，理论不够成熟，发展亦相对不够完善，且与制造业相比，服务业的质量管理更加难以把握。据了解，近年来，我国服务业规范化、国际化、品牌化程度不断提升，质量监管制度逐步完善，服务水平明显提高。但总的来看，服务业质量工作统筹协调机制尚不健全、标准化水平不高、质量竞争力不强、消费者投诉较多、缺少知名品牌等问题还比较突出。加强服务业质量管理工作，提高生活性服务质量，强化生产性服务支撑，已成为当务之急。服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服

务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、"工业化"方式和"顾客化"方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会及各部门的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高。