物业服务纠纷案件情况调研报告

物业服务纠纷案件情况调研报告

物业服务纠纷案件情况调研报告

物业服务纠纷案件情况调研报告近年来，随着我市房地产和物业服务行业的蓬勃发展以及广大业主维权意识的提高，我市物业服务纠纷案件也相应呈逐年上升之势，群体性、新类型案件不断出现，审理难度不断加大。我市两级法院一直把正确处理物业服务纠纷案件、依法保护小区业主和物业服务企业的合法权益、维护社区和谐稳定做为一项重要工作，常抓不懈。为进一步做好此类案件的审理工作，依法妥善处理物业服务纠纷案件，及时上报和解决有关棘手的问题，我市法院对处理物业服务纠纷案件的特点、原因、存在的问题进行了调研分析，并对我市两级法院处理此类案件的做法进行了归纳和总结。现将调研情况汇报如下：

一、我市物业服务纠纷案件的特点据我庭调查统计，20xx年1月至xxxx年8月，我市两级法院共受理

一、二审物业服务纠纷案件3235件，涉及业主3548户。我市物业服务纠纷案件主要有如下特点：

(一)案件数量呈逐年上升趋势。物业服务管理是附属于房地产业发展产生的，是专业性服务合同类型。20xx年以来，我市房地产业发展极为迅速，各类住宅小区、商业楼宇实行物业管理明显增多，趋于普及，但在收取物业服务费用、提供物业服务方面的做法不尽一致，业主与物业服务企业之间约束各方的合同、公约或法律规范也有待完善，各方对于如何行使权利、义务及相关的内容缺乏具体的认知和可操作的程序，管理服务水平和业主经济水准参差不齐，难免使业主与

物业服务企业之间的矛盾频发，案件数量明显呈逐年大幅度上升趋势，如我市两级法院20xx年受理物业服务案件的数量就比20xx年增幅达58.1%。xxxx年受理物业服务案件的数量就比20xx年增幅达62.3%。 (二)诉讼主体及法律关系复杂。我市物业服务纠纷案件的主体既有我国公民、法人和其他组织，又有外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、物业使用人或业主委员会、业主大会，也有物业服务企业、房地产开发商；既可能涉及业主或使用人与物业服务企业的物业服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业服务企业的关系或业委会与物业服务企业的关系。如物业管理侵权损害赔偿类纠纷，就往往涉及到业主、物业服务公司和房地产开发商三者之间的使用、管理、服务、保障、义务、责任等相互关系。由于物业服务纠纷属新类型民事案件，目前《物业服务条例》等专项立法有待完善，审判实践积累的经验也有限，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。

(三)案件判决率高、调解难度大。我市物业服务纠纷案件从结案情况看，呈现出“两多一少”的态势，即判决和撤诉结案的多，调解结案的少。如上所述，20xx年1月—xxxx年8月，我市两级法院共审结物业服务纠纷案件3235件，其中，判决结案2297件，占结案总数的71%；调解、撤诉结案938件，占结案总数的29%。由于该类案件往往业主与物业服务企业矛盾较为激烈，即使涉案金额不高，但双方也难以达成调解。同时，目前该类纠纷主要以物业服务企业作为原告起诉业主为主，在上述中院受理的3235件物业服务纠纷案件中，物业服务企业诉业主的有3076件，占92%；业主诉物业服务企业的有159件，只占4.9%。由于涉讼事务主要是涉及到所在物业业主反映强烈的

共性问题，物业服务企业调解意愿不强，其理由基本为调解退让后将导致其他业主连锁反应，将严重影响物业服务企业经济效益。基于上述原因，该类案件的调解工作，一方面工作量大，另一方面工作难度也比一般案件更突出，造成了目前该类案件处理的判决率较高，而调解撤诉率相对较低的现象，而采取判决形式又易使一些企业或大多业主有抵触不满情绪。 (四)极易引发群体性纠纷。在该类纠纷中，一方当事人通常是业主，而另一方则为物业服务企业，产生纠纷的原因，也通常是物业服务费的缴纳、物业服务质量、停车位、活动中心等公用场所使用收益分配等涉及全体业主利益的共性问题，由于当事人多处于同一事件背景和同一社区，因此会形成共同的利益圈。同一小区的业主较容易对纠纷达成共识，通过群体性行为向物业服务企业主张权利。因此，大部分物业服务纠纷如处置不当，则容易引发群体性事件，影响社会安定稳定。我市一些小区曾经发生过物业服务企业与小区业主互殴，甚至个别小区发生了物业服务企业组织保安将小区业委会成员多人殴打致重伤并胁迫其不得在小区继续居住等持续侵权的恶性事件。引发业主拒交物业费或动议驱赶物业，有的物业企业因管理不善“一夜失踪”，还有的物业服务企业卷走业主缴纳的大额电费、水费等公共服务设施收费潜逃。

二、我市物业服务纠纷发生的原因物业服务纠纷系基于物业服务产生的平等民事主体的公民和法人之间的纠纷案件，物业公司必须完全按照合同约定及1 2 物业服务纠纷案件情况调研报告第2页相关法律法规的规定提供物业服务，业主在接受物业公司依约提供的物业服务的同时，也必须按照合同约定，足额缴纳物业费，物业服务合同的

任何一方当事人存在违约行为或过错，都可能引发纠纷。目前，我市物业服务纠纷案件的发生主要基于以下的原因：

(一)物业服务合同对双方当事人的权利义务约定不明。目前，我市物业服务合同通常是物业公司单方出具的格式合同，业主参与协商的程度低，有的合同甚至对主要权利义务都规定得含糊不清，而《物业服务条例》等专项立法规定也较为原则，对合同漏洞的直接填补作用有限，因此，在合同约定不明的情况下，业主与物业服务企业之间就合同权利义务的理解容易发生歧义，从而引发纠纷。 (二)物业销售和服务相牵连的运营体制在根源上直接引发物业服务纠纷。物业服务纠纷中有相当一部分是由开发商遗留问题所引发，不少开发商在售房期间进行了盲目承诺甚至欺骗性宣传，业主入住后发现景观工程、绿化工程、文体设施等配套设施不到位，承诺未能兑现，便向与其发生直接联系的物业服务企业主张权利。而目前前期物业公司大都是由开发商选择的，这些物业公司往往是开发商的关联企业，有的甚至是母子公司关系。物业公司在提供前期物业服务的时候，往往偏袒开发商，给业主造成了物业企业是开发商的保护伞和防火墙的印象。很多物业服务纠纷是由于购房合同或者购房合同中消费者的权益不能得到有效的实现而引发的，物业公司在此时却不能起到应有的缓冲矛盾的作用，有的甚至协助开发商阻止业主维权。开发商与物业公司利益相关联的关系不能理顺，影响了物业纠纷解决效率，是产生物业服务纠纷的一个重要原因。

(三)物业服务企业角色错位，服务行为有待规范。作为物业服务合同的受托方，物业服务企业应当按照业主的委托开展物业服务事宜，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务，在提供服务的基础

上得到营运收益与存留，两者应是平等主体之间的委托合同关系。而现实中，部分物业服务企业却往往将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益。有的只收费不服务，或者多收费少服务；有的擅自处分业主权利；有的公益收支不公开，公摊费用高，甚至以押金、罚款、停水停电乃至恐吓、殴打等不当手段强制业主服从其所谓管理，从服务角色转换为管理角色，功能错位，从而使矛盾人为激化。 (四)业主尚未全面树立物业服务的理性消费观念和消费意识。少部分业主只愿意支付尽可能少的物业服务费，却希望得到最好的物业服务，从而片面要求，引发物业服务纠纷。加之很多物业服务企业都是从开发商手中直接接管小区，与业主之间并未直接签订合同或协议，双方权利义务关系不明确，缺少沟通，互不信任。还有的是开发商在移交前，未按《xxxx市城市住宅小区物业管理办法》第17条之规定，没有足额拨付物业专项维修资金到专户，引发小区物业维修有关纠纷，业委会代表提起诉讼。这些也都是导致纠纷频繁发生的另一重要原因。

三、我市两级法院审理物业服务纠纷案件的主要做法物业服务纠纷案件如不能得到妥善解决，容易激化业主与物业公司之间的矛盾，实践中业主往往以拒交物业服务费相对抗，导致矛盾进一步激化和管理服务出现恶性循环。正确适用法律处理好物业服务纠纷案件，依法保护广大业主和物业公司的合法权益，维护社会的安定稳定，是人民法院的一项重要工作。如何妥善处理物业服务纠纷案件，创造和谐有序的社会环境，是摆在我们面前的一项事关大局的课题。我们的主要做法是：

(一)及时立案。20xx年5月，xxxx中院下发了《关于进一步做好物业费纠纷案件审理工作的通知》，要求对一审物业费纠纷必须做到

“当天收案，当天立案”。同时，积极发挥人民法院在调处纠纷中的主导作用，尽量使矛盾和纠纷纳入正常的法律途径加以解决，避免因业主投诉无门而采用过激行为，也避免因物业服务纠纷处置不及时而影响其正常生产和经营活动。 (二)公正、高效地审理和执行物业服务纠纷案件。虽然物业服务纠纷诉讼的当事人多为部分或个别业主，但由于其所反映的问题主要系大多数业主所共同关注的物业服务中存在的突出矛盾，因此，如果得不到妥善、高效地处理，极易引发群体性事件，影响小区乃至区域社会的安定稳定。我市法院在审理物业服务纠纷案件过程中，强调公正高效，依照法律和政策，在最短的时间内依法作出裁决。对可能引起群体性诉讼的敏感个案高度重视，慎重处理。对此类案件不就案办案，而是强调注重办案的法律效果与社会效果的统一。

(三)多做服判息诉工作。在实践中，最有效的解决纠纷的途径是调解。我们坚持将调解工作从庭后调解延伸到庭前、庭中，力争多调少判。由于物业服务纠纷案件双方当事人的立场尖锐对立、后顾之忧多、法律和政策的适用难度大，为此，要求每个审判人员在审理物业服务纠纷案件时要耐心多做释法和疏导工作，尽力促使双方当事人达成和解，以利形成谦让、相助、共处的和谐氛围。 (四)与地方政府相互配合，共同做好业主的思想工作，加大对物业服务企业的监管力度。在案件的审理过程中，我们配合地方政府充分发挥街道、社区的一线工作优势、信息优势，及时掌握案件的发展动态，把握纠纷调处时机，并借助政府的行政手段对物业服务企业的不当行为予以纠正。

(五)加强有关案例的编报宣传，增强物业管理服务企业、开发商和业主、业委会的法律意识、依法维权意识、遵规守法意识。将审理的涉

及物业纠纷的案件，择有教育意义的例子，编写成为说法宣传材料，提供舆论媒体部门进行法制宣传报道，促进物业服务企业守法经营，依法履行义务，减少纠纷发生。四、全力构建大调解工作格局，深入推进诉调对接工作。 xxxx年4月，我院与市住房保障和房产管理局联合发出了《xxxx市中级人民法院、xxxx市住房保障和房产管理局关于建立物业服务管理纠纷调解衔接工作机制的意见》，在深入推广台江区人民法院物业纠纷服务中心成功经验的基础上，进一步提出了在全市两级法院全面建立在案件进入诉讼程序前实行诉前和诉后调解衔接机制，强化调解功能，有效化解、定纷止争，并促进物业服务公司和小区业委会自我管理、自我约束、协调推进的工作机制。在推进诉调对接工作中，两级法院民事法官总结出化解物业纠纷的五大功能：（一）过滤功能，将部分案件剥离出诉讼程序。物业纠纷进入诉前调解程序后，诉前调解组织在联系业主的过程中如果发现业主无法送达、房主变更等诉讼主体不适格的情况，及时告知物业公司，物业公司会主动要求撤诉。另外诉前调解组织向物业公司告知业主的反馈意见后，物业公司认识到对部分业主的服务确实存在重大瑕疵，主动放弃索要物业费的诉求。诉前调解的过滤、筛选功能将部分物业纠纷排除在诉讼之外，消弭了矛盾纠纷，节约了司法资源。

（二）平台功能，为纠纷双方提供沟通交流机会。我市两级法院在诉前调解过程中了解到，部分业主对小区卫生、绿化、安全、道路交通等物业服务存有不满，但又缺乏与物业公司直接沟通交流的机会，故以拒交物业费的形式宣泄不满；而诉前调解程序将物业公司与业主聚集在一起，给双方创造面对面交流的平台，业主发完牢骚、一

吐为快，物业公司耐心倾听，细致释明并提出合理解决方案。业主的心理诉求被满足后往往会主动交纳物业费。

（三）调和功能，准确定位争议焦点，快速解决问题。对于确属物业服务质量问题的纠纷，如下水道堵塞、房屋漏水、门窗损坏等问题，业主经向物业公司反应后物业公司久拖不决。这种情况下，诉前调解组织主持双方协商找到问题症结所在，定准争议焦点，协商解决问题的时限和方式，达成具有法律效力的协议，彻底消除争议、解决纠纷。

（四）宣讲功能，提高业主对于物业管理和相关法律的认知水平。辖区内，物业管理是近几年的新兴事物，很多业主不了解物业管理及相关法律法规，如有的业主认为多年未住的房屋不需交纳物业费，有的业主将属于开发商责任的房屋质量等问题作为拒交物业费的理由。针对这种情况，我们充分发挥普法宣传的功能，向相关业主讲解有关物业服务合同的法律法规，使他们对于物业知识有了全新的认识，消除了之前的错误观点，从思想意识上为化解物业纠纷扫清障碍。

（五）助推功能，全力推动辖区物业服务水平提升。物业服务行业还处于不断发展完善的过程中，这也是目前物业服务纠纷频发的主要原因。我市两级法院应该充分参与社会管理创新，将在诉前调解过程中发现的物业服务失范点进行概括总结，并积极向有关部门进行反映，特别是向发改委物价管理部门了解物业收费标准，促进物业管理收费科学合理化。从而进一步促使物业服务标准更加规范，物业服务水平有所提升，从根本上减少物业纠纷的发生。

附送：

物业毕业实习报告

物业毕业实习报告

、实习地介绍广州南沙中总大厦有限公司于201X年9月2日在广州南沙开发区港前大道鹿颈涌段中华总商会大厦注册成立，是集商场、餐厅、服务式公寓、商务办公楼及康乐健身室为一体的综合性大厦。兴建的目的是为了发挥合资各方的优势，为前来珠江三角洲、南沙地区创业和从事商务活动的人士提供环境优美、设施完备先进、管理优良和服务周全的办公和居住条件，并为中华总商会的成员及会员在珠江三角洲或南沙地区提供高级的交流活动场所。该大厦有以下几个功能区：

停车场、大堂、商场、商务中心、餐厅、服务式公寓、写字楼办公室、娱乐健身室等。

二、实习内容此次实习，我在广州南沙中总大厦有限公司的物业管理处担任管-理-员职务。我的工作是负责处理投诉、纠纷。自己也在不断的处理投诉、纠纷的过程中总结了一套处理流程：

(一)首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作;

(二)分析、调查问题的原因;

(三)若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;(四)最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理相类似问题做基础。(五)投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

三、实习收获来广州南沙中总大厦是我从学校走向社会的第一站，让我的激-情和热情有了一个落脚点，当我第一次处理顾客纠纷，当我第一次听见顾客夸奖，第一次得到领导的好评，心中的快乐无法言遇，我相信用汗水和努力换来的容易会更加持久和闪亮。这段实习让我得到了充分的锻炼，使我有了良好的语言表达能力、有了团队协作精神、有了创新的意识、有了较为敏锐的观察能力、深刻的思考能力、灵活的应变能力。这次实习还使我认识到自身的不足，也让我体会到要想成功必须具备一些条件：

1.正确的态度有人说“态度决定高度”，有一个良好的心态，把困难当作机会，有积极的心态，每天鼓励一下自己，如果已经作出一些成绩，不可以骄傲，此时应该做的就是百尺竿头更进一步。在广州南沙中总大厦工作期间，让我明白了做好一件事情是不容易的，要适时的调整自己，保持乐观的心态，愉快的心情，忘却那些不开心，用微笑去对待游客朋友，也用微笑来鼓励自己，这样才可以度过有意义的一天。

2.协作精神协作是事业成功的基础，个人和集体只有依靠团结的力量，才能把个人的愿望和团队的目标结合起来，超越个体的局限，发挥集体的协作作用，产生1+1 2的效果。一个单位，如果组织涣散，人心浮动，人人自行其是，个人再有雄心壮志，再有聪明才智，也得不到充分发挥!此时我怀着感激的心情回望广州南沙中总大厦的这一段经历，这次实习让我变的更加理智与成熟，自信与坚强，让我更加了解自己，可以更勇敢的走以后的路。我相信无论以后在哪个工作岗位上，我都可以尽自己所能做到最好。在一次又一次的历练中，变的乐观、积极