危机管理制度
危机管理制度
第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与社会公众的良好关系，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司各部门。
第三条危机事件包括:
(一)重大工程质量、人员工伤事故。
(二)天灾人祸或不可抗力事件(失火、水灾、地震、职业病)。
(三)突发性企业危机(兼并、收购、破产)。
(四)公司信誉危机。
(五)其他重大事件。
第四条危机对应方案的准备工作;
(一)明确对危机的态度。
(二)组建危机管理小组。
(三)分析公司潜在的危机形态。
(四)制订预防危机的各种对策。
(五)为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。
(六)组建危机控制和检查专案小组。
(七)确定可能受到危机影响的员工。
(八)为最大限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。
(九)把有关计划落实成文字。
(十)按照有关计划进行不断地预演。
(十一)为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。
第五条公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安全质量部、工程管理部、人力资源部、计划财务部、综合部部门经理组成。
委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。
以安全质量部人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。
第六条危机应对一般措施:
(一)在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。
(二)安全质量部要不断了解危机处理的进展情况。
(三)设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。
(四)了解一线员工，倾听他们的意见，并确保公司能了解公司员工的情绪。
(五)邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所有员工心中的信任度。
第七条火警事故处理:
(一)白天发生时，迅速通知安全质量部；晚上发生时，迅速通知
值班室，并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119。
(二) 疏散组人员指导员工向安全地区有组织地疏散。。
(三) 火势熄灭后应清查人员及物品损害情形.并保持完整现场，以供警方或保险公司处理。
第八条打架斗殴事故处理:
(一)迅速进行制止，将当事人交所在部门经理处理。
(二)有多人围观起哄时，将肇事双方带到其他地方处理，并疏散围观起哄人员。
(三)事态严重时，应立即拨打110报警。
(四)处理事件时，立场要公正，千万不可偏袒或加入其中一方。
(五)若外来人员来公司滋事，应管制员工不得与其对打。
(六) 尽量劝说对方，以理服人。
(七) 认清对方面貌、特征、人数，有无携带刀枪，车牌号码及滋事原因等。
(八) 若事态难以控制，应立即报警。
第九条打劫被盗事故处理:
(一)发现可疑人物，应与值班室人员联系并监视。
(二)发现公司物品被盗，及时通知部门经理，并保留被盗现场，由上级决定是否报案。
第十条员工急病或工伤事故处理:
(一)上班时，立即通知综合部车辆调度人员安排司机。
(二)下班后，应立即联络司机，送往医院。
第十一条事后与业务往来单位的沟通工作:
(一)传递信息。尽快如实地传递信息。
(二)传递对策。以书面的形式通报采取的对策。
(三)当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。
(四)传达经过。事件处理过程中，应定期公司总经理汇报处理经过。
(五)表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。第十二条公关危机处置注意事项:
(一)不要多个声音对外发布消息。确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。
(二) 不要作非正式声明或表态。
(三) 不要大事化小、小事化了或沉默回避问题。
(四) 不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标。
(五) 始终鼓励公司员工士气。
(六) 危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，公司正采取什么措施来弥补。
(七) 在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。
(八) 确保公司在处理危机时有一系列对建设单位负责的行为，以增强建设单位对公司的信任度。
第十三条本制度未尽事宜。参照公司其他有关制度执行。
第十四条本制度由安全质量部解释、补充，经总经理批准颁行后实施。
1、明确制度的制定目的及适用范围。如规定为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与建设单位的良好关系，特制订本制度。参见上文第一、二条。
2、明确危机事件的范围。如规定危机事件包括重大工伤事故、天灾人祸或不可抗力事件(失火、水灾、地震、职业病)。参见上文第三条。
3、明确危机对应方案的准备工作。如规定明确对危机的态度、组建危机管理小组、分析公司潜在的危机形态等等。参见上文第四、五条。
4、明确危机应对一般措施。如规定在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。参见上文第六条。
5、明确火警事故处理规定。如规定白天发生时，迅速通知总机。晚上发生，迅速通知值斑保安，并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119。参见上文第七条。
6、明确打架斗殴事故处理规定。如迅速通知值班保安进行制止。将当事人交保安队长处理，如当事人不听制止，保安合力予以制止。参见上文第八条。
7、明确打劫被盗事故处理规定。如规定发现可疑人物，应与保
安人员联系并监视。参见上文第九条。
8、明确员工急病或工伤事故处理规定。如规定上班时，立即通知综合部车辆调度人员安排司机。参见上文第十条。
9、明确事后与业务往来单位的沟通工作。如规定当面解释，如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。参见上文第十一条。
10、明确公关危机处置注意事项。如规定不要多个声音对外发布消息。确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。参见上文第十二条。
11、明确其他事宜及解释主体和施行时间等。参见上文第十三、十四条。
山东省邮电工程有限公司
2015/1/10
企业危机公关九大策略
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
危机事件处理制度
危机事件处理制度 第一章总则 第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。 第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。 第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。 第二章危机事件概述 第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据： （一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件； （二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；
（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件； （四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件； （五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。 第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量 偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件； （二）服务质量 服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件； （三）承诺兑现
危机公关管理制度
危机公关管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的缺失，爱护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。 第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关职员进行培训。 第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权，以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料，并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。
8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直截了当补充后发出。 第四条危机应对措施 1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机操纵中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话，以应对危机期间外界打来的各种电话，选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。 第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形，表示公司所做的危机传播预备，预备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息，不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻，尽可能地减轻公众电话询咨询的压力，做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中，幸免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。 第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形，承担责任。认真了解受害者的情形，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见，赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见，了解有关缺失的赔付要求。
新闻危机管理制度样本
新闻危机管理制度
青岛新华友建工集团股份有限公司新闻危机管理制度编号：XHY-ZD-006 版本号：A/1 主责：综合管理部编写：黎贵澍审核：管恩镶批准：于忠福实施日期： /10/22 1 范围 本制度适用于集团公司总部、分公司、项目部，控股子公司可参照执行。 本制度主要包括总则、新闻危机责任人的确定、新闻危机管理工作交底、新闻危机应急处理程序、奖励与处罚等内容。 2 定义 新闻危机是指集团公司在生产经营过程中因工作疏漏或外部因素影响，导致新闻媒体介入，使集团公司合法权益或品牌形象受到威胁。新闻危机一般源于质量安全事故、客户投诉、法律诉讼、民工工资纠纷、劳务纠纷、环境污染、夜间施工等事件。 3 职责 3.1集团公司总部 3.1.1综合管理部是本制度的主责部门，其主要职责如下： 1）制定、完善集团公司新闻危机管理制度，并负责进行培训指导。 2）收集、分析新闻危机信息，及时组织处理新闻危机事件，并及时向集团公司相关领导报告。 3）负责与媒体沟通，密切媒企关系。
4）对总部各部门、分公司、项目部新闻危机管理工作进行指导、检查和监督。 3.1.2总部其它部门负责按照本制度要求合理处理新闻危机事件，增强新闻危机意识，减少或杜绝部门业务范围内新闻危机事件的发生。 3.2分公司 分公司负责本单位新闻危机管理，并负责对分公司范围内各项目部新闻危机管理工作的指导、检查与监督。 3.3 项目部 项目部负责项目新闻危机的管理。 4 管理制度 4.0总则 集团公司各单位应树立新闻危机意识，严格按照国家法律法规、合同及相关要求开展工作，消除各种质量、安全、经济、环境等事故隐患，减少乃至杜绝新闻危机事件的发生。 4.1新闻危机责任人的确定 4.1.1集团公司综合管理部经理是集团公司新闻危机管理的第一责任人。 4.1.2分公司经理是分公司新闻危机管理的第一责任人。 4.1.3项目经理是项目新闻危机管理的第一责任人。 4.2新闻危机管理工作交底
危机管理
什么是危机管理? [编辑本段] 在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。 危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。企业危机管理的内涵 [编辑本段] 危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有： 1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。 2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。 3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。 4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。 企业危机管理的基本原则 [编辑本段] 1.制度化原则
企业危机分析及管理
一、前言 近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。 本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。 第一阶段 本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成
人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。 第二阶段 在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称CMT)与危机管理手册(Crisis Management Manual, 简称CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。 在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。如果ERT能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。
浅析网络时代企业危机公关的应对策略
目次 1 引言 (1) 2 网络时代企业危机公关面临的特点 (1) 2.1 网络媒体影响越来越大，人人都是发言人。 (1) 2.2 信息传播者与接受者的界限变得模糊。 (2) 2.3 危机引发的原因更加复杂和微妙。 (2) 2.4 信息传播和反馈的速度更快，影响更大。 (3) 2.5 信息的长期残留性使得企业消除负面影响的工作更加艰巨。 (3) 3 网络时代下企业面临危机的原因分析 (3) 3.1 全面开放的网络传播平台。 (4) 3.2 信息传播内容上有了更宽的范围。 (4) 3.3 信息传播的媒介的多元化。 (4) 3.4 媒体与大众的信息互动。 (4) 3.5 最大范围地传播信息。 (5) 4 网络时代下企业危机公关的应对策略 (5) 4.1 危机形成期应对策略 (5) 4.2 危机爆发期应对策略 (6) 4.3 危机持续期应对策略 (6) 4.4 危机恢复期应对策略 (7) 4.5 防止二次危机的爆发 (7) 结论 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10)
1 引言 在传统媒体时代，企业面临危机的时代相对宽松，但随着网络的迅速发展，网民数量的急剧扩大，使企业获得了前所未有的发展机会。与此同时，企业危机公关呈现出新的特点，企业面临的危机公关难度也随之增大，蒙牛检测出黄曲霉毒素超标、双汇含有瘦肉精、农夫山泉砒霜门事件、三鹿三聚氰胺到圣元“早熟门”事件，再到雅士利的“回溶门”、丰田召回事件、富士康跳楼事件、西门子冰箱门等等事件无不说明，在面对网络时代下，如何提升企业危机公关的能力，修订应急计划，成熟应对处理各类突发事件，使企业能够最大限度的降低并转化成机遇，保持健康稳定发展，成为企业必须重视和解决的课题。 危机公关是指由于企业自身管理不善或是外界事件的影响导致企业面临危机，企业为了缓解事态、挽救公众损失和维护自身形象，针对出现的危机所采取的一系列应对措施，使企业转危为安，包括消除影响、恢复形象等。传统的媒体时代，信息主要通过报纸、电视、杂志、广播报道传播，面对网络信息时代，网民的数量急剧扩张，信息传递的渠道、方式和速度都发生了根本性的变化。通过网络博客、论坛、贴吧，随时都会引爆一场危机，影响企业的生死存亡，即便是国内外知名的企业也难逃企业危机，企业危机变得非常普遍。面对网络时代下企业危机公关呈现的特点，企业危机公关难度变得更大了，建立企业危机公关对策成为企业的必修课题。 2 网络时代企业危机公关面临的特点 造成企业危机的原因多种多样，危机的种类不同，原因各异，既有内部原因，也有外部原因。随着网络媒体的发展，新媒体平台越来越多。对于企业来说，网络媒体欣欣向荣的发展势头让其既爱又恨:其一，网络媒体提供了崭新的传播平台，信息传达的迅捷、无疆界以及海量等特性以及令人振奋的互动性与开放性，更利于抓住新一代消费者的心；其二，因为公信力和相关规则的缺失，网络媒体的信息来源以及信息品质变得很难控制。企业时刻都能感受到巨大的危机，步步如履薄冰。2.1 网络媒体影响越来越大，人人都是发言人。
公司日常管理制度-危机管理制度
集团公司危机管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对集团公司的危害，维护公司在政府、社会公众及员工中的信誉与形象，特制定本制度。 第二条本制度所称危机是指： （一）自然灾害：天灾； （二）事故灾难：主要包括火灾、爆炸、工厂伤亡或人身安全事故、化学品泄漏； （三）公关危机：主要包括公司出现了违法行为或可疑行为被曝光、工作场所所有暴力伤害行为、员工违法被捕、突然被客户或竞争对手起诉、大客户退订或重大产品质量事故； （四）内部危机：主要包括员工集体罢工或上访活动、内部毁誉及/或贪污事件、机密信息被窃、关键骨干突然离职。 第三条危机应对的原则 （一）全集团公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性； （二）必须秉承救人胜于救物的原则，把公众利益置于首位； （三）确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。
第四条危机发生后，由集团公司、二级公司、危机发生企业及各相关企业负责人组成危机管理机构，全面负责危机的处理工作。 危机发生后，公司的最高层负责人在第一时间组建危机管理小组，负责对发生的危机进行统一领导、统一指挥。 危机产生后，要求当事企业负责人必须在第一时间到达现场，在职责范围内做好危机处理的有关工作。 第五条危机应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。 第六条集团公司所属各企业应当建立严格的危机防范和应急处理责任制，保证危机处理工作的正常进行。 第二章预防及应急准备 第七条集团公司各企业、各相关部门应在各自权限范围内，针对不同的危机类型编制危机应急预案。 第八条应急预案应当包括以下主要内容： （一）危机管理小组的组成和相关部门的职责； （二）危机的监测与预警； （三）危机信息的收集、分析、报告、通报制度； （四）危机应急处理技术和监测机构及其任务； （五）危机的分级和应急处理工作方案； （六）危机预防、现场控制，应急设施、设备、其他物资和技术的储备与调度；
危机管理制度样本
危机管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度, 减少企业的损失维护与社会公众的良好关系, 特制订本制度。 第二条本制度适用于公司各部门。 第三条危机事件包括: （一）重大工程质量、人员工伤事故。 （二）天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病） （三）突发性企业危机（兼并、收购、破产）。（四）公司信誉危机。 （五）其它重大事件。 第四条危机对应方案的准备工作; （一）明确对危机的态度。 （二）组建危机管理小组。 （三）分析公司潜在的危机形态。 （四）制订预防危机的各种对策。 （五）为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。
（六）组建危机控制和检查专案小组。 （七）确定可能受到危机影响的员工。 （八）为最大限度减少危机对公司信誉的破坏, 建立有效的传 播渠道。 （九）把有关计划落实成文字 （十）按照有关计划进行不断地预演。 （十一）为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员, 平时 应对有关员工进行培训。 第五条公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会, 由安全质量部、工程管理部、人力资源部、计划财务部、综合部部门经理组成。 委员会经常性交换信息、资料, 保持应付突发事件的准备状态。 以安全质量部人员为主体, 组织救援队, 进行经常性的针对不同事故的演习, 保持应付突发事件的就绪状态。 第六条危机应对一般措施: （一）在危机发生时, 以最快的速度建立危机控制中心, 充分利用受过训练的高级人员, 以实施控制和管理危机的计划。
（二）安全质量部要不断了解危机处理的进展情况。（三）设立热线电话, 以应付危机期间外界打来的各种电话, 选择经过训练的人员负责接听热线电话。 （四）了解一线员工, 倾听她们的意见, 并确保公司能了解公司员工的情绪。 （五）邀请公正、权威的机构帮助解决危机, 以协助公司保持在所有员工心中的信任度。 第七条火警事故处理: （一）白天发生时, 迅速通知安全质量部; 晚上发生时, 迅速通知值班室, 并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭, 火速拨打电话119。 （二）疏散组人员指导员工向安全地区有组织地疏 散。。 （三）火势熄灭后应清查人员及物品损害情形. 并保持完整现场, 以供警方或保险公司处理。 第八条打架斗殴事故处理: （一）迅速进行制止, 将当事人交所在部门经理处理。（二）有多人围观起哄时, 将肇事双方带到其它地方处理, 并疏散围观起哄人员。 （三）事态严重时, 应立即拨打110 报警。 （四）处理事件时, 立场要公正, 千万不可偏袒或加入其中一方。
企业公关危机管理办法
集团危机处理管理办法（草案）为快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高集团公司对于突发危机事件的应变能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的良好形象和信誉，努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。 一、危机事件定义 本制度所指的危机事件，为集团公司在正常运营中突发性的，危害到公司信誉形象和业务发展，需要立即做出反应并紧急处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，或者是企业外部经营环境，如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。 媒体类危机往往源自媒体负面报道，或者是媒体的传闻，与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的原则 处理危机事件应坚持的基本原则： 1、及时沟通原则 在集团公司内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门，以做到有备无患。如遇危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。 2、正视与重视原则 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、
不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常工作受到影响；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3、快速反应原则 对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机事件管理组织体系 （一）集团危机事件管理领导小组 集团设危机事件管理领导小组，由集团总裁担任组长，分管行政管理副总裁任副组长，成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。 危机事件应急领导小组职责： 1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作； 2、迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统； 3、与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道； 4、收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施； 5、组织人员迅速面对公众开展协调工作； 6、组成公关团队进行媒体公关； 7、组织协调内部员工、统一思想。 （二）集团危机事件管理领导小组办事机构职责 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部，在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责： 1、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的
论企业“危机公关”的对策研究
1 论企业“危机公关”的对策研究论企业“危机公关”的对策研究 摘要 公共关系是社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，以在社社会组织的良好形象为主线贯穿始终。在当今社会里起到了要的地位，不管是政府、企事业单位，还是大小民企、公共交流及社区组织都与之紧密相连者。 关键词：企业危机公关 随着信息化时代的到来市场竞争日益加剧现代企业面临的内部和外部环境的复杂性和不稳定性也愈加凸显。无论是拥有百年历史享誉世界规模庞大的跨国公司、还是那些默默无闻赚取小额利润的中小企业都不可避免的面临着危机。企业在其生存发展过程中，难免会遇到一些突发事件及重大事故，其中危及组织利益形象生存的突发性或灾难性的事故与事件被称作危机。企业应对危机状态时，积极地进行危机前的公关预防危机中的公关补救危机后的公关活动，能使企业化险为夷，顺利地实现企业的正常运作，并使企业更加良性快速地发展在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验同时在飞速发展的现代社会中，市场是变幻莫测的，同时随着市场经济的快速发展，企业竞争日益白热化，而危机时时伴随左右。对企业而言，危机绝不是偶然的，它是一个普遍存在的现象。一次危机可以把企业长期积累的人力、财力、物力以及信誉毁于一旦，甚至威胁其发展；但是如果做好
危机公关，处理的好的话，能将危机转变为机遇，促进企业的进一步发展。因此，任何企业都必须有着危机公关的意识，“居安思危”市场变幻莫测，任何组织都不可能是一帆风顺的。危机时时伴随在组织旁边。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施，行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害。并且危及社会、危及公众。因此，作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识。能够对组织形象受损的原因及其采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响及时正确的化解危机，创造机遇。公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 一、公关危机的意义和特点 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁。从而有组织，有计划的学习，指定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避，控制和解决以及危机解决的后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公关关系活动的简称。它是指由于企业自身的失误或管理不善而英气的产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷或重大事故等被媒体曝光给企业带来的名誉上、法律上的危机。它会令企
公司危机管理制度
公司危机管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与社会公众的良好关系，特制订本制度。 第二条本制度适用于公司各部门。 第三条危机事件包括: （一）重大工伤事故。 （二）天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病） （三）突发性企业危机（兼并、收购、破产）。 （四）公司产品或信誉危机。 （五）其他重大事件（环保、罢工）。 第四条危机对应方案的准备工作; （一）明确对危机的态度。 （二）组建危机管理小组。 （三）分析公司潜在的危机形态。 （四）制订预防危机的各种对策。 （五）为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 （六）组建危机控制和检查专案小组。
（七）确定可能受到危机影响的公众。 （八）为最大限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠 道。 （九）把有关计划落实成文字。 （十）按照有关计划进行不断地预演。 （十一）为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。 第五条公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。 委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。 以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。 第六条危机应对一般措施: （一）在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用 受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。 （二）使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况 （三）设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。
（四）了解所在地公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 （五）邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在地公众中的信任度。 第七条火警事故处理: （一）白天发生时，迅速通知总机。晚上发生时，迅速通知值班保安，并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119 。 （二）用广播呼叫消防委员会成员集结，发挥消防编组功能，按平时演习的方法进行。 （三）疏散组人员指导员工向安全地区有组织地疏散。 （四）通知派出所协助交通管制事宜。 （五）警戒组人员高度警惕，严防趁火打劫者。 （六）火势熄灭后应清查人员及物品损害情形. 并保持完整现场，以供警方或保险公司处理。 第八条台风事故处理: （一）根据台风预报级数，若员工停止上班，则留下防护小姐人员。 （二）保安应巡查各个区域，关闭漏关的门窗和照明电源。
危机处理制度及流程
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
危机公关管理制度
危机公关管理制度 1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。 2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。 3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。 4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。 5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。 6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。 7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。 8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。 9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。 10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。 11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。 12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。 13.出现突发事件必须亲自调查了解，按公司要求去处理解决事件。
危机应急公关管理办法
危机应急公关管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为全面提高集团及所属单位有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地幸免和减少危机事件可能造成的不利阻碍，爱护集团的品牌形象和良好信誉，努力营造有利于集团改革进展的良好社会舆论环境，结合集团对外新闻宣传工作实际，制定本应急公关治理方法。 第二条本方法指导集团系统危机事件的应对工作。本方法中所指危机事件是指各类新闻媒体中显现或可能显现的突发的、涉及集团系统的敏锐话题报道，相关报道可能或差不多对集团的经营进展、信誉、形象造成负面阻碍的事件。集团及各所属单位中显现危机事件但未经新闻媒体曝光的，应依照部门及单位权责自行处理，不在本方法所涉范畴内。本方法所指危机事件要紧包括三种情形：（一）恶意负面报道：媒体显现或者可能显现的恶意歪曲集团及所属单位或控股公司形象的负面报道； （二）商业隐秘报道：集团及所属单位或控股公司的商业隐秘被媒体知悉，可能或差不多进行了报道； （三）突发事件报道：集团及所属单位或控股公司在经营进展中显现了突发事件，引起了媒体关注或差不多被媒体报道。 第三条本制度适用于集团及所属所有企事业单位（以下简称：所属单位）。 第二章危机事件分级及分级负责制 第四条集团及所属单位危机事件应急领导小组按照事件的不同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。 第五条按照性质、严峻程度、可控性、阻碍范畴和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，并实行危机事件处理分级负责制。 （一）Ⅰ级：重大危机事件。由集团要紧领导负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门互相和谐处理，具体包括：
1、造成或可能造成国际阻碍、全国性阻碍或省级阻碍的事件； 2、给集团或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件； 3、阻碍或可能阻碍集团有关上市公司股价波动及投资者关系的事件； 4、阻碍或可能阻碍集团品牌或经营项目在国内国际范畴开展的事件； 5、危及或可能危及集团或所属单位或控股公司在省级范畴内经营业务的事件； （二）Ⅱ级：较大危机事件，由主管宣传的领导负责，文宣部、党群部互相和谐处理，具体包括： 1、造成或可能造成市级阻碍的事件； 2、危及或可能危及所属单位或控股公司所在地范畴内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件； 3、阻碍或可能阻碍集团品牌或经营业务在市级范畴开展的事件。 （三）Ⅲ级：一样危机事件，由集团各所属单位自行安排处理，文宣部协助，具体包括： 1、在当地造成或可能造成阻碍的事件； 2、危及或可能危及企业驻地范畴内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。 发生一样危机事件，所属单位应当报集团危机事件应急领导小组备案。 第三章危机事件监测与预警体系 第六条危机事件监测 要建立专门的危机监测机制，监测媒体的报道动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于集团及有关单位的信息，并进行分类整理和分析，研究其中可能显现的危机苗头，专门需要注意分析监测行业的政策变化对集团的进展可能带来的阻碍，有针对性地做好媒体沟通工作。 要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。要增强新闻信息的敏锐性，及时发觉危机苗头，牢牢把握住危机事件显现到事件在媒体上露脸的时刻差，果断有效地进行处置，迅速与相关新闻媒体的领导及记者进行联系和沟通，对事件涉及另一方当事人的要做好说明工作，督促和谐有关部门和单位纠正涉及危机
浅谈危机公关与危机管理——以《大事件》为例
浅谈危机公关与危机管理 ——以电影《大事件》为例 法学091班尤雪羚 22609102 指导老师曾艳艳老师 摘要：今日中国传统媒体和网络、手机等新兴媒体日益发达，必然会影响甚至改变公众的表达和思考方式。这样，政府在应对随时发生的公共危机事件时也要更加讲求策略。及时发布信息，增加事件处理的透明度，自觉接受舆论的监督，通过媒体与公众形成良好的互动，把公众和传媒都纳入到政府危机管理体系中去就显得十分必要。本文将通过电影《大事件》里的相关情节，浅谈对危机公关及危机管理思考和理解。 关键词：危机公关；危机管理；大事件 危机公关是公共关系学中至关重要的一部分，公共关系的职能除了形象的打造、理念的推广、产品的营销之外，另一重要的作用便是在企业、政府或者组织等遇到难关或危机时，第一时间做出合理、科学的应对措施，将企业或组织带离低谷或泥潭。本次课程通过观看电影《大事件》来了解危机管理，接下来将以该电影为例，对危机管理作出思考和理解。 一、危机公关与危机管理概述 什么是危机公关？什么是危机管理？这是在开篇前首先需要明确的概念，在此基础上才能进一步进行思考和分析。 曾老师在公共关系学这门课上介绍道，所谓危机就是指对组织的信誉或形象造成重大损失、甚至威胁到组织的生存的事件，而危机公关即是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。现在危机公关主要有网络危机公关、政府危机公关和企业危机公关三大类。 关于危机管理以及为什么需要有危机管理，曾老师也向我们介绍了相关学者的看法。关于为什么要有危机管理，Caponigro认为：危机管理的作用是将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，帮助企业有效掌握情势，让公司信誉的损害降至最低，并且进一步将危机化为转机，而从中受惠。而危机管理是组织为了避免或减轻危机事件所带来严重威胁，针对危机前、中、后所做的危机管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。更有学者认为“危机管理的内涵是一组概念，也可以解释为系统性的作业流程与方法，当然更是一种组织结构与模式的建筑”。 二、从电影《大事件》看危机管理 1. 危机的出现总是突如其来，危机管理应未雨绸缪
企业危机管理制度
**公司危机管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对公司的危害，维护公司在客户中的信誉与形象，特制定本制度。 第二条本制度所称危机特指：因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。 第三条危机公关应对原则 （一）全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性； （二）必须秉承客户就是衣食父母的原则，把客户利益置于首位； （三）必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。 第二章危机应急组织体系及职责 第四条公司成立危机公关管理领导小组。 组长由总经理担任，副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任，成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位（以下统称危机公关管理各部门）负责人组成。 第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。 第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。 危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。 第三章危机等级、预防和应急准备 第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小，对危机
事件分为以下三类等级： （一）特急危机事件：公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。 （二）重大危机事件：公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。 （三）一般危机事件：公司客户发生质量、交付或服务等问题，会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。 第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内，针对不同的危机等级编制危机应急预案。 第九条应急预案包括以下主要内容： （一）危机公关工作组的组成和相关人员的职责； （二）危机公关工作组到达现场的时间； （三）危机的应急处理工作方案； （四）危机的监测与预警； （五）危机信息的收集、分析、报告、通报制度； （六）危机预防、现场控制，应急物资和技术的储备与调度； （七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。 第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。 第十一条公司制定统一的危机预防控制体系。 营销计划部和客户服务中心建立和完善危机监测与预警系统，并指定专人或专门小组负责开展危机的日常监测。 第十二条监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。 第十三条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员