呼叫中心外包行业分类

呼叫中心作为BPO产业的重要外包行业，已经呈现出健康增长的态势，通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类：

●一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等

等。

●二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联

系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、

汽车行业等等。

●三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。

这三类客户当中，第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心，一般只将外呼业务进行外包。第二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因。

呼叫中心外包业务包括三种模式：

1.席位外包

我们提供专业的座席外包服务，由客户自己负责人力和运营。

可细分为：场地外包、系统外包（ITO）、托管租用（云平台）等。

2.人力外包

我们提供人力资源服务，以劳务派遣模式，向甲方供应人员（可在我公司职场，也可派遣到客户职场）。

可细分为：招聘服务、人事服务、派遣服务、学校实习等。

3.全业务外包

客户将自身业务分包出来，根据业绩（销量或销售额）或工作量（人数、时长和KPI 指标）进行考核和结算。

一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。

以亿伦外包呼叫中心为例，以以上三种BPO模式作为客户选择，亿伦呼叫中心外包共四大类18个应用场景，具体行业细分根据一对一客户需求而定。

通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是亿伦的经营理念。围绕贵公司具体外包需求，亿伦公司会提供给您一对一的外包解决方案供您参考。

ICT行业简介及产品种类

ICT行业简介及产品种类 ICT简介及类型 ICT是信息技术（IT）和通信技术（CT）的结合，即信息通信技术(n and XXX)。它涵盖通信业、电子信息产业、互联网和传媒业，可提供基于宽带、高速通信网的多种业务，是信息的传递、共享和应用。XXXICT业务依托基础通信业务优势，为客户提供系统集成、软件开发、IT外包、咨询服务等一揽子解决方案。 XXXICT业务为客户提供7大类16个子项29个细分业务，包括以下服务内容： 1.系统集成服务：主要包括基础设施集成、网络通信集成、网络应用集成、行业应用集成等服务。 2.软件服务：主要包括办公自动化系统、通信业务系统、网络应用、中小企业信息化系统和其他软件的开发。

3.外包服务：主要包括网络通信外包、网络应用外包、行业应用外包等服务。 4.专业服务：主要包括冗灾备份服务、网络延伸服务、ICT安全集成服务、应用平台业务等服务。 5.知识服务：主要包括咨询服务、培训服务等服务。 6.IT业务集成设备服务：主要包括IT项目设备销售、第三方设备销售、设备代理等服务。 7.其他服务：不包括在上述服务中的其他ICT服务业务。下面是对以上ICT服务的类型和子项的概括：类型定义子项基础设施集成楼宇弱电系统集成、机房环境建设、通信设施工程

网络通信集成网络系统集成、呼叫中心集成、视频会议集成网络应用集成宽视界应用等视频监控、类业务集成服务行业应用集成 - 软件服务软件产品定制开发系统集成服务设计、设备安装和配置、工程实施、配套软件安装和配置、网络调测、系统联调及应用开发等软件开发服务软件开发依据用户需求，利用基本操作系统、数据库、开发工具等开发出一些应用软件达到既定的功能和使用软件外包服务外包通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、故障处理以及运行管理服务网络通信外包服务外包 - 网络应用外包服务外包 - 专业服务冗灾备份服务服务 - 网络延伸服务服务 - ICT安全集成服务服务 - 应用平台业务服务 - 知识服务咨询服务服务 -

各地现代服务业分类

各地现代服务业分类北京统计局：现代服务业行业分类目录

江苏：现代服务业产业指导目录为全面落实科学发展观，加快转变经济发展方式，促进产业结构优化升级，全面提升我省现代服务业发展水早，根据《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007] 7号)、《产业结构调整指导目录(2005年本)》(国家发改委令第40号) ，以及国家，省有关法律、法规，结合我省经济发展实际，制定现代服务业产业指导目录，积极引导投资方向。一、信息传输、计算机服务和软件业 1、第三代移动通信(3G) 网络技术开发及应用 2.第四代移动通信(4G)、·准4G (LTE) 网络技术开发及应用 3.下一代网络(NGN)、下一代互联网(IPv6) 技术开发及应用· 4、物联网相关技术的开发及应用 5、基于先进网络技术的技术支撑体系开发及应用 6、电信网、互联网、广播电视网增值服务及三网融合 7、下一代广播电视网络(NGB)开发及应用 8、信息安全产品开发和专业化信息安全服务 9、卫星导航定位、空间地理信息及公共地图服务 10、拥有自主知识产权的基础软件、嵌入式软件，应用软件及中间件 11、计算机系统集成及应用 12、数据处理及数据库服务 13、电子政务、电子商务与办公自动化系统开发及应用 14、第三方软件服务和整体解决方案服务 15、集成电路产品研发与设计二、现代物流业 16、第三方物流服务 17、物流公共信息服务平台建设

18、石油、煤炭、天然气、重要矿产品物流设施，粮食、棉花、食糖、食用油、化肥等重要商品的现代化仓储、中转、装卸等物流设施建设 19、冷链物流保鲜设施建设 20、药品物流配送技术应用和设施建设，食品、药品物流质量安全控制技术服务 21、保税物流、基于交通枢纽和节点的多式联运、专业化统一配送和分销网络建设 22、智能化管理、标准化单元装卸、立体仓库，自动识别和标识、可视化与货物跟踪、货物自动分拣、电子结算等物流系统技术开发及应用 23、快递服务及其网络信息技术开发应用 24、物流系统分析和诊断服务 25、船舶管理、航运经纪、航运咨询、船舶技术等航运服务 26、其他物流信息系统建设、物流新技术的推广三、金融业 27、国家、省重点支持领域的信贷产品及金融服务方式创新 28、中小企业融资和信用担保、再担保服务品种开发及应用 29、创业(风险)投资基金、股权投资基金及基金管理 30、债券交易。债券品种创新、债券市场建设及服务 31、证券经纪及承销业务、证券投资基金业务、期货经纪交易 32、农业保险、责任保险、信用保险、养老保险、健康保险，再保险，保险资产管理、保险代理、经纪、公估服务 33、投资银行、信托管理、金融租赁、融资担保、货币经纪等金融专业服务(机构) 34、股权交易、登记清算机构及系统建设 35、金融电子系统开发及网络服务四、科技服务业 36、国家级工程(技术)研究中心、国家工程实验室、国家认定的企业技术中心、重点实验室、高新技术创业服务中心、新产品开发设计中心、科研中试基地、实验基地建设

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案一、市场调研分析随着互联网的快速发展与普及，传统行业和互联网的互相渗透，将全面提升双方的市场价值与网络应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业的发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已经形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学校，每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成了一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 AVAYA等公司均已经推出了基于ip的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席以及班长坐席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS以及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户忠诚度、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素之一。在产品价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化以及差异化已经显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对于企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为了客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理解决方案。另外，随着我国经济发展，会迫使很多企业加入到国际竞争，为此许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于互联网的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国的呼叫中

呼叫中心外包行业分类

呼叫中心外包行业分类呼叫中心作为BPO产业的重要外包行业，已经呈现出健康增长的态势，通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类： ●一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等。 ●二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。 ●三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。这三类客户当中，第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心，一般只将外呼业务进行外包。第二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因。呼叫中心外包业务包括三种模式： 1.席位外包我们提供专业的座席外包服务，由客户自己负责人力和运营。可细分为：场地外包、系统外包（ITO）、托管租用（云平台）等。 2.人力外包

我们提供人力资源服务，以劳务派遣模式，向甲方供应人员（可在我公司职场，也可派遣到客户职场）。可细分为：招聘服务、人事服务、派遣服务、学校实习等。 3.全业务外包客户将自身业务分包出来，根据业绩（销量或销售额）或工作量（人数、时长和KPI 指标）进行考核和结算。一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。以亿伦外包呼叫中心为例，以以上三种BPO模式作为客户选择，亿伦呼叫中心外包共四大类18个应用场景，具体行业细分根据一对一客户需求而定。

客户服务分类介绍

客户服务分类介绍客户服务分类介绍客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。以下是店铺整理的客户服务分类介绍，希望大家认真阅读! 1、保险类公司一般来说，保险公司会设立一个客服服务部门，该部门的工作主要细分为电话中心、客户服务、客户关系管理这三个方面，最终统一由客服部门经理管理。电话中心人员主要接收一些客户对公司产品的反馈心系，同时肩负起销售保险的任务;客户服务人员的工作则是为客户解答一些业务问题并将问题记录下来;而客户关系管理人员则负责整理用户反馈和用户意见，定期回访那些购买保险产品的客户，同时会负责一些资料的保管。 2、外包类呼叫中心呼叫中心由话务中心和支撑中心两大部分构成。话务中心主要由话务员组成，平时的工作是接听客户来电，解决相关的业务问题;支撑中心则由技术人员、回访人员、投诉人员以及质检部专员组成。它们的分工可以从它们的名字上就可以知道，技术人员主要负责公司的网络维护工作;回访人员负责与客户的.再联系;投诉人员专门处理客户的投诉;而质检部专员则会对上述专员的工作进行监督，并将在工作中发现的问题及时反馈给上级。 3、汽车销售类公司一般大型的汽车销售公司都设有客服部。它由服务顾问以及保险理赔员构成，服务顾问负责客户业务咨询;保险理赔员主要负责在接到查勘定损通知后，组织客户及有关人员，现场调查取证，核定保险事故的损失;接见客户，检查确定财产权利的有效性，查找警察和医院记录，确定责任;调查取证，收集、整理并审核查勘定损资料等工作。那么，今天的客服解说到这里就要结束了。客服是一个集咨询、销售、回访为一体的业务，虽然工作会有一些繁琐复杂，但是当你真

信息传输、计算机服务和软件业行业分类标准

G 信息传输、计算机服务和软件业 60 电信和其他信息传输服务业 601 电信指通过电缆、光缆、无线电波等传输的通信服务。或者说利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他形式的信息传输活动。 ◇不包括： —以邮政业务为主的基层邮电局（所）的服务，列入5910（国家邮政）； —不具体从事电信业务，具有法人资格的电信集团公司总部，列入7411（企业管理机构）；—电信行政部门的管理，列入9425（经济事务管理机构）。 6011 固定电信服务指固定电话等电信服务活动。 ◇包括： —固定网本地电话服务； —固定网国内、国际、港澳台长途电话服务； —固定电话网呼叫中心服务业务； —固定电话网语音信箱业务； —固定电话网可视电话会议服务业务； —固定电话网其他服务。 ◆不包括： —各部门专用电话网（如电力、公安、石油、煤炭、民航、铁路等）的通讯活动，列入各部门所属的行业类别中。 6012 移动电信服务指移动通信等电信服务活动。 ◇包括： —移动通信服务（含模拟移动通信业务、数字集群通讯业务、第二代数字蜂窝移动通信业务、第三代数字蜂窝移动通信服务等）； —无线寻呼服务（含单向无线寻呼服务、双向无线寻呼服务等）； —其他移动电信服务。 6019 其他电信服务指其他未列明的电信服务活动。 ◇包括： —互联网管理服务； —数据、图象传送服务； —其他未列明的电信服务。 ◆不包括： —网络公司提供的网络信息服务，列入6020（互联网信息服务）； —支持网络服务的计算机及各种设备的管理，列入6110（计算机系统服务）； —移动电话网的管理服务，列入6012（移动电信服务）； —广播电视信号发射、中转、接收服务，列入603（广播电视传输服务）的相关类别中；—广播电视网管理，列入603（广播电视传输服务）的相关类别中。

智研咨询—中国外包呼叫中心行业市场调查、产业链全景、需求规模预测报告（2023版）

智研咨询—中国外包呼叫中心行业市场调查、产业链全景、需求规模预测报告（2023版）内容概述：根据数据显示，2022年中国外包呼叫中心坐席规模约为147.4万个。从市场均价走势来看，中国外包呼叫中心坐席均价走势较为平稳，近两年有上涨态势，2022年中国外包呼叫中心坐席均价约为25.9万元/个。关键字：中国外包呼叫中心市场市场规模、区域分布、坐席数量、均价走势一、外包呼叫中心概述呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提给高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为一种企业信息服务

系统，是现代企业与用户进行沟通联系的主要媒介。呼叫中心按不同的标准划分，呼叫中心的分类不同，划分依据为四种，分别为按照呼叫业务方向分类、按照分布地点来分类、按照采用的技术分类。其中按坐席规模划分，呼叫中心可分为小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）三种；按照呼叫业务方向分，可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。二、产业链呼叫中心产业链上游为IP网络、交换机、呼叫中心服务器、外呼服务器等，下游主

要为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。外包呼叫中心下游应用领域众多，主要为电信、金融、IT及电子商务、政府及公共事业、零售和物流、制造业等，占比分别为27.60%、21.70%、13.60%、7.40%、6.40%、4.40%。

服务外包举例

服务外包举例【篇一：服务外包举例】服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括bpo（business process outsourcing，商业流程外包）， ito（information technology outsourcing，信息技术外包、 kpo （knowledge process outsourcing，知识流程外包）。三者统称为服务外包业。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。目前，服务外包广泛应用于it服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是it服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。相对于制造业外包，服务外包被称为“白领外包”，是指通过服务外包承包商向发包商提供包括信息技术系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。【篇二：服务外包举例】服务外包统计分类注：斜体表示新增及调整的内容。（三）业务术语解释及典型业务举例。1、信息技术外包（ito）。机构将内部信息规划，数据中心、网络管理、应用等it 业务相关的开发、运营、维护服务（不含硬件部署）转移给第三方专业提供商完成。可以是短期定制化服务，也可以是包含明确服务水平协议的长期服务。（1）i1 软件研发外包，指软件外包和定制化的应用开发服务，包括测试、编码、设计、修改现有应用和界面、软件本地化和全球化等，提高现有软件应用或重组模块等在内的咨询、开发、维护、培训等相关服务。