销售问答三篇

销售问答三篇篇一：销售知识问答

篇二：销售问答

3、顾客要求当天送货或者说尽快送货过去，不送就不买？

答：先向顾客解释假如我们将货送去您家没有专业师傅调试的话,一样无法使用；为了节省您的时间,所以顺电的送货安装人员都是经过专业的培训方能上岗，而且安装由顺电专业师傅送货安装一条龙，确保商品安装质量,使您用的更放心4、当顾客否认顺电服务，认为其它商场服务一样全是由厂家负责，怎样回答顾客？

答： 1）、不能直接否认顾客观点,从顾客观点出发;的确很多商场的售后服务一样均是厂家保修。

2）、说明顺电家电医院也是三十多个知名品牌和地区特约售后服务部。包括三星、S ONY、松下、海尔、格力等,为什么这么多知名厂家会选择我们做代理，因为维修专业技术高、服务好（可例举一些例子说明）。

3）、而且顺电的空调享受送货安装维修一体服务,所有问题可以由顺电解决，买得放心、用得得心，不存在厂方商家互推责任的后顾之忧。

4）、三包法规定，家用电器谁负责，在厂家的售后服务不能满足顾客需求时，可直接找经销商。商场会对厂家的售后服务进行监控，消费者面对的仍然只是商场，不用担心厂方的问题。

5、顾客说其买的商品需拿回内地使用，坏的时候怎么找顺电保修，我们该如何回答？

答：托运回内地的产品均可保修，可以联系厂家的就近维修点，一般我们商品的保修卡都有有维修电话和地址。

6、送货/安装只有时间段而无具体时间，而有顾客有特殊情况不接受我们的解释，

非让我们在单上注时，否则不买单，我们该如何处理？

答：送货/安装过程中有许多技术上的事情而使时间不能具体到某个时刻，我们要对顾客负责，不能随意承诺我们做不到的事，可向顾客说明，由于我们的送货车是在整个深圳市跑，我们的售后部门会在出车前根据路线提前同顾客确定送货时间,在送货之前我们售后部门会同顾客确定送货时间，这个时间会较准确。7、顾客应急需提货，买了样机后逛商场时又发现我们的样机有新货了，要求换货该如何处理？

答： 1）、我们在售样机前就必须同顾客解释好“样机非质量问题不退换货”并在单上注明；

2）、样机也只是在商场内“展示”，并非真正使用过，同商品一样享有保修，且顾客使用的这段时间，样品也性能正常，办理退换货也耽误顾客自己的时间，建议不用换。

8、为什么不可以现在自己拿走商品？

答：对不起，因为大件商品由我们配送中心统一送货，并且我们的售后服务是：送货、安装、调试一条龙，如果自己提货，我们省事，但遇到问题时我们又不能及时快速给您解决，统一送货是希望能为您提供更周到的服务。

09、顺电的售后服务一定能保证吗？

答：顺电的服务原则是：我们承诺负责说到一定要做到，我们有全市最大、最专业的售后服务队伍，有一流的家电医院配套设施，有专职品质部门负责监督和顾客回访，当然，没有最好只有更好，我们在内部执行可能也有不到位地方,我们非常欢迎外面的建议和意见帮助我们不断提高服务。

10、支票买单手续为什麽那麽麻烦？

答：其实一点都不麻烦，我们希望所有顾客携带支票或银行卡购物，以充分保障顾客的现金安全，事实上只是多了银行确认一项手续而已, 但必须要银行确认了我们才能正式发货。

11、顾客要求上门安装（门锁、卫浴用品、门铃），无此项服务、并受工具限制？答：对不起，因此类商品的安装简单，物业内的电工可以立刻搞定。

12、售后服务跟不上，（配钥匙、维修服务等）导致退货、投诉？

答：对于特殊服务，我们暂不开展，顺电原则是不轻易做出承诺，但说到就要做到，我们要把重点精力放在对现有商品的服务及现有服务的落实上，做的项目太多则必然不精，不能保证质量。

13、对于部分商品顺电保修1年，厂家保修二年，如何给顾客承诺？

答：根据国家三包法的规定商品的整机保修一年，厂家的保修二年是指商品的主要部件。

14、为什么买一台DVD不给送货?

答：我们很想所有小件商品都实行免费送货，但如此一来我们的成本会提高，那么就意味着商品的单价也会相应上浮，顺电一直在做如何控制成本，让顾客真正得到实惠。

15、为什么不能当天送货？

答：因为我们有为深圳所有分店统一的专业配送中心，我们的送货、安装、调试是一步到位的。故需要统一的安排和配送，如果随便请一辆车来送货，则有可能不能保证送货和安装的质量，虽然多等了一天半天，但从商品使用、保养的

长远性看，是值得的。

17、不安装为什么价格还是不能便宜?

答：因为价格是商品的定位，而安装是我们的服务项目。如果你有需求我们随时为你服务, 安装是帮助顾客解决问题，本身与价格不发生关系，无论商品贵还是便宜。

18、手机为什么不是30天退换货？

答：因为手机属高科技的精密商品，顾客生活中天天不可缺少的必备品，半个月内己能在使用中测试出商品性能的稳定性，所以顺电特推出无此项服务。

19、为什么不是所有的物品都可以立修可取，如果做不到就不要把它写出来？答：专业检测或个别零配件单独采购时，需要顾客等候，若常规或较普及的产品一般都能做到立修即取服务。

20、为什么不在送货/安装完后在交清余款？

答：作为零售业目前是先付款后取货，相信通过不断努力，将来一定可以做到, 目前顺电会根据顾客需求适当开展上门收款业务，但该业务面临很多繁琐的行政工作需要跟进，我们不提倡；同时对于安装商品必须要先付清货款才能安装，因为安装会改变商品的本身外观结构，严格来说在未付款前商品还不属于顾客所有，不能改变商品外观结构。

24、退货所扣的金额是怎样扣法？有什么条文规定？

答：一般我们的商品退换货(符合条件的)是不扣任何费用,如遇商品配件缺少或人为损坏,包装缺丢，影响二次销售时，扣除实际购买配件的费用或收费维修。

26、如购买商品效果不符能否退货？

答：如果是商品的功能、外型、尺寸与说明书上的不同，你对商品不满意，可立

刻办理退换货手续。

第二章、价格方面

1、同样的商品为什么顺电不打折而别的商场都有折扣？

答： 1）、顺电是专业经营家电产品的商场，我们出售商品同时包括售后服务与使用成本，我们把成本很大部分投入服务当中；

2）、虽然我们的商品在价格上不打折扣,但你所享受的服务和品质也不会打折扣.能保证优质的服务和品质给你.让你买的满意用的舒心；

3）、而且我们还有专业的家电医院，顾客有什么问题和需求可直接电话联系，我们会尽快安排人员上门；并且还可提供免费咨询，30天退换货，送货安装一条龙等服务。

2、为什么你们顺电的价格比其他商场的贵，而且还不能当天送货？

答： 1）、顺电是专业经营家电，还有专业的家电医院作售后保障，确保您用的更省心，更放心.我们顺电的价格都是贴近市场；

2）、顺电送货安装人员都是经过专业的培训方能上岗，而且所有空调都是由顺电专业师傅送货安装一条龙，确保商品安装质量；

3）、对于顾客的特殊需求找管理人员向顾客解释；

4）、打电话到相关部门协商，让顾客感觉到我们是在真正的帮助他。

3、为什么样机一点都不能优惠？

答： 1）、肯定样品无质量问题，因为此货畅销或暂时缺货厂家生产量无法跟上而造成,并且享受顺电售后服务。我们商场的样品是经常更换且与其它正品的保养保修是一样的，并提供30天内有质量问题可以退换货；

2）、若外观有缺陷的样机，我们会作特价销售。

4、特价商品如何解释？

答：特价商品分为几种：

重要节日推出的特价商品，这类商品有新货，做特价是因为厂家和我们为庆祝节日特别让利于顾客，让顾客能愉快的过节；

样品处理或有质量问题维修好后的机子，此类商品公司根本不赚钱，甚至亏本销售。此类商品同样享受正常商品的保修服务。

5、国庆有特价，那到了过年或元旦是不是更便宜？

答：商品价格是随市场行情的变化而调整的，元旦或春节有可能降价或上调。因为价格随市场变化而变动。

7、为什么顺电的商品降价那么快？

答：商品价格是随市场行情的变化而调整的，一旦商品有降价空间时，我们会非常及时的让利于顾客，这也是对顾客利益负责。

10、不要礼券的商品能不能直接扣除金额？

答：礼券是为了答谢顾客朋友做的让利活动，其本身是另外加送的，礼券可购买商场内的任意商品。

第三章商品方面

1、顾客对特价商品产生种种疑问，犹豫不决的时候，怎么办？

答：1）、首先向顾客肯定此商品质量。

2）、向顾客解释特价是我们商场和厂家为答谢顾客而作的定期限量销售的促销活动，

2、这些功能有效吗？是不是功能越多的商品越容易坏？

答： 1）、先从该功能的原理解释到功能和给顾客带来的好处讲解,让顾客直接感知该功能的好处。（例如利用FAB技巧）

2）、若条件允许则给顾客提供演示。

3）、并向顾客解释：现在商品在原来基础上增加各种功能都是为了更完善商品的实用性，更好适应市场的需求，厂家每开发一种新功能，都是希望能给顾客更多的享受，而且顺电经营的家电产品都是经过采购的严格把关，齐全的质检证明，并享有三包法服务保障的。

3、美的空调好还是格力空调好？

答：没有最好，只有更好，我们很难比较某一个品牌最好，因为每一个品牌都有自已的质量优势，都有有自已的服务特色。如果您要比较的话，也只能在新科与步步高的某一型号去比较它的款式与功能区别，不知您看中了美的或格力哪一款呢？

4、订购商品后因供货问题不能及时到货，该如何向顾客解释（特殊订购商品）？答：首先，应主动联系顾客，向顾客道歉，说明产品因非常畅销而导致断货，建议顾客多等几天或赠送一些礼品，为该产品已停产或短期不可能到货则推介顾客换可替代型号。

5、顾客上午来商场我的同事向其推荐一商品，后顾客晚上又来商场，我又向其推荐另一商品，在接到其它同事已介绍过说同事介绍的对还是更加信心的肯定自已介绍的商品？

答：若遇到此种情况，应真实的介绍完你所推荐的商品，并主动询问顾客的具体需求是什么，再站在顾客的角度帮助顾客分析两件商品的优缺点，让顾客决定那一件商品更适合他。