服务企业顾客忠诚度测评研究
Value Engineering 0引言
随着市场竞争的加剧，人们对顾客价值的认识日趋成熟，发现顾客满意度、顾客保留率和利润率之间存在着密切的联系。进行服务企业顾客忠诚度测评的目的在于分析服务企业忠诚度的影响因素，掌握服务企业顾客忠诚度的现状，并进一步找出提高服务企业顾客忠诚度的途径，最终达到提高利润率的目标。
1服务企业顾客忠诚的含义
顾客是企业生存和发展的重要资源，忠诚顾客是企业利润的主要来源，是各国学者及企业管理者的共识，他们纷纷对顾客忠诚及忠诚度的测量进行了探讨，提出了不同的观点。对顾客忠诚这一概念，本文采用Gremler and
Brown 的观点，
认为服务业顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作
为唯一选择对象的倾向。”
[1]
顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。[2]
2服务企业顾客忠诚度指标体系
服务业顾客忠诚概念的关键点是顾客的积极态度，表现出重复购买的行为，因而围绕态度和行为两个方面建立服务企业顾客忠诚度指标体系。
从心理学分析，态度是由认知、情感和行为意向三个成分组成。所谓认知成分是态度的基础性成分，指人们对服务企业的心理印象，包括有关的事实、知识和信念；情感成分是态度的核心或关键性成分，是指人们对服务企业持有了肯定或否定的评价后引发的情绪和情感；行为倾向成分具有使人的行为处于准备状态的性质，是人们对服务企业所持有的将会采取的反应倾向。
结合服务业务特点及顾客忠诚的特征，建立认知忠诚、情感忠诚、行为倾向忠诚和行为忠诚四大类共13个评价指标，见表1。认知忠诚指标主要衡量社会公众对该企业提供服务的总体认识和评价，具有整体性、主观性、客观
性、
稳定性等特点；情感忠诚指标主要衡量人们在获得服务时是否满足自己需要而产生的情感；行为倾向忠诚指标测量顾客忠诚于该企业服务的意愿的指标；行为忠诚指标衡量顾客实际消费该企业提供服务的行为的指标。
在服务企业顾客忠诚度评价指标体系中，
调查人数知名度C11＝知晓人数／调查人数×100%——————————————————————
—作者简介：石丽（1970-），女，云南麻栗坡人，大学，硕士，讲师，研
究方向为经济管理、市场调研教学与研究。
服务企业顾客忠诚度测评研究
Research on Evaluation for Customer Loyalty of Service Firm
石丽SHI Li
（云南交通职业技术学院经济管理学院，昆明650504）
（Yunnan Jiaotong College School of Economics and Management ，Kunming 650504，China ）
摘要：围绕服务企业顾客忠诚的态度和行为两个关键因素，构建服务企业顾客忠诚度评价指标体系，根据评价指标特点，建立了
顾客忠诚度评价模型，定量、科学、客观的评价服务企业顾客忠诚度，以期为提高服务企业顾客忠诚度提供参考。
Abstract:According to the attitude and behavior of customer loyalty of service firm,the system of index on customer loyalty of service firm has been abstracted,moreover the model of evaluation for customer loyalty of service firm has been established.Based on this model,the results are quantitative,scientific,correct and can provide important reference on improving customer loyalty of service firm.
关键词：服务企业；顾客忠诚；顾客忠诚度评价模型Key words:service firm ；customer loyalty ；the model of evaluation for customer loyalty 中图分类号：F276文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）03-0125-02
分做好设备利用率分析、同类设备的现状分析等一系列分析。在审批环节，除了企业相关部门、负责人审批外，还应增加专家盲评环节，只有这样才能杜绝重复购置、使用率低等现象。
2.5加强企业内部各部门间的协作，增强工作责任感加强企业内部各个部门之间的协同合作关系，要明确分级管理，将各个部门的职责分清，并负责到人。企业管理人员要树立起主人翁的精神，要主动的区清查，主动去报告并保养资产管理的各项措施，财会人员要端正工作态度，培养其高尚的责任感和归属感。企业各个部门之间，尤其是财务部门，资产管理部门，资产使用部门之间要明确自身职责，不断规范并完善企业资产管理的制度和流程，
共同努力做好资产管理工作。
资产是企业开展生产经营的重要物质基础，管好用好资产也是企业提高经济效益的重要途径之一。通过加强内部监控等一系列的措施，改进工作方法和管理模式，减少日常管理中的漏洞，提高资产的管理水平，使资产管理更趋规范化和科学化，确保资产的安全和完整，为企业创造更好的经济效益。
参考文献：
[1]由建勋.现代企业管理[M].北京：高等教育出版社，2008.[2[刘晓欢.企业管理概论[M].北京：高等教育出版社，2009.[3]耿建新,崔宏.国有资本监管理论与实务创新[J].财经科学，2005(02).
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家具企业如何培养客户品牌忠诚度
家具企业如何培养客户品牌忠诚度 我们知道，客户品牌忠诚度是品牌营销活动的重要指示之一，是消费者对品牌感情的量度，反映出一个消费者从这一品牌转向另一品牌的可能程度。比如，当该家具产品在价格上、在品质上、在造型上、在色彩或者在服务上有变动时，顾客家具品牌的忠诚度也会随之变化。而顾客对家具品牌的忠诚度则直接影响家具企业的销售业绩与经营利润，更重要的是，它是家具企业提升未来业绩的基石，是家具企业发展壮大的基础。 一、家具营销环境已经发生变化 中国家具协会副理事长朱长岭说，“回想前一个10年，每个家具企业都意识到了要做自己的品牌，培养品牌的粉丝。而实际上，中国家具到今天还没有‘过硬’的品牌。工厂里的技术在不断更新，但技术工人和他们的经验手法却没有得到传承；或许只有当我们不再大肆宣扬使用了多环保的E0级板材时，我们的家具才具备了坚实的基础；家具的未来需求者已经发生了质的变化，而家具企业的领导和管理思路是否也该相应调整？” 1、中国家具营销的市场环境变化
90年代中期以来，由于中国家具市场和劳务市场的巨大吸引力，意大利、德国、法国、丹麦、西班牙、美国、新加坡、马来西亚等国家纷纷在中国投资办家具厂、家具店，促进了我国家具市场的竞争。2000年，传统摊位制家具市场已经非常普遍，人们开始订制集成家具。到2003年左右，商业街二级干道开设的家具专卖店先后涌现。2006年以来，主题式家居广场，建材产品连锁超市频频在杭州抢滩，这些卖场的体量越来越大，品牌越来越多，国际连锁家居超市也开始进军国内市场。这样就会有更多的家具产品销售，人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显。显然一个家具企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。家具企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。家具企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的家具也卖不出去，因此做好家具营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2、家具客户发生变化 任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，家具市场同样如此。对于消费者而言，家具不仅是一个盛放、储存物品的工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对家具有不同的需求，另一方面，经历了家具启蒙期的不成熟之后，消费者购买家具会越来越理性，对品牌、
如何提升服务质量
如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度研究 以京东商城为例
电子商务背景下B2C网站顾客忠诚 度提升策略研究 —以京东商城为例 工商二班 马博康 410104001001
目录 1绪论 (1) 1.1选题背景与研究意义 (1) 1.2文献综述 (1) 2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 (2) 2.1电子商务的概念 (2) 2.2 顾客忠诚的概念 (3) 2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素 (3) 2.3.1顾客满意 (4) 2.3.2顾客信任 (4) 2.3.3转换成本 (4) 2.3.4替代者吸引力 (4) 2.3.5 消费经历 (5) 3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 (5) 3.1“京东商城”网站现状 (5) 3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状 (5) 3.3顾客忠诚问题产生的原因 (6) 3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率 (6) 3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出 (6)
3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 (6) 4 研究方法与过程 (7) 4.1概述 (7) 4.2 小规模访谈 (7) 4.2.1访谈目的 (7) 4.2.3访谈结果 (8) 4.3 调查问卷发放与数据收集 (9) 4.3.1问卷发放方式 (9) 4.3.2数据收集与分析 (9) 5 总结与展望 (10) 5.1研究务实建议 (10) 5.1.1努力提高顾客对网站的满意度 (10) 5.1.2加强顾客数据库的应用 (10) 5.1.3实施网络个性化假设 (10) 5.1.4构建舒适的网络购物环境 (11) 5.1.5增强顾客对网站的信任 (11) 5.1.6为顾客做好全过程的服务 (11) 5.2有待进一步研究的问题 (11) 5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 (11)
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际
《服务质量是企业的“生命线”》
来源：快递杂志 2014年第148期《顺丰通讯》中，顺丰速运集团总裁王卫再度发声，特别就“服务质量”这个话题，发表了一篇《服务质量是企业的“生命线”》的署名文章，在此与大家进行分享。原文如下： 做好服务需视客户为老板 为什么我们现在要这么强调服务质量？因为我明显感觉到我们的服务质量在下降，而且这种下降不是某个地区或者某个业务范围内的个案，而是具有一定的普遍性。在我看来，这是一件相当严重的事情，因为服务质量下降表示我们正在跟其他快递公司趋同，如果我们不能走差异化的路线，或者说不能在服务质量上跟其他竞争对手拉开一定距离的话，我们未来的发展是很危险的。所以，服务质量对于顺丰来说，是一条关乎生死的“生命线”。另外，就是在目前的服务质量问题中，比较普遍的是收派员的服务态度问题。如果是在某些操作上或者是客户在不同产品的感知上偶尔出现一些小瑕疵，是可以理解的。但是我们的收派员服务态度不好，这是我最担心和最不能接受的。我曾经多次强调，我们的收派员应该视客户而不是我王卫为老板，现在的情况是不少人对待“老板”的态度变差了。这传递出一个信号，那就是我们公司的人员质量和管理质量在下降，还有就是公司在培训、监控等很多地方都没有做到位，相应的机制没有完全发挥出应有的作用。
一直以来，好的服务和品牌是顺丰发展的根基，如果我们在追求发展的同时，客户对我们的服务感知和品牌美誉度却在下降，那么还谈何未来？这样的所谓“发展”又有什么意义呢？ 业务决定收入，服务决定去留 有人说，考核的大棒打到哪里，执行就落实到哪里，公司转型后的激励调整似乎是在鼓励大家一边倒地追求业务量。其实这是一种误读。我们在一开始设计考核机制的时候，就已经考虑到导向性的问题，那就是——业务做得多少决定你的收入多少，质量做得好坏决定你能不能在这个岗位上继续做下去。客户满意度和员工满意度具有一票否决权，哪怕你业务量做得再好，但是在服务质量或是客户满意度（包括员工满意度）上做得不到位，整个区域的所有管理者，奖金都会归零，并且影响升迁。 去年我们开始采用这个新的激励机制，一年下来，最终呈现的结果是，客户服务质量及满意度下降了一个百分点，员工满意度上升了五个百分点。从数据上看，似乎都还过得去，但对于这两个数据我其实是不太相信的。就我的主观感知来说，客户满意度下降得不只这么少，而员工满意度上升得没有这么多。今年在员工满意度调查方面，我们会把部分属于“既得利益者”的三线员工剔除在外。另外，在客户满意度及服务质量管控方面，会进一步加大力度，相信届时的客户满意度应该会有一定程度的改善。但是从目前二季度反映出来的情况看，改善还不明显。当然，我也知道，从下大力气去抓到真正有所改善，中间还需要一个过程。
顾客忠诚度 ---文献综述
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
顾客忠诚度论文
顾客忠诚度因素研究 第一章绪论 1.1研究问题的提出 1.2研究问题的目的和意义 1.3本文的思路和结构 第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 2.1 顾客忠诚度的概念和分类 2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响 2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响 2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响 2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响 第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度 3.1 英语培训市场的现状 3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素 3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素 3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用 3.5 提高顾客忠诚度的策略 摘要 随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。 对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。 从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。 关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本
Abstract 第一章：绪论 第一节：研究问题的提出 随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。 影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。 第二节：研究问题的目的和意义 本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。 本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。 第三节：研究思路和结构 本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略 第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 第一节：顾客忠诚度的概念及其分类 一．顾客忠诚度的概念 早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认
客户忠诚度的作用
客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价
汽车运输公司服务质量保证措施66536
临沂弘达亚飞运输有限责任公司 服务质量保证措施 第一章公司概况 （临沂弘达亚飞运输有限责任公司成立于 2011年 5月 20日，注册资金为200万元，经营范围是普通货运：货物专用运输（集装箱、冷藏保鲜、罐式），法定代表人是王京法。临沂弘达亚飞运输有限责任公司已购置500辆（厢式货车/集装箱/罐式货车）。 第二章安全生产责任制度 总则 安全生产是关系到国家、企业和人民群众生命财产的大事，为了加强机动车和驾驶员的安全管理 , 消除各种隐患 , 防止行车事故的 发生 , 提高运输的经济效益和社会效益。根据本公司的运输工作实际情况, 制定本制度。本公司属下各运输安全管理部门及所有从事道路货物运输人员都必须严格遵守本制度。 细则 一、管理机构及工作职责 公司安全生产第一负责人是王京法职务：经理，主要工作职责是： 1、宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定 , 组织各项活动、技术培训。 2、根据上级要求和企业实际制订的安全工作计划和有关管理措施，
修订本公司安全管理规章制度和安全考核标准并负责组织实施。 3、组织召开安全会议 , 总结、分析各阶段的安全生产情况 , 并针对存在问题制定相应的防范措施。 第二负责人历成林职务：安全科长，主要工作职责是： 、布置和检查公司各部门工作人员的安全学习。1 2、负责驾驶员的安全考核、培训及安全奖罚，参与公司重大生产、交通事故的调处及善后工作。 3、负责机动车和驾驶员的建档管理以及有关牌证的换发、年检审 业务的组织、管理事项，并做好有关资料的收集、统计和各阶段工作总结。 4、培训驾驶员掌握汽车基本原理 , 及对交通事故有一定的分析水平和现场处理能力。 驾驶员的岗位职责 : 1、遵守交通法规和操作程序 , 抵制违章行为 , 维护交通秩序 , 确保安全行车。 2、积极参加各项学习活动 , 提高安全行车意识和技术水平。 3、严格执行公司安全管理规章制度 , 遵守劳动纪律 , 服从指挥 , 按时、按质完成运输任务。 4、遵守车辆管理和保修制度 , 自觉做好车辆三清例保 工作，保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车辆、证件齐全和完好。 5、熟悉车辆性能、熟练驾驶技术，学习先进经验，掌握行车规律。
顾客忠诚度文献综述
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
顾客忠诚报告
顾客忠诚报告 小组成员：丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平 11916207 钱梦萍 11916208 沈芳 11916209
顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 一．顾客忠诚的内涵 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 二．顾客忠诚的层次 最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。 第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。 第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。 最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。 三．顾客忠诚的分类 （1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚 （5）价值忠诚 （6）激励忠诚
企业有效提升服务质量的方法
目录 企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话！ (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议：企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法 一、服务质量的提升不是空口白话！ 对于任何一个企业来说，都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础，服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说，对企业的评价不仅是服务的结果，还包括服务的过程，只有消费者认可的服务才是合格的。 在企业运行中，要强调服务质量，那么什么是服务质量呢？按照国际质量的规定，服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征，企业在提升服务质量的时候，会遇到一些难点。工业越发达，服务质量的竞争也就越激烈，企业越注重提升服务的质量。 在我国，对于品牌和服务的理念发展比较缓慢，这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解，但是服务就不一样了，服务因为有着一定的复杂和难以理解，因此和产品有所不同。服务是一个过程，在这个过程中，生产和消费是一起前进的，消费者是直接参与其中，因此服务质量的好坏不是企业来说，而是消费者的主观感知。 我们举个例子，对于一家医院来说，要判断它服务质量的好坏，可从五个方面来看： 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力，医院在这块的承诺表现是不同的，这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考，从他人着想的角度出发，设身处地地为患者着想，这样的医生
网络顾客忠诚的研究
国内外对网络顾客忠诚的研究 重庆大学的董晓妮与温广瑞《电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析》认为电子商务环境下的顾客是企业利润的真正源泉，维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。 大连理工大学宋晓兵和董大海《互联网环境下关系利益对顾客忠诚的影响研究》认为互联网环境下的关系利益包含三个构成维度:信心利益、经济利益和定制化利益,这三个维度对顾客忠诚具有不同的影响机理。 大连理工大学的胡宁俊的《网上商店顾客绑定策略对顾客价值的影响研究》文章研究以发展中的中国BZC网上购物行业作为研究背景，从消费者角度开发了适合国内网上商店顾客绑定策略的测量表，并探查了绑定策略对顾客价值，进而对顾客忠诚的影响。本文首先回顾了国内外顾客绑定策略的相关文献，并对消费者进行定性访谈，开发出适合国内网上购物发展状况的顾客绑定策略测量量表，为后续研究莫定墓础。接着对顾客价值、忠诚的相关文献进行了述评，提出不同的顾客绑定策略对顾客价值的不同维度具有不同的影响，并探查了顾客价值三个维度之间的关系及其对忠诚的影响。在此基础上提出了一个绑定策略、顾客价值和忠诚之间的关系模型，并用实证研究的方法对模型进行了检验。 上海理工大学的倪静、严广乐、仲梁维、张晓莉《提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究》一文中分析了建立客户忠诚的主要过程及因素,指出了电子商务环境下对于维系客户忠诚存在的问题,并提出相应的对策建议。 美国权威顾客忠诚度专家艾伦雷德·史密斯指出，培养网络品牌忠诚顾客之所以重要，是因为它为从事网络营销的公司提供了惟一一个可以确保得到长期收益的方法。根据史密斯的说法，网络顾客忠诚(E-Loyalty)与传统的顾客忠诚(Loyalty)在本质上不论是线上(on-line)或是离线(off-line)状态下都是相同的，都是艺术与科学的结合，而Loyalty是否能成功转为E-loyalty的关键在于能否适当地使用数字工具与消费者建构持续性的关系。因此，所谓的网络忠诚度就是在网络的世界中应用原来的忠诚度，原来在实体世界中有关忠诚度的规律在网络的世界里仍然适用。如Fredericl认为网络顾客忠诚度与原来的忠诚度一样，表现为购买频率增加、购买数量与金额增加以及价格敏感度降低。GillesPie认为网络顾客忠诚度还包括消费者在一定时间内访问网站的次数、每次停留的时间与每次浏览信息的深度。Siwasan等人在网络零售商的消费者忠诚度研究中，将网络忠诚度定义为顾客对网络零售商的喜好态度进而造成重复购买的行为。
浅谈提高顾客忠诚度的方法
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
网络顾客忠诚度分析研究(学年论文)
网络顾客忠诚度分析研究 班级：姓名：学号： 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月16日在京发布的报告显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。 一.顾客忠诚度 顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。 二.网络忠诚度 （一）网络忠诚度的含义 网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。因
客户忠诚度
浅谈客户忠诚度的培育 发表：工业与服务业事业部任宁时间：2010-03-23阅读次数：741 随着认证服务市场竞争的加剧，许多认证机构在不断开拓市场获得较好业绩的同时面临的是居高不下的客户流失率。如何留住客户，维系客户的忠诚，降低客户（尤其是优质客户）的流失率，提高市场份额的质量（忠诚顾客的数量），与客户建立、保持和发展长期的合作关系，确保机构和客户的双赢，已成为当务之急。 服务行业客户关系建设理念正在从“客户管理”层面向“客户经营”层面转变，如同经营产品（服务）或企业一样，客户经营也需要有目标、有特色。认证机构的客户关系建设也不例外，传统的管理认证客户的理念正在受到冲击，经营好认证客户是我们面临的又一新课题。衡量认证客户经营成功与否的标准，就要看通过认证审核、监审、再认证等过程后，受审核方真正感受到服务的价值，主动放弃各种诱因不流失的程度。 几年来，本人在培育优质客户的忠诚度、提高忠诚客户的体系成熟度方面进行了一些探索，本文从一个审核员的视角和审核活动涉及的范围出发，就如何维系客户关系，培育客户的忠诚谈一点体会。 一、忠诚度与满意度的概念及关系 1、忠诚度与满意度的概念 客户满意度：客户对其要求已被满足的程度的感受，是在消费后所表露出来的态度，是一种心理的满足。 客户忠诚度：客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对企业产品/服务的信赖、维护和重新购买的一种心理倾向，是一种持续交易行为。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是客户受质量、价格、服务等诸多因素的影响，对某一企业的产品或服务产生偏爱，并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 客户忠诚度一般由五个因素组成： （1）客户的总体满意度； （2）客户对维护和加强与企业现行关系的主动性； （3）成为重复购买者的意愿和行动； （4）向其他人推荐企业的意愿和行动； （5）转向企业竞争对手的抵抗力。 忠诚度衡量指标一般有以下二种方法： 衡量方法1 ——客满意度 ——重复购买企业产品/服务的概率 ——推荐给他人的可能性 衡量方法2 ——客户保持度：企业与客户关系维系时间长度的量 ——客户占有率：客户预算花费在该企业的比率。 2、忠诚度和满意度的关系： （1）客户忠诚度不等于顾客满意度，满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户
【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上