百货商店总服务台规范

百货商店总服务台规范

1.总则

1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。

1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。

2.总服务台的设置及功能

2.1 总服务台的设置

2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于2000平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。

2.2 服务项目

2.2.1商店应常设服务项目有：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。

2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。

2.3 售后服务

2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1 总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2 总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。

3.总服务台工作人员

3.1仪容仪表

3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。

3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。

3.2职业素质

3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

3.2.2总服务台应配置能使用英语和手语的工作人员。

3.2.3良好的服务意识及态度、富有责任心和敬业精神。

3.2.4良好的沟通能力、协调能力和面对突发事件的应变能力。

3.2.5掌握了解商店各种营销活动、商店布局变化和商品所在位置。

4.售后服务的工作流程

4.1此规定适用于总服务台具备处理顾客投诉和售后服务功能的。

4.2商店应依照《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《上海市消费者权益保护条例》有关法律法规和行业规定受理顾客对商品质量及服务质量的投诉。

4.3受理顾客的投诉和处理售后服务要逐一做好记录工作，形成工作台帐。记录内容应包含：投诉人姓名、接待人姓名、投诉及商品售后服务的主要内容、处理结果等。

4.4总服务台工作人员受理顾客的投诉和处理售后服务时，要做到耐心倾听，做好记录。

4.5售后服务接待人员对顾客的投诉经过核实和必要的检测，在规定的时间内作出处理并答复顾客。

4.6商店实行商品质量先行负责制，对商品质量有特别承诺的，应按承诺内容兑现。