售后服务部安全规范
铝厂熔铸车间安全常识
一、熔铸车间的重大危险因素
1、爆炸和烧伤
2Al+3H
2O=Al
2
O
3
+3H
2
铝液遇水爆炸，同时还伴随铝液爆喷和溢流的连锁反应。极易造成严重的烧伤、死亡和火灾事故。
生产过程中易发生重大安全事故的主要环节有：
（1）入铝。密封的高温铝液从电解车间运送到熔铸车间倒入熔炼炉内，包口打开的瞬间存在有高温铝液涌出烧伤倒包工的危险，如果运输途中遇阴雨天气造成包口潮湿的话，在倾倒时极易发生爆炸伤人；天车如果在此过程中出现制动失灵、钢丝绳断裂等现象时将会造成抬包脱落，铝液大量流出引发伤人、烧坏设备设施等安全事故。
（2）加废料。废铝锭、碎铝片等再生铝在加入高温铝液内二次熔化时极易发生爆炸事故，原因在于废料潮湿含有水分；另外，向混合炉内加废料时，如动作过猛易造成铝液飞溅伤人。
（3）浇铸。此处工艺容易造成铝液飞溅烧伤操作人员；铝液在经过铸模槽的途中，如遇到水分，极易发生爆炸；如果转接槽发生严重漏铝不能及时处置，漏铝遇到熔炉底部残留或泄漏的液压油易发生火灾事故。
（4）燃气泄漏也会有爆炸的危险。
（5）放铝。除气箱、过滤箱和流槽中的残铝排放到残铝箱，再放铝的一瞬间铝液极容易溅射出来，并且如果残铝箱没有经过预热或者有水分，将会发生铝液爆炸。
2、机械伤害
易发生机械伤害的环节是检修和生产过程。特别是铝合金圆锭、铝合金扁锭的生产，由于中间产品数量多、生产线长，吊运工作频繁，且天车、叉车、现场的锯切设备等大量交叉作业，存在有碰伤、挤伤、砸伤等安全事故隐患。
3、灼伤、烫伤
铸造过程中有一些高温设备、介质或物体等易造成人员烫伤事故，如高温的真空抬包、熔炼炉门封闭不严导致的燃气烧嘴点燃瞬间跑火、存放于现场未充分冷却的废料等。
4、有毒气体
熔铸有时会采用氯气或其他有毒气体进行精炼。这些气体如果泄漏或未完全反应会对人身有
巨大危害。
5、缺氧环境
在低洼之处，如果有惰性气体泄漏聚集，容易造成缺氧环境，这种环境对人身会造成缺氧的危险。
6、金属粉尘
某些存在大量的铝合金粉尘的环境，高浓度的铝合金粉尘在遇到明火时会有爆炸危险。
二、风险控制措施
1、员工需佩戴必要的劳动防护用品；
2、首先了解用户重大危险源及其管理规定，尽量避免进入以上六个易发生危险的生产区域；
3、在转炉区域内需要注意炉前入铝作业，不允许员工直对炉口；
4、注意观察煤气报警器，报警器报警要及时撤离作业现场；
5、听到天车鸣铃通过时要止步及时躲避；注意观察抬包及浇注情况，避免铝水溢出、泄漏及喷溅等意外造成人身伤害。
6、要注意现场铝包摆放是否稳妥；不要在铝包与铝包间的缝隙穿行；
7、要注意脚下行走路线，防止脚下杂物造成伤害；
8、远离切割区域，防止烫伤；
9、注意各种作业车辆行走；
10、通过道口时注意瞭望，确认安全后方可通过；
11、渣道下方禁止靠近，停留；
12、煤气烤罐区域禁止靠近，停留；
13、上下楼梯慢行、扶稳，行走安全通道；
14、避免触碰或踩踏高温铝锭、设备外壳，如果有需要拿某样不知温度的工具时，用手背试温后再拿起；
15、远离刚铸造出来临时放置的铝锭，防止冷裂；
16、累积一定高度的铝渣、回炉料等要远离，防止崩塌伤人；
17、炉子精炼或加合金时远离炉门；
18、起铸阶段尽量远离铸机，等铸造稳定后再靠近；
19、一旦发生漏铝现象，安全第一，及时远离漏铝处。
20、有毒或可燃气体泄漏时，立即撤离。
售后服务人员作业安全规范
一、设备安装作业安全主要危险因素及风险控制措施
1、主要危险因素：灼烫、毒气中毒、机械伤害、触电、高空坠落
2、风险控制措施：
⑴安装现场应做隔离，布置围栏和安全标识，谢绝无关人员进入安装现场。
⑵按照安全规范的安全事项做好安全措施，切实注意现场人员安全。
⑶要求安装调试人员必须根据施工要求穿戴相应的工作服和防护用品（详见明细）。
⑷起重设备要由有操作资格的人员操作。起重设备、附件的负载额定重量必须超过设备重
量15％。
⑸氧割操作时，乙炔和氧气减压阀后必须安装回火防止器。
⑹不得进行违反安全要求的操作。
⑺执行安全操作规程和危险源点管理制度，规范使用能源介质，避免误操作；
⑻电器作业时注意作业前的检测确认，电气设施完好，防护罩齐全，接地良好，避免触电。
⑼接外部电源进入设备时，需2人操作，一人在上级空开值守，严禁合闸。
⑽安装作业时注意起重伤害，天车过往注意躲避；
⑾操作设备和调试时，在临时故障排除期间，为了防止其他人员误操作造成意外伤害，应在总电源或分支控制电源连接处实施上锁挂牌。
二、热调试作业安全主要危险因素及风险控制措施
1、主要危险因素：灼烫、毒气中毒、机械伤害、触电、高空坠落
2、风险控制措施：
⑴调试时要穿好高温鞋、高温服，戴好安全面罩，通气时必须保证气体干燥、无杂物。
⑵使用的所有工器具，凡是与铝液接触者必须保持完好干燥，且在浸入铝液前充分预热。
⑶防止灼烫，过铝时观察口正面不准站人或通行，人员在侧面作业。
⑷要求用户安全监护人员在过铝水时提前通知现场人员及时避让，防止灼烫。
⑸过铝时调试人员要注意铝液喷溅，防止灼烫。
(6)初次启动设备时，如有异常，立即停止设备运行，排出异常后方可再次启动。
三、测氢测渣作业安全主要危险因素及风险控制措施
1、主要危险因素：灼烫、毒气中毒、机械伤害、触电、高空坠落
2、风险控制措施：
⑴调试时要穿好高温鞋、高温服，戴好安全面罩。
⑵使用的所有工器具，凡是与铝液接触者必须保持完好干燥，且在浸入铝液前充分预热。
⑶防止灼烫，小心操作，避免铝液洒落。
⑷试样放置在事先隔离的区域。
四、维修作业安全主要危险因素及风险控制措施
1、主要危险因素：灼烫、毒气中毒、机械伤害、触电、高空坠落
2、风险控制措施：
⑴检修维护前需同岗位操作人员联系沟通做好停电挂牌工作进行三方确认，避免误操作造成机械伤害。
⑵如需带电检修，需要注意触电危险。
⑶设备检查不准穿大衣或不系衣袖扣，防止机械伤害。
⑷注意设备在检修中突然启动运行的危险。
⑸生产重地禁止吸烟，严格遵守用户防火规定。
售后服务人员保劳防护清单
28安全标志、警示牌规范设置标准讲解
1 目的 为使职业健康安全标志、警示牌得到有效的使用，浓厚生产现场安全氛围，预防事故的发生，最大限度地发挥职业健康安全环境宣传、标志、警示牌的作用，制定本标准。 2 适用范围 本标准适用于第二氧化铝厂所属各单位职业健康安全标志、警示牌的管理。 3 术语和定义 3.1 安全标志：安全标志是由安全色、边框、图像为主要特征的图形符号或文字构成的标志，用以表达 特定的安全信息。安全标志分禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志四大类型。 3.2 补充标志：补充标志是安全标志的文字说明，必须与安全标志同时使用。 3.3 安全色：安全色是表达安全信息含义的颜色，表示禁止、警告、指令、提示等。 3.4 对比色：对比色是使安全色更加醒目的反衬色。 4 职责 4.1 厂长负责安全标牌购置费用。 4.2 生产副厂长对安全标牌规范设置工作负领导责任。 4.3 安全环保科负责对安全标牌规范设置工作的监督检查。 4.4 各单位负责对标牌的维护、保洁。 5 工作程序 5.1 安全标志的购置 安全标志由各单位根据需要报安全环保科购置。凡购买的各类安全标志，必须是国家安全生产监督管理部门颁发生产许可证的厂家生产的符合国家标准的产品，以保证我厂安全标志的统一和质量要求。 5.2 安全标志的设置
5.2.1各单位应在厂房的显著位置设置本单位危险有害因素告知牌。 5.2.2标志牌应设在与安全有关的醒目地方，并使大家看见后，有足够的时间来注意它所表示的内容。 环境信息标志宜设在有关场所的入口处和醒目处；局部信息标志应设在所涉及的相应危险地点或设备（部件）附近的醒目处。各单位应在厂房内的墙壁、立柱上设置安全警示牌、宣传牌；在危险要害岗位和易发生事故地段设置醒目的安全警示、标志牌；生产工作场所机械传动部位、电气设施、易燃易爆、有毒有害物质、钢斜（直）梯、护栏、扶梯等场所和有必要提醒人们注意安全的其他工作场所应当设置安全警示、标志牌。 5.2.3无论厂区或车间内，所设标志牌其观察距离不能覆盖全厂或全车间面积时，应多设几个标志牌。 5.3 每台主要设备上（包括主控室平台、操作平台）设置安全标志、警示牌。 5.3.1设备安全操作规程要张贴在设备旁边及操作室的墙壁上。 5.3.2所提示的安全信息，必须明确对象，与工作现场的实际相一致，使人一眼就能识别它所表达的信息。 安全标志应设置在易于看见的位置，确保其不被其他物体遮挡。 5.3.3不宜设在门、窗、活动架等可移动的物体上，以免这些物体位置移动后，看不见安全标志。 5.3.4要求清楚醒目，在工作场所使用，必须保证所有人员可以正确识别。 5.3.5安全标志的颜色为四种“红色、蓝色、黄色、绿色”，其含义见附件1。 5.3.6每个安全标志下面必须有补充标志。 5.4标志牌的型号选用（型号见附录2） 5.4.1工地、工厂等的入口处设6型或7型。 5.4.2车间入口处、厂区内和工地内设5型或6型。 5.4.3车间内设4型或5型。 5.4.4局部信息标志牌设1型、2型或3型。 5.5标志牌设置的高度，应尽量与人眼的视线高度相一致。悬挂式和柱式的环境信息标志牌的下缘距地面的 高度不宜小于2m；局部信息标志的设备高度应视具体情况确定。 5.6安全标志的日常管理与维护 工作场所的职业健康安全宣传、标志、警示牌，由所属单位进行管理与维护，如有损坏及缺失，必须及时更换。
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务部工作规范
售后服务部工作制度 售后服务是现代企业的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到本公司的企业形象更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为了使售后服务部的工作优质有序高效，按照国家颁布的有关法令根据公司的规章制度制定售后服务部工作管理制度细则。 第一款工作制度 一、全体员工应热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守公司制订的各项规章制度。 二、热爱集体，以主人翁态度忠于职守、努力工作、文明服务、廉洁奉公、严格管理、讲究职业道德、自觉维护公司声誉。 三、员工必须按时上下班，不迟到早退、出满勤干满点，工作中应做到举止大方、姿态端雅、精神饱满，员工应在上班前十分钟到达工作岗位，并做好上班前一切准备。 四、员工应在规定工作区域内工作，未经许可不得擅离工作岗位、随意串岗、谈话聊天，有事要请假。 五、工作时间不得玩电脑及阅读与专业无关的报纸和杂志。 六、严禁向业主和客户收取小费，向业主和客户索取小费和任何言行及暗示都是不允许的。 七、所有员工都必须耐心听取业主及客户的投诉，并向业主和客户致谢、道歉，做好记录并及时处理。八、不准对公司的政策和经营进行贬低性的评论。如有建议或建议性的批评可用口头或书面的方式向领导提出。 第二款文明服务制度 一、仪容仪表 1、仪容仪表整洁、端庄、规范、精神状态饱满。
2、仪容举止文雅有礼、热情，力争给业主及客户留下良好第一印象。 3、严禁与业户发生争吵和打骂行为，要耐心，容忍，以理服人教育为主。 二、文明用语.礼貌待客 1、要养成文明用语的习惯，主动向来访者和业主问好，彬彬有礼、态度亲切、热情真诚、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 2、接听电话要注意在第一时间接听电话，首先向对方问候：“您好”“售后服务部”“请问您有什么事”，“请”字当头“谢”不离口。 三、处理投诉 1、认真听取业主的意见，弄清情况，做好笔录。 2、及时处理，如非本职工作范围、非本部以内的工作范围情况，及时通知有关部门或责任人。 3、重大问题实行三级负责制：接待人——部门负责人——分管经理，逐级上报，直到处理完毕。 4、态度和谐，语言谦虚、不急不燥、耐心细致的做好解释工作，不得冷淡、刁难、训斥业主。 5、凡在本工作范围内的投诉、咨询，应提供高效率的服务，急业主所急，为业主排忧解难，树立公司在业主心目中的形象及良好声誉。 第三款管理制度 一、全体人员必须按公司要求进行学习、落实公司的决议和会议要求，端正学习态度、明确学习目的，对学习内容讲评讨论。 二、在规定的时间内值好班，不得脱离工作岗位。 三、做好日常管理工作，检查各项工作的落实完成情况，保障管理工作顺利进行。
安全标识规范
安全标识规范 4 各类标识制作规范 4.1 安全标识的制作及安装 1. 制作安全标识牌可根据现场情况选用以下材料： 1) 双色板(阻燃，ABS工程塑料) 2) 3M材料或其他阻燃塑料板 3) 薄铝板或其他金属薄板 2. 照明条件较差的场所的标识牌可用荧光材料制作，有触电危险的作业场所的标识牌应使用绝缘材料制作。 3. 安装安全标识牌可根据现场情况采用支架固定、膨胀螺丝固定、双面胶粘贴等方式， 所安装的标识牌必须牢固、可靠。 4.1.1 禁止标识 4.1.1.1 禁止标识的含义是禁止或制止人们想要做的某种动作。 4.1.1.2 禁止标识牌的基本形式是一长方形衬底牌，上方是圆形带斜杠的禁止标识，下方为矩形补充标识。图形上、中、下间隙，左右间隙相等。 4.1.1.3 禁止标识牌长方形衬底色为白色，图形斜杠为红色，禁止标识符号为黑色，斜杠压符号，补充标识为红底、黑体、黑字符。 4.1.1.4 可根据现场情况采用甲种或乙种规格。 4.1.1.5 禁止标识牌的制作标准
4.1.1.6 禁止标识牌的制作参数(α=45°) mm 参数 A B A1D（B1）D1 C 种类 甲500 400 115 305 244 24 乙200 160 41 122 98 10 4.1.1.7 禁止标识牌的标准色
4.1.1.8 禁止标识牌的应用范例 4.1.1.8.1 “禁止烟火”禁止牌 4.1.1.8.2 “氢冷机组严禁烟火”禁止牌
4.1.1.8.3 “禁止带火种”禁止牌 4.1.1.8.4 “禁止攀登，高压危险”禁止牌 4.1.1.8.5 “禁止合闸，有人工作”禁止牌
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
售后服务部员工考核制度
售后服务员工考核管理规定 1、目的 为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。 2、范围 适用于售后服务部售后服务员工。 3、考核规定 3.1、考核内容 3.1.1、日常工作考核内容：（共计10分），每违反一次，减2分。 （1）服从部门领导工作安排 （2）票据报销及时且无虚假报票现象 （3）热爱学习，不断提高专业技能 3.1.2、现场服务日常工作考核：共计（10分），每违反一次，减2分。 （1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。 （2）与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。 （3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。 （4）每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。 （5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。
3.1.3、现场服务工作考核 售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。 （1）服务内容：（25分） A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品 牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分； B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热 器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得20分； C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分； D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得10分； E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，校线等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔
售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
院前急救与院内抢救有效衔接工作制度
院前急救与院内抢救有效衔接工作制度 为保障我院院前急救与院内急诊之间“绿色通道”的有效衔接，根据卫生部有关文件精神并结合我院工作实际，特制定本制度。 一、院前急救： 1、调度室在接到求救信息后迅速发出调度指令（1分钟内），院前急救组（120救护车的医、护、驾）人员接到指令后应快速出诊（小于5分钟），院前急救应规范施行一系列必要的尽力、合理救治处理措施。 2、从急救现场到急救车途中的搬运过程严密监护、积极急救和处理，急危重病人在转运至医院的途中应向伤病者家属进行必要的告知谈话。 3、转运过程中应事先将病情电话告知急诊科值班医生，急诊科内值班医护人员应提前做好抢救相应准备工作；如因病情危重、涉及多专业学科的伤病情、伤病者涉及多人等情况需其他专业学科协助处理或须进行紧急手术的，转运途中应及时通知相应科室做好协助抢救及紧急手术准备；院前急救组时刻与急诊科及相应专业学科保持紧密联系与病人交接，积极协同抢救。 二、院前院内密切配合，形成紧密的无缝连接 1、保证院前急救与院内专业学科间的信息互通：及时通报急救病人病情信息：调度室——院前急救组——急诊科及医院内各相关专业学科“三方通话”。 2、病人转送与安置：危重病人病情及时向院内急诊科通报，尽快转运回医院，在转运过程中告知医院要求会诊的医生、仪器设备、药物的准备，接诊护士、护工、有关医生等在救护车到达时立即接诊，教护车返回院内，做到抢救室的他救设备已开启，需要会诊的相关医师到位，医统各相关多门做好了必要在备。 3、医疗机构阁信息畅通：基层医疗机构向我院转运急危重症感者时，应提前与危诊科或通度联系并通过120院前急数组转运感者；会诊科与调变室随时保持信息畅通。调度室在初步了解毫者伤痛情、相关专业来位情况确定允许接纹后，立邮通知完前急数细选行老者转运工作：院前急教组在接收此类患省时应与转运者进行当面交装，如目前病售与特运患者途中的车内监护、急救、处理清能等情况，同到做 好登记。 4、院内通通的通畅保证：包括急诊科急救绿色通道。入院抢救通道、紧急手术通道以及必要的备用通道、电梯等设备通畅，以便在院前急救组将伤者转运到达时立即用于病人的院内转送和抢救。 流程为：院前急救组一一急诊科一一抢救室一—（ICU/CCU/导管室/手术室）——留观室/住院病房。 三、病人的院前院内交接 急救病人交接：指急危重症病人经院前急救组送达医院后，院前急救组医护人员与急诊科或医院相关住院科室进行病人交接（伤病者基本信息、病情及相关
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反
馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录
急诊服务流程及规范
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
化学品作业场所安全警示标志规范(AQ 3047—2013)
化学品作业场所安全警示标志规范 AQ 3047—2013 1 范围 本标准规定了化学品作业场所安全警示标志的有关定义、内容、编制与使用要求。 本标准适用于化工企业生产、使用化学品的场所，储存化学品的场所以及构成重大危险源的场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 15258 化学品安全标签编写规定 GB 20576 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范爆炸物 GB 20577 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范易燃气体 GB 20578 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范易燃气溶胶 GB 20579 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范氧化性气体 GB 20580 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范压力下气体 GB 20581 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范易燃液体 GB 20582 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范易燃固体 GB 20583 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范自反应性物质 GB 20584 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范自热物质 GB 20585 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范自燃液体 GB 20586 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范自燃固体 GB 20587 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范遇水放出易燃气体的物质 GB 20588 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范金属腐蚀物 GB 20589 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范氧化性液体 GB 20590 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范氧化性固体 GB 20591 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范有机过氧化物 GB 20592 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范急性毒性 GB 20593 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范皮肤腐蚀/刺激 GB 20594 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范严重眼睛损伤/眼睛刺激性 GB 20595 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范呼吸或皮肤过敏 GB 20596 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范生殖细胞突变性 GB 20597 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范致癌性 GB 20598 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范生殖毒性 GB 20599 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范特异性靶器官系统毒性一次接触 GB 20601 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范特异性靶器官系统毒性反复接触 GB 20602 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规范对水环境的危害 3 一般要求 3.1 标志要素 化学品作业场所安全警示标志以文字和图形符号组合的型式，表示化学品在工作场所所具的危险性和安全注意事项。标志要素包括化学品标识、理化特性、危险象形图、警示词、危险性说明、防范说明、防护用品说明、资料参阅提示语以及报警电话等。 3.2 标志内容 3.2.1 化学品标识 1
售后服务部工作内容与流程
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决： 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请 单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客 户及时收到货物。 发货流程如下： 三、设备安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。
业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售 后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部 提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后 部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技 术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或
化学品作业场所安全警示标志规范(AQ-3047—2013)
化学品作业场所安全警示标志规 AQ 3047—2013 1 围 本标准规定了化学品作业场所安全警示标志的有关定义、容、编制与使用要求。 本标准适用于化工企业生产、使用化学品的场所，储存化学品的场所以及构成重大危险源的场所。 2 规性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 15258 化学品安全标签编写规定 GB 20576 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规爆炸物 GB 20577 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规易燃气体 GB 20578 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规易燃气溶胶 GB 20579 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规氧化性气体 GB 20580 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规压力下气体 GB 20581 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规易燃液体 GB 20582 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规易燃固体 GB 20583 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规自反应性物质 GB 20584 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规自热物质 GB 20585 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规自燃液体 GB 20586 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规自燃固体 GB 20587 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规遇水放出易燃气体的物质 GB 20588 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规金属腐蚀物 GB 20589 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规氧化性液体 GB 20590 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规氧化性固体 GB 20591 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规有机过氧化物 GB 20592 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规急性毒性 GB 20593 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规皮肤腐蚀/刺激 GB 20594 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规严重眼睛损伤/眼睛刺激性 GB 20595 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规呼吸或皮肤过敏 GB 20596 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规生殖细胞突变性 GB 20597 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规致癌性 GB 20598 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规生殖毒性 GB 20599 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规特异性靶器官系统毒性一次接触 GB 20601 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规特异性靶器官系统毒性反复接触 GB 20602 化学品分类、警示标签和警示性说明安全规对水环境的危害 3 一般要求 3.1 标志要素 化学品作业场所安全警示标志以文字和图形符号组合的型式，表示化学品在工作场所所具的危险性和安全注意事项。标志要素包括化学品标识、理化特性、危险象形图、警示词、危险性说明、防说明、防护用品说明、资料参阅提示语以及报警等。 3.2 标志容 3.2.1 化学品标识
售后服务管理制度及工作流程.
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
现场安全警示牌的布置原则(正式)
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 现场安全警示牌的布置原 则(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-1124-67 现场安全警示牌的布置原则(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管 理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作， 使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 （1）安全警示牌的类型 安全标志分为禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志四大类型。 （2）不同安全警示牌的作用和基本形式 1）禁止标志是用来禁止人们不安全行为的图形标志。基本形式是红色带斜杠的圆边框，图形是黑色，背景为白色。 2）警告标志是用来提醒人们对周围环境引起注意，以避免发生危险的图形标志。基本形式是黑色正三角形边框，图形是黑色，背景为黄色。 3）指令标志是用来强制人们必须做出某种动作或必须采取一定防范措施的图形标志基本形式是黑色圆形边框，图形是白色，背景为蓝色。 4）提示标志是用来向人们提供目标所有位置与方
向信息的图形标志。基本形式是矩形边框，图形文字是白色，背景是所提供的标志，为绿色。消防设备提示标志用红色。 （3）安全警示牌的设置原则 1）“标准”：图形、尺寸、色彩、材质应符合标准。 2）“安全”：设置后本身不能存在潜在危险，保证安全。 3）“醒目”：设置的位置应醒目。 4）“便利”：设置的位置和角度应便于人们观察或捕获信息。 5）“协调”：同一场所设置的各标志牌之间应尽量保持其高度、尺寸及与周围环境的协调统一。 6）“合理”：尽量用适量的安全标志反映出必要的安全信息，避免漏设和滥设。 （4）使用安全警示牌的基本要求 1）现场存在安全风险的重要部位和关键岗位必须设置能提供相应安全信息的安全警示牌。根据有关规定，现场出入口、施工起重机械、临时用电设施、脚
售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责之一 售后服务经理岗位职责及行为规范 1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范 1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强； 2、严格执行公司的规章制度； 3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5、进行本部门员工的业务督导； 6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7、协调公司内外相关部门和工作环节； 8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务； 11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。 售后接待岗位职责及行为规范 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
地产公司售后服务部工作流程综述
目录 一、售后服务中心架构 (3) 二、岗位职责 (4) 三、制度汇编（办公制度、培训制度） (7) 四、服务中心工作程序 (13) 五、现场勘查流程 (15) 六、工程款支付流程 (16) 七、零星工程施工协议 (18) 八、维修保养协议 (21) 九、投诉记录 (24) 十、信息反馈记录 (25) 十一、回访记录 (26) 十二、周、月、季度汇总表 (27) 十三、维修情况登记表 (30) 十四、日检查表 (31) 十五、业主保修卡 (32)
序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题： 一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建商收回。 二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。 三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。 四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足业主的需求。 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进XXXX地产销售的一项举措，特制定以下服务流程：
一、售后服务中心架构 售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制，与1-2家规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同，接到质量投诉时，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型维修委托物业维修人员完成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主承诺的时间内完工，验收合格后交付给业主。维修费用由物业公司先行垫付，每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。
售后服务工作流程
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。