保险拒赔通知书
保险拒赔通知书
篇一：平安拒赔通知书模板(痕迹不符合)
机动车辆保险拒赔通知书
张飞：
贵公司/您依据12513323900020305669号保单，因皖n-H699L号车于20XX年4月16日在安徽省-六安市-霍邱县-临淮镇发生碰墩子事故（报案号：92500002700028582102，向我公司提出索赔申请。经本公司审核，其中全部/部分损失共￥6756元不属于我司保险责任范围，不能予以赔付，现作拒赔处理。
拒赔理由：
此案件经过我司审核碰撞痕迹不符合，不能予以赔付。
特此通知！
中国平安财产保险股份有限公司安徽分公司
20XX年4月18日
篇二：山东理赔中心关于加快拒赔案件处理的通知(定稿)
山东理赔服务中心关于加快拒赔案件处理的通知
各机构理赔服务中心：
为了及时稳妥的处理拒赔案件，根据保险法第二十四条规定：“收到被保险人请求后，情形复杂的三十日内作出核定，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔
偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由”，山东理赔服务中心对材料齐全的拒赔案件的审核时效及超时效后的处理办法明确如下：
山东理赔服务中心审核时效为3个工作日；公司理赔服务中心审核时效为4个工作日；
超上级公司审核时效未给出意见的，在确保无拒赔反复的情况下，各地机构理赔服务中心可先按照保险法规定，在三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。
根据鲁保监发[20XX]115号《山东保监局关于规范财产保险公司拒赔案件管理的通知》要求。山东理赔服务中心对单证《拒赔案件通知书》增加了拒赔核定的时间，具体见附件。
附件：《拒赔通知书》电子版自行下发之日起执行，特此通知。
山东理赔服务中心
二〇一三年四月十一日
永安财产保险股份有限公司
YonGaninSURancEco.,LTd.
拒赔案件通知书
尊敬的被保险人：
篇三：保险合同纠纷赔偿案例
保险合同纠纷赔偿案例
发布日期：20XX-10-03作者：范其勋律师
北京市西城区人民法院
民事判决书
保险公司基础服务规范
豫保协发〔2014〕22号 关于印发《河南省人身保险公司 基础服务规范》的通知 各人身险会员单位： 为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，树立保险业的良好形象，省协会根据检查中发现公司薄弱环节，经反复征求各会员单位意见建议，修订《河南省人身保险公司基础服务规范》，经2014年7月4日六届六次寿险专业委员会审议通过。现印发给你们，请各会员单位认真学习，严格落实。 特此通知 河南省保险行业协会
2014年7月7日
河南省人身保险公司基础服务规范 第一章总则 第一条为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立保险业的良好形象，特制定本服务规范。 第二条河南省辖内所有人身保险公司及从业人员，以及委托专、兼业代理机构的代理业务均应遵守本服务规范。 第三条河南省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动，应当符合本服务规范的要求。 第二章基本服务规范 第四条保险公司营业场所外部应当交通便利，店面、店侧或店前应有便于客户寻找的公司形象标志，营业场所内部应当整洁、明亮、安静、通风，方便客户上门办理保险业务。 第五条保险公司营业场所柜台后应当设置有公司统一标志的背景墙，柜面各岗位区域应有明确的岗位指示牌，对服务的内容、流程、公司和行业协会的投诉电话及《人身保险投保提示书基准内容》等应在营业场所内张贴公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。
第六条保险公司营业场所的柜面服务人员应佩戴标明身份的工牌，或在柜台前放置岗位标识卡。柜面人员应保持仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合公司要求。
社会保险咨询服务规范【模板】
《社会保险咨询服务规范》 国家标准编制说明 一、任务来源 本标准由人力资源和社会保障部提出，全国社会保险标准化技术委员会归口，内蒙古自治区社会保险事业管理局、**市社会保险事业管理中心、**市**区社会保险基金管理中心、山东省**市医疗保险事业处、江苏省**市社会保险基金管理中心、四川省**市医疗保险管理局六家单位联合起草。 本标准为推荐性国家标准，是我国社会保险标准化体系建设中重要的基础标准之一。 二、编制目的和意义 社会保险咨询服务是维护社会公共利益和服务对象合法权益、保障人人能够享有社会保险咨询服务权利、规范社会保险经办机构及相关服务机构及其工作人员行为、确保社会保险制度统一实施的重要措施。随着我国社会保险法律制度的逐步健全，迫切需要统一、规范全国各级社会保险经办机构及相关服务机构社会保险咨询服务行为，确保社会保险经办机构及相关服务机构正确、有效履行职责。 本标准对进一步规范社会保险咨询服务行为,促使社会保险经办机构及相关服务机构程序合法、方法科学、服务高
效、处理公正具有重要的引导。通过标准的制定，有利于推动社会保险咨询服务依法合规、高效地开展。 一是完善法律法规，实现依法行政的需要。《社会保险法》和国家、地方和有关部门制定并实施的系列法规、规章以及相应的规范性文件。，要求社会保险经办必须统一规范，实现标准化作业。社会保险咨询服务作为一项重要服务内容，需要制定并实施统一的国家标准，满足依法行政、依规管理的要求，促使社会保险经办机构及相关服务机构正确有效履行职责，规范咨询服务行为，确保法律、政策正确执行。 二是促进社会保险制度统一实施的需要。确保社会保险制度完整、执行统一，明确社会保险咨询服务的范围、设施设备和咨询服务窗口设置、服务人员配置、内容、形式、流程、质量、监督、评价与改进等要求，对保障社会保险咨询服务规范、标准统一、均等化服务的实施具有重要作用。 三是保障社会保险咨询服务规范，维护参保人员合法权益的需要。通过规范服务标准，提高服务质量和效率，有效控制社会保险经办机构及相关服务机构及其工作人员行为，监督服务质量、评价与改进社会保险咨询服务工作，维护服务对象合法权益具有重要意义。 三、编制原则 本标准的起草遵循了以下基本原则： (一)统一性原则
XX保险公司总部内部服务规范
XX 保险公司总部内部服务规范 第一章总则 第一条为加强公司总部服务体系建设，提高工作效率，保障全面提升公司 整体服务水平，特制定本规范。 第二条 本规范包括办公职场规范、职业行为规范、部门职责规范、工作流 程规范、服务时效规范、服务质量保证、服务质量监督等内容。 第三条本规范实行全员自律、互相监督的机制。 第二章细则 第五条办公职场规范 （一） 保持办公环境的干净、整洁，明亮、通风、定期消毒； （二） 保持办公桌面的整洁、有序，办公用品排列整齐，合理安排空间； （三） 经领导批准公出或者离开工作岗位时，请将座位收拾整齐、椅子靠拢。 第六条职业行为规范 （一） 职场着装 1） 着装整洁、大方、庄重、得体； 2） 周一至周五穿着公司统一定做的制服；无统一制服的男士着西装、浅 色衬衣、深色皮鞋、深色袜子、系领带；无统一制服的女士着有领有袖的套装, 肉色丝袜，夏季可穿凉鞋，但不得露出前耻。 （二） 仪容仪表 1） 上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满； 2） 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡 须; 第四条 E19 本规范适用于华安财产保险股份有限公司总部全体员工。
3）女性员工不留奇异发型，一般发不过耳，不浓妆艳抹，不佩带样式怪 异的饰物。饰物件数原则上不得超过三件。 （三）谈吐举止 1）与人交往要敬人、宽容、平等、真诚，解答问题要语言礼貌、亲切、 谦和、专业、明确; 2）举止文明，微笑待人，不卑不亢。 （四）办公礼仪 1）工作时间不聊天、不串岗、不吃东西、不高声喧哗、不看与工作无关 的报刊杂志、不上网（工作需要除外）、不玩电脑游戏或办理其他私人事务等; 2）自觉维护公司的良好形象，接待来访应热情大方，举止文雅; 3）请假外出时应告知周围同事自己的去向，手头重要或紧急之事应委托 同事办理，并保持通讯工具畅通; 4）下班时应整理好自己的桌面，将机密文件、票据等贵重物品存放好, 关闭电脑，锁好抽屉; 5）使用文明礼貌用语。如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”、 “请稍等”、“再见”等。 (五) 电话礼仪 1) 电话铃响在三声之内接起, 并使用规范用语：“您好，华安保险心部”; 2) 接听电话要使用礼貌用语, 讲话简洁、明了; 3) 语速不宜过快，音量适度, 不宜过高; 4) 回答咨询电话要准确完整。把握不准的问题，要向对方讲明并婉转地 表示歉意，同时应详细记录对方提出的问题并承诺主动答复时限。在向有关部门了解清楚后，最迟在1个工作日内主动答复对方，并做好电话记录; 5）对于不属于职责范围且无法给对方明确指导的，应告知对方相关责任 人及联系电话，并跟踪问题解答情况; 6）替别人接听电话时，要记录来电者姓名、电话、时间、联系事项等, 并及时告知对方可能需要办理的事项。
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范标准
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范 第一章总则 (1) 第二章服务网点环境建设规范 (2) 第一节服务网点的分类 (2) 第二节服务网点建设总体要求 (4) 第三节服务网点建设要求 (5) 第三章基本服务礼仪 (9) 第一节仪容 (9) 第二节着装 (9) 第三节仪态 (10) 第四节工作环境 (11) 第五节常用礼节 (11) 第六节交流礼仪 (15) 第七节电话礼仪 (16) 第八节接待礼仪 (17) 第四章网点服务规范 (18) 第一节服务岗位 (18) 第二节网点日常管理 (20) 第三节服务行为 (25) 第五章销售服务规范 (30) 第一节职业道德 (31) 第二节销售行为 (31) 第六章承保服务规范 (34) 第一节职业道德 (34) 第二节承保各环节服务 (35) 第七章理赔服务规范 (37) 第一节职业道德 (37) 第二节理赔各环节服务 (38) 第八章投诉服务规范 (44) 第一节适用范围和定义 (44) 第二节职业道德 (45) 第三节投诉处理服务 (45) 第四节典型投诉处理 (48) 第九章内部服务规范 (52) 第一节服务原则 (52) 第二节业务处理 (52) 第三节办公事务 (53) 第十章服务禁语 (54) 第一节通用禁语 (54) 第二节销售服务禁语 (55) 第三节承保服务禁语 (56) 第四节接报案服务禁语 (56) 第五节查勘服务禁语 (57) 第六节定损服务禁语 (58) 第七节单证收集服务禁语 (58) 第八节处理外部投诉服务禁语 (59) 第九节内部服务禁语 (59)
中国人寿财产保险股份有限公司 客户服务规范 第一章总则 1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。 2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。 3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。 4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。 5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理
保险经纪机构基本服务标准
保险经纪机构基本服务标准 为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。 保险经纪机构为保险消费者（客户）提供保险经纪服务的环节和内容，包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系，进行风险评估，拟定投保方案，选择保险公司，办理投保手续，保险期内服务，协助索赔，处理投诉等。 保险经纪机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，以客户利益最大化为服务宗旨，做到诚实守信、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。 一、保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露 （一）主动说明保险经纪机构的法律定位和业务性质。 （二）主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；按客户要求说明佣金的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。 （三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。 （四）决定建立保险经纪服务关系时，与客户签订委托合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务。 （五）与客户签订委托协议后5个工作日内，告知主要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的，事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。 二、保险经纪机构为客户评估风险应专业、审慎 （一）收集信息、访谈客户，了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点。 （二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。 （三）向客户详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。 （四）根据客户要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。 三、保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当
人身保险业务基本服务规定题库(100)
人身保险业务基本服务规定题库 （100题） 一、单选题（共39题） 1.保险公司必须兼顾社会效益和(B)。 A．公司效益B.经济效益C.个体利益D.市场效益 2.保险公司应当提供每日( c )小时电话服务。 A.12 B.18 C.24 D.36 3.保险公司应当建立完善的( B )处理机制。 A.人员 B.投诉 C.伤残 D.以上都不对 4.保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起( C )个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。 A.5 B.10 C.15 D.20 5.《人身保险业务基本服务规定》已经( A )年( )月( )日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自( )年( )月( )日起施行。 A.2010年1月26日、2010年5月1日 B.2010年3月15日、2010年9月26日 C.2010年1月16日、2010年5月11日 D.2010年9月11日、2010年12月1日 6.保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起( B )个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。 A.5 B.10 C.15 D.20 7.保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过( B )的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。 A.半年 B.一年 C.一年半 D.两年 8.保险代理人及其从业人员应当将相关( D )告知投保人。 A.保险代理人的信息 B.保险代理人的电话号码 C.保险公司的电话号码 D.保险公司的服务电话号码 9.保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保
保险公司前台服务规范
服务规范 为加强窗口服务标准化、规范化建设，让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务，提高客户满意度，特制订本制度。 一、服务环境 1.1保持工作区域办公环境整齐规范，业务资料存放整齐，柜面整洁没有杂物，桌面上不放置与工作无关的物品，水杯需放置在离电脑、打印机等设备 0.5米以外的距离。 1.2保持工作区域内办公环境的卫生，每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐，烟灰缸清洗干净，地面拖干净。 二、仪表仪容 2.1窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装，不许穿拖鞋，（待工作服发放到位后，统一穿工作服，深色皮鞋）。 2.2工作人员应保持仪表整齐，发型庄重自燃。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。 三、行为举止 3.1与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容；接待客户时可使用普通话或者方言，做到亲切自然。 3.2有问必答，解答耐心，应答及时，态度热情诚恳；任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户，更不许谩骂客户。 3.3工作出现差错时，应及时纠正并向客户致歉，对客户的批评应诚恳接受。 3.4坐姿端正，两腿自然并拢，不盘腿，不依靠椅背，不得坐在工作台或趴在工作台上。
3.5不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天；不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。 四、服务规范 4.1客户来到柜台前，工作人员应面带微笑，主动起身，注视对方，问候客户。 4.2办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，切记自行走开。 4.3准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续，对不符合手续的，需要与客户耐心解释说明。 4.4当客户离开时，应主动起身向客户道别。 五、语言规范 5.1迎送客户主动起身服务，“您好！欢迎您到太平财险！您请坐！”“请问您办理什么业务？”“再见，请走好！欢迎下次光临！” 5.2中途需要客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，标准用语： “抱歉，我去*****，请您稍等”，后来后，应向客户致歉，标准用语： “抱歉，让您久等了”。 5.3柜面服务多用10字礼貌用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见。
中国人寿财产保险公司客户服务规范
{售后服务}中国人寿财产保险公司客户服务规 范
．除特别说明外，本规范引用名词释义如下： 公司，指中国人寿财产保险股份有限公司及下属机构。 分公司，指中国人寿财产保险股份有限公司省级分公司及总公司直接管理的计划单列市中心支公司。 服务网点，指我公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作伙伴职场中的我公司服务区。 客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户和我公司销售人员。 .各级公司应高度重视客户服务规范工作，制定不低于本规范标准的《客户服务规范细则》（以下简称《细则》）。积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造一流的客户服务品牌和社会形象。 第二章服务网点环境建设规范 第一节服务网点的分类 服务网点分为自建网点和借用合作机构职场建设的网点两类。其中自建网点分为客户服务中心旗舰店、客户服务中心标 准店、客户服务中心、客户服务大厅、定损中心、客户服务站 六类。 三级机构主要服务网点统称为客户服务中心，根据建设标 准评定，达到一定标准的可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。 四级机构设立的为客户提供服务的营业厅统称为客户服务 大厅，经过评定可认定为客户服务大厅标准店，如建设标准和 服务能力达到相关标准，经过评定也可认定为客户服务中心旗 舰店或标准店。 客户服务中心、客户服务大厅应具备咨询、出单、查勘定
损、单证收集、收付、投诉受理等综合服务功能。 经公司批准，由我公司自建或自管的具备查勘、定损（包 括事故车辆拆解）、简易赔案处理、单证收集等职能的服务网 点称为定损中心。 我公司自建或借用合作机构场地建设的仅具有承保或理赔 服务等部分服务功能、尚不构成定损中心建设标准的网点为客 户服务站。包括原定损点、代理出单点等具备承保或理赔服务 功能的服务网点以及其他设置在合作机构职场内的我公司服务区。 服务网点的设置和相关配置须按照公司手册、《空间环境 规范手册》、《形象规范指导手册》（即公司正在制定中的服 务网点形象规范，近期将下发）及本规范要求，本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在 现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和 即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。 各级机构自建服务网点达标情况将纳入机构客户服务考核 内容。 第二节服务网点建设总体要求 2.1服务网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方 便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但 应便于客户及车辆的出入。 2.2网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口 处设置标牌标明营业职场入口和楼层。配备灯箱的应保证夜间 灯箱开启（具体时间自定）。 2.3服务网点客户接待区域使用面积（指服务网点内临 柜人员作业区域及柜台外客户活动区域面积之和）应至少达到：三级机构客户服务中心：平方米；四级机构客户服务大厅：平 方米，其他服务网点可酌情参照以上标准。 2.4我方借用的服务网点应尽可能张贴摆放承保理赔流程、客户服务电话等我公司宣传资料，且须及时更新。
保险公司前台出单服务规范
服务规范 为加强窗口服务标准化,规范化建设,让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务,提高客户满意度,特制订本制度。 一、服务环境 1.1保持工作区域办公环境整齐规范,业务资料存放整齐,柜面整洁没有杂物,桌面上不放置与工作无关的物品,水杯需放置在离电脑、打印机等设备0.5米以外的距离。 1.2保持工作区域内办公环境的卫生，每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐,烟灰缸清洗干净，地面拖干净。 二、仪表仪容 2.1窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装，不许穿拖鞋， 待工作服发放到位后，统一穿工作服，深色皮鞋 。 2.2工作人员应保持仪表整齐，发型庄重自燃。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。 三、行为举止 3.1与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容，接待客户时可使用普通话或者方言，做到亲切自然。 3.2有问必答，解答耐心，应答及时，态度热情诚恳，任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户，更不许谩骂客户。 3.3工作出现差错时，应及时纠正并向客户致歉，对客户的批评应诚恳接受。 3.4坐姿端正，两腿自然并拢，不盘腿，不依靠椅背，不得坐在工作台或趴在工作台上。3.5不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天 不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。
四、服务规范 4.1客户来到柜台前，工作人员应面带微笑，注视对方，问候客户。 4.2办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，切记自行走开。 4.3准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续，对不符合手续的，需要与客户耐心解释说明。 五、语言规范 5.1客户上前应主动招呼“您好，请问您办理什么业务”“再见，欢迎下次光临，” 5.2中途需要客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，标准用语：“抱歉，我去*****，请您稍等”，后来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”。 5.3柜面服务多用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 义乌承保部
保险行业-员工基本行为规范
员工基本行为规范 思想道德篇 一、提高政治素质 （一）坚持正确的政治方向，认真执行党和国家的各项方针政策，不断增强政治坚定性和工作自觉性。 （二）认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、江泽民“三个代表”重要思想，用先进的思想和理论武装头脑。 （三）积极参加公司组织的政治学习和其他活动，认真学习时事政治，关心国家大事。 （四）弘扬爱国主义精神，爱护国家财产，维护国家尊严和利益，严守国家机密。 （五）爱护国旗、国徽等国家象征，会唱国歌，做一名合格的中华人民共和国公民。 二、加强道德修养 （一）弘扬时代精神，树立正确的世界观、人生观、价值观。 （二）遵守《公民道德建设纲要》，在公司里做好员工，在社会上做好公民。 （三）遵守社会公德和传统美德，无私奉献，见义勇为，团结协作，扶老携幼，务实节俭。 三、强化法律意识 （一）认真学习法律知识，增强法律意识，做到知法懂法守法。 （二）坚决执行国家的各项法律法规，特别是有关金融保险的法律法规，依法经营，严禁违法违规操作。 （三）维护法律尊严，坚决与一切违法犯罪行为做斗争。
职业操守篇 一、敬业爱司，自觉坚定职业理想 （一）热爱财险事业，热爱中国人寿财险，热爱本职岗位。以公司发展为己任，践行“双成”理念，牢记公司愿景、战略，弘扬公司精神和作风，维护公司信誉和形象。 （二）牢记“产寿一体化”的理念，熟知公司标识，爱护司旗，会唱司歌，不断激发公司荣誉感，增强团队凝聚力。 （三）忠于客户，诚实守信，诚信待客，全心全意为客户服务。 二、精业进取，自觉提高职业技能 （一）熟悉政策。熟悉国家金融保险方面的方针、政策、法规、条例，熟悉本公司、本单位、本部门、本岗位等规章制度、工作规范和管理标准，不断提高政策水平。 （二）精通业务。刻苦钻研本岗位业务，熟悉金融保险知识、保险条款和实务规程，熟练掌握市场拓展、产品研发、经营管理、销售展业、服务保障等各项技能，不断提高业务素质。 （三）加强学习。适应形势发展，与时俱进，不断学习市场经济、信息技术、世贸规则、保险发展等方面的新知识、新技术、新业务，不断增强创新能力。 三、勤业尽职，自觉履行职业责任 （一）履行工作职责。对待工作，要兢兢业业，高度负责；处理事务，要秉公办事，坚持原则；从事管理，要恪尽职守，执行标准，努力做到尽心尽力，尽职尽责，尽善尽美。 （二）转变工作作风。对待工作，要有主动意识，坚持从实际出发，实事求是，经常深入基层，调查研究；对待同事，要有协作意识，互相尊重，互相支持，互相帮助，互相配合，不能互相推诿、扯皮；对待基层要有服务意识，想基层之所想，急基层之所急，充分发挥机关的职能作用，为基层公司提供良好的政策环境、管理支持、技术支撑和后台服务保障。坚决防止官僚主义、形式主义；对待客户，要有真诚意识，改进服务手段，提高服务质量和水平，积极、主动、热情地为客户排忧解难，用真诚打动客户，最终与客户进行心灵上的沟通。
《保险公司服务评价管理办法(试行)》全文
《保险公司服务评价管理办法（试行）》全文 保险公司服务评价管理办法(试行) 第一章总则 第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。 第二条服务评价工作遵循下列原则： (一)消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。 (二)全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。 (三)客观公正。服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。 (四)持续改进。适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，
引导保险公司不断改善服务水平。 第三条设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。 评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。 第四条评价工作每年开展一次。评价结果由保险监管部门对外发布。 第二章评价范围 第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。 第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。 第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉
217年人寿保险公司基本法
第一章总则 第一条为塑造诚信、专业的保险营销队伍，中国人民人寿保险股份有限公司 (以下简称公司)对所属业务人员实施统一、规范、科学管理，根据《中华人民共和国保险法》和《保险销售从业人员监管办法》等法律法规，特制定《营销员管理基本办法》(以下简称本办法)。 第二条本办法所称“业务人员”是指与公司签订《保险代理合同》或公司同意的其他形式用工合同，受公司委托，在授权范围内代为办理保险业务并收取代理手续费的个人。 第三条业务人员从事业务活动必须遵守法律、法规、规章和公司相关规定。业务人员从事公司授权的保险业务以外的其他经营活动时，不得使用公司业务人员身份，并且明确表明所从事的经营活动与公司无关。 第二章业务人员的组织与管理 第四条业务人员管理职能部门 （一）业务人员由公司各级个险部负责管理； （二）省公司个人保险部负责全省个险业务人员制度建设、 激励机制建设、业务技能提升体系建设，指导公司个人业务发展； （三）地市机构个险部为业务员队伍的管理部门，指导所辖业务人员业务发展、队伍建设及培训工作,负责对业务人员进行考核；
（四）区县机构个险部主要负责团队招聘、衔接教育、日常管理、业务追踪等工作。 第五条业务人员职业生涯规划 业务人员分为两大职业发展系列： (一)行销系列：共分五个职级，包括见习客户经理、客户经理、高级客户经理、资深客户经理、行销总监； (二)组织发展系列：共分三个层级六个职级，包括营业组负责人、营业部负责人以及营业区负责人；其中营业组负责人含主任、 高级主任；营业部负责人含部经理、高级部经理；营业区负责人含 区总监、高级区总监； 第六条业务人员职责 （一）行销系列业务人员工作职责 1、宣传公司文化和保险知识； 2、收集整理准客户信息并进行拜访； 3、为客户提供销售及售后服务，且按照准确、完整、安全、保 密的原则，收集、记录客户信息，并将客户信息真实、完整地提交 给公司，保证公司业务经营和客户服务的需要； 4、协同公司招募业务人员； 5、参加早夕会、业务会议、培训及公司组织的其他活动； 6、参加公司指定的渠道资源拓展活动并按公司要求为渠道客户 提供相关服务； 7、拟定年计划、月计划和周目标，填写拜访记录，进行自我活
中介机构基本服务标准
保险专业代理机构基本服务标准 为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。 保险专业代理机构服务保险消费者（客户）的环节和内容，包括但不限于与客户充分沟通了解保险需求，推荐保险产品，协助办理投保手续，提供保全服务，协助索赔，处理投诉等。 保险专业代理机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，维护客户权益，做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。 一、保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露 （一）主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。 （二）主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。 （三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。 二、保险专业代理机构售前服务应周到、尽责 （一）了解客户现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算等基本情况。 （二）在了解客户风险状况与保险需求基础上，充分考虑其实际需要及经济能力，推荐保险产品。 （三）客户指定保险公司的，从专业角度为客户提供意见，如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户。 （四）客户未指定保险公司的，推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。 三、保险专业代理机构售中服务应全面、细致 （一）客户签署保险合同前，详细解释说明保险合同及保险产品的基本内容，包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、
中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准(试行)
前言 为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。 明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。 建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。 服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。 在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！ 希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。 业务管理部 二OO九年五月
目录 第一篇总则 (1) 1.1范围 (1) 1.2规范性引用文件 (1) 1.3柜面定义 (2) 1.4服务准则 (2) 1.5服务目标 (3) 第二篇服务功能标准 (3) 2.1柜面设臵 (3) 2.2服务功能 (4) 2.3服务区域 (5) 第三篇服务环境标准 (6) 第四篇服务时间标准 (8) 4.1服务时间规定 (8) 4.2服务准备时间 (9) 4.3受理业务时间 (10) 4.4 营业后的整理时间 (12) 第五篇服务时效标准 (13) 5.1一般要求 (13) 5.2柜面单笔业务时效 (14) 5.3承保时效 (14) 5.4收付费服务时效 (15) 5.5保全服务时效 (16) 5.6理赔服务时效 (16) 5.7咨询投诉处理时效 (18) 第六篇服务礼仪标准 (19) 6.1一般要求 (19) 6.2个人礼仪标准 (19) 6.3服务礼仪标准 (25) 第七篇服务质量管理标准 (26) 7.1技能管理 (26) 7.2品质管理 (27) 7.3意见管理 (28) 第八篇服务纪律标准 (29) 8.1遵纪守法，保守秘密 (29) 8.2业务处理，规范操作 (29) 8.3对外服务，准时满点 (29)
全国医院医疗保险服务规范
第一章总则 第一条为进一步规范医院的医疗保险管理和服务工作，建立和完善医院医疗保险工作制度和管理机制，实现医院医疗保险管理的制度化、规范化、程序化，促进医疗保险事业与医疗卫生事业的和谐、健康、可持续发展，提升并指导各级各类医疗机构的医疗保险内涵质量建设和服务水平，根据《中华人民共和国社会保障法》及相关文件，制定本规范。 第二条本规范是指在我国现有的医疗保障制度下，为保障医疗保险事业和医疗卫生事业的健康发展，为维护医、保、患三方权益所制定的各级各类医疗机构的医疗保险工作管理、服务规范，不涉及医疗保险经办管理机构。 第三条本规范适用于各级各类医疗保险定点医疗机构，包括各级各类医疗保险定点医院、社区医疗服务中心（站）及其他医疗服务机构。 第二章组织管理 第四条机构设置 （一）定点医疗机构要成立由院领导负责的医疗保险管理委员会，建立健全医疗保险管理体系，形成医院、主管部门、科室三级医疗保险管理网络；应设立与医疗保险管理任务相适应的、与本单位医
疗行政管理部门相平行的、独立的医疗保险管理部门 （二）医保管理部门人员配备应按照每100床比1的比例配置管理人员，低于100床位以下的医疗机构最少配备1名管理人员。定点医疗机构要积极组织管理人员参加全国医院医保从业人员胜任力培训，持证上岗；定期组织医保从业人员参加继续教育。优先选用具有医学或公共卫生管理专业人员入职。 第五条加强信息建设，强化信息建设在医疗保险管理中的作用，加大医院对医疗保险管理信息化的投入。强化大数据观念，充分利用现代数字化手段为领导决策提供依据。 第六条定点医疗机构医疗保险管理部门职责 （一）健全规章制度 根据国家和所在省市或地区的医疗保险法规、政策，建立和完善本单位医疗保险管理工作的规章制度，形成奖惩并重的管理机制；制 定参保人员就医流程及服务规范，并不断完善、持续改进。 （二）制定工作计划 根据医疗保险经办机构的管理要求和服务协议，结合本单位的具体情况制定医疗保险管理计划，并对医疗保险政策和管理规定执行进行监督、检查和考核，及时进行总结和改进。 （三）组织宣传培训 制定宣传培训工作计划，对内部工作人员进行政策培训和操作培 训，配合医疗保险经办机构对参保人员进行医疗保险政策宣传和教
保险公司基础服务规范
豫保协发…2014?22号 关于印发《河南省人身保险公司 基础服务规范》的通知 各人身险会员单位： 为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，树立保险业的良好形象，省协会根据检查中发现公司薄弱环节，经反复征求各会员单位意见建议，修订《河南省人身保险公司基础服务规范》，经2014年7月4日六届六次寿险专业委员会审议通过。现印发给你们，请各会员单位认真学习，严格落实。 特此通知 河南省保险行业协会 2014年7月7日
河南省人身保险公司基础服务规范 第一章总则 第一条为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立保险业的良好形象，特制定本服务规范。 第二条河南省辖内所有人身保险公司及从业人员，以及委托专、兼业代理机构的代理业务均应遵守本服务规范。 第三条河南省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动，应当符合本服务规范的要求。 第二章基本服务规范 第四条保险公司营业场所外部应当交通便利，店面、店侧或店前应有便于客户寻找的公司形象标志，营业场所内部应当整洁、明亮、安静、通风，方便客户上门办理保险业务。 第五条保险公司营业场所柜台后应当设臵有公司统一标志的背景墙，柜面各岗位区域应有明确的岗位指示牌，对服务的内容、流程、公司和行业协会的投诉电话及《人身保险投保提示书基准内容》等应在营业场所内张贴公示，并设臵投诉意见箱或者客户意见簿。 第六条保险公司营业场所的柜面服务人员应佩戴标
明身份的工牌，或在柜台前放臵岗位标识卡。柜面人员应保持仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合公司要求。 第七条保险公司人员应遵循依法、从实、细致、专业、效率的基本准则，不越权操作，恪守职业道德，严守客户信息，对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪，严格执行公司各项操作规范制度。 第八条保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。 总公司或区域电话中心统一提供电话服务的，省级分公司及分支机构应做好相应的转接及处理工作。 保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。 第九条保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品，公司在整个销售过程中不得误导、引导投保人选择不适合的保险产品。 第十条保险公司应在其网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》；不夸大保险产品收益、不混淆保险产品概念、不隐瞒合同重要内容、不篡改客户信息资料、不提供虚假产品信息。
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范
第一节 服务网点的分类 . (2) 第二节 服务网点建设总体要求 (4) 第三节 服务网点建设要求 . ...................................................... 5 第三章 基本服务礼仪 ....................... 第一节 仪容 (9) 第二节 着装 (10) 第三节 仪态 (10) 第四节 工作环境 (11) 第五节 常用礼节 (11) 第六节 交流礼仪 (15) 第七节 电话礼仪 (17) 第八节 接待礼仪 (18) 第四章 网点服务规范 ....................... 第一节 服务岗位 (19) 第二节 网点日常管理 . (21) 第三节 服务行为 (27) 第五章 销售服务规范 ....................... 第一节 职业道德 (33) 第二节 销售行为 (33) 第六章 承保服务规范 ....................... 第一节 职业道德 (36) 第二节 承保各环节服务 . (37) 第七章 理赔服务规范 ....................... 第一节 职业道德 (39) 第二节 理赔各环节服务 . (40) 第八章 投诉服务规范 ....................... 第一节 适用范围和定义 . (46) 第二节 职业道德 (47) 第三节 投诉处理服务 . (47) 第四节 典型投诉处理 . (50) 第九章 内部服务规范 ....................... 第一节 服务原则 (54) 第二节 业务处理 (55) 第三节 办公事务 (56) 第十章 服务禁语 .......................... 第一节 通用禁语 (56) 第二节 销售服务禁语 . (57) 第三节 承保服务禁语 . (58) 第四节 接报案服务禁语 . (59) 第五节 查勘服务禁语 . (59) 第六节 定损服务禁语 . (60) 第七节 单证收集服务禁语 . (60) 第八节 处理外部投诉服务禁语 ......................... 61 第九节 内部服务禁语 . (61) 中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范 第一章 总则 ............................ 第二章 服务网点环境建设规范 .................... 1 2 9 19 32 36 39 46 54 56
《某汽车销售服务公司车辆保险理赔作业规范》
《某汽车销售服务公司车辆保险理赔作业规范》 XXX汽车销售服务有限公司编号规章名称施行日期 2007年09月08日车辆保险理赔作业规定页次 PAGE 2 / NUMPAGES 5 11>.总则 1.1制定目的 规范保险公司赔付的事故车维修作业程序，保证保险应收帐款的回收。 1.2适用范围 本规定适用于售后服务部 1.3管理单位 本规定由公司负责解释，修改按审批程序办理签呈。 2.作业流程及规定： 2.1事故车到厂的接待和报案 2.1.1当已投保车辆保险的事故车来公司进行售后维修时，服务顾问应先请客户提供保险资料核对投保人所投保的项目及各种资料均是否在有效期内、如不符合时应告之客户不能办理委赔事宜，但SA或保险员有义务告诉和帮助客
户如何收集保险索赔要件；如符合条件的则按公司规定的有关规定进入下述事故车维修流程办理。 2.1.2 按照相应保险公司的规定，收集事故车理赔所需要的相关单据并填写理赔单据收集表，一式两联，客户联为接车后单据未收集齐全时送客户作提醒用途；自存联为自己留存作单据跟踪，交车时请客户作签认。 事故车应收集之单据： 一.交警事故证明或公安派出所证明。 二.车主身份证原件或复印件 （有些保险公司规定车损达到一定程度时需要提供原件验证） 三.行车证正副证、出险驾驶员驾驶证、体检证明的复印件(有效期内) 四.委托书,收款收据等要有被保险人签字、单位盖公章。 五.保险公司事故出险通知书及车辆事故定损核价单。 六.事故车辆维修发票。 （对于无法确认准确的理赔金额时，应暂不开发票,待保险公司确定核赔金额后再开发票）
七.保险单正本复印件(有效期内)。 八.对银行按揭的车辆需有相应银行开具的证明。 2.1.3注意事项 ①.对于两无事故车(“两无”即无现场、无交警证明或公安证明)，客户无法提供理赔要件，不能委培。 ②. 涉及物损和双方、多方事故的，原则上公司将不予代办，但可代跑保险理赔相关手续。遇客户强烈要求可请示售后服务经理和总经理同意后，符合代办条件的由客户垫付维修额30％－50%，保险索赔回款后客户先期垫付部分可返还客户。 ③.对公安交警事故证明的责任认定需认真核对，同时依照相应保险公司的规定留意保险理赔中的责免赔情况，免赔部分由客户承担。 ⑤.礼貌提醒告知客户于修后交车时，若资料未能完全提供的全额预收维修款款。 ⑥.对于一些牵涉到伤人事故，交警方面短期难以结案的，也要礼貌告知客户于修后交车时要同时结帐，资料会完整提供客户自己向保险公司索赔或协助客户向保险公司索赔。 ⑦.对于外地的保险索赔全额收取维修款，出具相应维修资料和发票，请客户自行理赔。