空乘人员服务礼仪
空乘人员服务礼仪
空乘人员服务礼仪
(1)语言交流要针对乘客的实际
空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。
不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。
要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。
(2)委婉的表达否定性的话语
因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下?“，”先生请原谅，您最好别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。
(3)服务语言要简练，通俗，亲切
因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飞机中部。“等等。
(4)语言要与表情，动作一致
可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出最佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜!
(5)学会掌握机舱的服务语
(6)注意避免使用服务忌语
航空服务礼仪范文
航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的
自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度
空乘服务礼仪手势
空乘服务礼仪手势 篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文 题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师：张玲职称：讲师 学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向） 院（系）：旅游管理学院 完成时间：2016年5月 目录 摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义............................................
2 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备
的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严
民航服务礼仪课程标准
， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求
服务礼仪规范及标准
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
空乘服务礼仪规范.
空乘服务礼仪规范 一、服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面 二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容 1＞空乘人员仪容仪表基本要求 着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。 坐站规范端庄，不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 解释问题有礼有节。 想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。
3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用您好、您请用、请、谢谢、对不起、没关系等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 4、用健康塑造个人与团队形象 六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴 7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握 8、用谦虚服务的态度正确处理投诉 七、空乘服务礼仪之行为礼仪 1、路遇的礼仪 2、办公室的礼节礼貌和着装三要素
空乘服务礼仪
空乘服务礼仪 空乘服务礼仪泛泛的讲说它包括服务和礼仪两个大的方面的约束规范，单一的讲的话就限制 在了航空飞机上的乘务员们身上。不过虽说隔行如隔山，可是涉及服务方面的礼仪要求，应该还是通用的。 一、服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成， 其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具 有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。 空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方 面 二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则 四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容 1、空乘人员仪容仪表基本要求
着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。 坐站规范端庄，不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 解释问题有礼有节。 想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 4、用“健康”塑造个人与团队形象 六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴,,
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。
《空乘礼仪》课程标准
《空乘礼仪》课程标准建议课时数：30 适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业 一、课程性质 空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。 二、课程理念 以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。 三、设计思路 该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是，围绕航空服
务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 四、课程目标 （一）认知性目标 1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识； 2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求； 3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。 （二）技能性目标 1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作； 2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；
服务礼仪规范
中影星艺影城服务礼仪培训 一、培训目的 通过本次培训，了解影城服务基本知识及对客服务的基本技巧和要点，从而提高我们对客服务意识和水平。 二、顾客的定义 三、服务意识 服务意识是指全体服务人员与客人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自我们的内心。 迪十尼乐园案例： ?主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确 保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 ?为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主 管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 ?你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客 展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 四、服务基本知识； 服务是什么? 我们应该对每一位宾客提供微笑服务 眼神的交流 我们始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己 服务的准备 我们应该随时准备好为客人服务 讨论:票房、场务、卖品每个部门服务前的准备有哪些？ 悉心的观察 我们应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请 我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 创造、创新 我们应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 不良服务恶性循环
五、优质服务； 规范服务+超常服务=优质服务 ?良好的礼仪礼貌 ?（1）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切， 热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急 躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释， 决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 ?（2）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举 止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的 期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 ?（3）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举 止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌 讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 ?（4）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无 所谓的态度。 ? ?优良的服务态度 ?服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 ?（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每 件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要 求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解 决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 ?（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求 之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深， 助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 ? ?丰富的服务知识 ?1、影片上映的详细情况； ?2、影城布局详细情况及服务内容 ?3、岗位详细工作职责； ?4、服务基本知识，服务业基本概况； ?5、良好的沟通巧； ?6、处理客人投诉技巧；---如何更好处理对客服务； ?7、…… ? ?娴熟的服务技能 ?娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 ?娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度 标准，操作规程科学。 ?服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待 工作，达到良好效果的能力。这种能力在影城服务工作中尤具重要意义，服务最大
空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究
空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究 随着人们生活品质的提升，在外出途中寻求更高品质、个性化的服务成为每个人的期盼。这就为航空服务人员的礼仪、服务质量等提出了更高的要求。提供高品质、个性化服务也就成为航空公司吸引客户，提升客户满意度的重要途径。因此，本文从空乘服务礼仪入手，讨论如何为客户构建个性化高品质服务，提升客户满意度。 标签：空乘礼仪；服务品质；个性化；满意度 航空服务礼仪是一项高端服务，不仅代表着空乘人员的职业素养，更是衡量航空公司服务质量的重要标准。例如空乘人员外貌衣着、一举一动、服务态度与方法都时刻代表着航空公司的形象。良好的、高品质的服务能够为航空公司树立良好的品牌形象，直接转化为航空企业的经济价值，促进航空公司的发展。 一、空乘服务礼仪内涵与要求 空乘服务礼仪与其他服务行业类似，要求人员必须仪表得体、衣着整洁、言谈举止文明和具备良好的亲和力，让客户时刻感受到最真诚、最贴心的服务。这不仅需要空乘人员具有良好的行为规范，将服务细节落实到具体的服务中，更是需要空乘人员不断学习，提升自身职业素养，更好地满足客户对服务质量的需求，为客户提供更加多元、个性的服务。具体来说，基础空乘服务礼仪应该包括以下几个方面。 首先，仪容仪表必须得体大方，这也是让客户产生良好印象，相信空乘服务质量的第一要素。所以空乘人员在飞行任务时必须要以端庄典雅、大方得体为主要特征，着装要干净整洁，佩戴有航空公司标识的制服，更好提升品牌形象。而且端庄典雅的外貌、干净整洁的衣着也能够更好地与机舱环境配合，为顾客提供更为完美的空乘体验，直接展示航空企业的空乘服务水平。 其次，是在内涵修养方面。外貌展示的仅仅是外在形象，而空乘人员的语言举止才是决定服务体验的重要标准。从举止上看，在学校教育中对空乘专业人员举止标准等进行了专门的培训，要求人员严格按照服务和行为规范要求自己的言谈举止，为客户留下更好的视觉体验。例如在履行工作职责时，空乘人员要时刻保持微笑，积极协助客户入座等，为客户提供一份良好的情感体验，使其感受到空乘人员的真诚服务。消除客户对空乘人员的陌生感，这也是促进空乘服务能够顺利进行的重要保障。在言谈方面，空乘人员的语言恰当、礼仪也会给乘客带来良好的感受。具体来说，空乘人员在与乘客交谈中应该选择一些乘客喜欢的话题和感兴趣的内容，积极回答乘客提出的各种问题。在交谈中仪态也应该温和大方，精神饱满。语言的组织和表达正确完整，措辞上也要注意细节，避免一些垃圾词汇的使用。在语调和语速上更要亲和适中，尤其是针对老年乘客，更是要以温和的姿态交流，耐心听取他们的意见和建议，并作出微笑、点头等给予回应，让顾客时刻感受到空乘人员对之的重视。
航空服务礼仪
航空服务礼仪 航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、航空服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于航空公司的服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造航空公司的整体形象有帮助； 四、航空服务礼仪对仪表要求 男士 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮； 2.精神饱满，面带微笑；
空乘服务礼仪word版本
空乘服务礼仪 空乘服务的特点：1,安全责任高于一切。2，技术性强，服务内容繁杂。3，是服务行业和高尚服务的标志。4，具有明显的国际化特征。5，对乘务人员的综合素质要求高。 （还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能） 空城必备条件：一，专业化的形象。二，高尚的职业道德。三，过硬的业务素质。 问题“什么是仪态？ 仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。 仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化） 问候的技巧---- 熟能生巧 1, 主动问候2, 轻声问候3，入乡随俗4，形神兼备5，身份平等 交谈的两个原则： 一：“三 A 原则”（接受别人，重视别人和赞美别人） 二：“白金法则” 白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。 三大要点：1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线 2, 交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么 3, 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么客舱服务的基本内容：1，礼仪服务2，技术服务 3 ，安全服务4，餐饮服务5，救助服务6，娱乐服务7 ，咨询服务8,乘客管理9，应急处置10, 机上商务服务客舱服务的基本程序: 1, 飞行前的预先准备阶段 2 ，飞行前的直接准备阶段3，飞行中的飞行实施阶段 4 ，航后讲评阶段名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始 移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。 “晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。
空乘人员服务礼仪研究文献综述 (2)
空乘人员服务礼仪研究文献综述 1引言 航空服务礼仪，作为一项高端的服务，从微观角度而言，不仅仅是对空乘人员特有的行为规范，更是空乘人员对外展示自身职业道德素养的最好方式，良好的礼仪、优雅的姿态，会给顾客留下更为深刻的印象，可以让顾客体会到航空公司对其的重视，进而为公司对外树立出一个良好的形象，并且能够将其间接的转化为公司的潜在经济价值，而从宏观角度而言，飞机是最早接触国际友人的交通方式，由于其高效、便捷，一般跨国出行，人们都会选择飞机，因此，这也是向国际展示中国作为礼仪之邦的最直接方式，是提升我国的国际形象的最直接途径，故而对于空乘人员服务礼仪的研究是至关重要的。通过本文的研究能够使的我国空乘人员服务礼仪尽早的与国际水平接轨，使得航空服务能上升到向国际展示我国礼仪的新高度，具有一定的实践的意义。其次，对于提高我国空乘人员服务礼仪提供了理论上的借鉴的意义。 2国内外研究现状 我国的有关的学者对于空乘人员服务礼仪进行了相关的研究，并且取得了一定研究的结果。具体的研究的成果如下所示： Michael J. Hannafin（2013）认为航空运输是现代社会最重要的交通运输方式,而作为航空运输的重要内容,乘务工作是直接面向乘客的,因此也是直接体现航空公司整体服务水平的重要内容。空乘的言谈举止、外在形象以及服务、专业技能等不仅仅是自身素养的体现,同时也代表了整个航空公司,甚至是整个民航、国家的形象,空乘服务礼仪是空乘工作人员必备的基本素养,会直接影响到整个航空公司的对外发展。 David Nicol（2014）认为：航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上,而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成,体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础,空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象,还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法,空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象,也体现着航空公司的服务水平。 李巧娜（2017）空乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础,能够推进完善
服务礼仪规范
营业厅各岗位人员服务用语规范 （一）迎宾人员 服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： A 、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？” ?“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。” 5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） ?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢 谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。 7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息 一下好吗”。 B、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如
航空服务标准礼仪
航空服务标准礼仪 航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，今天来为你介绍成为一名合格的空姐，所需要具备的航空礼仪。 空姐的服务准则： ①细心：客舱服务工作是一项与人打交道的工作，为旅客提供优质的服务，实际上是一种人与人之间的交往关系。首先，要了解、把握旅客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等。所以细心则能让你从被动变为主动。 ②协作：在工作中，你是团队中的一员，任何一名成员的举动都会影响到团队。俗话说“国强则民强”，在你自身做好的前提下，多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。 ③乐观：飞行工作确实很苦很累。但你毕竟需要完成，愉悦的心情对工作而言自然会轻松许多。情感或者说情绪是可以感染人的，你的乐观会带给同事舒心，消除疲劳，同样也能够感染旅客，带给他们愉悦，这样其乐融融的环境，自然工作也会成为一种享受。 简单的说，空姐的服务就是要：航前准备时，多一些认真。旅客登机时，多一句问候。客舱检查时，多一句提醒。客舱服务时，多一个微笑。处理问题时，多一点灵活。回答疑问时，多一些耐心。旅客口渴时，多一杯温水。旅客下机时，多一句祝福。 空姐仪表：
空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题，所以要特别注意。 ①发型：可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合，怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号，比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。另外，如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海是可卷曲或直发的，但须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，这样会妨碍别人和你顺畅的交流。 ②皮肤：皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情，尤其是面部皮肤，是最容易吸引别人视线的，因为目光交流的时候，对方经常会扫视你的整个脸庞，没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。那么，至少你要做到皮肤洁净，不脱皮，不泛油光。女性的粉底，颜色应与肤色协调，确保脸与脖颈之间没有明显分界线，腮红颜色应与口红眼影的色彩搭调。 ③眼睛：都说眼睛是心灵的窗户，所以我们在“窗户”的修饰上绝对不能忽略，应保持清洁，注视对方时目光坦诚不斜视。女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 ④鼻子：无论男女都应该保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎时，应随身携带纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。
服务礼仪与服务规范
理财经理服务礼仪与服务规范 课程大纲 第一讲：服务意识的培养 一、银行服务营销的概念 1．解读现代商业银行礼仪的概念 2．2/8原则的重新解读 3．服务沟通由心开始 讨论：为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？ 二、树立正确的服务心态 1．保证每一位顾客的服务质量 2．理财经理的职业定位和发展诉求 3．如何打造另客户满意的高端服务 4．把握关键时刻、有效提升服务满意度 第二讲：理财经理的形象塑造 一、微笑礼仪塑造 1．微笑是表达情感的最好语言 2．笑不露齿还是笑不露龈？ 3．掌握微笑服务的技巧和方法 演练：现场真诚微笑练习。 一、仪容礼仪塑造 核心观点：45秒决定第一印象！
1．男士仪容塑造 1）发型——12字原则 2）面容——神采焕发秘诀 3）十指连心——指甲的长度 2．女士仪容塑造 1）发型——盘发的要点，短发的注意项 2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范 3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色 二、仪表礼仪塑造 核心观点：银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。1．男士仪表塑造 1）男士正装“三一”定律 2）职业装的衬衫、领带搭配要求 3）职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌 4）手表首饰禁忌 5）工号牌佩戴要求 2．女士仪表塑造 1）职业装、丝巾搭配要求 2）配饰首饰要求与禁忌 3）职业装的鞋、袜搭配禁忌 4）工号牌佩戴要求 第三讲：理财经理的仪态训练 1．站姿礼仪 2．坐姿礼仪 3．行姿礼仪 现场展示：1分钟改变职业形象，现场点评。 4．介绍礼仪 5．握手礼仪 6．名片礼仪 7．接待礼仪
8．外出礼仪 第四讲：理财经理的沟通礼仪 一、客户识别法则 1．MAN发展看财力、看支配权、看需求2．肢体语言密码 3．服饰外表的判断 4．捕捉有效信息的能力 案例：如何10秒找对客户？ 二、客户面谈技巧 1．说的技巧：与客户说话的速度语气保持一致2．听的学问：倾听的重要性及肢体语言 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性3．问的艺术：如何有效发问 4．6大关系维护的金句 演练：产品介绍过程中的沟通障碍分析 三、电话沟通技巧 1．电话营销的准备工作 2．电话营销的沟通技巧 3．电话营销的禁忌 4．电话营销的内容 演练：无准备式的电话营销话术。 四、理财经理的接待流程 1．面谈前准备，树立服务目标 2．迎接客户，做好自我介绍 3．客户面谈，激发客户需求 4．送别客户，提高客户体验 5．持续沟通，定期维护客户 演练：现场演练客户接待流程。
《空乘礼仪》课程标准
《空乘礼仪》课程标准课程代码：课程承担学院：航空服务学院 制定：张梦雪制定日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： 一、适用对象 三年高职高专空中乘务专业 二、适用专业 空中乘务专业 三、课程定位 （1）课程性质 本课程是高等职业学校空中乘务专业的一门专业核心课程，是从事空乘服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握空乘服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备空乘服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。 （2）课程任务 通过本课程的学习，使学生了解乘务礼仪的意义，并掌握空乘应备的职业礼仪素养，通过理实一体化教学，教授学生们掌握标准站姿、标准坐姿、标准走姿、引导指示和美观蹲姿的基本要求，并能灵活运用到工作服务中，从而使学生能够胜任民航乘务员岗位，为就业打下基础。
四、学习目标 1、知识目标 掌握礼仪的基本常识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。 2、能力目标 （1）能按民航、旅游等服务行业工作人员岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。 （2）能运用服务优美的动作礼仪知识接人待物。 （3）能运用服务科学规范的礼仪知识接人待物。 （4）能将礼仪元素融入自己的日常生活中。 3、素质目标 （1）思想道德素质 培养学生以追求真善美为目标，使学生形成积极向上的政治观、世界观、人生观、价值观、道德观、法制观等；具有较高的道德修养和高尚的道德情操，具备良好的社会责任感和良好的社会公德。 （2）身心素质 通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生掌握社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识。 （3）职业素质 能运用服务优美的动作礼仪知识接人待物。