酒店特色的物业管理

浅谈酒店式物业管理

李国政

2009年9月8日

目录

前言3

一、酒店式物业管理相关概念及对比 3

二、让酒店式管理进入社区 5

三、核心进驻 8

（一）服务的规范性

（二）服务的及时性

（三）服务的深入性

（四）服务的多样性

四、酒店式物业服务项目 12

（一）家居特约服务

（二）商务特约服务

（三）酒店特约服务

浅谈酒店式物业管理

在实习的这一段时间内，有这么一种感受，还是自己做老板舒服啊！那么建一座酒店自己去管理，这是很不现实的。那么去酒店里慢慢爬升做个酒店的高管？给别人打工总不是一辈子的事情啊！那该干些什么呢？一直在思考这个问题！

最近从实习岗位上下来，回到家里。虽然家里的房子所在的小区在市里不是顶级小区，但是也算个中高档的社区了。小区的管理和服务给我的感觉却是很差的。业主们交的那么多的物业费难道就不能让小区的管理和服务更上一层楼呢？

可以对小区进行酒店式的管理吗？记得以前在上课的时候老师在讲要让客人住进我们的酒店有宾至如归的感觉，那么既然是自己的家，再运用酒店式的管理服务，会不会使业主们感觉更好呢？

由此，我便萌生了酒店式物业管理的一个想法。

于是我在网上看了一下，原来如今在一些大城市也有这种类型的物业管理。但是，酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还十分匮乏。

一、酒店式物业管理相关概念及对比

回顾一下酒店（HOTEL）这个词，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方，后泛指现在意义上的酒店。

酒店一般包括两个部分，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是基本的要求。

从这个概念上看，其实HOTEL就是指的住宅，那么如今去做酒店式物业管理应该也就不会匪夷所思了。

酒店管理和住宅管理同属于物业管理范畴，但在实际操作中，我们却把它们作为两个行业。

那让我们看一下物业管理和酒店管理的一些异同吧。

物业管理与酒店管理的差异是是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次，酒店的客人一般多为流动人士，物业管理服务的对象则相对固定；服务的内容和范围不同，酒店服务一直进入对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面，还有收费差距较大；职能也不同，酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。

物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先，它们都属于服务行业；两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容；两者在管理的物上，即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。

物业管理与酒店管理优劣式对比

另外，与酒店服务相比，物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能。

二、让酒店式管理进入社区

酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以，一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。

如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，向客人提供一条龙服务，是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。酒店模式的要求很高，要求管理人员、服务人员精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高，具有较强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强，综合素质高，且有一定的从业资历。

上文中，比较了酒店管理和物业管理的区别，明确了各自的一些特点及相同之处，得出一个认知：所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。

对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。

在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的问题。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与

服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。

硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。其余还应把握景观的美学原则，大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在今后的维护和更换时也应遵循。酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。

管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。该标准将针对每一个岗位制定，并应逐步完善，为了保证其规范化和程序化的有效性，检查和培训是两个主要环节。

形式这部分的内容，起于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。

当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁，住家更多时候是通过电话等方式传达服务要求 结合实际情况也可分散设置。业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定的指令权。且需要将事情备案处理。

从业人员的招聘，应注意两个方面。一是素质要求，除了主要管理人员外，对其他岗位的工作人员要求也相对高，包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应注意选择，要有酒店的感觉。

三、核心进驻

酒店赖以生存的是优质的服务，但仅仅设置一个客户服务中心、安置几个门童、换上一身类似酒店模样的制服，就算是在搞酒店式物业管理的理解是肤浅的。在进行酒店式服务时，服务的规范性、及时性、深入性、多样性等酒店式管理的特点在进驻物业管理时也是不可或缺的。下面对此进行简单的分析。

（一）服务的规范性

酒店方面对每一个服务动作都有一整套规范的操作流程，如门童开门、行李生拉行李、GRO使用客房的设施设备的交代等这么细小的动作都有详细而具体的规定。服务员一亮相就能看出这些服务人员的训练都是相当有素的，让人感觉非常舒服。同时，酒店中PA的工作流程和要求更是苛刻，工作成果和薪水直接挂钩。那么将这种规范性的工作引入社区，进行高档的物业管理和服务，效果想必应该会不错吧。

假想我们在进行物业管理时，将工作人员的薪水与其负责项目进行双核实挂钩（即管理方测评和业主测评叠加实施）。我想，小区内也将会很少出现交通拥堵，死角卫生差等问题吧！规范性的要求，规范性的管理，规范性的实施，我想业主对我们处理事情及其细节也将会表示满意的。这满意的态度是对我们工作的认可，也同样是我们所需要的。

（二）服务的及时性

除了服务态度要求毕恭毕敬、笑容可掬外，服务及时性是另一个重要的特点。即使是不知道、不清楚的事情，服务人员也不允许轻易地拒绝，他们会请你“稍等片刻”，等他们迅速地把事情弄清楚了，然后再及时地给你一个满意的答复，不会让你在漫长的等待中得不到任何回音。在高档星级酒店里，基本上对所有处理事情的程序都给予了完成时间的限定，如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务，酒店会在10分钟之内满足客人的需求；从客人点菜到上桌，早餐是10分

钟，中餐和晚餐都是20分钟；工程维修人员会在5分钟之内到达维修现场等等。这样的做法会让你觉得服务相当及时，觉得非常舒服、非常满意。

同样，在小区中，业主同样需要迅速的服务。准确的导航泊车，快速的缴费流程，迅速的卫生清洁，便捷的中心及时服务等，都是高档小区物业服务的必备。

（三）服务的深入性

在一些世界知名的大酒店，对于入住酒店的每一位客人，都会进行详细的记录，如客人的国籍、出生日期、相貌特征、生活习惯、个人兴趣爱好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都会得到一整套个性化的服务，完全是为客人度身定做、符合客人个性特征的。等到客人下次再度光顾酒店的时候，酒店的服务员会清楚地记得你的名字、喜好、上次住店的时间。那怕是你上次在餐厅哪个位置用餐、点了些什么菜服务员都了如指掌，客人此时就会有一种回到家的感觉，有一种倍受关爱、十分温暖的感觉。如果一些VIP客人有一段时间没有入住酒店了，酒店就会在客人生日的时候寄去贺卡，给客人送去关爱和问候，更重要的是邀请客人有机会再度入住酒店，这就是酒店对客人一对一个性化的服务，也就是酒店能留住宾客，能有那么多回头客的高明之处。

这又为我们提供了一点启示，就是对业主要进行针对业主个人的更细致、更优质的个性化服务。逢年过节信息问候，对特殊业主的特殊照顾（比如对一些老、残、弱人士进行关照及需要时进行上门服务）。

（四）服务的多样性

除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务和代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务外，在条件允许的情况下还可提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，酒店方面都尽可能地提供。为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女等等，简直就是无所不能。

当然，小区内并不需要如此之多的繁杂服务事项，但是多样性的服务项目让然是目前物业服务市场的空白。小区物业可以在增值服务上考虑一下的业务的增加。比如专业的家政清扫服务，家政家教服务。同时也可以在小区内组织有共同爱好的业主们组建自己的社团，以便丰富自己业余时间的生活，比如户外爱好者组织野外生存活动，电影爱好者可在小区公共位置放映电影，棋艺爱好者们可以在小区内组织棋艺大赛等。这些公众性的活动不仅可以增进业主邻居们之间的感情，同时也可以加深业主们对小区物业的感情。

四、酒店式物业服务项目（一）家居特约服务

（二）商务特约服务

（三）酒店特约服务