华为呼叫中心技术指标(标底)..
1 系统总体技术指标
1.1 呼叫中心系统设备规格要求
呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS （呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。
1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项）
*1. 交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。
*2. 交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均
需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。
*3. 支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI 信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。
4. 为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。
*5. 终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Phone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。
6. 交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。
7. 交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。
8. 交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。
*9. 为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。
10. 为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。
11. 提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。
12. 系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。
13. 提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。
14. 设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理
程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。
15. 提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。
*16. 交换机系统可以提供内置的ACD功能，提供硬件路由功能，当CTI发生故障时，通过电话就可以实现语音接续和呼叫排队功能。
*17. 全系统支持的BHCC要在500K以上。
18. 单个网关设备的BHCC要在20K以上。
19. 交换机的维护管理采用全中文界面。
1.2 终端IAD技术要求
终端IAD要求提供16/32个FXS接口和4个以太网接口，IP语音。通过配置不同的整机和板卡可提供两种容量：16FXS和32FXS。
支持丰富的语音和数据特性功能：
1、支持基本语音通话业务和各类补充业务，如免打扰、呼叫等待、呼叫
转移等补充业务；
2、支持传真透传、T.30和T.38传真业务；
3、支持4个以太网接口，其中一个用于上行接入IP网络，另外三个可用
来接其它网络设备，如连接其它IAD；
4、支持G.711(A/U)/G.729语音编解码协议；
5、支持回声抑制、丢包补偿、Jitter Buffer等多种语音语音质量保证技术；
6、支持DHCP、PPPoE、静态配置三种IP地址获取方式；
7、支持IADMS统一网管功能。
32路模式最大可支持32路用户，16路模式最大只支持16路用户。
1.3 CTI中间件软件简介
CTI（Computer & Telephony Integration）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务，旨在通过四通八达的电话通信网络，更好地发挥计算机庞大的数据库处理能力，智能呼叫中心CTI具有增强Web集成呼叫中心WECC（Web Enabled Call Center）功能和虚拟呼叫中心VCC（Virtual Call Center）等功能。该系统充分融合了Internet、VoIP、Email、Fax、视频等多种媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。智能呼叫中心就象一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，运营者根据实际需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。
1.3.1CTI平台技术要求（*号为必须要求项）
*1. 投标人必须提供与交换机同一厂家的CTI中间件平台，该平台应是具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发。
*2. 所选平台厂商的产品至少有超过3个1000坐席以上的正在运行一年以上的联络中心成功案例。
3. 可以详细记录系统的工作情况：记录操作人员的上下班情况、记录操作人员离席情况、记录每个坐席的接答情况、记录各个分组及分机的情况(全忙、等候、通话等)、记录外线的情况(全忙、等候、通话等)
4. 为IVR服务器和录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。
*5. 支持基于多种技能的路由，可将语言、业务水平等多种因素视为技能并综合考虑后作为呼叫分配的标准。每个技能组可以支持100种技能，每个技能支持50种不同的技能级别。
6. 支持基于数据库查询的路由，还可根据呼叫者的信息，由CTI系统路由引擎实现数据库查询，辨识客户身份，并设定客户的优先级分配到相应的技能组或坐席人员。
7. 支持基本的坐席最先空闲坐席/最少占用坐席等路由算法，支持按照话务量平均分配算法，可以设置坐席一天的工作量等。
8. 支持多技能坐席与专家坐席选择功能，以及多重呼叫处理功能。具备多种技能的坐席人员可以同时登录到多个不同的技能组，为多个不同业务的客户服务。
9. 支持基于服务等级的路由，使影响联络中心服务质量的因素(坐席、坐席组、技能、技能组、混合技能)处于统一的管理机制中，避免简单的“先闲先服务”的分配方式容易带来的坐席工作量的不合理负担和低生产率。
10. 支持路由策略的数据库存储及动态重载，无需重启系统的任何组件。
11. 支持路由策略的实时监控，使用户可实时查看路由策略的执行效果，以便及时调整。
12. 支持人工坐席与自动流程之间呼叫与数据的同步转移。
13. 支持向交换机发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。
14. 支持按照主被叫号码跟踪呼叫消息。
15. 支持模拟开发环境下的仿真开发，只需通过便携机即可满足业务开发商的开发和调试。在模拟开发环境上面开发的业务可以直接在真实环境上面使用。16. 支持不同CTI系统之间的话务分配策略定制、话务分配、统一配置管理、统一质检管理。
17. 对外提供多种形式的控件接口，包括ActiveX、Win32 API、JTAPI等，为外部系统提供方便的连接方式，为客户服务系统的二次开发提供强大的支持。
*18. CTI连接/系统必须提供冗余热备份，保证系统不因单一CTI接口的故障造成运行中断。
19. 提供排队超时/溢出释放、转移功能；提供取消排队功能；
20. 支持用户在排队的时候可以转到自动流程进行处理功能；
21. 提供报工号、估计排队等待时长功能；
22. CTI系统必须具备良好的开放性, 应符合开放系统互联标准和协议。
23. 为了保证CTI产品的稳定性和处理能力，要求CTI产品通过交换机提供的CTI Link连接PBX，不通过第三方中间件连接，与PBX的集成无缝。
24. CTI中间件必须提供支持基于UNIX操作系统的版本，提供一主一备的组网设计；
25. 要求系统支持虚拟联络中心功能。不同的虚拟联络中心数据彼此隔离。有独立的呼叫接入码，独立的业务代表，独立的自动业务流程，独立的路由脚本，独立的管理系统(包括：质检、监控、报表、告警、配置)，独立的呼出管理系统，虚拟联络中心资源由系统管理员统一管理。
26. 系统业务处理方式：系统应支持自动、人工两种服务方式，并支持两种服务方式之间多次方便快捷的互转。
*27. 支持多媒体统一排队功能，支持用户通过电话、Email、传真、Web、短信等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。即可将电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真、短信等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态完全被CTI详细记录，同一坐席有能力处理不同媒介不同接入地点传来的交互请求。
28. 提供全中文的配置、监控界面。实时显示所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。支持系统监控，系统监控项主要包括整个联络中心的网络连接状态监视、虚拟联络中心监控、资源运行监控、呼叫接续监视、系统运行效率监视等。
29. 拥有完善的告警机制，当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
30. 为适应未来的业务发展需要，实现各种资源的全网共享，本次建设的联络中心系统应支持网络联络中心功能，能够在全网络或多个单点联络中心统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，体现“一点接入，全网服务”的要求。请投标方提供不少于3个的国内网络联络中心实施案例。
1.4 自动语音服务（IVR）（*号为必须要求项）
*1. 为了保证系统的兼容性及易维护性，IVR设备和交换机厂家要求为同一厂家。
2. 要求IVR系统可以准确、及时、清晰的播放指定的语音文件；能够准确地接收用户按键；可以发送指定的DTMF码。
*3. 为了提高IVR系统的安全性和可靠性，IVR资源应内置于交换机设备的方案，不得采用工控机等会增加单点故障率的方式。
4. 支持VXML协议标准，提供灵活的脚本流程控制语言，可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。
5. 提供多种开发接口(DLL动态载入等)，为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。
6. 多台IVR服务器可以同时组网运行，保证系统有良好的可扩展性，IVR资源设备之间能够实现负荷分担。
7. IVR服务器系统支持UNIX操作系统。
8. 要求用户接入有提示音小于1秒；收号准确率大于99.96%。
9. 提供业界主流数据库Oracle、DB2、SQL Server的访问。
10. 支持文本语音转换(TTS)与语音识别(ASR)，能够支持Nuance与科大讯飞等世界著名厂商的语言识别引擎。
*11. 提供图形化的全中文自动业务流程开发工具。可以通过拖拽方式迅速、灵活地生成新的自动业务流程，并能进行仿真测试，实时在线业务加载。
12. IVR流程支持监控。IVR可以根据监控系统的指令将有关自身运行状态的重要统计数据、以及指定特性呼叫的执行轨迹等信息发送给监控系统，使开发或维护人员能在与IVR分离的工作站上实时地检测IVR各关键模块的运行情况、指定流程的执行情况，并给出重要的统计数据，以便于在线地检测出系统运行中可能发生的故障。
13. IVR系统支持业务流程动态加载、变更、删除等操作，所有操作不影响其他
业务或流程的正常运行。
IVR系统性能指标：
1.5 录音系统（*号为必须要求项）
1. 支持多种录音连接方式(并线录音、会场录音、IP录音等)，适用于多种应用场合。
*2. 考虑到系统的兼容性、稳定性，提供清晰的通话录音质量，录音系统应使用会场录音方式。
*3. 为了保证录音系统的可靠性和安全性，录音设备与交换机应采用相同品牌，且不得采用工控机等会增加单点故障率的方式。
4. 录音系统能够满足连续7*24小时不间断工作的要求，有很高的安全可靠性；请投标方阐述可靠性的设计方案。
5. 采用专用的在线录音板卡硬件，保证系统长时间稳定运行。
6. 提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。
7. 提供实时监听功能，满足管理人员实时监控要求。
8. 提供多种存储介质方案，适应大容量录音应用。
9. 支持多种方式的外部系统(如CTI服务器)接口，包括并不限于支持DLL、COM/DCOM、J2EE等应用程序接口；详尽记录与每次录音相关的呼叫通话信息(主叫号码，被叫号码，操作员工号，通话时间，通话时长等)。
11. 录音文件可按照坐席代表的编号、开始的日期和时间、拨入与呼出的电话号码、对记录话音所作的描述等条件进行检索查询。
1.6 坐席系统
硬件要求：模拟话务员盒，含耳麦支架，2米螺旋QD线缆。声导管耳麦，单耳型，全向麦克风，配头夹(座席专用耳机+话务盒)。
坐席向平台系统注册，统计每天由登录时间作为考勤，客户来电后，系统通过智能路由功能自动将来电转接至已登录且最合适的坐席，系统可按负荷均衡等多种策略进行路由。
1. 坐席提供基本功能有：签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、代答、转出、进入工作态/退出工作态、呼叫转移、静音/取消静音、报音、呼出、内部呼叫、保持/取消保持、会议、多方通话、呼叫转移、质检功能、操作热键设置等。
2. 支持班长功能，班长功能模块应提供对普通坐席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放。
3. 坐席界面采用中文图形化界面，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机、会议等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需坐席直接对电话机进行操作。
4. 坐席应能互相发送信息，提供文字交谈功能。
5. 在受理人员和来电方通话前，要具备自动提示语音、报工号和原声录音等功能，并能灵活设置人工报号和提供相应选择服务。
6. 查询所有呼叫队列状态信息，查看收到的通知便签，对于各种媒体的呼叫，系统都会分配一个唯一的用户访问标识，该功能用于查询此标识。
7. 同一个坐席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。这些渠道包括但不限于：语音、短信、传真、Email、Web等。
1.7 预测外呼系统
1. 支持多种外拨方式,适应不同外拨需求
2. 拥有自主知识产权的专利预测算法,使得用户排队时间减少,坐席工时利用率高
3. 支持信令检测与语音检测,提升外呼效率
4. 支持开放的外呼开发接口,满足第三方业务开发需求
外呼系统性能指标：
1.8 报表分析管理
1. 提供对多种数据库的支持，包括SQL SERVER、Oracle、Sybase、DB2等大中型数据库，统计内容设定采用开放式结构，支持基于SQL等常用语句的统计内容设定。
2. 支持报表格式可灵活定制。支持设定统计显示结果的布局；可配置数据库表中的任意字段，生成图表的配置方案。根据用户的需求，可自定义报表，提供相应的工具。报表定制系统可以根据用户不同的需求，定制出适合其特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定；支持按照月、日、小时等方式，对统计数据进行统计并产生报表。
3. 支持报表数据的分页页面和打印，能分页分批显示在浏览器端。
4. 支持直接对统计报表的打印，支持以Excel文件格式保存统计报表文件；支持对Excel文件模版的修改。
5. 支持产生统计信息图表；统计信息图表的样式可以由用户选择，统计信息图表样式支持柱图、线图、饼图等不同显示样式。
6. 系统提供基本的通话清单。话单包括呼叫标识、主叫号码、被叫号码、等待开始时间、等待结束时间、应答开始时间、应答结束时间、通话开始时间、通话结束时间、业务类型号、等待原因、释放原因等。
7. 对呼叫记录的数据至少保存3个月，可根据用户需求确定保存时长，并确定所需存储配置。
8. 系统支持将历史数据转储到专业存储设备上，包括磁盘阵列，磁带机，光盘等。
9. 为确保数据安全性和连续性，系统支持通过专业数据库软件对数据进行自动备份。
1.9 质检功能
1. 提供功能强大的质检系统，有效地监督业务代表的工作状况，加强对业务代表的管理。
2. 提供坐席状态察看：察看本地/远端坐席的状态是否正常工作；
3. 提供坐席监听：监听正在服务的坐席，了解普通坐席的服务状况；
4. 提供坐席录音管理：可以设置对所有坐席进行全程录音或对指定坐席进行录音；
5. 提供实现监视、监听/监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放等质检操作；
6. 具有通过电脑监控其它受理坐席的详细受理情况(消费者电话排队情况、坐席状态(示忙、通话、离席)、当日受理情况)等。
7. 具有强大的三方通话功能：在坐席人员内部求助、呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话，并能根据业务人员要求，控制其中会议人员的听、说功能。
华为行业趋势报告
华为行业趋势报告： 用数字赢未来，数字化重构新商业 人类社会和人类文明发展的历史也是一部科学技术发展的历史。半个多世纪以来，精彩纷呈的ICT技术，汇聚成了波澜壮阔的互联网，突破了时间和空间的限制，把人类社会和人类文明带入到前所未有的高度。今天，人类社会已经步入网络时代和信息时代，但，这仅仅是一个起点，我们正在迎来信息社会的下一波浪潮。信息社会不可阻挡。 “Internet+”驱动数字世界和物理世界的融合，引领下一波信息化浪潮 今天，我们已经处在无处不在的网络连接中，也处于各种各样信息的包围中，但，数字世界与物理世界基本上还是平行的，或者说耦合得还不够紧密。信息时代，对任何传统企业和传统产业，“Internet+”都会成为创新焦点，或者说传统企业和传统产业要借助Internet来实现重构，驱动数字世界和物理世界的深度融合，呈现出新的发展趋势。 互联网不仅仅是基础设施，更是全新的思维模式。
互联网的核心是“突破时间和空间的连接”，成为电力一样的基础设施，极大地提高了效率和降低了成本。但是，互联网的价值远不止于此，更大的变革和深远影响来自思维方式的改变和变革，是一种全新的思维模式，其核心是以“全连接和零距离”来重构我们的思维模式，人和人之间、企业和客户之间、商业伙伴之间，都是全连接和零距离的。 因此，企业的思维模式、商业模式、营销模式、研发模式、运营模式、服务模式等，都必须以互联网的时代特征为出发点进行重构，不是仅仅把互联网作为工具叠加在传统模式之上，其中，思维模式的重构是第一位的，因为思维模式是行动的指南。 从价值传递环节向价值创造环节渗透，互联网将深度改造传统产业。 商业过程纷繁复杂，概括起来包括价值创造和价值传递两大环节。在价值传递环节，主要是我们常说的信息流、资金流和物流，而电子商务的蓬勃发展，则打通了物流、信息流和资金流。互联网已经全面渗透并改造了价值传递环节，实现了数字世界和物理世界的融合，减少甚至消灭了中间环节，重构了商业链条。
华为公司的市场定位及战略分析
一、华为公司的市场定位 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。总部位于中国广东省深圳市龙岗区坂田华为基地。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。我们小组研究的是华为公司的手机市场，华为旗下包括荣耀系列的不同型号手机。 企业的营销定位策划可分为产品定位策划、品牌定位策划和企业定位策划。1、企业定位策划 华为手机是非常注重自主技术的，华为有着自己的集成芯片（A-SIC）。在1999年的时候，华为就意识到技术要自己有，身杆子才能硬。在当时及其困难的情况下，很多声音说不如直接购买西方的技术，但是华为依旧选择自主研发这条路，事实证明，华为是正确的，并取得了很大的成就。 目前华为在手机市场拥有华为、荣耀两大品牌。华为一直以旗舰机而出名，比如华为的MATE系列、P系列都是提到华为就能联想到的，华为一直在旗舰机上费尽心思，在高端手机市场已有了一席之地。荣耀系列就是华为在性价比市场上的一席之地了，自从小米带来性价比手机这个概念之后，各个手机厂家越来越注重这方面市场，纷纷降低自身的利润、降低成本，荣耀对于华为也是如此。 2、品牌定位策划 华为——华为的高端旗舰手机 荣耀——华为的性价比手机 3、产品定位策划 （p系列） p系列是华为的高端旗舰之一，华为的P20系列在当时最吸引让人的就是他的拍照功能，在当时的手机市场连三星、苹果比其他都是略逊一筹，它搭载的处理器是华为自主研发海思麒麟芯片，价格在3500-6000之间。 （荣耀） 荣耀是华为的性价比手机，荣耀20与当时旗舰P20用的是同样的处理器，价格却是在2000多元左右，整体来个在机身材料、音质等方面还有明显差距，但在同价位手机市场来看，确实是一颗闪闪发亮的新星。 二、4PS策略 1、产品 华为自主研发的优势，受到许多爱国人士的追捧，加上之前以5G为开端的中美贸易战，越来越多的人爱上了华为，慢慢演变成一种独特的巨大优势。在这随着海思麒麟的不断成熟，比起高通骁龙也差不了多少，华为的高端旗舰市场前景广阔。在中国市场慢慢成为大人们的一号选择对象。 2、价格
报告呼叫中心KPI 考核标准.doc
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的
华为公司员工手册(doc 7页)
公司简介 华为公司是一家专门从事系列程控交机及其配套产品生产、开发、销售的高新技术企业，崛起于改革开放前沿的深圳，积极投身于民族通信产业的大潮中，为使我国通信产业早日走向世界通舞台，贡献着自己的智慧、热忱与执着。 公司自1998年成立以来，一直坚持“管理上学习日本，技术上瞄准美国，始终以世界一流的为目标，为民族通信工业作贡献”的经营方针，每年以近200%的速度迅猛发展，到今已拥有近元的固定资产，数百人的科研开发队伍，几万平方米的科研生产基地，已形成了年产百万线以上的生产能力。目前，主要产品C&C08数字程控局用交换机、EAST8000数字程控用户交换机、JK1000程控端局交换机、HJD48程控用户交换机均已通过部鉴定，公司也因此被专家评价为全部产品在同类机型中处于领先地位的交换机生产厂家，最新研制的智能平台、无阴塞排除机均为世界一流产品，在0.5—0.6微米超大规模集成路线设计、光电一体化技术、模块电源技术等专有技术已处于世界最前列。公司在全国秒地城市和直辖市设立了27个办事处，在美国硅谷建立了开发研究中心，在香港注册了投资公司，与全国二十多个省、市电信部门成立了股份以司。将通过有效的管理方式在世界范围实现技术、资源的引进、利用与推广，以大系统、大结构、大市场的国际化技术服务体系。 公司实现总裁领导下各系统、各部门分层负丽的管理制度，并设立若干专业协调委员会，重大决策由委员集体产生。公司以贡献报酬，凭责任定待遇，鼓励人才充分发挥个人的聪明才智。公司在全国名牌大学设立了奖学(教)金，激励人才的产生，并已形成了技术开发、营销服务为为体的人才倒三角结构，公司70%左右的员工是博士、硕士、高级工程师，90%以上的人员具有大学学历。 发展、振光民族通信是华为的事业，也是每一个华为人的责任。为此，所有华为人正在不断学习、吸收国内外先进科学技术和知识和卓越的管理经验，为民族通信事业的明天，为华为的明天，也为自己的明天努力工作、集体奋斗。 深圳市华为技术有限公司 致新员工书 您有幸进入了华为公司。我们也有幸获得了与您的合作。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在公司的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗奋斗的桥梁和纽带。 华为公司是一个以高技术为起点，着眼于大市场、大系统、大结构的新兴的高科技术企业。公司要求每一位员工，要热爱自己的祖国，任何时候、任何地点都不要做对不起祖国、对不起民族的事情。 相信我们将跨入世界优秀企业的行列，会在世界通信舞台上，占据一个重要的位置。我历史使命，要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您的选择。 进入华为并不就意味着高待遇，公司是以贡献定报酬，凭责任定待遇的，对新来员工，因为没有记录，晋升较慢，为此，我们十分兼意。但如果您是一个开放系统，善于吸取别人的经验，善于与人合作，借别人提供的基础，可能进步就会很快。如果封闭自己，总是担心淹没自己的成果，就会延误很长时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。 机遇总是偏向于踏踏实实工作者。您想做专家吗?一律从工人做起，进入公司一周以后，博士、硕士、学士，以及在公司外取得的地位均已消失，一切凭实际才干定位，这在公司已经深入人心，为绝大多数人所接受。您就需要从基层做起，在基层工作中打好基础、展示才干。公司永远不会提拔一个没有基层经验的人来做高级领导工作。遵照循序渐进的原则，每一个环节、每一级台阶对您的人生都有巨大的意义。不要蹉跎了岁月。 希望您丢掉速成的幻想，学习日本人的踏踏实实，德国人的一丝不苟的敬业精神。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在一个有限的工作面上，才能熟能生巧，取得成功。现代社会，科学迅猛发展，真正精通某一项技术就已经很难了，您什么都想会、什么都想做，就意味着什么都不精通。您要十分认真地对待现在手中的任何一件工作，努力钻进去，兴趣自然在。逐渐积累您的记录。有系统、有分析的提出您的建议和观点。草率的提议，对您是不负责任，也浪费了别人的时间，特别是新来的员工，不要下车伊始，哇啦哇啦。要深入具体地分析实际情况，发现了个环节的问题找到解决的办法，踏踏实实、一点一滴地去做，不要哗众取宠。 实践改造了人，也造就了一代华为人，它充分地检验了您的才干和知识水平。只有不足之处不断暴露出来，您才会有进步。实践再实践，对青年学生尤其重要。唯有实践后关于用理论去归纳总结，我们才会有飞跃有提高，才能造就一批业精于勤，行成于思，有真正动手能力、管理能力的干部。有一句名言：没有记录的公司，迟早要垮掉的，就个人而言，何尝不是如此? 公司采取以各部门总经理为首的首长负责制，它隶属于各个以民主集中制建立起来的专业协调委员会。各专业委员会委员来自相关的部门，按照少数服从多数、民主集中制的原则，就重大问题形成决议后由各部门总经理去执行。这种民族原则，集中了集体智慧，避免了一长制中的片面性，自强、自律，这也是公司6年来没有摔大跟头的重要因素之一。民主管理还会扩展，权威作用也会进一步加强，这种大民主、大
华为公司的战略分析报告
华为公司战略分析 公司情况介绍 华为是全球领先的电信解决方案供应商。基于客户需求持续创新，在电信基础网络、业务与软件、专业服务和终端等四大领域都确立了端到端的领先地位。凭借在固定网络、移动网络和IP 数据通信领域的综合优势，华为已成为全IP 融合时代的领导者。目前，华为的产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。 全球运营 华为实施全球化经营的战略，已成长为一个全球化公司。 华为在海外设立了22个地区部，100多个分支机构，可以更加贴近客户，倾听客户需求并快速响应。 华为在美国、德国、瑞典、俄罗斯、印度及中国等地设立了17个研究所，每个研发中心的研究侧重点及方向不同。采用国际化的全球同步研发体系，聚集全球的技术、经验和人才来进行产品研究开发，使华为的产品一上市，技术就与全球同步。 华为还在全球设立了36个培训中心，为当地培养技术人员，并大力推行员工的本地化。全球范围内的本地化经营，不仅加深了华为对当地市场的了解，也为所在国家和地区的社会 Thailand Saudi Arabia India Nepal Pakistan Russia Kazakhstan Kyrgyzstan South Korea Malaysia Vietnam Philippines Ukraine Egypt Germany Singapore Indonesia Australia Kenya South Africa Zimbabwe Algeria Morocco UK Argentina Chile Peru Colombia Mexico USA Nigeria HUAWEI TECHNOLOGIES (Headquarters) Tunisia France Canada Bangladesh UAE Portugal Italy Brazil Netherlands Poland Sweden Shenzhen Spain Bulgaria Uzbekistan Ecuador Venezuela Turkey Turkmenistan Greece Romania Sri Lanka Cambodia Paraguay Japan Greenland Cuba
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心 “一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。 网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。 网络呼叫中心系统描述 在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述： 一、单点呼叫中心 1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等； 2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下： 1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置； 2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息； 3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息； 二、网络呼叫中心模块 NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：
华为
企业形象识别与设计 题目：华为的CIS分析 组员：朱家乐 20121333009 顾望程 20121333022 顾雅文 20121333023 何正清 20121333027日期：2015年5月12日
华为的CIS分析 一、华为公司的企业背景 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市龙岗区坂田华为基地，于1987年由任正非创建。它是全球最大的电信网络解决方案提供商，全球第二大电信基站设备供应商。华为的主要营业范围是交换，传输，无线和数据通信类电信产品，在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案。在2011年11月8日公布的2011年中国民营500强企业榜单中，华为技术有限公司名列第一。同时华为也是世界500强中唯一一家没有上市的公司，也是全球第六大手机厂商。 二、华为的CIS分析 CIS简称CI，全称Corporate Identity System，译称企业识别系统，意译为“企业形象统一战略”。自二十世纪五十年代中美国IBM公司首开先河，采用这一差异化战略取胜市场开始，半个世纪以来CIS风靡世界，被欧美、日韩等国际企业所普遍采用，成为创立国际名牌的现代经营策略，国际行家们称为“赢的策略”，“长期开拓市场的利器”。 CIS自八十年代传入我国，由广东太阳神集团有限公司率先导入CIS为起点，十几年来，已在国内为广大企业所接受并成为发展潮流，涌现出海尔、长虹、康佳、格力、科龙、健力宝等众多国内著名品牌，成为振兴民族经济的杰出代表。 关于华为公司的CIS分析及企业形象识别系统分析主要包括以下三个方面的具体分析，即理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统分析，简称MIS、BIS、VIS分析。 （一）理念识别系统MIS分析 首先，我们针对华为公司的理念识别系统即MIS进行分析。在本文开头，已经较为详细、全面的介绍了华为公司的企业概况，需要补充的是截至2008年3月华为公司的员工总数为309名，其中43% 为研发人员。公司全球机构包括20 个地区部、12 个研发中心、31 个培训中心；分支机构遍及100 多个国家和地区。华为坚持以不少于销售收入10% 的费用投入研究开发，并将研发投入的10% 用于前沿技术、核心技术及基础技术的研究。华为建立了全球研发体系，在瑞典、德国波恩、美国达拉斯及硅谷、俄罗斯、印度以及中国的深圳、上海、北京、南京和成都等地设立了研发机构。截至2007 年12 月，华为累计申请专利26,880 件。在WCDMA 基础专利方面，华为跻身全球前五。华为积极参加国际标准化组织的工作，已加入ITU 、3GPP 、3GPP2和IETF 等国际标准组织。 此外，从1997年起，华为开始系统地引入世界级管理咨询公司，建立与国际接轨的基于IT的管理体系。在集成产品开发（IPD）、集成供应链（ISC）、人力资源管理、财务管理（IFS）、质量控制等诸多方面，华为与IBM、Hay Group、PWC等公司展开了深入合作。经过多年的管理改进与变革，以及以客户需求驱动的开发流程和供应链流程的实施，华为具备了符合客户利益的差异化竞争优势，进一步巩固了在业界的核心竞争力。目前，华为在国际化运作、管理、产品与解决方案、服务、质量及社会责任等方面均取得长足进步，达到了欧洲
华为公司的商业模式分析
学院：电气工程与自动化学院 姓名：李书生 学号：Z 专业：自动化 华为公司的商业模式分析 一、公司简介 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，于1987年在中国深圳正式注册成立，总部位于中国广东省深圳市龙岗区坂田华为基地。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。目前，华为的产品和解决方案已经应用于全球100
多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。（1）核心价值观 华为公司是全球领先的信息与通信解决方案供应商。主要围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的 ICT 解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。以丰富人们的沟通和生活为愿景，运用信息与通信领域专业经验，消除数字鸿沟，让人人享有宽带。为应对全球气候变化挑战，华为通过领先的绿色解决方案，帮助客户及其他行业降低能源消耗和二氧化碳排放，创造最佳的社会、经济和环境效益。 （2）核心资源 一是企业文化：华为公司以为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。 二是技术创新：华为公司视产品质量为企业生命，每年保证销售额的10%作为研究经费，华为网站提供的数据显示，华为持之以恒的对标准和专利进行投入。2009年，华为新申请专利6,770件，累计申请专利达到42,543件，其中包括中国专利申请29,011件、国际专利申请7,144件、国外专利申请6,388件。据世界知识产权组织（WIPO）报道，2009年PCT的国际专利申请数华为位居全球第二。在LTE/EPC 领域，华为基本（核心）专利数全球领先
华为
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市龙岗区坂田华为基地。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至到2008年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。 华为的产品和解决方案已经应用于全球170多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。 CFO 孟晚舟——总裁任正非之女，掌管起这家公司的财政大权。 1）核心理念： 一、聚焦：新标识更加聚焦底部的核心，体现出华为坚持以客户需求为导向，持续为客户创造长期价值的核心理念； 二、创新：新标识灵动活泼，更加具有时代感，表明华为将继续以积极进取的心态，持续围绕客户需求进行创新，为客户提供有竞争力的产品与解决方案，共同面对未来的机遇与挑战； 三、稳健：新标识饱满大方，表达了华为将更稳健地发展，更加国际化、职业化； 四、和谐：新标识在保持整体对称的同时，加入了光影元素，显得更为和谐，表明华为将坚持开放合作，构建和谐商业环境，实现自身的健康成长。 2）主营业务： 华为聚焦ICT基础设施领域，围绕政府及公共事业、金融、能源、电力和交通等客户需求持续创新，提供可被合作伙伴集成的ICT产品和解决方案，帮助企业提升通信、办公和生产系统的效率，降低经营成本。 华为将继续以消费者为中心，通过运营商、分销和电子商务等多种渠道，致力打造全球最具影响力的终端品牌，为消费者带来简单愉悦的移动互联应用体验。同时，华为根据电信运营商的特定需求定制、生产终端，帮助电信运营商发展业务并获得成功。
中国黑科技最多的神秘基地华为2012实验室
中国黑科技最多的神秘基地——华为2012实验室 华为的“2012实验室”是华为的总研究组织，据称，该实验室的名字来自于任正非在观看《2012》电影后的畅想，他认为未来信息爆炸会像数字洪水一样，华为要想在未来生存发展就得构造自己的“诺亚方舟”。2012实验室的主要研究的方向有新一代通信、云计算、音频视频分析、数据挖掘、机器学习等。主要面向的是未来5-10年的发展方向。华为官方数据显示，2015年，华为研发投入为596亿元人民币，占2015年销售收入的15.1%，近十年来，华为已经在研发方面投入了超过2400亿元人民币。2012实验室的二级部门包括：中央硬件工程学院、海思、研发能力中心、中央软件院。今天着重讲述华为很少对外公开，但在2012实验室里有着极高战略地位的研究部门。诺亚方舟实验室华为“诺亚方舟实验室”主要围绕人工智能展开研究，设立于香港科学园，实验室主任由香港当地大学教授出任，并聘用了全球各地区科研人员从事基础研究工作。它由以下五大部门组成：自然语言处理和信息检索部门专注于如何以无缝的方式和自然 语言让机器与人沟通，并从文本和社交数据中挖掘有价值信息。大规模数据挖掘和机器学习部门该部门主要专注于开发高扩展性和有效性的数据挖掘和机器学习算法，也包括对大数据挖掘系统的开发。社交媒体和移动智能部门该部门重点
是发展最先进的算法和利用社交媒体、社交网络和移动数据进行自我学习的系统的研发，并从社交网络数据中获得深刻洞察。人机交互系统部门该部门的主要职责是，帮助人们更好的理解如何开发顺畅的人机交互系统，从而使得人机沟通变得更为自然和轻松。同时，该部门也负责开发大规模智能系统。机器学习理论部门通过建模和数学理论来研究人机学习和自适应能力。科学家人名实验室目前“2012实验室”旗下有很多以世界知名科学家或数学家命名的神秘实验室，包括香农实验室，高斯实验室、谢尔德实验室、高斯实验室、欧拉实验室、图灵实验室等。香农实验室：该实验室在基于大数据的高通量计算HTC（High Throughput Computing）的研究投入交早，已在大数据处理硬件和软件系统架构、操作系统、新型编程方式和商务应用基准程序等方面都形成了深厚的技术积累。为公司ICT产业智能化发展趋势储备认知相关关键技术、算法，并为相关产品提供智能服务和智能特性，在信息存储、分布式计算、软件定义等方向紧跟业界前沿研究。高斯实验室：打造业界领先的数据库管理系统。谢尔德实验室：以网络安全、终端安全、云虚拟化安全、密码算法为主要研究方向的实验室。欧拉实验室：自有操作系统研发中心。图灵实验室：嵌入式处理器内核架构研究部门。海外研究所此外，“2012实验室”在欧洲、印度、美国、俄罗斯、加拿大、日本设立8个重要的海外研究所，今年华为还将斥
华为呼叫中心技术指标(标底)..
1 系统总体技术指标 1.1 呼叫中心系统设备规格要求 呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS （呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。 1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项） *1. 交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。 *2. 交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均
需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。 *3. 支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI 信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。 4. 为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。 *5. 终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Phone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。 6. 交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。 7. 交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。 8. 交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。 *9. 为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。 10. 为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。 11. 提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。 12. 系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。 13. 提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。 14. 设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理
呼叫中心技术指标
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI 值之内。
华为招聘管理制度和表格
招聘管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本制度适用于公司所有职位的招聘管理。 第二条制定目的 为满足公司持续、快速发展的需要，规范员工招聘流程，健全人才选用机制，特制定本制度。 第三条招聘原则 公司招聘坚持公开招聘、先内后外、平等竞争、人岗匹配的原则。 第二章招聘职责 第四条人事行政部职责 1. 制订公司中长期人力资源规划； 2. 制定、完善公司招聘管理制度，规范招聘流程。 3. 核定公司年度人力需求，确定人员编制，制定年度招聘计划； 4. 分析公司人员职位职责及任职资格，制订并完善职位说明书； 5. 决定获取候选人的形式和渠道； 6. 设计人员选拔测评方法，并指导用人部门使用这些方法； 7. 主持实施人员选拔测评，并为用人部门提供录用建议； 8. 定期进行市场薪酬水平调研，核定招聘职位薪酬待遇标准； 9. 提供各类招聘数据统计及分析。 第五条用人部门职责 1. 编制部门年度人力需求计划，提出正式人力需求申请； 2. 协助人事行政部做好对职位职责和任职资格的调查分析； 3. 参与候选人专业技术水平测评。 第三章招聘流程管理 第六条确定招聘需求 1.各部门根据本年度工作发展状况和公司下一年度的整体业务计划，拟定年度人力资源需求计划，于每年年底报人事行政部。 2. 人事行政部根据公司年度发展计划、编制情况及人力资源需求计划，制定年度招聘计
3.各部门提前一个月申报人力需求,填写《人力资源需求申请表（增员）》或《人力资源需求申请表（补员）》。 3.1《人力资源需求申请表（增员）》适用范围: ①增设职位；②原职位增加员工数量；③储备人才 3.2《人力资源需求申请表（补员）》适用范围：员工离职补充、调动补充。 4.招聘需求审批权限表 5. 提出《人力资源需求申请表（增员）》的招聘职位，人事行政部进行工作分析和招聘难度分析。 6．人事行政部根据人力需求，制定招聘计划和具体行动计划。 第七条确定招聘形式 人事行政部根据公司现有人力资源状况，确定内部招聘或外部招聘，合理、有效地配置人力资源。 第八条选择招聘渠道 人事行政部根据职位和等级的不同选择有效的招聘渠道组合，主要渠道有以下几种：员工推荐、媒体招聘、现场招聘、校园招聘、公司人才库。 第九条确定候选人 人事行政部在收到应聘资料后，对应聘者进行初步筛选后发出《面试通知》（见附件），确认初试人选和时间后，通知用人部门作好面试准备。 第十条甄选 1.人事行政部负责建立涵盖测评方式、测评指标、测评内容及测评小组的人才测评体系，并负责在实际工作中不断加以丰富和完善； 2.测评小组由招聘负责人、用人部门负责人组成，对于重要管理人员和技术人员的招聘，可邀请外部专家和公司高层领导参加，一般由三至五人组成，负责对候选人的测评。 3.人事行政部和用人部门应根据拟招聘职位的任职资格要求进行测评。 4. 甄选包括初试和复试。 第十一条初试 1．初试程序：确定初试内容（面试或笔试）→确定初试时间→通知候选人→进行初试→评定初试结果。 2．初试内容
华为行业趋势
华为行业趋势 超越信息和通讯，迎接新一轮数字化变革 人类社会发展的历史也是一部科学技术发展的历史，科学技术发展的根本在于突破人类自身“体力和脑力”的极限，在于突破时间和空间的限制。无论是古代的车轮和烽火台，还是今天无处不在的互联网和外太空探索，概莫能外。在科技发展的过程中，有两个划时代的发明，一是蒸汽机的发明，超越了人类和牲畜的体力极限，把人类社会带入工业时代；一是计算机的发明，突破了人类脑力的限制，把人类社会带入信息时代。 过去几十年，从通讯（如电报、电话、广播等）、家庭娱乐（如电视等），再到计算机和互联网，信息技术掀起了一波又一波数字化的浪潮，成为驱动全球经济发展的火车头，也深刻地改变着人们生活方式和生产方式。今天，我们的社会已经从“车轮上社会”扩展到“网络上社会”，但信息化仍然处于“辅助工具和支撑系统”的阶段，数字世界和物理世界基本上还处于一个平行的状态。现在数字世界和物理世界开始融合，物联网的发展是一个很好的开端，这必将把信息化提升到一个新的高度，必将给人类社会带来深刻的变革。 超越信息和通讯，数字世界和物理世界的深度融合引领新一轮数字化革命 英国哲学家卡尔?波普尔(Karl R. Popper)把人类社会分成物理世界(physical world)、精神或心理世界(mental or psychology world)和思想内容的世界、客观知识的世界(the world of the products of human mind, objective knowledge world)三个部分。面对未来，物理世界和数字世界之间的嫁接和融合，将形成一个新的世界，无论是社会的运作、人类的生活与工作方式还是企业的生产方式，都将产生巨大的变化，我们需要面对数字公民、数字企业和数字社会的新时代。 人们的生活已经离不开网络，数字公民的时代正在来临。 回想一下20年前，人们的沟通交流、获取信息、学习教育、娱乐、购物、甚至交友恋爱，和今天是多么的不同。从写信到电邮、即时消息、社区网络，从新闻和广播到无处不在、无时不在的网络新闻，从大英百科全书到随时获得维基百科和互动问答，等等，不但有了更多的手段，而且超越时间和空间的限制。截至2012年，网民的数量已经超过24亿，占人口总数34%还要多，每年仍然以8%速度增长，而智能手机用户达到11亿，相比2011年，增长42%。然而，这一切都还处于初级阶段，以数字生活为核心的数字公民将引领下一代消费者的行为，改变人们生活与工作方式的同时，也改变了各个行业，从音像店的慢慢消失到244年的《大英百科全书》的停止出版纸质版，也许再过几十年，孩子们也许会问“什么是报纸”？“新闻newspaper中为什么会有paper”？就像今天的孩子们会问“什么是书简”。 企业的生产和运营更是离不开网络，数字企业的时代正在来临。 设想一下，如果企业网络出现故障，企业还怎么运作？网络发展也深刻地影响着商业活动，电子商务的蓬勃发展，已经从最初的数字媒体（如电子书、数字音乐等）扩展到到方方面面，大到汽车、家电，小到一包零食和一双拖鞋，2012年仅仅全球电子零售就达到1.1万亿美元的规模。信息技术将更加深入地融入到企业的生产和经营活动，企业ICT系统超越工具和支撑系统，成为生产系统的一部分、成为决策系统的一部分、成为客户关系和服务的一部分，成为营销和物流的一部分等等，从新思想的来源、新产品的构思到精准销售和卓越运营，ICT融入到企业的每一个环节，构建企业端到端的实时系统，数字企业成为未来企业的组织形态。 全球无边界的互联网的发展，数字社会正在形成。 无边界的互联网，催生了无边界的虚拟社区和社会的形成，各种各样的社区形成了一个跨越国界、跨越文化、跨越种族的数字社会。facebook的用户（或者称之为网络居民）已经超过10亿用户，是仅次于中国和印度的第三大“国家”，而这种反映现实社会又超越现实社会的数字社会，必将深刻影响着社会的管理和变革，包括政治、经济、法律、文化、新闻媒体、安全、道德等各个领域。 过去几十年，信息技术作为一种通讯工具和支撑系统，已经深刻地影响和改变了人类社会的生产和生活方式，催生了新经济和新行业，也同时颠覆着传统的经济和行业。面向未来，物理世界和数字世界的深度嫁接和融合，这必将更加深刻的影响和改变人类社会，同时也牵引着ICT发展的方向，使得ICT技术更好服务于社会。
华为公司的战略分析
华为公司的战略分析 学号：2011443785 姓名：卜益姣 摘要企业发展战略是企业战略的种类之一，是对企业发展的谋略，是对企业发展中整体性、长期性、基本性问题的计谋。在市场竞争日益剧烈的今天，企业的发展成为了越来越多企业家思考的问题。在当今时代，越来越多的企业涌进市场的同时也鉴证了越来越多的企业正在消亡，那么企业如何才能实现可持续发展呢？ 本文以华为公司为例，重点分析它的发展环境及其战略的定制，概述华为在发展的道路上是如何制定正确及有效的发展战略的，指出发展战略的重要性，并叙述华为公司与其竞争对手的差异及发展战略模式所不同之处。最后对华为所制定的发展战略进行选择与评价！ 前言 在信息产品生产全球化的今天，各国政府对信息产业的参与度和干预度进一步增强，具体表现在从政策和财力上给予支持；在国际经济和外交中给予保护；直接参与组织制订和监督实施信息技术的战略性发展计划。体现出政府争夺21世纪技术优势、保持和增强经济竞争力及国防实力的强烈意图。 华为技术有限公司是一家总部位于中国广东省深圳市的生产销售电信设备的员工 持股的民营科技公司，于1987年创建于中国深圳，是全球最大的电信网络解决方案提供商，全球第二大电信基站设备供应商。华为的主要营业范围是交换，传输，无线和数据通信类电信产品，在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案。在2013年公布的2013年中国民营500强企业榜单中，华为技术有限公司名列第一。同时华为也是世界500强中唯一一家没有上市的公司，也是全球第六大手机厂商。本文所要研究的问题是在对华为所在环境，行业，市场等各方面的分析，研究华为的企业发展战略及其在发展中所面临的困难，对其所选择的发展战略进行评价，同时说明企业制定与选择适合自身 发展的战略对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用。进行发展战略的定 制都是非常必要的。 本文对华为公司发展战略进行研究，应用企业战略管理的基本理论和分析方 法，从行业的特点出发，结合当前国际行业发展的局势、国内通信行业发展形势
戴德梁行华为生产基地管理方案
戴德梁行华为生产基地管理方案-安全管理 2 梁行管理方案-安全管理篇 第一部份: 安全管理 一. 总则 庞大的华为生产基地规划面积1,300,000 平方米投资不菲, 基地范围内设施资产, 厂房机器装备, 员工价值均无法估计, 为保障生命及财产而制订安全要求管理守则是不可马虎或疏忽的, 不同类别物业的保安及消防监管工作不同, 总体根据实际环境需要而制定管理方案。对防火、防盗、防破坏、防事故、防人身伤害、维护基地生产及维护基地员工生活秩序。 二. 安全管理方案 计算每月在此项目费用为RMB416,455 元/ 月, 基于华为各职级员工均持有门岗磁卡, 随身佩带进出时须经读卡器方可将大门打开, 并划分为一至五级保安监管分区制度, 对保安员执行日常保安检查工作均容易识别及处理。 三. 生产中心保安管理方案 生产中心由行政实验楼, 生产厂房, 员工食堂, 控制中心, 车库组合而建成, 面积124,753 平方米。 1. 行政实验楼 为高度保安区域。 正常办公时间由早上八时至晚上六时。■
行政楼员工出入大楼必须佩带员工证及经门岗请读卡器方可进出八非办公时间不准进入 实验楼。 保安员对离开员工手携物品必须检查。■ 保安员必须每两小时巡逻大楼一次。■ 2. 生产厂房 -为中度保安区域。 正常办公时间由早上八时至晚上十一时。■ 所有生产员工出入必须佩带员工证，经门岗读卡器方可进出。■ ?保安员对离开员工手携物品须作抽查。 货品进出时间为早上九时至晚上六时，必须有出闸通行纸方可离出，其余时间不能进出任 何货品。■ ?保安员必须每两小时巡逻厂房一次。 3. 员工食堂 为生产中心的共享开放区。■ -员工食堂开放供餐时间为早上八时至凌晨两点。 员工进出食堂均无须登记或使用门岗读卡器（唯用餐及消费以员工证通过读卡器作记录）。■?保安员在食堂内主要维持秩序，巡查男/女卫生间，消防通道，电梯，照明等工作。 保安员必须每两小时巡逻食堂区域一次。■ 4. 控制中心 为监察整个生产中心的监控地方。