服务报告管理过程

变更记录

注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除

一、目标和范围

1.1目标

服务报告管理过程负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管理的信息，为双方管理层高效沟通与有效决策提供报告。具体的目标细化为：统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标；

提供对内运行服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报告，并提供服务质量的数据支撑关系；

通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改进提升计划。

1.2范围

从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范围包括定期报告和不定期报告。报告的内容可以涵盖服务级别目标达标情况、某一期间发生事情的分析总结、工作量特征、重大事件后的绩效报告、趋势信息与预测分析、客户满意度分析等具体反应性、预测性与计划性等特点的汇总信息，凡是具有上述特点的报告都可以纳入服务报告管理的范畴。

二、角色职责定义

服务报告管理过程中涉及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。

三、管理流程

流程说明：

●服务报告管理员在实施方案中编写服务报告计划；

●根据服务报告计划提交服务报告；

●服务报告管理员编写完服务报告，提交给服务报告管理过程经理审批，审批

不合格，服务报告改进，合格后向客户提交服务报告；

●服务报告管理员提交服务报告后，并且项目上填写服务报告统计表；

●服务报告入档，双方各一份。

产生的文件：

●服务报告计划

●服务报告

●服务报告统计表

四、存档

五、表单和模板

六、服务绩效

6.1关键绩效指标

6.2客户满意度调查分析

服务报告中应包含客户满意度调查分析，例如：

现场服务客户满意度调查。

服务台电话回访调查客户对事件解决的满意度。

6.3服务工作量

服务报告中应体现出服务工作量，例如：

6.4性能分析

服务报告应包含各系统性能分析,例如：

6.5达标情况

服务报告应包含运维处理达标情况，例如：

6.6问题跟进及解决

根据运维服务报告中的内容，及时发现问题和解决问题，并对问题的情况给予跟进和监督。例如：

1、提高服务质量

2、提高客户要求完成率

3、增强自身素质

4、功能标准化、模块化

5、数据的真实可靠性，包括缺失数据的说明

6.7服务报告分类

服务报告通常分为常规报告、事件报告、专题报告三类。

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

服务标准化推广总结报告

XX公司服务标准化推广总结报告XX公司于xx年xx月申请开展争创“服务标准管理示范单位”，xx年xx月获得省质量技术监督局颁发的服务标准化单位证书。三年来，XX公司按照市技术监督局对标准化工作的部署和要求，结合实际情况，以优服务、严监管为主线，以强科技、重发展为保障，以创新优、勇争先为目标，着力加快推进标准化事业发展，着力提高标准化工作的有效性，努力开拓标准化工作的新局面。一、深化认识，全员动员，落实推广工作实施“三把抓” （一）高度重视，狠抓“一把手”工程在全面推广服务标准化的过程中，成立了以公司一把手为组长、各县区分公司总经理为成员的执行、监督小组，负责服务标准化推广总体规划、制订阶段性目标，并联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现标准化网点、岗位规范化的工作运行。（二）全员配合，抓“一个员工”规范为实现服务标准化推广工作的顺利完成，要求XX公司所有员工转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务5S 现场管理办法、服务督查例会制度和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。我们从“三个标准”入手狠抓每一个员自身服务态度建设。这“三个标准”包括：一是行动标准，要求统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达，使行动显得得体、优美，树立XX行业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到XX行业专业的面貌；二

是用语标准，要求说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范，常说“请”和“您”，让客户感受到我们的善意和诚意。三是态度标准，对待来办理业务或者咨询业务的客户都以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，推诿托辞。（三）共同努力，抓“一个网点”建设 XX公司营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。其次，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到“五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设臵、统一服务配套设施、统一员工工号牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、便签纸、老花眼镜等放在方便客户的指定位臵，使整洁方便的形象深入客户内心，让每个网点都成为XX一张精致的名片。二、以服务标准化体系为指引，努力提升企业服务水平 “没有最好，只有更好”XX公司所有员工牢记自身使命：客户为根，服务为本。在实践服务工作中，XX公司有机地把“创一流企业，建示范窗口”与“满意100”服务推广活动结合起来，通过不断创新服务方式，增加服务内容，提高服务水平，努力使XX公司成为社会客户可信赖的伙伴。（一）保持优良传统，创造良好环境近三年来，XX围绕服务示范窗口单位的目标给客户创造良好环境，

检测报告管理程序文件

检测报告管理程序编写人: 日期：审核人: 日期：批准人：日期：

1.目的：对检测报告的容、格式、编制、修改、签发、存档等过程进行控制，确保为客户提供准确、可靠的检测结果和客观而有效的检测报告。 2.围：适用于本检测中心出具的检测报告的管理。 3.权责： 3.1…负责检测数据的记录、汇总、分析和检测报告的编制。 3.2…负责检测报告的审核。 3.3…批准检测报告的签发。 3.4…负责检测报告盖章、发放、副本（或拷贝）存档。 4.定义：无。 5.工作程序： 5.1对完成的每一次或每一系列检测项目要准确、清晰、明确和客观地出具检测报告，在为部客户进行检测或与客户有书面协议的情况下，可以简化的方式报告结果，但有关信息可从本检测中心随时调用。 5.2检测报告的格式和容 5.2.1检测报告由封面、检测容、检测结果、检测结论及检验、审核、批准人签名等组成。报告的格式、容应满足客户或检测方法中规定的要求，适用于所进行的各种检测类型，尽量减小产生误解或误用的可能性，并且提供足够的信息，这些信息通常是以下要求的容： 5.2.1.1标题：检测报告； 5.2.1.2本检测中心的名称和地址； 5.2.1.3检测报告的唯一性标识：在报告上编制编号和页码、以确保能够识别证书的唯一性和完整性，并打印“以下空白”作为报告的结束语； 5.2.1.4客户的名称或地址：标明委托方单位的名称和地址； 5.2.1.5所用方法的标识：给出检测所依据的文件名和编号； 5.2.1.6检测样品的描述、状态和明确标识； 5.2.1.7日期：检测日期、有效日期，有必要时，给出抽样日期或委托/接收日期； 5.2.1.8抽样计划和抽样程序的说明； 5.2.1.9检测结果：应按检测方法的要求给出结果（适用时，带有法定测量单位）； 5.2.1.10检测人、审核人、批准人的、职务、签字或等效标识；

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

IT服务管理规范

英国标准 IT服务管理规范

内容

1 范围本标准规定了服务管理的过程，并作为评估管理的IT服务的基础。它的使用者可以是：－为外包服务寻找竞标的组织；－要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织；－为基准他们的IT服务管理的已经存在的提供商； ―作为正式认证的基础。图1展示了不同服务设计和管理过程之间的关系。 2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。标准的最新版本适用。 DISC PD 0005 IT服务管理实施指南 3 定义本标准引用DISC PD 0005的定义，DISC PD 0005中未给出的定义在下文给出。 3.1 可用性 3.2 变更管理 3.3 变更记录 3.4 指控 3.5 分类 3.6 配置项（CI）

3.7 配置管理 3.8 成本 3.9 文件 3.10 影响 3.11 事故 3.12 知识基础 3.13 已知错误 3.14 尺度 3.15 问题 3.16 记录 3.17 发布 3.18 变更请求 3.19 服务改进计划3.20 服务水平协议3.21 服务水平管理3.22 服务管理 3.23 系统 3.24 第三方供应商3.25 工作区

4 总则 4.1 建立被管理服务的边界目的：定义被管理服务的边界应定义被管理的IT服务的范围。应根据组织的性质、组织的位置、资产和技术来定义边界。 4.2 服务管理策划目的：为实施服务管理活动提供管理指南和资源。服务管理计划应定义： a) 组织范围内服务管理的范围； b) 预期达到的目标； c) 管理角色和职责的框架，包括第三方供应商的管理； d) 服务管理活动和活动协调方式的交互界面； e) 采取的识别、评估和管理风险以达到预定目标的方法； f) 达到预定目标所需的资源。服务管理计划应包括关于其实施、保持和授权的信息。跨职能的管理论坛应提供有限顺序、策划和协调服务管理活动方面的支持。顾客和第三方供应商应制定专人作为其组织的联络人。开发的符合本标准的程序也应支持服务管理计划的目标，并且是适宜的。 4.3 人员能力目的：确保服务管理人员是胜任的。应定义服务管理角色和有效履行职责所需的能力。那些是服务提供商的永久雇员的服务管理人员应接受结构化的、适合于他们角色的服务管理方面的教育和培训。应保持每个人员所接受的培训及当前能力的记录。至少每年对个人的发展需求进行评审，以保持能力，需要时，开发他们。服务提供商应要求那些不是服务提供商的永久雇员的服务管理人员提供他们资格、技能和经验和保持他们相关能力的书面证据。注：这可能包括代理人员、合同人员和顾问。

ISO20000管理体系文件_服务报告流程管理办法

信息技术服务管理体系服务报告流程管理办法文件编号：SD-02002 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录 1.概述 (1) 1.1. 目标 (1) 1.2. 围 (1) 1.2.1. 流程适用围 (1) 1.2.2. 流程管理围 (1) 2.角色和职责 (1) 2.1. 服务报告管理流程负责人 (1) 2.2. 服务报告经理 (2) 2.3. 服务报告编制人 (2) 2.4. 服务报告审批人 (2) 2.5. 数据提供人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 6.表单和模板 (5) 7.关键绩效指标（KPI） (5) 8.流程质量控制 (6) 9.与其它流程的接口 (7) 10.附则 (7)

1.概述 1.1.目标 1)根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果； 2)向部相关人员提供信息和趋势分析结果； 3)识别待改进项并通报给相应的流程经理； 4)监控服务报告的及时性。 5)收集各流程定期的各类报告。 1.2.围 1.2.1.流程适用围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。 1.2.2.流程管理围本流程涵盖以下领域的服务报告： 1)服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。 2)支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。 3)流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。 4)服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。 2.角色和职责服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。服务报告管理流程负责人和服务报告经理可以由同一人担任。各角色职责如下： 2.1.服务报告管理流程负责人服务报告管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务报告管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 1)确定服务报告管理流程的衡量指标；

检测报告管理程序

编写人: 日期：审核人: 日期：批准人：日期： 1.目的：对检测报告的内容、格式、编制、修改、签发、存档等过程进行控制，确保为客户

提供准确、可靠的检测结果和客观而有效的检测报告。 2.范围：适用于本检测中心出具的检测报告的管理。 3.权责： 3.1…负责检测数据的记录、汇总、分析和检测报告的编制。 3.2…负责检测报告的审核。 3.3…批准检测报告的签发。 3.4…负责检测报告盖章、发放、副本（或拷贝）存档。 4.定义：无。 5.工作程序： 5.1对完成的每一次或每一系列检测项目要准确、清晰、明确和客观地出具检测报告，在为内部客户进行检测或与客户有书面协议的情况下，可以简化的方式报告结果，但有关信息可从本检测中心随时调用。 5.2检测报告的格式和内容 5.2.1检测报告由封面、检测内容、检测结果、检测结论及检验、审核、批准人签名等组成。报告的格式、内容应满足客户或检测方法中规定的要求，适用于所进行的各种检测类型，尽量减小产生误解或误用的可能性，并且提供足够的信息，这些信息通常是以下要求的内容： 5.2.1.1标题：检测报告； 5.2.1.2本检测中心的名称和地址； 5.2.1.3检测报告的唯一性标识：在报告上编制编号和页码、以确保能够识别证书的唯一性和完整性，并打印“以下空白”作为报告的结束语； 5.2.1.4客户的名称或地址：标明委托方单位的名称和地址； 5.2.1.5所用方法的标识：给出检测所依据的文件名和编号； 5.2.1.6检测样品的描述、状态和明确标识； 5.2.1.7日期：检测日期、有效日期，有必要时，给出抽样日期或委托/接收日期； 5.2.1.8抽样计划和抽样程序的说明； 5.2.1.9检测结果：应按检测方法的要求给出结果（适用时，带有法定测量单位）； 5.2.1.10检测人、审核人、批准人的姓名、职务、签字或等效标识； 5.2.1.11需要时应注明检测结果仅对样品或批次有效及不得部分复印报告的声明。 5.2.2当需要对检测结果做出解释时，检测报告中还应包括下列信息： 5.2.2.1对检测方法的偏离、增添或删节，以及特殊检测条件的说明，如环境条件； 5.2.2.2根据检测方法中规定的技术要求给出符合或不符合的声明；

客户服务管理流程

2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于

客户服务管理程序

1 目的建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；

《政务服务中心管理规范》

ICS03.160 A 00 备案号：28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布

DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A（资料性附录）政务服务中心职能职责 (5) 附录B（资料性附录）政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C（资料性附录）政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D（资料性附录）一次性告知书 (14) 附录E（资料性附录）不予受理通知书 (16) I

DB51/T 1173—2010 II 前言本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。

DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1

服务标准化总结报告

服务标准化总结报告根据省质量技术监督局、省发展和改革委员会联合下发的关于《服务业标准化试点实施细则》的通知要求，在市质量技术监督局统一部署和大力指导下，分公司遵从突出重点、稳步推进的规范实施原则，依据《服务业标准化试点实施细则》，在我公司全面开展了服务标准化工作。在规范实施的过程中，我们在公司范围内进行了广泛宣传，做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理和服务标准化推进工作，形成了良好的企业服务文化氛围。在推进过程中，全体员工团结协作，开拓进取，实现了“机构设置合理，基础设施完善，业务管理规范，人员素质优良，文明建设和谐”的标准化体系，极大地提升了企业形象和服务水平。具体自评内容汇报如下：一、机构设置合理。在认真贯彻上级指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服务副总经理王良海为组长的“服务标准化”试点工作领导小组，统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，为创建服务业标准化试点工作奠定了良好基础。二、基础设施完善。按服务业标准化工作要求，对内外统一采用办公场所固定独立化、标准的综合办公室，并设置员工专用宽敞明亮的阅览室，有单独统一的会议室、客户接待室、文体活动室、公司荣誉室、文件打印室、保安管理室、车库和卫生间等，统一配置电话、电脑、传真机、复印机等配套的办公设施。公司内部坚持保持整洁干净的办公环境，充分调动了全体员工的工作积极性和主动性。三、业务管理规范。

坚持各项业务公开透明，在面对客户提供服务的营业厅内做到基础内容上墙公示，包括服务公约、服务人员、服务监督电话、业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围各项资费标准等，公司内部严格执行客户服务“五条禁令”、营销服务“三项基本原则”等服务管理要求，通过服务标准化细节完善工作程序，年度目标任务细化到人，工作责任、标准和时限进行明确，指派专人督办跟进，工作记录完整齐全，工作效率明显提高。四、人员素质优良。始终保持一个团结、廉洁、创新、实干的集体，定期不定期开展业务培训和集中学习活动。每人配备服务学习笔记本、业务学习笔记本。创新使用网上学院培训系统，通过在线考试检验员工培训学习实际效果。通过系统和规范的学习和培训，全体工作人员综合素质明显提高：员工普遍具有较高的思想道德修养，有较强的宗旨观念、服务意识和廉洁自律意识，有较高的依法行政能力和服务水平。五、规章制度健全。健全了各项管理制度，制订有党员目标管理制度、民主决策制度、学习培训制度、目标责任制度、财务管理制度、公开承诺制度、窗口服务制度、廉洁自律制度、档案管理制度、考勤制度。通过制度检验管理流程，通过流程优化提升管理水平。六、文明建设和谐。党组织管理健全，没有发生计划生育、综合治理等一票否决的任何情况，干部职工没有发生任何违法违纪行为。三个文明建设长足发展，目前，单位和谐在、干部职工和谐、家庭和谐。目前，按上级领导指示要求，正积极落实《服务业标准化试点实施细则》的各项内容，建立健全公司生产过程中各岗位、各环境的服

检验报告管理程序-检验科程序文件

检验报告管理程序 1目的对报告全过程进行质量控制，确保提供准确、合法有效的检验报告。2范围适用于检验报告的编制、审核、发放和修改管理。 3职责 3.1检验人员负责提供检验报告所需的数据，录入检验报告。 3.2授权签字人审核检验报告。 3.3报告发放人发放检验报告。 4工作程序 4.1报告的格式和内容检验报告格式由技术负责人设计，科主任批准后使用。如要修改，须重新报批。每份检验报告内容至少包含下列内容。清晰明确的检验标识，适当时还包括测量方法；发布报告的实验室的标识；患者的唯一性标识和地点，如可能，注明报告的送达地；检验申请者的姓名或其它唯一性标识和申请者的地址；原始样品采集的日期和时间，当可行并与患者医疗护理有关时，还应注明实验室接收样品的时间；报告发布的日期和时间，如果没有在报告中注明，也应保证在需要时可以随时查到；原始样品的来源和系统（或原始样品的类型）；

以SI单位或可以溯源至SI单位的单位报告的结果（见ISO指南31）（如适用）；生物参考区间（如适用）；结果的解释（如需要）；其它注释（例如，可能影响检验结果的原始样品的质或量；委托实验室的检验结果／解释；新方法的使用）；报告中应区别出作为开发新方法的、其测量性能还没有完全确定的那部分检验，需要时，应有检出限和测量不确定度资料供查询；报告授权发布人的标识；相关时，应提供原始结果和修正后的结果；如可能，应有审核并发布报告的授权人的签名。 4.2检验报告的编制、审核、签发检验人员根据检验申请单、检验记录、计算方法等资料编制报告，授权签字人审核签发。当检验中包含分包检验项目时，在报告中应标明分包项目和分包检验单位的名称。 4.3检验报告的发放检验报告发放处负责发放，门诊客户凭回执取报告；住院部检验报告由报告发放人发送，并由对方签收。 4.4检验结果处于“警告”或“危急”区间的处理程序 (1)由检验人员第一时间以电话形式通知医师或临床医护人员，作好电话记录。 (2)“警告/危急”范围由技术负责人、科主任与医务科讨论后确定。 4.5检验报告的更改和记录保存

IT运维服务工作规范V1.0

I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围 “维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。二、任务接受与任务交接 1.任务接受 “任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。 2.任务交接 “任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为： 1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）； 2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作； 3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）； 4)“任务交接报告”的内容包括：维护服务任务可以由接任人承担的确认；

对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。三、维护服务工作规程 1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款； 2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）； 2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)年度维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告； 5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)年度维护工作验收报告。 2.关于维护服务技术文档的说明 1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论；故障处理的技术解决方案。

管理工具：客户服务部客户信息管理流程、标准、制度、报告、方案

3．1 客户信息综合管理工具 3．1．1 客户信息管理工作流程其他相关部门客户服务经理客户信息主管客户服务总监客户信息管理工作程序单位开始结束分类、整理确定客户信息密级资料归档接受信息否制订客户信息综合管理制度组织执行编号分发信息收集客户信息审审审审执行是否有效汇总分析改进工作进行总结审审是

3．1．2 客户信息管理工作标准客户信息管理，即通过对客户相关的信息资料进行深入分析，来提高客户的满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段，其具体的工作标准如表3-1所示。表3-1 客户信息管理工作标准说明表

3．1．3 客户信息综合管理制度

◎借阅人员应按规定提交借阅申请，申请内容和调阅申请内容相似 ◎借阅申请上必须有借阅部门的公章和部门负责人的签字 ◎客户信息主管和客户服务经理应及时对申请进行审核、审批 ◎借阅人员应把借阅的时间、材料名称、份数、理由等在客户信息外借登记册上填写清楚，并签字确认 ◎任何部门和人员不得以任何借口将客户信息资料分散保管或据为己有外借客户信息资料的具体规定说明第20条查阅或借阅客户信息资料的人员在归还材料时，应及时在登记册上注销。第6章客户信息的保密第21条客户服务部的相关人员应相互协调、配合，自觉遵守客户资料的保密制度。第22条凡属需保密的客户信息，登记编目时，必须在检索工具备注栏上注明其保密级别，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。第23条对于各类重要的客户信息资料，必须采取以下保密措施。 1．非经客户服务经理客户服务总监批准，不得随意复制和摘抄。 2．收发、传递和外出携带时，必须指定专人负责，并采取必要的安全措施。第24条在对外交流、合作中若需要提供客户信息的，应当事先由客户服务经理和客户服务总监批准。第25条对保管期满，失去保存价值的信息资料要按规定销毁，不得当成废纸出售。第26条公司的工作人员若发现客户信息可能或已经泄漏时，应当立即采取补救措施并及时上报客户服务部，由客户信息主管负责在接到报告后组织及时处理。第7章附则第27条本制度由客户服务部负责制定，客户服务部保留对本制度的修订和解释权。

产品检验管理程序

产品检验管理程序 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-

产品检验管理程序 1. 目的规范产品检验全过程，确保出厂产品符合客户要求。 2.范围本程序适用于集团各工厂产品的检验和控制。 3.职责技术研发部组织编制《产品质量标准》、《抽样作业指导书》和《检验作业指导书》等技术标准，并督导执行。生产管理部督导各工厂产品检验管理按本程序要求实施。各工厂的品管科负责产品的质量检验和送检。各工厂的生产科负责不合格品的原因分析、对策落实。各工厂的品管科负责产品退货的原因分析、对策落实。 4.工作过程和方法检验准备 4.1.1 技术研发部组织编制《产品质量标准》、《质量控制表》、《抽样作业指导书》和《检验作业指导书》等技术标准。 4.1.2 各工厂的品管科配备所需的检验设备、合格的检验人员和检验环境。 4.1.3 品管科应将《质量控制表》、《抽样作业指导书》、《检验作业指导书》等放置在各工作场所，且方便员工查阅。

检验实施 4.2.1 各工厂的检验人员根据《抽样作业指导书》抽取成品样品，抽样必须注意随机和分层原则。 4.2.2 各工厂的检验人员根据《检验仪器操作规程》、《检验作业指导书》，正确使用仪器进行检验和计算，并做好记录。 4.2.3 品管科应将新线投产、技术改造、长期停机后生产的首批产品送到当地质量监督部门检验，以确认检验结果的可靠性。正常生产时，产品每年送检一次。检验判定 4.3.1 各工厂的检验人员根据《产品质量标准》对检验的产品进行判定，出具《产品检验报告》，明确作出“合格”或“不合格”结论。 4.3.2 《产品检验报告》，经品管科长审批后，报送生产科和生产车间。 4.3.3 不合格的产品，按《不合格品管理程序》处理。产品质量异常处理 4.4.1 品管科在《产品检验报告》中对不合格的产品提出处理意见，督促采取改进措施后，重新检验。 4.4.2 生产科对不合格品的产生原因进行分析、采取纠正预防措施。

认证机构管理体系及服务认证信息报告规范

认证机构管理体系及服务认证信息报告规范发布日期：2015年06月30日修订日期：2016年04月18日实施日期：2016年07月01日

认证机构管理体系及服务认证信息报告规范说明一、报告范围：所有从事管理体系及服务认证的认证机构均应按本规范要求及时、准确、全面报送管理体系及服务认证全过程相关的信息，包括但不限于认证申请、认证受理、审核计划、审核结果、认证结果评价和批准、认证证书、获得认证后的监督、证书信息变更、证书状态变化等信息。二、报告时间：所有认证机构可以根据管理体系及服务认证信息变化情况实时报告，但当月数据不得迟于下个月10日报告（遇法定节假日不再顺延）。三、报告人员：各认证机构应指定专人负责信息报告并在统一上报平台进行登记，若信息报告人员有变动，须及时对系统用户信息进行更新。四、服务对象：为免除认证机构多渠道报送数据的麻烦，同时满足国家认监委行政监管、中国合格评定国家认可中心认可约束、中国认证认可协会行业自律、消费者社会监督的需要，国家认监委信息中心组织建设统一上报平台，实现认证机构一次报送，多方共享认证认可业务信息资源。五、报表结构：管理体系及服务认证业务信息使用EXCEL文件进行报告，分成“审核计划信息表”、“证书信息表”、“审核结果信息表”和“能源绩效信息表”（涉及能源管理体系需上报）4张表。认证机构不得变更EXCEL文件中各表格名称、表格中的表头和列顺

序，否则无法正常上报。其中“证书信息表”、“审核结果信息表”和“能源绩效信息表”等3张表有相互依存关系。上述EXCEL表格中所有的填报单元格一律去除前后空格及其他不可见字符，各类编号、证书号中的字母一律大写、不得含有任何空格。六、上报方式：用户登录，上传Excel文件和ZIP压缩包（如图），通过上传文件、读取数据、验证数据、提交数据等步骤来完成数据上报，当看到“上报成功”提示后，表示数据已上报成功。七、错误反馈：上报平台只接受数据全部通过校验的EXCEL文件，并将其记录添加到数据库中，对外提供查询服务；对于没有通过上报平台校验的EXCEL文件，上报平台将反馈给数据上报人员，每个单元格都会标注没有通过校验的原因，上报人员必须按业务规则订正数据后重新上报。八、编制说明：本文档依据《质量管理体系认证规则》（认监委2014年第5号公告）、《能源管理体系认证规则》（认监委2014年第21号公告）和《关于发布自愿性认证业务分类目录及主要审批条

检测报告管理程序

检测报告管理程序 1目的为规范检测报告的管理，保证检测报告的公正性、科学性、及时性，特制定本程序。 2 适用范围本程序适用于检测报告的编制、审核、批准、发放及归档。 3 职责 3.1 技术负责人负责组织报告格式的评审及批准使用。 3.2 授权签字人批准授权范围内报告的发放。 3.3 审核人员负责审核检测报告。 3.4 报告审核人员负责审核报告的内容与原始记录，工程信息的一致性。 3.5 检测项目检测人员负责检测数据的整理分析或检测报告的编写。 4 工作流程 4.1 检测报告的格式 4.1.1 检测部门应根据项目内容制订统一的报告格式和内容，并报技术负责人审批。检测报告应包含下列信息： ①标题：东莞市建康室内环境质量检测有限公司 XX（项目）检验报告； ②报告编号（报告多页时应有每页及总页数的标识）；

③委托单位、工程名称； ④检测日期、报告发放日期； ⑤检测依据的标准（如无标准依据，须明确所用方法及协议情况）； ⑥抽样时，应注明抽样日期、抽样地点、抽样依据、抽样方法、抽样人员等。 ⑦对检测方法的任何偏离、增加或减少以及其他任何与特定的检测有关的信息，如环境条件、仪器设备及编号 ⑧对估算的检测结果不确定度的说明（当不确定度对检测结果的有效性或应用有影响时，或当客户的指令中有要求时，或当不确定度对满足国家标准某规范极限有影响时）； ⑨试测数据、导出结果和依据相应标准所作出的结果评定（必要时，应辅以图表、照片表示）； ⑩检测人员、审核人员及批准人员的签名 ○11盖本公司“检测报告专用章”和“CMA”章； ○12“部分复制检验报告需经本公司书面批准（完整复制除外）”的声明； ○13公司地址、邮编、联系电话。 4.2报告的编制 4.2.1检测工作完成后，电脑自动采集数据或检测人员记录原始数据。4.2.2报告编写人确认原始数据符合要求后，在检测管理系统中输入检测数据，形成报告。 4.3 报告的审核 4.3.1报告的审核由指定的审核人员进行，主要审核内容有： ①原始数据的真实性与正确性； ②检测工作是否按要求完成以及所用参数的合理性； ③检测结论是否正确；

文明规范服务管理报告

文明规范服务管理规定落实情况报告自全行推进规范化文明服务工作以来，我支行一直都在高度重视总分行下达的各项文明规范服务规范的落实，不断推进我行在文明服务的整体形象，在日常工作中做到自检自查，同时也存在不足之处，有待于进一步改进与提升。一．进一步加强前台柜员服务的规范性，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的理念。这点看似普通，但却是我行最不容忽视的致命点。使用文明用语，严格执行我行制定的文明服务六部曲，面带微笑，在热情的为每位客户提供理性服务的同时，也要关心客户业务之外的感性服务，使得恒丰银行与客户的心贴得更近，从而使我行能够建立起更强大的客户群，扩展业务渠道，赢得社会信誉。二．在内部建立监督检查的工作小组，并进行组内自检自查，组间相互监督的服务考核机制。通过不定期的现场检查和调阅监控促进我行文明服务规范的进一步改进与攀升，并在每天的晨会上对前一日的工作进行自查，找出不足之处。对于个别服务管理工作认识不足，理念滞后，管理工作认识肤浅、片面，没有统一思想的员工进行批评教育及惩罚整改。将文明服务规范落实到实处，完善规范服务管理体系。做到“业务一定要有制度覆盖，制度一定要有检查覆盖，检查一定要有整改覆盖，整改一定要有考核覆盖”。三．在日常的业务处理工作中使用普通话进行交流，提高员工整体的工作素质，使每位职员都认识到规范化服务工作的重要性。对于不达标的职员进行相应的培训学习，努力改善我行整

体的员工工作考核水平。四．加大管理手语的培训力度，充分利用晨会时间进行管理手语培训与演练，并不定期的进行管理手语能力测试，督促每位职员都能够掌握我行的管理手语基本操作能力。. 文明规范服务时我行对外服务形象的重要体现，是我行最具影响力的灵魂所在，切实将文明服务有效地抓好、管好，共同提升我行的规范化服务水平，推进我行各项业务更好更快的发展。

办税服务厅规范服务自查报告

办税服务厅规范服务自查报告办税服务厅规范服务自查报告县局：办税服务厅对照《全国税务机关纳税服务规范》、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔20xx〕128号）和县局《关于开展办税服务厅规范服务自查工作的通知》的要求开展了全面自查，现将自查情况汇报如下：一、自查情况（一）办税服务厅工作人员纪律情况没有迟到、早退现象，工作时间不存在高声谈笑、聚众聊天的现象；工作日午间没有饮酒，工作时间没有睡觉、炒股、玩游戏的情况；不存在推诿卸责、工位开放但无人值守的情况。（二）《全国税务机关纳税服务规范》的配置和使用情况办税服务厅每个岗位都配有纸质纳税服务规范；资料区摆有最新的纸质纳税服务规范（三）进驻办税服务厅第三方服务单位服务情况

第三方服务单位对纳税人的服务规范、文明；不存在违规搭售或捆绑销售计算机、扫描仪等电子设备行为；不存在违反国家规定标准收取相关费用问题。二、存在问题（一）偶有工作人员着装不规范，混装的行为发生。（二）导税台没有配置书籍版纳税服务规范供工作人员使用。（三）第三方服务单位人员存在不能及时解决纳税人税控装置的问题，并且解决问题的业务水平有待提高。三、整改方案（一）严格要求办税厅全部人员着装统一、文明礼貌，熟练掌握本岗位服务规范。（二）我们已在导税台配置了纸质的纳税服务规范（三）我们将严格督促第三方服务人员及时解决纳税人税控装置存在的问题，并帮助其解决问题。总之，我们将进一步查找薄弱环节，弥补办税服务厅窗口服务的短板，对查出的问题严肃整改，不断提升服务质效，展示税务部门的良好形象。办税服务厅