餐饮服务质量控制操作规范
餐饮服务质量控制操作规范
第一节餐饮服务质量概述
一、餐饮服务质量的概念
一家在经营上获得成功的餐饮店，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐饮店的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。
服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐饮店为顾客提供的有形产品和无形产品，而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐饮店顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求方面。餐饮店的服务工作能否满足顾客的需求，在很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥，即是由劳务质量和服务工作质量所决定的。服务需求质量反映了顾客的要求，服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力，前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。二、服务质量控制的意义
1.服务质量是餐饮店赖以生存和发展的生命线
服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多餐饮店的良好声誉与经营成功，无一不是靠餐饮店自身的服务质量创造出来的。服务质量关系到餐饮店的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮店特别重视服务质量的重要原因。
(1)竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告.2.能够增强餐饮店的市场竞争力
方面进行，也可以在服务项目、餐饮产品、价格优惠等方面进行，但无论如何，餐饮店的竞争以质量竞争为首。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，就能招(2)顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族宗教信仰、生活习惯上差异很大，分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行经营活动都有赖于服务质量的徕更多的顾客。
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改善。谁能够吸引住入店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，也是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件，不3.能够提高餐饮店的管理水平
(1)餐饮店管理的目标是利用本单位的人力资源物资资源和信息资源为顾客提供第一流的服
务，赚取利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。(2)餐饮店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，食品饮料仅是餐饮店和顾客之间的中介物。我们说餐饮店最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客，而顾客是餐饮店生存和发展的基础和条件。
(3)餐饮店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是餐饮店管理的综合反映，从服务质量的优劣上可以判断餐饮店管理水平的高低。
4.能够促进餐饮产品的销售
(1)质量管理可以提高产品的可销性，因为在质量经营的条件下，各种菜肴和酒水质量水平和保持这种水平的成本是在市场中权衡比较而确定的，所以制作出来的产品能够真正满足顾客对质量、价值和价格的需求。
(2)质量管理可以改进制作技术和方法，市场调研人员不断向菜单确定人员和厨师长等提供市场依据，餐饮店考虑到新产品标准和特色与企业技术力量之间的协调，因此产品制作技术与企业技术力量及顾客对技术的需求一致。
(3)质量管理可以提高生产率，由于质量管理强调以预防为主，对原材料采取措施，防止不合格的原材料进入厨房，提高员工的质量意识，不浪费人力与设备，有效地利用餐饮店质量经营管理来提高人力与设备的利用率。由此可见，质量管理对于影响营利性的三个要素都有强大的推动力，通过认真分析消费者的需求，提供水平适中的产品，诱发顾客购买，从而提高可销性。
三、餐饮服务质量的内容
1.相关服务设施设备的质量
餐饮店的服务设施设备质量来自餐饮企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备和客房、家具、电器、空调、餐厅、餐桌、电话等服务现场直接发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮店赖以存在的物质基础，是餐饮企业提供服务的依托。设施设备必须与餐饮店的等级规格相适应，其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量。
2.环境质量
餐饮服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等。良好的服务环境能够给顾客提供舒适、方便的就餐条件，在满足顾客物质方面需求的同时，又能满足他们精神享受的需要。对良好的服务环境的290
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要求是:整洁、美观、有秩序和安全。
3.服务质量
(1)礼节礼貌
口礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等；礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。注意礼节礼貌是餐饮店最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业对顾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业管理有方和员工训练有素。
礼节礼貌表现在外表上，就是要讲究仪容仪表，包括服饰、容貌、姿态、风度等。餐饮企业员工在工作中要衣冠整洁，注意服饰发型和面容的修饰，在外表形象上给顾客以整洁、庄重大方、美观、舒适的感受。
礼节礼貌表现在语言上，就是要讲究语言艺术谈吐文雅，谦虚委婉，语言温和，避免与顾客发生争论。
礼节礼貌表现在行动上，就是要举止端庄，彬彬有礼。立、坐、走姿和手势动作都要合乎规范要求，不能随心所欲。在态度上要和蔼可亲，真诚自然，不卑不亢，坚持微笑服务。
(2)服务态度
从迎宾到就餐直至送走顾客的整个餐饮销售过程中，自始至终伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到的服务。安全是指餐饮店在服务过程中不致由于产品变质、服务过失、设备故障等造成对(3)安全与卫生
人、财、物的危害和损失。卫生是指在服务过程中不会由于产品服务和设备等发生问题安全是餐饮店各种服务活动的起码保障，是提高服务质量的一个重要环节。餐饮而有害于人的身体健康。
店要建立严密的安全保卫组织和制度，制定安全防范措施，加强安全管理，防止各种危及安
全的问题发生，确实保证顾客的安全。
餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到下列部位:标志、门、窗、窗帘、天花板、墙壁、柱、梯、灯具、地毯、地面、地板、护墙板、花木、家具、器、艺术品、餐厨具、通道、楼梯、O要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设备、空调风口及周围环境。
用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标s 车方法、时间上的具体要求。
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(4)服务技能和服务效率
服务技能是提高服务质量的技术保证。它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术是指操作技术、制作技术和专门技术，如客房清洁整理技术，餐饮店的接待服务等操作技术，食品的制作技术，设施设备的保养维修园林美化等专门技术。餐饮店的服务技术要有一定的质量标准和科学的操作规程。
服务技巧是指服务人员针对不同的服务对象灵活地做好服务工作，达到良好效果的能力。服务技巧能体现出餐饮店的服务水平。
服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。消费心理表明，对就餐顾客来说，等候是最感到头痛的事情。等候会抵消餐饮企业在其他服务方面所做出的努力，稍长时间的等候甚至会使餐饮店前功尽弃。在餐饮服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间做出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的先进合理的时限要求来确定效率标准。
第二节餐饮服务质量控制基础
一、餐饮服务质量控制的前提条件
1.收集相关服务质量信息
(1)餐饮店管理人员应该知道服务的结果如何即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
(2)应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
2.制定服务标准与流程
(1)餐饮服务质量的标准就是服务过程的标准。服务流程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。
(2)制定服务流程时，首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求、用具、手续、意外处理和临时要求等。每套规程在首尾处要有服务过程及与下套过程相联系、衔接的规定。
(3)在制定服务流程时，不要照搬其他餐饮店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本餐饮店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。
(4)管理人员的任务主要是执行和控制流程，特别是要注意抓好各套流程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而达到服务质量的92 SHOT ON OPPO
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标准化服务过程的程序化和服务方式的规范化。接
3.做好员工服务培训
饮
餐饮店之间服务质量的竞争实质上是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能提供高质量的服务因此，新员工上岗前，必须进行严格的基子效
本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识平
二、餐饮服务质量控制的基本阶段
业
1.餐饮服务质量的预先控制阶段
所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努是
力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差(1)设备设施的预先控制。
和
开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工进
作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的相关用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
(2)人力资源的预先控制。
餐饮店应根据自己的特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前，所有员工必须进入指定的工作岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面对餐厅人口等候顾客的到来，给顾客留下良好的第一印象。
开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台(3)卫生质量的预先控制。
料、餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。客
开餐前，餐饮店主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知(4)事故的预先控制。
单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦顾客点到该菜服务员就可以及时向顾客道歉，避免事后引起顾客不满
所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥2.餐饮服务质量的现场控制阶段
要
善地处理意外事件。这是餐厅经理和主管的主要职责之一餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是以下几点:开餐期间，餐厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务(1)服务流程的控制。
员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。293
的
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(2)上菜时机的控制。
掌握首次期酒、上菜的时机，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握顾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让顾客等待太久，也不应将所有菜肴一下全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。
(3)人员控制。
开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。
(4)突发事件的控制。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向顾客道歉外，还应替顾客换一道菜。发现有喝醉酒的顾客，应告诉服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的顾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。
3.服务质量的反馈控制阶段
所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置“顾客意见表”。在顾客用餐后，也可主动征求客人意见。顾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，才能更好地满足顾客的需求。
第三节餐饮服务质量控制操作规范
、西餐服务质量控制标准
1.餐前准备
每餐正式开餐前，餐厅卫生整洁干净，台型设计美观，台面摆放整齐，横竖成行；餐具布置完好，整洁大方。环境舒适，有利于客人就餐。
2.客人订座
客人订餐、订座，服务热情，彬彬有礼，迎接、问候、操作语言运用准确、熟练、规范。2
询问客人订餐、订座内容、要求用餐时间及复述客人订餐内容具体明确，记录清楚，事先SHOT
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做好安排，要求无差错发生。
3.迎接客人
应
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会
尊称。
领位员熟知餐厅座位安排、经营风味、食品种类、服务程序与操作方法。客人来到餐厅门口，微笑相迎，主动问好，称呼先生、太太或小姐，常客、贵客要称呼姓名或姓氏后缀根
小
引导客人入座，先尊长后中青，先女士后男士，西餐席以女主人(或主人)近侧为尊次，遵守礼仪顺序。订餐、订座客人按事先安排引导，座位安排适当。老人、儿童、伤残客人照顾周到，使客人有舒适感。客人入座，主动拉椅，交桌面服务员照顾。4.餐前服务
客人入座，桌面服务员主动问好。递送餐巾、香巾及时。询问客人用何种餐前鸡尾酒、饮料或冰水，服务操作主动热情，倒酒、送饮料服务规范，没有滴洒现象。双手递送菜单及时，侍候客人准备点菜。
5.开单点菜
桌面服务员熟悉菜单，熟知产品种类、品味、价格、做法及营养价值，掌握服务技巧。能熟练运用英语提供桌面服务。客人审视菜单并示意点菜时，服务员立即上前，询问客人需求，核实并记录点菜内容，客人所需饮料上桌准确及时，注意客人所点菜肴与酒水匹配，善于主
动推销，主动介绍产品风味、营养与做法。6.上菜服务
客人点菜后，按面包、黄油、冷菜、汤类、主菜、旁碟、甜点水果、咖啡、红茶顺序上菜。先上鸡尾酒或餐前饮料，20分钟内送上第一道菜，90分钟内菜点出齐。点需要增加制作时间，告知客人大致等候时间。各餐桌按客人点菜先后次序上菜。上菜一律用托盘，热菜食品加保温盖。托盘走菜轻稳，姿态端正。菜点上桌介绍产品名称，摆放整齐，为客人斟第一杯饮料，示意客人就餐。
上菜过程，把好质量关，控制好上菜节奏、时间与顺序，无错上、漏上、过快、过慢现象发生。
7.看台服务
客人用餐过程中，照顾好每一张台面的客人。客人每用完一道菜，撤下餐盘刀叉，清理好台面，摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉服务操作快速、细致，符合西餐服务要求。每上一道菜，为客人分菜、派菜主动及时，分派操作熟练准确，斟酒及时，上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。客人用餐过程中，随时注意台面整齐、洁净。及时撤换烟缸，烟缸内的烟头不超过三个。上水果甜点前，撤下台面餐具，服务及时周到。客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，账目记录清楚，账单夹呈放客人面前，收款、8结账清台
挂账准确无误。客人结账后，表示感谢。客人座，主动拉椅，微笑送客，征求意见，欢迎再次光临。客人离座后，清理台面快速轻稳，台布、口布、餐具按规定收好，重新铺台、摆放餐具，三分钟内完成清台、摆台，准备迎接下一批客人。SHOT ON OPPO
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、咖啡厅服务质量控制标准
1.厅堂布局与环境
咖啡厅整体布局协调，环境美观、舒适、典雅。接待台、收款台、食品展示台、工作台分区布置合理，与餐厅桌椅摆放协调配合。各种台面装饰美观，办公用品、餐茶用品展示食品摆放整齐。餐桌、椅疏密排列得当，台面整洁。环境明快，气氛和谐。2.迎宾服务
迎宾领位员熟悉咖啡厅经营品种、业务范围、座位安排和工作程序。客人来到餐厅门口，迎接主动热情，语言规范、准确，对常客或回头客知其姓名者称呼姓名或姓氏后级尊称。引导客人进入餐厅，安排座位适当。
3.桌面服务
桌面服务员熟悉咖啡厅工作内容、工作程序，掌握点菜与饮料知识。客人来到餐桌，主动拉
椅让座，询问客人需求。客人点菜内容记录准确、复述清楚。客人开单后，上咖啡或冰水，15分钟内上第一道菜，25分钟内菜点出齐上菜把好质量关，不合要求的菜点不上桌。菜点上桌摆放整齐，掌握上菜节奏与时间良好。照顾好每一个台面，适时为客人斟饮料，补充咖啡，及时撤去空盘或烟缸，保持台面整洁。整个桌面服务做到接待热情、开单快速，照顾周到。
4.结账送客
客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，复核无误、打印清楚，用账单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结账迅速，挂账签单手续完善，向客人表示感谢。客人离座，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤换餐具快速、无声响。三分钟内重新整理好台面，餐茶用具摆放整齐、规范，准备迎接下一批客人。三、酒吧服务质量控制标准
1.酒吧环境与气氛
酒吧间环境优雅、美观、舒适，气氛轻松、自由、高雅门前整洁卫生，标志标牌齐全，摆放端正，布局合理。室内吧、接待台、收款台和餐桌椅分区设置，整体布局协调美观。吧台提供靠台服务，内设鸡尾酒配制工作台酒水陈列架。各种酒具、配酒用品用具齐全，摆放整齐，陈列柜架各种酒水数量充足，展示陈列美观舒适。餐桌、椅摆放整齐，形式活泼多样，台面清洁卫生。室内灯光柔和，气氛宜人，选播轻松、自由舒缓的曲目，给客人提供一个良好的休息、消遣、调节心情的环境。使客人有舒适轻松、心情舒畅的感觉。2.酒水供应
酒水储备充分，烈性酒、软饮料、鸡尾酒、小吃供应齐全。烈性酒10~15种，其中有部分储藏时间较长的中外名酒；软饮料8~10种，国产进口品种均有供应；鸡尾酒1520种，配制供应及时；小吃5~8种，整个酒吧酒水供应能够适应客人多层次、多方面的消费需求。各种酒水饮料供应无假冒伪劣商品。
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3.迎接客人
客人来到酒吧门口，主动问好，态度和蔼，语言亲切，笑脸相迎。一分钟内引导客人第六篇现代餐饮质量控制管理
4.靠台服务
乍
台
座，引领动作规范。座位安排合理，符合客人心愿。展
客人来到吧台，迎接、问候、请客人入座主动及时酒单双手呈递客人面前，询问需求，请客
人点酒。客人点酒后两分钟内递送酒水，业高峰期客人较多时不超过五分钟厅
客人点鸡尾酒，按所点品种配方调制。酒水请客人过目，调配操作规范、快速、准确。服务热情周到，耐心细致，无错配、混配、偷工减料、品味不纯颜色不正等现象发生。客人满意程度较高。
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5.餐桌服务
客人来到酒吧餐桌，酒水服务员主动问好，拉椅让座，接挂衣帽递送酒单及时。服务，
员熟练掌握酒吧服务工作内容、工作程序，具有较丰富的酒水知识、推销经营和服务技啡
巧。客人示意点酒，主动推介，清楚、准确、详细介绍酒水名称、产地、品质、商标、储存时点
间等。开单、走单操作规范，手续完善。客人点酒后三分钟内上酒水小吃。上酒用托客
盘，倒酒时商标朝向客人，斟酒适量。客人饮酒服务过程中，照顾好每一餐桌的客人。适时为客人续酒，添加小吃，撤换烟灰缸。
热
6.开瓶服务
客人在吧台或餐桌点酒后，瓶酒请客人过目。开瓶时，用工作巾包住酒瓶，商标显示给客人看，先倒少许请客人品尝，待客人试酒后再按礼仪规格给客人斟酒。开香槟酒酒瓶朝向客人相反方向成45度角，以防止酒水喷洒到客人身上。整个开瓶服务做到动作准确，操作规范。
7.结账送客
客人离开酒吧，提前准备好账单，账目打印清楚，账款准确无误。客人示意结账，账单放账单夹内，双手呈放客人面前，主动说明所饮酒水数量及价格。客人付款当面点清，客人挂账的，签单手续完善。客人付款后，表示感谢，主动告别客人，欢迎再次光临。客人离开餐桌时，两分钟内清理好台面，重新摆放好酒具、餐具，准备迎接下一批客人四、宴会服务质量控制标准
根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜、斟酒水为宜。主1.宴会布局
桌应放在面向餐厅主门，能够综观全厅的位置。主桌的大小，根据就餐人数来确定。台的正中放上转盘，花盘摆在转盘中间。重要宴会应在台中摆设花草或红绒布、2.摆台要求
纱，台中适当位置放上蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。骨碟边离桌边1.5厘米。筷子尾与骨碟平衡，筷子架与味碟平。每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正、副主位右边。每桌放四个芥酱碟座，呈十字形分别间隔于四个烟灰缸。甜酒杯对骨碟By玓瓅璎珞杯在甜酒杯左边，白酒杯在甜酒杯右边三杯成直线小碗与味碟之间直对297
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骨碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。各位位置距离相等。菜单统一放在正副主位前。
3.仪容仪表
工作前应洗手，清理指甲；头发整齐，不得凌乱，服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领；制服干净，要求清洁笔挺不能有油渍污物；女服务员要化淡妆；上班时间不能佩戴饰物。
4.宴前准备
接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求；按宴会要求摆设餐位；根据宴会对象设置酒吧；客到前准备好茶水；客人到前15分钟上酱油、芥酱；大型宴会提前10分钟斟上甜酒；将各类开具用具整齐归一放好。5.宴前检查
餐具整洁无缺损；席巾、台巾整洁无洞、无污迹；多台宴会应注意台椅是否整齐划一地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒香水适量；窗帘垂挂要统一；检查厅内是否有苍蝇；喷洒适量清水于台上鲜花，以保持鲜艳。
6.迎接客人
站立在厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳及倚靠而立；客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上香巾；助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品；如厅内设有休息台，则请客人到休息台；主动拉椅请坐；向客人介绍酒水饮品及香茶；了解客人在宴会过程将选用什么酒水。
7.宴间服务
宾客入座后，马上帮助客人落巾、脱筷子套；了解客人是否有讲话仪式；征得客人同意后即通知备餐间上菜，菜单上应注明厅名台号、人数、宴会名称、价格、时间等；斟酒水，从上宾开始，然后再斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位；先斟软饮料，后斟酒类；斟洋酒时要征询客人是否需要加冰块等要求；在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设；向客人详细介绍菜单；菜介绍完毕后，即把每位客人面前的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上；间如宾主致辞时，应立即关掉单元音响，并通知厨房暂停出菜；大型宴会宾主致辞时，应用托盘准备好1~2杯酒，在致辞完毕时送上；在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒；如席间分菜则在上菜前撤去鲜花；席间若有弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾；客人抽烟时应主动上前点烟；烟灰缸内有两个烟头以上时要及时撤换，撤换
时要将干净的席巾盖住脏的烟灰缸后撤走，然后才放上净的烟灰缸；客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，而后准备上甜品、水果；如席上分菜则在所有菜式上完后送上鲜花；所有菜式上齐后，应向客人做结束语；清点撤下的刀叉等餐具。
8.结账及送客
清点所有的酒水、香烟、茶芥，未开盖的酒水应退回酒水台，让酒水员签名后方可开单；在宴会结束前，把所有的酒水及菜单拿到收款处提前结算；给客人结账要用钱夹，并用好敬语“多谢”之类；宴会结束，主动拉椅送客；提醒客人带齐携带物品，帮助客人穿衣SHOT ON OPPO
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服，然后站在厅门，用敬语热情欢送。清理现场
第六篇现代餐饮质量控制管理
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检查台上、地毯是否有尚燃烟头；检查客人是否有遗留物品；收台时，先收香巾席巾、水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点；清理现场，布置环境，恢复原状，以备下次再用。SHOT ON OPPO
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如何提高餐厅服务质量
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
质量控制的主要手段和措施方案
质量控制的主要手段和措施 靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展，是一个企业生存和发展的生命链条。就建筑服务业而言，高质量的把项目服务好，共同与建筑企业把质量做好，是企业管理的价值所在，也是重点要做的事情。 现在的市场是一个以质量为核心的竞争市场，因此，严格执行质量控制手段与措施是确保各相关方实现共赢的保证。 一、工程质量控制的目标 围绕着业主单位制定的工程质量等级目标要求，我公司监理人员将首先组织施工单位做好图纸会审及现场勘察工作，充分熟悉了解工程图纸及外部施工环境的特点和要点，根据实际情况制定切实可行的施工控制方案；督导施工单位按照要求组建施工项目管理机构及质量保证体系并确保其正常有效工作；通过监理单位人员的工作，对施工投入、施工过程、产品结果进行全过程控制，并对参与施工的人员资质、材料和设备质量、施工机械和机具状态、施工方案和方法、施工环境实施全面监控。 工程质量控制目标为：工程质量达到国家验收合格标准要求。 二、工程质量控制原则 第一，以国家施工及验收规范、工程质量验评标准及《工程建设规范强制性条文》、设计图纸等为依据，督促承包单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。 第二，对工程项目施工全过程实施质量控制中，以质量预控为重点。 第三，对工程项目的人员、物料、技术、方法、环境等因素进行全面质量监控，监督承包单位的质量保证体系落实到位。 第四，严格落实承包单位执行有关材料试验制度和设备检验制度，做到不合格的建筑材料、构配机件及设备不会在工程上使用。
第五，坚持本工序质量不合格或未进行验收的，不签字确认，下一道工序不得施工。 三、质量控制的方法 （一）施工准备阶段质量控制 在依照批准的《监理规划（细则）》完善项目监理机构自身组织机构及人员配备的前提下展开工作。 1．监理项目部在施工前的准备工作 （1）建立或完善监理项目部的质量监控体系，做好监控准备工作，使之能适应准备开工的施工项目质量监控的需要。 （2）在施工前由监理项目部组织业主、设计单位及施工单位等有关人员进行设计交底和图纸会审。 （3）开工前熟悉和掌握质量控制的技术依据，如设计图纸、有关资料、规范、标准、编制质量控制方案等。 （4）编制质量控制方案，明确质量控制方法、要点。 2．核查施工单位在施工前的准备工作 项目监理部必须做好施工单位人员资质审查与控制工作，重点是施工的组织者、管理者的资质与管理水平，以及重点岗位、特殊专业工种和关键的施工工艺或新技术、新工艺、新材料等应用方面操作者的素质和能力。 1）检查工程施工单位主要技术负责、管理人员资格、到位情况。 2）审查施工单位承担任务的施工队伍及人员的技术资质与条件是否符合要求。经过专业监理工程师审查认可方可上岗施工，对于不合格人员，专业监理工程师有权要求施工单位予以撤换。
原材料质量控制措施和方法
原材料质量控制措施和 方法 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
原材料质量控制措施和方法 5.1原材料质量控制的内容 材料质量控制的主要内容主要有以下部分： 5.1.1掌握材料质量标准 衡量材料质量的尺度是材料质量标准，它也是作为验收、检验材料质量的依据，不同的材料有不同的质量标准，掌握材料的质量标准就便于可靠地控制材料和工程质量。 5.1.2材料质量的检（试）验 1）材料质量检验的目的在于通过一系列的检测手段；将所取得的材料数据与材料的质量标准进行比较，从而判断材料质量的可靠性，同时还有利于掌握材料的信息。 2）材料质量的检验方法一般有书面检验、外观检验、理化检验和无损检验等。 3）根据材料信息和保证资料的具体情况，材料质量检验程度分为免检、抽检和全部检查。 4）材料质量检验通常进行的试验为“一般检验项目”；根据需要进行的试验项目为“其他试验项目”。 5）材料质量检验的取样必须有代表性。 6）材料抽样一般适用于对原料、半成品或成品的质量鉴定。 7）对于不同的材料，有不同的检验项目和不问的检验标准，而检验标准则是用以判断材料是否合格的依据。 5.1.3材料的选择和使用要求
材料的选择和使用不当；均会严重影响工程质量或造成质量事故。故必须针对工程特点，根据材料的性能、质量标准、适用范围和对施工要求等方面进行综合考虑，慎重地来选择和使用材料。 5.2原材料质量控制的原则 1）主要材料、设备及构配件在定货前，承包单位必须向监理工程师申报同意后，方可定货； 2）监理工程师协助承包单位合理地、科学地组织材料采购、加工、储备、运输、建立严密的计划、调度、管理体系，加快材料的周转，减少材料占用量，按质、按量、如期地满足建设需要； 3）合理地组织材料使用；减少材料的损失，正确按定额计量使用材料，加强运输、仓库、保管工作，健全现场材料管理制度。避免材料损失、变质； 4）加强材料检查验收，严把质量关； 5）重视材料的使用认证，以防错用或使用不合格材料。 工程材料、构配件和设备质量控制基本程序
服务水平及质量控制、方案
服务水平及质量控制方案 餐厅卫生整理标准 （一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。 2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。 3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。 3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 （一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。5 厨师积极有效
质量保证措施方案
方案实施 3.1货物质量 1）所有材料的采购应严格按设计文件要求的品牌、型号、规格等进行控制； 2）采购前应对供货商所提供的品牌、型号、规格、产品合格证书、质量检验报告等进行仔细校对，由项目经理、技术人员会同材料人员对产品使用性能、供应能力进行评价，并由上级单位和监理单位认可，确定合格的供货厂家； 3）已确定的合格供应厂家，在采购中任何人不得随意更换厂家，采购的材料必须是符合国家标准的一级品及以上等级，必须具备产品合格证书、质量保证书及产品使用证明书并经过监理及上级单位认可后方可使用； 4）制材料采购计划，按设计和施工要求，必须明确材料设备的名称、型号、规格、材质、数量、技术参数要求、供货时间等，由工程技术负责人复查，项目经理批准。 3.2进货检验和试验 1）材料进库前，由材料专职检验人员和仓库保管人员共同验证，核对材料的名称、型号、规格、数量、填写验收单、进行外观检查、检查是否有出厂合格证书和质量保证书等，检查合格后方可入库，并填写“材料入库记录”； 2）属甲供材料、设备，应会同监理人员进行质量确认，如不符合质量要求，应及时通知甲方采购人员，请求及时解决； 3）需要试验的材料，按有关规定进行批量抽验； 4）设备的验收，应对其外观、包装以及设备随机文件和产品合格证进行验收和确认。 3.3实施方案质量保证措施 要达到预定的质量目标，首先要确保深化设计方案质量、产品选型质量、设备材料采购质量等。在此基础上，施工质量才有前提条件。 3.4深化设计方案质量 依据招标文件的各项技术要求，结合国家及地方的相关《技术标准或规范》，深入了解工程现场情况，充分了解和听取用户需求；在此基础上，认真做好深化设计工作，全面完善施工图纸和技术文件。全套技术文件经过多方会审通过后，方能作为施工方案。
原材料质量控制措施和方法
原材料质量控制措施和方法 5.1原材料质量控制的内容 材料质量控制的主要内容主要有以下部分： 衡量材料质量的尺度是材料质量标准，它也是作为验收、检验材料质量的依据，不同的材料有不同的质量标准，掌握材料的质量标准就便于可靠地控制材料和工程质量。 1）材料质量检验的目的在于通过一系列的检测手段；将所取得的材料数据与材料的质量标准进行比较，从而判断材料质量的可靠性，同时还有利于掌握材料的信息。 2）材料质量的检验方法一般有书面检验、外观检验、理化检验和无损检验等。 3）根据材料信息和保证资料的具体情况，材料质量检验程度分为免检、抽检和全部检查。 4）材料质量检验通常进行的试验为“一般检验项目”；根据需要进行的试验项目为“其他试验项目”。 5）材料质量检验的取样必须有代表性。 6）材料抽样一般适用于对原料、半成品或成品的质量鉴定。 7）对于不同的材料，有不同的检验项目和不问的检验标准，而检验标准则是用以判断材料是否合格的依据。 材料的选择和使用不当；均会严重影响工程质量或造成质量事故。故必须针对工程特点，根据材料的性能、质量标准、适用范围和对施工要求等方面进行综合考虑，慎重地来选择和使用材料。 5.2原材料质量控制的原则 1）主要材料、设备及构配件在定货前，承包单位必须向监理工程师申报同意后，方可定货； 2）监理工程师协助承包单位合理地、科学地组织材料采购、加工、储备、运输、建立严密的计划、调度、管理体系，加快材料的周转，减少材料占用量，按质、按量、如期地满足建设需要； 3）合理地组织材料使用；减少材料的损失，正确按定额计量使用材料，加
强运输、仓库、保管工作，健全现场材料管理制度。避免材料损失、变质； 4）加强材料检查验收，严把质量关； 5）重视材料的使用认证，以防错用或使用不合格材料。 工程材料、构配件和设备质量控制基本程序 5.3施工阶段原材料质量控制的方法 在整个工程建设过程中，工程所需要的原材料、半成品、构配件和永久性设备、器材等都将成为永久性工程的组织部分，所以它们的质量好坏直接影响到未来工程产品的质量，因此需要事先对其质量进行严格控制。 对于材料、设备的质量控制也应当是进行全过程和全面的控制，从采购、加工制造、运输、装卸、进场、存放、使用等方面进行系统的监督与控制。 1）凡由承包单位负责采购的原材料、半成品或构配件。设备等，在采购定货前应向监理工程师申报；对于重要的材料，还应提交样品，供试验或鉴定，有些材料则要求供货单位提交理化试验单；经监理工程师审查认可发出书面认可证明后，方可进行定货采购。 2）供货厂家是制造材料、半成品、构配件和永久性设备和器材等的主体，所以优选良好的供货厂家，是保证采购、定货质量的前提。 3）某些材料（诸如一些装饰材料）定货时最好一次订齐和备足货源，以免由于分批而出现花色差异质量不一。 4）供货厂方应向需方（订货方）提供质量保证文件，用以表明其提供的货物能完全达到设计要求。
餐饮服务质量控制方案
3）饮食营养与卫生； 4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； 5）餐厅服务知识 （3）培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 （4）培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 （5）考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 6、文明服务制度 （1）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。 （2）坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生； 三热：热饭、热菜、热汤； 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 （3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。 （4）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。
（5）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 （6）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 （7）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 （8）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 （9）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 （10）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 （11）设立免费调料台，为就餐者提供方便。 （12）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 （13）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。
服务质量控制保证体系及措施方案
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
质量控制的内容、措施和方法
按照施工过程质量控制方法和程序，根据SL27-91《水闸施工规范》对水闸施工 质量进行控制。 １. 事前质量控制措施和方法（1）、质量控制的事前控制的内容 1）核查承包单位的质量保证和质量管理体系。 2）审查分包单位的资格，签发《分包单位资格报审表》。 3）查验承包单位的测量放线，签认承包单位的《施工测量放线报验单》。 4）检查材料的质保资料；签认工程中使用材料的报验。 5）签认工程中使用建筑构配件、设备报验。 6）检查进场的主要施工设备是否符合施工组织设计的要求。 7）审查主要分部（分项）工程施工方案。 8）施工前应报出创优计划和通病防治措施。 （2）、质量控制的事前控制的原则 1）以施工及验收规范、工程质量验评标准等为依据，督促承包单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。 2）对工程项目施工全过程实施质量控制，以质量预控为重点。 3）对工程项目的人、机、料、法、环等因素进行全面的质量控制监督承包单位的质量保证体系落实到位。 （3）、质量控制的事前控制的方法事前控制工作首先要注意对承包商所做的施工准备工作进行全面的检查和控制；另一方面应组织好有关工作的质量保证，还要设置工序活动的质量控制点，进行预控。 1）核查承包单位的机构、人员配备、职责与分工的落实情况。 2）督促各级专职质量检查人员的配备。
3）检查承包单位质量管理制度是否健全。 4）审查分包单位的资格及业绩情况。 5）审查检验承包单位测量验放线成果。 6）审查确认承包单位的材料报验及新材料、新产品的确认文件。 7）审核签认建筑构配件、设备报验并检查进场主要施工设备。 8）审定承包单位开工前报送的《施工组织设计》及主要分部（分项）工程的施工方案。 9）参与设计交底与图纸会审。 （4）质量控制的事前控制的措施 4.1 事前控制的组织措施 1）针对本工程重要性的特点，我公司将组成由专家组成的高层次的顾问组，对工程重大技术问题进行研究和指导。公司领导和顾问组不定期经常对工程进行巡视、检查，听取业主对监理工作的意见，对现场工作给予指导。 2）现场的监理组织健全，职责分工清楚，各项规章制度健全。督促、帮助施工单位制定切实可行的创优计划和通病根治措施。 （5）事前控制的技术措施 1）坚持样板引路。每一工序均要先确定一个样板块（段），由施工单位的普通的施工班组施工；样板经甲方、监理方检验同意后，总结出最低的质量标准、施工方法和操作规程，组织所有施工人员进行观摩、学习，并充分掌握后，再进行大面积施工。监理公司按样板工程的标准进行监督、检查和验收。这个样板，不仅成品是施工的样板，而且施工工具、操作程序都是样板。 2）中标后即进行编制指导监理工作的监理规划；对监理工作进行科学的目标规
n0410酒店餐饮服务质量管理方法
第一讲饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量 不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实 在在的，令人担忧。 顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形 的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。 而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品 中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客 的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： ?设计酒店的服务产品时 没有进行市场调研和需求的分析。 ?市场调研和需求分析时 得出的信息不准确、不符合实际。 ?一线员工了解顾客需求和期望时 由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。 ?酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事 不能适应顾客需求的新趋势。 2.酒店服务质量规格标准 即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： ?酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标 ①环境标准 (1)整洁美观体现在酒店的店容店貌上； (2)整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。 ②产品标准 (1)酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；
项目质量管理措施方案
1、质量管理体系 1.1、项目质量目标概述 我公司始终坚持“质量第一”的方针，确保施工全过程始终处于受控状态，质量活动规范有序，保证工程施工质量。 （1）质量方针 规范受控，贯彻始终，质量第一，确保履约。 （2）质量目标 ①保持按GB/T19001-2000idtISO9001-2000建立的质量保证体系持续有效的运行。 ②确保产品质量合格率100%。 ③杜绝重大质量责任事故。 1.2、项目质量管理原则 （1）、以顾客为关注焦点:项目组织依存于其顾客的需求。因此，项目组应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望领导作用。 （2）、领导作用:在这里要突出项目经理的作用,以项目经理为组织核心并协调各个部门来开展工作。 （3）、全员参与:产品质量是企业活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人员的素质，上自厂长、下至工人人人关心质量问题，人人做好本职工作，才能生产出用户满意的产品。 （4）、过程方法:过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。 （5）、管理的系统方法:在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。
（6）、持续改进:制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 （7）、以事实为决策基础:基于事实的决策方法指有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。 1.3、项目质量管理原理： （1）系统原理； 项目是由不同的环节、不同的阶段、不同的要素所组成的，项目的各环节、各阶段、各要素之间存在着相互矛盾又相互统一的关系。因此在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用统筹的观念和系统个的方法对项目质量进行系统的管理，使得项目总体达到最优。 （2）PDCA循环管理； PDCA循环可分为四个阶段 图
酒店餐饮服务质量管理方法
第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。 顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。 而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： ◆设计酒店的服务产品时 没有进行市场调研和需求的分析。 ◆市场调研和需求分析时 得出的信息不准确、不符合实际。 ◆一线员工了解顾客需求和期望时 由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。 ◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事 不能适应顾客需求的新趋势。 2.酒店服务质量规格标准 即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： ◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标 ①环境标准 （1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上； （2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。 ②产品标准 （1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理； （2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。 ③人员标准 （1）员工的面部表情标准； （2）员工的服务用语标准； （3）员工的行为举止标准。 ◆服务质量管理中的计划性比较差 酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。 切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。 ◆计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式 在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。 3.实际提供给顾客的服务 即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。 酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 出现这种情况主要有以下几个原因： ◆制定的服务质量规格标准不符合实际情况 使得员工在实际岗位上难以执行、实施。 ◆酒店的设备、设施、技术支持系统 不能达到服务质量规格的要求。 ◆酒店的管理监督以及激励系统不力 4.宣传促销活动 即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。
工程质量控制的方法和措施
工程质量控制的方法和措施 一、工程质量控制目标 严格贯彻国家强制性质量标准、质量要求，所有工程质量验收达到合格。 二、工程质量控制的原则 2.1以国家施工及验收规范、工程质量验评标准及《工程建设规范强制性条文》、设计图纸等为依据，督促承包单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。 2.2对工程项目施工全过程实施质量控制，以质量预控为重点。 2.3对工程项目的人员、机械、材料、方法、环境等因素进行全面的质量控制，监督承包单位的质量保证体系落实到位。 2.4严格要求承包单位执行有关材料试验制度和设备检验制度，对进场材料必须先见证送检，检验合格方可用于工程，设备的使用必须定期维保，未及时维保的发出安全整改通知单限期整改。 2.5坚持不合格的建筑材料、构配件和设备不准在工程上使用。 2.6坚持本工序质量不合格或未进行验收不予签认，下一道工序不得施工。 三、工程质量控制的方法 3.1质量控制应以事前控制(预防)为主。 3.2按监理规划、监理实施细则的要求对施工过程进行检查，及时纠正违规操作，消除质量隐患，跟踪质量问题，验证纠正效果。 3.3应采用必要的检查、测量和试验手段，以验证施工质量。 3.4应对工程的关键工序和重点部位施工过程进行旁站监理。 3.5严格执行现场见证取样和送检制度。 3.6应建议撤换承包单位不称职的人员及不合格分包单位 四、工程质量控制的措施 4.1事前控制 施工准备阶段是施工单位为正式施工进行各项准备、创造开工条件的阶段。施工阶段发生的质量问题、质量事故，往往是由于施工准备阶段工作的不充分而引起的。因此，项目监理部在进行质量控制时，将十分关注施工准备阶段各项准备工作的落实情况。项目监理部将通过抓住工程开工审查关，采集施工现场各种准备情况的信息，及时发现可能造成质量问题的隐患，以便及时采取措施，实施预防。在施工准备阶段，项目监理部采取预控方法进行监理，具体控制要点及手段主要有：
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台 服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。 适合：使用价值、接受、喜爱。 满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解： （1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。 （2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。 三、餐饮服务质量的内容 《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产 品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品 质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。 《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。 （1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。 （2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设 备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒 水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务 用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带 来感觉上的享受和心理上的满足。
工程质量控制方法及措施
lB422010 工程质量控制方法及措施 1B422011 掌握公路工程质量控制方法 现场质量检查控制的方法主要是：测量、试验、观察、分析、监督、总结提高。 一、审核与分析有关技术文件、报告或报表对技术文件、报告。项目经理应负总责 二、现场质量检查控制 1．开工前检查 2．工序交接检查与工序检查 3．隐蔽工程检查 4．停工后复工前的检查。 5．分项、分部工程完工后的检查 6．成品、材料、机械设备等的检查 7．巡视检查 1B422012 掌握公路工程质量控制关键点的设置 一、质量控制关键点的设置原则和内容 1、施工过程中的重要项目、薄弱环节和关键部位； 2、影响工期、质量、成本、安全、材料消耗等重要因素的环节； 3、新材料、新技术、新工艺的施工环节； 4、质量信息反馈中缺陷频数较多的项目； 五、土方路基工程施工中常见质量控制关键点 1．施工放样与断面测量； 2．路基原地面处理，按施工技术合同或规范规定要求处理，并认真整平压实； 3．使用适宜材料，必须采用设计和规范规定的适用材料，保证原材料合格，正确确定土的最大干密度和最佳含水量； 4．每层的松铺厚度，横坡； 5．分层压实，控制填土的含水量，确保压实度达到设计要求。 六、路面基层(底基层)施工中常见的质量控制关键点 1．基层施工所采用设备组合； 2．配合比的设计； 3．拌合设备计量装置校验； 4．路面基层(底基层)所用结合料(如水泥、石灰)剂量； 5．原材料符合要求，混合料的含水量、拌合均匀性、配合比； 6．路面基层(底基层)的压实度、弯沉值、平整度及横坡等； 7．如采用级配碎(砾)石还需要注意集料的级配和石料的压碎值。 七、水泥混凝土路面施工中常见质量控制关键点 1．基层强度、平整度、高程的检查与控制； 2．混凝土材料的检查与试验； 3．混凝土配合比设计和试件的试验； 4．混凝土的水灰比、外加剂掺加量、坍落度控制；
餐饮服务质量控制方法 - 制度大全
餐饮服务质量控制方法-制度大全 餐饮服务质量控制方法之相关制度和职责，优质的服务是以一流的管理为基础的,而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分,对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务,以创造良好的经济效益。1、服务质量控制的基础... 优质的服务是以一流的管理为基础的,而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分,对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务,以创造良好的经济效益。 1、服务质量控制的基础 西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。 (1)制定西餐厅服务标准。制定服务流程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件,临时要求的化解方式、方法等。 店长的任务是执行和控制流程,特别要抓好各套制度之间的薄弱环节,用服务流程来统一各项服务工作,从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争。很难想像,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 (3)必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何,即顾客是否满意,以便采取改进服务、提高质量的措施。 2、服务控制方法 至于西餐厅 服务质量控制手段 ,从科学系统的角度出发,主要分为以下三种。 (1)预先控制。所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容有以下三点。 第一,人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点,灵活安排人员班次,以保证有足够的人力资源。那种闲时无事干,忙时疲劳战,或者西餐厅中顾客多而服务员少,顾客少而服务员多的现象,都是人力资源使用不当的现象。 第二,物资的预先控制。开业前,必须按规定摆好餐台,准备好菜单、点餐单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外,还必须备足相当数量的翻台用品,如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料,火柴,牙签、烟灰缸等物品。 第三,卫生质量的预先控制。开业前半小时,对墙体、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查,一旦发现卫生不符合要求,要安排迅速返工。(2)现场控制 现场控制指现场监督正在进行的西餐厅服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。 现场控制的内容有以下三点。 第一,服务程序的控制。营业期间,大厅主管应始终站在第一线,通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差及时纠正。 第二,意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉,五笔字型一字一板迅速采取弥补措施,防止事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪。
最新整理餐饮服务质量的控制.docx
最新整理餐饮服务质量的控制 餐饮服务质量的控制 促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。。1．餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。 (1)必须建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。 旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。 餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。 在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。 管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 (2)必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
质量保证体系与控制措施
6. 质量保证体系与控制措施 6.1 质量目标及质量保证体系 6.1.1 质量目标 我司在施工过程中，将严格按照国家现行施工质量验收标准进行质量控制，确保单位工程一次验收合格率100%，焊接质量一次探伤合格率达96%以上。 6.1.2 质量保证体系 6.1.2.1 质量保证体系建立 质量保证体系是整个施工质量能加以控制的关键，而本工程质量的优劣是对项目班子质量管理能力的最直接的评价，同样质量保证体系设置的科学性对质量管理工作的开展起到决定性的作用。我公司将秉着科学、严谨、务实的态度建立本工程质量管理领导小组，对工程施工的全过程实施有效的监督和控制，实施对工程质量管理工作的统一领导。工程质量在质量管理领导小组的领导下，技术负责人对整个工程的质量进行控制与管理，建立项目经理---总工程师---质量管理职能部门---施工班组兼职检查员组成的三级质量管理网络，负责对施工质量进行检查、监督与管理。通过逐级建立质量责任制，广泛开展全体施工人员参加的全面质量管理小组活动，运用全面质量管理办法和采用《质量管理体系》系列标准，通过对施工过程中的全面质量控制，从而保证质量目标得以实现。本工程质量管理组织体系如下。 6.1.2.2 施工质量保证体系 施工质量的保证体系是确保工程质量的保证，其设置的合理、完善与否将直接关系到整个质量管理及保证体系能否顺利地运转及操作，在本工程中，我们将采用以下的组织机构来全面地进行质量的管理及控制。
质量保证体系图 6.2管理组织机构及职责 6.2.1 管理组织机构 管理组织机构图
6.2.2 管理人员职责 根据质量管理组织机构图，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实施工质量控制责任，各行其职。 6.2.2.1 项目经理职责 （1）履行合同，对所承建工程的质量负全面责任，组织建立和完善项目管理机构，明确项目部有关人员的质量责任，并监督其履行职责。 （2）组织实施质量体系文件，制定并实施项目管理措施，组织分部、分项工程质量检验评定。 （3）履行有关文件规定的各项质量职责。 6.2.2.2 项目总工程师职责 （1）协助项目经理组织实施有关质量管理文件；指导项目技术工作。 （2）从施工组织设计、施工方案、方法、技术措施上做好质量的事前控制。 （3）协助项目经理对工程质量进行控制，负责对不合格品进行评审。并制订、纠正预防措施。 （4）负责项目工程技术文件和资料的控制，以及施工过程中技术问题的处理。 （5）从技术角度负责协调项目部同业主、监理、设计单位的关系。 （6）组织实施施工组织设计和项目质量保证计划。 6.2.2.3 工程质量部 （1）根据公司对本工程的质量方针和目标，制订本工程的质量计划，确保本工程的每一个过程和环节处于受控状态。 （2）根据各负责人的工作范围，制订和落实各负责人的职责。