HUAWEI 智能呼叫中心 话单指南(V300R005C15_01)

呼叫中心平台基础通用性软件技术架构模板

呼叫中心平台基础通用性软件技术架构 12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。 （一）呼叫中心平台 1．电话服务系统 电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用上表所述型号的呼叫中心行业主流品牌硬件作为本产品出厂时的呼叫中心系统硬件平台，从而为保障呼叫中心系统平台的电信运营商级稳定性奠定了坚实的硬件基础。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括通用底板，板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，以及坐席铃流馈电电源}，数字中继语音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令[TUP、ISUP]以及中国1号信令的呼叫接续，支持75Ω E1同轴线、100Ω T1双绞线及120Ω E1双绞线等多种阻抗的数字中继线}，VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持 SIP/SDP/H.323协议}，CT-BUS总线电缆等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板与后出线板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及与功能板对应的后出线板、板载模块等}。作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

泉州银行呼叫中心系统扩容升级规划项目

二、服务内容和技术要求 1. 安全服务内容： 安全服务应至少包括以下内容：漏洞扫描、渗透测试、电子银行安全评估、源代码安全审计、日志分析、漏洞应对、网站监测、安全培训。 ①对我行互联网应用系统进行公网漏洞扫描检测，及时发现漏洞风险并配合进行修复整改。 ②针对我行现有开展和后续上线的电子渠道业务系统等重要业务（门户网站、滨海汇赢金融服务平台、滨海·滨乐购、网上银行、手机银行、微银行、现金管理平台系统；移动APP有手机银行等）进行全面的安全评估工作。 ③根据银监会《电子银行安全评估指引》要求，针对我行电子银行进行安全评估，出具评估报告，并按照银监会要求完成相关的报送备案工作。 ④根据我行应用系统需求，对我行“微银行”互联网金融综合服务平台进行源代码安全审计，配合进行问题修复，排除代码安全隐患，提升代码层系统安全等级。 ⑤对我行生产互联网信息安全数据和流量数据汇总整理，并进行有效分析，定期出具直观报表、报告。形成我行生产互联网安全态势的整体感知和全面反映。

⑥针对突发的大范围高危漏洞影响事件，协助进行漏洞技术分析及配合进行防护工作。 ⑦对我行门户网站、滨海汇赢网站和网上银行等重要网站进行7*24小时监控，保证我行门户及重要网站健康平稳运行，保持良好企业形象。 ⑧对我行相关人员进行信息安全意识或技术培训，提升人员信息安全意识水平和技术能力。 在合同签署之日起1年内提供包年安全服务（包括后续新上线的系统），提供符合国家、银行业的相关政策法规监管部门的要求及相关的安全检查。在评估过程中，对排查发现的风险，按照对业务造成的危害、损失、程度及重要性提出整改计划，并协助我行按时进行整改。保障我行电子银行等重要系统自身安全、稳健、持续运行，适合银行业务发展的需求。 2. 项目技术要求： ①漏洞扫描： (1)对我行现有及后续上线的互联网系统进行全面的公网漏洞扫描工作，协助我行发现操作系统、应用、通讯传输层面安全漏洞。 (2)供应商需要提前制定信息系统主机扫描计划（包含扫描时间、扫描设备信息、负责人等），并严格按照扫描计划开展信息系统公网漏洞扫描工作。

呼叫中心管理规范标准

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调

能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松

紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。

(华为)IPCC网络呼叫中心资料

网络呼叫中心 “一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。 网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。 网络呼叫中心系统描述 在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。

如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述： 一、单点呼叫中心 1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等； 2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下： 1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置； 2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息； 3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息； 二、网络呼叫中心模块 NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：

恒生智能呼叫中心平台软件

恒生智能呼叫中心平台软件（iPBX） 产品介绍 传统的呼叫中心从技术角度讲可以分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。恒生电子针对该类呼叫中心建设，提供了iPBX语音中间件平台，该平台作为开放性CTI中间件，支持业界常见的主流板卡、交换机（如Dialogic、NMS、Avaya、Aclatel等）。 IPBX采用平台化、模块化以及分层的设计思想，在体系结构上分为用户层、接入层、支撑层、实现层及应用层。这样的体系结构，在实现多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。 系统优势 通用性λ IPBX支持多种主流板卡厂商的语音板卡，如：Dialogic，NMS,东进ν等，支持各种呼叫信令的接入，如：模拟用户线接入，中国1号、7号接入，ISDN（PRI）接入等，IVR应用生成和运行环境和具体硬件和信令无关。 νIPBX支持各种交换机设备的电话接入，如：Avaya, Siemens, Alcatel, Nortel等，和交换机的物理连接支持模拟用户线和用户端数字E1接入，IVR应用生成和运行环境与前置交换设备和物理连接方式无关。 νIPBX支持Oracle、SQL Server等多种数据库操作系统，可

根据客户业务系统需要进行配置。 νIPBX录音系统支持普通PC设备的多媒体播放，从而方便客户管理录音资源。 νIPBX提供多媒体服务，支持VoIP、E-Mail、Fax、SMS等多种接入。 易用性λ νIPBX提供中文图形化IVR编辑界面,直观表现系统处理流程，客户基于该图形编辑界面，通过图形化的拖拽和嵌入通用脚本的方式，快速生成各种自动语音/传真应用。

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透 进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户 服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。 在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼 叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。 资源分散考验银行竞争力 金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、 客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的 开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化 资源配置,实现银行整体利益最大化。 随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*:: 1、资源分散,系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分 布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统 之间数据也不能共享,造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发, 扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不 利于提升银行的业务竞争能力。

3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低,营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。 明确自身定位,向“利润中心”战略转型 作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理 网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。 2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。

呼叫中心客服服务日常用语

呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？

4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 4.5 打错电话 先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 5.2 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适 用于电话高峰期） 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。

呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

浪潮银行呼叫中心系统解决方案呼叫中心解决方案

浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案 随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。 客户服务中心系统可以为银行提供： 1) 多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融 2) 提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。 3) 提供7×24小时不间断服务。 4)了解客户需求，辅助管理决策。 5)积累客户信息，实施CRM战略。 6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。

系统采用 B/S C/S 混合架构 从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的Contact Center并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成： （1）通讯接入子系统； （2）CTI子系统； （3）IVR子系统；

（4）CSR人工座席； （5）WEB； （6）全程录音质检子系统； （7）业务网关子系统和数据库子系统等等。 方案特点 1.针对银行实际情况量身定做可行方案。 浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。 2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。 银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。

呼叫中心服务规范标准V

呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015年05月13日

版本控制 注明：变化状态-增加、修改、删除。

目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)

一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供

呼叫中心基本话术.(精选)

呼叫中心基本话术： 呼叫中心分为呼入组以及呼出组，基本话术一致。 一、开头语注意项： 1、重要的第一声 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名义，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我” 的心态去应对。 二、通话中注意项： 1、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 避免口头语且尽量使用标准普通话。 2、有效电话沟通 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查询时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。 切勿过多评价其他机构或公司，尤其如客户提及竞争单位时，建议客户可以双方都了解一下情况并自行比较，而可以将本公司业务范围规范的描述一下。 三、结束语注意项： 1、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

呼叫中心系统需求

呼叫中心系统需求

1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：

流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求 厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。

从呼叫中心到远程银行

从呼叫中心到远程银行 在银行客户对线上和远程服务偏好日益凸显的当下，为迎合客户习惯的转变、顺应银行业数字化转型的大潮，全球领先银行纷纷展开探索，力图将传统呼叫中心转型为“远程银行”，力图将远程银行打造成为跨时区、跨地域、全业务线的“超级空中分行”。 四大挑战倒逼远程银行升级转型 传统的银行呼叫中心经过多年发展，已基本从“以呼入为主”的被动客户服务角色，转变为“兼顾呼入服务和呼出营销”的综合平台。但在客户行为和市场环境的持续变化下，将呼叫中心进一步升级成为负责端到端客户经营的“超级空中分行”已经刻不容缓。具体而言，以下四大挑战成为转型的关键动力： 1 客户消费行为线上化，线下网点增长受阻 随着互联网的迅速发展，消费者对线上和远程服务的偏好日益凸显，银行传统线下网点的流量有限且增长受阻； 2 总分支管理模式难以敏捷反应市场机会 在国内银行“总分支”管理架构下，业务战略由上至下传导效率相对较低，且各分支行在执行过程中通常会根据自身情况进行调整，导致落地模式难以标准化、实施效果不尽人意； 3 三四线城市分行专业人才招聘难、培养慢 国内银行普遍面临专业领域人才稀缺的难题，如财富管理业务的投资顾问、产品专家和法务专家等人才数量之少，往往不足以满足客户需求。北上广深等一线城市对专业人才的虹吸效应，导致其他城市在招聘和培养上述专业人才方面捉襟见肘； 4 传统网点营销模式增长乏力 传统线下网点以线下、区域性、点对点的营销模式为主，难以全面、集中化地为客户获取及客户关系经营赋能。 面对上述四大挑战，建议国内银行应该加速传统呼叫中心向远程银行的转型，将呼叫中心从一个“被动服务”和“外呼营销”的角色转变为“主动经营”的全面客户关系管理部门，实现从支持性服务到新产能创造的里程碑式蝶变，最终将不受地域、时间和业务限制的远程银行打造成为数字化时代的“超级空中分行”

华为呼叫中心技术指标(标底)..

1 系统总体技术指标 1.1 呼叫中心系统设备规格要求 呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS （呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。 1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项） *1. 交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。 *2. 交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均

需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。 *3. 支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI 信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。 4. 为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。 *5. 终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Phone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。 6. 交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。 7. 交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。 8. 交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。 *9. 为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。 10. 为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。 11. 提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。 12. 系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。 13. 提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。 14. 设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理

呼叫中心客服话术

随着互联网时代的发展，越来越多的人开始网购，那么售后的客服工作也十分重要，越来越多的人开始使用呼叫中心了，因此，呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。那么，呼叫中心客服如何做好自己的工作，怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术可供选择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。 话术01：“嗯”表倾听 客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户知道我们在认真地听着，不时地肯定关切地表达出“嗯，啊”“您请讲”，让客户知道我们愿意倾听对方的表达。 话术02：称呼表尊重 如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户；如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议； 一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以的）或者“小姐”。 话术03：信任客户的话术 客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。我们可以运用心理学中的如下技术： 1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说......” 2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是......”

3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。“您现在的感受是......” 我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。 话术04：开放式询问澄清事实 如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how来入手获取更多信息。 话术05：让客户放心的“感谢的话术” 无论客户如何发怒或者情绪外泄，我们都要说感谢的话，目的是让客户降火，很多时候我们会错误地说“感谢您给我们提出宝贵的建议和意见”，客户会更加发火。这时候一定要说“**先生，非常感谢您信任我，把您的心里话告诉我。”一句话，让客户感觉到真的感受到我们理解接纳他。 话术06：让客户省心的“表决心的话术” 我们最好在感谢的话术后紧跟着说“请您放心，我们是首问责任制，我非常愿意尽我最大的努力帮助您”，注意不是“帮到您”，这时候会让客户有省心的感觉。 话术07：让客户交心的“共同目标话术” 我们可以在省心话术之后继续说：“我相信咱们的共同目标是一致的，都想又快又好地解决这个问题，您能把事情的详细经过说一下嘛？”这时候我们能够拿到客户真实的情况反映。

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用 传统呼叫中心是典型的人口劳动密集型行业，需要大量客服座席人员，其主要工作内容为向客户提供语音客服服务，解答客户咨询问题。但随着公司业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工呼叫中心客户服务模式已经难以适应业务发展的需求。 因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机，可以有效降低人工成本，大大提高企业服务效率，接下来为大家介绍智能语音客服系统如何在呼叫中心领域发挥作用。 1、在客服质检领域的应用 传统呼叫中心主要采用人工质检的方式，来检查客服座席的工作情况，主要包括抽检、巡检以及录音监听等，需要投入大量的人力而且特别浪费时间，因此传统质检方式人力成本较高，管理幅度较低，质检服务效率较低。 除此之外，传统人工质检方式的覆盖面严重不足，只能是事后抽检，当出现问题后才来找问题，是一种时候补救行为，不能将问题提前发现，这是传统人工质检的痛点所在。当智能语音客服系统出现后，可以对语音进行自动识别，并将海量语音转化为结构化数据，通过搜索，通过关键词筛选、归类等方式进行整理，有效实现质检自动化。这种自动质检方式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值，同时可以提高信息分析的精细化，提高质检的准确性，有助于深入挖掘客户需求，从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。 2、在IVR智能语音导航领域的应用 智能语音客服系统，首先应用在智能语音导航领域，例如我国快递、银行、保险、电信等行业具有超大体量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音呼叫服务方式升级为全方位立体的智能语音客服系统，相比传统电话系统接待模式更加方便快捷、智能高效，大大降低了人工成本，而且还高效。 当然智能语音客服系统功能还不止于此，还可以用于用户服务评价、自动拨打用户电话进行营销，应用领域是非常的广泛，智能语音客服系统未来在呼叫中心领域的应用前景非常值得期待，作为企业你想要智能语音客服系统实现什么功能呢。

银行呼叫中心日常管理办法..

XX电话银行中心 客服代表日常工作管理办法

第一章总则 第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。 第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。 第二章岗位职责与准入要求 第三条 XX公司员工基本职责： 1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团

队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。 第四条 XX公司员工准入要求： 1.全日制本科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话标准、流畅。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 第三章人事管理 第五条 XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。 第六条 XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。 第七条 XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。

呼叫中心话术

呼叫中心话术Newly compiled on November 23, 2020

呼叫中心话术(一） 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”

中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： √客服：“请问还有什么可以帮您”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。 * 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。