(华为)IPCC网络呼叫中心资料

网络呼叫中心

“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。

网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。

网络呼叫中心系统描述

在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。

如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：

一、单点呼叫中心

1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；

2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下：

1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；

2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；

3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；

二、网络呼叫中心模块

NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：

1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的

呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；

2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；

NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。

提供NIRC的配置和监控功能。具体功能如下：

1）支持NIRC的配置协议，提供NIRC的配置界面；可配置的内容有：NRMS信息配置项、虚拟呼叫中心配置项、NIRC客户端配置项、设备类型配置项、媒体类型配置项、路由费用配置项、共享设备配置项。

2）支持NIRC的监控协议，提供NIRC的监控界面；主要提供NIRC接收发送的数据包数目，连接的客户端数量，以及客户端状态、路由请求数、路由成功数信息。

3）访问NIRC的路由信息，提供路由信息报表，以供管理者决策或对帐。

资源共享呼叫处理流程如下图：

1、用户拨打客户服务热线；

2、呼叫接入到呼叫中心B，呼叫中心B通过一系列语音提示和按键与用户交互，用户

选择要求人工服务；

3、呼叫中心B的座席全忙，则根据预先定义的路由策略使用网络路由，向NIRC请求

网络路由；

4、NIRC根据预定义的路由脚本来选择适当的资源，通过实时的呼叫中心资源状态的

收集，得到呼叫中心A的业务代表资源空闲，指导网络将呼叫分配到呼叫中心A 。

5、呼叫中心A为用户提供人工服务。

对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个在物理上分布、逻辑上集中的统一的呼叫中心。

网络呼叫中心专利技术方案特点

通过这种模式，华为网络呼叫中心能够在全网络或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现了呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡。网络呼叫中心解决方案有如下特点：

1、为网络呼叫中心支持跨呼叫中心的转移，包括释放转和挂起转，特别是挂起转方

式能够保留呼叫处理的当前环境，并临时将呼叫转移到其它呼叫中心的环境，处

理结束后呼叫自动转回原呼叫中心环境继续处理；

2、华为网络呼叫中心解决方案，可以进行网络资源共享的设备包括座席，队列，IVR；

3、NIRC方案中网络带宽占用较少，因为呼叫的网络路由的费用成本显然比本地路由

来得高，而且额外占用一定的时间，因此各个呼叫中心在进行网络路由请求时可

以配置网络路由条件，比如座席全忙，或者更精确地，呼叫队列中呼叫个数大于

某值，或者呼叫和个数/座席个数占用比大于某值，或者平均等待时长大于某值时，

实施网络路由请求。

4、网络路由或转移时，由网络呼叫中心平台提供呼叫附加信息提前或同步转移功能；

5、网络路由或转移时，允许指定目的地接收条件，包括目的设备存在则转移，预占

用目的设备转移，目的方资源阀值转移（比如占用率低于某一值时实施转移），

这种转移策略可以灵活运用于业务系统。比如目的方存在则转移可以保证让某些业务直接转移到一个指定的呼叫中心进行处理，而预占用目的设备转移则可以提高服务质量，当媒体呼叫到达目的呼叫中心时，可以马上得到相应的服务；

6、NIRC的网络路由过程中所有实际的媒体呼叫均通过最优路径转移，以达到减少中

继占用的目的；

7、在网络路由失败或超时时，各个呼叫中心有替代路由策略；

8、在全网络支持虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心与局部呼叫中心的关系是，一个局部

呼叫中心可以支持多个虚拟呼叫中心，而一个虚拟呼叫中心可以分布在多个局部呼叫中心上；

9、由于网络呼叫中心采用分布式实现，各个呼叫中心站点的异常不会扩散到其它地

点；

10、提供对网络路由和转移的参数配置模块，统计信息的监视模块，事后分析报表

模块，这些信息要有利于调整网络路由的各种参数，以提高网络路由的效率，降低网络路由的成本；

11、华为网络呼叫中心各个关键部件采用双机系统，提高网络呼叫中心整体的可靠

性；

移动IPCC网络呼叫中心应用情况

报告呼叫中心KPI 考核标准.doc

呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的

(华为)IPCC网络呼叫中心资料

网络呼叫中心 “一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。

如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心 1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等； 2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下： 1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置； 2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息； 3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块 NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：

华为呼叫中心技术指标(标底)..

1 系统总体技术指标 1.1 呼叫中心系统设备规格要求呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS （呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。 1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项） *1. 交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。 *2. 交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均

需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。 *3. 支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI 信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。 4. 为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。 *5. 终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Phone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。 6. 交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。 7. 交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。 8. 交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。 *9. 为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。 10. 为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。 11. 提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。 12. 系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。 13. 提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。 14. 设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理

呼叫中心技术指标

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI 值之内。

呼叫中心KPI考核标准

呼叫中心K P I考核标准 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接

华为FusionCloud桌面云-呼叫中心场景技术白皮书

DAS DAS DAS 资料编码华为FusionCloud 桌面云解决方案 5.3 呼叫中心场景技术白皮书文档版本 01 发布日期 2015-05-25 华为技术有限公司

版权所有? 华为技术有限公司2015。保留一切权利。非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文档内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。商标声明和其他华为商标均为华为技术有限公司的商标。本文档提及的其他所有商标或注册商标，由各自的所有人拥有。注意您购买的产品、服务或特性等应受华为公司商业合同和条款的约束，本文档中描述的全部或部分产品、服务或特性可能不在您的购买或使用范围之内。除非合同另有约定，华为公司对本文档内容不做任何明示或默示的声明或保证。由于产品版本升级或其他原因，本文档内容会不定期进行更新。除非另有约定，本文档仅作为使用指导，本文档中的所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。华为技术有限公司地址：深圳市龙岗区坂田华为总部办公楼邮编：518129 网址：https://www.360docs.net/doc/1111090196.html, 客户服务邮箱：support@https://www.360docs.net/doc/1111090196.html, 客户服务电话：4008302118

目录 1 传统呼叫中心面临挑战......................................................................................................... - 5 - 1.1 呼叫中心简介...................................................................................................................................... - 5 - 1.2 传统呼叫中心的困境 .......................................................................................................................... - 5 - 2 云计算与桌面云带来生机 ..................................................................................................... - 6 - 2.1 云计算 ................................................................................................................................................. - 6 - 2.2 桌面云 ................................................................................................................................................. - 6 - 3 桌面云成为呼叫中心运行最佳平台...................................................................................... - 8 - 3.1 方案优势和客户价值 .......................................................................................................................... - 8 - 3.1.1 虚拟化技术实现资源按需分配和动态调整................................................................................ - 8 - 3.1.2 云座席提升呼叫中心运维能力 .................................................................................................. - 8 - 3.1.3 桌面云提升桌面统一交付能力 .................................................................................................. - 9 - 3.1.4 桌面云提升数据安全性.............................................................................................................. - 9 - 3.2 华为云呼叫中心解决方案简介 ........................................................................................................... - 9 - 3.2.1 座席虚拟化................................................................................................................................. - 9 - 3.2.2 平台虚拟化............................................................................................................................... - 10 - 3.3 华为桌面云呼叫中心的方案选择...................................................................................................... - 10 - 4 桌面云呼叫中心虚拟化方案 ............................................................................................... - 11 - 4.1 桌面虚拟化（VDI）方案.................................................................................................................. - 11 - 4.1.1 方案介绍................................................................................................................................... - 11 - 4.1.2 方案特点................................................................................................................................... - 11 - 4.1.3 应用场景................................................................................................................................... - 12 - 5 桌面云呼叫中心VOIP技术方案 ....................................................................................... - 14 - 5.1 软电话部署于座席虚拟机的云座席方案(语音共路) ....................................................................... - 14 - 5.1.1 方案组网................................................................................................................................... - 14 - 5.1.2 带宽需求................................................................................................................................... - 15 - 5.1.3 方案特点................................................................................................................................... - 16 - 5.1.4 应用场景................................................................................................................................... - 16 - 5.1.5 应用实例—浙江移动客服桌面云............................................................................................. - 16 - 5.2 软电话嵌入瘦客户端的云座席方案(语音旁路) .............................................................................. - 18 - 5.2.1 方案组网................................................................................................................................... - 18 - 5.2.2 带宽需求................................................................................................................................... - 19 - 5.2.3 方案特点................................................................................................................................... - 19 - 5.2.4 应用场景............................................................................................................ 错误!未定义书签。 5.2.5 应用实例—上海电信10000号呼叫中心 ................................................................................. - 20 - 5.3 软电话分离部署的云座席方案(语音分离) ............................................................... 错误!未定义书签。

呼叫中心最重要的5个管理指标(KPI)

How Does YOUR Call Center Stack Up? Call Center KPI’s The Five Most Important Performance Indicators for Customer Service Call Centers (Part 2 of a 6-part Series on Call Center Benchmarking) By Jeff Rumburg and Eric Zbikowski Managing Partners at: Introduction Today’s call center technologies and reporting packages make it easy to capture copious amounts of performance data. Most call center managers can tell you everything from last month’s average speed of answer to yesterday’s average handle time. But what does it all mean? If my abandonment rate goes up, but my cost per call goes down, is that good or bad? Is my call center performing better this month than it was last month? Despite all the data that call center managers have at their fingertips, most cannot answer a very basic question: How is my call center performing? Perhaps worse, many call center managers are unaware of the critical role – beyond mere measurement – that Key Performance Indicators (KPI’s) can and should play in the call center. This includes the ability to track and trend performance, identify, diagnose, and correct performance problems, and to establish performance goals and assign accountability for achieving the goals. An increasing number of progressive call centers recognize that when it comes to performance metrics, less really is more! They have discovered the 80/20 rule as it applies to call center performance measurement. These world-class call centers have learned that the effective application of just five KPI’s is all that is required for measuring, managing, and continuously improving their call center performance. In this article, MetricNet (https://www.360docs.net/doc/1111090196.html,), a leading source of online benchmarks and a pioneer in call center benchmarking, identifies and defines the five most important performance metrics for customer support call centers. They provide benchmark ranges for these metrics, and offer a creative approach for combining these metrics into a single, all-inclusive measure of call center performance.

呼叫中心运营指标

呼叫中心运营指标如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心运营相关的数字化规范指标如下：一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。 2．检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况。四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务

取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，可以将这一数字每日、每周和每月公布给员工们看。九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点： 1、事后处理时间超出了目标规定；

华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书

1 华为联络中心概述随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，人们沟通方式越来越多样化，不再是简单的语音沟通，越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。“客户联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务，使得联络中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。华为联络中心（简称华为IPCC）提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席或者自动业务流程。提供完整的B/S架构的管理组件，包括实时监控系统，质检系统，报表系统等。管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态。开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。

2 华为联络中心系统架构 2.1 设计思想华为联络中心系统基于电信级设计考量，从可靠、安全、高效、可扩展、业务丰富等多个维度综合设计，并结合节能减排、绿色环保设计理念，最终交付可信赖的产品。具体设计思想表现如下： 1、系统先进性系统在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。 2、系统稳定性系统应具备长期高稳定性、高可靠性运行的能力。必须具有高吞吐量、强大处理能力及无差错传输的能力。能满足业务高峰处理的需要，能适应各种特殊情况给系统带来的压力，确保系统7×24小时不间断运行。 3、系统安全性应保证各个系统的安全性，安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的安全、稳定。 4、系统可扩展性系统应具备良好的可扩展能力，支持平滑扩容，可根据用户访问量的增加，平滑扩展系统容量。支持不改变系统架构的前提下扩展系统功能，满足今后业务发展的需要。 5、系统接口开放性系统具有良好的开放性，能够提供相关的开发接口，如CTI（Computer Telephony Integration计算机电信集成）、报表等接口，并可根据需要开放所需要的数据及定制接口，与第三方信息系统进行无缝对接。 6、系统可管理性

呼叫中心各项指标(KPI)

呼叫中心各项指标（KPI）天安锐信https://www.360docs.net/doc/1111090196.html, 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建1议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。 1呼叫中心系统和服务提供商天安锐信https://www.360docs.net/doc/1111090196.html,

华为多媒体联络中心接入平台UAP6600

华为多媒体联络中心接入平台UAP6600 产品概述多媒体联络中心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值业务。华为多媒体联络中心按逻辑分为：媒体接入层，媒体适配层，业务支撑层，业务实现层。 UAP6600位于媒体接入层,是面向高端大型联络中心应用的排队机，基于高性能的MTAE(Multimedia Telecommunications Application Environment）平台设计开发，该平台具有BASE总线交换平面，通用性好、可靠性高，在物理上支持业界标准的AMC板卡内置，采用前后对插方式，提高了系统集成度，实现接入、媒体资源、管理合一的一体化解决方案。系统支持宽窄带一体化的接入，能提供丰富的媒体资源能力：包括放音、收号、录音、TTS、ASR、传真、视频等，基于3GPP IMS架构设计，实现平滑升级；内嵌LANSWITCH 功能，可实现三框级联，框间通讯带宽达到4G；分布式网络文件管理、媒体播放加密技术、多媒体识别技术等；基于高可靠性设计，核心部件1+1备份，负荷分担；故障检测和隔离技术；数据实时同步备份。产品图片：主要特性和优势运营商级的可靠性设计 UAP6600采用华为公司统一的电信级硬件平台MTAE (Multimedia Telecommunications Application Environment）核心部件支持1+1备份，负荷分担、冗余配置等可靠性设计，分布式处理，保证了产品电信级可靠性有效的故障检测及故障隔离技术系统可靠性超过99.999% 内部通信总线双平面设计；数据安全性：主备板数据实时同步、数据库自动备份。多网络统一接入，保护用户投资 UAP6600基于3GPP IMS架构基础设计，业务、控制、资源分离

呼叫中心23个指标管理

转载]23个指标管理呼叫中心 [ 2008-11-6 14:38:00 | By: 刘亮] 美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。对呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理艺术来实现的，有一些则是靠数字量化指标来衡量，而还有一些根本就是人们在管理上存在的许多误区。本栏目从本期开始，将分几期从几个方面讨论对呼叫中心的管理方法。本期介绍的是23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。美国普度大学消费品质量监测中心琼.安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。规范一事后处理时间即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。数据来源与报告可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。建议目标中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。建议管理措施把呼后处理所需的动作都做一遍，认真观察并评价每个动作，看是否所有程序都必需；鼓励座席人员在谈话时做好信息处理，减少事后处理时间。规范二实际工作率它等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。