客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案
（20111104 Ver1.0 S版）
第1章客户关系管理基础知识
一、填空题
1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）
2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户
3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展
4．提高效率拓展市场保留客户
5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高
二、判断题
1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误
三、名词解释
1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题
1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8
6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19
五、案例用用分析
（略）
第2章客户生命周期及其价值管理
一、填空题
1．考察期形成期稳定期退化期
2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型
3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户
4．整体客户价值整体客户成本
5．价值资产品牌资产关系资产
二、判断题
1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误
三、名词解释
1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。
3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法，其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高、低两档，由此可将整个客户群分成4组，细分结果可用一个矩阵表示。
四、简答题
1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48
五、案例应用分析
（略）
第3章客户关系的识别、开发与分级
一、填空题
1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户
2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议
3．真异议假异议隐藏的异议
4．重要客户主要客户普通客户小客户
二、判断题
1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误
三、名词解释
1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑，主动识别适合自己“最优客户”的过程。
2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明，如果买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失是什么，第三个损失是什么，第四个损失是什么。这样，客户权衡利弊得失后，就会做出选择。
4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。
5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级，企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列，将给企业创造利润最大的客户位于顶部，给企业创造利润最小的客户位于客户底部，从而得到客户金字塔模型
四、简答题
1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76
6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93
五、案例应用分析
（略）
第4章客户满意与客户忠诚管理
一、填空题
1．客户体验客户期望
2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率
3．客户开发成本交易服务
4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚
5．客户满意度调查的方法主要有、、、和。
二、判断题
1．错误2．错误3．正确4．正确5．错误
三、名词解释
1．客户满意：是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。
2．客户满意度：指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。
3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务。
4．客户忠诚度：是指客户对某企业(品牌)产品或服务的忠诚度。
5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度，找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。
四、简答题
1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113
6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129
五、案例应用分析
（略）
第5章客户保持与客户流失管理
一、填空题
1．多吸引新客户保留好老客户
2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒
3．影响客户保持效果的因素有、、和4个方面。
4．客户保持率=1－客户流失率
5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素
二、判断题
1．错误2．正确3．正确4．正确5．错误
三、名词解释
1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系，不断重复购买某企业的产品或服务。
3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本，从而不断重复购买某企业的产品或服务。
4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与客户保持绩效的度量维度(重复购买的意向)之间关系的一种模型。
5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
四、简答题
1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－144
6．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150
五、案例应用分析
（略）
第6章客户互动与客户投诉管理
一、填空题
1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救
2．呼叫中心网站服务
3．接触层运作层分析层
4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题
1．错误2．正确3．正确4．错误5．错误
三、名词解释
1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动，包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处
理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。
2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时(可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)。
3．客户互动中心(Costumer Interactive Center，CIC)：是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动。
四、简答题
1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165
6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略，请自己发挥
五、案例应用分析
（略）
第7章客户关系数据的管理与分析
一、填空题
1．描述性数据促销性数据交易性数据
2．准确性有效性及时性完备性
3．直接渠道间接渠道
4．现有客户潜在客户流失的客户分销商
5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估
二、判断题
1．正确2．正确3．错误4．正确5．错误
三、名词解释
1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息，主要包括市场活动的类型、预算或描述等。
2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件。利用客户数据库，企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好，并且还能够深入统计和分析，从而使营销工作更有针对性。
3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具，它选择最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)3个要素，作为分析客户的指标，这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户。
4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。
5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
四、简答题
1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－192
5．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209
五、案例应用分析
（略）
第8章客户服务中心及其应用
一、填空题
1．北美50 民航和旅游
2．呼入型呼出型呼入/呼出
3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答
4．Internet
二、名词解释
1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。
2．呼叫中心：是英文Call Center的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。
3．智能网络(Intelligence Network，IN)：是呼叫中心依托的通信基础设施，可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。
4．自动呼叫分配(Automatic Call Distributor，ACD)：俗称排队机，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，通过智能路由分配到适当的话务员。
5．交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR) ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备。IVR实际上是一个“自动的业务代表”。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，为客户提供动态的实时信息，同时还可引导客户到达指定的坐席员，使客户得到及时、准确的服务。
三、简答题
1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224，P226 5．P230－231 6．P228－229
四、案例应用分析
（略）
第9章客户关系管理软件系统介绍
一、填空题
1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能
2．接触活动业务功能数据库
3．运营型分析型协作型
4．相互补充运营分析协作
5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题
1．错误2．正确3．正确4．错误5．正确6．正确7．正确
三、名词解释
1．销售自动化：是CRM中最基本的模块，功能一般包括日历和日程安排，联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。
2．营销自动化：是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，MA为营销提供了独特的能力，如营销活动(包括网络营销活动和传统营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库)、对有需求客户的跟踪、分销和管理。
3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中。
4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM，主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。它强调交互性，借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动。
四、简答题
1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259
五、案例应用分析
（略）
第11章客户关系管理战略及其实施
一、填空题
1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划
2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理
3．基本型被动型负责型能动型伙伴型
4．定制模式合伙人模式引导模式
5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本
二、判断题
1．错误2．正确3．正确4．正确5．正确
三、名词解释
1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制订规划和战略方向。
2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具。根据这个矩阵，企业需要通过选择不同的战略，与客户建立起特殊的关系。
3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。
4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体，在信任、开放和共同利益的基础上，通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值，建立一种动态的合作关系，实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟。
5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上，将每一位客户都视为一个单独的细分市场，根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位客户的特定需求，为其提交最合适的、量身定制的解决方案。
四、简答题
1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297
6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311
五、案例应用分析
（略）
客户关系管理(答案)
客户关系管理(答案)
1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。 数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性
概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM 最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品
财务理论与实务习题参考答案(2012年第2版)
财务管理理论与实务 （第2版） 习 题 参 考 答 案 2012年秋学期修订 第一章总论
习题参考答案 1、单选题 ⑴A ⑵D ⑶D ⑷D ⑸B ⑹A ⑺D ⑻C ⑼D ⑽C 2、多选题 ⑴ACD ⑵ABCD ⑶ABCD ⑷BCE ⑸ABC ⑹BC ⑺ABCD ⑻ABD ⑼ACD ⑽BCD 第二章资金时间价值和风险价值 习题参考答案 1、单选题 ⑴B ⑵C ⑶C ⑷C ⑸B ⑹D ⑺D ⑻B ⑼A ⑽C 2、多选题 ⑴ABCD ⑵ABC ⑶ABCDE ⑷BC ⑸BC ⑹AC ⑺ABC ⑻BCD ⑼ABCD ⑽ABC ⑾AB ⑿ABC ⒀AC ⒁ABCDE ⒂BD ⒃ACD ⒄ABCD ⒅ABCD ⒆AB ⒇ACD 4、计算题 （1） ①8600（F/A,4%,5）=8600×5.4163=46580.18 不能用银行存款购买该设备 ②因为A（F/A,4%,5）=50000 所以 A=50000/（F/A,4%,5）=50000/5.4163=9231.39 （2）方案①现值=10*[(P/A,10%,9)+1]=10*6.759=67.59 方案②现值=12*[(P/A,10%,9)+1]*(P/F,10%,4)=81.108*0.6830=55.40 所以，应该选择第二种方案。 （3） (1)甲项目收益的期望值=O.3×6000+O.5×2000+O.2×500=2900 乙项目收益的期望值=O.3×8000+O.5×2000+0.2×(一500)=3300； (2)甲项目收益的标准差=[(6000一2900)2×O.3+(2000一2900)2×O.5+(500一2900)2×O.2]1／2=2107.13 乙项目收益的标准差=[(8000一3300)2×O.3+(2000一3300)2×O.5+(一500一3300)2×O.2]1／2=3218.70； (3)因为甲乙两个项目的期望值不同，所以应当比较二者的标准离差率进而比较风险的大小。 甲项目的标准离差率=2107.13／2900×100％=72.7％ 乙项目的标准离差率=3218.70／3300×100％=97.54％ 因为乙项目的标准离差率大于甲项目的标准离差率，所以乙项目的风险大于甲项目。 （4）
《国际金融实务》题库含答案
第一章外汇交易的一般原理 一、单项选择题： 1、目前，多数国家（包括我国人民币）采用的汇率标价法是（ A ）。 A、直接标价法 B、间接标价法C应收标价法D、美元标价法 2 、按银行汇款方式不同，作为基础的汇率是（A ）。 A、电汇汇率 B、信汇汇率C票汇汇率D、现钞汇率 3、外汇成交后，在未来约定的某一天进行交割所采用的汇率是（ B ）。 A、浮动汇率 B、远期汇率C市场汇率D、买入汇率 4、若要将出口商品的人民币报价折算为外币报价，应用（ A ）。 A、买入价 B、卖出价 C、现钞买入价 D、现钞卖出价 5、银行对于现汇的卖出价一般（A ）现钞的买入价。 A、高于 B、等于C低于D不能确定 6、我国银行公布的人民币基准汇率是前一日美元对人民币的（ B ）。 A、收盘价 B、银行买入价 C、银行卖出价D加权平均价 7、外汇规避风险的方法很多。关于选择货币法，说法错误．．的是（A ）。 A、收“软”币付“硬”币 B 、尽量选择本币计价 C、尽量选择可自由兑换货币 D、软硬币货币搭配 8、下列外汇市场的参与者不包．括．．（C ）。 A、中国银行 B、索罗斯基金C无涉外业务的国内公司D、国家外汇管理局宁波市分局 9、对于经营外汇实务的银行来说，贱买贵卖是其经营原则，买卖之间的差额一般
为1%。?5%。，是银行经营经营外汇实务的利润。那么下列哪些因素使得买卖差价的幅度越小（ A ） A、外汇市场越稳定 B、交易额越小 C、越不常用的货币D外汇市场位置相对于货币发行国越远 10、被公认为全球一天外汇交易开始的外汇市场的（ C ）。 A、纽约 B、东京 C、惠灵顿 D、伦敦 11、下列不．属．于．外汇市场的参与者有（D ）。 A、中国银行 B、索罗斯基金 C、国家外汇管理局浙江省分局 D、无涉外业 务的国内公司 12、在有形市场中，规模最大外汇交易市场的是（ A ）。 A、伦敦 B、纽约 C、新加坡 D、法兰克福 13 、外汇市场上，银行的报价均以各种货币对（ D ）的汇率为基础。 A、直接标价法 B、间接标价法C应收标价法D、美元标价法 14、银行间外汇交易额通常以（A ）的整数倍。 A、100万美元 B、50万美元 C、1000万美元D 10万美元 15、以点数表示的远期汇率差价，每点所代表每个标准货币所折合货币单位的（A ） A、1/10000 B 、1/10 C 、1/100 D 、1/1000 16、商业银行经营外汇业务时，如果卖出多于买进，则称为（ B ） A、多头 B、空头 C、升水 D、贴水 1 7 、下列货币名称与英文简写对应错误．．的（B ） A、欧兀一EURO B 澳兀一CAD C、新加坡兀一SGD D 日兀一YEN 18、在伦敦外汇市场上用美元购买日元这样一笔外汇，结算国是（ A ）。 A美国和日本，交易国是英国B、美国和日本，交易国是美国 C美国和日本，交易国是日本D、美国和日本，交易国是美国和日本 19、一般来讲，一国的国际收支顺差会使其（ B ）。 A、本币升值 B、物价上升 C、通货紧缩 D、货币疲软 20、以下是两银行交易的过程，根据其交易过程，下列答案错误．．的（C ）。 A 银行：Hi! Bank of China, Shanghai Branch calling, spot CHF for 6 USD
客户关系管理作业与答案报告
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
国际金融实务练习题与答案
《国际金融实务》作业1 姓名班别学号分数 一．判断题 1. 在直接标价法下，买入价即银行买进外币时付给客户的本币数。 2．银行买入客户外币现钞的价格高于银行买入客户外币现汇的价格。 3．伦敦外汇市场上外汇牌价中前面较低的价格是买入价 4．所谓多头套期保值就是在期货市场上先卖出某种外币期货，然后买入期货轧平头寸。 5.在直接标价法下，银行的外汇买入价低于外汇卖出价，而在间接标价法下则相反。 二．选择题1.大部分即期外汇买卖采用的交割日类型为( ) A.标准交割日 B.隔日交割日 C.选择交割日 D.固定交割日 2.外汇交易中，投机者先卖后买，并且在抛售外汇时，实际上手中并无外汇，这种投机活动被称为() A.空头 B.多头 C.买空 D.卖空 3．在直接标价法下，如果一定单位的外国货币折成的本国货币数额增加，则说明（）。A. 外币币值上升, 外币汇率上升 B. 外币币值下降, 外汇汇率下降 C. 本币币值上升, 外汇汇率上升 D. 本币币值下降, 外汇汇率下降 4..以下哪些可以作为远期外汇交易的交割日：( ) A．成交的当日 B．成交后的第2个营业日 C．成交后的第3个营业日D．成交后的一周 E．成交后的一个月 5.按标准化原则进行外汇买卖的外汇业务是( )。 A. 即期外汇业务 B. 远期外汇业务 C. 外汇期货业务 D. 掉期业务 6.外汇期货交易是按照成交单位与交割时间由（）原则来进行的。 A．交易所确定的标准化 B．买卖双方共同确定的 C．买方确定的 D．卖方确定的 7.市场上，你获得四家做市商GBP/USD的报价，你将从哪位做市商手中买入美元( ) A、1.6505/15 B、1.6507/17 C、1.6506/16 D、1.6504/14 8.GBP/FRF的即期汇率报价为8.3580/90，3月期的远期汇率为8.3930/50。远期差价为( ) A、35/36 B、360/350 C、350/360 D、340/35 9.运用汇率的买入价和卖出价报价时, 应注意( )。 A. 把本币折算成外币时, 用买入价 B. 把本币折算成外币时, 用卖出价 C. 把外币折算成本币时, 用买入价 D. 把外币折算成本币时, 用卖出价 10.汇率按银行买卖外汇的角度来划分，可分为（）。 A．买入汇率 B．官定汇率 C．卖出汇率 D．中间汇率 E．钞价 三、计算题 1
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
客户关系管理试题及答案18712
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C” 分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价 值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业" 价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性
金融理论与实务练习题与答案(一)
《第一章货币》练习题 一、单项选择题 1.货币的起源是与下列哪一因素密不可分的? ()。 A．私有制 B．社会分工 C．商品交换发展 D．财富分配 2.价值形式演变的最初阶段，由于价值的表现纯属偶然，所以马克思把这个阶段称之为()。 A．简单的、偶然的价值形式 B．扩大的价值形式 C．一般价值形式 D．货币形式 3.对于一种商品的价值可由多种商品表现出来，而所有商品都可表现其他商品的等价物的情况，马克思称之为()。 A．简单的、偶然的价值形式 B．扩大的价值形式 C．一般价值形式 D．货币形式 4.用一般等价物表现所有产品的价值的情况，马克思称之为()。 A．简单的、偶然的价值形式 B．扩大的价值形式 C．一般价值形式 D．货币形式 5.当价值都用货币来表现时，马克思称之为()。 A．简单的、偶然的价值形式 B．扩大的价值形式 C．一般价值形式 D．货币形式 6.用来表现所有产品价值的媒介物品，马克思称之为()。 A．等价物 B．特殊等价物 C．一般等价物 D．货币 7.货币的形态最初是()。 A．实物货币 B．纸币
C．金属货币 D．信用货币 8.现在世界各国普遍使用的货币为()。 A．金属货币 B．纸币 C．可兑现信用货币 D．不兑现信用货币 9.在电子技术迅速发展的情况下，货币的主要形态将呈现为()。 A．不兑现信用货币 B．存款货币 C．银行信用卡 D．电子货币 10.货币在衡量并表示商品价值量大小时，执行()。 A．价值尺度职能 B．流通手段职能 C．储藏手段职能 D．支付手段职能 11.当货币在商品交换中起媒介作用时，执行()。 A．价值尺度职能 B．流通手段职能 C．储藏手段职能 D．支付手段职能 12.货币作为价值的独立形态进行单面转移时，执行()。 A．价值尺度职能 B．流通手段职能 C．储藏手段职能 D．支付手段职能 13.当商品卖后没有随之以购买，则货币会退出流通而处于静止状态，即发挥()。A．价值尺度职能 B．流通手段职能 C．储藏手段职能 D．支付手段职能 14.货币可以以观念形态而执行的职能是()。 A．价值尺度职能 B．流通手段职能 C．储藏手段职能 D．支付手段职能
国际金融实务总复习题知识讲解
《国际金融实务》总复习题 一、填空题 1．外汇形态包括__外币现钞__、__外币支付凭证__、__外币有价证劵和其他外汇资产。 2. 外汇按照可兑换性可分为__自由兑换__外汇和__记账__外汇。 3. 汇率按照外汇报价和交易的方向分为__买入汇率___、__卖出汇率___、和___中间汇率__。 4. 直接标价法也称__应付__标价法，是指以一定单位的__外国货币___作为标准, 折算成一定数量的__本国货币___的标价方式。 5. 在国际收支平衡表中，经常项目包括__货物__、__服务__ 、__收入__和__经常转移__四个项目 6. 在国际收支平衡表中，官方储备又称__储备资产__，它包指__货币黄金__ 、__特别提款权__ 、__在基金组织的储备头寸__、__外汇__和__其他债权__。 7. 国际收支平衡表是按照__复式薄记__原理编制的，以__+__、__—__为符号记录每笔交易。 8. 以风险的来源及其最终的影响程度为依据，可以将汇率风险分为___交易风险___、___经济风险___和___会计风险___。 9. 外汇银行买入某种相同期限的外汇数，大于卖出该种相同期限的外汇数，就处于__多头__地位；反之，则处于__空头__地位。 10. 汇率制度传统上划分为__固定汇率__制度和__浮动汇率__制度。 11. 国际金融市场由__国际货币市场__、__国际资本市场__ 、__国际外汇市场__和__国际黄金市场__构成。 12. 国际上常用的外汇交易指令有__市价指令__ 、__限价指令__、__止损指令__和__取消指令__。 13. 在即期外汇交易中，其交割日有三种情况，即__标准起息交易__、__明天起息交易__和__当天起息交易__。 14. 个人外汇交易按照是否透支资金, 可以分为__实盘外汇交易__和__虚盘外汇交易__。 15. 决定远期汇率的三个主要因素是__即期汇率__、__两种货币的利率差____和__远期天数__。 16. 调期汇率是用__点数__报价。 17. 金融期权包括__外汇期权__、__利率期权__、__股票期权__和__股指期权__等种类。 18. 金融期货有__外汇期货__、__利率期货__、__指数期货__和__债券期货__等种类。 19. 决定汇率基本走势的主导因素是__国际收支__。 20. 从长期看，如果一国财政经济状况好于别国, 这个国家的货币代表的价值量就__提高__，其货币对外就__升值__。 二、判断题
客户关系管理-课后习题答案
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
国际金融实务复习题
《国际金融实务》复习题 一、不定项选择题 1、外汇包括（）。 A．外国货币 B．外币支付凭证 C．外币有价证券 D．其他外汇资产 2、影响汇率变动的最直接的原因是（）。 A．通货膨胀状况 B．利率水平 C．政治事件 D．国际收支状况 3、按外汇买卖交割时间的不同划分，外汇可分为（）。 A．现汇 B．期汇 C．贸易外汇 D．自由外汇 4、汇率按是否受货币管理当局管制，可分为（）。 A．固定汇率 B．官方汇率 C．基本汇率 D．市场汇率 5、欧式期权业务（）。 A．在合同到期日前，顾客有权要求银行进行交割 B．在合同到期日前，顾客无权要求银行进行交割 C．只有在合同到期日，顾客有权要求银行进行交割 D．只有在合同到期日，顾客有权放弃合同的执行 6、外汇交易的参与者包括（）。 A．外汇指定银行 B．外汇经纪人 C．中央银行 D．进出口商 7、在约定以外币计价的商品交易过程中，由于结算的汇率与交易时汇率不同而遭受的风险称为（）。 A.交易风险 B.经济风险 C.储备风险 D.市场风险 8、根据远期外汇交易合同中规定交割日期的不同来划分，远期外汇交易可分为（）。A．远期外汇交易 B．超远期外汇交易 C．固定交割日期的远期外汇交易 D．择期远期外汇交易 9、即期汇率的买入价以（）最高（最贵）。 A．电汇 B．信汇 C．票汇 D．钞价 10、汇率按银行买卖外汇的角度来划分，可分为（）。 A．买入汇率 B．官定汇率 C．卖出汇率 D．中间汇率 E．钞价 11、外汇市场有三个层次：银行与客户之间、银行同业之间、银行与中央银行之间。请问，银行同业之间的市场被称为（）。 A．零售市场 B．批发市场 C．干预市场 D．有形市场 12、外汇期货交易是按照成交单位与交割时间由（）原则来进行的。 A．交易所确定的标准化 B．买卖双方共同确定的 C．买方确定的 D．卖方确定的 13、下列哪些因素可以影响汇率的变动（）。 A.国际收支的变化 B.通货膨胀 C.利率的提高 D.心理预期 E.自然灾害的发生
腾讯的客户关系管理
腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、https://www.360docs.net/doc/5613267757.html,、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有https://www.360docs.net/doc/5613267757.html,门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过6.471亿，活跃帐户数超过2.732亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，https://www.360docs.net/doc/5613267757.html,已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联
《外汇交易原理与实务》课后习题参考答案
课后习题参考答案 第一章外汇与外汇市场 一、填空题 1、汇兑2 、即期外汇远期外汇3 、比价4、间接标价法5 、国际清偿6 、外币性 普遍接受性可自由兑换性8 、国家或地区货币单位9 、自由外汇非自由外汇（记账外汇）10、贸易外汇非贸易外汇 二、判断题 1、F 2、T 3、F 4、T 5、T 6 、T 7、F 8、F 案例分析：（将汇率改为8.27 ） 1、⑴ 5500/8.27=665.05 $ ⑵ 661.85*8.27=5473.5 ￥ 5500-5473.5=26.5 ￥ 第二章外汇交易原理 一、翻译下列专业词语 1 、买入2、卖出3、头寸4、大数5、交割日（起息日、结算日） 二、填空 1 、汇率交割日货币之间 2 、高3、大4 、止损位5 、买入价卖出价6、大高 7、多头8 、空头9 、售汇10 、低 三、单项选择
1 、A2、C3、D4、B5、C6、A7、B8、D9、C10、D 四、多项选择 1、ABCD 2、BD 3 、ABCD 4、ABCD 5、AC 五、判断题 1、T 2 、F 3 、T 4 、F 5 、T 案例分析与计算 1、买美元最好的价格是丙、乙、丙、丙、乙、乙 报价有竞争力的是丙、丙、丙、丙、乙、乙 2、应比市场价格低。例如：101.40/45 买入价比市场价格低，可减少买入量，卖出价比市场价格低，可增加卖出量，从而减少美元头寸的持有量。 3、应比市场价格低。例如：101.50/55 买入价比市场价格低，可减少买入量，卖出价比市场价格低，可增加卖出量，从而减少美元头寸的持有量。 4、①C银行；1.495 6②ABE银行均可；141.75 5、①D银行；0.7119②D银行；7.8072 6、买入价应比市场上最高报价高一些，卖出价应比市场最高价高一些，例如 127.93/127.03 。 因为现在美元头寸是空头，需要买入平仓，而市场上的预测是美元价格将要上涨，因此需要买入价和卖出价都要高于市场价格，才能尽快买入美元，且不卖出美元。 7、买入价应比市场上最低报价低一些，卖出价应比市场最低价低一些，例如 1.9501/1.9509 。 因为尽管现有头寸持平，但市场上的预测是英镑价格将要下跌，做英镑空头将 会有收益，因此需要买入价和卖出价都要低于市场价格，才能尽快卖出英镑，且不买入英镑。
08金融实务真题答案
2008年《金融专业知识与实务（中级）》考试真 题 参考答案及详解 一、单项选择题 1. A 【解析】“结汇”是指企业和个人通过银行和其他交易中介卖出外汇换取本币。 2．D 【解析】中国人民银行的职责之一就是：防范和化解系统性金融风险，维护国家金融稳定。本题要求考生正确理解和记忆中国人民银行的职责。 3．B 【解析】H股是指我国境内注册的公司在香港发行并在香港上市的普通股票。 4．D 【解析】同业拆借活动都是在金融机构之间进行，市场准入条件比较严格，因此金融机构主要以其信誉参与拆借活动。也就是说，同业拆借市场基本上都是信用拆借。 5．A 【解析】支票是银行的活期存款人通知银行在其存款额度内或在约定的透支额度内，无条件支付一定金额给持票人的书面凭证 6. B 【解析】货币乘数=货币供给/基础货币=18/6=3 7. C 【解析】超额存款准备金是商业银行的存款准备金减去法定存款准备金后的剩余部分，是商业银行随时可以调度、使用的资金头寸。 8. B 【解析】基础货币由通货C和存款准备金R组成。货币供给量则是由通
货C和商业银行创造的、数倍于存款准备金R的存款货币D组成。所以货币供给量＞基础货币量。 9. B 【解析】本题考查累计优先股的概念。 10. B 【解析】商业信用的具体方式很多，如赊销商品、委托代销、分期付款、预付货款及补偿贸易等。 11. D 【解析】外源融资是指不同经济主体之间的资金融通，即吸收其他经济主体的资金，使之转化为自己投资的融资方式，如发行证券（股票、债券等），向银行借款等。 12. D 【解析】有限追索权主要表现在：一是时间上的有限性；二是金额上的有限性；三是对象上的有限性。 13. C 【解析】在BOT项目融资中，项目的发起人一般是项目所在国政府、政府机构或者政府指定的集团公司。 14. A 【解析】无追索权项目融资是指贷款人对项目发起人无任何追索权，只能依靠项目所产生的收益作为还本付息唯一来源的项目融资。 15. B 【解析】资产证券化的工具被称为资产担保证券。它是以住房抵押贷款、应收账款等资产为担保的金融产品。这类证券最早的发端是住房抵押担保证券。 16. C 【解析】30%×10% +20%×15%+50%×20%=16% 17. C 【解析】名义收益率=票面收益/票面金额=5/100=5% 18. D
金融理论与实务试题及答案
2016年4月金融理论与实务试题 1.下列关于人民币表述错误的是 A. 不规定法定含金量 B. 属于中国人民银行的资产 c. 是不兑现的信用货币 D. 是我国的法定货币 2. 提出黄金非货币化的是 A. 牙买加体系 B。布雷顿森林体系 c. 金本位下的国际货币制度 D. 金汇兑本位下的国际货币制度。 3必须提交债务人承兑方可生效的商业票据是 A，银行汇票 B. 支票 c. 商业本票 D。商业汇票 4.银行向消费者个人提供的信用形式是 5.A。赊销 B。赊购 c. 消费贷款 D. 预付货款 6.实际汇率等于 7.A。名义汇率-物价指数B。名义汇率X (外国价格指数／本国价格指数） c。名义汇率X （外国价格指数＊本国价格指数) D. 名义汇率X （外国价格指数-本国价格指数) 6. 我国香港特别行政区实行的汇率制度是 A. 爬行盯住汇率制 B，管理浮动制 c. 货币局制度 D. 浮动汇率制
7. 有“金边债券”之称的是 A.金融债券 B。公司债券 c. 地方公债 D.公债 8. 流通市场最重要的功能在于实现金融资产的 A. 安全性 B。流动性 c. 盈利性 D. 筹资性 9. 同业拆借市场的产生源于中央银行对商业银行的 A. 法定存款准备金要求 B. 盈利性要求 C. 贷款额度限制 D. 存款利率管制 10. 商业银行之间的票据转让行为属于 A. 贴现 B。重贴现 c. 再贴现 D. 转贴现 11. 下列关于期权合约表述正确的是 A. 期权合约的执行价格可以调整 B。期权合约的买方付出期权费 c。期权合约的买方承担履行合约的义务 D. 期权合约的买卖双方权利均等12. 金融衍生工具市场的功能不包括 A。价格发现 B. 套期保值 c. 投机获利 D. 筹集资金 13. 属于我国政策性银行的是 A。中国工商银行 B。中国农业发展银行 c. 中国银行D. 中国建设银行14. 美国国会颁布（金融服务业现代法法案) 的时间是 A。1929年 B。1979年 c. 1999年D. 2009年
客户关系管理(B)试卷+答案汇编
学习-----好资料 20 至20 学年第学期 《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷) 适用专业：年级：考试时间：90 分钟共10页 一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共20 分） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验
客户关系管理试卷和答案
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）