标准化儿服务提供标准体系明细表

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

四级政务服务体系规范化管理实施方案(最新)

四级政务服务体系规范化管理实施方案按照《中共中央办公厅x办公厅印发关于深入推进审批服务便民化指导意见的通知》（x〔x〕22号）和《x办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（x〔x〕45号）精神以及全市深化“放管服”改革工作会议部署要求，为大力优化办事创业和营商环境，进一步加强市、县、乡、村四级政务服务体系建设，推进政务服务标准化、规范化管理，有效解决企业和群众反映强烈的“办事难、办事慢、办事繁”问题，特制定本方案。一、总体要求全面贯彻落实国家、自治区及市委、市政府关于深化“放管服”改革、大力优化营商环境的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以企业和群众到政府办事“只进一扇门、最多跑一次”为目标，在市、县、乡、村四级全面加强政务服务标准化、规范化管理，实行“一窗（门）受理、集成服务、全程代办”服务模式，变“群众跑腿”为“信息跑路、部门协同”，不断优化办事创业和营商环境。二、工作目标在加快推动各级各类审批服务事项进驻各级综合服务大厅统一办理，优化提升大厅“一站式”功能的基础上，x年12月底前，市、县两级全面实现“一窗式”综合受理，将多部门窗口整合为一个综合窗口，统一受理审批服务事项，实行“统一受理、分类审批、统一出

证、统一送达”的“一窗式”服务模式；x年6月30日前，乡级便民服务中心全面实现“一门式”服务模式；x年12月底前，村级便民服务点（站）全面实现全程代办。在全市范围内打造更加便民利企的四级服务体系，切实推进政府职能转变、提高行政效能。三、运行模式（一）市、县两级全面推行“一窗式”综合受理改革。 1．服务模式。（1）前台综合受理。“一窗式”综合受理工作由市、县两级政务服务中心承担，统一窗口标识、统一服务标准。窗口工作人员按照事项申请材料标准化清单，一次性告知申请人应准备的所有材料、表格及有关注意事项。申请人提交材料后，窗口工作人员照单收件、上传审批平台并推送后台审批部门。市、县两级大厅要在“一窗式”综合受理窗口附近设置与后台审批部门连接的咨询电话和视频对话系统，方便申请人咨询问题、审批部门答疑或提前预审。（2）后台分类审批。后台审批人员全部为各部门派驻的行政审批科工作人员。后台人员随时接收综合受理窗口网上推送事项及申请材料，即时到综合受理窗口领取纸质材料，进行形式审查和实质审查，并直接进入审批程序，在系统规定时限内完成审批。后台人员不得随意增减清单所列内容，也不得无故退件。确需退件的，要详细告知综合受理窗口，并共同做好解释工作。（3）统一窗口出证。统一出证工作由市、县两级政务服务中心承担。后台人员分类审批办结后，要将证照即时上传证照平台一并交

标准化工作总结与思路 3服务标准化试点工作总结(1) 精品

标准化工作总结与思路3服务标准化试点工作总结(1) 年产眼镜架近1.2亿副,占全国1\/3强；光学玻璃及树脂镜片2.5亿副,占全国生产总量70%以上,约占世界总产量的40%左右.市场经营品种：眼镜架、眼镜片、成品眼镜、电脑验光、查片仪器、眼镜专用工具和压价零配件等几千个品种. 合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化.产品60%远销日本、东南亚、欧美等国家和地区,年出口创汇近3亿美元. 近年来,丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展.丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地,市场有一支严格管理素质较高的管理队伍,曾连续三届获做到国家级文明市场称号,也是中国百佳产业集群,百强市场,江苏省十大工业品市场,丹阳眼镜产业集群品牌培育基地,全国文明集贸市场,国家级质量、服务诚信示范单位. 2019年5月正式启动服务标准化试点工作.二〇一一年十月试点工作基本结束. 现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务标准化试点工作的基本情况总结报告如下：一、试点工作的规划步骤为了认真地做好试点运行的各项工作,切实落实试点工作的各项任务,进一步提中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务水平,规范标准化服务行为,保证市场管理办公室的标准化服务工作的正常推进,2019年6月份特制定了服务标准化（试点）实施方案. 1、创建时间和周期创建时间：2019.5月-2019.10月创建周期：2019.05-2019.03月份成立领导小组、明确职责等基本工作2019.03-2019.08月份体系建立完成2019.09-2019.09月份体系实施完成2019.10月份体系评估完成 2.创建实施方案 2019.05-2019.03月份：1）建立标准化试点工作领导小组,明确工作职责；2）制定服务标准化试点工作的总体规划；3）召开全体员工动员大会,确保全员参与. 2019.03-2019.08月：围绕总体规划分解任务,明确各部门各阶段工作计划、实施细则及考评标准；宣贯GB\/T24421.

客户服务标准(试行)

目录 1 总则 (2) 2 服务理念、承诺 (2) 2.1 服务理念 (2) 2.2 服务承诺 (2) 3 仪容仪表、姿态风度 (2) 3.1 仪容仪表 (2) 3.2 姿态风度 (4) 4 服务用语 (5) 4.1 基本服务用语 (5) 4.2 委婉的表达方式 (5) 4.3 称呼用语 (6) 4.4 用词要求 (6) 4.5 禁忌用语 (6) 4.6 声音运用 (6) 4.7 语言选择 (6) 5 电话服务工作要求 (7) 5.1 接听电话前准备 (7) 5.2 接听电话的基本要求 (7) 5.3 咨询电话 (7) 5.4 投诉电话 (7) 5.5 维修、报警电话 (7) 5.6 回访电话服务要求 (8) 6 客服大厅服务要求 (8) 6.1 基本要求 (8) 6.2 展览板 (9) 6.3 演示台 (9) 7 入户服务要求 (9) 7.1 准备 (9) 7.2 入户 (10) 7.3 辞别 (10) 7.4 特殊客户的处理 (10) 8 保密要求 (10) 附录服务技巧 (12)

中石油昆仑燃气有限公司客户服务标准(试行) 1 总则为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。本标准适用于公司所属各投产运行单位。 2 服务理念、承诺 2.1 服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 2.2 服务承诺 2.2.1 为用户提供全天候服务。 2.2.2 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 2.2.3 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 2.2.4 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。 2.2.5 定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。 2.2.6 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。 2.2.7 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 3 仪容仪表、姿态风度 3.1 仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 3.1.1 仪容标准 1面带笑容，保持开朗心态。 2工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

美容院标准化服务流程

美容院标准化服务流程一、标准化服务的重要性 ?标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 ?标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 ?标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。 ?标准化服务会提升员工团队的素质。二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。三、流程讲解第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分：迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言：您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力度。 C、要适当的让顾客试用到产品。新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。

行政服务标准化体系(全)

目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………

刍议政务服务标准化体系构建

刍议政务服务标准化体系构建文章分析了政务服务标准化体系建设面临的现实问题，强调了政务服务标准化体系建设的重要意义。提出政务服务标准体系构建的目标和任务，明确其主要任务，包括标准化体系的基础理论研究、路线图、数据规范、安全权限等，并研究了实施要点。标签：标准化;体系;互联网+政务服务一、政务服务标准化体系建设面临的现实问题及意义随着“互联网+政务服务”工作的开展，各地政务服务工作已经有了极大的改观，但是在“提质增效”的过程中，政务服务标准化体系缺失问题开始制约了这项工作的深入开展。比如，政务流程再造中有许多传统的繁琐环节需要简洁化，纸质的实物证明材料要被电子材料和电子物证来替代，但现有的法律法规中却没有提供这一法律资源，因此，若精简后的系统在工作中出现问题或纠纷，则面临着相应的法律风险。 1、政务服务标准化体系建设面临的现实问题政务服务标准化体系基础研究落后。标准化工作的特点就是它永远落伍于最新的实践水平，除此之外，政务服务标准化体系没有经济领域中各行业标准化的长期沉淀，它起步晚，研究机构少而弱，面临的研究问题复杂多变，从而造成了基础研究举步维艰的现状。政务服务标准化体系及其产品不能满足实际需求。随着政务服务大厅和网上服务的飞速发展，政务服务标准往往处于实际缺位状态。无论是国家级，还是省级或市县级，在政务系统的建设和运行中，经常处于无标准可循的尴尬状态之中，往往是新系统建成后，依然是要件不同、流程各异，又给今后的系统对接设置了新的障碍。对政务服务标准化体系建设的认识不到位。认识不到系统的标准化和规范化是保证质量提高效率的有效防线，错误地将系统混乱当做灵活性，将责任不清当做高效率，并由此导致了部门间共同推进标准化工作时的动力缺乏问题。 2、政务服务标准化体系建设的重要意义政务服务标准化体系建设是国家标准化工作的重要组成部分，是代表和反映国家标准化水准的标尺，也是国家治理现代化的重要工具和国际交流渠道。标准化是反映一个国家现代化发展程度的重要标志，它从企业经济领域起步，现在已经覆盖了全部的经济和社会发展领域，包括政府、企业、社会组织等，从产品、服务、技术和程序等环节进行规制，构建出精准高效的现代化社会运行体系。其中，政府的政务服务工作是其中的重中之重，它提供标准化的体系架构、流程运

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

促进服务业标准化发展的若干意见(1).doc

促进服务业标准化发展的若干意见服务业标准化是服务业现代化发展的基础要素，为建立统一市场规则、营造公平竞争环境、促进服务业健康发展提供基本依据和抓手。贯彻落实省委省政府关于加快发展服务业的部署要求，促进我省经济结构转型升级和提质增效，服务业标准化要先行开展，提供有力的技术支撑和发展引领。一、充分重视标准化对服务业发展的基础性作用（一）深刻认识标准化对促进服务业发展的重要意义。标准作为技术和管理规范，既是服务质量的依据，又是服务业科学化、精细化管理的必要条件。服务业标准化是服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的根本手段。服务质量、安全由标准保障，服务市场秩序因标准规范，政府加强市场监管以标准为主要依据。标准化建构服务业发展的市场规则和秩序环境，为服务业发展健康有序、安全节约、提质增效、品牌诚信、国际接轨等提供全方位技术基础，并引领其创新发展。（二）正确把握开展服务业标准化工作的基本原则。服务业标准化以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务优质、提高顾客满意度为根本目标，应当有利于落实国家产业政策，有利于服务行业发展规划和地区发展战略，有利于服务业市场规则的统一、公平、简化、透

明。要贯彻“质量兴省、标准先行”及“系统构建、有序推进”的标准化发展理念，通过标准化手段保证服务质量安全、节约生产交易成本、提高管理服务水平、推动技术进步和服务创新。（三）明确开展服务业标准化工作的主要目标。建立和完善服务行业标准体系，通过制定和实施服务业标准，解决生产、服务、技术和经营管理中的现实性和潜在性问题，做到服务活动规范、服务过程可控、服务内容（产品）实现、服务质量安全保证等预期目的，从而健全市场规则、提高政府监管能力和企业自律，以便服务提供方与顾客之间利益均衡、信息对称、建立互信、达成交易，提升服务业发展秩序和整体效益，促进服务业转型升级和可持续发展。二、开展服务业标准化工作的主要任务（四）加快服务行业标准体系建设。行业标准体系是按标准的内在联系形成的有机整体，是该行业标准的综合集成。要科学构建服务行业标准体系，研究制定体系规划，形成适合行业发展的体系框架，实现标准体系的系统性、完整性和均衡性，各标准之间密切衔接、互相协调、互相补充，能够支撑和引导服务行业健康发展。要研究构建行业标准体系，在生产性服务业、生活性服务业、社会治理和公共服务领域加快标准研制，优先制定符号、图形、标志、术语类的基础标准，重点制定设施、环境、信息、技术、程序、安全、

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例旅游管理专业学生白玲玲指导老师李娟摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵（一）标准化服务的内涵 1.标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

IDC集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频

推行行政服务标准化工作实施方案2011.1.4

东平县环境保护局推行行政服务标准化工作实施方案为进一步提升我局服务质量和服务效率，规范服务程序，扎实开展行政服务标准化建设工作，结合我局工作实际，制定实施方案如下：一、工作目标建立以服务质量标准体系为核心，包括通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系，通过标准化建设全面提升我局的综合服务质量和服务水平。二、主要内容 1、服务基础标准依据GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料，编制我局的服务标准体系表，并编制我局服务标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求、标准编写规则等标准，包括行政服务的类型、术语以及标志、图形符号等方面的通用标准。 2、服务质量标准主要是指我局实施行政服务行为的依据和规范，包括行政审批规范、排污收费规范、排污许可

证办理规范等公开规范、工作流程标准、授权制度以及机制创新等。 3、服务管理标准主要指我局各项管理标准，具体包括项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考勤考核、政务公开、宣传报道、党风廉政建设、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、文化建设管理、后勤保障管理等管理方面的标准。 4、服务工作标准包括我局科室、站、大队及窗口工作人员岗位工作标准。三、工作计划第一阶段宣传发动阶段（2010年12月下旬） 1、成立服务标准化工作领导小组，明确组织领导及标准化工作人员，制定实施方案。 2、组织工作人员前往服务标准化的单位现场考察，强化工作人员对服务标准化的理解，汲取服务标准化建设的先进经验。 3、邀请质监局业务人员对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高工作人员服务标准化意识，树立服务标准化理念。第二阶段制定、完善标准体系阶段（2011年1月—2月）

售后服务标准体系

1.6售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，

客服工作标准化流程

项目客服工作梳理：一、客服日常工作流程：接待、报修类 1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容： 1.1咨询问题及时回复并记录； 1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作； 1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部；《维修回访登记表》归档工程部巡视、检查工作 2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录， 2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限； 2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》，情节严重，上报项目经理处理。 2.3 安全隐患类， 3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查

结果，根据检查问题，发放《工作联系单》；每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。二、物业监管（周检、月检） 1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容包括： 1.1公共区域保洁、绿化（1）公共区域内是否有明显垃圾。（2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。（3）公共绿化是否及时修剪。（4）绿地是否采取防踩踏措施。（5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。（5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。 1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。（3）抽查单元门禁功能是否正常。（4）保安人员是否在岗且符合人数要求。（5）有无违反公共秩序管理的其他问题 1.3消防中控室及安防管理（1）消防人员资质符合上岗要求。（2）中控主机是否有消防报警及故障点。（3）安防摄像是否能按标准正常工作。

客服中心标准化服务窗口创建标准

客服中心标准化服务窗口创建标准一、服务质量标准 ⒈业务精通，操作熟练，办事快捷； ⒉推行即办制、限时办结制； ⒊建立告知引导工作标准，统一法规政策、业务问题的解释内容和口径。二、服务公开标准 ⒈实行办事（业务）公开，自觉接受群众监督； ⒉服务依据、收费标准、服务流程等公开在服务大厅醒目的位置； ⒊建立健全廉政保障措施和规章制度。三、服务形象标准 ⒈服务大厅标识、标牌统一规范； ⒉工作环境整洁有序； ⒊工作人员统一着装，统一标牌标识、配证上岗，树好员工形象； ⒋文明待客，微笑服务。四、服务管理评价标准 ⒈定期自评、互评和单位负责人工作点评机制； ⒉实行民主评议制度，及时公开评议结果； ⒊加强内部监督管理，畅通外部监督渠道，设立监督电话； ⒋高度重视群众投诉，做到事事有着落，件件有回音；

五、服务廉政制度 ⒈全体员工严格执行《义乌市党政机关干部廉洁自律十条规定》严格按国家和省、市有关法律、法规、规定以及公司有关规章制度办事，严禁不按规定程序操作或越权审批； ⒉坚持公开办事制度，公开办事程序、办事结果，自觉接受监督； ⒊勤政廉政，严禁利用职权“索、拿、卡、要”，不得擅自接受当事人的宴请或高档娱乐消费等活动，严禁工作人员、或帮助亲属、朋友，违规办理商位转让转租等行为。六、服务回访制度 ⒈服务窗口建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。 ⒉对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，及时认真整改。 ⒊窗口工作人员全年有4次以上（含4次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、等方面问题并经核实的，年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次。

火锅店标准化服务流程规范

火锅店标准化服务流程规范一、餐前准备： 1.做好餐前卫生工作、检查:电,空调,气罐,炉具等设备是否完好。 2.准备好餐具、杯具、餐巾纸、筷子，统一摆好、备齐开餐前时所需要的调味品：盐、味精、醋、酱油、蚝油等。 3.做好桌面摆台工作，检查锅圈内的水是否加好。 4.对订餐客人做到八知、三了解。 5.准备好订餐客人的酒水、烟茶、饮料。 6.做好开餐前最后各项检查工作。 7.客到前10分钟上齐订餐客人的凉菜、锅底、原味碟。二、迎客问候： 1.开餐前半小时完成准备工作、按标准站姿站在规定区域，面带微笑。 2.当客人到达餐厅时，服务员主动热情的上前问好，确定客人是否预定，如客人尚未预定，征询客人意见，安排空桌，如已预定，确定后带领入座。三、餐前服务： 1.呈递热毛巾当客人入座后，按照左撤左上的原则，以顺时针方向送上热毛巾(从第一主宾起)，然后同样顺序为客人铺口布。 2.呈递点菜单并点菜下单

（1）服务员将干净整洁的菜单呈递至客人手中，站在客人右侧，笔尖朝外。（2）首先询问顾客选择何种锅底，然后将锅底通知到厨房。（3）根据询问了解客人口味，当好参谋，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅，上原味碟还是油碟，主动介绍火锅店的特色鱼，特色凉菜及小吃,引导客人消费。（4）点菜时站直身体，不要倾靠在椅子上，客人点菜品太多应做好提醒顾客按量点菜，不够是再加。（5）检查菜单及时送入厨房，菜单、酒水分开填写，要求填写准确迅速，写清楚桌号、人数、鱼的斤两，素菜、小吃、凉菜分开下单。（6）收客人餐位毛巾。 3.酒水准备服务（1）填写酒水单后，到吧台取酒水，摆放在备餐柜上，请问客人所用酒水，主动送上，备相应杯具为其服务。（2）示瓶，左手托瓶底，右手扶瓶身，45度倾斜，商标向外，向客人示酒，征得客人同意再开酒。（3）将酒水放入托盘，右侧服务，从主宾起按顺时针为客人斟倒，先斟红酒，再斟白酒（白酒八分满），最后斟饮料。（4）斟倒啤酒及气体饮料时速度不宜太快，避免有气体饮料，啤酒溢出泡沫至杯外。四、餐中服务

市政务服务实用标准化知识竞赛题库

市政务服务标准化知识竞赛题库（１）一、必答题１．什么是标准？答：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。２．什么是标准化？答：标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。３．什么是服务标准化？答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。４．政务服务标准化体系内容是什么？答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。５．什么叫服务通用基础标准？答：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。６．什么叫服务保障标准？答：为支撑服务提供而制定的规范性文件。７．什么叫服务提供标准？答：为满足顾客的需要，规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。

８．列举３部我国标准化法律法规？答：《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。９．行政服务标准体系内容包括哪些？答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。１０．行政服务通用基础标准体系内容包括哪些？答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。１１．行政服务提供标准体系内容包括哪些？答：行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进。１２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容？答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。１３．标准化工作的主要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。１４．行政服务中心标准化方针是什么？答：健全标准化体系，实施规范化管理。１５．标准化目标是什么？答：一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。

客户服务标准流程

客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。客户服务管理流程