中国移动提升客户满意度的策略研究
关于中国移动提升客户满意度的策略研究
时间:12-03-07来源:作者:点击:1431次
随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次
客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。
关键词中国移动，客户满意度，策略
目录
摘要I
一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义1
（一）客户满意度的概念1
（二）客户满意度测评的意义1
1、转变经营理念1
2、转变经营策略1
3、树立新型电信企业形象1
二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题3
（一）公司简介3
（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述3
1、服务渠道构成3
2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势4
（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法5
1、移动客户满意度指标体系设计5
2、满意度测评方法6
3、满意度调查方法7
（四）中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析7
1、客户满意度的测评结果7
2、测评结果分析7
三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略11 （一）企业形象方面11
1、提升后台部门服务支撑能力11
2、树立优质服务形象11
（二）服务质量方面12
1、解决热点服务问题12
2、提升一线人员客户服务能力12
3、为客户提供差异化服务13
（三）客户价值和服务水平方面13
1、缩小服务差距13
2、打造顺畅的服务链13
参考文献15
攻读学位期间发表的学术论文17
致谢18
一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义
（一）客户满意度的概念
客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。
满意程度=实际价值（可感知效果）-期望价值
我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
（二）客户满意度测评的意义
1、转变经营理念
电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。传统的运营商如中国电信，新兴的运营商如中国移动、中国网通，在势均力敌的竞争对手面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用户的最佳途径。树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关键。
2、转变经营策略
在实施用户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第—网络规模和用户数量等指标不是很关心。有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争已经初现端倪，业务和服务则成为竞争的主题。
经营策略的转变还体现在电信企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。如各家公司积极与各大银行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难问题。
3、树立新型电信企业形象
近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励方式，生产操作规程等行为方式，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。通常情况下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立新型电信企业形象。
综上所述，可见顾客满意度的研究是企业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。外国企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。但是，由于文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要的优势是
和现有的顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。总之，顾客满意度的研究不仅可以弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。
二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题
（一）公司简介
多年来，内蒙古移动以人为本，坚持科学发展观，以客户需求为源动力，努力推进服务质量提升、打造精品网络、建设企业精神文明等各方面工作，走出了一条质量与效益并重、改革与发展同步的全面、协调和持续的发展之路。内蒙古移动发展的十年，是不断采用新技术、提高通信生产力的十年；是不断精细企业管理、建立现代企业制度的十年；是不断创新服务、提高服务水平的十年；也是积极应对竞争、造福广大客户的十年。内蒙古移动通信既是国有企业，又在海外上市，运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，内蒙古移动通信引入了与国际接轨的管理思想和管理模式，通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理，企业发展更加充满生机与活力。
在运营体制、管理制度方法上，内蒙古移动通信进行了大胆探索与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系，同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。在网络维护方面，集中化管理得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联
动，建立了高效的电子生产调度闭环流程。从2000年初至2005年底，内蒙古移动通信通信客户数增长了近6倍，网络规模也相应扩大了4倍，但员工总数却没有更多的增加，这也是得益于先进的信息化支撑管理。
上市后，公司的各级管理者感受最深的，就是经营业绩考核指标的从过去以总量增长为依据，变为现在的更注重效益、注重服务、注重企业的可持续发展能力，这就需要公司在外部市场和内部管理上不断实施创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。针对人力资源管理，内蒙古移动通信推行了以职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目，建立起一套科学的职位管理体系，建立起能上能下用人激励机制，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡记分卡方法和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，内蒙古移动通信在创造出优秀业绩的基础上，将瞄准新的战略发展目标，不断创新，不断跨越，更好地履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，为社会进步做出新的贡献。
（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述
1、服务渠道构成
为充分利用渠道资源，更好地发挥渠道在竞争中的作用，根据业务特点及客户类别，对各服务渠道功能进行定位，其中主要渠道的功能为：
（1）营业厅：是办理内蒙古分公司各类业务的营业场所，是具有办理业务、服务客户、宣传业务的功能。按所有权归属划分，营业厅分为自有营业厅和合作营业厅两种。
（2）客户俱乐部：客户俱乐部是面向VIP客户和客户俱乐部会员客户提供通信内、通信外分级服务的载体。根据服务目标客户群不同，分为面向VIP客户的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。
（3）VIP客户经理：指为VIP客户提供业务咨询、业务办理、投诉受理、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系工作的专职服务队伍。
（4）集团客户经理：为各集团客户提供各项业务售前、售中、售后的业务营销及客户服务工作的专职人员。
（5）社区经理：指以社区为单位，为家庭客户提供业务办理、咨询、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍，同时也为中小企业客户提供固话/宽带装机和故障维修等服务。
（6）服务热线：以电话热线（自动和人工）方式向客户提供724小时的业务咨询、信息查询、业务办理、充值交费、故障申告和投诉建议等服务内容。全国服务热线包括10086客服热线、10086充值服务专线（一卡充）等。
（7）网上营业厅：是向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。网上营业厅的域名是
2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势
（1）市场环境的变化
（1）政府监管部门关注服务
政府监管工作与服务日益密切，结合行业实际情况以及新形势下对通信业未来发展的要求，每年确定一个主题，从2009年的“诚信服务，放心消费”，2010年的“通信服务与社会责任”，到2011年的“消费与发展”，使行风建设主题不断升华，通信的服务工作逐步深入，并树立“监管为民、发展为民”的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设的出发点和立足点，把服务质量管理、用户权益保护作为加强行风建设的重要抓手，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，通过政府监管、企业自律和社会监督，全面推动通信服务水平逐步提高。
中国消费者协会2011年确定服务主题为“消费与服务”，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。这些措施的出台，无疑加大了政府对服务的监管力度和手段。
（2）服务整合压力巨大
重组后的内蒙古分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整合压力；三是服务人员需要掌握的知识内容更多，面临业务知识
整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。
（2）服务水平的差距
（1）服务短板依然存在
宽带故障修复不及时、移动网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰短信和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。
（2）营业厅规范达标存在差距
表2-1营业厅规范达标暗访情况分解
总分环境评价VI标识服务设施资料摆放区域划分VIP专区营业人员仪表营业人员仪态营业人员业务能力业务受理业务办理
应得分10081110453617141210
实得分？
失分数-10？
营业厅的VIP专席设置部分营业厅没有设置，在业务办理能力：未告知用户投诉时限和询问是否满意；营业人员仪表方面：部分人员未着工装，未佩戴工号牌；VI标识方面：标牌不明显等，这些使服务差距较大。
（3）客户俱乐部规范达标存在差距
表2-2客户俱乐部规范达标暗访情况分解
总分环境评价VI标识服务设施资料摆放跨区服务人员仪表人员仪态
应得分1002020214101015
09年底？
失分数？
在营业厅中，客户俱乐部资料摆放不整齐不到位；客户俱乐部服务设施方面有些营业厅缺少手机加油站、擦鞋机、电脑等设备。
（4）竞争要素仍然落后
表2-32011年客户竞争要素满意度差距
要素网络质量投诉处理营业厅客服中心客户俱乐部
内蒙古分公司？
内蒙古分公司86？
差距？
从表2-3看，除了客户投诉处理外，网络质量、客户俱乐部等差距仍然较大。
（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法
1、移动客户满意度指标体系设计
移动客户服务的满意度需要针对移动通信的特点，进行更为详细的分析。按照国外研究的“投诉1：25原则”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对移动公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度，对移动客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对移动公司提供的服务的满意程度，我们从网络服务、热线服务、营业厅服务、新业务服务等方面设计了相应的指标体系。
表2-4移动客户满意度指标设计
客户满意度指标体系
一级指标比重（%）二级指标比重（%）
网络服务20通话质量30
网络覆盖30
边界漫游质量20
漫游通信质量20
热线服务10易接通程度30
话务员服务态度20
语音提示操作的便利性20
话务员解决问题的能力30
营业厅服务10营业网点的便利性20
营业员的仪表仪容10
营业员的服务态度20
营业员的服务主动性10
营业员的解决问题的能力20
业务手续方便程度20
新业务服务10告知客户新业务的及时性20
新业务费用的合理性30
新业务的实用性30
新业务操作的方便性20
2、满意度测评方法
在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等统计技术，来完成研究目的。
通过定性研究，内蒙古分公司确定从客户感觉服务质量（顾客从不同的服务范畴所体会／感知到的总体服务水平）和企业形象（顾客对中国移动公司形象的评价，
包括关心客户、领导市场及受人欢迎）两方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出内蒙古分公司自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。
满意度；客户感觉的服务价值*+企业形象*
（1）企业形象评价因素
在测评中，顾客对中国移动下列形象描述因子进行打分。关心客户——遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨；领导市场——有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较高档次的；受人欢迎——拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务。
（2）客户感觉的服务质量评价因素
首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下9个商业过程——网络表现、省内及省际漫游服务、增值服务、话费帐单／清单、付款、营业厅／网点、热线服务1860及1861、投诉处理和产品及服务信息的宣传表现是符合显着性检验的。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量（被影响变量），以上9个变量为自变量（影响变量），进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。
3、满意度调查方法
（1）观察法
观察法是由调查者深入现场直接观察了解的一种方法，一般采取单向性，即在被调查者毫无准备的情况下进行。观察法可以是由观察人员亲自查看、倾听，也可以用现代化观察工具，如摄像机、录音机、照相机等代为观察。观察法主要有三种：（1）直接观察法，即观察人员到现场直接查看。
（2）实际测定法，是通过直接对顾客正在进行的购买活动进行测定，以了解顾客对服务是否满意的一种方法。
（3）行为记录法，由观察人员用现代设备和特定方法把调查者在某一时间的行为进行记录，然后从中进行整理，找出所需要信息的方法。
（2）谈话法
是指通过与调查对象进行直接谈话来了解其满意状态、需求趋向的方法。其方式主要有两种：个别谈话法和小组谈话法。个别谈话法是同某些有代表性或有深刻见解的个人进行交谈，从中了解所需信息；小组谈话法一般以6-12人为宜，在进行小组谈话时，要由有丰富交谈经验的人主持，并先制定好交谈计划，引导交谈有目的地进行。
（3）问卷法
这是一种以书面形式对顾客进行调查的方法，它不受时间与地点的限制，能在
较大的范围内进行，可搜集到其他方法难以获得的信息，是最为经济的方法。
我们在进行满意度调查时，采用的方法是电话访谈和问卷法相结合的定量分析和对内蒙古移动客户服务热线（10086）的申告、问题反映相结合进行的。
（四）中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析
1、客户满意度的测评结果
依据调查得分，内蒙古分公司整体满意度高于内蒙古联通，但是值得注意的是在动感地带品牌上内蒙古分公司的优势比较微弱，仅领先联通分，需要特别引起注意。
表2-52007年下半年内蒙古分公司、内蒙古联通用户满意度对比情况
满意度得分内蒙古分公司内蒙古联通差距
全球通/移动C网？
动感地带/移动C网？
神州行/移动G网？
综合得分？
2、测评结果分析
（1）总体满意度观测变量得分分析
表2-6内蒙古分公司司整体客户满意度得分情况三级指标得分
内蒙古分公司的知名度C11？
营业厅的环境C12？
内蒙古分公司产品的熟悉度C1366
产品和服务的可靠性C14？
网络覆盖C21？
网络质量C22？
套餐的适合程度C23？
服务人员业务能力C24？
充值与交费的便利性C25？
话费查询的方便性C26？
客户热线的服务质量C27？
内蒙古分公司资费C31？
内蒙古分公司与竞争对手的资费差C32？
等价交换C33？
信息公平性C41？
内蒙古分公司与客户的平等性C42？
内蒙古分公司的诚信C43？
服务等待时间C44？
服务人员的热情度C45？
表2-7内蒙古分公司司整体满意度测变量得分排名情况三级指标得分排名
信息公平性C411
内蒙古分公司与竞争对手资费差C322
等价交换C333
服务等待时间C444
套餐的适合程度C235
服务人员业务能力C246
内蒙古分公司与客户的平等性C427
话费查询的方便性C268
营业厅的环境C129
内蒙古分公司资费C3110
内蒙古分公司的知名度C1112
充值与交费的便利性C2513
产品和服务的可靠性C1414
内蒙古分公司产品的熟悉度C136615
服务人员的热情度C4517
内蒙古分公司的诚信C4318
网络覆盖C2119
从内蒙古分公司整体满意度观测变量得分来看，本次调查的19个观测变量总体得分较高，各项平均均在60分以上，说明客户对内蒙古分公司各方面的服务还是相对满意的。
从各观测变量的排名来看，各观测变量得分比较高的有：信息公平性、内蒙古分公司与竞争对手的资费差、等价交换、服务等待时间、套餐的适合程度、是内蒙古分公司区别于其他运营商的根本，是核心竞争力的重要组成部分。客户对这几个方面的表示认可说明内蒙古分公司司给客户留下较好的印象，企业也因此而具备了
中国移动客户服务满意度调查问卷
中国移动客户服务满意度 调查问卷 您好： 目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！ 1、您的性别 □男□女 2、您的年龄段 □18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上 3、您现在所使用的移动品牌是（可多选） □全球通□动感地带□神州行□G3或3G 4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 6、您选择中国移动的原因（可多选） □价格合理□信号好□产品丰富□口碑好 □服务周到□其它＿＿ 7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选） □手机报□彩铃□GPRS上网□飞信 □以上全无□其它＿＿＿
8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选） □10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿ 9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推主管，您最希望它 □资费标准低□宣传力度大□服务质量高 □多举行优惠活动□其它＿＿＿ 15、您对中国移动的总体满意怎样 □非常满意□很满意□一般□不太满意□很差 16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题） ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！
公司提升客户满意度的策略研究
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这一年他们在集
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意 度提升研究 专业：工商管理 学号： 姓名： 指导教师： 学习中心： 西南交通大学 网络教育学院 2016年4月7日
院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理 年级学号姓名 学习中心指导教师 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 指导教师 评语 是否同意答辩过程分(满分20) 指导教师(签章) 评阅人 评语 评阅人(签章) 成绩 答辩委员会主任(签章) 年月日
毕业论文任务书 班级学生姓名学号 开题日期：2016年3月11日完成日期：年月日 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 1、本论文的目的、意义 在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。同 时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性 的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。这需要运营商除 了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质量，提升客户满 意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。 2、学生应完成的任务 对论文大纲进行架构。 完成对客户满意度的调查。 总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。 针对存在的各种问题提出改进方案。 对论文进行总结。 3、论文各部分内容及时间分配：（共12周） 第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。在老师指导下，完成论文初稿。( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。( 2 周) 4、参考文献： [1] 德里克?艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005. [2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009. [3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004. [4] 阿伦?杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998. [5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005. [6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.
顾客满意度提升策略研究
题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：
摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态
Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of
中国移动客户服务KPI考核机制及效果
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
客户服务系列：顾客满意案例剖析
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析 摘要： 随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。 为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。 关键词：移动公司；满意度；忠诚度 一、引言 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集
团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。 二、满意度结果分析 我们分别从九个方面来调查中国移动公司，从而得到满意度分析报告，这九个方面分别是：运营商形象、网络质量、缴费、营业厅、产品服务宣传、话费信息、投诉处理、满意度和忠诚度。 由分析报告结果可以看出： 顾客满意度得分为35.87，忠诚度得分为28.85。满意度对忠诚
北京移动公司客服中心提高客服满意度的对策研究
目录 第一章绪论 (1) 1.研究背景 (1) 2.选题意义 (1) 第二章客户满意概念及测评意义 (2) 1.客户满意度的概念 (2) 2.影响客户满意度的因素 (2) 3.测评客户满意度的意义 (3) 第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析 (4) 1.公司简介 (4) 2.公司客户满意度测评的现状分析 (4) 3公司客户满意度测评结果及分析 (4) 4.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析 (6) 第四章北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策 (7) 1.提高产品和服务质量 (7) 2.树立“客户至上”观念 (8) 3.做好客服技能培训 (8) 4.做好客户关系维护 (9) 5.建设内部管理机制 (10) 第五章结束语 (11) 1.结论 (11) 2.研究不足 (11) 3.待解决问题 (11) 参考文献 (12)
北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客户满意度 第一章绪论 1.研究背景 很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。 北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 2.选题意义 本次研究有助于更好地发现北京移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意
顾客满意度影响因素及策略研究
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
中国移动集团产品
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。
客户满意度指数(CSI)及其应用研究
客户满意度指数（CSI）及其应用研究 ——暨银行客户满意度调研案例介绍前言 在消费者对产品的期望日益提高，企业的市场竞争压力日益增大的情况下，站在客户的角度设计产品或服务是企业掌控市场的唯一途径。近年来，客户满意度成为很多公司和机构进行市场调查的一个重要方面，由于操作方案的科学性和系统性有待提高，许多公司的满意度调查结果不尽人意，难以指导产品和服务的改进。本文将对客户满意度调研的理论基础和操作方法作简单介绍，并通过案例进行结果的表征。 一、客户满意度指数的概念 1、客户满意度指数的涵义： 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。 本文所介绍的理论体系的依据是美国客户满意指数（ACSI）模型，主要思路可以归纳为如图1所示。客户满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户满意，客户满意决定客户抱怨和客户忠诚。这三个前提因素相互联系，共同决定了客户满意，当客户满意时，会减少抱怨和增加忠诚。 图1 ACSI模型 2、客户满意度指数的应用价值： 根据以上体系，通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测定决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度情况，可以得到以下结论： 1）了解客户对于产品和服务表现的总体满意程度； 2）了解客户的想法，明确客户的需求和期望；
3）明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营策略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化； 4）分析竞争对手与本企业之间的差距。 二、客户满意度指标体系的建立 客户评价的多维性和综合性的特点，决定了客户满意度不能通过简单的观测或经验来直接评价，而是需要通过分析寻找到可以测评的要素，这就是客户满意度指标体系的建立。 1、客户满意度测评指标体系的建立原则 1）“由客户来确定测评指标体系”是指标设定的最基本要求，要选择客户认为最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力加以改进，则不纳入测评范围之内。 3）测评指标必须是可衡量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 4）建立客户满意度指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，因此设定指标时要考虑到竞争者的特性。 2、客户满意度测评指标体系的建立步骤 1）确立影响客户满意度的核心要素 根据客户购买行为的相关资料，结合调研目的形成核心评价要素。 以我们所做的国内某着名银行CSI调查为例，我们根据国外的银行服务品牌价值模型，结合国内当前的银行客户消费特点，选定了银行客户满意度调查的核心要素如下。 表1 X银行的客户满意度核心要素 2）确立核心要素的分类指标 客户满意度测评指标体系是一个多指标的层次化结构，在确立了核心要素之后，要针对每一项核心要素进行一个展开分解的过程，以形成下一层次的分类测评指标。
中国移动顾客满意度质量改善方案
论中国移动应如何提高客户服务质量
一引言 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。 然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。 让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。 二调查方法 本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。 本次调研的问卷及采访概况如下： （一）问卷的内容 问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。 （二）采访的方式 采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。
基于顾客满意度提升策略研究
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
关于××公司提升客户满意度的策略研究
选题说明 题目：关于××公司提升客户满意度的策略研究 （注：在写任务书时请将××改为具体企业的名称，如“南阳移动分公司”） 选题建议：要求选此论题的学生是从事营销或服务工作，并能够收集到相关数据资料者，且论述对象为本人工作的企业。 任务书使用注意事项： ．选择了此论题即同时确定了任务书的内容，一般不允许对任务书内容做较大变动，如确实需要调整任务书内容，请在提交任务书时与指导教师沟通。 ．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 ．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 ．此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务 客户或公众客户，可将题目具体化为：“关于提高××公司大客户满意度的研究。” ．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名李萍学号专业职称所属教学总站学习中心 通信地址邮政编码 地址电话申请是□ 学位否□ 远程□ 函授□ 设计（或论文）题目关于邮政速递物流公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选 题与所学专业及从事工作有何关系） 中国邮政速递物流公司客服专员 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职称工作单位及所从事专业联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 论文层次结构及主要内容： 前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 此部分内容应包括：客户满意度的概念，影响客户满意度的因素，通信企业进行客户满意度测评的意义。可以运用一些理论来进行说明，如服务价值链等。 二、××通信企业客户满意度现状及存在问题分析 此部分内容应包括： 本企业的基本情况简介； 本企业客户满意度测评的内容、测评的指标体系、测评方法以及所采用的调查方法； 本企业客户满意度的测评结果与分析（根据调查和测评结果，分析影响本企业客户满意度的原因以及存在的主要问题）。 三、××企业改进并提升客户满意度的策略 通过上面分析，根据本企业影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略应具体、针对性强并具操作性。 结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 学生在该设计中具体完成的工作：