服务与服务业的概念体系
第1章服务与服务业的概念体系
1.1.1服务的概念及特征
概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：1、无形性2、不可储存性3、不可分离性4、品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5、不可感知性
1．1.2国外服务业分类方法：1、三分法2、辛格曼分类法3、联合国统计署的国际标准产业分类4北美产业分类体系
1.2.1生产性服务业的概念及特征
概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。生产性服务业是生产者在生产者服务市场购买服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。生产性服务也可理解为服务生产的外部化或者市场化，即企业内部的生产服务部门从企业分离和独立出去的发展趋势，分离和独立的目的是降低生产费用、提高生产效率，提高企业经营的专业化程度。
生产性服务业的类别：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类。
特征：1知识性2创新性3专业性4国际性5协同性
1．2.2 知识密集型服务业：kibs是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
特征：1高知识度2高技术度3高互动性4高创新度
1.2.3现代服务业定义：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
第2章现代服务业的起源、发展及趋势
2.1.1现代服务业产生的背景及提出
背景：中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革;社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果；高新技术和服务业融合发展的结果。
现代服务业的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告上，其核心要求服务业的现代化。
2.1.2现代服务业产生的原因：现代技术的发展；社会分工的日益精细；经济全球化带动明显；政府政策的刺激作用：表现一是直接刺激作用，二是间接刺激。
2.1.3中国现代服务业发展状况：发展规模不断扩大；新兴行业不断涌现；区域发展差距较大。
2.1.4中国现代服务业的国际比较：
主要表现：一是服务业产业内部结构比例失调；二是国际服务贸易与国内贸易发展水平不均匀。
比较：
第1，起步相对较晚，发展较为迅速
第2，支撑体系不完善，结构不合理
第3，技术含量不够高，国际竞争力较低
2.1.5中国现代服务业在发展过程中呈现的特点：
发展快；
多元化：主要体现：业态多元化、服务方式多元化、服务范围和服务领域多元化；
人性化：第一，人性化服务即企业能够为消费者提供人性化服务；第二，人性化管理即企业对内部员工采用的是人性化管理理念。
科技化
2．2.1现代服务业的主要特征：高附加值、高技术含量、高素质人才、
高集群性。
2.2.2现代服务业的主要功能：促进经济发展、优化产业结构、提高生活水平。
2.2.3现代服务业的创建模式：
原创型：指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。
派生型：一类由政府、教育机构和科甲院派生，它主要是指政府部门迫于财政预算压力，将原来具有公共服务性质的部门推向市场，使之转变成为具有商业性质的服务企业。另一类是有企业内部某一特殊部门所派生，是由于企业内部由某一向其他部门提供特定服务的部门，其功能在发展过程中逐渐“外部化”，能够面向更大规模的市场提供更为专业化的服务。
重组型：内部改造型，指传统服务型企业或者先进的制造业部门通过使用现代科学技术和管理理念对企业进行重新定位改造而成的现代服务企业；优化重组型，指原有涉及领域较为广泛的现代服务企业，迫于市场的专业化需求和来自政府的压力，将其某些领域进行重组并拆分成为相对独立的企业。
2.3.2发展现代服务业的意义：第一，发展现代服务业是实现经济可持续发展的重要战略举措；第二，发展现代是实现自主创新和缓解就业压力的渠道；第三，发展现代能够促进生产制造型企业的发展；第四，是实现经济增长方式有效转变的重要途径；第五，能改变人的生活方式并提高人的生活质量；第六，是建设现代化国际大都市的必要条件。
2.3.3现代服务业的发展趋势：国际化趋势，科技化趋势，集群化趋势，品牌化趋势，创新化趋势，融合化趋势。
第六章现代服务业客户管理关系
6．1.2crm的基本功能：销售功能、营销功能、服务功能
作用表现：降低客户成本、减少销售成本、创造客户价值。
6.2.1现代crm的导入背景：现代经营理念更新的需要、管理模式创新的需要、核心竞争力提升的需要、社会信息技术飞速发展的推动。
6.2.2现代服务业crm的实施意义：提高现代服务企业的运营效率、降低现代服务企业的经营风险、提升现代服务企业的盈利能力、优化现代服务业的市场增值链、转变现代服务业的商务模式、增强现代服务企业的竞争力。
6.3.1现代服务企业crm实施流程：
第一，收集客户信息，发现市场机遇包含：服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测
第二，制定客户方案，实施定制服务
第3，实施互动反馈，追踪需求变化
第4，评估活动绩效，改善客户关系
6.3.2现代服务业的crm的基本策略：1客户识别策略：客户数据收集、客户价值评估、目标客户细分
2客户保留策略：与客户密切接触、客户提醒或建议、客户变动趋势追踪、客户需求定孩子化满足
3客户忠诚策略：赋予一线员工足够的操作技能、与服务合作伙伴进行协作、创造以客户为中心的文化、实现一对一服务、想客户未来之想。
6.4现代服务业客户关系管理实施保障体系：信息技术保障、人员团队保障、管理组织保障、合理规划保障、企业文化保障、专业化保障。
第七章现代服务业质量管理
7.1.1isq9000对于质量的定义：质量是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
现代服务企业质量定义：现代服务企业所提供的产品或服务所具有
的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。其中，产品或服务质量是指产品和服务满足程度，其中包括满足顾客要求和法律法规要求的程度。
现代服务质量的特性：综合性、一致性、主观性。
7.1.2现代服务业企业质量管理的目标：
目标内涵、企业目标、行业目标、国家目标。
7.1.3现代服务企业质量管理的意义：
第一，现代服务业质量管理目标确立的重要性包含：增强凝聚力、提高竞争力
第二现代服务业质量管理目标确立的必要性
包含：确立质量管理目标是现代服务业质量管理工作的首要步骤、确立质量管理目标是明确现代服务业质量管理内容的必然要求、确立质量管理目标是提升现代服务业服务质量的必然环节。
7．2.1质量管理：是指达到质量所必须的全部职能和活动的管理。
质量管理体系：是指企业内部建立的，为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的活动。
7.2.2现代服务业质量管理指标体系的构成
1.服务质量的内涵
质量：产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否符合规定要求的一切特性和特征之和。
服务质量
2现代服务业服务质量的主要指标要素：有形设施支撑、温馨的无形服务（标准化服务、个性化服务）、均衡的质量效益
7.2.3现代服务业质量管理体系的构成
1现代服务企业质量管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统原则、持续改进、依据事实、互利共享。
2现代服务企业质量管理三部曲：质量计划、质量控制、质量改进。
3现代服务业服务质量的内容：技术质量、功能质量。
7.3.1宏观管理办法：法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升、理性消费促进质量水平。
7.3.2微观管理方法：1现代服务企业服务质量评估方法：内部评估（感受期望评估模型、ep和eq模型）、外部评估
2现代服务企业服务质量控制方法：开展活动、遵循程序、引进标准、树立观念、运用技术。
第十二章现代物流业发展与管理
12.1.1中国物流的定义：物流是物品从供应地向接受地实体流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合起来。
12.1.3现代物流的概念及分类
概念：它是传统物流的基础上，采用现代网络技术提升物流速度和准确率，同时引进诸如供应链管理等先进管理理念，实现从起点到终点的一体化服务，从而延伸并放大传统物流功能的新兴业态。在内容上，现代物流业包括传统概念的物流企业和商贸流通企业，涵盖原材料从起点至终点以及这一过程相关信息有效流通的全过程。
现代物流与传统物流的比较分析：服务功能的差异、对客户服务的差异、信息及时的差异、管理理念的差异。
12.1.4现代物流的七大特征：目标系统化、过程一体化、技术现代化、管理信息化、物流标准化、服务社会化、活动国际化。
12.2.1美国物流业的发展状况：发达的交通网络、自由的政策环境、协会的重要作用、先进的物流技术。
日本物流业发展状况：重视物流基础设施建设、海洋运输系统装备发达、重视系统规划、物流技术水平高。
欧洲物理业的发展状况：政府重视程度较高、注重协会组织的作用、企
业自主经营权较大。
12.2.2中国物流业发展简史：
起步阶段1949-1965 停滞阶段1966-1976 成长阶段1978-1990
高速发展阶段1991至今
12.2.3中国物流业的发展状况：物流基础设施有了较大改善、物流市场主体逐步多元化、国家宏观管理物流的能力增强、物流研究水平和实力有所提高、物流信息化水平建设有所推进。
12.2.4 中国物流业的发展中存在的问题：物流系统效率低、物流产业集中度低、物流管理机制不畅、基础设施建设不协调、企业物流管理意识较低。
12.2.5现代物流业的发展趋势：物流手段科技化、物流方式专业化、管理环境绿色化、物流企业规模化、物流设施整合化、区域物流集群化、物流运作全球化。
12.3.2现代物流赢利模式类型：货运代理型、运输仓储型、管理咨询型、管理输出型、供应链管理型、联盟租赁型、增值服务型。
12.3.3现代物流价值要素构成：时间价值---时间敏感度
空间价值-----空间准确度
渠道价值-----渠道顺畅度
第十三章现代金融服务业发展与管理
13.1.2现代金融服务管理的发展：金融服务初期萌芽阶段 17c—18c
金融服务的稳定成长阶段18---20
金融服务蓬勃发展阶段20世纪20年代---20世纪50年代
金融服务创新发展阶段20世纪50年代以后
13.1.3货币职能：价值尺度、流通手段、贮藏手段、支付手段、世界货币职能。
国际金融机构：第一，全球性的金融机构包括国际货币基金组织、世
界银行集团、国际清算银行
第二，区域性金融机构：包括亚洲开发银行、非洲开发银行、泛美开发银行、欧洲中央银行。
13.2.3各国金融服务的发展对我国的启示：政府推进、自我创新与完善、金融人才培养
13.3.1金融服务业发展趋势：国际化、多元化、信息化、生态化、自由化、外包化、集群化
13.3.3金融服务业价值创新：流程再造、产品创新、、优化金融结构、金融服务平台、金融风险管理、管理制度创新、服务外包。
第十四章现代文化创意产业发展与管理
1管理的定义：管理是指组织为了达到个人无法实现的目标通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。（1、管理的载体是组织 2、管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程，而不是其他3、管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可以调用的资源4、管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新5、管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭个人的力量是无法实现的，这也是建立组织的原因）
2管理 的 职 能：决策 与 计划、组 织、领 导、控 制、创 新（1、决策 是计划的前 提,,计划是决策的逻辑延续2、组织、领导和控制旨在保证决策的顺利实施3、创新贯穿于各种管理智能各个组织层次之中）
3管理者的技能：1技术技能2人际技能3概念能力
4改善企业道德行为的途径：1挑选高道德素质的员工2建立道德守则和决策规则3管理者在道德方面领导员工4设定工作目标5对员工进行道德教育6对绩效进行全面评价7进行独立的社会审计
5企业社会责任的体现：1办好企业，把企业做强、做大、做久2企业一切经营管理行为应符合道德规范3社区福利投资4社会慈善事业5自觉保
护自然环境。
6全球化管理者的关键能力：1国际商务知识2文化适应能力3视角转换
能力4创新能力
7全球化的一般环境，1，政治与法律环境2，经济与技术环境，3文化环
境
8全球化的任务环境，1供应商，2销售商，3顾客4竞争对手5劳动力市场
及工会
9信息的定义：数据经过加工处理就成了信息。
10信息管理工作：1信息的采集2信息的加工.. 3信息的储存4信息的传播
5导致信息畸变的原因6信息的利用7信息的反馈
11、决策的定义：管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会
的过程（1决策的主题是管理者2决策的本质是一个过程3决策的目的是
解决问题或利用机会）
1 2、决策的原则：遵循满意原则而不是最优原则
13、决策的依据：信息的数量和质量直接影响决策水平
14，决策的过程；1诊断问题2明确目标3拟定方案4筛选方案5执行方案6
评估效果
15决策的影响因素；1环境因素（1环境的稳定性2市场结构3买卖双方在
市场中的地位）2组织自身的因素（1组织文化2组织的信息化程度3组织
对环境的应变模式）3决策问题的性质（1问题的紧迫性2问题的重要
性）4决策主体的因素（1个人对风险的态度2个人能力3个人价值观4决
策群体的关系融洽程度）
16头脑风暴法；针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的
氛围中，敞开思路，畅所欲言，寻求多种解决思路 17、计划的概念：名词（计划是指用文字和指标等形式所表述的在未
来一定时期内组织以及组织内不同部门和不同成员，关于行动方向、内
容和方式安排的管理文件。）动词（计划是指为了实现决策所确定的目
标，预先进行的行动安排）
18、计划内容：包括5W1H（WHAT.WHY.WHO.WHERE.WHEN.HOW）
19计划的性质；1，计划工作为实现组织目标服务2，计划工作是管理活动的桥梁，是组织，领导和控制等管理活动的基础3计划工作具有普遍性和秩序性4计划工作要追求效率
20战略环境分析：1外部一般环境（政治环境，社会文化环境，,经济环境， 技术环境， 自然环境）2行业环境3竞争对手4企业自身5顾客21、目标管理的性质：1层次性2网络性3多样性4可考核性5可接受性6富有挑战性7伴随信息反馈性
22、目标管理的过程：1制定目标2明确组织的作用3执行目标4评价成果5实行奖惩6制定新目标并开始新的目标管理循环
23、滚动计划法：滚动计划法是一种定期修订未来计划的方法（基本思想：根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期向前推移，是短期计划、中期计划有机地结合起来）
24、组织设计的任务：组织设计的任务是设计清晰地组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中智能职权、.参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书
25、组织设计的原则：1专业化分工的原则2统一指挥原则3控制幅度原则4权责对等原则5柔性经济原则
26、组织部门化的基本形式：1职能部门化2产品或服务部门化3地域部门化4顾客部门化5流程部门化6矩阵型结构7动态网络型结构
27、集权：决策指挥权在组织层级系统中较高层次上的集中
28、分权：决策指挥权在组织层级系统中较低管理层上的分散
29组织变革的内涵；组织变革就是组织根据内外环境的变化，及时明确组织活动的内容或重点，并据此对组织中的岗位，机构以及结构进行调整，以适应组织发展的要求
30组织变革的阻力；1个人阻力（1利益上的影响2心理上的影响）2团体阻力（1组织结构变动的影响2人际关系调整的影响）
31消除组织变革阻力；1客观分析变革的推理和阻力的强弱2创新之文化
3创新策略方法和手段
32、组织变革的过程：1解冻阶段2变革阶段3再解冻阶段
33、组织冲突的含义：指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间由于工作方式、利益、性格、文化价值观等方面的不一致性做到知的彼此相抵触、争执甚至攻击等行为
34、组织文化：是被组织成员广泛认同、普遍接受的价值观念，思维方式、行为准则等群体意识的总称。
35、组织文化主要特征：1超个体的独特性2相对稳定性3融合继承性4发展性
36、组织文化的结构：1潜层次的精神层2表层的制度系统显现层的组织文化载体
37、组织文化的内容：1组织的价值观2组织精神3伦理规范
38、组织文化的功能：1整合功能2适应功能3导向功能4发展功能5持续功能
39、组织文化的形成：1管理者的倡导2组织成员的接受
40、组织文化的塑造途径：1确立正确的组织价值观2强化员工的认同感3提炼定格4巩固落实5在发展中不断丰富和完善
41领导含义；领导就是指挥，带领，引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程（名词；领导者的简称。动词；领导行为的简称，指领导者所从事的活动）
42领导的作用；指挥，协调，激励
43费德勒权变理论；认为不存在一种普遍适用的领导方式或领导风格，领导工作受到领导者所处的客观环境的影响
43领导生命周期理论；认为依据下属的成熟度水平选择正确的领导方式，决定着领导者的成功
44、激励的概念：指人类活动的一种内心状态（三要素：努力、组织目标、需要）
45、激励力=效价×期望值
46、需要层次论（马斯洛需要层次论）：1生理的需要2安全的需要3社交的需要4尊重的需要哦5自我实现的需要
47、双因素理论（保健—激励理论弗雷德里克·赫茨伯格）：影响人们行为的因素主要有保健因素和激励因素（保健因素是那些与人们不满情绪有关的因素，激励因素是指那些与人们的满意情绪）
48、成就需要论（大卫·麦克利兰）：认为在人的一生中，有些需要是要靠后天获得（1成就的需要2依附的需要3权利的需要）
49、公平理论（亚当斯）：员工不是在真空中工作，他们总是在进行比较，比较的结果对于他们在工作中的努力程度有影响
50、期望理论：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取特定的行动
51 沟通的含义；沟通是借助一定手段把可理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程
52、影响有效沟通的障碍：1个人因素2人际因素3结构因素4技术因素
53、有效沟通的实现：1明确沟通的重要性，正确对待沟通2培
养“听”的艺术3创造一个互相信任，有利于沟通的小环境4缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性5建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6组织非管理工作组7加强平行沟通，促进很想交流
54组织冲突的原因；1沟通差异2结构差异3个体差异
55控制；是保障企业计划与实际作业动态适应的管理职能
56控制的必要性；1环境的变化2管理权力的分散3工作能力的差异
57控制的过程；1确立标准2衡量成效3纠正偏差
58如何做到有效控制：1适时控制2适度控制3客观控制4弹性控制
59、预算控制的含义：根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而费用的支出受到严格有效的约束。
60、标杆控制的含义：是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门最为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际情况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法
61创新；是一种思想及在这种思想指导下的实践，是一种原则以及在这种原则指导下的具体活动，是管理的一种基本职能
62创新活动的过程；1寻找机会2提出构思3迅速行动4坚持不懈
63、目标创新：企业是在一定的经济环境中从事经营活动，特定的环境要求企业按照特定的方式提供特定的产品。一旦环境发生变化，要求企业的生产方向、经营目标以及企业在生产过程中与其他社会经济组织的关系进行相应的调整。
64、有效的创新：1正确理解和扮演“管理者”的角色2创造促进创新的组织氛围3制定有弹性的计划4正确地对待失败5建立合理的奖酬制度
服务业的概念界定和基本分类
根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准，第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。两大部门是流通部门和服务部门。四个层次： 一、第三产业与服务业 三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类。即三次产业分类的逻辑过程是，下游产业的发展单向地依赖于上游产业，第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料，第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。根据 2003年5月我国新颁布的产业分类标准——《国民经济行业分类》 （GB/T)，第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业，又称为广义服务业。从概念上讲，第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者(包括三个产业的生产者)提供中间服务的部门。具体来讲，根据新标准，第三产业包括： 交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。 服务业是与农业、工业相对应的概念。服务业同农业、制造业的划分，是以经济体系的需求分类为基础的，它同农业、制造业之间是相互依赖关系，而不仅仅是单向依赖关系。 长期以来， 我国同时使用“第三产业”和“服务业”两个概念，两者内涵基本相同。在我国，“服务业”是同与国际通用概念一致的称谓，近年来，中央正式文件和政府主管部门也主要使用“服务业”这个概念。
二、市场型服务业与非市场型服务业 市场型服务业指市场机制决定资源配置和价格水平的服务业。包括批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业，租赁和商务服务业，居民服务和其他服务业，体育、娱乐业等。 非市场服务业指政府较大程度地利用行政手段和直接调控措施干预价格水平、市场准入、提供的规模和竞争行为的服务业。非市场型服务业包括垄断性服务行业、事业性服务行业、公共服务行业等。 三、公共服务业与私人服务 公共服务是依托社会公共设施或公共部门、公共资源为居民提供公共物品的服务业。包括基本公共服务、非基本公共服务业。 基本公共服务是政府或者机构提供的纯公共产品性质的服务。主要包括公共卫生体系建设，普及九年义务教育、社会保障等领域。 非基本公共服务是政府或机构提供的准公共产品性质的服务。主要包括非义务教育，新闻出版、科研、文化、体育等事业单位，非营利组织，城市公共交通运输，基础电信等。 私人服务是受竞争型市场机制约束并由市场参与者提供的产业化服务。主要包括零售和批发，运输，租赁和商务服务，文化休闲，房地产，商业银行，餐饮和旅馆等。 四、公共服务的分类 公共服务从功能方面可以分为三大类： 维护性公共服务，如国家安全、行政管理和国防外交等；为经济建设服务的公共服务，如政府为促进经济发展进行的相关基础设施建设、维护公平的市场竞争秩序等；社会性公共服务，如教育、社会保障、公共医疗卫生、科技、环保等。 公共服务也可以从性质方面分成三大类：
服务业和服务理念和服务标准精选.
服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）能力
（2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（真诚待人的态度） （6）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容：
安全科学原理研究综述
安全科学原理研究综述 1安全科学原理研究的意义 每门学科都有其特定的基础科学原理。对于成熟的学科，其科学原理通常都基本形成了。但对于安全学科却很有必要和非常迫切开展基础性和系统性的安全科学原理研究，因为安全学科是以一门新兴综合交叉学科，安全科学原理形成是关系到安全学科能否被承认为独立的学科和拥有自己基础理论的学科的重大问题。因为目前安全科学原理还没有完全建立，国际上对安全学科是否为一门科学仍然存在着争议。 安全科学原理是安全活动或工作必须遵循的基本规律和原则，是基于经验或理论归纳得出的安全事物发展的客观规律。安全科学原理是为安全实践和事实所证明，反映安全事物在一定条件下发展变化的客观规律的论断，是人类安全活动的基本法则或方法论。安全科学原理是普适性的安全科学理论。 安全科学原理为安全科学发展和安全活动提供理论支持和方向引导，对安全科技工作实践具有指导性，是一切安全活动必须遵循的规律及基本原则。安全科学原理一般具有多个层次的功能和作用，可用于解释生产生活中的事故致因、概括事故灾难规律、用于指导预防事故灾难、确保人安全健康等。安全科学原理是安全学科的理论支柱、是安全科学理论的核心、是安全科学创新的基因、是安全科学发展的灵魂、是事故预防与控制的钥匙、是构筑安全系统的指南。 安全科学与工程学科在我国已经发展成为一级学科，在英美等发达国家中安全学科被列为与理、工、文、管、法、医、人文等学科交叉的综合学科。但作为安全学科的理论基础——安全科学原理，目前却远不能满足作为该学科发展的需要，国际上也如此，例如，由国际劳工局主编的《职业健康与安全百科全书》（第四版）[1]共四卷105章，其中仅有第56章“事故预防”中的几个小节提及事故致因模型和事故预防原理，而事故预防原理仅仅是安全科学原理的一部分内容。 通过对安全科学原理本身及其发展开展基础、系统、深入的研究，可为安全科学与工程学科奠定坚实的理论基础，为安全科学的发展提供理论支持，并使安全学科能够持续发展下去。 2安全科学原理研究的三条途径 从安全科学学的高度，通过阅读大量相关文献并经过系统梳理和归
促进服务业标准化发展的若干意见(1).doc
促进服务业标准化发展的若干意见 服务业标准化是服务业现代化发展的基础要素，为建立统一市场规则、营造公平竞争环境、促进服务业健康发展提供基本依据和抓手。贯彻落实省委省政府关于加快发展服务业的部署要求，促进我省经济结构转型升级和提质增效，服务业标准化要先行开展，提供有力的技术支撑和发展引领。 一、充分重视标准化对服务业发展的基础性作用 （一）深刻认识标准化对促进服务业发展的重要意义。标准作为技术和管理规范，既是服务质量的依据，又是服务业科学化、精细化管理的必要条件。服务业标准化是服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的根本手段。服务质量、安全由标准保障，服务市场秩序因标准规范，政府加强市场监管以标准为主要依据。标准化建构服务业发展的市场规则和秩序环境，为服务业发展健康有序、安全节约、提质增效、品牌诚信、国际接轨等提供全方位技术基础，并引领其创新发展。 （二）正确把握开展服务业标准化工作的基本原则。服务业标准化以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务优质、提高顾客满意度为根本目标，应当有利于落实国家产业政策，有利于服务行业发展规划和地区发展战略，有利于服务业市场规则的统一、公平、简化、透
明。要贯彻“质量兴省、标准先行”及“系统构建、有序推进”的标准化发展理念，通过标准化手段保证服务质量安全、节约生产交易成本、提高管理服务水平、推动技术进步和服务创新。 （三）明确开展服务业标准化工作的主要目标。建立和完善服务行业标准体系，通过制定和实施服务业标准，解决生产、服务、技术和经营管理中的现实性和潜在性问题，做到服务活动规范、服务过程可控、服务内容（产品）实现、服务质量安全保证等预期目的，从而健全市场规则、提高政府监管能力和企业自律，以便服务提供方与顾客之间利益均衡、信息对称、建立互信、达成交易，提升服务业发展秩序和整体效益，促进服务业转型升级和可持续发展。 二、开展服务业标准化工作的主要任务 （四）加快服务行业标准体系建设。行业标准体系是按标准的内在联系形成的有机整体，是该行业标准的综合集成。要科学构建服务行业标准体系，研究制定体系规划，形成适合行业发展的体系框架，实现标准体系的系统性、完整性和均衡性，各标准之间密切衔接、互相协调、互相补充，能够支撑和引导服务行业健康发展。要研究构建行业标准体系，在生产性服务业、生活性服务业、社会治理和公共服务领域加快标准研制，优先制定符号、图形、标志、术语类的基础标准，重点制定设施、环境、信息、技术、程序、安全、
现代服务业相关概念
通过对学者地相关研究进行学习，理清现代服务业与第三产业、服务业、传统服务业等相关概念地模糊认识. 服务业地内涵 三次产业概念地提出 第三产业地概念提出源于西方经济学.年，古典经济学家威廉·配第首先阐述了有关第三产业地思想，其后，很多经济学家分别从不同角度对第三产业进行研究和分析，从不同角度界定了第三产业地经济范畴.文档来自于网络搜索 英国经济学家费希尔于世纪年代首先提出关于三次产业划分地思想.他在其所著地《安全与技术进步地冲突》一书中，依据社会生产发展阶段地不同，以资金流向为主要划分标准，将国民经济部门划分为第一、第二产业，把第一、第二产业之外地所有产业统称为第三产业.文档来自于网络搜索 世纪年代，英国经济学家克拉克逐步完善了第三产业地分类方法，并把第三产业部门统称为服务部门，主要包括建筑、运输与通信、商业与金融、专业服务、公共行政与国防、个人服务业等.文档来自于网络搜索 从此，服务业作为一个概念被系统提出地同时其作为一个产业也得到了迅速发展. 服务业地概念 服务作为经济学地概念，在亚当·斯密早期地著作中有所体现，同时也体现了服务经济地思想.近代西方经济学家从不同角度分别论述了服务地概念及其内涵.文档来自于网络搜索 世纪年代，经济学家曾给服务下过许多定义，有代表意义地是地观点，他认为“服务就是可以购买和销售地，但不具有实物形态地事物”.文档来自于网络搜索 进入世纪年代后，较为普遍地观点认为，“服务是由一系列或多或少具有无形特征地活动构成地一种过程，这个过程是在顾客和员工、有形资源地互动关系中进行地，这些有形地资源是作为对顾客问题地解决方案而提供给顾客地”.文档来自于网络搜索 近代地经济学家关于服务地认识可以概括为三点： ()如果某个人或企业提供地某种帮助或使用价值使其接受者地状况得到改善，那么这个人或企业提供地就是服务；文档来自于网络搜索 ()服务是具有交换价值地无形交易品，其使用价值可以是瞬时地、重复使用地、可变地；()服务是个人或企业有目地地活动结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬. 目前，相关地理论研究对服务业地概念性界定主要有两种观点： 一是通过界定服务地内涵，把从事生产和经营地符合服务内涵地经济活动看作是服务性业务，可以理解为凡不涉及有形产品地生产和经营地经济活动都是服务性业务.文档来自于网络搜索 二是利用排他性原则，把不能划入第一产业和第二产业地所有部门都称为服务部门. 服务业与第三产业区别和联系 服务业与第三产业既有密切联系，又不完全相同.一方面，由于二者所包含地行业大多数是相同地，因而不少学者认为服务业就是第三产业.另一方面，二者在概念地界定上和内部分类上仍然存在较大区别.文档来自于网络搜索 ()服务业地范围是以生产或提供服务来确定地，而第三产业地界定采用了剩余法，即把第一产业、第二产业以外地所有经济活动划归为第三产业.文档来自于网络搜索 ()服务业地概念体现了现代经济思想，以经济体系地需求分类为基础，将服务业与农业、制造业进行划分，与农业、制造业是相互依赖关系.而第三产业地概念隐含着传统经济思想地逻辑.按三次产业划分地第三产业是供给分类，与第一产业、第二产业形成单向依赖关系.文档来自于网络搜索 ()服务业地经济结构涵义则是面向国内和国际两个市场，而第三产业地经济结构涵义主要是
安全科学的发展简史
1203059 蒲晋超 安全科学的发展简史 安全生产、安全劳动是人类生存永恒的命题，已伴随着创世纪以来人类文明社会的生存与生产走过了数千年。在进入21世纪，面对社会、经济、文化高速发展和变革的年代，面对全面建设小康社会的历史使命，我们需要思考中国安全生产，人类公共安全的发展战略，而这种战略首先是建立在历史的基石之上的。为此，我们需要对安全科学技术的起源与发展作一回顾。 20世纪，是人类安全科学技术发展和进步最为快速的百年。从安全立法到安全管理，从安全技术到安全工程，从安全科学到安全文化，针对生产事故、人为事故、技术灾害等工业社会日益严重的问题，百年中，劳动安全与劳动保护活动为人类的安全生产、安全生存，以及人类文明创造了闪光的、不可磨灭的一页。 在20世纪，我们看到了人类冲破“亡羊补牢”的陈旧观念和改变了仅凭经验应付的低效手段，给予世界全新的劳动安全理念、思想、观点、方法，给予人类安全生产与安全生活的知识、策略、行为准则与规范，以及生产与生活事故的防范技术与手段，通过把人类“事故忧患”的颓废情绪变为安全科学的缜密；把社会的“生存危机”的自扰认知变为实现平安康乐的动力，最终创造人类安全生产和安全生存的安康世界。这一切，靠的是科学的安全理论与策略、高超的安全工程和技术、有效的安全立法及管理。 1安全认识观的发展和进步 1.从“宿命论”到“本质论”我国很长时期普遍存在着“安全相对、事故绝对”、“安全事故不可防范，不以人的意志转移”的认识，即存在有生产安全事故的“宿命论”观念。随着安全生产科学技术的发展和对事故规律的认识，人们已逐步建立了“事故可预防、人祸本可防”的观念。实践证明，如果做到“消除事故隐患，实现本质安全化，科学管理，依法监管，提高全民安全素质”，安全事故是可预防的。这种观念和认识上的进步，表明在认识观上我们从“宿命论”逐步地转变到了“本质论”。落实“安全第一，预防为主”方针具备了认识观的基础。 2.从“就事论事”到“系统防范” 我国在20世纪80年代中期从发达国家引入了“安全系统工程”的理论，通过近20年的实践，在安全生产界“系统防范”的概念已深入人心。这在安全生产的方法论层面表明，我国安全生产界已从“无能为力，听天由命”、“就
服务业标准化共7页
服务业标准化 服务业是当代经济中增长最快的行业。加快发展现代服务业不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，其本身也已成为新经济的驱动力，可以降低交易成本、提高经济效率，对推动经济总量的扩张和经济结构的调整，实现经济跨越式发展具有重要意义。现代服务业的发达程度已成为衡量一国现代化和国际竞争力的重要标志之一。 2005年12月17日，由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。会上，作为全国现代服务业惟一试点单位—山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。 专家指出，这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。“标准化时代”就是服务业高水平发展的时代。这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。 中国服务业各领域已经开始逐个全面放开。中国面临最大威胁的不是工业，而是服务业，特别是现代服务业。就是中国所有的地域都无法回避。国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则；同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。 编辑本段服务业标准化试点实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。 第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
服务业标准体系表编制说明
东湖醋园服务标准体系表编制说明 一、服务标准体系表编制的目的和意义 东湖醋园服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，东湖醋园服务标准体系是东湖醋园服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。凡是中心范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。 完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。 二、国内、外服务标准概况 2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，山西省发布了《山西省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点
工作的意见>的实施意见》，确定在旅游服务中心、现代物流等八大领域开展标准化试点工作。各地行旅游中心都在积极探索，但一直未形成统一的、规范的服务标准化体系。 目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册--《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。 三、服务标准体系表编制的依据和原则 （一）标准体系表编制的依据 （暂缺） （二）服务标准体系表编制原则 本标准体系表全面体现一流服务、顾客利益至上的旅游服务本质。标准体系的建立和标准的编写，严格依照国家法律法规和标准化规定进行。 本标准体系表全面反映东湖醋园旅游服务中 心行业的特点。立足10年来的实践经验，借鉴外
安全的基本概念及特征
第一节安全的基本概念及特征 一、安全的基本概念 1、安全的定义 通常中文中，“安”指不受威胁，没有危险，太平、安适、稳定等，即“无危则安”。《辞海》对“安”字的第一个释义就是“安全”； “全”指完满，完整，无残缺，没有伤害，谓之“无缺则全”。这里，全是因，安是果，由全而安。 多数专家认为，安全通常指各种事物对人或对人的身心不产生危害、不导致危险、不造成损失、不发生事故、正常、顺利的状态。即安全与否是从人的身心需求的角度或着眼点提出来的，是针对人和人的身体而言的，当然健康也就属于安全范畴。对于与人的身心存在状态无关的事物来说，根本不存在安全与否的问题。所以，安全首先是指外界不利因素（或称环境因素）作用下，使人的身体免受伤害或威胁，使人的心理不感到恐慌、害怕，使人能够健康、舒适、高效的进行各种活动的存在状态。另外，还包括人能够健康、舒适、高效的进行各种活动的客观保障条件。因此书中对安全的科学概念概括为： 安全是人的身心免受外界（不利）因素影响的存在状态（包括健康 狭义的安全是指某一领域或系统中的安全，具有技术安全的含义。即人们通常所说的某一领域或系统中的技术安全。如生产安全、机械安全、矿业安全、交通安全等等。状况）及其保障条件。换言之，人的身心存在的安全状态及其事物保障的安全条件构成安全整体。--这是把人的存在状况和事物的保障条件有机结合的科学概念。 2、狭义安全和广义安全。 广义安全。即大安全。是以某一系统或领域为主的技术安全扩展到生活安全与生存安全领域，形成了生产、生活、生存领域的大安全，是全民、全社会的安全。 3、现实中安全问题的划分 从专业和行业领域角度划分可分为:生产安全、国家安全、环境安全、食品安全、医药医疗安全、职业劳动保护安全、网络安全、经济安全、人口安全、社会(公共)安全、政治安全、文化安全(主要是外来文化侵略)、自然灾害和人为灾难、社会保障等。 从对象来划分有人身安全、财产安全、环境安全、(产品)质量安全、技术安全、文物安全等。 4、安全度（安全量） “安全度”是一个表示安全程度的概念,人的身心安全程度及其事物保障的可靠程度用各自标准来衡量，就构成安全度的概念。表达的是主体免于危险的程度。虽然目前我们还无法制定一个统一的量化标准从数量上来刻划安全度,但我们却可以在不太严格的意义上对安全度作一定的质的描述。例如主体是完全免于威胁,还是在一定程度上免于威胁,还是处于危险之中,甚至处于极度危险的境地,或者是已经受到具体的内外侵害,这其实就表现了安全的不同程度,即不同的安全度。 二、人类对安全的认识 安全是人类生存、生产、生活和发展过程中永恒的主题，也是人类发展的根本性问题。人类在发展中不断地探索，有探索就有盲区、就有无知，在人类社会发展进程中，安全的含义不是固有的、一成不变的，而是在不断的发展变化。而且人类对安全的认识长期落后于对生产的认识。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南 根据市政府要求，全市推行旅游服务标准化工作。具体负责推行单位是市技术监督局，我们公司是试点单位之一。 一、标准所含四部分的主要内容和相互关系： 1、几个基本概念： 服务：GB/T24620-2009中将“服务”界定为：“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。” 服务业：是指“生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合”，是一个产业的概念。 标准：GB／T20000.1——2001中将标准定义为“为了在一定的范围内获得最佳程序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。 标准化：GB／T20000.1——2001将标准化义定为“为了在一定范围内获得最佳程序，对现实问题或潜在问题制定，共同使用和重复使用的条款的活动”。 服务业组织：“向顾客提供服务的组织”。 二、服务标准化的意义： 1、形成服务业发展的制造环境； 2、确保服务质量，提高服务水平； 3、保护消费者的合法权益； 4、实现服务业的内涵式发展；
5、应对国际服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力。 三、标准制定的意义： 1、有利于规范组织行为，实现科学管理； 2、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力； 3、有利于降低成本，提高组织管理效益； 4、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展。 四、标准主要内容及使用说明： GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。 该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。 二、按照标准化建设要求的初步思路： 首先第一步工作是：建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。 第二步工作：标准化体系建立。体系的结构、要求与管理应符合GB／24421.2的规定《服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系》。服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标
第一章 安全科学基础
第一章安全科学基础 第一讲安全问题与安全科学发展历程 [教学目的] 通过本讲的学习，使同学们了解安全问题、国内外安全科学的发展历程，掌握安全科学发展的三个阶段，安全科学的哲学基础。 [教学重点] 1．安全科学发展的三个阶段 2．安全科学的哲学基础 [教学难点] 1．安全科学的哲学基础 第一节安全问题与安全科学发展历程 一、安全问题 在远古的石器时代，人类的安全问题主要来自自然灾害，人们一切活动受周围环境控制，处于被动适应地位。 跨入农业社会后，人类的安全问题来自自然灾害和人为灾害。 在工业时代，人类的安全问题包括以下几个方面： （一）大气污染问题 大气污染主要包括有毒气体污染和粉尘污染。 （二）核灾害 此类灾害主要是由于核反应堆失控而造成的人员伤亡和动植物灭绝，还有核能所带来的环境灾害不能低估。 （三）化学污染问题 它污染了空气和水源、侵蚀了土壤、扰乱了大气循环、化学循环和生物循环，使地球患上了“综合不适症”。 （四）航天航空工业灾害 随着通讯和交通工具的现代化，地球变得越来越小，人们可以在24小时内环球旅行一次，但空难、海难和车祸也使人们心有余悸。 （五）交通运输事故 目前，8名分别来自澳大利亚、美国和英国的科学家就一项《2000年公路安全蓝图》的计划进行研究，估计在未来15年中，全世界将有600万人死于公路交通事故，35000万人因车祸受伤。这远远超过有史以来任何一年战争伤亡人数，或瘟疫死亡人数。这就使安全问题随着人类科学技术和文明程度的提高由战争、传染病转到交通、污染方面了。
（六）工业、矿山灾害 现代工业是一把“双刃剑”，不仅创造了巨大的财富，而且为人类带来了前所未有的各种灾害。它在很大程度上改变了灾害的原有属性，使许多自然灾害成为人为灾害，使许多危害程度轻的灾害上升为人类无法控制、造成巨大损失的灾难。 煤矿开采不但给环境带来了巨大灾害，也给采矿工作者造成了沉重伤害。 技术在人类的生产和生活中越来越变的普及化、复杂化和大规模化，使得技术带来的益处与恶果之间的矛盾越来越激烈和尖锐，迫切需要发展一门新的交叉科学——安全科学。 二、安全科学的发展历程 （一）我国安全科学的发展历程。 我国安全科学的发展大体可分为两个阶段： 第一阶段从建国初期到70年代末。 劳动保护的行政管理和业务监督都得到了较好的发展，设立了专门机构并配备了相当数量的专职人员。 第二阶段从70年代末到现在。 劳动保护的行政管理和宣传教育工作得到加强。 30余所设置安全工程本科专业的学校和20余所设置安全工程专科教育的学校。已形成包括学历教育、继续工程教育、职工安全教育和官员安全教育的完整教学体系。 （二）国外安全科学的发展历程。 起初，资本所有者把损害工人的生命和健康，压低工人的生存条件本身看作不变资本使用上的节约；后来不得不拿出一定资金改善工人的劳动条件；再来发展到系列的安全科学有关的组织和科研机构。到70年代末，安全教育已经在美国发展起来。 日本在研究安全方面虽起步较晚，但发展却较快。 综上所述，安全科学的发展分为三个阶段： 经验型阶段（事后反馈决策型）：长期以来，人们认为安全仅仅以技术形式依附于生产，从属于生产，仅仅在事故发生后进行调查研究、统计分析和采取整改措施，以经验作为科学，安全处于被动局面，人们对安全的理解与追求是自发的模糊的。 事后预测型（预期控制型）：人们对安全有了新的认识，运用事件链分析、系统过程化、动态分析与控制等方法，达到防治事故的目的。 总之传统的安全技术建立在事故统计基础上，这基本属于一种纯反应式的。安全科学缺乏理性，人们仅仅在各种产业的局部领域发展和应用不同的安全技术，以至对安全规律的认识停留在相互隔离、重复、分散和彼此缺乏内在联系的状态。 综合系统论（综合对策型）：认为事故是人、技术与环境的综合功能残缺所致，安全问题的研究应放在开放系统中，安全具有科学性、系统性、动态性的特点。从事故的本质中去
现代服务业管理知识点
1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 （1）服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （2）服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 （4）管理是为人服务的
3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 二、现代服务业企业总体战略分析
《现代服务业基础知识》练习题目
《现代服务业基础知识》练习题目 （选择题38题，判断题38题，问答题78题，共154题） 一、选择题 1.以下哪些行业不属于现代服务业？（A） A饮食业B教育业C房地产业D租赁和商务服务业 2.以下哪些选项属于现代服务业聚集区（ABCD） A中央商务区B现代物流园C科技创业园D服务外包基地 3.最早使用条形码技术的企业是（A） A沃尔玛B家乐福C麦德龙D好又多 4.以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是（D） A金融服务B批发和零售业C旅游业D计算机服务和软件业 5.（A）是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。 A金融服务业B房地产业C旅游业D现代物流业 6.以下选项属于金融服务业的是（ABCD） A金融信托与管理B金融租赁C邮政储蓄D典当 7.不属于责任保险的是（C） A公众责任保险B产品责任保险 C员工责任保险D第三者责任保险 8.按照投资目标，证券投资基金主要分为（ABC） A成长性基金B收入型基金C平衡型基金D指数型基金 9.按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是（A） A个人信用评级B证券信用评级 C项目信用评级D国家主权信用评级 10.产权交易的主要形式有（ABCD） A兼并B承包C租赁D拍卖 11.（D）是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式。 A私募股权投资B创业投资基金 C创业投资引导基金D夹层资本 12.宏观物流不包括（D） A社会物流B国民经济物流C国际物流D生产物流 13.微观物流包括（ABCD） A企业物流B供应物流C销售物流D生活物流 14.以下选项属于典型的物流中心的是（ABCD）
安全系统工程基本概念
安全系统工程基本概念 1．系统、系统工程 安全系统工程,是以安全学和系统科学为理论基础,以安全工程、系统工程、可靠性工程等为手段,对系统风险进行分析、评价、控制,以期实现系统及其全过程安全目标的科学技术。 安全系统工程是现代科技发展的必然产物,是安全科学学科的重要分支。安全系统工程是一门涉及自然科学和社会科学的横断科学,在定义安全系统工程之前需要弄清相关学科的有关概念。 系统工程的研究对象是系统。系统就是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。系统有自然系统与人造系统、封闭系统与开放系统、静态系统与动态系统、实体系统与概念系统、宏观系统与微观系统、软件系统与硬件系统之分。不管系统如何划分,凡是能称其为系统的,都具有如下特性： (l)整体性。系统是由两个或两个以上相互区别的要素(元件或子系统)组成的整体。构成系统的各要素虽然具有不同的性能,但它们通过综合、统一(而不是简单拼凑)形成的整体就具备了新的特定功能,就是说，系统作为一个整体才能发挥其应有功能。所以,系统的观点是一种整体的观点,一种综合的思想方法。 (2)相关性。构成系统的各要素之间、要素与子系统之间、系统与环境之间都存在着相互联系、相互依赖、相互作用的特殊关系,通过这些关系,使系统有机地联系在一起,发挥其特定功能。
(3)目的性。任何系统都是为完成某种任务或实现某种目的而发挥其特定功能的。要达到系统的既定目的,就必须赋予系统规定的功能，这就需要在系统的整个生命周期,即系统的规划、设计、试验、制造和使用等阶段,对系统采取最优规划、最优设计、最优控制、最优管理等优化措施。 (4)有序性。系统有序性主要表现在系统空间结构的层次性和系统发展的时间顺序性。系统可分成若干子系统和更小的子系统,而该系统又是其所属系统的子系统。这种系统的分割形式表现为系统空间结构的层次性。另外,系统的生命过程也是有序的,它总是要经历孕育、诞生、发展、成熟、衰老、消亡的过程,这一过程表现为系统发展的有序性。系统的分析、评价、管理都应考虑系统的有序性。 (5)环境适应性。系统是由许多特定部分组成的有机集合体,而这个集合体以外的部分就是系统的环境。系统从环境中获取必要的物质、能量和信息,经过系统的加工、处理和转化,产生新的物质、能量和信息,然后再提供给环境。另一方面,环境也会对系统产生干扰或限制,即约束条件。环境特性的变化往往能够引起系统特性的变化,系统要实现预定的目标或功能,必须能够适应外部环境的变化。研究系统时,必须重视环境对系统的影响。 系统工程是组织管理系统的规划、设计、制造、试验和使用的科学方法,是一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法。这个定义表示:①系统工程属工程技术范畴,主要是组织管理各类工程的方法论,即组织管
《现代服务业概论》重点满分知识点!
《现代服务业概论》lxl 第一章服务与服务业的概念体系 1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活 动所产生的结果。 2.服务的特征： ●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个 服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手 段去判断服务产品的质量 ●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务 具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。 ●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服 务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用 ●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务 人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造 成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 ●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、 嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到 什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益 3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？ 广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应 4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？ 调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理 5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的， 提供无形性产品为主的行业。 6.服务业的层次与分类（P11表1-1） 7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者 在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业
服务业的概念界定和基本分类
服务业的概念界定和基本分类 根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准,第三产业部又被划分为两大部门和四个层次。两大部门是流通部门和服务部门。四个层次：第一层次是流动类, 包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二层次是为生产和生活服务类，包括金融、保险业、房地产业、地质普查业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业、技术服务业等；第三层次是为提高科学文化水平和居民素质服务类，包括教育、文化、广播电视、科研、卫生、体育和社会福利事业等；第四层次是为社会公共需要服务类，包括国家机关、政党机关、社会团体以及军队和警察等。从以上分类可见服务领域涉及的围相当广泛,服务业的发展对于我国社会经济发展具有重要的意义。 第三产业与服务业 三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类。即三次产业分类的逻辑过程是,下游产业的发展单向地依赖于上游产业,第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料,第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。根据2003年5月我国新颁布的产业分类标准一《国民经济行业分类》(GB/T4758 2002),第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业,制造业,电力、燃气及水的生产和供应业,建筑业;第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业,又称为广义服务业。从概念上讲”第三产
业是指对消费者提供最终服务和对生产者（包括三个产业的生产者）提供中间服务的部门。具体来讲,根据新标准,第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业,批发和零售业,住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业,科学硏究、技术服务和地质勘查业”水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育, 卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业,公共管理和社会组织,国际组织。 月艮务业是与农业、工业相对应的概念。服务业同农业、 制造业的划分，是以经济体系的需求分类为基础的，它同农业、制造业之间是相互依赖关系，而不仅仅是单向依赖关系。长期以来” 我国同时使用〃第三产业〃和〃服务业〃两个概念,两者涵基本相同。在我国，〃服务业〃是同与国际通用概念一致的称谓,近年来,中央正式文件和政府主管部门也主要使用〃服务业”这个概念。 二、市场型服务业与非市场型服务业 市场型服务业指市场机制决定资源配置和价格水平的服务业。包括批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业,租赁和商务服务业,居民服务和其他服务业”体育、娱乐业等。 非市场服务业指政府较大程度地利用行政手段和直接调控措施干预价格水平、市场准入、提供的规模和竞争行为的服务业。非市场型服务业包括垄断性服务行业、事业性服务行业、公共服
安全科学基本概念
安全科学基本概念 安全（Safety）绝对安全观——安全指没有危险，不受威胁，不出事故，即消除能导致人员伤害，发生疾病、死亡或造成设备财产破坏、损失，以及危害环境的条件。绝对安全观在现实生产系统中是不存在的，它是安全的一种极端理想的状态。由于绝对安全观过分强调安全的绝对性，使其应用范围受到了很大的限制，因此产生了与其相对应的人们现在普遍接受的相对安全观。相对安全观——安全是相对的，绝对安全是不存在的。“安全就是被判断为不超过允许极限的危险性，也就是指没有受到损害的危险或损害概率低的通用术语”“所谓安全系指判明的危险性不超过允许限度”·安全是在具有一定危险性条件下的状态，安全并非绝对无事故；·事故与安全是对立的，但事故并不是不安全的全部内容，而只是在安全与不安全这一对矛盾斗争过程中某些瞬间突变结果的外在表现；·安全不是瞬间的结果，而是对系统在某一时期，某一阶段过程状态的描述；·这里所讨论的安全是指生产领域中的安全问题，既不涉及军事或社会意义的安全与保安，也不涉及与疾病有关的安全；·安全是相对的，绝对安全是不存在的；·构成安全问题的矛盾双方是安全与危险，而非安全与事故。因此，衡量一个生产系统是否安全，不应仅仅依靠事故指标；·不同的时代，不同的生产领域，可接受的损失水平是不同的，因而衡量系统是否安全的标准也是不同的。综上所述，安全是指在生产活动过程中，能将人或物的损失控制在可接受水平的状态，亦即，安全意味着人或物遭受损失的可能性是可以接受的，
若这种可能性超过了可接受的水平，即为不安全。危险（Danger)作为安全的对立面，可以将危险定义为：危险是指在生产活动过程中，人或物遭受损失的可能性超出了可接受范围的一种状态。危险与安全一样，也是与生产过程共存的过程，是一种连续型的过程状态。危险包含了尚未为人所认识的，以及虽为人们所认识但尚未为人所控制的各种隐患。同时，危险还包含了安全与不安全一对矛盾斗争过程中某些瞬间突变发生外在表现出来的事故结果。风险（Risk）·描述系统危险程度的客观量 1.把风险看成是一个系统内有害事件或非正常事件出现可能性的量度；2.把风险定义为发生一次事故的后果大小与该事故出现概率的乘积。·一般意义上的风险具有概率和后果的二重性R＝f（p,c）为简单起见，大多数文献中将风险表达为概率与后果的乘积R＝p×c安全性（SafetyProperty)·从系统的安全性能讲，安全性为衡量系统安全程度的客观量。·与安全性对立的概念是描述系统危险程度的指标—风险（又叫危险性）。·假定系统的安全性为S，危险性为R，则S＝1-R。可靠性（reliability）·可靠性（Reliability）——系统或元件在规定条件下，规定时间内，完成规定功能的能力。