餐饮服务标准规范新版

餐饮服务标准规范

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*1餐饮服务

§菜单知识

§餐饮服务的技能

§饮料服务

§账单处理

§卫生的餐饮环境

§个人技能

§餐饮服务的程序准备

*2员工培训的目标

一、员工的素质要求是什么？

1、要有敬业乐业的精神。

饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。

2、树立自觉的纪律观念。

饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、要具有良好的形象。

由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。4、熟练运用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。

礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。

6、具有健康的体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、培训的目标是什么？

目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。

三、服务员岗位职责

1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。

3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。

8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。

9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、下班后，检查电器是否安全关闭。

3员工的职业道德

一、职业道德

1、道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。

2、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。

3、职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。

4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。

二、服务

1、服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。

2、全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。

3、服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？

①生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。

②产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。

③产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。

④产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难

度。

4、服务"十点"：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。

5、提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。

*4 员工行为规范

一、礼貌、礼节

1、餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。

2、礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。

3、礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，

4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。

二、礼貌服务的主要内容和基本要求

一语言美

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

②为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③为客人上菜时

--现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤餐后买单并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

（二）态度好

1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。

2、表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。

（三）行动敏捷、优美

服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。

1、手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。

2、站姿：站立时，（女）双脚呈"V"字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）

3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。

4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。

（四）注意各种礼节

服务员要牢固树立"宾客至上"的服务意识，待客要彬彬有礼。

具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。

注意：

1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；

3、谈话礼节：①谈话的工作性和礼节性；②坚持实事求是的原则；③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；④有分寸，谦虚有礼；⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；

⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。

（五）端庄的仪容仪表

仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。

仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。

仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。

*5业务技能

（一）引位

引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。

引位的具体技巧有：

1、为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。

2、引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。

3、第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。

4、对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。

5、对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。

6、对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。

7、客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。

（二）摆台

1、要求：①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；⑤如遇订餐，可根据实际而定。

2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。

3、台形：4人方台，采取十安对称法：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。

（三）、托盘

正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。

1、正确认识托盘

我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。

2、托运方式

端托大体可分为两种：徒手端托和托盘端托。

托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。

轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。

3、托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。

4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。

（四）斟酒

一、斟酒前的准备工作

1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。

2、检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。

3、检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。

4、视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。

5、需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。

6、中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古井贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒："小茅台酒"酱香型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。

二、斟酒：

1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45 度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

（五）上菜和分菜

1、中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

2、中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。

3、中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。

4、分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。

（六）其他技能

撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。

（七）服务程序与规范

服务基本程序与规范：

1、餐前准备：①餐具的准备；②设备的准备；③个人操作工具的准备；④仪容仪表；⑤用料等。

2、迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，"您好，欢迎光临"！

3、拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐"！

4、问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，"您好，请喝茶"！

5、增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。

6、点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，"您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？"，"请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！""面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！"

7、复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。

8、写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。

9、上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。

10、斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。

11、上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。

12、餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。

13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，"您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢"。

14、拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，"您好，慢走，欢迎下次光临"。

15、清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。

*6日常卫生

清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。

一、服务区域卫生

1、餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。

2、桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。

3、工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。

4、地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。

二、个人卫生

个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。

感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。

嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。

视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。

具体要求：

头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。

面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。

手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。

饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。

服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。

鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。

注意：

"三干净"：台面干净；地面干净；工作台干净。

"四无"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。

"五勤"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。

"五要"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。

"八不准"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

三、卫生检查标准

（一）、门前

1、门前无杂物、尘土、垃圾。1分

2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分

3、护链保持干净，光亮无尘土。1分

4、门柱保持光亮，无尘土。1分

（二）、大厅（二厅）

1、门帘保持干净，无污渍。2分

2、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5分

3、地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分

4、所有镜子、玻璃干净，无尘。1分

5、所有饰物保持干净、无尘。1分

6、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分

7、吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2分

8、消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。2分

9、保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分

10、个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分

（三）、包间

1、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分

2、室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分

3、桌布、台布保持干净，勤洗换。1分

4、地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分

5、地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2分

6、所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土。1分

7、花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。2分

8、排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2分

9、菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。1分

10、个人物品严禁放入包间。5分

（四）、菜台楼道

1、地面保持干净，光亮，无杂物。1分

2、菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1分

3、微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1分

4、菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1分

5、楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分

6、楼道壁保持干净，光亮。1分

（五）、洗手间、卫生间

1、下水道畅通，地面无积水。1分

2、洗手台保持干净，所摆物品有序。1分

3、洗手台保持干净、光亮、无尘。1分

4、排气扇保持干净、光亮、无尘。1分

5、卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分

7饭店事故处理

1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？

答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。

2、顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？

答：诚恳地说："您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？"（再来一个算钱吗？）"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。

3、客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？

答：笑着说："您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？

4、遇到心情不佳的客人就餐怎么办？

答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。

5、开餐期间突然停电怎么办？

答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。

6、客人不小心打碎了餐具怎么办？

答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。

7、服务员必须掌握哪些推销技巧？

答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。

8、客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？

答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，（看到客人即将吃完时）主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们

的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。

9、处理投诉的方法和步骤是什么？

答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。

10、遇到熟人用餐怎么办？

答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。

11、客人点了菜，服务员不懂怎么样？

答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。

12、餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？

答：首先迎宾问候："先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说："对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。

13、发现未付帐的客人走出餐厅怎么办？

答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他"先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？"

14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？

时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。

15、外国人在风雪方面有哪些禁忌？

*8选择餐饮业

选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了******，更是我们青春年少时正确的选择。

既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多的心得。

“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。”

多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家饭店中的服务员一样的普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。

“我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归，才是我们最大的心愿。”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢？她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟，这的确和她们平时的企业文化有相当的关系，笔者感叹道。

“以今天的心，画一颗明天的星，再以明天的星映照今天的心。”

有无目标大到一个企业，小到一个人成功的关键所在，作为一名****，她们真正地理解了这句话的含义。

首先，她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置，自己的前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。

其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”

****，最怕没有目标，而有了目标最怕的就是一个字：恒。像她们这样，还有什么可以征服不了的呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业，特别是新生的企业，就应该如此？

“第一次就把对的事做对？”

“Do the right thing right the first time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时，领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是公平的，机遇对每个人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备。特别是在中国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识，让大家都能够在平日里多学习，严格要求自己，把每一次机会都牢牢抓住，以平和的心态去对待每一位顾客。

创业难，守业更难，面临着二次创业的*****的全体员工更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰的是：她们一定会一路走好

9礼貌用语

礼貌用语是礼貌待人的专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语, 指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言。有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。

一、基本礼貌用语

常见的基本礼貌用语，主要有以下几种

（１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。

（２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。

（３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。

（４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。

（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。

（６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。

（７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。

（８）祝福语：托您的福、你真福气。

（９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。

（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。

（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？

（12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。

（13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的事情吗？如果你不介意的话，我可以做……吗？请你慢点讲。

（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。

（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢。

我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。

不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。

每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气。有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。

凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或者“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。

在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。

“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾的意思。

“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多，均表示一种赞美的意思。当说这类话时，既要热情，又要坦诚、切莫言不由衷。口不对心的溢美之词，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。

俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必要致谢的时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人的形象。

二、敬语

敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多

使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。

敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。

在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常见的敬语还有：

重教――尊称长者给予教诲。

重问――尊称长者或上级的问题。

重念――尊称长者或上级的挂念。

拜望――意为探望。

拜服――意为佩服。

拜辞――意为告辞。

呈――恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。

呈正――把自己的作品送请别人批评改正。

赐教――给予指教。

奉告――意为告诉。

奉还――意为归还。

奉陪――意为陪伴。

贵庚――询问对方年龄。

贵姓――询问对方姓名。

惠存――请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。

惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。

华翰――尊称别人的书信。

华诞――尊称别人的生辰。

恭候――恭敬地等候。

请便――请对方自便。

钧鉴――敬请长辈或首长看信。用于书信开头的称呼之后。

高就――指离开原职就会较高职位。

高寿――用于询问老人的年纪。

大作――尊称别人的文章。

府上――尊称对方的家或老家。

光临――宾客来到。

光顾――商家多用于以欢迎顾客。

璧还――用于归还原主或辞谢赠品。

千金――称别人的女儿。

驾临――指对方到来。

宽衣――请别人脱下衣服。

仰承――意为遵从对方的意图。

需要说明的是，敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“请”字是侧重于有求于人，而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。

另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题：

（１）要心有所诚，才能口有所言。这样，如果你有尊重别人的良好修养，必须先在思想上尊重