最新1143598511609-警务人员工作满意度的实证研究
1143598511609-警务人员工作满意度的
实证研究
警务人员工作满意度的实证研究
中国人民大学刘骞
摘要：本文采用实证研究方法考察了工作特征、组织制度、工作关系、工作压力等4方面因素共8个维度对北京市警务人员工作满意度的影响，
同时对警务人员工作满意度和离职意向进行了初步探讨。
关键词：警务人员工作满意度实证研究
工作满意度(Job Satisfaction)是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标(韦恩·卡肖,1989)。罗宾斯将工作满意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度”，并且认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度(罗宾斯，1997)。工作满意度在管理过程中居于重要地位，其原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。西方管理学研究者一直关注员工工作满意度，从不同理论背景、不同研究角度下形成了许多理论并发展了许多测量方法。
我国在人力资源管理方面的研究起步较晚，随着市场经济的深入发展，企业内雇员工作满意度及离职意向已逐渐被一些学者所重视，进行了一些初具规模的实证研究，但很少有人在公共组织内针对员工工作满意度进行研究。本文采用实证研究方法，共发出调查问卷280份，回收246份，其中有效样本量为227人。调查对象涵盖了北京市公安局3个机关业务处（教育训练处、保安管理处、信息通讯处）、3个公安分局（西城分局、朝阳分局、丰台分局）的6个派出所；利用SPSS统计软件对变量之间的相关关系进行了统计分析，使用SPSS 中的多元线性逐步回归方法检验了自变量与因变量之间的关系，得出工作满意度的线性回归方程。
1 研究变量与模型
1.1自变量
1）工作特征：采用的问卷是由吴静吉和洪清香修订的Hackman和Oldham（1975）所编制的工作诊断调查表短体本。包括反馈、工作重要性、技能多样化、工作自主性4个维度，共9个项目；
2）工作压力：根据吕航博士毕业论文“激励与约束——对我国高校业绩津贴分配制度”的实证研究中编制的工作压力子问卷修改，共7个项目；
3）工作关系（指与上级的关系）：采用Graen & Novak 和Somerkamp(1985)年开发的问卷，包括7个项目；
4）组织制度：量表最初源于李永圣，经潘澜在中国地区修订，我们采用薪酬制度和晋升制度2个维度，共17个项目；
1.2 因变量
1）工作满意度：采用潘澜2002年参考明尼苏达短题问卷修改、编制的工作满意量表，共16个项目。
2）离职意向：采用潘澜2002年在离职研究中使用的问卷，共4个项目。 1.3 研究模型
2 调查问卷
调查问卷采用李克特（Likert ）五点量表，按照与实际情况的“完全不符合、比较不符合、一般、比较符合、完全符合”依次记为1、2、3、4、5分。
3 研究结果
3.1量表效度、信度
在本研究中使用的量表，除工作压力量表是根据吕航博士毕业论文“激励与约束——对我国高校业绩津贴分配制度”的实证研究中编制的工作压力子问卷修改的量表，其它量表均为经过大量实证研究检验的标准量表。经采用因素分析方法检验，各量表的结构效度较高。经采用内部一致性信度检验方法对各量表进行信度分析，其中工作特征量表α系数为0.8213，工作压力量表α系数为0.7939，工作关系量表α系数为0.8586，晋升制度量表α系数为0.8219，薪酬制度量表α系数为0.8883，工作满意度量表α系数为0.9170，离职意向量表α系数为0.8891，所有量表系数均高于行为科学可以接受的标准（0.7左右）。
3.2 样本人口统计学变量描述
3.3 样本变量描述分析
根据表中数据，我们发现样本整体工作反馈情况均值为 3.3480，说明公安民警整体上认为工作中自己具体表现的反馈情况为中等水平。样本整体工作重要性情况均值为3.4493，说明公安民警整体上认为自己的工作重要性为中等水平。样本整体技能多样化程度均值为 2.9941，说明公安民警整体上认为自己工作中应用多种技能的情况为中等水平。样本整体工作自主性程度均值为 2.5859，说明公安民警整体上认为自己工作自主性介于“较差”与“中等水平”之间。样本整体工作压力程度均值为 3.6312，说明公安民警整体上认为自己工作压力接近于“较大”水平。样本整体工作关系程度均值为 2.7904，说明公安民警整体上认为自己与上级关系介于“较差”与“中等水平”之间。样本整体对单位晋升制度的认可程度均值为 2.7263，说明公安民警整体上认为本单位晋升制度介于“较不合理”与“中等水平”之间。样本整体对单位晋升制度的认可程度均值为 2.3813，说明公安民警整体上认为本单位薪酬制度介于“较不合理”与“中等水平”之间。样本整体工作满意度情况均值为 2.7494，说明公安民警整体上工作满意度偏低。样本整体离职意向均值为
2.7588，说明公安民警整体上离职意向处于中等水平偏下。
3.4变量相关性分析
** 表示相关关系在0.01水平上显著
从表中数据我们可以看出，工作特征4个维度均在0.01水平上与工作满意度存在比较显著的正相关关系，其中工作反馈与工作满意度相关关系最为显著，相关系数为0.345，其次依次为技能多样化、工作重要性和工作自主性。工作压力与工作满意度在0.01显著性水平上相关关系有统计意义，相关系数为-
.0254。工作关系与工作满意度存在非常显著的正相关关系，相关系数达到
0.665。组织制度中晋升制度、薪酬制度2个维度与工作满意度均存在非常显著的正相关关系。工作满意度与离职意向存在负相关关系。
需要说明的是，在本研究中工作压力与工作满意度的相关性结果与其它行业的截然不同。多项研究表明，工作压力和工作绩效或工作效率之间的关系呈倒U型。IvanT.Roberson等人(1990)指出：“工作压力可以预言身心健康但不能直接预言工作满意，工作压力与工作满意的关系受个体A型性格影响，A型性格分数越低，工作压力与工作满意的负相关倾向越明显”。
JohnMcCormick&RobertSolmanR(1992)的研究显示：“使用笼统的方法测量两者的关系，其相关难以发现”。在本研究中得出工作压力与工作满意度显著负相关的结果，充分说明北京市警务人员的工作压力已经远远超过其它行业。
另外，员工工作满意度与离职意向存在负相关关系在多项实证研究中均得到证明，但本研究数据表明警务人员工作满意度偏低，而离职意向也偏低，这是一个值得研究和探讨的问题。
3.5工作满意度主效应分析
为了进一步验证工作特征、组织制度、工作关系、工作压力的各个子维度
分别对工作满意度的影响力程度，我们将它们作为自变量，通过SPSS中的多元
线性逐步回归检验其与工作满意度（因变量）之间的关系，得到回归模型如下：
通过逐步回归分析，我们可以验证上述模型可信（F =88.019，p = .000），并且还有一个比较好的解释力（R Square =0 .666）。同时我们可以看出，我们引入的自变量工作特征中的工作重要性、技能多样化、工作自主性3个维度通过逐步回归分析被剔除在回归模型之外，工作特征的工作反馈维度和组织制度的晋升、薪酬2个维度、工作关系、工作压力被引入回归模型。其中薪酬制度、晋升制度与工作满意度有着显著的预测作用，系数分别为0.479（p=.000），0.614（p = .000），工作关系、工作反馈、工作压力是工作满意度比较有力的预测因子，系数分别为0.458（p = .001），0.897（p = .004），-0.223（p = .005）。
工作满意度的标准回归模型最终可以表示为如下方程：
Y =11.205＋0.398X1 +0.254 X2+ 0.195X3 + 0.125X4 -0.103 X5。
其中，Y为工作满意度；X1为薪酬制度，X2为晋升制度，X3为工作关系，X4为工作反馈，X5为工作压力。
4 讨论和启示
公安机关肩负着巩固共产党执政地位，维护国家长治久安和保障人民安居乐业的重大政治和社会责任，全体警务人员则是履行这一职责的行为主体。因此，系统地研究影响警务人员工作满意度及离职意向的因素有助于公安机关防患于未然，及时调整管理思路，在政策允许的前提下改进绩效评价、薪酬、培训、晋升等人力资源管理方式，真正做到吸引并留住人
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员工满意度相关文献综述 以下为学术堂为大家提供的员工满意度相关文献综述，如该篇不是您所需要的，可下拉到本页底部，查看更多！ 本篇论文目录导航： 【题目】影响和制约T公司员工满意度的问题探讨 【第一章第二章】员工满意度相关文献综述 【第三章】员工满意度研究方法与论文设计 【- 】对企业发展及个人发展的满意度分析 【】访谈员工满意结果分析 【第五章】提高员工满意度的对策建议 【结论/参考文献】员工满意度提升路径研究结论与参考文献、 第 1 章绪论 研究的背景。 人力资源咨询公司翰威特曾经专门做过一项”最佳雇主调查”,调查结果显示员工满意度与企业的利润增长率之间存在密切联系，员工满意度高，企业的平均利润率也相对较高。创建假日集团的凯蒙·威尔逊提出，员工如果不满意，客户不会满意；员工对工作环境不满意，客户也不可能享受到良好
的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业
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工作满意度研究综述
工作满意度研究综述 工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。 Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。 随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国，工作满意度逐渐引起学者的重视，彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际所得，而得出的对满意程度的评价。胡兴旺（2005）认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度。真龙（2006）认为工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量，许多研究对工作满意度的影响因素，与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。 然而，到目前为止国外学术界对工作满意度这一概念仍然没有达成一致，众多学者从不同的角度给出了不同的定义。尽管各学者对工作满意度的定义各有不同，但基本上都认同工作满意度是一种心理层面上的主管感受。而工作满意度的定义通常有以下三类：第一类，综合性定义。将工作满意度作一般解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及相关环境所持的一般态度和看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如：Vroom（1973）认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。
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职业成长、工作满意度和离职倾向关系的实证研究* 李洁吕康银熊顺朝 （东北师范大学商学院，吉林长春130117） 摘要：当今社会，人才资源是企业核心竞争力的重要组成部分，如何留住员工、减少离职是现代企业关注的一个重要课题。本文通过对企业员工的调查，实证研究了职业成长、工作满意度和离职意愿间的关系。研究结论表明：职业成长负向影响员工的离职意愿，工作满意度在职业成长和员工离职意愿之间起到部分中介作用。并根据研究成果，对企业如何减少离职提出了建议。 关键词：职业成长；员工满意度；离职意愿 一、问题的提出 随着经济社会的的不断发展，企业也迎来了前所未有的机遇和挑战。人才资源作为企业核心竞争力的重要组成部分，其重要性不容忽视。因此，如何预防人才流失、留住员工成为现代企业管理者非常关心的问题，离职意愿也成为现代企业管理的重要研究方向。 过去人们对于离职意愿的研究，多是集中在个体因素、工作因素和环境因素上等。很少有人探讨员工在组织的职业成长与其离职意愿的关系，直到2010年翁清雄等几位学者提出这一模型，分析了职业成长对离职倾向的预测作用，并用职业承诺和感知机会作为调节变量进行分析。在以往的研究中，工作满意度和组织承诺被普遍认为是员工离职的两个最重要的中介因素。西方学者认为，组织承诺比员工满意度更能预测员工离职，但在中国情境下，工作满意度对于员工离职具有更好的解释能力。因此，本文选择员工满意度作为中介变量，探求在国有企业中职业成长和离职意愿间的关系。这对于分析我国国有企业员工离职行为具有非常重要的理论和现实意义。 二、文献回顾与研究假设 1.职业成长与离职意愿 Graen (1997)等将职业成长定义为“个人沿着对自己更有价值的工作系列流动的速度”。袁庆宏(2009)等将职业成长分为结构性成长和内容性成长[1]。前者是指随着职位的上升而连带的更多的责任和挑战，后者指员工在现有的职位上因长期工作经验而产生的能力和动机。 翁清雄(2010)等认为这些概念有两点不足之处：一是忽略了员工在没有发生工作转换时的职业成长问题，二是这一概念比较抽象[2]。翁清雄等通过实证研究得到了职业成长这一概念的可操作化界定。他们认为，职业成长包括组织内职业成长与组织间职业成长[3]。 “人往高处走”，人们希望得到更好的发展，企业中员工也是需要追求职业成长的。如果员工在组织内部得不到好的发展时，更倾向于选择离职；相反，如 * 本研究受首批中国博士后科学基金特别资助项目（200801351）资助。 作者简介：吕康银（1969—）,女,黑龙江人,教授，研究方向:劳动经济学与社会保障；李洁（1990—），女，山东人，硕士研究生，研究方向：人力资源管理；熊顺朝（1987—），男，陕西人，硕士研究生，研究方向：劳动经济学。
工作满意度研究综述
工作满意度研究综述 工作满意度是指员工对工作的情感或态度，是衡量员工工作积极性的重要指标，它较为直观地反映了员工对工作的一般态度。本文首先对工作满意度进行了概念界定，然后介绍了工作满意度的维度以及其测量方法，最后提出了其中存在的问题。 标签：工作满意度统计变量研究综述 1 工作满意度概念界定 1953年，美国学者霍波克（Hoppock）首次在其《Job Satisfaction》一书中提到了“工作满意度”这一概念，并作出了较为详细的解释。他指出，工作满意度就是指工作者在工作环境下其身心对环境因素所做出的一种情绪反应或态度，是一种主观反应。此后，国内外很多研究者根据其研究范围以及研究重点分别给过工作满意度的定义。 摩尔斯（1953）对工作满意度进行了重新定义，他认为工作满意度是员工个人动机与其工作客观特征综合作用下的函数。布卢姆、劳勒（1968）认为工作满意度是员工对工作或与之相关的因素的态度相互作用下所产生的影响，它更多地反映为认知评价，而不是情感，这一定义对后世研究影响较大。李成文（2005）认为工作满意度就是员工在工作中其生理与心理各方面的满意程度，他更强调个体的满意程度。 依据上述研究者对于工作满意度概念的界定，台湾学者徐光中（1977）对工作满意度这一概念进行了重新归纳，将其分为以下三类： ①综合性定义：Vroom（1973）认为工作满意度是一个单一性概念，它较为直观地反映了员工对其工作本身所抱持的情感态度或具体看法； ②参考架构性定义：Smith（1969）认为工作满意度是员工在对其工作判断时，通过自身的理解、认识的主观解释和感受； ③差距性定义：Porter和Lawler（1968）指出工作满意度主要取决于员工所得报酬与其理想报酬之间的差距，二者呈正相关性。差距性定义也称需求缺陷性定义。 2 工作满意度的维度 Hoppock（1935）认为工作环境、管理模式、工作内容及工作性质对员工工作满意度的影响较大。其中，对工作满意度影响性最大的因素为工作情况的知觉态度。Vroom（1964）认为工作满意度由七个层面组成，即工作条件、工作内容、工作环境、领导管理、直接上司、薪酬待遇、晋升。Weiss、Dawis、Elgland&Lofquist
税务人员工作满意度文献综述
税务人员公平性认知与工作满意度 关系分析研究 摘要：组织公平感是重要的激励因素，国家机关对待公务员的公平程度，会极大地影响公务员的工作态度和工作行为。组织中的公平问题己成为衡量机关管理水平的一个有效指标。组织公平感将显著影响公务员对工作的满意度，而满意度又将影响公务员的工作态度和工作效率。本文针对地税公务员绩效评估公平性与工作满意度的关系进行研究。首先提出问题，针对问题建立研究框架，通过调查问卷等调查工具对公务员的组织公平感和工作满意度的相关性分析，得出研究结果。希望可以为我国国家机关制定提高公务员公平感和工作满意度的人力资源管理方案及决策提供有力的实证支持，有助于提高公务员的工作满意度，有助于和谐国家的建设，从而提高国家机关为人民服务的水平，也希望有助于组织公平相关理论的进一步丰富和完善。 关键词：税务系统公务员组织公平感工作满意度
Abstract：Organizational justice is one of the most important factors of public servants’’ motivation. How the government office treat the public servants’ will greatly influence the working attitude and behavior of the public servants. Organizational justice will be significant effect on job satisfaction civil servants, and which will affect the work of our civil service attitude and work efficiency. This article study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. First of all，the thesis clarifies the Problem of the research and its significance，To solve the problem, we establishes the research framework，questionnaire survey and statistical analysis to study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. It is hoped that the thesis will be of use in following aspects：improving the famines Perceptions of public savant in government office；increasing the job satisfaction of public savant in government office；increasing the individuals’commitment and loyalty to their organization；improving the construction of harmonious government office ；increasing the attraction and competition of the government office and also Perfecting the organizational justice theory. Keywords：local taxation ，public savant，Organizational justice，Job satisfaction
国内工作满意度研究综述
工作满意度的定义： Hoppock与1935年发表了博士论文《工作满意度》(Job Satisfactio n), 在该论文中他首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理、生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的主观反应。此后工作满意度的概念引起了企业界和学术界的广泛关注,众多学者从不同角度对工作满意度就行了定义。 例如, Locke(1969) 认为工作满意度是一种情绪性的反应：“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”。Vroom(1973) 认为,“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”。Conrad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Berry (1997)认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。而我国学者胡兴旺( 2005)认为,“工作满意度是指员工对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度”。杨真龙则( 2006)认 为,“工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度。” 学者们在研究工作满意度时,因研究对象的不同而采取不同的理论架构, 对于工作满意度的描述也就不尽相同,因此至今没有一个公认的工作满意度概念。从目前国内外的文献来看,虽然各个学者对工作满意度的界定不尽相同, 但大体上都趋于认同工作满意度是一种主观感受。综观各种不同的定义,台湾学者徐光中(1977) 将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。这种分类方法被广大学者普遍接受,具体分类如下： (1)综合性定义(overall satisfaction) 综合性定义也称整体性定义,持该观点的学者认为工作满意度即指员工对其工作及工作环境所持的一般态度,是其对工作角色综合、整体的情感反应, 是一个相对单一的概念。例如，Weiss等人(1996)指出工作满意度反映了员工 对其工作及其工作环境的评价。Wright (2007) 认为工作满意度是指员工对工作的感受及情感状态。这种定义不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。 (2)期望差距的定义(expectation discrepancy) 持该观点的学者认为，工作满意度取决于员工所“期望得到的”与“实际得到的”之间的差距，差距越小满意度越高，反之差距越大满意度越低。例如，Porter(1978) 认为，工作满意度来自于个人在工作中期望得到的报酬与实际得到的报酬之间的差距。
文献综述 客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。
最新1143598511609-警务人员工作满意度的实证研究
1143598511609-警务人员工作满意度的 实证研究
警务人员工作满意度的实证研究 中国人民大学刘骞 摘要：本文采用实证研究方法考察了工作特征、组织制度、工作关系、工作压力等4方面因素共8个维度对北京市警务人员工作满意度的影响， 同时对警务人员工作满意度和离职意向进行了初步探讨。 关键词：警务人员工作满意度实证研究 工作满意度(Job Satisfaction)是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标(韦恩·卡肖,1989)。罗宾斯将工作满意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度”，并且认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度(罗宾斯，1997)。工作满意度在管理过程中居于重要地位，其原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。西方管理学研究者一直关注员工工作满意度，从不同理论背景、不同研究角度下形成了许多理论并发展了许多测量方法。 我国在人力资源管理方面的研究起步较晚，随着市场经济的深入发展，企业内雇员工作满意度及离职意向已逐渐被一些学者所重视，进行了一些初具规模的实证研究，但很少有人在公共组织内针对员工工作满意度进行研究。本文采用实证研究方法，共发出调查问卷280份，回收246份，其中有效样本量为227人。调查对象涵盖了北京市公安局3个机关业务处（教育训练处、保安管理处、信息通讯处）、3个公安分局（西城分局、朝阳分局、丰台分局）的6个派出所；利用SPSS统计软件对变量之间的相关关系进行了统计分析，使用SPSS 中的多元线性逐步回归方法检验了自变量与因变量之间的关系，得出工作满意度的线性回归方程。 1 研究变量与模型 1.1自变量 1）工作特征：采用的问卷是由吴静吉和洪清香修订的Hackman和Oldham（1975）所编制的工作诊断调查表短体本。包括反馈、工作重要性、技能多样化、工作自主性4个维度，共9个项目； 2）工作压力：根据吕航博士毕业论文“激励与约束——对我国高校业绩津贴分配制度”的实证研究中编制的工作压力子问卷修改，共7个项目； 3）工作关系（指与上级的关系）：采用Graen & Novak 和Somerkamp(1985)年开发的问卷，包括7个项目； 4）组织制度：量表最初源于李永圣，经潘澜在中国地区修订，我们采用薪酬制度和晋升制度2个维度，共17个项目； 1.2 因变量 1）工作满意度：采用潘澜2002年参考明尼苏达短题问卷修改、编制的工作满意量表，共16个项目。
员工满意度相关理论研究进展及评述
企业员工满意度相关理论研究进展及评述 一．文献研究概况 员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。最早是由Hoppock（1935）在《工作满意度》一书中提出。从1935—1976年的40年间,有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表(Locke,1976),这表明了工作满意度在管理中的重要地位。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。目前对工作满意度的研究仍然比较活跃,许多研究者将工作满意度作为自变量、因变量和调节变量来开展研究(Büssing,1998)。 对工作满意度的研究总体上可以分为三个大类:①对工作满意度决定因素和调节变量的研究;②对工作满意度的结果变量的研究;③对工作满意度水平的调查研究。本文的注意力主要放对在这三个方面的研究进程的考察上，并针对目前的研究问题做评述，最后对未来研究方向做出展望。 图1-1 文献样本按年限分布情况 本文采用的是文献研究方法。依据分层抽样方法，搜集了近十二年之内国内外核心期刊文献共120篇作为研究样本（样本按年限分布情况见图1-1）。并经筛选后，对其中31篇文献做重点研究（文献学习笔记见附录）。其文献样本容量较大，一定程度上反映了近十二年内有关员工满意度的总体及关键问题的研究进展，希望对后期关于员工满意度的相关研究提供借鉴。 二．相关理论研究概述 （一）相关理论基础 工作满意度产生的理论基础：在工作满意度决定因素的考察上, 国内外的研究多在某个激励理论的
背景下进行。根据文献查阅, 笔者发现, 许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。 1. 工作特征理论。哈克曼和劳拉( lawler)是现代工作特征理论的奠基者。他们在总结以往研究的基础上, 认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 而不是由工作的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是: 员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的, 即: 工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。 2. 公平理论。根据Adams( 1963 ) 的公平理论, 工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果, 也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己比较! 后的公平感知。当员工与他人比较, 或与自己过去的工作进行比较时, 便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。根据公平理论,对大多数人而言, 影响工作满意度的因素主要包括: 报酬、工作本身、提升、管理、工作群体和工作条件。 3. 需要层次理论。根据心理学家Maslow创建的需要层次理论, 人类的需要具有多样性、层次性, 人们具有从低等的生理需要到安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要及至最高等的自我实现的需要。根据这一理论, 要提高员工的工作满意度, 就必须了解他们的需要, 并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要的前提下, 才能使其获得较高的工作满意度。 4. 双因素理论。20 世纪50 年代后期, 美国心理学家Herzberg 提出了双因素理论。他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素; 将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受, 这一感受由激励因素决定, 而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此, 只有激励因素才能够调动起员工的积极性, 才能提高他们的工作满意度和生产效率。60 年代中期以来, 双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。 5. 期望理论。1967 年, 美国心理学家Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题, 他指出, 工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度, 期望未能实现便产生不满意感, 人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时, 才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值, 就会对工作不满意。 （二）员工满意度调查及测评工具 在员工满意度的调查方法、内容的研究问题上，学者本基本上保持着一致性，并已初步形成规范。主要差别就在于不同情境下的变量选择的侧重点不同。如张国红（2000）认为调查内容应包括员工对工作本身、回报、背景、工作群体和企业的满意程度五个方面。并提出在调查过程注意的问题，如高层领导对调查的支持、确定员工调查的真正目的、专业人员涉及、分析调查问卷、问题要明确、员工调查要保密等。卢嘉、时勘（2000）认为员工满意度调查步骤是：1.了解企业现状2.确定员工满意度调查的维度和题目3.对满意度量表进行施测4.对结果进行描述5.对调查进行补充，以备修订以后调查。姚艳红、曾艳（2002）认为调研分析需重视员工工作成就感、分配工作时考虑员工兴趣和特长、工作丰富化、公平竞争和薪酬制度、加强员工培训、提供进修机会。王德鲁（2006）以企业技术研发人员满意度为研究对象，分析了影响企业研发人员满意度的主要因素，提出了研发人员满意度评价指标体系，构建了改进的模糊综合评判模型，并结合实例验证了方法的可行性和实用性。 在员工满意度测量方法上，目前在西方国家主要测量方法有语意差别量表、工作说明量表、工作描述指标、明尼苏达工作满意度量表以及彼得需求满意度问题调查表。其中明尼苏达工作满意度量表MSQ是明尼苏达大学工业关系中心的研究者在1957年基于工作适应理论研究得出。量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）两种。短式量表MSQ包括内在满意度、外在满意度和一
组织行为学讲义_价值观、态度、能力与工作满意度
价值观、态度、能力与工作满意度 个体差异对工作绩效和工作满意度的影响 第一节个人价值观 一、个人价值观的定义 价值观（values）代表一系列基本信念：从个人或社会的角度来看，某种具体的行为类型或存在状态比之相反的行为类型或存在状态更可取。这个定义包含判断的成分，这些成分反映了一个人关于正确和错误、好与坏、可取和不可取的观念。价值观包括容或强度两种属性。容属性告诉人们某种方式的行为或存在状态是重要的；强度属性表明其重要程度。 我们的价值观一部分是遗传，其余部分受下列因素的影响：民族文化、父母行为、教师、朋友以及其他相似的环境因素。价值观是相对稳定和持久的。 案例：；罗克奇价值观调查问卷（Rokeach Value Survey， RVS） 终极价值观（terminal values）工具价值观（instrumental[.instru'mentl] values）舒适的生活（富足的生活）雄心勃勃（辛勤工作、奋发向上） 振奋的生活（刺激的、积极的生活）心胸开阔（开放） 成就感（持续的贡献）能干（有能力、有效率） 和平的世界（没有冲突和战争）欢乐（轻松愉快） 美丽的世界（艺术与自然的美）清洁（卫生、整洁） 平等（兄弟情谊、机会均等）勇敢（坚持自己的信仰） 家庭安全（照顾自己所爱的人）宽容（谅解他人） 自由（独立、自主选择）助人为乐（为他人的福利工作） 幸福（满足）正直（真挚、诚实） 在和谐（没有心冲突）富于想象（大胆、创造性） 成熟的爱（性和精神上的亲密）独立（自力更生、自给自足） 国家的安全（免遭攻击）智慧（有知识、善思考） 快乐（快乐的、闲暇的生活）符合逻辑（理性的） 救世（救世的、永恒的生活）博爱（温情的、温柔的） 自尊（自重）顺从（有责任感、尊重） 社会承认（尊重、赞赏）礼貌（有礼的、性情好）
顾客满意度研究文献综述
2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。
国外员工满意度文献综述
国外员工满意度文献综述 摘要目前企业们对于员工满意度这问题日益重视。研究员工满意度可以让管理者了解员工对工作的情绪情况、做出有效提高员工满意度的措施，从而可以增加员工的忠诚度，提高工作效率。本文是对国外员工满意度的研究结果进行了分析，指出重点并总结。目的为了国内研究者、企业提给一些参考材料的总结。 关键词员工满意度影响因素 一、员工满意度的定义 一般来说，员工满意度是某个人在某个组织中进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面有良好感受的心理状态。最早，Hoppock[1]认为工作满意度是工作者心理和生理这两方面对环境因素的满意度，工作者对工作环境是主观反映的。到目前为止，通常可以归成三类定义：综合性定义、期望差距定义和参考架构性定义。 第一类，综合性定义，就是一个人对其工作及有关环境所特有的一种单一态度。Robbins[2]认为工作满意度是个人对他所从事工作的一般态度。一个人的工作满意度水平高，意味着他对工作可能会保持积极的态度；反过来如果工作满意度水平低，意味着他对工作可能会保持消极的态度。
第二类，期望差距性定义。此观点认为工作满意度是某个人在工作环境中所获得的实际价值和他期望得到的价值的差距。两个美国学者Porter &Lawler[3]认为工作满意度是指工作者在特定的环境工作中实际得到的价值与他们预期得到的价值之间的差距而定。 第三类，参考架构性定义。此观点认为工作满意度是某个人根据参考框架对工作的各方面和解释之后所得到的结果，影响人们的重要因素都处于他们本身对这些工作环境和客观特征的主观感受和解释。越南学者-陈金蓉[4]提出工作满意度是工作者对他从事工作过程中对有关问题的评价，这种评价随着工作者的感受可以是好或者坏。 综合起来，可以总结员工满意度为三类：综合性定义、期望差距性定义和参考架构性定义。综合性定义对员工满意度的研究具有整体性，研究的不复杂，但是没有深度研究各个构面、原因和过程；期望差距性定义很难衡量，因为每个体都有不同的背景，不同背景的员工会有不同的需求。目前很多研究者采用第三类参考架构性定义。 二、员工满意度的影响因素 早期的时候，世界研究者可以从三个角度来研究员工满意度：员工的需求、员工的满意感、员工的期望。 从员工的需求角度来研究，已有两个著名的研究理论：Maslow[5]的需求层次理论和Alderfer的ERG理论。Maslow
A公司员工满意度调查研究[开题报告]
本科毕业设计（论文） 开题报告 题目 A公司员工满意度调查研究 一、论文选题的背景、意义： (一)背景 随着中国经济的飞速发展，企业间的竞争越来越激烈，人才成为了企业间竞争的关键。企业的发展离不开员工的共同努力。更具服务利润链的理论，只有满意的员工，才有满意的顾客；只有满意的顾客，才有企业的持续发展。 通过对企业员工满意度的调查，不仅可以理解企业员工的对薪酬、领导、管理方式等现状问题。通过对员工满意度调查的研究分析与改进，可以促进员工满意度的提升。 （二）意义 1.员工满足度可以反映企业人力资源治理现状 企业人力资源治理是现代西方治理发展的最新理论，人力资源治理思想将员工由累赘和成本看成是企业的战略资源，而且是核心资源。因此，员工满足度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。 2.提高员工满足度是知识经济发展的需要 知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为了企业的中心。“只有员工满足，才能使他们服务的客户满足”。在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。 3.员工满足度可以猜测企业的绩效 员工满足度反映了员工的情绪。情绪对行为有重要的影响作用，员工满足度影响员工在工作中的积极性和主动性从而可以直接和间接地影响企业的绩效。 4.提高员工满足度是企业发展的重要目标 企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本治理，以增强员工满足度十分必要。对企业来说，保持员工高水平的工作绩效和确保员工满足同等重要。
关注企业员工的工作满足度，其作用主要有四个方面：帮助企业检查内部治理存在的问题，猜测企业未来绩效水平，保障员工的身心健康和提高员工的工作质量，重视并科学有效地监测员工的工作满足度，已经成为现代企业治理的重要内容和手段。 二、相关研究的最新成果及动态 工作满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度。一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；反之，则可能产生消极态度。当人们谈论员工的态度时，更多的是指工作满意度。当前对于工作满意度的研究主要从工作满意度的定义、所基于的理论基础以及影响因素、如何提高员工满意度和员工满意度的测量等方面来进行的。 (一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1、综合型定义。 这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2、期望型定义。 此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合后,得出的对工作满意度的评价。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有