客户关系管理马刚第四版课后答案
客户关系管理马刚第四版课后答案
1、企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下哪几个是同类的。
A、企业客户
B、内部客户
C、渠道分销商和代理商
D、VIP客户
答案：VIP客户
2、以下()属于根据客户的状态进行的分类。
A、新客户
B、忠诚客户
C、流失客户
D、中小商户
答案：中小商户
3、以下对CRM的描述中()是正确的。
A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果
D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率
答案：是：D
4、客户关系建立阶段需要经过( )环节。
A、客户沟通
B、客户选择
C、客户开发
D、客户分级
答案：客户选择;
客户开发
5、客户就是指最终消费者。
答案：错
6、客户决定购买某个企业的产品时,他就由新客户上升到老客户。
正确
错误
答案：错误
7、只有大企业才需要实施客户关系管理。
只有大企业才需要实施客户关系管理。()
答案：×
8、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。
正确
错误
答案：错误
9、现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。
正确
错误
答案：正确
1、( )指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户,至少是给企业带来的收入要比企业为其提品或者服务所花费的成本高。
A、好客户
B、坏客户
C、大客户
D、小客户
答案：好客户
2、企业选对、选准了关系客户,那么()客尸天系的可能性就相对大,也相对容易,成本也相对低。
A、建立
B、提升
C、维护
D、挽救
答案：建立;
提升;
维护;
挽救
3、企业必须选择客户是因为( )
A、不是所有的购买者都会是企业的客户
B、不是所有的客户都能够给企业带来收益
C、不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清
D、选择正确的客户能增加企业的盈利能力。
答案：不是所有的购买者都会是企业的客户;
不是所有的客户都能够给企业带来收益;
不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清
4、大客户风险表现在()
A、财务风险大
B、利润风险大
C、管理风险大
D、流失风险大
E、竞争风险大
答案：财务风险大;
利润风险大;
管理风险大;
流失风险大;
竞争风险大
5、选择客户的指导思想有()
A、选择与企业定位一致的客户
B、选择“好客户”
C、选择有潜力的客户
D、选择“门当户对”的客户
E、选择与忠诚客户具有相似特征的客户
答案：选择与企业定位一致的客户;
选择“好客户”;
选择有潜力的客户;
选择“门当户对”的客户;
选择与忠诚客户具有相似特征的客户
6、客户天生就存在差异,有优劣之分。
正确
错误
答案：正确
7、企业主动选择特定的客户,有利于树立鲜明的企业形象。
正确
错误
答案：正确
8、企业可把所有的购买者都视为自己的客户。
正确
错误
答案：错误
9、“好客户”与“坏客户”是相对而言的,只要具备一定的条件,他们之间是有可能相互转化的。
答案：√
10、每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。
正确
错误
答案：正确
1、提高客户价值的基本方式是（）
A、价值更大、成本更高
B、价值更低、成本更低
C、价值更低，成本更高
D、价值更高、成本更低
答案：价值更高、成本更低
2、客户感知价值包括了（）。
A、对总成本的感知
B、对总价值的感知
C、对质量与价格之比的感知
D、对质量与价值之比的感知
答案：对总成本的感知;
对总价值的感知
3、客户购买总成本包含了（）
时间成本
精力成本
货币成本
精神成本
答案：时间成本
精力成本
货币成本
精神成本
4、企业要比竞争对手提供更多的价值，才有竞争优势？
正确
错误
答案：正确
5、产品质量好就能实现客户价值最大化。
正确
错误
答案：错误
1、( )是指针对不同的客户制订不同的价格,以吸引特定类型的客户群。
A、客户差别定价
B、需求导向定价
C、时间差别定价
D、成本导向定价
答案：客户差别定价
2、( )法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织,并使其成为自己的客户,借助其帮助和协作,将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
A、中心开花
B、逐户访问法
C、咨询寻找法
D、“猎犬”法
答案：中心开花法
3、客户的开发就是企业让( )产生购买欲望并付诸行动,促使他们成为企业现实客户的过程。
A、目标客户
B、潜在客户
C、忠诚客户
D、满意客户
答案：目标客户;
潜在客户
4、企业开发客户的策略可分为( )的开发策略。
A、营销导向
B、推销导向
C、客户导向
D、产品导向
答案：营销导向;
推销导向
5、营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界,也是获得客户的理想途径。（）
答案：对
6、价格对客户而言,不是利益的载体,而是代表一种牺牲。（）
答案：正确
客户关系管理课后题答案
客户关系管理课后题答案 《客户关系管理》(本)期末练习题及答案 一、名词解释 1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。 2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 二、简答题 1、CRM对企业有什么样的意义？ （1）企业运营能力提高 （2）优化了企业的市场增值链 （3）保留老客户并吸引新客户 （4）不断拓宽市场 2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 （2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见 （3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 （4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。 （5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。 （6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。 3、简述客户细分的概念、目的和步骤。 所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
客户关系管理马刚第四版课后答案
客户关系管理马刚第四版课后答案 1、企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下哪几个是同类的。 A、企业客户 B、内部客户 C、渠道分销商和代理商 D、VIP客户 答案：VIP客户 2、以下()属于根据客户的状态进行的分类。 A、新客户 B、忠诚客户 C、流失客户 D、中小商户 答案：中小商户 3、以下对CRM的描述中()是正确的。 A、CRM是一套智能化的信息处理系统 B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率 答案：是：D
4、客户关系建立阶段需要经过( )环节。 A、客户沟通 B、客户选择 C、客户开发 D、客户分级 答案：客户选择; 客户开发 5、客户就是指最终消费者。 答案：错 6、客户决定购买某个企业的产品时,他就由新客户上升到老客户。 正确 错误 答案：错误 7、只有大企业才需要实施客户关系管理。 只有大企业才需要实施客户关系管理。() 答案：× 8、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。 正确 错误 答案：错误 9、现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。
正确 错误 答案：正确 1、( )指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户,至少是给企业带来的收入要比企业为其提品或者服务所花费的成本高。 A、好客户 B、坏客户 C、大客户 D、小客户 答案：好客户 2、企业选对、选准了关系客户,那么()客尸天系的可能性就相对大,也相对容易,成本也相对低。 A、建立 B、提升 C、维护 D、挽救 答案：建立; 提升; 维护; 挽救 3、企业必须选择客户是因为( ) A、不是所有的购买者都会是企业的客户
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）() .标准答案：正确 2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）() .标准答案：错误 3.C R M的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）() .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分）( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。（3分）() .标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分） .标准答案：金融; 2.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分） A.客户战略
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( ) A、信任 B、授权 C、奖励 D、控制 正确答案：C 2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。 A、B销售环境 B、C服务环境 C、A营销环境 D、D竞争环境 正确答案：C 3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( ) A、客户的忠诚度 B、客户的数量 C、客户的素质 D、客户的结构 正确答案：B 4、不符合客户服务管理人员行为要求()； A、D入座要轻柔，起座要稳重； B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢； C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； 正确答案：B 5、服务流程的细化环节在抓好服务的() A、B质量 B、C标准 C、D方向
D、A细节 正确答案：D 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()； A、A良好的同事关系； B、C自我素质修养提升； C、B金钱的积累； D、D个人职业生涯得到良好发展； 正确答案：B 7、客户信息收集的最后一个步骤是( ) A、实施调查 B、提出调查报告 C、确定调查对象 D、明确调查的问题 正确答案：B 8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、反应性 B、保证性 C、可靠性 D、可感知性 正确答案：A 9、下面( )是激励因素。 A、受到重视 B、与同事的关系 C、监督 D、工作条件 正确答案：A 10、功能性质量是( )的质量。 A、服务过程 B、服务方式 C、服务步骤 D、服务结果 正确答案：A 11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该() A、A以价格为竞争主导
客户关系管理-课后习题答案
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用
客户关系管理试题与答案30417
一名词解释： 1.客户关系： 2.潜在客户： 3.客户流失管理： 4.关系营销： 5.营销自动化： 二. 选择题： 1.CRM的主要过程由（）构成。 A. 市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C. 市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（）。 A企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A考察期B形成期C稳定期D退化期 4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A能动型B被动型C负责型D伙伴型 5.CRM系统中最基本的功能模块是（） A营销管理模块B服务管理模块C销售管理模块D商业智能模块 6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A统计信息B基本信息C市场调研信息D文本信息 7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（）产品。 A分析型CRM B专项型CRM C协作型CRM D 运营型CRM 8.一个客户关系管理实施的核心是（）。 A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程 C建立客户中心D客户关系管理的组织结构 9.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。 A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service 10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A互联网呼叫中心B自动呼叫分配系统C虚拟呼叫中心D多媒体呼叫中心 三、填空题： 1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、（）应用和（）应用。 2.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4.建立（）是CRM功能全面实现的基础保障。 5.（）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案 一、判断题 1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。 3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。 4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。 5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。 6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 7.只有大企业才需要实施客户关系管理。 8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。 11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 13.并非所有的流失客户都值得挽留。 14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。 15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。 16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。 18.客户服务就是指售后服务。 19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。 20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。 21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。 22.对于为企业创造价值较少的小客户，企业应坚决摒弃。 23.通过公共宣传与客户沟通比通过广告与客户沟通的可信度高。 24.某同学中午在校门外沙县小吃用餐后感觉满意，晚上到希尔顿用餐后感觉不满意，说明希尔顿的菜品比沙县小吃差。 25.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
客户关系管理课后答案
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 五、问答题：（每题8分，共32分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值). (2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值. 4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2023年客户关系管理答案
2023年客户关系管理答案简答 1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？ 答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。形成期、稳定期和退化期。第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义务。此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。 第二，是形成期是关系快速发展期。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情投资等方法提高客户忠诚度。 第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户提供增值服
务。充分挖掘客户的价值。 第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。企业应注意客户终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分析。 2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM 解决方案的支撑。 3、举例说明客户忠诚的类型和特征。 垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的，典型的例子就是城
《客户关系管理》课后题答案
《客户关系管理》课后答案 项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知 一、不定项选择题 1．A2．A3．C4．A BD5．AB C 二、判断题 1．√2．×3．×4．×5．√ 三、简答题 1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。 2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。 3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。 项目二与时俱进——客户关系管理技术支持 一、不定项选择题 1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C 二、判断题 1．√2．×3．√4．√5．× 三、简答题 1．客户关系管理系统的功能如下。 （1）接触客户功能。客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。 （2）业务功能。客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。 （3）技术功能。例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。 （4）数据库功能。例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。 2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。 1 / 7
客户关系管理客观题答案
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D) A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是(B) A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是(A) A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点(D) A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指(B) A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是(A) A 关系营销 B 数据库营销
C 单向沟通 D 积极与客户对话,多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在 (C) A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移
客户关系管理复习题及答案
一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较. 2．CRM的核心思想是以（客户）为中心,提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点)________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理) 、 ( 销售管 理) 、（服务管理) . 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片) 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、 ( 客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 ( 客户合并）的功能删除多余记录. 10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__（__责任__)____. 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是:__（满意）________、_(愉悦）_________、__（信赖）________。 12。(客户价值）和(客户关系价值) 共同构成客户关系管理的两大价值支柱. 13。“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立( 顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论）之间的区别。 15。 CRM系统结构分三个层次: 界面层、分析 层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本)_______的感知，客户对___（总价值)_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_)_______之比的感知. 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19。客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析 型、协作型 . 二、单选题 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合( C ）。 A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 2．下列不属于客户描述性数据的是（ A ）。 A．降价销售B．行为爱好 C．客户家庭成员情况D．信用情况 3．EAS-CRM 系统属于( C )模式 A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http 4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C )。
客户关系管理试题及答案(史上最全)
客户关系管理试题及答案（史上最全） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留 住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、 价格2、著名经济学的2：8原理是指D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是BA、客户 满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户 对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而 重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客 户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可 挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D
A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 五、问答题：（每题8分，共32分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？ 答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动
客户关系管理习题及答案
习题一 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞〔80/20 Pare To Principle〕，这个原理指的是( B) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的.〔D〕 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的.(A) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购置 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类.D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能.〔D〕 A. 个性化网页效劳功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪效劳 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，“流失预警〞是对以下哪个关键的因素进展的管理.C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户本钱 8.客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚.A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
客户关系管理试题及答案
客户关系管理参考资料 一、单项选择题（本大题共 0 分，共 60 小题，每小题 0 分） 1.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。 A.客户对企业产品的感知偏好 B.客户的期望 C.客户的关系价值 D.客户忠诚度 2.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A.生产者——中间商 B.生产者——消费者 C.中间商——消费者 D.生产者——中间商——消费者 3.客户满意的纵向层次中，最基础层次是( ) A.精神满意 B.物质满意 C.社会满意 D.企业行为满意 4.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）。 A.面向主题 B.集成 C.相对稳定 D.不反映历史变化 5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。 A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 6.以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。 A.曲线 B.波浪 C.直线 D.螺旋 7.CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。 A.业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B.呼叫中心、业务信息系统 C.业务信息系统、联络中心管理 D.联络中心管理和 Web 集成管理 8.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。 A.营销、销售和客户服务 B.采购、生产和销售 C.采购、营销和客户服务 D.生产、销售和客户服务 9.CRM 研究的是哪种类型的忠诚？( )
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。 A.VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B.企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4 C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D.企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益 11.在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。 A.客户 B.前线人员 C.中层管理人员 D.高级管理人员 12.下列属于客户交易性数据的有( )。 A.客户交货要求 B.客户的工作类型 C.客户收到的电话促销 D.客户的性别 13.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.D．企业文化 14.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP 客户 16.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储
客户关系管理课后习题参考答案[8页]
第一章客户关系管理概述 引导案例 GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。由于客户关系管理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。 庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。 一、单项选择题 1.A 2.D 3.C 4.B 二、多项选择题 1、ACE 2、ABCDE 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.× 5.× 四、案例分析 1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。 2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP，积分卡、客户俱乐部等 第二章客户的识别与选择 引导案例 出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。 启示：客户才是企业生存发展最重要的资源，只有满足客户需要企业才能生存发展。客户是企业的衣食父母，是企业的利润之源。 不要盲目追求客户数量，而应该寻找到高价值的客户，重视客户质量。 一、单项选择题 1.C 2.B 3.C 4.A 5.A 二、多项选择题 1.ABCDE 2.ACD
1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √ 四、案例分析 1、麦德龙做法是正确的。禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益 2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这部分客户为麦德龙带了了巨大利润。个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。麦德龙的做法实际是对自己客户的忠诚，不抢夺自己目标客户的客户。 第三章客户开发与客户拜访 引导案例 是 选择绝好的上门访问时机，往往能够感动客户，让客户更容易接受你的推销。 在建立客户关系的过程中，不仅要掌握联系的契机，更重要的是用心经营和维护与客户的联系。 一、单项选择题 1.C 2. C 3. B 4.A 二、多项选择题 1、ABCD 2、ACDE 三、归类题 ①C②E③A④F⑤D⑥B 四、案例分析 1、小陈失败的原因是表达方式不对，双方产生误解。小陈话语专业味道太重，不够婉转，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。 2、避免同类问题，需要在拜访客户的过程中注意沟通技巧，不要把客户当成自己的员工进行指挥。聪明的销售人员在同客户打交道时，必须努力先做到是客户的朋友、兄弟、亲人，然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。 第四章客户的沟通 引导案例 客户沟通包含多种内容，沟通不仅仅是用语言来进行的。企业与客户沟通中，情感沟通