酒店前台情景话术
酒店前台情景话术
酒店前台情景话术
1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文静，简练，明确；③说话要动听热忱；④说话要讲究语言艺术，力求语言美丽，动听动听；⑤与来宾讲话要留意举止表情。
2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的态度；不计较个别来宾无理的要求。
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误赔礼声，受到关心致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字：请，您，您好，感谢，对不起，再见。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：①语言语调动听清楚；②语言内容精确
充实；③语气恳切亲切；④讲好一般话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语
①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②感谢、感谢您，用于客人为服务员的工作带来便利时，本着的态度说。
③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立即为客人供应服务，本着衣真负责的态度说。
④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热忱百表示歉意。
⑥对不起或实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热忱而真诚地说。
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热忱招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑴请多多指教。（21）晚安。
⑴您早！⑴请教一下。（22）再见。
⑴早晨好。⑴没关系。（23）欢迎您再来。
⑴请。⑴对不起。
⑴请问。⑴不要紧。
⑴请坐。⑴别客气。
⑴请稍等。⑴您贵姓？
⑴请原谅。⑴打搅您了。
⑴请您走好。⑴感谢。
⑴请多关照。⑴晚上好。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，来宾如归。
先生、小姐、经理
3、征询应答用语。要求：热忱有礼，仔细负责，洗耳恭听，解客之难。
1.您有什么事情？
2.我能为您做点什么？
3.您有别的事吗？
4.这会打搅您吗？
5.您需要吗？
6.您喜爱吗？
7.您能够吗？8.请您讲慢一点。
9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。
11.我明白了。12.这是我应当做的。
13.我立刻去办。14.不，一点都不麻烦。
15.特别感谢！16.感谢您的好意。
4、赔礼语。要求：态度恳切，语言温柔，虚心倾听，谋求谅解。
1.实在对不起。
2.这是我的过错。
3.打搅您了。
4.是我工作马虎了，肯定改正。
5.这完全是我工作上的失误。
6.真不好意思，让您受累了。
7.特别愧疚，刚才是我说错了。
8.刚才的谈话请您能谅解。
9.是我搞错了，向您赔礼。
10.说话不当，使得您不开心，请谅解。
11.这事我也不太清晰，等我问清晰，再告知您。
12.您提的看法很好，我们肯定接受并改进工作。
二、礼宾服务用语
（1）欢迎您来。
（2）先生（同志）您有什么事？
（3）您贵姓，您的单位。
（4）请出示您的证件。
（5）请您登记会客单。
（6）请到办公室联系。
（7）请您到总服务台办理手续。
（8）先生不在，请您联系好再来好吗？
（9）我肯定给您转达。
（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
（1）欢迎来。
（2）请您出示证件。
（3）请问您住几天。
（4）请您填写住宿单。
（5）请交押金元。
（6）这是您的住房卡和收据，请收好。
（7）有珍贵物品请存在总服务台保险箱。
（8）这是您的行李，共三件。
（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力关心您解决。
（10）请乘电梯。
四、电话总机服务用语
（1）您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。
（2）请讲慢一点。
（3）请再说一遍。
（4）请稍等，不要挂断。
（5）我给您接到部。
（6）请稍等，现在占线。
（7）没有人接听。
（8）先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。
（9）先生，刚才先生来电话，请您回电话，号码。
（10）您的长途电话费元，请在服务台付款。
五、会议室预订服务用语
（1）请问您是哪个单位预订？
（2）请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。
（3）我们有设备。
（4）请问您这次参会人数是多少？
（5）请问还有特别要求吗？
（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。
（7）请留一下您的姓名和联系方式。
（8）感谢您的来电，再见。
六、餐厅服务用语
（1）欢迎您，请问几位？
（2）请往这边走。
（3）请跟我来，请坐。
（4）请稍等，我立刻给您支配。
（5）请您看看菜单。
（6）现在可以点菜吗？
（7）对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今日的特色菜好吗？
（9）您喝点什么酒？
（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？
（12）对不起，请让一让。
（13）对不起，让您久等了。
（14）您还需要点什么？
（15）您吃得满足吗？
（16）现在可以结账吗？
（17）您的钱正好。
（18）共元，找您元，感谢。
（19）请问您的结帐方式？
（20）欢迎您常来。
（21）感谢，请慢走。
七、客房服务用语
（1）欢迎您到我们酒店来。
（2）请让我看一下您的房卡。
（3）请这边走。
（4）先生，这是您的房间。
（5）这是空调开关，这样调整使用（示范）。
（6）您还需要什么？
（7）有事请打电话到服务台。
（8）路上辛苦了，请休息。
（9）好，我立刻就去办。
（10）等我问清晰再告知您。
（11）我立刻找人把它修好。
（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。
（13）先生，您是不是不舒适，需不需要请医生？
（14）我陪您去好吗？
（15）您想吃点什么？
（16）待一会儿就给您送来。
（17）先生，这杯子什么时候碎了？
（18）按规定需赔偿。
（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。
（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？
（21）您明天离开饭店，还有什么事需要我们关心吗？
（22）好，我立刻去找，给您送来。
（23）请您再看看，有无遗漏物品。
（24）这是您的退房单，请到总服务台结账。（25）您有什么看法，欢迎批判指正。
（26）感谢您的关心。
（27）我帮您提行李。
（28）欢迎您再来，还住我们楼。
（29）请慢走，再见。
八、商务票务服务用语
（1）请问复印几份？
（2）您的原件不很清楚，可能复印效果差一些。（3）我已经为你上网，请慢用。
（4）对不起，现在日飞往的机票已售完。（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。（6）假如可以，我帮您查一下下一趟班机。（7）假如买来回，票价会廉价一些。
（8）我帮您查一下有无打折票。
（9）请出示您的身份证。
（10）请核对一下您的个人信息。
（11）您可以回来后再取票。
（12）祝您旅途开心。
（13）祝您一切顺当。
九、工程部服务用语
（1）打搅一下，我来为您修理设备。
（2）设备已修好，打搅了。
（3）您好，我是工程部修理工，请问设备出了什么问题？
十、结账、告辞用语
（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。
（2）现在可以给您结账吗？
（3）您的钱正好。
（4）这是账单和找您的元钱，请收好。
（5）感谢您对我们工作的帮助。
（6）您还有什么事需我们关心吗？
（7）请多关照，保持联系。
（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。
（9）祝您旅途开心。
（10）祝您一路平安。
（11）感谢，再见。
情景话术
前台一、预订
电话铃响（三声之内接起电话）
服：您好!锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮到您?
客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?
客:我姓陈,陈*
服: 陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优待的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满足呢？
客：那你们房价是什么样的呢？
服：我们单人间、标准间现在优待价都是？？元/间；也有商务房A是？？元/间，商务B是？？元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？
客：商务A与商务B房有什么不一样吗？
服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B房窗户朝向外侧，接近街道；商务A房窗户朝向内侧，相对宁静，陈先生您看哪种房型您更满足呢？
客：那我预订二间商务A吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢？
客：也许是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。
客：139****9999。
服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是？？元一间，您的联系电话是139****9999，对吗？
客：嗯，对。
服：好的，感谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！
前台二、客人入住
（一）预订入住
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：有，陈*先生预定的房间。
服：好的，请稍等，立刻为您查询。您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务A是吗？
客：是的。
服：便利用一下您二位的证件为您登记房间吗？
客：好的，给。
服：感谢您，张先生。您的房间是商务A，房间价格是？？元每间，需要付预付金？？元，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金？？元，请您在这边签
一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，感谢！
为您支配的房间在?楼的A房，这个是您的房卡，请收好，假如您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住开心！
客：感谢！
（二）推销会员卡
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：没有
服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客: 我姓张。
服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优待的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满足呢？
客:房价怎么样的？
服：我们目前在做来宾回报活动，会员人住酒店可以享
受全国锦江之星入住9折优待，用餐8.8折优待，退房延迟至14：00，假如生日当日入住锦江之星可享受99元特价房，客:那怎么成为你们的会员？
服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费158元。
客：好，（顾客填写资料）
服：那张先生，您今日需要什么样的房型？
客：商务房A吧
服：好的，张先生那房间为您支配A房间，会员价是？？元。您看可以吗？
客：行
服：便利用一下您的证件为您登记房间吗？
客：好的，给。
服：感谢您，张先生。您的房间是商务A****，房间价格是？？元每间，需要付预付金？？元，会员卡的工本费158元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金？？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，感谢！
为您支配的房间在A楼A房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，假如您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住开心！
客：感谢！
（三）顾客对价格异议
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：没有
服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客: 我姓张。
服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优待的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满足呢？
客: 价格太贵了，有什么优待吗？
服：我们近期有活动。您假如办张会员卡在整体消费上会有很大优待。
客:我又不常常住酒店，你们的价格还能不能再优待点？
其他酒店都很廉价。
服：张先生，您说的是，外面有的酒店的确比我们的廉价，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在平安、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们酒店服务和硬件的确定。（在说的时候，留意顾客的表情。假如顾客还有异议，可不断复述酒店的优点）
客：还是太贵了，
服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种？？元特价房。
客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。
服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？
客：好吧
（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的状况下）
客：还是太高了，我到别处去看看，
服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优待点。
客：好
拨打电话：
服：经理，您好
经：您好
服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，由于是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优待价格，
经：那就会员价吧
服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满足，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优待点呢
经：那这样是吧，那就给特殊体验价吧。
服：那太好了，我知道了。感谢经理
放下电话，转向客人
服：张先生，很兴奋的告知您，刚才我已向我们经理申请了一个特殊价，房价是？？元/间，这可是个例外哦。您看可以吗？
客：好
前台三、珍贵物品寄存
服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？
客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。
服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？
客：好的
服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？
客：我是A房的张先生。
服：张先生，便利留一下您的电话号码和身份证号码吗？
客；我的电话是1390000****，身份证号码你们总台有
登记。
服：好的，请问您什么领取电脑呢？
客：明天退房的时候和我的行李一起领取
服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？
客：是的，我本人领取
服：好的，张先生，确定的话便利在这边签一下您的名字吗？
客：好的
服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，感谢您！再见
前台四、前台催续住
8月3日中午11：30催续租电话
服：先生，您好，我是前台，请问您是A房陈先生吗？
客：是的。
服：陈先生，请问您今日这两间房需要续住吗？
客：要。
服：好的，陈先生，请您下午？？点钟之前到前台办理
一下续住手续好吗？
客：嗯。
服：好的，不好意思，打搅您的休息啦，祝您住店开心，再见。
前台五、客人办理续住手续
中午12：30分，A房张先生致前台续预付金？？元。
服：先生，您好，请问有什么可以帮您？
客：A续一下房。
服：好的，请问A房，房主姓名呢？
客：张兵
服：好的，张先生，您这边还有一个B房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？
客：可以
服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交？？元预付金好吗？
客人递？？元预付金，服务员开预付金单。
服：张先生，收您预付金？？元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。
客：我只带A 房的。
服：那好的，张先生，我先帮您换A房房卡，B 的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？
客：好的，或许不是我过来，可能是B房主本人过来。
服：行，没问题，B房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？
客：好的。
服：张先生，这是你的续交？？元预付金条，及您B**房卡，请您收好，祝您住店开心！
前台六、有外线电话找顾客
服：晚上好!这里是锦江之星鞍山兴盛广场店，请问有什么可以帮您？
客:帮我转一下A房间.
服:先生,请问您贵姓呢?
客:我姓潘.
服:可以告知我您的全名吗?
客:潘**.
服:哦,潘先生,请问A房主贵姓呢?
客:姓陈啊.
服:好的,请您稍等
前台致电A房间,询问客人是否转接电话
服:陈先生,不好意思,打搅您一下,现在有一位潘**先生
致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?
客:可以.
酒店前台情景话术
酒店前台情景话术 酒店前台情景话术 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文静，简练，明确；③说话要动听热忱；④说话要讲究语言艺术，力求语言美丽，动听动听；⑤与来宾讲话要留意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的态度；不计较个别来宾无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误赔礼声，受到关心致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，感谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务 基本要求：①语言语调动听清楚；②语言内容精确 充实；③语气恳切亲切；④讲好一般话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 ①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②感谢、感谢您，用于客人为服务员的工作带来便利时，本着的态度说。 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立即为客人供应服务，本着衣真负责的态度说。 ④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热忱百表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热忱而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热忱招呼，谈吐自然。
酒店前台情景话术
服务语言准则 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 ①'欢送'、'欢送您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢送下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。〔21〕晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。〔22〕再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。〔23〕欢送您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打搅您了。
酒店前台情景话术
前台情景话术 前台一、预订 电话铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。 客：。 服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，陈平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！ 为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：谢谢！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。 服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。 客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那张先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。
前台接待话术
1感同身受 1）我非常理解您的心情。 2）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 3）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 4）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是，对吗？ 5）我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 6）“如果是我，我也会很着急的……” “我与您有同感……” “是挺让人生气的??… 7）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很 生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 8）您的心情我可以理解，我马上为您处理。 2被重视 9）先生/小姐，你都是我们**年客人了。
10）您都是长期支持我们的老客人了 11）您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 12）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 3用”我“代替您 13）您把我搞糊涂了一（换成）“我不太明白，能否再重复下您的问题”。 14）您搞错了一（换成）“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。 15）我已经说的很清楚了一（换成）“可能是我未解释清楚，令您误解了”。16）您听明白了吗?—（换成）请问我的解释你清楚吗?； 17）啊，您说什么?—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 18）您需要一（换成）我建议…… 您看是不是可以这样…… 4站在客人角度说话 19）这样做主要是为了保护您的利益
20）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。 5怎样的嘴巴才最甜 21）麻烦您了。 22）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。 23）（客人不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您扌两意、。 24）先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任…… 25）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现…… 26）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。 27）您这次问题解决后尽管放心使用！ 28）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！ 29）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好
酒店前台接待话术
酒店前台接待话术 酒店前台接待是酒店服务的重要环节，对客人的第一印象和整个住宿体验都有着重要影响。因此，前台接待人员需要具备良好的沟通能力和服务态度，并掌握一定的接待话术。以下是一些常用的酒店前台接待话术，供前台接待人员参考： 1. 欢迎语 - 欢迎光临！我是您的前台接待员，有什么我可以帮助您的吗？ - 欢迎来到我们的酒店！请问您需要办理入住手续吗？ - 欢迎您选择我们的酒店！有任何需求，请随时告诉我。 2. 入住办理 - 请问您预订了我们的酒店吗？可以告诉我您的姓名吗？ - 您是否有预订号或确认号？我可以快速为您办理入住手续。 - 您需要填写一份入住登记表格，请提供一下您的身份证或护照信息。 3. 提供信息与帮助 - 如果您对周边的旅游景点、餐厅或购物中心有任何疑问，请随时问我。 - 我可以为您提供酒店设施使用说明，包括健身房、游泳池等。 - 如果您需要叫出租车或预订机场接送服务，请告诉我。
4. 处理投诉与问题 - 如果您对房间有任何不满意，或者有其他问题，请告诉我，我会尽力解决。 - 如果您需要额外的毛巾、床上用品或其他设施，请随时让我知道。- 如果您在使用酒店设施时遇到任何问题，请向我反馈，我会立即处理。 5. 结账离店 - 您准备离开了吗？请告诉我，我会为您办理退房手续。 - 请检查您的账单，如果有任何问题，请及时告诉我。 - 谢谢您选择我们的酒店，希望您度过了愉快的住宿体验。期待再次为您服务。 以上是一些常见的酒店前台接待话术，前台接待人员可以根据具体情况进行灵活运用。在与客人交流时，要保持微笑和耐心，并尽力满足客人的需求，以提供良好的服务体验。
前厅情景话术
前厅情景话术一、接受预订――预订 铃响3声之内接. 服务员：您好很高兴为您服务 客人：我要订房. 服务员：好(de),先生,请问您要预订什么样(de)房间呢 客人：大床房. 服务员：请问您要订哪一天(de)房间,需要住几天呢 客人：就今天晚上. 服务员：请问您是我们(de)会员吗 客人：是(de). 服务员：麻烦您说一下您(de)姓名和卡号,好吗 服务员：张先生您好,我们XX房还可以接受预订,房价是XX元,您大概几点可以到达酒店呢 客人：今晚18：00. 服务员：张先生,麻烦留下您(de)联系. 客人：是(de). 服务员：张先生,您(de)房间已经预订好了,感谢您(de)来电,我们期待您(de)光临.再见 二、预订入住办理 服务员：您好,很高兴为您服务 客人：我订了一间大床房.
服务员：请问您用什么名字预订(de)呢 客人：张小强. 服务员：好(de),请稍等. ……（查询预订资料核实客人信息） 张先生,您预订了今天(de)一间XX房,房价是XX元,入住一天,是吗 客人：是(de). 服务员：张先生,麻烦出示一下您(de)会员卡和证件. 客人：好(de)…… 服务员：张先生,请您预交300元押金. 客人：好(de) 服务员：谢谢收到您300元押金…… 请您在押金单签名确认一下（手势指引）. 客人：好(de)…… 服务员：谢谢……（分配房间及制房卡） 张先生,你(de)房间在十楼,这是您(de)房卡、押金单,退房时间是明 天下午14：00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理.电梯在那边 （手势指示）,祝您住店愉快 三、散客入住 服务员：先生您好,很高兴为您服务 客人：还有房间吗 服务员：请问您有预订吗 客人：没有.
酒店前台情景话术
服务语言准则⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称,态度平稳； ②说话要文雅,简练,明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情. 2、'三轻'：走路轻,说话轻,操作轻. '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求. '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕. '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话. '五声'：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声. '六种礼貌用语'：问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语. '文明礼貌用语十一字'：请,您,您好,谢谢,对不起,再见. '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语. 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处. 4、基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好',用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用. ②'谢谢'、'谢谢您',用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说. ③'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说. ④'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说. ⑤'让您久等了',用对等候的客人,本着热情百表示歉意. ⑥'对不起'或'实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说. ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临',用于客人离开时,本着热情而真诚地说. 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语.要求：说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然. ⑴您好！⑾请多多指教.〔21〕晚安. ⑵您早！⑿请教一下.〔22〕再见. ⑶早晨好.⒀没关系.〔23〕欢迎您再来. ⑷请.⒁对不起. ⑸请问.⒂不要紧. ⑹请坐.⒃别客气. ⑺请稍等.⒄您贵姓？ ⑻请原谅.⒅打扰您了. ⑼请您走好.⒆谢谢. ⑽请多关照.⒇晚上好. 2、称呼用语.要求：笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归. 先生、小姐、经理……
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？
前台接待话术
前台接待话术
1感同身受 1) 我非常理解您的心情。 2) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 3) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 4) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是,对吗? 5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 6) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。 7) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 8) 您的心情我可以理解，我马上为您处理。 2被重视 9) 先生/小姐，你都是我们**年客人了。 10) 您都是长期支持我们的老客人了。
11) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 12) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 3用”我“代替您 13) 您把我搞糊涂了—(换成)“我不太明白，能否再重复下您的问题”。 14) 您搞错了—(换成)“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。 15) 我已经说的很清楚了—(换成)“可能是我未解释清楚，令您误解了''。 16) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 17) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗? 18) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样…… 4站在客人角度说话 19) 这样做主要是为了保护您的利益。 20) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。 5怎样的嘴巴才最甜
前台情景对话
接受预订电话预订 铃响3声之内接电话。 服务员：您好！华正宾馆前台。 客人：我要订房。 服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？ 客人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？ 服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？ 客人：张小明。 服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？ 客人：是的， 服务员：请问您何时到达酒店呢？ 客人：下午17：00左右吧。 服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？ 客人：可以。 服务员：张先生，方便留下联系电话吗？ 客人：。 服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员8.8折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？ 客人：是的。 服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客人：可以了。 服务员：感谢您的来电，再见! 接受预订――上门预订 服务员：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？
客人：我要预订房间。服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：10月20日的房间。服务员：请问您要预定什么房型的房间？客人：大床房，2 间。 服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。…… 对不起，让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请问您的全名？ 客人：王婧。服务员：王小姐，请问您要预住几天？客人：2 天。 服务员：请问您是我们的会员吗？ 客人：不是。（适时为客人推荐会员卡）服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00 左右吧。 服务员：好的，房间为您保留到18：00 好吗？客人：可以。 服务员：王小姐，方便留下联系电话吗？ 客人：。 服务员：好的。王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00 到达酒店，房间保留到18 点，联系电话是，对吗？ 客人：是的。 服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客人：可以了。服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。再见！客人：再见。 入住接待――入住 服务员：先生/小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您？客人：我要入住。 服务员：请问您有预订吗？ 客人：有的，李竟预订的。 服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。
酒店前台情景话术
酒店前台情景话术 Revised by Hanlin on 10 January 2021
服务语言准则 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓 ⑻请原谅。⒅打扰您了。 ⑼请您走好。⒆谢谢。 ⑽请多关照。⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
酒店前台情景话术
效劳语言准那么 ⒈礼貌的根本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与效劳无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种效劳忌语'：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语效劳 根本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、根本效劳用语 ①'欢送'、'欢送您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为效劳员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供效劳，本着衣真负责的态度说。 ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢送下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。〔21〕晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。〔22〕再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。〔23〕欢送您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打搅您了。
酒店前台情景话术
服务语言准如此⒈礼貌的根本要求：①说话要尊称，态度 平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致用语，尊称用语，道别用语。'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，，对不起，再见。'四种服务忌语'：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务根本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。4、根本服务用语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②''、'您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。〔21〕晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。〔22〕再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。〔23〕欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打扰您了。 ⑼请您走好。⒆。 ⑽请多关照。⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。