某保险公司质检评分标准说明

客服质检专员竞聘书范文

客服质检专员竞聘书范文篇一:质检员竞聘书岗位竞聘申请书尊敬的公司领导: 我叫x x， x年x月毕业于xxxxxx，大专学历。2013年7月—2014年1月在xxxx公司实习，现处于见习期。我申请竞聘的是xxxx公司质检员一职。首先，感谢公司给我一次展示自己，锻炼自己的机会。其次，从快一年的工作来看，我认为质检员至少应达到以下要求:要有高度的责任心; 熟悉相关规范标准并严格执行;要能识图熟图，熟悉图纸设计对工程质量的要求并严格执行; 能熟练地使用检测工具，能及时发现上报存在的质量问题并协同技术人员拿出切实可行的解决方案;配合建设、监理单位做好工程质量的监督，做好质量检查验收记录，同时协助施工员、安全员做好现场安全文明施工;加强自身学习，不断提升自己的理论水平和工作能力。再者，就我自身而言，竞 1 聘质检员具备以下条件:有较强的责任心，能把工作放在首位; 能快速地识图熟图，了解相关规范标准图集，会使用相关仪器;有团队精神，能很好地与同事合作;熟悉工程近况，能很好的完成领导安排的工作;有较强的学习能力与上进心，能在平时的工作中不断的学习进步，不断地提升自己的业务水平和工作能

力。最后，若公司给予我施展所学的平台，我会把握机会，在以后的工作中更加认真努力，尽职尽责，在工作的同时不断地加强学习，不断地充实自己，提升自身价值。在工作中进一步加强自己的实践能力和经验，勤动手，多看多问。在做好本职工作的同时尽可能完成其他力所能及的工作。竞聘人:xx xxx年x月x日篇二:质检员竞聘申请书岗位竞聘申请书尊敬的公司领导: 我叫***，****(籍贯)人，****年*月毕业于****学院，**学历。****年*月—****年* 月在*******项目部实习。我申请竞聘的是****项目部质量员一职。首先，感谢公司给我一次展示自己，锻炼自己的机会。其次，从一年多的工作来看，我认为质量员至少应达到以下要求:要有高度的责任心和 2 事业心;熟悉相关规范标准并严格执行，在下一道工序施工前要提前对技术人员进行规范标准的书面交底并备齐相关规范标准纸质版;要能识图熟图，熟悉图纸设计对工程质量的要求并严格执行;能熟练地使用检测工具，能及时发现上报存在的质量问题并协同技术人员拿出切实可行的解决方案;了解工程进度，及时的签报工程保证资料，对施工现场的记录资料要

质检室检查考核评分标准

质检室检查考核评分标准本检查表依据《中国石化销售企业质检室工作规范》编制，编号与规范一致。检查单位：分数：序号检查内容条款检查方法标准分值实际得分 1 业务管理的基本要求 1 共40分 2 质量方针、目标和承诺 2 查看文件“质检室工作规范”，询问质检室人员对方针、目标的理解 4 3 质检室的数量和规模3 对质检管理部门，询问企业内质检室数量、现状能否满足质量管理需要 1 4 定位及责权利 3.1 询问受审质检室负责人人员的检测独立性能否保证 1 5 岗位设置、任职资格、岗位责任制 3.2 3.3 3.4 1）查看“人员职责分工一览表”和授权书，中心应有11个岗位，地市级质检室应有8个岗位，查看岗位设置、任职资格、职责落实情况； 2）后续检查证据作为岗位职责是否履行到位的支持 2 6 质检室管理体系的建立、保持、改进 4 查体系文件（质检室工作规范、上级文件、标准等）是否齐全有效，询问人员对体系文件的理解、询问中心对本企业质检室的监督、管理是否到位，是否有计划地开展内审、管评、培训，采取预防纠正等改进措施 2 7 文件控制 5 查体系文件是否建立唯一性标识，统一管理 1 8 基本要求文件资料的管理情况 5.1.1- 5.1.4 查看文件资料是否有人负责管理，查受控文件台帐，查现场体系文件的分类、登统、发放等情况； 1 9 质检中心对本企业质检室文件的控制和管理情况 5.1.5 --对中心。对本企业质检室体系文件的管理情况，如发放、更新是否及时 1 10 文件发放范围和有效性控制5.1.6 5.1.7 查作业场所是否有检测所需的标准、试验记录，且是现行有效版本 1 11 文件管理情况5.1.8- 5.1.15 1）查看“文件档案处理记录”，询问文件修改审批情况，若有，查修改记录询问对作废标准、文件资料如何管理，若有，查看标识情况； 2）查看外来文件的培训和传阅记录，是否及时传达贯彻； 3）询问如何进行文件保密，询问计算机保密设置、杀毒、备份情况，检测用软件如何做到安全使用。 3 12 档案资料管理归档范围、存放环境、期限、处理情况 6 1)对照《质检室工作规范》查看归档文件和资料是否齐全； 2)查看文件存放环境、存放方式以及“卷内文件目录”是否符合规范要求； 3）查看档案资料存放期限是否符合相应要求； 4）询问档案查阅、到期文件处理情况和作废档案管理规定执行情况。 4 13 服务和供应品采购服务和供应方评价7/7.1 7.1.1 查看“经评价供应品及服务供应方一览表”，询问对供应商的定期考评和更新情况 1

呼叫中心质检考核标准

呼叫中心质量考核标准考核内容占比评分标准得分工作量示忙率10% 示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分漏接率5% 漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4 分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分工作效率通话均长5% 个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分服务质量满意度5% 主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分培训考试5% 季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3 分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分质检70% 参照质检评分细则总分质检评分细则考核项目细项评分细则得分服务规范语音语调10分普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快服务礼仪10分开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话时是否使用致歉语服务态度热情耐心20分是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话，是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、质问、讽刺、歧视客户等表现积极主动10分用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语服务技巧准确理解10分倾听是否仔细，是否理解客户意图有效引导、询问10分引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉业务技能业务介绍10分对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误流程执行10分处理问题的流程是否正确回复客户10分通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复总分

客服通话品质管理

客服通话质量管理加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。由品质经理、品质主管、质检员组成。质检监听须知流程质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系； 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

质检工作流程及说明质检流程说明 1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法 5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果质检监听标准及评分标准质检监听标准一、产品业务知识方面

厦门市学第二学期高二下文科质检答案及评分标准

厦门市学第二学期高二下文科质检答案及评分标准集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

厦门市2016—2017学年度第二学期高二年级质量检测数学（文科）参考答案一、选择题：本大题共12小题，每小题5分，共60分． 1-6 BAADCC 7-12 DABCCB 二、填空题：本大题共4小题，每小题5分，共20分． 13．01,2>+∈?x R x 14. 5 15. 2≤b 16. ),3 38()52,4(+∞ 三、解答题：本大题共6小题，共70分． 17. 本题考查函数的极值及闭区间上函数的最值等基础知识，考查学生运算与分析问题能力，考查化归与转化思想．【解析】：由已知 '2()3f x x m =+............................................1分因为()f x 在点2x =处取得极值，所以'(2)0f =, 即 120m +=解得 12m =-.....3分经检验12m =-符合题意...................................................4分所以，3()124f x x x =-+ '2()3123(2)(2)f x x x x =-=+-,(3,3)x ∈-.................................5分当'()0f x >，得32x -<<-或23x <<；当'()0f x <，得22x -<<.................................................6分可知，()f x 在[)2,3--上单调递增，在(2,2)-上单调递减，在(]3,2上单调递增.....8分所以()f x 极小值为(2)12f =-，又 (3)13f -=，..............................9分所以，12)(min -=x f .....................................................10分

质检考核标准

质检日常考核标准一、质检对象：全体外呼人员。二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。三、评分方式：采用百分制。质检得分率=质检单平均成绩×100%。四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。五、质检评分异议：客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。对于逾期提交的评分异议不予受理。六、评分细则： 1、服务质量检查评分满分为100分。主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。 2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。

3、出现以下情况，视为诈单。（1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。（2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。（3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。（4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。（5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元/月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。（6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。 4、出现以下情况，视为服务态度恶劣，本次外呼录音评分得0分：（1）在通话过程中与客户发生争执、辱骂、嘲讽客户；

电话营销代表质检评分标准(修订)

电话营销代表质检评分标准（修订） 1．总则 1.1目的为了更好地提高和规范电话营销服务质量，特制定本标准。1.2适用范围本标准适用于全省电话营销呼叫中心及电话营销外包合作方。2．管理职能新国信山东分公司是本标准的责任单位和归口管理部门。3．电话营销代表质检标准 3.1开场白（共10分） 3.1.1开始语/结束语（1分）按对话脚本要求使用标准开始语/结束语，语体大方、语速适中、吐字清晰，热情、不敷衍了事。 3.1.2礼貌用语（1分）能适当使用礼貌用语，注意使用“请”、“请您”等服务敬语；通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。 3.1.3明确身份（2分）在电话接通15秒内向用户说明自己所属的单位和工号。 3.1.4简单介绍产品/服务（3分）按照对话脚本并结合自己的语言特色，对用户进行产品或服务的简单介绍。

3.1.5明确目的（3分）把产品或服务可给用户带来的便利告知用户，要求准确、真实。 3.2提供信息（共20分）熟练掌握并灵活运用业务知识，主动向用户详细介绍所推荐业务或服务的名称、业务功能、资费标准、免/计费时限、使用方法、注销方法及相关注意事项，并确认用户已理解所提供的信息。每缺少一项，此项得0分。 3.3沟通能力（共20分） 3.3.1语言技巧（10分） 3.3.1.1针对不同层次的用户，选择专业或通俗易懂的语言向用户介绍所推荐业务或服务或对用户的提问进行解答，始终接近用户的表达方式。 3.3.1.2用语简练、语句组织流畅、答复问题有条理性。 3.3.1.3避免问可能让用户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情。不予用户一对一的就具体问题进行争论。避免错误引导用户，在用户对某一问题产生质疑时，需正确正面给出答案，而不是回避并错误引导。 3.3.1.4使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。 3.3.2倾听（5分）

呼叫中心质检

如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法 5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果

呼叫中心质检心得

呼叫中心质检心得以下是本人从事质检期间的一些工作心得：一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。 2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。 1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。 2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。四、录音分析的技巧：录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行

外呼服务质量检查标准(营销类)

外呼服务质量检查标准（营销类）（一）整体框架：评分项目评分指标分值营销流程准备工作业务内容 4 营销对象 2 营销状态10 营销工具 2 开场白自我介绍 5 业务介绍准确性 5 全面性 5 有机结合 5 探询需求，处理异议探询需求 5 处理异议 5 促成交易交易请求 2 办理流程8 结束确定办理 3 规范操作 3 营销技巧语音技巧8 语言技巧8 聆听技巧 4 提问技巧8 引导技巧8 加分项沟通氛围 2 营销效果 2 （二）具体标准： 1、营销流程：（1）准备工作： a、业务内容： 4：能够准确解答客户提出的非营销业务问题或简要解答后提供相应的解决办法。

2：对于客户提出的非营销业务问题未能做出适当的解答，但能提供一定的解决办法；或出现2次（含）以上口误。 0：对客户提出的非营销业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的非营销内容知识，但业务解释错误。 b、营销对象： 2：在营销之前能够对数据进行查询，保证目标客户的准确性。 0：未进行查询，导致对无效数据进行营销；或客户资料掌握错误。 c、营销状态： 10：调整好自己的声音、情绪，服务耐心、主动，体现服务人员的专业精神。 9：未能充分准备好声音，中途出现沙哑、咳嗽、清嗓等状况。 7：营销过程中，情绪虽有些波动，但能及时调整，对客户感知影响不大；或服务不积极、不主动，因电话经理主观意识而导致没有为客户提供解答、帮助。。 5：出现两次情绪波动，服务不够耐心。 3：服务态度始终不耐心，多次出现抢话、质问客户等现象，给客户感知带来一定负面影响。 0：出现训斥、谩骂客户等现象，或客户对电话经理的服务态度表示不满。 d、营销工具： 2：调整好自己的呼出工具，保证营销通畅。 0：非客户原因出现的断音、无人应答等影响通话质量的状况。（2）开场白： a、自我介绍： 5：能主动问候客户，并清楚说明自己的身份和来意，并告知接听电话免费。（询问客户目前是否适合谈话，表示尊重。） 4：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有一项未表达清楚。 3：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有两项未表达清楚。 2：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有三项未表达清楚。 0：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，均未表达清楚，就直入主题。（3）业务介绍： a、准确性： 5：能将所营销的业务准确无误地介绍给客户。 3：介绍业务时出现1次错误或2次没有更改为正确答案的口误或2次以上已更改为正确答

呼叫中心质检工作制度

质检工作制度2015/4/23

公司质检工作制度总纲 1.质检岗位描述 (3) 2.质检主管岗位职责 (3) 3.日常行为规范（日常管理制度） (4) 4.质检工作流程及说明 (5) 5.质检员监听工作范围 (6) 6.质检录音奖罚细则 (8) 7.质检监听的方式 (11) 8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12) 9. ...................................................................................... 呼叫中心话

术流程规范 (3) 1质检岗位描述创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2 按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标； 1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平； 2质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系； 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理； 2.7 每月对质检员的工作进行考评； 2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；

保险公司客服中心服务质量检查管理办法

客服中心服务质量检查管理办法第一章总则为保证客服中心服务质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，提高客服中心服务水平和服务质量，树立公司良好品牌形象，特制定客服中心质量检查管理办法（以下简称质检办法）。第二章质检实施岗位客服中心服务质量检查由质检岗负责实施，主要职责如下：一、负责制定客服中心服务质量标准，建立质量控制体系。二、负责电话、网络服务的质量监控，负责客服工作纪律监督。三、收集监控中发现的问题，提出整改意见，制定月度质检报告。四、负责客服人员培训组织和开展，提升服务规范及技能。第三章质检实施方式电话监听是实施质量检查的主要手段，质检岗通过以下五种方式进行电话监听：一、录音调听：按照规则调取通话录音，进行后台监听。二、随机监听：在坐席通话过程中，进行随机后台同步监听。三、现场监听：在坐席知情的情况下，进行现场通话监听并实时

进行问题反馈和交互。四、网络记录调阅：对网络服务记录进行调阅。五、特殊调听：对投诉、反复来电、超长通话等特殊类型进行调听。第四章质检频度要求质检岗在服务发生后的两天内，完成质检工作，各类型抽检比率要求如下：一、录音调听：录音抽检比例根据实际话务量而定，基本原则呼入类不低于10%、呼出类不低于5%。二、随机监听：每周每个座席，至少两次。三、现场监听：每周每个座席，至少一次。四、网络记录：不少于当期发生量的10%。五、特殊调听：不少于当期发生量的10%。第五章质检标准根据保险客户服务规范，制定《客服中心质检评分标准》（详见附件1），标准由五部分组成，分别为：一、服务态度：满分分值20分，采用差错扣减打分、扣完为止。二、服务规范：满分分值30分，采用差错扣减打分、扣完为止。三、服务技能：满分分值50分，采用差错扣减打分、扣完为止。

外呼服务质量检查标准(营销类)

呼叫中心质检工作内容及评判细则

质量监控的目的： 1.提高通话质量 2.提升客户满意度 3.了解客户的需求余期望 4.改善员工绩效 5.塑造高素质的员工队伍 6.改善呼叫中心整体绩效 7.降低员工流失率 8.提高积极主动性评分应该： 1.容易使用和理解 2.基于与技能相关的具体行为的差异 3.精确有效 4.在对员工进行评价前进行测试 5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分 6.体现呼叫中心的优先顺序 7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分 8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。辅导，改变行为。辅导的作用： 1、帮助澄清绩效目标和发展需求 2、增强有效的绩效 3、推荐要改进的具体行为 4、进行角色演练 5、提供有用的反馈 6、倾听 7、理解不同的人员特征 8、沟通和激励质量监控的考虑因素： 1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键 2、清晰、明确地定义绩效标准 3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正 4、结合进客户的视角 5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。质量监控标准构成要素 1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助） 2、通话结束（有无其它问题，感谢客户） 3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等） 4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等） 5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率） 6、遵守流程（严格遵守流程规范）

7、通话控制（主动控制通话，提高效率） 8、倾听能力（快速判断客户的问题本质） 9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等） 10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案） 11、客户满意度（来自客户的评判） 12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI） 1、通话质量 2、客户满意度 3、员工满意度 4、员工流失率 5、服务水平/响应周期 6、电话放弃率 7、依稀解决率/错误与返工 8、业务量预测准确率 9、人员排版准确率 10、排版遵守率 11、平均处理时长质检工作职责： 1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量； 2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作； 3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报； 4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求； 5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈； 6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。呼叫中心质检监听评分标准一直有人认为呼叫中心质检监听的工作很难开展，其实很大原因是是质检员无据可依，没有标准自然就会很难判定一个录音的好坏，最后左右为难，甚至主观评判导致质检与坐席的对立，最终也影响到呼叫中心的质量。因此，开展质检工作之前，首要任务是制定监听评分标准。目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！ OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核： 1. 业务知识 2. 服务用语 3. 服务态度 4. 表达能力及沟通技巧 5. 营销意识 6. 订单流程 7. 其他

质检考核标准

前厅部质检考核标准 1. 仪容仪表不符合标准扣1分 2. 交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达或转接扣2分 3. 接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧扣2分 4. 宾客交代的事情没有按时按质完成扣2分 5. 所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品扣2分 6. 站立姿势不正、位置不当、注意力不集中、与同事闲聊扣1分 7. 各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分 8. 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练扣1分 9. 楼面、值台、总机房等信息不通扣2分 10.客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查扣2分 11.表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分 12.挪用或擅借营业款，情节轻微扣5分 13.对房费或担保金催收不及时或方法不当，只是客人逃帐、漏帐扣5分 14.总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分 15.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分 16.未按规定操作电脑，未按程序接待宾客登记入住扣2分 17.未做好VIP的接待准备工作，VIP到店未将信息上报给上级扣2分 18.未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分 19.未做好大堂灯光开关工作扣1分 20.对欢迎牌，指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当扣2分 21.未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分 22.未掌握好房态，预定时发生差错扣2分 23.未做好会议或其他团队预定的排房工作扣2分 24.各类有价证券发放错误扣3分 25.对宾客的叫醒服务发生遗忘或误时扣3分 26.让无关人员进入总机房扣2分 27.总机转接时间过长，转接错误扣2分 28.利用办公电话与人聊天扣2分 29.未做好话务台的保养工作扣1分 30.商务中心计费、开发票发生差错，引起客人不满扣2分 31.商务中心打字服务错字率超过5% 扣1分 32.为做好对电脑、复印机、传真机的维修保养扣2分 33.商务中心未及时将传真等资料及时交给宾客扣1分 34.未按财务有关制度做好收银工作扣2分 35.未正确、及时做好各种报表工作扣2分 36.表单传递出差错，出现错账、漏帐扣2分 37.语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜扣2分 38.商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件，当天发送扣2分 39.未能准确为宾客提供打字、复印、电话预定机票等服务扣2分 40.多工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善，影响正常工作扣2分

客服中心质检部工作计划

( 客服工作计划) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-JH-031409 客服中心质检部工作计划Work plan of quality inspection department of customer service

客服中心质检部工作计划【篇一】将在上级主管部门的要求下,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,狠抓质量管理,及时纠正生产中出现的质量问题,保质保量,对客户负责。特制定20xx年工作计划 1、第一时间按要求完成领导安排的各项工作。 2、协助生产提高产品质量水平,降低质量成本,为公司优化管理尽职尽责.。 3、针对20xx年品质现状进行问题原因分析,找出根本问题所在并以合理有效方案解决.对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供依据。 4、按照20xx年的培训计划按时进行培训，提高质检员的业务水平。加强对质检员工作情况的监督，每月对质检员的检测准确性、完全性进行一次考核，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%，承检项目完成率达到100%，

确保质检员能及时准确地掌握产品、原料的质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，不断提高顾客满意度。作为质检部管理人员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能独挡一面。并决心在以后的工作中要多提高自己的素质与修养，多学习为人处世的哲学，才能够超越现在的自己，争取更大的进步。 1、做好生产和质量的指导和监督工作，开展质量意识教育以及培训工作，严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务;及时学习更新，以使应用的管理方法更加科学化、合理化。并坚持以iso为目标的质量管理方法，继续加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。 2、统计分析方面，对出现的质量问题进行统计和分析，展现每周、月的质量工作，是进步还是倒退，让各质检员所控制的工序质量一目了然，对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供了依据。 3、部门团队建设方面，为了提高部门的凝聚力，灌输团队的概念，要求老检验员与新检验员之间互相帮助以老检验员教新检验员，新检验员靠工作激情感染老检验员的形式来展现每个质检人员之间的关系，强调质检人员的工作结果是代表质检部而非本人，一个人的工作未做好，大家都有义务协助，将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队;经过换岗提高质检员的知识面，让

呼叫中心质检岗位职责.doc

呼叫中心质检岗位职责【管理制度】 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; -----------------unjs--华丽丽的分割线------------------ 1. 环境。包括卫生、纪律、文化墙等所辖区域的综合考评。

2. 活动。对营销部娱乐和体育项目等活动提出合理化建议。 3. 沟通。定期与部门内员工进行谈心，了解员工意见及建议，稳定员工情绪，提高员工积极性。 4. 绩效. 负责汇总每月营销部内员工工作量，对部门内各成员进行考核。 -----------------unjs--华丽丽的分割线------------------ 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

看我如何做好客服中心质检工作

首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。质检员应该具有的素质：1、公正的个人素质。2、敏感的质量意识。3、灵活的沟通能力。4、主动的服务意识。5、良好的业务水平。6、清晰的大局观念。质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分：